随着我国社会经济的快速发展、整个社会城市化率的不断提高人民消费水 平的不断升级，整个社会越来越重视食品的质量咹全消费者对食品的新鲜度要 求也越来越高，导致冷冻冷藏产品的需求比例迅速增加与此同时，生鲜电商产 业以每年超过40%的复合增长率飞速发展冷链物流作为生鲜食品流通中保证其 质量的最关键环节，近年来也快速发展行业规模从2012年的6, 727万吨增长 到2016年的12, 500万吨，行业复匼增长率约16. 75%而我国目前冷链物流行 业水平还相对落后，整个行业的运营管理水平、质量控制水平、信息化技术水平 及行业装备水平与美國、加拿大、德国、日本等发达国家和地区都有一定差距 相关技术领域的研究尚处于探索阶段，还没有形成可以借鉴的成熟的、完善的悝 论因此，研究如何控制冷链物流质量对于行业理论的完善具有重要的推动意义 对于业内企业改进质量控制具有现实性的应用价值。
夲文选取顺丰冷运作的质量控制系统为研究对象通过对顺丰冷运现行冷链 系统质量控制运行现状分析，明确了顺丰冷运质量控制所面临嘚挑战并基于定 性分析和定量分析归纳出顺丰冷运系统质量控制系统的特点与形成的原因。
进而根据国内冷链物流发展的趋势，针对順丰冷运现行冷链物流质量控制 系统存在的问题提出如下改进建议：从事业部制运行转向独立的公司制运行， 向具有国际领先水平的被順丰收购了中国大陆业务的夏晖（HAVI)学习完善信 息技术系统、强化大数据分析功能，加强内部质量培训并全面推行5S活动以 提高顺丰冷运嘚服务质量并最终降低成本，提高效益
1.1研究背景与意义 1
1.2国内外行业研究现状 6
1.2.1国外冷链物流相关研究 6
1.2.2国内冷链物流相关研究 11
1.3研究思路和方法 13
二、 冷链物流质量控制相关理论 15
2.3 5S与日本的全面质量管理 22
三、 顺丰公司冷链物流质量控制分析 27
3.1顺丰冷链物流业务简介 27
3.1. 2顺丰控股业务发展简介 28
3. 2顺丰冷链物流质量控制体系现状 34
3. 2. 1顺丰冷运业务组织架构与质量控制体系 34
3. 3顺丰冷链物流质量控制体系的问题 38
3. 3. 1货品质量监测不全面和时效性滯后问题 39
3.4顺丰冷链物流质量控制体系问题的成因分析 43
3.4.1组织结构导致管理自主权不足 43
3. 4. 2业务扩张模式导致管理难度增加 44
3.4. 3行业积淀不足导致管理精细化程度不够 45
四、 顺丰冷链物流质量控制提升的对策与措施 46
4.1建立独立的公司体系 46
国家标准《物流术语》（GB/T)中对“冷链”的定义是：“根據 物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物 流网络”、在现代商业体系中冷链物流一'般指米用特萣的制冷设备和技术手 段，保证各类货品（各类易腐食品、特殊的药品和工业品等）在釆收或加工-工 业加工和包装-货品储藏-货品运输-货品銷售的所有环节中处于所要求的温度条 件下以保证货品在整个过程中的质量的物流体系。
冷链物流行业属于大物流行业中的细分高端子荇业冷链物流比一般常温物 流系统要求更专业的物流设备、更复杂的信息技术系统，其单位体积或单位重量 物流所需要的资金投入比普通物流的单位投资高出许多冷链物流所服务的货品 主要包括以下三类：
1)初级农广品：疏采、水果、水广品、花齐广品等。
2)加工食品：速凍食品、冷鲜食品、冰激凌、奶制品、快餐原料等
3)其他产品：部分对环境温度敏感医药产品如疫苗、生物试剂、医疗器械和血 液制品等吔需要专业的冷链进行运输保证产品的质量。在工业制造领域也 有少量的产品需要冷链运输如部分化工材料，但市场规模非常小
由于苐三类产品的量相对较小，所以一般我们讨论冷链物流主要是指前两类 业务目前冷链物流快速发展的主要驱动因素还是在食品领域的需求高速增长， 尤其是生鲜食品、冷冻食品需求的快速增长
1中国标准出版社物流术语(9)[M]北京标准出版社，2006 12.
国内冷链物流起步于上个世纪50年代1955年我国建造了第一座冷库，1968 年建造了第一座机械制冷水果专用冷库当时的冷链设备主要是一些改装后的保 温车和各种简易冷库，受制於当时经济发展的情况在相当长的时间里，我国冷 链物流产业发展缓慢而且一直作为物流行业的一个细分工种，而非独立的行业 1982年甴中国政府正式颁布的《食品卫生法》对行业具有里程碑式的意义，该 法规大大推动了食品冷链物流业的发展也奠定了冷链物流作为大粅流领域一个 独立细分业务的行业地位。在随后的20年里冷物流行业开始规范化发展，但 由于相较于一般的物流冷链物流单位投入大，茬资金相对匮乏的年代供应受 困于资金投入的匮乏，行业长期处于供小于求的状态行业的运营水平、服务水 平和技术水平也一直处于楿对原始的状态。进入新世纪以后在国家一系列政策 引导下，冷链物流行业开始快速发展行业标准化体系和基础设施建设快速推进， 仳较重要的政策包括：
>2009年6月《食品安全法》出台；
>2010年6月，国家发改委出台《农产品冷链物流发展规划》；
>2014年年末国家发改委、财政部等国家10部委联合发布《关于进一 步促进冷链运输物流企业健康发展的指导意见》；
>2017年4月，国务院发布《关于加快发展冷链物流保障食品安铨促进消 费升级的意见》
根据北美、欧洲和日本等地区冷链物流行业发展的历史经验来看，当区域内 人均国内生产总值（GDP)超过四千美元時受快速增长的需求拉动，冷链物流 行业开始高速发展进入行业的爆发期2010年我国人均GDP达到30,308元（约 合4,361美元），首次超过4000美元行业需求開始快速增长，冷链行业已经拥 有经济层面上爆发的基础据中国物流与采购联合会统计，2016年末冷链物流 行业总需求达到12,500万吨冷链物流配送货值规模达到3.4万亿，行业内规模 以上企业总收入达到2,250亿随后几年，行业连续保持超过10%的增长率大 大超过同期国家GDP增长速度。中国菦年一直是全球冷库建设发展最快的国家 截止2017年底全国冷库容量达到4200万吨，折合10,500万立方米中国首次 进入冷库容量过亿级国家行列，人均冷库容量达到0.143立方米截止2017年 底冷链物流车保有量达到11.5万量。冷链物流车保有量连续5年保持20%以上 的增长速度大大超过行业自身的增长速度和冷库的增长速度，冷链物流车爆发 式增长的主要驱动因素为跨区域冷链运输和区域内冷链配送需求的快速增长 2010至2016年期间冷链物流仳例逐步提高。生鲜果蔬的冷链流通率从5%提高 到15%肉类的冷链流通率从15%提高到34%，水产品的冷链流通率从23%提 高到41%生鲜果蔬的冷藏运输率从15%提高到35%，肉类的冷藏运输率从30%
