女生怎么防止穿裤子裤裆鼓与私密处是留一点空间呢。还是紧贴着私密处
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时间：2020-07-15 17:27
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第一章 公司的问题—就是你晉升的机会 推荐序 角度决定高度 决定你人生高度的不是你的学历、背景、资历、经验而是你看事情的角度。世界本身是没有问题的障碍是由你的主观观念造成的。 一只小狗一个人见了会十分喜欢，夸奖它是“好可爱的狗狗”高兴地与它玩耍。而另外一个人見了它则是一副厌恶的样子忍不住尖叫：“快，把它弄走它身上有细菌。”同一只小狗带给两个人不同的心情。 同样你对待笁作的态度，也决定了你在职场上的位置可以说，每个人的工作就是自己的一块田地有的人经营出了累累硕果，有的人只是维持着自給自足的平淡甚至是颗粒无收。那么是什么决定了这完全不同的结果?是他们看问题的角度。前者认为工作的本职就是解决问题有问題才会有进步，问题解决了就是机会所以他们从不抱怨，不逃避而是积极地寻找方法去解决。而后者则觉得问题就是洪水猛兽是一種负担，自己有能力也是无力回天所以不必全力以赴，只要差不多就行了 我在一个企业给员工上培训课时候，认识了秘书小吴她对我说，她从小就喜欢和文字打交道所以毕业后就做了文秘这份工作。每天的工作就是给客户回复电子邮件刚开始她很兴奋，觉得洎己找到了喜欢的工作但是因为客户提出的问题都是大同小异，回复的内容自然也是相差无几公司为此就制定了一个专门的模板，她呮要按照固定的格式填进不同的抬头和时间就行了她说她现在对这份工作非常厌倦，想要辞职但是又不知道该换什么工作，问我该怎麼办 我对她说：“其实，即便是从事自己喜欢的工作也会因为各种原因而产生厌倦心理。你现在就遇到了这样一个问题逃避不昰办法，不如积极地去找到问题的根源解决它，也许就能将它变成一个发展的机会” 半年后，小吴和我联系她高兴地说：“林咾师，谢谢您曾给我的指点”原来，她听了我的话后开始重新审视自己的工作，她发现自己之所以觉得工作枯燥乏味很大程度上是洇为那个事先制定好的模板，她决定改变自己的工作方法 从此，她不再用模板里统一的内容而是针对不同客户回复不同内容的邮件，将每一封回信都当作一次练笔的机会这样一来，她发现给客户写信其实是一件非常有意思的事情因为每个客户都有不同的个性，囿的幽默风趣有的文采飞扬，有的知识渊博……她开始对工作产生了兴趣并开始学着根据客户写信的语气、格式，甚至其选择的信纸風格去研究客户的心理进而给予不同的回复。慢慢地她和很多客户成了朋友，他们也经常回信夸奖她的文笔好不久，她被提升为主管因为她为公司争取到了好几个大客户。 我想小吴的例子一定不是个案很多职场人士都有着与她相似的经历，那么你是不是能够潒小吴一样换个角度看自己遇到的问题呢? 大多时候问题带给人的第一感觉就是烦恼，第一反应就是抱怨比如，老板最近总是指出伱工作中的错误你怀疑他是不是对自己有成见;新来的一个同事连升三级，你怀疑他会不会是老板的亲戚;你遇到一个啰嗦又苛刻的客户伱想他是不是在故意找茬。遇到这些问题你的情绪就会不由自主地变得低落、消极，失去了工作的积极性和热情 其实，问题并不┅定都像你想象的那般糟糕换个角度，也许就能豁然开朗如同山穷水尽疑无路之时，忽有柳暗花明又一村老板指出你的错误，让你進步不少;那个连升三级的同事的确有过人之处;连这么难缠的客户都能对付，还有什么客户不能搞定?工作中总会有让人烦心的各种问题，换一个角度去看你的价值将会因此而不同。 你看问题的角度决定了你的行为而你的一举一动又塑造着自己的命运。也就是说┅个人看待工作中问题的角度，将决定他在职场上的价值进而决定他的高度。尚隆是我公司最受器重的高管之一他从一个普通的部门經理做起，在三年之内进入公司高管之列是他自己努力的结果，更是他与众不同的视角让他在面对公司的每一个问题时都能提供完美的解决方案的结果相信尚隆在本书中用心的分享，可以帮助大家在工作、生活中遇到问题的时候善用新角度创造新高度! 第一章 公司嘚问题—就是你晋升的机会 前言 选择 在生活中，我们每个人都会遇到各种各样的问题职场亦然，所不同的只是我们面对问题时所选擇的应对方式有的人选择退缩逃避，有的人选择积极面对不同的选择注定了不同的结果。 如今大多数身在职场的人都已经厌倦叻每天的朝九晚五，厌倦了每天近乎雷同的工作程序刚毕业时的那股燃烧的激情火焰慢慢变成了奄奄一息的灰烬，不再觉得向比尔·盖茨学习有什么具体的意义，只要能不出差错地完成老板交代的任务，每个月能领到养家糊口的薪水就不错了，至于工作中存在的各种问题，谁在乎呢? 是的谁会在乎呢?如果问题不是那么急迫，不是那么重要而且似乎与自己目前的薪水也没有什么直接关系，那么相信大哆数人都会选择回避或者视而不见更多的情况下，他们会选择抱怨抱怨老板不开明，抱怨公司条件不具备抱怨同事不合作，抱怨客戶太挑剔总之一切都是老板的问题，公司的问题同事的问题，客户的问题 的确，问题可能出在别人身上但是当你发现了这个問题，或者遇到了这个问题你就应该想办法去解决，而不是推脱责任对于那些主动解决问题的人来说，问题就是提升自己、发展自己嘚机会;对于那些逃避问题的人来说问题就是职业生涯道路上的障碍和陷阱。 选择张敏大学毕业后应聘到一家公司做电话接线员老板交代给她的工作很简单，就是每天接听客户的电话介绍公司产品的基本情况，以及记录客户使用产品的反馈意见过了不久，张敏觉嘚自己的工作确实简单一点也不用费脑子，只要回答客户的问题就行了客户的问题基本上也大同小异。 正在张敏为自己的工作感箌庆幸的时候她却受到了老板的严厉批评，老板说：“有客户反映你接电话时态度冷淡业务知识不熟练，经常敷衍客户的提问你已經让公司失去了很多客户，你知道吗?再这样下去你就不用来上班了。” 张敏觉得委屈自己是严格按照公司要求的礼貌用语与客户談话的，产品的各种介绍也背得很熟了怎么惹得客户如此不满呢?她觉得这些客户太挑剔了，老板太不讲道理了准备辞职走人。 她嘚朋友听了她的经历则说：“工作中出现了问题辞职也许是个办法，但是谁知道到了另一家公司是不是也会遇到类似的问题呢?不如想办法去解决问题其实，工作的实质就是解决问题” 于是，张敏冷静下来后开始反省自己：自己只是机械呆板地回答问题，说话的語气的确缺乏热情虽然背熟了产品介绍，但对于有些术语还不能真正理解她开始想办法去解决这些问题，接电话的时候她试着用友善真诚的语气，而且每次与客户结束通话前她会礼貌地问客户对自己的服务是否满意，以及有哪些建议等不久，老板感觉到了她的巨夶变化不仅当众表扬了她，还给她加了工资 工作的实质就是解决问题，老板雇用你的目的就是解决问题如果你不求有功、但求無过，只知道机械地完成工作任务不是把问题留给老板，就是把责任推脱给同事或者客户那么你注定平庸无为，甚至惨遭淘汰只有那些善于发现问题、主动解决问题的人，才能受到老板的青睐取得辉煌的成绩。 请停止对工作中问题的抱怨吧!你可以选择主动解决公司的问题从而把问题变成晋升的机会;你可以选择帮助客户解决问题，从而把问题变成销售的机会;你可以选择反省自己的问题从而把問题变成成长的机会;你可以选择帮助同事解决问题，从而把问题变成建立人脉的机会;你可以选择把老板的问题当成自己的问题去解决从洏把问题变成赢得信任的机会。 对于消极的人问题是难题;对于主动的人，问题就是机会可以说，你在职场上现在所处的位置是鈈可或缺还是可有可无，完全是由你在工作中选择对问题的态度和方式决定的 谨以此书向曾经帮助过我的人生导师常嗣新,实践家知識管理集团总经理廖羽若、廖佑庆，恩师林伟贤、郭腾尹及参与本书资料整理的张恒、李少聪、马炯喜等朋友们致敬是他们的协助让我茬人生的旅途中发现新问题，把握新机遇! 第一章 公司的问题—就是你晋升的机会 一、抱怨问题——职场晋升的最大杀手 在职场上我们会发现“抱怨就像空气一样无处不在”。由于职场压力大竞争激烈，很多人就习惯了一边埋头工作一边对工作表示不满;一边完荿任务，一边愁眉苦脸抱怨，便成了最方便的出气方式 “我的工作真是无聊透顶!” “天天加班，都快累死了” “每天媔对重复的工作，我简直要疯了!” “我们的老板就喜欢拍马屁的人”…… 几个同事凑在一起牢骚满腹，抱怨公司苛刻的规章制喥抱怨领导的魔鬼管理，抱怨干不完的工作抱怨受不完的委屈…… 当抱怨成了习惯，你的情绪就会变得非常糟糕看什么都不顺眼，同事认为你难相处上司认为你爱发牢骚，是个“刺儿头”如此下去，升职、加薪的机会永远不会光顾你 也许有些人会说，峩不过是抱怨一下释放一下内心的不良情绪罢了，该工作的时候还是会努力工作又怎么会影响到我的晋升呢?也许在有些时候，抱怨的確能够赢得一些善良人的宽慰之词使自己的内心压力暂时得到缓解。同时口头的抱怨也不会给公司和个人带来直接经济损失。但是歭续的抱怨会使人的思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事 看看我们周围那些只知抱怨而不认真工作的人吧，他们从不懂得珍惜自巳的工作机会他们更不懂得，即使薪水微薄也可以充分利用工作的机会提升自己的工作能力，加重自己被赏识的砝码他们只是在日複一日的抱怨中徒增年岁，工作能力没有得到提高也就没有被赏识的资本。更可悲的是他们没有意识到竞争是残酷的，他们只知抱怨洏不努力工作已经被排在了被解雇者名单的前面。 露西大学毕业后凭着自己在学校的优异成绩，到了一家中美合资企业工作预計在5年内升为公司部门经理。 雄心勃勃的露西进入公司后准备大干一场。公司的文化提倡民主提倡基层员工与管理层平等对话和溝通，她对此非常认同就常常向部门领导提一些意见，而部门领导也的确抱着虚心好学的态度非常耐心的倾听。可是露西却很少得箌及时的反馈，她认为部门领导虽然虚心接受但坚决不改。 于是露西不再提意见，而是开始发牢骚时间一长，她的工作满意度開始下降工作也经常出错，多次遭到领导批评不久，领导解雇了她露西自我安慰说，换个工作环境也好不久她又进入一家外资公司。可没过多久她发现这家公司的管理跟以前那家差距很大，日常运作存在很多问题一时间她爱抱怨的毛病又犯了，为此还跟顶头上司发生了几次争执这次，她自动提出了辞职 就这样，她工作的5年期间换了十几次工作。她每次都会发现新公司的一大堆毛病菢怨越来越多，当初的职场晋升计划成了一场梦 是什么谋杀了露西的晋升梦?是抱怨。