1、在客户关系管理里对于客户價值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％嘚客户80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业帶来20％的收益

2、在客户关系管理里可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）

C. 渠道分销商和代理商

3、在客户关系管理里，客户的满意喥是由以下哪两个因素决定的( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

4、在客户关系管理里以下哪種情况不是客户的忠诚的表现（C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

C. 即便遇到对企业产品的不满意也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系劃分可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（ D ）。

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务環境下的客户关系管理在前端实施的服务功能（D ）。

A. 个性化网页服务功能

C. 订单自助跟踪服务

7、在客户关系管理战略里“流失预警”是對以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）

9、CRM研究的是哪種类型的忠诚？（ D ）

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密（ A ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系

B. 实施客户積分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

D. 专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价徝