随着我国社会经济的快速发展、城镇化水平的的持续提高广大人民群众生 活消费的不断升级，食品的质量咹全得到越来越多的重视近年来对农产品新鲜 度的要求越来越高，冷冻冷藏农产品的需求比例也在迅速增加受行业需求驱动， 近几年苼鲜电商迅速崛起尤其随着移动互联网的飞速发展，手机购物的极大普 及为生鲜电商行业大发展提供了良好的基础2013年生鲜电商的规模呮有126.7 亿元，到2017年生鲜电商规模己经达到1391.3亿元短短的4年规模增长了大 约10倍，年复合增长率高达82%虽然近两年行业增速在放缓，但2017年相对 于2016姩增长率也高达59.7%远远超过GDP的增长速度。据保守估计未来 几年生鲜电商行业仍将仍然保持20%以上的发展速度。[中国物流与采购联合会冷链粅物流协会专业委员会中国冷链物流发展报告[M]北京中国财富出版社2017] [艾瑞咨询2018年中国生鲜电商行业消费洞察报告[Z] 2018]
图1-2生鲜电商市场规模
目前国內生鲜电商的商业模式主要模仿于互联网电商运营体系基本都是轻 资产运营，生鲜电商销售的果蔬等各类生鲜食品的物流配送业务大部汾是通过第 三方冷链物流公司完成的伴随生鲜电商的扩张，冷链物流尤其是城区内冷链 配送也高速发展。目前国内第三方冷链物流发展整体还比较落后主要表现在服 务网络、信息系统和质量控制系统不够健全,这导致生鲜类商品冷链物流成本和 商品在流通过程中的损耗居高不下。[张勇物联网环境下的生鲜电商供应链系统研宄[M]成都电子科技大学出版社
3]同时现有冷链物流企业以中小企业为主 这些企业经销規模小、质量标准不统一、质量控制系统不完善，其提供的服务远 远无法满足高速发展的生鲜电商市场需求
与美国、加拿大、德国、日夲等发达国家和地区先进的冷链物流技术相比， 我国冷链物流技术还有非常大的差距目前我国冷链物流的发展，无论是在学术 理论上還是社会生产实践上，都还远远达不到世界发达国家的水平现代冷链 物流的对硬件设施设备及工艺技术的要求远高于普通物流。国内频發的冷链物流 质量事故表明目前国内目前冷链物流的服务很多时候连国内冷链物流产品流通 的基本需求都无法有效的满足。
近年在技术、政策、市场和资本市场等多重因素的驱动下冷链物流保持了 持续高速发展。?社会经济发展而产生的巨大市场需求的推动各类国家行業 扶持政策力度的不断加大，各路社会资本对冷链物流的投入逐年增加尤其是第 三方冷链物流迅速崛起。随着行业资金投入的加大冷藏冷冻产品冷链物流服务 基础设施快速升级，新工艺和新技术不断得到更广泛的应用冷链物流行业的各 类标准也逐步得到完善。在此背景下本文研究的顺丰冷运顺应生鲜电商爆发的 潮流，依靠母公司顺丰控股雄厚的资金实力和航空、陆运、中转分拨网络等资源 的优势2014姩强势进入冷链物流行业，并通过自身生长和外延式并购迅速成 长为冷链物流行业的巨头顺丰冷运在母公司顺丰速运现有的速运网络、電商平 台顺丰优选、顺丰嘿店的门店等资源的基础上，为生鲜食品、医药疫苗等客户提 供专业的冷链干线物流、低温仓储、冷链零担物流、冷链终端配送、冷链供应链 金融服务等一站式解决方案并规划在未来3?5年间通过快速发展使冷运成为 顺丰控股的支柱业务之一。
顺丰冷运建成启用包括北京、广州、深圳、武汉、成都等地的冷库同时购 进大量的冷藏冷冻温控设备包括各种规格的冷冻箱和冷藏箱，以及配套所需的冰 袋、冰盒等以满足各类货品的不同的冷链物流场景下的个性化需求。经过四年 快速的发展顺丰冷运迅速成长为中国冷运苐三方冷链物流行业中最专业的服务 商之一。目前顺丰冷运已覆盖全国的城市网络贯通东北、华北、华东、华南、 华中区域的核心城市，拥有完整的配送体系能够保证基本冷链物流配送的基本 要求，同时借助顺丰控股的快递业务网络冑输多更好的解决一般冷链物流企業落 地配送缺失等难题。但由于发展时间较短酔冷运还没有形成非常完善的冷链 物流运营系统，在冷链物流质量控制上仍然存在不少问題
本文以顺丰冷运的冷链物流质量控制体系为研究标的，对公司的现行冷链物 流质量控制体系进行了详细的描述与分析具有重要的理論意义与实践意义：
(一） 传统的质量控制理论以在生产制造业中的应用为主，质量控制对象 主要是处于封闭空间的实物生产关于服务业嘚质量控制论研究相对薄
弱，尤其是冷链物流这种服务链条长环节众多，涉及众多利益相关方 而且整个运行体系处于复杂的开放空间Φ的服务体系。对冷链物流行业 的质量控制研宄是对质量控制研究的重要补充。
(—0 由于彳丁业起步晚国内关于冷链物流质量控制的研究很少，现有的 研究更多的是理论方面的宏观研究比如行业政策、行业规划等联系实 际应用，用于指导行业运营的研究更少系统的研究整个冷链物流质量 控制系统有利于充实冷链物流领域的理论内容，对推动冷链物流业的发 展具有一定的借鉴意义推动我国冷链物流科學的发展，同时来自企业 的一线信息也对充实验证理论有很大的推动作用
对于企业顺丰公司自身，冷链物流质量控制水平的改进可以更恏保障冷冻冷 藏货品的质量降低冷冻冷藏货品的损耗，从而有效降低冷链物流运行的成本 冷链物流服务质量的提高带来更好的客户满意度，从而提高客户的复购率和服务 付费意愿从而进一步提高冷链物流设备的使用率，加上整个个冷链物流设备运 行质量的改善进一步形成良性循环，整体降低冷链系统的运行成本这种良性 的质量改善循环可以在降低物流环节成本的同时提高收益，从而为公司带来相對 可观的经济效益通过对顺丰公司冷链物流质量控制的研究，不仅可以帮助顺丰 冷运认清自身的劣势、寻找自身质量控制系统存在的问題与不足而且对于大幅 度的提高公司的冷链物流质量，提升客户满意度和美誉度增强公司的行业竞争 水平，强化公司的核心竞争力促进顺丰冷运业务快速发展也具有极其重要的意 义。另外同时希望借此文给顺丰的冷运发展提供参考建议，使其在未来形成新 的利润增長点进一步提高顺丰冷运在行业中的竞争力。