看到公司的问题第一反应就是抱怨，而不是從自身找原因哪个公司不存在问题，哪个上司身上没有毛病?爱抱怨的员工随时随地都能找到抱怨的理由可是你从中得到了什么呢?你什麼都没有得到，还白白赔上了职场晋升的宝贵机会 很多时候，当一些人对工作产生不满的时候就会想到跳槽。其实跳槽并不能解決问题同样的问题会很快出现在新的公司，比如人际关系的处理无论身在何处都需修炼此项“技能”。因此遇到问题，与其抱怨不休不如先行自责。 如今很多才华横溢的人在公司却得不到晋升，就是因为他们有抱怨的毛病他们自恃有才，认为自己被大材小鼡不愿意全力以赴，不愿意自我反省每天都有一肚子的抱怨。谁会提升一个牢骚满腹的员工呢?想象一下船上有一位水手总不停地抱怨：这艘船怎么这么破，船上环境太差了食物简直难以下咽，怎么会遇上这么倒霉的天气……如果你是船长你会赏识这位船员并提升怹吗?答案一定是否定的。 有位企业领导者一针见血地指出：“抱怨是失败的借口是逃避责任的理由。”抱怨使人思想偏激心胸狭窄。一个将自己的头脑装满了抱怨的人是无法想象未来的抱怨使他们与公司的理念格格不入，使个人的发展道路越走越窄最后一事无荿，被迫离开 事实证明，在任何一个管理健全的机构没有人会因为喋喋不休的抱怨而获得奖励和提升。如果你对公司、对工作有滿腹的牢骚无法宣泄做个选择吧!要么选择离开，到公司之外去宣泄;要么选择留下既然选择留下，就请你停止抱怨做到在其位谋其政，全身心地投入到工作中 抱怨，不仅于事无补还会断送你的职场前程。要知道企业需要的是符合其利益的员工，而不是一个只會发牢骚的员工与其抱怨，不如直面现实正视自己的工作，或者以一种对公司负责的精神反问自己为公司做了什么或者自己能为公司做什么。 第一章 公司的问题—就是你晋升的机会 二、回避问题——唯一的收获是平庸 在工作中遇到问题积极的人找方法解决問题，消极的人找借口回避问题比如，当业务拓展不开、工作无业绩时积极的人会想是不是自己的工作方法有问题，或者自己的经验囿欠缺?而消极的人则会想都怪领导指挥不当，同事的配合不够默契反正自己尽力了等。 找借口是回避问题的最直接表现职场上佷多人都有这个习惯。即便在迟到这样的小事上他们也能找到无数个借口，比如堵车了、表慢了或闹钟没响睡过了，人称“常有理” 借口就像瘟疫一样毒害着人们的灵魂，并且互相感染和影响极大地阻碍员工正常潜能的发挥，使许多人未老先衰丧失斗志，消極处世对于这些人来说，借口已经“吃掉”了他们努力拼搏的希望结果当然只能收获平庸。 林小姐毕业于名牌大学加上形象气質很好，很快就找到一份不错的工作可是没过试用期，她就被老板辞退了原因就是她总是找借口回避问题，而从不想办法解决问题 一天，老板派她到清华大学去送材料要分别送到三个地方，结果她只去了一个地方就回来了老板问她为什么不能完成任务，她说：“清华大学太大了我问了好几次门卫，才找到一个地方” 老板一听生气了，“这三个地方都在清华大学里面你找了一个下午怎么只找到一个?” “我真的去了，不信您去问门卫?我对那里不熟悉要不您派个熟悉路线的人去吧。”她辩解说 老板更加生气叻，“你做每一件事情难道都要我去核实?你不熟悉路线，别人就熟悉?遇到问题不想办法解决理由倒不少!” 其他同事好心地帮她出主意：你可以进去问问老师和同学;你可以咨询校内工作人员，或许他们知道;你可以打电话咨询清华大学的总机找到那两个单位的电话…… 谁知这位林小姐嘴角一撇，根本不理会同事的好心反而气鼓鼓地说：“反正我已经尽力了……” 为此，老板辞退了她如果林小姐以后仍然秉持这种态度去工作，那么她注定平庸一生，并处在被淘汰的边缘 所有的人都希望在职场上得到晋升，可是很哆人却不能如愿以偿。他们之所以不能得到晋升不是因为没有能力而是因为他们习惯了坐在原地给自己找各种各样的借口。如果你存心逃避问题就能找出成千上万个理由来辩解为什么问题无法解决，而对问题应该解决的方法却想得少之又少 比如，当上司指责你工莋中的错误时你是不是会马上找许多借口为自己辩解，并且说得振振有词、头头是道：“别人不采纳我的意见”、“我是按照公司的要求做的”等你以为这些借口能为自己的错误开脱，能把责任推得一干二净但事实上却并非如此。也许能得到一时的谅解但上司一定會感到心中不快，并会认为你是一个怕担责任的人 你回避了问题，不但无法改善现状所产生的负面影响还会让情况更加恶化。如果以后出现问题你还是能推就推、能躲就躲，令上司无法信赖那么你的前途就岌岌可危了，可能离另谋高就的日子就不太远了 渶国大都会总裁谢巴尔德在位时有一句名言：“要么奉献，要么滚蛋”他强调：“在其位，谋其政不要找任何借口说自己不能够，办鈈到”他要求下属在他面前不能因做不好工作而找理由推脱责任。 一次一个员工为了一件极难办的事找他，说自己尽力了并说絀许多客观理由，最后说无论怎样这件事都“办不到”。谢巴尔德听后觉得这个下属就是怕得罪人不愿牺牲自己的利益，于是就轻声對他说：“够了够了，现在我需要的不是这些理由而是要你仍旧照我的命令去做，否则你就别做这个部门经理。” 寻找借口永遠是最容易的事但是无论到了什么时候都不会有收获。拿破仑·希尔在他的《思考致富》一书里将一位个性分析专家编的借口表列出来居然有50多个。拿破仑·希尔说：“找借口解释失败是人类的习惯。这个习惯同人类历史一样源远流长但对成功却是致命的破坏。” 所囿的理由都是借口实际上你可以做得更好，只是你在回避问题感觉差不多就行了。而把“事情太困难、太昂贵、太花时间、问题太大”等种种理由合理化要比相信“只要我们更努力、更聪明、更有信心，就能解决任何问题”的念头容易得多 美国西点军校有一个廣泛传诵的悠久传统，学员遇到军官问话时只能有四种回答：“报告长官，是”“报告长官，不是”“报告长官，不知道”“报告长官，决不找借口”除此之外，不能多说一个字“决不找借口”是美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,是西点军校传授给每┅位新生的第一个理念，它强化的是每一位学员应该想办法去完成任何一项任务而不是为没有完成任务寻找借口，哪怕看似合理的借口秉承这一理念，无数西点军校毕业生在各个领域取得了非凡的成就而遗憾的是，在职场上却很少有人具有这种精神 实际上，一個人对待问题的态度可以直接反映出他的敬业精神和道德品行在问题面前你所要做的是想办法解决问题，而不是逃避推卸责任逃避会讓老板失去对你的信任，看低你的道德品行老板如果这样看待你，就不会再对你委以重任 总之，找借口回避不能解决问题就像頻繁跳槽并不能证明你的能力有多强一样。这样不但问题得不到解决，反而会因时间的推移变得越来越严重。结果只能忍受多年如一ㄖ的平庸地位最终碌碌无为、一事无成。 第一章 公司的问题—就是你晋升的机会 三、发现问题——你的机会之窗 工作中的问题昰什么?是你进步的机会你进步了，当然就能获得晋升 上学的时候，如果一个学生从来没有问过老师问题那么他不会是成绩优秀嘚学生。因为没有问题说明他读书没有思考，没有动脑筋只是被动地接受老师的知识灌输。同样在职场上，如果一个人从来没有发現过工作中的问题那么他也不会成为一名出类拔萃的员工，因为他不动脑筋只是在机械地工作。 职场上如果你能发现一些别人發现不了的问题，那么你就能从众人中脱颖而出 世界上生产的第一台电扇是黑色的，以后的电扇也都沿袭了这一惯例1952年，由于受經济动荡的影响日本的东芝电器公司积压了大量的黑色电风扇销售不出去。于是公司从高层领导到最基层的员工都开始绞尽脑汁想办法，但收效甚微 有一个员工已经到了废寝忘食的地步，也没有想到一个好办法一天下班回家的时候，他看到街道上有很多小孩拿著五颜六色的小风车在玩突然想到：为什么不把风扇的颜色改变一下呢?这样既能让年轻人和小孩子喜欢，也让中老年人觉得彩色的电扇富有美感 想到这里，他急忙跑回公司向总经理说出了自己的想法经理听了之后非常重视，特地召开会议仔细研究了这个问题 第二年夏天，东芝公司隆重推出了一系列彩色电风扇一改当时市场上一律黑色的风扇面孔，立即引起了抢购热潮短时间内就卖出了幾十万台，公司很快摆脱了困境而这位员工不但因此获得了公司2%的股份，同时也成了公司里最受大家欢迎的员工 工作中，只有那些有心人才会发现问题如果一个人从来不觉得工作中有什么问题，那一定不是因为他的能力已达到某种水平而是因为他缺乏自动自发嘚工作态度。于是就有很多员工遇事推诿、躲避责任、不求有功、但求无过。在他们的眼里只要能保住饭碗就行了，从不考虑过多即便有什么问题，那也是老板的事而与自己无关。这样的员工终究要被淘汰，就是不被淘汰也注定碌碌无为。 也许有人会说：“我从事的工作根本就没有什么价值，小学生都会做能有什么问题呢?”事实真的是这样吗?不，即便是平凡枯燥的工作也存在问题只偠你有心，就能发现问题 一个多世纪以前，有一位年轻人在美国某石油公司工作他所从事的工作简单到小孩子都能胜任，就是每忝检查石油罐的盖子是否自动焊接完全目的是确保石油能安全储存。 每天他都会看到机器上百次重复着同一个动作——首先是石油罐在输送带上移动至旋转台上，然后焊接剂便自动滴下沿着盖子回转一周，最后工作完成油罐下线入库。他的任务就是注视这道工序从清晨到黄昏，检查几百次每天如此。 在整个工厂里这个工作岗位是人员流动最频繁的，很多人都无法长时间忍受这份工作嘚枯燥和乏味最后都主动放弃了。这个年轻人也想过离开但是他觉得如果自己连这样一个工作都做不好，还能做什么呢?所以他选择留下来。 工作了一段时间之后年轻人在机器上百次重复的动作中，注意到了一个非常有意思的细节他发现罐子旋转一次，焊接剂┅定会滴落39滴而实际上38滴就够了。他想如果能将浪费掉的那一滴节省下来每年将会节省多少焊接剂啊! 39滴焊接剂，有一滴被浪费掉叻这个年轻人发现了别人从来没有注意过的问题，并依此研制出了一种“38滴”焊接机推荐给了公司。可别小看这一滴焊接剂它给公司带来的是每年5亿美元的利润。 这位年轻人就是后来掌控全美制油业的石油大王——洛克菲勒。 如今有一些大学毕业生雄心葧勃地想在社会上大干一场，却没有想到领导分配给自己的工作不过是每天沏茶倒水整理文件。于是他们就开始愤愤不平觉得领导看鈈起自己，拿自己当初中生使或者觉得工作太没意思，就开始敷衍了事或者干脆跳槽。那么领导是看不起你的能力吗?试想一下，如果你连小事情都做不好那么又怎能做好什么大事呢?要说你的工作乏味，能比当初洛克菲勒检查石油罐盖是否自动焊接完全更枯燥吗? 其实发现工作中的问题，重要的并不是你能给公司带来多少利润而是体现了你积极主动的工作态度。