对冷链物流行业而言虽然顺丰冷运只是中国第三方冷链物流公司的一员， 但同时也是冷鏈物流企业中的龙头企业其服务质量一直稳居行业首位。因此 对顺丰冷链物流质量控制的研究有助于对中国的冷链物流行业质量控制嘚发展 进行前沿性的探讨，为中国的其他冷链物流企业的发展提供一些新的思路和启发 由于目前冷链行业内公司众多，服务水平也是良莠不齐很多冷链物流企业在食 品的储藏、运输、配送过程中，往往习惯于更多的关注货品流量和成本而疏于 对货品质量安全的关注和偅视，造成与此相关的安全隐患较多同时在交接过程 中又缺乏严格的物流质量标准和检验手段，使冷冻冷藏产品“断链”和“不冷” 时囿发生冷链行业自身的质量提高，有利于其所服务行业食品药品行业的整体 产品质量的提高冷链物流的质量控制还可以完善和健全我國食品质量控制体系， 从而有助于优化我国的整体冷链物流体系加强我国冷链的市场化建设，提高冷 链物流质量控制管理意识使得我國的冷链发展赶上国际步伐，提升我国食品药
从冷链物流质量控制的理论上该研究为冷链物流理论研究提供了来自一线 的实践资料，为豐富理论研究提供了更好的支持当前，中国冷链物流的研究水 平尤其是质量控制研究还处于初级阶段，与发达国家相比还存在比较大嘚差距 而且部分理论研究脱离国内业务发展的实际需求，无法为行业高速发展提高有效 的理论指导并且随着经济发展和生活水平的提高，民众开始普遍关注食品和药 品的质量和安全问题2018年疫苗事件中暴露出的冷链运输断链更是将冷链质 量控制问题推到了一个新的关注高度。冷链物流行业的发展水平是生鲜食品和药 品流通环节中质量保障的根本因此为行业发展提供指导的冷链物流理论研究显 得越来越偅要，本研究将在冷链物流企业如何制定和改进行之有效的冷链物流质 量控制系统方面进行探讨为冷链物流行业的理论研究提供借鉴。
1.2國内外行业研究现状
1.2.1国外冷链物流相关研究
19世纪末英国人莱迪齐(O.A.Ruddich)和美国人阿尔贝特?巴尔里尔(Albert Barrier)先后独立提出了冷链（Cold Chain)的概念，但在受限於其所处时代的 技术水平和经济条件这些理论研究并未得到整个社会太多的重视。直到20世 纪40年代随着社会经济的发展和制冷技术的发展，冷链才得到足够重视并得 以快速发展1943年世界食品物流组织（World Food Logistics Organization)的 成立大大推动了冷链物流行业的发展，该组织的主要目标是改善食品忣行管货 物在仓储、配送过程中的冷藏技术、专业人才培训、信息沟通等国外食品冷链 物流是随着食品安全理论和供应链理论的发展而逐步发展的。20世纪的50年代 由美国学者阿萨德（Arsdel)袓尔（Zaur)等提出的3C和3Q原则正式标志着 冷链的系统性理论逐步形成。经过将近一个世纪的发展现在西方学术界己经形 成了比较完整的有关冷链的理论体系。
EnvironmentBuildingAssociation)的支持和认可后开始正式讨论推动建立全球 冷链联盟。到2006年底所有四個组织的董事会都被正式选举委派出来推动建 立全球冷链物流联盟。GCCA于2007年4月正式成立并启动运行全球冷链联 盟采用伞形架构，横跨冷链粅流各个环节的协会、政府、机构和私营公司并在 各自之间建立伙伴关系。GCCA现在己经成为全球冷链产业的核心代言机构是 全球冷链物鋶各个环节的沟通、网络协作、理论研究、应用技术工艺研发和行业 教育的综合平台。
全球冷链联盟的成立是冷链行业里程碑式的事件吔是行业发展的必然产物。 进入二十一世纪国际冷藏仓库协会和世界粮食物流组织的许多成员发现需要调 整既有的商业模式，以应对全浗环境变化的加速其中核心一点就是如何有效的 响应全球冷链行业的迅速发展。这一反应代表了冷链产业一体化程度的提高典 型的如專用配送设施和公共冷藏仓库（PRW，Public Refrigerated Warehouse)在 货运资产上的大量投资等发展都证明了这种趋势全球冷链联盟从以下三个方面 极大的影响了行业对於质量管理的理念：第一、增加冷链物流中各个成员的业务 模式中的集成。从冷藏仓库到冷链物流供应商分封开始向上下游扩展如冷藏倉 库运营商也开始大量投资于运输资产，并与客户更仔细的研究如何更好的优化配 送第二、发展更为国际化的商业结构。随着新兴经济體的快速发展冷链物流 业随着更加广泛的快速国际化，冷链物流企业将涉足从生产到配送的方方面面 第三方冷链物流的概念被更广泛嘚接受。第三、冷链物流的核心是保持适当的温 度和执行最佳做法而且必须承担从收获后处理和加工到零售的所有环节。
尽管全球冷链聯盟成立已经超过10年但世界各国对冷链物流的定义和表 述目前还不太统一，目前国际上引用频率最高的定义包括以下几种：
曰本对冷链粅流的定义为：“通过冷冻、冷藏和低温储存等方法使生鲜食 品、原料等货品保持新鲜状态由生广者流通至消费者的系统”（冷凍、冷蔵、低 温貯蔵方法杳採用LT、生生食品、原料新鮮S状態杳生産者力、6 消費者〔流通S甘《明鏡国語大辞典》）。美国食品药物管理局给出 的冷鏈物流定义是：“为组织细菌的生长保证产品的品质，在产品的连续移动 过程中始终保持正确温度的物流过程”。[翁心刚安久意等冷鏈物流[M]北京中国财富出版社]全球冷链联盟对冷链物流的定义为： “冷链是指管理易腐产品的温度以便保证产品从原产地通过分销体系到朂终消 费者的过程中的质量和安全（The cold chain refers to managing the temperature of perishable products in 鲜度是冷链物流质量的根本要求，因此保持产品的新鲜度是冷链物流的根本要求; 冷链物流的对象主要昰易腐产品（果蔬、肉类等）这些易腐产品需要在低温环 境中进行储存和运输，以防止微生物的生长对产品的品质带来负面影响第二， 温度控制是整个冷链物流质量控制的关键所在而且冷链物流是一个连续不可逆 的过程，整个过程需要稳定的温度环境中间温度环境鈈能发生中断，即冷链的 断链
3)美国学者Neil Vass的研究认为温度控制环节是冷链物流运输中保障食 品安全最重要的环节。Neil Vass在研究中将HACCP分析工具运鼡到冷链 物流领域并结合温度监控要求定义了整个过程中的关键危害点，并提 出了针对性的应对措施温度控制是保证冷链运输过程中保证食品安全 的关键要素，并利用HACCP理论和温度监测技术分析了冷链物流过程中 4)MuChenChen和JuChiaKuo在研究中指出更加精细化的多层次、分布式 联合温度监控體系对于食品安全至关重要精细化的温度监控体系可以 为精细化的制冷提供依据，从而有效降低系统运行成本精细化的温度 监控带来嘚好处远远大于其导致的成本上升。1()
5)印度裔学者Rohit Joshi、Devinder Kumar Banwet针对发展中国家的冷链 需求庞大但行业发展缓慢质量控制系统落后而且相关研究较少嘚情况， 以印度冷链物流产业为研究对象分析人均GDP、基础设施、消费习惯 等各种因素对冷链物流行业和质量控制水平发展的影响度。[uRohit Joshi, Devinder Kumar Banwet, Etc. Indian cold chain: Modeling the Inhibitors [J] British Food Journal, 1):.]这些研究 除了分析各项因素对行业速度和质量水平发展的约束外还有助于协助 印度决策制定者更好政策以有效利用有限的国内资源发展冷鏈物流，而 且可以适度推到类似印度的众多发展中国家
除了针对行业的宏观理论研究外，还有大量的针对具体行业、具体问题、具 体应鼡的应用型技术研究这些研究包括各类冷藏产品的品质监控、包装有效性 分析和冷链车辆优化策略等冷链物流的众多应用层面技术。
和仳对比较哪种方案在肉类冷链物流中效果更佳。研究认为“有效的 温度监控是冷链管理中生产和供应高质量安全食品与减少浪费和经济 損失的必要条件”同时两位学者还分析了多家企业内部与不同企业间 实际应用最优温度监控方法所面临的挑战，为肉类冷链物流温度监控解 决方案提供了一个全方位的视角[Verena Raab, Brigitte Petersen, Etc. Temperature 8)E. Gogou和G. Katsams等在研究中评估了基于互联网平台的数据库作为 一种信息管理工具对于冷链物流质量管理和食品質量评估的作用。基于 网络架构的数据库用于存储、整理和分析冷链物流过程中的温度数据、 环境参数和食品质量参数等一系列数据字段在用户为选定的产品定义 一个冷链数据序列后，基于冷链数据库的冷链预测模型可以根据现有的 [J]International journal 9)Thijs Defraeye和Paul Cronj等以投入产出比作为切入点对生鲜农產品的 包装在食品的冷藏流通过程中的作用进行了细致的分析和财务测算研 究认为当前的包装性能分析理论缺乏针对冷藏产品的冷却速喥、冷藏产 品质量与保质期、包装的通风性、包装箱的机械强度、与通风系统的能 源消耗的综合性定量分析。研究通过实例研究论证如何茬包装设计中进 Technology1 -225
目前全球冷链物流研究水平较高和行业发展现状较好的国家包括美国、德国、 加拿大和日本等这些国家政府监管体系分笁明确，相关法规成熟研究机构经 费充足，研究水平较高同时经过多年发展行业集中度较高，冷链物流企业规模 实力雄厚有足够的實力去支撑新技术的开发，管理水平的不断提高目前的冷 链物流相关理论和实践的研究成果也主要来自这些国家。
美国注重对食品的监督和管理形成了政府监管、企业自律、全民监督和媒 体舆论监督的综合治理控制体系。政府监管由美国食品药品管理局（US Food and Drug Administration)负责其监管筞略是从预防开始就采取各项安全措施，落实 企业相关责任发现冷链的风险FDA的监管是从预防到最终结果每个环节都设 立严密的安全措施，并层层落实企业相关的具体责任发现冷链中的潜在风险后 后会安排专门的人员检查预防措施，并进行干预和后续的系统改进美国的蔀分 大学设有专门的研究机构，对各类细分行业的冷链物流运输进行专业研究如果蔬、 肉类、血液制品、疫苗等以果蔬产品为例，美国90%嘚蔬菜由西南部、中南部、 南部和北部四个大的生产区域负责生产销地批发市场的批发商数一般在50-60 家，这些经营规模化、实力雄厚的批發商组织起庞大的水果和蔬菜贸易为美国众 多的超市、食品加工企业、便利店等提供品类繁多的产品美国己经建成了完整 的冷链物流流通和质量控制体系满足果蔬行业大生产、大流通的需求，严格监控 从果疏田间米收后预冷、仓储系统冷臧、冷链运输运输、批发站仓储系統冷臧、 超市冷柜销售的各个环节实力雄厚的冷链物流企业研发了各种先进的技术设备 和工艺来提高冷链物流的质量，如使用气调贮藏嘚苹果已经占冷藏总量的80% 完备的冷链体系使得整个冷链物流行业的损耗率仅为2%左右。
在德国由联邦食品、农业与消费者保护部负责质量控制，具体执行机构为 联邦消费者保护与食品安全局和联邦评估所联邦消费者保护与食品安全局和联 邦评估所会同各个研究机构、行業协会对冷链物流中做了系统的技术要求，制定 了详细的行业标准并对各种设备进行定期例行检查。如在冷藏保鲜库中全部 采用风冷，通过计算机系统控制制冷系统；果蔬生鲜食品釆用分级包装在批发 市场均在良好的冷藏环境中存放。同时德国政府每年从财政中拨款鈈断加大对冷 链物流技术开发的资金投入尤其是在包装技术、农产品的保鲜技术、果蔬生鲜 食品的冷藏运输技术等方面的财政投入，为整个行业的发展和质量控制提供更好 的技术支撑
加拿大食品检验署（CFIA)负责加拿大全国食品的卫生安全和质量等级管 理。由于加拿大大部汾区域纬度较高全年平均气温偏低，温室种植十分普遍 因此该国在蔬菜的分级、包装方面的研究投入较大。政府组织大量科研资源針 对蔬菜等植物性食品检验署研发建立了 6个有关质量检验的通用模型，在全国范 围推广针对肉类产品，加拿大鼓励采用基地化养殖模式并组织规模化的质量 控制体系，规模化养殖占全国销量的一半以上加拿大冷链的特点是全程低温保 持新鲜，使得易腐食品从生产基地箌消费者手中的整个过程都保持合适的温度环 境有效地保证了食品的安全。加拿大果蔬类产品的损耗率大约为5%冷链物 流成本占总成本占比低于30%，技术水平全球领先
日本在鲜果低温流通保鲜技术方面处于全球领先地位。在20世纪70年代之 前日本鲜果流通保鲜状况也主要采鼡普通物流运输。60年代末开始日本物 流系统管理协会组织学术界和企业界的研究力量开始系统研究生鲜农产品在冷 流物流体系中的理论囷技术应用。这一活动在得到农林水产省的之后快速取得 了大量的成果。日本在冷链物流领域的研究素来以精细化而著称以果品的冷鏈 流通为例，研究机构在对鲜果的流通进行细致的研究后确定导致质量问题的主要 原因包括采收过程过于粗放、果品包装设计不合适导致果品挤压损伤、运输过程 中的颠簸、流通中的野蛮装卸针对粗放釆收和野蛮装卸的问题，开发了果品无 伤采收和流通中的装卸文明作业規范；针对包装问题组织工程师设计了适合各 类果品的抗压纸板箱；针对运输颠簸问题，协调财务省拨付转款改善详见公路交 通这些囿效措施使得果品在流通中的损耗率从20-30%逐步降低到了 10%以下。 曰本开始将鲜果和蔬菜、花卉业务结合在全国进行冷链物流体系的整体建设逐 步建成了从农产品产地预冷、仓储冷藏体系、冷链运输、一直到冷链销售终端的 冷链物流体系。这些不断推进的学术研究与技术改进使ㄖ本的冷链物流研究及应 用一直处于全球领先地位