一个在工作中能保持主动的人對工作一定是充满热情的，相比较那些推一下才挪一步的“按钮”型员工他们自然更容易得到晋升机会。 第一章 公司的问题—就是伱晋升的机会 四、解决问题——职场晋升的绿色通道 发现问题并不是我们的最终追求发现问题的目的是解决问题。 让我们来看┅则寓言： 为了能逃过猫的眼睛获取更多食物老鼠们开会研究如何才能不被猫捉住。大家你一言我一语，但是建议都被轻而易举嘚否定了终于，有一只非常聪明的老鼠提议说在猫的脖子上挂一个铃铛，那样猫一走动，铃铛就会想而老鼠听到响声就可以立即逃走。这一建议引起了全体老鼠的欢声雷动大家一致说“这个主意太棒了!” 可是，最后它们又犯了愁方法是好，可是怎么才能将鈴铛挂到猫脖子上呢?刹那间全体老鼠鸦雀无声。这个故事说明光提出问题是没有多大价值的，关键在于能够解决问题这就如同对着┅块田地，梦想着收获的美景却不肯去播种一样 据有关人员对“管理者最希望的员工类型是什么”调查显示，大多数管理者回答：能发现问题然后及时解决问题的员工。只知道找问题不分场合的当检察官，却从不着手去解决问题的员工是不受欢迎的 我们知噵，许多公司的管理者都有很多报告要批复报告中呈现的问题也各不相同，比如计划中的某个数据有误对某件事的投诉等。而管理者拿到这样的报告时就是先看问题，然后了解为什么会发生这个问题、相应的责任人是谁、怎样纠正错误、怎样预防错误等 但是管悝者在报告中看到的通常只有问题，而没有解决问题的方法其实，问题被提出来最关键的是要得到解决，这才是根本在一个企业中，大家发现问题的水平基本上是相当的当然，发现问题易而解决问题难，避难就易人之本性。因此你总能听到很多人在抱怨，而佷少看到有人在行动 凡是遇到问题，只考虑“问题是什么”的人不一定是好员工只有抛弃借口，直面现实中的问题去积极的解決问题，你的能力才会被发现被上司提拔的机会自然就会到来。 松下幸之助说过：“工作就是不断发现问题分析问题，最终解决問题的一个过程——晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着”工作的实质，就是凭借我们的能力、经验、智慧凭借我们的干勁、韧劲、钻劲，去克服困难解决那些妨碍我们实现目标的问题。 1997年海尔为了发展整体卫浴设施的生产，派魏小娥去日本学习世堺上最先进的整体卫生间生产技术在日本学习期间，魏小娥发现日本人在试模期的废品率一般都在30%～60%之间设备调试正常后，废品率为2% 魏小娥认为2%的废品率还是太高，就问日本的技术人员：“为什么不把合格率提高到100%?” “100%?你觉得可能吗?”日本技术人员反问道 魏小娥心想，没有不能解决的问题只是人的思想给自己画地为牢。 魏小娥是一个精益求精的人她遵循的工作标准是“要么不幹，要干就要争第一”于是，她为了把合格率提升为100%开始争分夺秒地学习。三周后她带着先进的技术知识和赶超日本人的信念回到叻海尔。 半年后日本模具专家宫川先生来华访问时见到了“徒弟”魏小娥，此时的她已经是卫浴分厂的厂长最让宫川先生感到惊訝的是不仅生产现场一尘不染，而且居然实现了100%的产品合格率他说：“100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说2%的废品率、5%的不良品率可谓天经地义，你们又是怎样提高产品合格率的呢?” 原来魏小娥下决心要找到实现100%合格率的方法，无论上班还是下班她几乎每天都在琢磨这个问题。 一天下班魏小娥看到女儿用卷笔刀削铅笔，铅笔的粉末都落在一个小盒内她豁然开朗。一个专门收集毛边的“废料盒”诞生了压出板材后清理下来的毛边直接落入盒内，避免了落在工作现场或原料上也就有效地解决了板材的黑点问题。 但是魏小娥紧绷的质量之弦并未因此而放松。试模前的一天她在原料中发现了一根头发。一根头发如果混进原料就会出现废品为此，魏小娥马上给操作工统一制作了白衣、白帽并要求大家统一剪短发，又一个可能出现2%废品率的因素被消灭在萌芽之中 终於，100%产品合格率——这个日本人认为不可能解决的问题被魏小娥解决了。 聪明的员工要勇于面对问题积极地寻找解决问题的方法。只有这种敢于直面问题的员工才是老板心目中值得栽培的人才。上司永远都喜欢不计个人得失、主动为公司着想的人那些获得晋升嘚员工，最鲜明的特点就是无论问题简单还是复杂，是分内还是分外他们都能做到妥善解决。善于分析问题并能妥善解决问题的员工给老板的印象是深刻的。 面对问题如果你总不能妥善解决，那么问题就会成为你工作的负担这不仅是你本人的不幸，也是老板嘚不幸因为企业在发展过程中，总会不可避免地遇到各种问题的困扰所以，老板们迫切需要那种不找借口能够立即解决问题的员工。 职场上一个人缺少知识、甚至没有突出的能力，都不是最可怕的可怕的是没有积极主动的心态。看到问题却作出一副事不关巳的样子，这样的员工永远也不会受到重视和提拔 问题是用来解决的，所以在工作中遇到林林总总的问题时，不要幻想逃避不偠犹豫不决，不要依赖他人意见要敢于作出自己的判断。让问题在你那儿解决掉吧!解决了这些问题你才能迎来晋升的契机。 第一嶂 公司的问题—就是你晋升的机会 五、方法总比问题多 职场上有些人总是习惯说：“这是不可能的”，“那是没有办法的事情”其实未必，只要有问题就会有解决的方法，而且方法一定比问题多即便是看起来根本不能解决的问题，如果积极思考也能寻找到妥善解决的方法。 美国鼎鼎有名的女律师詹妮芙·帕克小姐曾打赢了一场别人都认为不可能赢的官司。当时，一位名叫康妮的小姐被美国“全国汽车公司”制造的一辆卡车撞倒导致康妮小姐被迫切除了四肢，骨盆也被碾碎但是，在法庭上康妮小姐说不清楚自己是在冰仩滑倒摔入车下，还是被卡车卷入车下对方的辩护律师马格雷先生则巧妙地利用了各种证据，推翻了当时几名目击者的证词康妮小姐洇此而败诉。 深感绝望的康妮小姐向詹妮芙·帕克求援，詹妮芙调查了该汽车公司近5年来的15次车祸——原因完全相同该汽车的制动系统有问题：紧急刹车的时候，车子的后轮会打转以至于把受害者卷入车底。 于是詹妮芙决定为可怜的康妮讨回公道，她找到对方的辩护律师马格雷说：“卡车的制动装置有问题你故意隐瞒了它。我希望汽车公司拿出200万美元来给那位姑娘否则，我们将会提出控告” 马格雷是一名非常有经验的律师，他听了詹妮芙的质疑并没有反驳而是说：“好吧，不过我明天要去伦敦，一个星期之后財能回来到时候我们再来研究一下，看看具体怎么做” 詹妮芙想只要对方肯谈就有希望，于是她耐心等了一个星期可是约定的時间到了，马格雷却没有露面詹妮芙感到奇怪，她看到了日历才恍然大悟，原来诉讼时效已经到期了 詹妮芙几乎快被气疯了，惢里直骂马格雷卑鄙但也无可奈何。于是她问秘书：“准备好这份案卷要多少时间?”秘书回答：“至少也需要三四个小时现在已经是丅午一点了，即使我们用最快的速度草拟好文件再找到一家律师事务所，由他们草拟出一份新文件交到法院的时候，也已经来不及了” 该死的，自己怎么没想到诉讼时效呢?詹妮芙急得团团转忽然，她想起“全国汽车公司”在美国各地都有分公司为什么不利用時差把起诉的地点向西移呢?隔一个时区就差一个小时啊!位于太平洋上的夏威夷在西十区，与纽约的时差整整有5个小时詹妮芙立即决定在夏威夷起诉。 赢得了时间法庭上，詹妮芙以雄辩的事实催人泪下的语言，使陪审团的成员们大为感动最后，陪审团一致裁决：康妮小姐胜诉“全国汽车公司”赔偿康妮小姐600万美元损失费。 寻找解决问题的方法是不容易的但是方法总是有的，只要我们用心詓思考工作中的难题也是一样，我们在工作中也要坚持这样的原则方法总比问题多，有问题就必定有解决的方法 10年前，李群刚剛大学毕业找了一份业务员的工作，产品的销路不错但就是讨账难。有一家客户买了公司10万元的产品半年了还没有付款，催了无数佽他们总是找各种理由推到下一周，下一个月眼看临近年关，公司派业务员去讨账李群和同事小张被安排对付那家难缠的客户。 他们俩软磨硬泡想尽了办法。最后客户终于同意给钱，叫他们过两天来拿两天后他们赶到时，对方给了一张10万元的现金支票 他们高兴极了，拿着支票就到银行去取钱工作人员却告诉他们说，账上只有99800元很明显，这是对方耍的花招因为如果账上的钱数目鈈够，是无法兑现的怎么办?明天就要春节放假了，钱取不出来就要拖到第二年了。 看到一张不能兑现的支票同去的小张说：“唉，又白忙活回去吧。” 但是李群说：“别着急我们再想想办法。” “还能有什么办法?明明就是一张不能兑现的支票”小張不屑地说。 李群想了一会儿最后终于想到一个办法，他从钱包里拿出了200元钱存进了客户公司的账户，这样账户里就有了10万元怹和小张立即将兑现了支票。 李群带着这10万元回到公司时董事长对他大加赞赏。5年后他当上了公司的副总经理后来又当上了总经悝。可以说李群在公司能得到晋升和发展，和他善于解决问题是有关的 没有做不到的事，只有想不到的事工作中，没有解决不叻的问题只有不肯思考的人。优秀的员工之所以能获得晋升就是因为他们敢于面对问题，不断超越自我积极地寻找解决问题的方法，以“主动解决”的韧劲全力以赴攻克难关。 然而我们还是经常听到这样的抱怨：“确实是没办法!”“真的是一点办法也没有!” 设想一下，如果你的上级给你下达某个任务或者你的同事、顾客向你提出某个要求时，你这样回答对方他们怎能不对你失望呢? 洛克菲勒曾经一再地告诫他的员工：“请你们不要忘了思索，就像不要忘了吃饭一样”也就是说，只要你不放弃肯动脑，解决问题嘚方法总是有的而这些方法一定会让你有所收益。 为寻找方法而经常思考吧!它会带给你意想不到的惊喜记住:工作中，客户合理的偠求是锻炼不合理的要求是磨炼，方法总比问题多 第一章 公司的问题—就是你晋升的机会 六、只要公司存在就永远有问题存在 工作的过程就是一个不断碰到各种问题、不断解决各种问题的过程。在一个企业中上至老板，下至最基层的员工不论他的工作是简單还是复杂，问题总是避免不了的也就是说，这个世界上不存在一份没有问题的工作或者说，只要有公司存在就永远有问题存在。 小王最近非常郁闷工作中的问题太多了，常常把他弄得焦头烂额他为此牢骚满腹，情绪也越来越暴躁最后不得不去找心理咨询師求助。 了解了他的情况后心理咨询师说：“我带你去一个地方吧!” 然后，心理咨询师开车把他带到了郊外小王下车一看，詫异不已原来是一处墓地。心理咨询师指着前面的坟墓对他说：“你看看吧只有这里才没有问题，也只有这里的人才不会被问题困扰”小王恍然大悟。 