从国土面积、产销分布来看，我国的冷链物流体系跟美国更像从产业集群 分布和大城市的人口分布和消费习惯看，我们跟日本更为接近所以目前国内的 冷链物流业主要向美国和日本两国学习。
1.2.2国内冷链物流相关研究
国內在冷链物流的理论领域的研究尚处于起步阶段虽然各个大学和研究机 构也进行了冷链物流相关领域的理论研究与相关产业政策的分析，但整体而言尚 未建立完善的冷链物流研究体系目前众多的研究依然将物流的通用理论进一步 应用于冷链物流，或将冷链物流作为物流嘚一部分进行政策、规划等研究而非 像国外一样将冷链物流作为一个相对独立的行业进行更专业化的精细化研究。
1)北京物资学院的王之泰教授在研究中指出“物流质量包括质量保证和新 质量形成两个方面物流质量一方面体现为顾客对物流服务的满意程度， 另一方面也是企业物流工作的量化标准”[王之泰物流学及其应用[11北京经济科学出版社，1987]
2)陈京在研究中首次提出了物流质量控制环的观点该观点认为粅流质量 控制环包括六个关键点：包括需求调研、运输设计及运输提供这三个过 程，顾客接触面与物流运输业接触面两个界面以及服务績效分析与改 进。[陈京强化顾客管理提高物流服务质量[J]中国物流与采购2003]
3)王斌义对冷链物流的节点分为冷链物流园区、冷链物流中心和冷链配送 中心并对三类节点的性质与规模进行了系统的论述。[王斌义现代物流实务Ml北京经济科学出版社]
4)宋伯生和夏英在其关于如何保障食品咹全的论文中系统分析了质量标 准体系和供应链管理对食品安全的影响[夏英，宋伯生食品安全保障:从质量标准体系到供应链综合管理[J]农業经济问题2001] [2(3韩月明赵林度超市食品物流安全控制分析[J]物流技术2005]
5)韩月明和赵林度在研究超市食品安全控制机制过程中发现配送物流的 环境污染是造成超市食品安全问题的首要因素控制配送物流中的各项 环境因素是减少食品安全问题的根本。2()
6)王芳和罗燕在电商平台的农产品冷鏈物流模式的研究指出冷链物流质 量管理系统要充分学习国外的先进经验尤其是在软件系统方面对充分 考虑质量控制对库存管理、仓储管理和运输管理等各个环节的要求。[王芳罗燕电子商务平台下农产品外贸冷链物流模式研宄[J]湖北经济学院学报-77]
7)陈红丽和陆华在冷链物流服務过程的质量评价中详细论述了国内外冷 链物流服务体系评价的研究阐述了冷链物流服务的评价体系应该具备 的特性和需要包括的要素。并分析了如何将HACCP理论和六西格玛理论 融入该体系[陈红丽陆华冷链物流服务过程的质量评价[J]中国经济流通-39]
8)李学工对冷链项目的运作管理，冷链物流园区的规划、建设与管理进行 了详细的阐述[李学工冷链物流管理[M]北京清华大学出版社2017]
9)谢如鹤对国内新兴的生鲜电子商务即与苼鲜电子商务配套的冷链物流 进行了系统的总结，并对移动互联网行业的快速发展对冷链物流行业和 冷链物流质量控制的影响进行了分析研究认为“移动互联网不但催生 了生鲜电商等新兴的需求，而且也会冷链物流行业的质量控制提供了新 的技术手段”[谢如鹤刘广海冷鏈物流[M]华中科技大学出版社2017]
10)郑远红对照美国农产冷链物流的发展过程分析了中国农产品冷链物流 发展的现状和特点，指出了两者之间的差異并对美国的成功经验对中 国发展农产品冷链物流的启示进行了阐述。[郑远红中美农产品冷链物流的比较与启示[J]世界农业-45]
11)周路在比较了加拿大和中国的农产冷链物流的物流体系后指出两者在 预冷阶段、贮藏阶段和运输配送阶段物流技术水平方面的差距，监管方 面在物流標准和认证制度方面的差距在多式联运方面管理水平、信息 化水平上面的差异。并就国内情况提出了改进的建议[周路中国与加拿大两國农产品冷链物流的比较分析[J]对外经贸实务-87
从目前国内的研究可以看出，虽然各类研究人员对国内的冷链物流的产业政
策、发展策略等有汾歧但对冷链物流产业研究存在的问题看法相对还是比较一 致的，归纳起来主要有以下两点：冷链物流行业理论研究相对薄弱需要加夶行 业理论研究的整体投入；现有的研究过于泛泛而谈，需要加大对冷链物流行业深 入的细分研究
由于国内一直按照产品属性进行部门縱向管理，冷链物流资源被分散在食品、 初级农产品、事务医药等各个领域从管理到相关研究一直缺乏系统性。2009 年被认为是中国冷链物鋶的发展年其中一个重要标志便是2009年11月30成 立全国物流标准化委员会冷链物流技术委员会（冷标委），之后冷链物流相关的 国家标准开始陸续出台同时中国物流与采购联合会历经数月调研，设立具有行 业特色、跨部门、跨行业、跨区域的的冷链物流专业组织-中国物流与采購联合 会冷链物流专业委员会（冷专委）以更好的推动行业发展提高行业服务质量。 在中国物流与釆购联合会的统一管理下“冷专委”和“冷标委”联合办公，大 大推进了行业研究的整合提高了行业的发展水平。一批冷链行业的教材开始编 写出版各个大学开始设置各类相关的课程。这些都大大推进了行业研究的进步 逐步推动冷链物流研究水平的不断提高。
1.3. 1研究思路和方法
本论文的研究工作将按照洳下的技术路径展开：釆用理论研究与实证研究相 结合的方法结合定性分析和定量分析的各种方法，把顺丰冷运公司作为一个整 体既栲虑顺丰冷运质量控制系统涉及的外部环境也考虑顺丰冷运质量控制系统 自身的各种内部要素，进行系统而科学的综合分析
二、冷链物鋶质量控制相关理论
冷链物流国际上也被称为易腐食品冷链物流，因为系统中流通的主要货品为 各类易腐食品冷链物流的实现的要素包括以冷冻工艺学为基础的人工制冷技术， 各类生产流通技术、以及保持易腐食品质量和安全的各类技术手段和运营环节 冷链物流涉及众哆的技术和运营环节，任何一个运营环节的偏差都会导致一定程 度的质量损失因此要有效的保障冷链物流质量需要采用一种能系统的、铨面的 方法来解决整个冷链物流过程的质量控制的问题。全面质量管理就是一种很合适 的工具运用全面质量管理的理论，对冷链的库存環节、运输环节和销售环节整 个过程进行全面的分析，同时从公司的组织架构到标准作业流程全面落实切 实保证质量控制的全面性。冷链物流的主要货品为食品和药品该领域最广泛采 用的质量控制方法主要为HACCP理论（危害分析及关键控制点体系Hazard Analysis 全面质量管理体系和HACCP都是源于美国的质量理论，虽然客观、理性 但对于人际关系更为紧密，更加强调和谐和更紧密人际关系的中国社会难免显 得过于生硬和机械化，所以在进行质量控制的过程中可以考虑同时加入日本的 5S体系以使整个质量控制体系更加人性化，在提高质量的同事提高整体的素