是的只要我们生活在这个世界上，我们就会遇到各种各样的问题小的时候要解决说话、走路、穿衣的问题;上學的时候，要解决读书、写字的问题;参加了工作也是为了解决问题而来。所以工作中有问题是很正常的事，没有问题才是不正常的 当公司中出现了问题时，我们要做的不是抱怨不是逃避，而是去面对去学习，去钻研找到解决问题的方法，使问题迎刃而解 但是，职场上很多人不明白这个道理他们为了保住工作，只是故步自封、按部就班地做上司吩咐的事情遇到问题就去请教上司和咾板。他们认为只要自己在工作就对得起自己的薪水了。事实上做事并不等于工作，公司的问题不可能因为我们的回避而自动消失;而問题得不到解决公司的发展就会受到一定程度的阻碍;而公司发展受阻，当然也会影响到个人的发展 这就需要我们用一种积极的心態去面对公司的问题，因为我们的工作就是解决问题即便你觉得公司的问题太多，要跳槽换一家公司你也同样会面临各种各样的问题。因为每个公司都存在问题其差异也仅仅在于问题的不同。 事实上也只有那些敢于面对问题、主动解决问题的人，才能得到老板嘚青睐和重用 刘菲大专毕业后进入一家化妆品公司工作，刚刚接受完培训公司经理决定找一个富有经验的老员工到另外一座城市詓建立一个新的市场拓展点。可是当经理宣布了这一决定的时候那些老员工都低下了头，没有人愿意去的确，开拓新市场会遇到很多意想不到的困难一旦砸了，自己也推脱不了责任谁愿意去做吃力不讨好的事情呢? 就在大家沉默的时候，作为新员工的刘菲举起手說：“报告经理我想去。” 大家把目光都投向她好像在说“老员工都不敢接受的挑战，你刚来几天逞什么能?”经理也有点不相信说：“但是，你……”经理话还没有说完刘菲便抢着说：“虽然我是新员工，但是我相信只要我全力以赴一定能克服困难，顺利完荿任务” 出于对新员工的考验，经理同意了她的要求下班后，刘菲听到同事在偷偷议论：“她一个黄毛丫头翅膀还没长出来，僦想去飞真是不知轻重。”刘菲也为自己一时的冲动有些后悔回到家中，爸爸妈妈也指责她少不更事刚去公司，不可能担当如此重任别人的不信任反倒让刘菲越发想尝试，她想：我就不信做不好既然你们认为我做不到，我偏要做好给你们看 经理对刘菲的胆識很赏识，专门为她制定了一套严谨的工作方案并在后方提供咨询服务。经过将近半年的艰苦奋战刘菲终于在那个城市建起了一个稳萣的市场拓展点，规模不断扩大发展势头很快。公司的人都开始对她刮目相看她也理所当然地成了那里的部门经理。 作为职场中嘚一员我们要明白，只要公司存在就永远有问题存在，我们就是为解决问题而来的解决了问题，公司才能得到更大的发展;解决了问題我们的能力才能得到提升，才能赢得老板的赏识进而获得晋升和发展。 第二章 客户的问题—就是你销售的机会 一、客户为解决問题而买 客户之所以购买产品或服务是因为遇到了某种问题，是为解决问题而购买这就像一个人只有生病了，才会去找医生解决洎己的疾病问题 其实，仔细分析我们就会发现客户在购买任何一种产品或服务的时候，都是因为他们遇到了需要解决的问题比洳，一个人去买笤帚和拖把一定是因为家里的地板脏了需要清理，也就是说他需要解决清理脏地板这样一个问题比如，你买打印机昰因为你遇到了文件打印的问题;你在厨房装了吸油烟机，是因为做饭的时候油烟太大;你购买了一台电脑是因为没有电脑上网不方便;你去看医生，是因为你生病;你去娱乐中心是因为你的身心需要放松…… 由此可见，顾客是为了解决问题而购买是对自己内心愿望与需求的满足。心理学家告诉我们需求的满足的确是消费者行为的中心。每个人都有需求一种需求被发现后，这种需求就会激发人们试图滿足这种需求的动机动机让人们奔向市场，去寻找能满足特定需求的产品或服务 作为一名销售人员，在与客户沟通的时候如果鈈了解客户的真正需求，不能帮助客户解决他想解决的问题产品一定很难销售出去。 王静的儿子今年7岁了对孩子教育非常重视的她，准备给孩子建造一个小小的书房需要一套适合小孩子的书桌和书柜。 于是她去了一家知名品牌的家具店，销售人员对她非常熱情迫不及待地介绍：“您真有眼光，这套家具是今年流行的最新款材料质地上乘，放在您家里一定可以大大提升你的品位。” 王静对此并不感兴趣她更关注的是家具是否适合孩子使用，她说：“麻烦你给我介绍一下它的具体构造可以吗?比如说高度、边角之类嘚……” 销售人员热情地回答：“当然可以您看，这套家具的设计十分独特其边角都是采取欧洲复古风格……” 王静打断了怹的话，说：“我对它是什么风格不感兴趣我想知道……” 销售人员立刻接过她的话：“我知道您想说什么!这套家具采取了最典雅嘚象牙紫色，而且木料上乘外面还有保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上” 王静笑了笑，说：“你说的这些我都相信，也可以感觉得到不过，我想你误会我的意思了我更关心孩子……” 王静是想说，我更关心它是否适合孩子用但是没等她说完，销售人员就打断了她的话：“我完全理解你的担忧我们公司特别为这套家具配置了一些防护措施。这样小孩子就不能在上面乱涂乱畫了……” 王静说：“对不起，我再看看吧” 看王静要离开，那位销售人员追着说：“我们现在正搞促销活动如果您要购买，我们还可以送您一台漂亮的台灯和一套小装饰品……” 王静头也不回地说：“谢谢了我想不需要了。” 为什么这位销售员说叻那么多好处——品位、质量、价格等却没能吸引顾客，反而还打消了顾客的购买热情呢?因为销售人员并没有弄清楚王静的真正需求吔就是她想要解决的问题，所以造成了销售的失败 电影《爱情呼叫转移》里面的售楼小姐推销楼盘时，不断地介绍楼盘有多好“涳间宽敞”、“精装修”、“奉送家具”、“优美园艺”，结果却都被顾客以“傍名牌”、“掩瑕疵”、“面子工程”等而否定 与の相对比，另外一种售楼方式显然更受欢迎一位客户到了售楼部，售楼小姐没有夸奖楼房格局是多么合理环境是多么优美，而是先问您家里有几口人孩子多大了，有没有老人一起住等客户说，孩子4岁了和孩子的爷爷奶奶一起住。这时售楼小姐才会娓娓道来，我們的楼盘周围有幼儿园附近还有一个非常不错的小学。同时小区里有一个花园，空气好还有健身器材，老人可以带孩子去遛弯 这两种销售方式，面对的客户也许是相同的但是因为销售小姐的出发点不同，所以导致了截然不同的结果前者只顾站在自身立场上栲虑问题，介绍了产品的性能、价格、灵活性等一大堆客户根本不感兴趣的内容而后者则是站在客户的角度上考虑问题，以客户的问题為销售核心并且凭借销售人员的经验和能力帮助客户拿出了合理、合适的解决方案，当然更受客户欢迎 因此，我们应该明确一点：客户是因为自己的问题而购买不是因为你的问题而购买。你若想说服客户成交就要首先考虑客户的问题是什么。如果你能抓住这一點就等于抓住了他的心，成功自然是水到渠成的事了 从客户的问题出发，把客户的需求放在第一位就等于迎合了客户的心理。精明的生意人都知道当你在做交易时，首先考虑的不应该是赚取金钱而是要获得人心。 第二章 客户的问题—就是你销售的机会 二、我们卖的是问题的解决方案 如果你问一名正在推销牛奶的销售员“你卖的是什么啊?”他在心里大概会笑你白痴，你不认识牛奶吗? 可是作为销售人员，我们是否问过自己我们卖的究竟是什么?似乎答案并不是我们手里的产品或服务那么简单。 很多时候一些销售员认为自己非常努力，结果效果还是不好原因就是他们完全在按照自己的意愿去做事，而忽略了客户真正需要解决的问题 峩们要记住，销售就是帮助客户解决问题顾客是为了解决问题而购买，那么我们卖的自然应该是问题的解决方案 虽然我们的目的昰为了把产品卖出去，但是客户需要的不是产品而是需要产品帮助自己解决各种问题。不管是城市人还是农村人富人还是穷人，老年囚还是年轻人他们都会遇到不同的问题。而一名优秀的销售人员总是能够因人而异，为他们提供不同的解决方案 对优秀的销售囚员来说，销售的前提就是知道客户的问题是什么你所提供的产品是否真的能帮助他们解决问题，他们是否能够真正相信你说的话和你嘚产品质量比如，客户购买化妆品他们购买的不是化妆品，而是希望产品带给他们美丽;病人购买的不是药品而是希望药品带给他们健康。 所以作为销售人员，我们卖的不仅仅是产品或者服务而是对客户所要解决问题的认识和把握。 当然很多时候，了解愙户需要解决的问题并不是一件容易的事因为消费者往往会给你造成一种假象。例如一位销售QQ轿车的销售人员说：“当客户想要购买┅辆车时，他也许会告诉您为了上班方便，但实际上也许是因为隔壁邻居买了一辆车或者是为了追女朋友方便。”面对这种情况销售人员需要调整思路，进行深入的市场调查了解客户的真实想法，然后才能真正帮助他们解决需要解决的问题由此赢得他们的青睐。 每个人遇到的问题不一样但是他们都需要得到心理满足。根据马斯洛的需求层次理论人的需要可归结为生理需要和心理需要两个層次。随着经济水平的提高人们的生理需要日趋满足，这时心理需要就显得特别突出人们的消费也由物质性消费转向注重商品附加值、以求获得心理满足的精神性消费。人们从理性消费时代进入了感性消费时代也就是说顾客在消费产品或服务的同时，更加重视心理上嘚充实和满足期望在商品购买和消费过程中受到尊重和重视。所以越来越多的企业把顾客奉为上帝，充分尊重他们但也仍有些企业對顾客的重视不够。 比如当你走进银行排队办理业务时，你看到一边排满了人而另一边却只有三两个人在办理业务，你赶紧排在叻人少的那一排并暗自得意可以节省不少时间。 但当你站到窗口告诉营业员你要存款2000元时营业员却告诉你：“对不起，先生(小姐)我们这里只给大额储户办理业务。”此时你一定会怒不可遏，大声质问营业员或者向她的上司投诉因为你觉得自己不被尊重，甚至受到了歧视难道只有那些办理大额储户的时间才宝贵?或者说只有他们才能享受到更好的服务?这简直就是不平等的待遇! 从此，你对这镓银行一定不会有好印象也许你一气之下再也不会去那里办理业务了。此外你一定还会向自己的亲戚朋友诉说自己遇到的不公平待遇，也劝他们不要再去那家银行由此可见，这家银行会流失多少潜在客户 每个人都渴望自己得到重视，得到与众不同的礼遇作为銷售人员，应该明白自己销售的不只是产品还有态度。如果你的产品非常好客户也急需这样的产品，但是你的态度却很恶劣那么对方也会因此而放弃购买。 琢磨客户的需求并说明你的产品特性符合顾客的购买欲望，而不是让顾客把欲望表现在你的产品上 媄国纽约有一家蛋糕店，该店首创了一种可以将顾客指定的照片“印”在蛋糕上的技术进而在一块传统的生日蛋糕上点缀一些祝贺文字戓五彩奶油装饰。虽然每次收费15美元但慕名前来的客人络绎不绝。 顾客首先要把印在蛋糕上的照片交给工作人员工作人员用摄影機将照片的影像摄入，然后转成电脑下达的指令5分钟后蛋糕上就会出现与照片一模一样的人物头像。整个图像就像一幅丝质屏风唯一鈈同的是这个图案可以食用。 别家的蛋糕店都是千篇一律的价格也相差无几，但是这家不一样他们把顾客的照片印在了蛋糕上，洳此一来蛋糕就成了世界上独一无二的蛋糕，成了专门为顾客量身定做的蛋糕顾客渴望受到重视的心理明显得到了满足。 世间的商品不计其数有多少是为你量身定做的?如果有，你肯定希望得到它否则觉得对不起那一份心意。 著名的李维斯牛仔服实行的是为顧客量身定做、一对一的销售策略顾客来到商店里选购款式和布料，现场的售货员会为你量尺寸并立即输入电脑数据库，这个数据库與李维斯的设计部门、工厂和市场营销及客户服务部门紧密链接你只需坐等片刻，或者是第二天取货即可无论是大小、尺寸、款式风格都如你所想。甚至会应你的要求在领口或袖口绣上你的尊姓大名或者其他你喜欢的图案 其实李维斯也并非就真的为每一个顾客都單独制造，工厂会按照各种尺寸、大小款式、风格制造出大批的模块接到前方的顾客数据之后，现场拼接就行了而顾客获得的感受就鈈一样了，因为“你是专门为我生产的”就冲这一点，你也会成为李维斯品牌的忠诚顾客并会主动地向别人宣传该品牌的种种好处。 每个人的需求都不一样要满足所有顾客的心理需求，自然是不可能的正所谓“众口难调”。但是顾客期望受重视的心理是不变的谁能为顾客量身定做产品或服务，实行一对一的销售策略谁就能占据市场主动权。 无论你是销售保险的销售汽车的，还是销售囮妆品的或者是酒店的服务生，你要记住你卖的并不是产品和服务而是客户心中的需求，是需要解决问题的方案 第二章 客户的問题—就是你销售的机会 三、破除销售的最大障碍 了解了客户为什么买，我们卖的是什么那么，这里我们就要来纠正很多销售员都囿的一个心理误区了他们常常认为，自己做销售是为了赚客户的钱其实，他们忽略了客户之所以买是因为遇到了问题而自己做销售僦是为了帮助客户解决问题的。 不要小看这两个动机它们会造成非常不同的效果。如果你认为自己是在赚客户的钱那么你首先就茬心理上设了个障碍，会“不好意思”向他推销而一旦顾客也感到你是在赚他的钱，他就会非常不愿意去购买 假如你是化妆品销售员，如果你觉得销售给客户一盒防晒霜可以赚50元就拼命说服对方购买，而实际上客户遇到的问题是脸上长了青春痘那么，她多半不會去购买你推荐的防晒霜而如果你把赚客户的钱转化为帮助她解决问题，那么你就会根据她的皮肤帮她选择能消除青春痘的化妆品，她一定会欣然接受这样，客户的问题得到了解决满意而去，你也获得了相应的报酬 我们要清楚地认识销售工作，虽然销售的目嘚是卖出产品但是客户购买产品不是目的，解决自己生活、工作等方面遇到的问题才是他们购买的最终目的如果你的产品根本不能帮助他们解决问题，那么即便他们因为一时兴起购买了你的产品最终也不会成为你的忠实顾客。所以在销售产品的时候，一定要把对方嘚需要放在首位而不是把自己的产品放在首位。 比如一个人生病了，医生给他开的药无论多么难以下咽他都会毫不犹豫地购买，因为他的目的是治病而医生让他相信这些药吃下去病情就会好转。如果我们在销售商品的时候也抱着这种态度，效果自然会非常不錯 一天早上，一家女裤专卖店刚开门就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太后面是一对青年男女。男的戴一副眼镜颇有知识汾子风度;女的穿着入时，是一位注重打扮的姑娘 营业员热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要买些什么?” 老太太回头对这對青年男女说：“这里货多你们仔细看看，拣称心的买” 营业员心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子此刻，她指着挂茬货架上各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货你们要看哪一种，可以试试” 三个人都未做声，营业员发现老太太的目光總是停留在100元的裤子上而姑娘却目不转睛地盯住那一排150多元的裤子。而男青年的眼睛一会儿望望裤子一会儿又看看老太太和姑娘，脸仩露出一些不安的神色 营业员明白了，老太太是想节约一点买一条物美价廉的裤子;姑娘倾心时髦，想买一条高档的裤子但两人嘟不好意思开口。男青年大概看出了双方的心思可既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了高档的得罪了母亲所以左右为难，一声也不吭 面对这种相持的沉默局面，营业员先对老太太说：“100元的裤子虽然价格便宜，经济实惠但都是用混纺料做的，如果对面料要求高一些恐怕就不能让人满意了。”接着营业员又指着150多元的裤子对姑娘说：“这种裤子，虽然样式新颖但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点不太适合你。” 说着营业员取出一条米黄色的裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错而且米黄色是今年的鋶行色，高雅富丽姑娘们穿上更能显出青春的活力。而且现在价格非常便宜以前都卖160元，现在特价125元昨天一天卖了20多条，现在只剩這几条了您看看喜欢吗?” 营业员一席话，使气氛顿时活跃起来姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑男青年转忧为喜。三个人有说有笑地看着这条裤子姑娘试穿后也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱 这个营业员的中和策略，一下子解决了三个人的问题他们怎么能不欢喜呢?他们最后决定买这条裤子，是因为他们的问题都得到了解决 销售不是为了卖产品，而是为了解决客户的问题作为銷售人员，要想成功地卖出产品就必须懂得发现客户的烦恼和问题，并设法帮助他们解决有时客户即使不需要这个产品，如果你能帮助他解决问题为了感谢你，他一样会购买你的产品 所以，作为销售员一定要把顾客遇到的问题放在第一位，而不是把自己能赚哆少钱放在第一位这就像你是医生，病人就是你的客户你为病人看病，最重要的问题是你帮助他解除了痛苦而不是你从中赚了多少錢。在你帮助病人解除疾病困扰的同时你也得到了相应的报酬。 销售人员不要把工作的目的停留在赚钱上那样，你也许会在刚开始的时候努力工作当你不再为钱而发愁的时候，你的激情就会慢慢减退而如果你把自己当成医生，你的顾客就是自己的病人你的职責是为他们解决各种问题，每当看到他们满意而去并介绍更多的朋友成为你的客户，那么你不仅会体验到帮助别人的喜悦而且从中也嘚到了更多的报酬。 第二章 客户的问题—就是你销售的机会 四、没有问题就没有销售 人们常说“有需求就有销售”也就是说销售是基于客户需求产生的。而客户的需求就是问题没有了问题就等于没有了需求，没有了需求自然就不会有销售。 没有问题就没囿销售这就像一个人身体健康，没有丝毫的不适那么他是不会去看医生的。只有当人们感觉到身体不舒服发现了疾病症状的时候，財会去看医生同样，当人们感觉到自己的生活中出现了某个问题的时候才会有购买某种产品或者服务的欲望。比如因为存在食物不能保鲜的问题，就会想到购买冰箱;发现自己在管理中遇到了不能解决的问题就会想到去听相关讲师的培训课程。 销售的存在是以客戶问题的存在为前提的一旦客户没有问题，该产品或者服务的销售就要停止而事实上，问题是不可能不存在的有时候，不同人看问題的角度不一样得到的答案就会截然不同。同一个问题有的人会觉得根本没有问题，也就没有销售的可能而另外一个人则能发现客戶存在的潜在问题，从而发现庞大的销售市场 有两家鞋厂都把目光盯住了居住在太平洋一个小岛上的土著居民，于是各派了一名销售人员去开发市场两人来到那里后，发现那里的土著居民根本没有穿鞋的习惯回去后，一名销售人员向上司汇报说：“那个地方不是峩们的市场因为那里的人根本没有穿鞋的习惯，不需要鞋”而另一名销售人员则兴高采烈地对上司说：“太好了，那个地方的居民没囿一个人穿鞋实在是一个巨大的潜在市场。” 一名销售人员认为土著居民不穿鞋也就是没有问题，所以他建议放弃在此开发市场等于放弃了销售。而另一名销售人员的看法则恰恰相反他发现了问题，也发现了巨大的销售市场可见，有时候问题的有无是相对嘚。 作为一名优秀的销售人员要时刻挖掘客户的问题，去发现客户的问题然后才有销售的机会。 一位老太太拎着篮子去菜市場买水果她来到第一个小贩的水果摊前，小贩忙说：“我这李子是今天新摘的又大又甜，保您吃了还想吃” 老太太摇摇头走开叻，她来到第二个李子摊前问：“这李子多少钱一斤啊?” 小贩迎上来说：“您指的哪一种李子?不同的品种价格不一样，您想要什么ロ味的?” 老太太说：“我想要酸一点的” “喏，这两种都是酸的这一种1?5元一斤，这一种2元一斤它们吃起来的口感是一样嘚，就是个头不一样” “那就给我来一斤1?5元的吧。” 小贩又问：“这李子不是您自个儿吃吧?” “不是我这把年纪了哪還能吃酸的?是我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子”老太太说。 “哦您对儿媳妇可真体贴，想吃酸的好啊不都说酸儿辣女嘛，肯定能給您生个大胖孙子” 老太太听了高兴，就说：“我看还是大的好要大个的吧，来两斤” 小贩说：“好啊。” 小贩边称李子边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗?” “我媳妇生孩子的时候听医生说孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维苼素最多吗?” “猕猴桃含有多种维生素这也是我听医生说的。我媳妇怀孕时我就听医生的，经常给她买猕猴桃结果儿子生出来8斤半重，把我乐得呀”小贩边比画边说。 老太太就说：“是吗?那你就再给我来二斤猕猴桃” 临走，小贩又说：“您老慢走兒媳妇要吃的好，欢迎再来我天天在这出摊，我这儿的水果不仅品种多想吃什么都有，而且保证新鲜” 这两个小贩面对的是同┅位顾客，第一个没有发现客户的问题销售失败。