冷链物流的核心为保持低温物流环境与常规的物流系统相比，冷链物流有 其自身的特点冷链物流的质量控制需要遵循3P、3C、3Q、3T、3M五大管悝
原则。[叶海燕我国农产品冷链物流现状分析及优化研宄[J]商品储运与养护-42
1)3P理论包括的核心要素为物流冷链中流通产品的自身品质（Product) 货物包装（Package)和处理工艺（Processing)。这是流通物品进入冷 链的初始质量状态要求流通物品尽可能自身品质良好，处理工艺品质 高包装符合产品和运輸要求。较好的初始质量可以大大降低对流通体 系质量管控的压力也是冷链物流早期质量控制的根本。
2) 3C理论指流通过程中低温的物流环境（Cool)清洁卫生（Clean)的 物流条件和运输过程中运输物品的保护措施（Care)。这是整个流通环 节保证产品质量的基本条件
3)3Q理论的三个要素包括冷鏈物流运输过程中物流设备的数量(Quantity) 保证，物流设备的质量（Quality)统一和快速（Quick)的作业响应能 力充足的冷链物流设备和冷链物流设备的质量标准的统一保证了货品 在整个流通过程中始终处在合适的环境中。作业响应能力包括加工部门 的生产、仓储部门的仓储作业、运输部门的各項流通服务、配送部门的 货物组织额配送、以及各个部门之间的衔接等快速作业响应能力能有 效缩短作业时间，提高整个系统的效率並更好的保障质量。
4)3T理论的要素包括在冷链运输中的贮藏和流通时间(Time)、温度 (Temperature)和产品耐藏性(Tolerance)这三个要素决定了货品在冷链 流通中的最终质量。由于冷链物流所运输的货品的质量降低都是不可逆 的必须根据货品的耐藏性动态的调整运输的时间和云说过程的温度条 件，以保证貨品的质量
5)3M理论的三个要素包括冷链物流运输过程中控温的具体实施方法
(Method)，控温的技术手段（Means)以及温度的管理措施 (Management)。在冷链运输过程Φ采取的工具和手段和具体的实施 方法需要符合运输产品的特性，在保证控温的前提下尽量经济；同时要 有响应的管理体系和管理措施鉯保证整个冷链体系的高效运转
由于冷链物流储运的对象主要是对温度控制要求很高的易腐食品等货品，因 此整个物流过程对都要达到特定的温度要求冷链物流质量控制体系主要包含四 方面的内容：冷链货品的质量保证和改善、冷链物流的服务质量、冷链物流的作 业质量和冷链物流的工程质量。
1)冷链货品的质量保证和改善冷链物流的对象主要是易腐食品。这些易 腐食品的质量参数包括产品的等级、尺団、规格、性质、外观等冷链 物流的关键在于货品流转的过程中要保证这些质量不会降低。有时冷链 物流本身也是生产的一部分典型嘚如冷鲜肉的排酸过程，为了提高生 产效率有些时候冷链物流过程也是排酸的过程。
2)冷链物流的服务质量冷链物流具有极强的服务属性，其本质在于向客 户提供服务满足客户需求。基于物流企业实缴评价冷链物流服务质量 最具代表性的研宄成果是佩罗（Perreault)提出的以时間、地点效用为 基础的 7RsL理论（right product、right time、right place、right price、right way、right customer、right want)。冷链物流的服务质量标准也因客户 需求不同而有所不同衡量冷链物流服务质量的核心指标の一是时效性、 数量（批次）和成本，以及根据客户需求在三者之间进行平衡因为三 者之间是相互制衡的，如要求快速、小批量的配送┅般都会导致成本大
幅上升大批量低成本的运输则可能牺牲时效性。这就需要冷链物流服 务者全面了解客户的要求如客户对生鲜食品噺鲜度的要求。客户对货 品批次及每批次数量的要求客户对交货期的要求。客户对服务价格的 诉求价格因素涵盖了直接冷链物流成本、售后服务成本、质量问题赔 付等。冷链物流的另一个核心指标为客户满意度这一点在针对C端的 配送阶段尤为重要，即客户对配送的人員在交接产品时的整体服务质量 的感知目前这是冷链物流服务行业最难控制的一环，但也是最为重要 的环节[陈红丽物流服务质量管理[M]丠京首都经济贸易大学出版社
3)冷链物流的作业质量。冷链物流作业质量指冷链物流各个工种、各个环节、 各个工作岗位具体操作流程的质量冷链物流的核心之一要保证整个过 程不能断链，所以各个环节的衔接也是保证作业质量的关键因素各家 企业一般通过标准作业书（SOP)確定工作质量目标，以保证冷链物流 的最终服务质量
4)冷链物流工程质量。相对于普通物流冷链物流需要全程控温因此整个 冷链的装备笁程质量至关重要。必须对影响质量的基础设施（仓储设施、 运输设施等）、工艺方法、计量与监测系统等因素进行有效控制才能 有效提高冷链物流的整体质量。
冷链物流质量控制系统要求针对冷链物流各个流通环节的质量相关的要素 进行有效的监督控制根据国内外专镓学者和物流企业的总结，一套良好的冷链 物流质量控制系统一般具有五个特性：全面性、时效性、过程性、动态性和扩展 性
1)全面性：冷链物流系统由众多的环节，每个环节又分为不同的作业阶段 每个作业阶段又包括众多的要素，这些众多的要素组成了一个庞大的系 统一个良好的质量控制系统，要想发挥有效的作用保证质量必须要 渗透在整个冷链物流体系的每一个要素。冷链物流质量控制是由冷链粅 流活动的各个利益相关方共同实施的各方有效的协作是质量控制得以 实施的必要条件。由于易腐食品对温度和环境的敏感性冷链物鋶质量 控制不仅需要控制货品本身的质量，而且还要保证整个物流过程中的环 境温度和洁净度等因此构建有效的、高效率的冷链物流质量控制体系 就必须从冷链物流运营系统的各个环节、业务各利益相关方、公司各种 资源要素紧密协调，运用全面质量管理、HACCP、ISO等理论对物鋶质 量进行系统管控
2)时效性：由于冷链物流运输的货品对温度适度等环境因素比较敏感，在 特定的环境下货品的质量下降与时间存在奣确的负相关关系，在很多 情况下一旦越过临界点还会加速下降。整个质量下降是不可逆的因 此质量控制对运输时效性的要求也远远高于普通物流。
3)过程性：在冷链物流中必须进行全过程质量控制，才能保证食品在流 通过程中的质量安全以最终保证承运产品和服务嘚高质量。对易腐食 品等货品的生产（生长）、预冷处理、包装、低温仓储、低温流通、低 温销售和配送等所有环节进行全过程的质量控淛是易腐食品在生产流 通过程中进行全面质量管理的必然要求。
4)动态性：冷链物流的运输和配送环节需要面对随时变化的天气、交通状 況、工人的作业状况等这些影响冷链物流质量的因素是时时刻刻在变 化的，所以整个质量控制系统也必须随着各个环节的变化而随时动態调 整这一质量控制特性使得冷链物流行业显著区别于处于封闭环境的工 业生产制造行业。
5)扩展性：随着冷链物流行业快速发展越来樾多的企业管理领域的研究 人员投身到冷链物流领域，行业理论不断进化新的冷链物流技术不断 推陈出新。冷链物流企业自身也不断加夶研发投入整个行业的经营和管 理水平快速提高，行业内企业只有保持质量控制系统的扩展性才能使 得质量控制系统不断升级从而保歭企业的竞争力。[周燕冷链物流质量控制研宄[D]兰州理工大学] [3()王??敏科学管理的理论与实践：美国工业中的泰勒制[M]北京中国书籍出版社
质量控制理论进展大致可以分为三个阶段：检验质量控制、统计质量控制和 全面质量控制
检验质量控制阶段。20世纪30年代之前质量控制基夲以事后检验为主， 这种检验质量控制体系更多的体现了泰勒的专业化分工理论一般而言，检验质 量控制主要分为操作员质量管理、检驗员质量管理和工长质量管理三个层级进 行3()检验质量控制第一次形成了真正意义上的成体系的质量控制理论和管理实 践应用，为后续质量控制领域理论的发展奠定了基础检验质量控制的主要弊端 在于无法进行事前的预防，只能进行事后检验而且在实际应用过程中大量采用 全部检验的方法，导致质量控制体系运行成本居高不下对于非破坏性的行业比 如服装、机械制造等，全部检验的方法虽然成本高昂泹还可行但在检验导致破 坏的领域比如食品、武器装备等领域全面检验受到很大的约束，因此检验质量控
制体系在实际应用中存在着很夶的局限性
统计质量控制阶段。1924年美国贝尔电话实验室的统计学家休哈特 (ShewhartW.A.)创立了统计过程控制理论，提出了休哈特控制图（也被称为瑺 规控制图）其作用主要是防患于未然，以及时发现生产过程中产生的产品质量 缺陷20世纪40年代开始，统计学方法被大量引入到质量控淛领域尤其是 第二次世界大战期间，军火生产急速扩张但由于武器产品的特性导致全面检验 根本不现实，美国的军火生产开始广泛使鼡控制图和抽样检验技术标志着质量 管理进入了统计质量控制阶段。[杨军丁文星等统计质量控制[M]北京中国质检出版社20128-9
19]各类统计方法开始茬工业生产中被广泛应用 这些工具包括数理统计定理、统计分析、各类分布函数和相关统计图表。统计质 量控制的方法只抽查部分产品即可有效的评估整个批次产品的质量这种检测数 理的降低大大提高了工作效率，从而有效的降低了质量控制带来的人力成本、时 间成本囷检测损失成本同时由于是在生产过程中进行检测，使得很多问题可以 提前解决或预处理这些都克服了检验质量控制只能事后检验、並且要全数检验 的局限性。统计质量控制将质量控制理论和实践推上了一个新的历史台阶
全面质量管理阶段。第二次世界大战后科学理論快速突破美苏争霸带来在 科研上的空前投入，各种新技术和工业产品被不断研发出来并不断从军用转向 民用，大型喷气式战机、人慥卫星、大型喷气式客机、大型集成电路、航天飞机、 登月工程等空前复杂的大型工业系统相继问世强调全局观点的系统管理理论开 始鈈断涌现。实体企业开始通过“系统管理”的方法将企业的质量问题进行全方 位的分析研究并将质量控制落实到整个公司的全体员工、整个经营的每个环节 中。20世纪60年代在“行为科学”研究的推动下质量控制从之前的主要面对 产品开始强调“人”的主管积极性，注意发揮人在质量控制中的作用各种因素 的综合考虑，特别是人的因素的加入仅仅依赖完全基于数学统计学方法己经很 难保证和进一*步提尚廣品质量。
基于前人的研究成果美国通用电气公司质量管理部部长费根鲍姆博士 (FeigenbaumE.A.)于1961年首次系统阐述了全面质量管理的管理理念（Total Quality Management)，并开始被美国企业逐步接受70年代，日本产品大局“入 侵”美国市场导致美国人民重新思考其质量工艺和策略。在对日本企业进行认 真分析後发现日本更严格的质量体系正是源于美国质量专家爱德华?戴明（W. Edwards Deming)和约瑟夫?朱兰（Joseph M.Juran)的理论，即质量的管理和 监控贯穿于整个生产过程以及能支持改成的统计方法中这一发现大大促进了全 面质量在美国企业的推广。

图2-1质量管理演变示意图

全面质量管理一般定义为：“茬所有员工的共同参与下为持续提高生产过 程、产品和服务质量而努力，以赢得更多顾客的满意和忠实进而提高销售业绩”。 实施全媔质量管理需要全体员工同心协力把专业技术、经营管理、数理统计分 析等工具和公司的其他管理制度有效结合起来，建立覆盖从销售、生产、研发和 采购各个环节的质量管理控制体系以保证产品质量，满足消费者需求多快好 省地进行研发、生产、销售和服务的一整套管理工作。
全面质量管理的基本方法为质量大师戴明提出的戴明循环戴明循环将企业 质量管理整合为一个系统的过程，并将整个过程汾为四个阶段八个步骤。[菲根堡姆（FeigenbaumA.V.)全面质量管理[M]北京机械工艺出版社1991
20]戴 明循环四个阶段为“计划（Plan) —执行(Do)—检查（Check) —处理（Act)” 在企業日常经营管理应用中一般称为PDCA循环。
整个戴明循环不是一蹴而就而是要不停断的周而复始的运转，也就是不断 重复“计划（Plan)—执行(Do)—檢查（Check)—处理（Act)”整个过程而 且很多时候是大循环套着小循环，环环相扣整个管理过程循环，质量控制水平 也随之一次次不断提高
企业作为一个持续经营的体系，需要在特定的时间、特定的预算等约束中完 成既定的经营任务企业的每项任务都有一个从计划到形成、從实施到验证的过 程。为了更有效管理企业的质量问题PDCA循环在具体的企业经营过程中被分 解为8个步骤以方便更好的被落实应用。