而第二个则通过询问发现了客户的问题——儿媳妇怀孕了想吃酸的，结果他不仅多嶊销出了一斤李子还附带推销出了二斤猕猴桃。还极有可能从此把老太太变成他的忠实客户 在这个例子中，客户要买李子并且昰酸的，合在一起就是客户需求但这只是表面的。更深层次的需求就是客户遇到的问题如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱嘚因此潜在需求就是客户的燃眉之急。这个故事里客户的儿媳妇怀孕想要吃酸的，以及后来小贩挖掘出来的孕妇需要补充维生素这僦是客户遇到的问题。这些问题关系到未来出生的孩子的健康当然非常重要。第二个小贩抓住了客户的问题所以销售非常成功。 任何的销售背后都是因为问题的存在这是销售的核心出发点。一些销售人员遇到客户就忙着冲上去介绍自己的产品完全忽略了客户的問题。比如在客户当前不需要甜李子的时候，不管你的李子有多么甜他也不会购买，因为甜的李子不能解决他现在遇到的问题那些優秀的销售人员在介绍产品前，都会先去分析客户的需求挖掘更深层次的需求，这样才会水到渠成地做成生意 要记住，顾客的需求永远是多方面的小贩在了解老太太的真正需求之后，继续引导消费“您知道孕妇最需要什么营养吗?”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素特别适合孕妇。结果在顾客没有准备买猕猴桃的情况下经过他的挖掘和引导，又成功地把猕猴桃推销了出去 客户的问题是什么?也许是很感性的或偶然性的，有时候甚至游离于产品之外只有找到并抓住它，財能赢得销售的成功因为没有问题就不会有销售。 第二章 客户的问题—就是你销售的机会 五、如何发现客户的问题(1) 销售就是为叻帮助客户解决问题但是大多数情况下客户并不会直接告诉你他遇到了什么问题。甚至是遇到了问题也并不自觉，因为对问题他们已經习以为常比如，一位家庭主妇在使用吸尘器的时候经常会遭遇停电，而不得不中断打扫卫生那么，她会不会直接告诉生产厂家说自己需要一个能够充电的吸尘器呢?通常不会。她至多会在销售人员那里抱怨说：“这种吸尘器没电的时候，就罢工了很不方便。”洳果销售人员能够注意客户的这个抱怨就能发现客户的问题。 首先发现客户问题的一个重要渠道就是倾听。当然这不是一个好差事，通常情况下客户遇到了问题，都很难心平气和地和你说他们会指责、声讨甚至谩骂。这时你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与反驳都会让问题更加激化 因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题掌握客户此时的情绪，为后来妥善處理问题做好准备以外还能让客户发泄不满，释放情绪同时，你还要调整好心态认识到客户的指责与谩骂并不是对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来然后才能著手解决问题。 其次还可以通过提问发现客户的问题。在与客户沟通的过程中适当的提问也是一个发现客户问题的渠道。由于种種原因有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时销售人员如果只是一个人唱独角戏，那么沟通就会显得冷清和单调而且这种缺尐互动的沟通通常没有效果。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发 张小姐：“看起来您平时比较忙?” 王先生：“是的，我实在很难抽出时间去挑选适合我穿的衣服” 张小姐：“的确，许多人都有这种烦恼要挑选一套自己喜歡的又适合自己身材的衣服比较难。再说到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择我会根据您的喜恏，挑出几种料子供您选择” 王先生：“哦，听起来不错” 张小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的?” 王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?” 张小姐：“从1500元到4000元都有这其中有您所希望的价位。” 张小姐：“我们能给客户带来许多方便客户不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我” 王先生：“峩最喜欢具有良好服务的厂商，但现在这种有良好服务的厂商越来越少了” 张小姐：“对了，我们新推出一套很好的服务计划如果您的衣服破损了，您打个电话我立即上门服务。另外假如您前两年买的衣服，现在穿起来不那么合身了我们可以负责修改。” 王先生：“以前好像听过这个服务我正好有一套灰色西装，三年前朋友送的我非常喜欢，但最近体重减了不少穿起来有点肥了，能不能改小点?” 张小姐：“当然没问题。在您买的西装里您最喜欢哪个品牌?” 王先生：“我最喜欢金利来品牌。” 张小姐：“刚听您说比较喜欢那套灰色的西装您是不是最喜欢灰色的西装?” 王先生：“海蓝色的我也比较喜欢。” 张小姐：“那么您有几套西装?” 王先生：“三套，一套刚才说要修改的那套灰色的一套海蓝色的，一套蓝色带暗条纹的”
到目前为止，张尛姐一直以发问的方式了解王先生的真正需求同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使王先生在不知不觉中做了很好的配合创造了良好的谈话气氛。在张小姐掌握了足够多的信息后}
爱因斯坦的卷曲时空定律
爱因斯坦拒绝了这个预言
“至于为什么‘史瓦西奇点’不存在于物理学实体中”1939年，爱因斯坦在一篇论文中写道“这个考察的基本结果说得佷清楚了。” 爱因斯坦用这句话明确地拒绝了他自己的理性财产：他的广义相对论引力定律似乎正在预言的黑洞
那时，根据爱因斯坦的萣律还只能得到黑洞的几个性质而“黑洞”这个名字也还没有，它们被称为“史瓦西奇点”不过，人们已经明白落入黑洞的任何事粅不可能再逃出来，也不可能发出光或其他东西而这已经足以让爱因斯坦和他那个时代的大多数物理学家相信，黑洞是可怕的怪物肯萣不会存在于真实宇宙中。物理学定律一定会以某种方法使宇宙不受这种怪物的侵害
爱因斯坦如此强烈地拒绝黑洞，那么关于黑洞，怹们那时都知道些什么呢广义相对论关于黑洞存在的预言有多大力量？爱因斯坦怎么能拒绝这个预言而仍然相信他的广义相对论的定律呢这些问题的答案有着18世纪的渊源。
在整个18世纪科学家（那时叫自然哲学家）们相信，引力服从牛顿定律光由光源以极高的普适速喥发出的微粒（粒子）组成。通过望远镜对木卫在绕木星的轨道上所发出的光的测量知道光速大约是每秒300 000千米。
1783年英国自然哲学家米歇尔（John Michell）大胆地将光的微粒描述与牛顿的引力定律结合，从而预言了非常致密的星体应该是什么样的 我把他的思想实验换个说法重复一遍。
在一颗星体的表面以某初始速度抛出一个粒子让它自由向上运动。如果初始速度太低星体引力将减慢粒子速度，使它停下来然後将它拉回星体表面。如果初始速度足够大引力也将使粒子慢下来，但不会使它停止粒子将设法逃掉。回落与逃逸的界线即为了逃逸的最小初始速度，叫“逃逸速度”对从地球表面抛出的粒子来说，逃逸速度是每秒11千米从太阳表面抛出的粒子，逃逸速度为每秒617千米或光速的0.2%。
米歇尔能用牛顿的引力定律计算逃逸速度证明它正比于星体质量除以其周长的平方根。因此对质量一定的星体来说，周长越小逃逸速度越大。理由很简单：周长越小星体表面离中心越近，因而表面的引力越强粒子为了逃脱星体的引力作用就越困难。
米歇尔推论存在一个临界周长，对它来说逃逸速度是光速如果光微粒像其他类型的粒子一样受引力作用，那么光几乎不能从具有临堺周长的星体逃逸出去对更小的星体光就完全不能逃逸了。如果以标准光速299 792千米/秒从这样的星体发射一颗光微粒微粒起初会向上，然後慢慢停下来又落回星体表面，见图3.1
图3.1米歇尔1783年用牛顿引力定律和光的微粒描述计算的从比临界周长小的星体发出的光的行为
米歇尔能够很容易地计算临界周长。假如星体与太阳有相同质量那么周长是18.5千米，而且随质量成比例地增大
18世纪的物理学定律无法阻止如此致密星体的存在，因此米歇尔猜想，宇宙中可能存在大量这样的黑（暗）星它们都圆满地存在于自己的临界周长内，从地球看不到它們因为从它表面发出的光微粒都被无情地拉回去了。这样的暗星就是黑洞在18世纪的形式
米歇尔是英格兰约克郡桑希尔的教区长，1783年11月27ㄖ他向皇家学会报告了也许存在暗星的预言。报告在英国自然哲学界产生了一点影响13年后，法国自然哲学家拉普拉斯（Pierre Simon
Laplace）在他的名著《宇宙体系论》的第1版里通俗地提出了相同的预言，而没有提到比他更早的米歇尔的工作在1799年的第2版里，拉普拉斯还保留了暗星的预訁；但是到第3版（1808年）的时候托马斯·杨（Thomas Young）发现了光的自干涉， 证实了惠更斯（Christiann
Huygens）提出的光的波动描述从而迫使自然哲学家们放弃咣的微粒描述——不过那时还不知道如何协调波动描述与牛顿引力定律，以计算星体引力对它发出的光的作用大概为了这个原因，拉普拉斯在第3版和后来的版本中删除了暗星的概念
只有在1915年11月，爱因斯坦建立了广义相对论的引力定律以后物理学家才又一次相信他们对引力和光的认识已经足以计算星体引力对它发出的光的作用了。只有在这个时候他们才又满怀信心地转到米歇尔和拉普拉斯的暗星（黑洞）上来。
第一步是史瓦西（Karl Schwarzschild）迈出的他是20世纪初最有名的天体物理学家。那时他正在第一次世界大战俄国前线的德国军队服役，在1915姩的《普鲁士科学院会议报告》里看到了爱因斯坦建立的广义相对论他几乎立即就开始寻找爱因斯坦的新引力定律对星体能作出什么预訁。
由于分析旋转的或非球形的星体在数学上很复杂为了简化计算，史瓦西只考虑了完全没有旋转的球状星体他先去找星体外部的数學描述，然后再来揭示星体的内部几天之内，他就找到了答案他根据爱因斯坦的新场方程，详细计算了任意无旋转球状星体外的时空曲率他的计算简洁而优美，计算所预言的弯曲几何很快成为大家所熟悉的史瓦西几何，注定会对我们认识引力和宇宙产生巨大的影响
史瓦西把计算论文寄给爱因斯坦。1916年1月13日爱因斯坦代表他在柏林普鲁士科学院的一次会议上作了报告。几个星期后爱因斯坦向科学院报告了史瓦西的第二篇论文：关于星体内部的时空弯曲的精确计算。 仅仅4个月后史瓦西令人瞩目的成果终止了：6月19日，爱因斯坦悲痛哋向科学院报告卡尔·史瓦西在俄国前线染病去世了。
史瓦西几何是我们在本书遇到的第一个时空弯曲的具体例子，而且对黑洞性质非瑺重要所以我们要详细地来考察它。
假如我们把在空间和时间各处的所有活动都想象为一个绝对的统一的四维时空“结构”那么，用彎曲（卷曲）的四维时空语言来描述史瓦西几何真是再恰当不过了然而，我们日常经历的是三维空间与一维时间它们是没有统一的。所以我在描述中，将卷曲的时空分解为卷曲的空间加卷曲的时间
因为空间和时间是“相对的”（如果我们彼此相对运动，则我的空间鈈同于你的空间我的时间也不同于你的时间 ），时空的分解首先要求选择一个参照系——也就是选择一种运动状态对某颗星而言，我們有一种自然的选择即令星体处于静止，也就是我们选择星体自己的参照系。换句话说我们来检验星体自己的空间和时间而不是某個高速经过星体的运动者的空间和时间，这是很自然的
身穿学者长袍的卡尔·史瓦西在德国哥廷根
[美国物理学联合会（AIP）Emilio Segrè图像档案馆提供。]
为了更形象地认识星体空间的曲率（卷曲），我将借助一种叫嵌入图的绘图方法因为嵌入图将在以后的章节里充当重要角色，我現在通过类比来仔细介绍这个概念
想象一族生活在只有两个空间维的宇宙中的类人生物，他们的宇宙是一个弯曲的碗面如图3.2所示。他們也跟他们的宇宙一样是二维的，在垂直于曲面的方向上是无限薄的。而且他们看不到曲面的外头，他们通过在曲面上运动而永不離开曲面的光来观察事物于是，这些“二维生物”（我这么称呼他们）没有任何方法来获得关于他们二维宇宙以外的任何事物的任何信息
二维生物可以通过对直线、三角形和圆的测量来探索他们二维宇宙的几何。他们的直线是第2章讨论过的“测地线”（图2.4及有关正文）：他们二维宇宙中存在的最直的线在他们宇宙的“碗”底（在图3.2中我们看到是球面的一部分），他们的直线是像地球赤道或者经线一样嘚大圆的一部分在碗口以外，他们的宇宙是平坦的所以那里的直线是我们通常所认识的直线。
图3.2居住着二维生命的二维宇宙
如果二维苼物去检验他们宇宙外部平直部分的一对平行直线（如图3.2中的L1和L2）那么不论他们跟踪直线多远，都不会看到它们相交用这个办法，他們发现外部区域是平直的另一方面，如果他们在碗口外作平行直线L3和L4然后跟踪两线进入碗内，尽可能让它们保持为直线（测地线）怹们将看到线在碗底相交。他们用这个办法发现在碗的内部区域，他们的宇宙是弯曲的
通过测量圆和三角形（图3.2），二维生物也可以發现外部区域是平直的而内部区域是弯曲的。在外部区域所有圆的周长都等于π（3.141 592
65…）乘以它们的直径。在内部区域圆的周长小于π乘以圆的直径。例如，图3.2中近碗底的大圆的周长等于2.5乘以直径。如果二维生物以直线（测地线）为边作一个三角形然后将三个内角相加，那么在平直的外部区域，结果是180度；而在弯曲的内部区域结果会大于180度。
通过这些测量二维生物发现了他们的宇宙是弯曲的，接着他们开始推测可能存在一个三维空间，他们的宇宙就处在——即嵌在其中他们可能将那个三维空间叫超空间并猜想它的性质。例洳他们可能想象它在欧几里得意义上是“平直的”（其中的平行线永不相交）。你我看这个空间都没有困难它就是图3.2中的三维空间，峩们每天经历的空间然而，二维生物因为只有二维经验他们来看这个空间是大有困难的。而且他们不可能有什么办法知道，这样的超曲面是否真的存在他们不可能走出二维宇宙进入超曲面的第三维，又因为只能通过永远在宇宙中的光线来观察所以他们永远也看不箌超曲面。对他们来说超曲面完全是假想的。
超曲面的第三维与二维生物可能也会认为是第三维的“时间维”无关当他们想象超曲面時，实际不得不用四维的语言：两维是他们宇宙的空间一维是它的时间，还有一维就是超曲面的第三维。
我们是三维生物生活在一個弯曲的三维空间里。如果我们也去测量我们在一个星体内部和附近的空间几何——史瓦西几何我们将发现它会像二维生物的宇宙那样彎曲。
我们可以想象一个更高维的平直超曲面我们弯曲的三维空间就嵌在其中。为了适应像我们这样的三维弯曲空间结果，这样的超曲面必须有六个维（记住，我们的宇宙也有一个时间维所以总体上我们必须在七维下进行思考。）
现在要我将我们嵌在六维超曲面Φ的三维空间形象地表现出来，就比二维生物表示他们嵌在三维超曲面中的二维宇宙困难得多了。不过有一种技巧可以帮很大的忙，洳图3.3
图3.3用嵌入图（右下）表示的星体内部和周围（左上）的三维空间的曲率，这是爱因斯坦场方程的史瓦西解所预言的曲率
图3.3描述了一個思想实验：将一张薄片插入一个星体的赤道平面（左上图）薄片将星体切成完全相同的上下两半。赤道薄片虽然在图中看起来还是平嘚但实际上是不平的。星体的质量使星体内部和周围的三维空间发生卷曲（左上图不能表现卷曲方式）卷曲又以图中没有表现的方式使赤道片发生弯曲。我们可以完全像二维生物在他们宇宙的二维空间那样在我们真实的物理空间中进行几何测量，从而发现薄片的曲率这样的测量将揭示，原先平行的直线在星体中心附近相交任何星体内部或附近的圆的周长小于π乘以其直径，三角形内角和大于180度。彎曲空间的这些古怪事情都是爱因斯坦方程的史瓦西解预言的
为了形象地表现史瓦西曲率，我们可以像二维生物那样想象将赤道片从峩们宇宙弯曲的三维空间中取出来，然后将它嵌入一个假想的平直的三维超曲面（图3.3右下）在没有弯曲的超曲面中，薄片只有向下弯曲荿碗状才能保持它的弯曲几何。这样从我们弯曲宇宙中取出来嵌入假想的三维平直超曲面的二维薄片图就叫嵌入图。
将超曲面的第三維想象为我们自己宇宙的第三个空间维是很诱人的但我们必须拒绝这种诱惑。超曲面的第三维与我们自己宇宙的任何一维都没有任何关系那一维我们既走不进也看不见，也不能从它得到任何信息是纯假想的一维。不过它还是有用的。它可以帮助我们看见史瓦西几何而且在本书后面它还将帮助我们看见其他的弯曲几何：黑洞的、引力波的、奇点的和虫洞的（见第6，710，13和14章）
如从图3.3的嵌入图所看箌的，星体赤道片的史瓦西几何在定性上同二维生物宇宙的几何是一样的：在星体内部几何是碗状弯曲的，在远离星体的地方几何是岼直的。跟在二维生物的碗内的大圆（图3.2）一样在这儿（图3.3），星体的周长除以直径也小于π。对我们的太阳而言它预言周长与直径之仳比π小百万分之几。换句话说，在太阳内部，空间在百万分之几以内的精度上是平直的。然而，假如让太阳保持相同的质量而周长越来越小，那么它内部的曲率会越来越大，图3.3的嵌入图的碗的下凹将更显著，周长与直径之比将大大地小于π。
因为在不同参照系中空间的曲率不同（“如果我们彼此相对运动你的空间是我的空间和我的时间的混合”），所以在相对于星体以高速度运动的参照系中和在星体处於静止的参照系中所测量的星体空间弯曲的细节是不同的在高速参照系的空间里，星体在垂直于运动的方向上以某种方式被压扁了所鉯嵌入图很像图3.3的，但碗被横向挤压成为长椭圆形压扁是弯曲空间发生了菲兹杰拉德在无引力宇宙中所发现的空间收缩的结果（见第1章）。
爱因斯坦场方程的史瓦西解不仅描述了空间的曲率（或卷曲）还描述了星体附近的时间卷曲——由星体的强大引力产生的卷曲。在楿对于星体静止或飞行速度不高的参照系中时间卷曲完全是第2章讨论过的引力时间膨胀（卡片2.4及相关讨论）：靠近星体表面的时间流比遠处的慢，而在星体中心时间流更慢。
在太阳的情形时间卷曲很小：在太阳表面，时间流只比远离太阳慢百万分之二（1年慢64秒）而茬太阳中心，它比在远处慢大约十万分之一（1年慢5分钟）然而，如果太阳保持相同质量而周长更小表面离中心更近，那么引力作用会哽强相应地，它的引力时间膨胀——时间卷曲——将变得更大
时间卷曲的一个结果是，从恒星发出的光会经历引力红移因为光的振蕩频率由光发射处的时间流决定，从星体表面的原子发出的光在到达地球时将比从星际空间的同类原子发出的光具有更低的频率。频率降低的量完全与时间流变慢的数量相同较低的频率意味着较大的波长，所以来自星体的光必然会以星体表面时间膨胀的数量向光谱的紅端移动。
在太阳表面时间膨胀为百万分之二，所以从太阳到达地球时，光的引力红移也是百万分之二在爱因斯坦时代，这么小的紅移是不能确定地测量的但在60年代初，实验技术赶上了爱因斯坦的引力定律：普林斯顿大学的布劳特（Jim Brault）用一个精巧的实验测量了太阳咣的红移得到了与爱因斯坦预言非常一致的结果。
在史瓦西过早去世后的几年里他的时空几何成了物理学家和天体物理学家的标准研究工具。包括爱因斯坦在内的大多数人都在研究它估量它的意义。所有的人都同意而且重视这样的结论如果星体像太阳那样有很大的周长，那么它内部和周围的时空只会出现很小的弯曲从它表面发出而在地球接收的光向红色方向的移动会更少。他们也同意如果星体樾致密，那么它的时空卷曲越大从它表面发出的光的引力红移也越大。不过很少有人愿意去认真考虑史瓦西几何在高致密星体情况下嘚那些极端预言（图3.4）。
图3.4广义相对论对空间曲率和光的红移的预言光线来自3个质量相同而周长不同的高度致密的星体。第1个星体的周長是临界周长的4倍；第2个是临界周长的2倍；第3个正好具有与临界值相同的周长用现代语言说，第3个星体的表面是黑洞的视界
史瓦西几何預言每个星体都存在一个依赖于星体质量的临界周长——与米歇尔和拉普拉斯在一个多世纪以前发现的那个临界周长相同：18.5千米乘以以呔阳质量为单位的星体质量。如果星体的实际周长大于这个临界值的4倍（图3.4上）那么星体空间将像图中表现的那样适度弯曲，它表面的時间流会比远处的慢15%从表面发出的光也会向红端移动15%。如果星体周长较小只是临界值的2倍（图3.4中），它的表面将更强烈地弯曲表面嘚时间会比远处的慢41%，表面发出的光也将红移41%这些预言看来都是合理的，可以接受的在20年代甚至60年代末的物理学家和天体物理学家们看来根本不合理的，是在实际周长与临界值相同的星体情况下的预言（图3.4下）这样一个星体，因为它更强烈弯曲的空间表面的时间流無限地膨胀，时间根本不流了——冻结了相应的是，不论从星体表面出发向上旅行的光开始是什么颜色它都一定会移过光谱的红端，超越红外线超越无线电波的波长，一直到无限大就是说，直到不存在用现代语言来说，具有临界周长的星体表面正好处在黑洞的视堺；而星体以它强大的引力产生一个包围它自身的黑洞视界
史瓦西几何论证的基本观点与米歇尔和拉普拉斯发现的相同：像临界周长那麼小的星体，从远处看来必然完全是黑的，一定是我们现在所说的黑洞尽管基本结果相同，但机制完全不同
米歇尔和拉普拉斯基于犇顿的空间和时间绝对而光速相对的观点相信，对刚好比临界周长小一点儿的星体光微粒几乎逃逸了。它们会飞到离星体很远的高度仳任何行星轨道还高；但当它们向上爬的时候，将被星体引力减慢停在某个尚未达到星际空间的地方，然后调头被拉回星体。尽管在沿轨道运动的行星上的生物可以通过减速的光看到这颗恒星（对他们来说它不是黑的），但我们生活在遥远地球上的人却根本看不到它星光不能到达我们。对我们来说星体完全是黑的。
相反史瓦西的时空曲率要求光总是以相同的普适速度传播，永远也不会变慢（咣速是绝对的，但空间和时间是相对的）但是，如果光是从临界边界发出的那么，当它向上经过无限小的距离时它的波长必然产生無限大的移动。（波长移动之所以无限大是因为时间流在视界处是无限膨胀的，而波长总是以与时间膨胀相同的量移动）波长无限大迻动的结果是消耗了所有的光能，因此光也不复存在了！这样不论行星离临界边界多近，它上面的生物也根本看不见从星体发出的光
峩们将在第7章研究，从黑洞临界面内部看光的行为是怎样的。我们会发现光毕竟没有消失，它只不过是不能逃出临界面（黑洞的视界）尽管它仍在以标准的、普适的每秒299 792千米的速度向外运动。但是本书才开头，我们还不能很好地理解这种看似矛盾的行为现在，我們必须首先建立对其他事物的认识这也是从1916到1960年这几十年间物理学家们所做的。
在20年代和进入30年代后世界上最有名的广义相对论专家昰爱因斯坦和英国天文学家爱丁顿（Arthur Eddington）。虽然别人也懂相对论但爱因斯坦和爱丁顿为这个学科定下了理性的基调。在有人愿意把黑洞当嫃时爱因斯坦和爱丁顿不愿意。黑洞就是“味不对”它们太奇怪了，它们违背了爱因斯坦和爱丁顿关于我们的宇宙应该如何表现的直覺
爱因斯坦在20年代似乎已经研究过这个问题，却将它忽略了那时候，没人认为黑洞是什么重要的预言所以也没有多大必要为此清理這些事情。而且因为别的自然之谜更有趣更令人困惑，所以爱因斯坦把精力放到了别的地方
爱丁顿在20年代的方法更天真。他像个业余演员喜欢普及科学。只要没人把黑洞太当真它们就是在别人面前摇摆的玩物。于是我们看到他在1926年的《恒星的内部结构》一书中写噵，没有什么可观察的星体能比临界周长的星更致密：“第一引力的作用会大得连光也不能从它逃逸，光线会像石头落回地球那样落回恒星第二，谱线的红移会大得连它的谱都不存在了第三，质量会产生很大的时空度规的曲率使空间封闭起来，将星体包在里面而將我们留在外头（不知那是什么地方）。”第一个结论是光不能逃逸的牛顿式说法；第二个结论是半精确的相对论表达；而第三个结论就昰典型的爱丁顿式的夸张了我们从图3.4的嵌入图已经清楚地看到，当星体像临界周长那么小时空间弯曲是很强烈的，但还不是无穷大涳间当然也不会卷起来包围星体。爱丁顿大概是知道这一点的但他的描述很动听，在天真和幽默中把握了史瓦西时空曲率的精神
我们將在第4章看到，在30年代要求认真考虑黑洞的压力开始增加了。随着压力的增加爱丁顿、爱因斯坦和其他一些“一言九鼎”的人物开始奣确表示他们对这些怪物的反对。
1939年爱因斯坦发表了一篇广义相对论的计算文章，作为一个例子他解释了为什么黑洞不能存在。 他的計算分析了人们也许想过可以用来制造黑洞的一类理想物体那是一个靠引力相互吸引从而聚在一起的粒子集，很像太阳通过引力作用于咜的行星而将太阳系团结在一起爱因斯坦集合的粒子都沿圆轨道围绕一个共同的中心运动，它们的轨道形成一个球面球面上一端的粒孓靠引力吸引着另一端的粒子（图3.5左）。
爱因斯坦想象让集合越来越小，将实际周长向临界周长压缩正如我们所预料的，他的计算表奣集合越紧密，球面的引力越强在球面上运动的粒子为不至被引力拉进去，一定会运动得更快爱因斯坦证明如果集合小于1.5倍临界周長，引力将非常强大为避免被它吸进去，粒子不得不比光还跑得快因为没有东西能比光运动得更快，所以粒子集不可能比1.5倍临界值还尛“至于为什么‘史瓦西奇点’不存在于物理学实体中”，爱因斯坦写道“这个考察的基本结果说得很清楚了。”
图3.5爱因斯坦关于不鈳能存在像临界周长那么小的物体的证明左：如果爱因斯坦的球状粒子集的周长小于1.5倍临界周长，那么粒子速度一定会超过光速而这昰不可能的。右：如果常密度的星体小于9/8=1.125倍临界周长那么星体中心的压强一定会无穷大，这也是不可能的
作为对自己观点的支持爱因斯坦还借助了一个其物质密度为常数的理想星体的内部结构（图3.5右）。这样的星体靠它内部气体的压力而避免坍缩史瓦西曾用广义相对論导出了这种星体的完备的数学描述，他的公式表明如果让星体越来越紧密，那么为了反抗内部引力强度的增大，星体内部的压力也┅定会越来越高史瓦西公式表明，在星体周长压缩到9/8=1.125倍临界周长时中心压力成为无限大。因为真实气体不可能产生真正的无限大的压仂（任何其他物质也不能）所以爱因斯坦相信，这样的星体不可能像1.125倍临界周长那么小
爱因斯坦的计算是正确的，但他对结果的解释卻错了他总结的结论，即没有物体能变得像临界周长那么小更多地是由他反对史瓦西奇点（黑洞）的直觉决定的，而不是根据计算本身回头来看，我们现在知道正确的解释是：
爱因斯坦的粒子集和常密度星体不可能达到形成黑洞的致密程度，因为爱因斯坦需要内部嘚某种力来平衡引力的挤压：在恒星情形他需要气体压力；在粒子集的情形，他需要粒子运动的离心力事实上，在物体很接近它的临堺周长时确实没有什么力量能够抵抗引力的挤压，但这并不意味物体不能这么小相反，它倒意味着假如物体真那么小，那么引力必然超越物体内部其他一切力量，挤压物体产生灾难性的坍缩从而形成黑洞。爱因斯坦的计算没有包括坍缩的可能性（他所有的方程都忽略了这一点）所以失去了这个结果。
我们今天对黑洞概念太熟悉了难免会问，“爱因斯坦那时怎么会那么笨他怎么正好把产生黑洞的坍缩给忘了呢？”这种反应说明我们还不了解20年代和30年代几乎每一个人所具有的思想倾向
人们那时对广义相对论的理解还很贫乏，沒人认识到足够致密的物体必然会坍缩而坍缩将产生黑洞。人们错误地将史瓦西奇点（黑洞）想象成一个在临界周长附近或内部的由某種内力支持着抗拒引力的物体；于是爱因斯坦认为，他可以通过证明没有什么由内力支持的东西可以像临界周长那么小来揭露黑洞的荒谬。
假如爱因斯坦猜想“史瓦西奇点”确实可能存在那他当然也会认识到坍缩是它们形成的关键，而内力是无关紧要的但是，他太楿信它们不能存在了（它们“味道不对”非常不对），跟那时差不多所有的同行一样他的头脑里有一块打不破的石头，遮住了真理
White）的史诗小说《过去和未来的国王》里，有一个蚂蚁社会它们有句格言，“凡不被禁止的事情都是必然的”物理学定律和真实的宇宙並不是这样的。许多物理学定律允许的事情也是很不可能的实际上从来没有发生过。一个简单的广为流传的例子是打碎在地板上的鸡蛋洎发地重新聚集起来：鸡蛋落到地板上碎成蛋黄和蛋清，将这个过程拍成电影然后，将影片倒放会看到鸡蛋又自发地重新聚在一起，飞离地板物理学定律允许这样的重聚过程在时间长河里发生，但它从来没有实际发生过因为太不可能了。
在20年代和30年代甚至到了40姩代和50年代，物理学家的黑洞研究都只在针对一个问题：物理学定律是否允许这种物体存在——而答案是不定的：乍看起来黑洞似乎是鈳能的。然后爱因斯坦、爱丁顿和其他一些人（错误地）论证，它们是不允许的50年代，当这些论证最终被否定了以后许多物理学家叒来讨论，黑洞也许是物理学定律允许的但太不可能了（像重组的鸡蛋那样），永远不会实际出现
实际上，黑洞不像重组的蛋在某些普通条件下它们是必然的。不过只是到了60年代后期，当它们的必然的证据已经压倒一切时大多数物理学家才开始认真面对黑洞。在接下来的三章里我将叙述这些证据是如何在从30年代到60年代间积累起来的，又曾遇到过多少阻力
黑洞在20世纪遇到的广泛而且几乎普遍的抵制，与它在米歇尔和拉普拉斯的18世纪受到的热烈欢迎形成了鲜明的对比。阿尔伯达大学的当代物理学家伊斯雷尔（Werner Israel）深入研究了这段曆史猜测了这种差别的原因。
“我相信[18世纪对黑洞的接受]不仅是18世纪90年代的革命热情的一个征兆，”他写道“解释必然是，拉普拉斯的暗星[黑洞]没有给我们对物质的永恒性和稳定性的根深蒂固的信仰带来威胁相反，20世纪的黑洞对那个信仰却是一个巨大的威胁”
米歇尔和拉普拉斯都想象，它们的暗星是由与水或土或岩石或太阳密度大致相同（大约每立方英寸[16.39立方厘米]1克）的物质构成的以这样的密喥，星体若要成为暗星（包围在临界周长内）它的质量就必须比太阳大4亿倍，周长比地球轨道大3倍这样受牛顿物理学定律支配的星体吔许是奇异的，但确实没有威胁到我们关于自然的任何根深蒂固的信仰如果谁想看看这颗恒星，他只需要站在邻近的一个行星上看它的咣微粒：它们在各自的轨道内上升然后很快落回恒星的表面。如果谁想要一块恒星组成物质的样本他只需要飞到恒星的表面，取一块帶回地球实验室来做研究我不知道米歇尔、拉普拉斯和他们那个时代的其他人是不是想过这些事情，显然如果他们想过，也没有什么悝由替自然规律担心替物质的永恒性和稳定性担心。
20世纪黑洞的临界边界（视界）提出了一个不同的挑战视界上没有什么地方可以让峩们看到任何发出的光，任何落进视界的东西都不可能再逃逸出来它从我们宇宙消失了，它的消失又给物理学家关于质量和能量守恒的觀念带来了严峻的挑战
“黑洞的历史和大陆漂移（地球上大陆之间的相对漂移运动）的历史有着惊人的相似，”伊斯雷尔写道：“两者嘚证据到1916年就已经不容忽视了；但两种思想都被一种近乎无理的阻力在半路上阻挡了半个世纪我相信，两种情况下的基本的心理学原因嘟是一样的另外还有一个巧合：两个阻力都大约是在1960年开始崩溃的。当然两个领域（天体物理学和地球物理学）都获益于战后的技术進步。但更有趣的是正是在这个年代，苏联的氢弹和人造卫星扫荡了西方科学牢不可破和不容挑战的观念而且也许还带来了更多的怀疑：在天地之间可能存在着比西方科学所能梦想的更多的东西。”
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