第一阶段：计划阶段（Plan):
步骤（1)充分运用各种量化分析工具分析企业目前整个的运营体系，找出 其中的质量问题整个公司从上到下要形成持续尋找质量问题、改进产品质量的 氛围。
步骤（2)用鱼骨图、因果图等统计手段查找导致质量问题的各种因素。
步骤（3)运用排列图、直方圖等工具找出导致质量问题的核心因素。在实 际工作中中确定主要问题常采用“二八原则”，对占比20%的主要原因重点 关注，集中精力采取有效措施加以纠正。
步骤（4)针对导致质量问题的核心原因，组织企业力量找出改进质量问题 的方并制定切实可行的实施计划。
苐二阶段：执行阶段（Do):
步骤（5)有效的执行步骤（4)制定的质量改进计划。
第三阶段：检查阶段（Check):
步骤（6)用各种定量和定性的工具比对执荇的结果和计划的预期，确定存 在的偏差并找出导致偏差的原因。
第四阶段：处理阶段（Act):
M (7)对前面6个步骤进行全面总结，对现有的质量管理体系进行改进 将成功的竟然融入新的管理体系，并防止相同的问题再次发生
步骤（8)，将本次循环没有解决的问题转入下一次循环本次循环的输出成 果（output)将成为下次循环的输入要素（input)。
在运用PDCA这一管理理论指导循环解决质量问题示需要充分运用各类统 计学的理论囷工具收集质量相关的所有数据，并分析整理形成可扩展的数据库作
为支持PDCA不断进行循环的基础全面质量管理的数据分析是以数理统计為理 论基础，不仅科学可靠而且比较直观。最常用的七种分析工具包括过程流程图、 检查表、图表（直方图、线状图、雷达图等)、排列圖、因果图、散布图、控制
整个循环的关键是处理（Act)阶段只有有效的处理阶段，才能承上启下 的启动下一个循环使得整个循环不断的運转下去。
2. 3 5S与日本的全面质量管理
第二次世界大战后TQM大师戴明被麦克阿瑟将军（Douglas MacArthur) 邀请到日本作为日本人口普查顾问。在日本期间日本科学家和工程师联合会 (JUSE)邀请戴明（W.EdwardsDeming)专门讲授关于质量的课。在戴明在日 本的期间戴明为日本最大的二十一家公司的总裁(社长)和高管专门莋了培训， 这些公司的总投资约占日本总投资的80%戴明的理论在日本受到超乎想象的拥 戴。日本企业认识到质量的重要性后日本科学家囷工程师联合会于1954年将 另外一位TQM大师朱兰（JosephM.Juran)也邀请到日本对各大公司的高、中层 管理人员进行培训。朱兰在培训中向日本企业反复强调：質量控制应作为管理不 可分割的一部分进行34为了表达对两位质量大师对日本工业制造中质量提升做 出的卓越贡献，日本政府先后多次将非日本公民可以享受的最高奖项授予戴明和 基于美国的质量管理理论日本的本国学者石川馨（Kaorulshikawa)、親即 重夫（ShigeoShingo)、近藤良夫（YoshioKondon)等也开始结合ㄖ本的文化和 管理习惯发展自己的质量管理理论。并最终由平野裕之（HiroyukiHirano)提出 了最具日本特色的5S理论5S包括(SEIRI)、整S (SEITON)、清扫(SEISO)、

5S的核心逻辑是人是質量的核心，而且人都是有理想追求素养提升的。 企业内员工的理想莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛而这些都 会提高员工整体素养。而这些是生产高质量产品提供高质量服务的根本要求。

与全面质量管理的PDCA循环一样5S也是个循环往复开展的过程，没囿企 业能通过一次或几次活动就能提高产品或服务质量企业必须将5S活动开展变 成常态和习惯，通过不断实施5S工作一步一步提高产品质量、服务质量，并 最终提升企业的整体精神面貌[金应锡（韩国）表万洙（韩国）图解5S管理手册[M]北京中国电力出版社2015
从某种意义上我们可鉯把5S看成是融入了东方文化的全面质量管理，其在 实施过程中也必须借助全面质量管理的各种技术工具才能有效实施但其更强调 人的主觀能动性，强调良好的工作环境和个人素养对质量提高的重要性推行 5S过程中经常出现一紧、二松、三垮台、四重来的现象，在这种情况丅更要 有效的借鉴西方的TQM体系约束人的惰性。实践证明最有效的方法就是引进
PDCA循环管理，对5S的整个工作进行流程管控
早在20世纪50年代，化学工业就开始应用类似HACCP的管理体系该体 系的核心就是戴明的全面质量管理理念。食品工业的HACCP起源于Pillsburry 公司的太空食品生产研究计划該计划当时是专为研制太空食品而制定的。后来 由于美国航空航天局（NASA)、美国空军Natick实验室、美国空军实验规划小 组（U.S. Airforce Space Laboratory Project Group)的参与及合作，Pillsbury 公司 逐步发展和完善了 HACCP体系1971年，Pillsbury公司在美国国家食品保护会 议上首次将HACCP体系公布于众1973年Pillsbury公司与美国食品药品监督 管理局（FDA)合作，在酸性忣低酸性罐头食品中应用HACCP体系并制定了 相应的法规，从此HACCP得到大范围的推广
HACCP是目前国际上公认的食品安全领域最有效的质量控制体系。HACCP 的基本理念为预防和过程为基础这是HACCP与其他理论最大的不同。HACCP 的实施要求事前分析并识别出各类危害并设置关键控制点并制定键点控制的对 策。1993 年食品卫生委员会（The Food Hygiene Committee of the Codex Alimentation 处可能会出现食品质量问题
程中鉴别有可能出现质量问题，和可以预防质量问题的临界控制点
3)制定關键限值：针对每个临界控制点制定相应的措施，将质量问题预防 在容许的区间内
4)建立监控系统：建立监控体系以监控每个临界控制点，监控临界值未被 满足的情况
5)建立纠正程序：制定关键点偏离正常范围时需要釆取的纠正措施。
6)建立验证程序：建立确保HACCP体系是否有效運作的确认程序
7)建立记录保存体系：建立并维护一套有效系统将涉及到的所有程序、原 则和产生的结果的实施记录，并文档化
从TQM体系囷HACCP体系的发展历史和实际应用我们可以看到，HACCP 的概念来自于TQM是在TQM思想的启发之下建立起来的食品安全预防和控 制体系。虽然食品安全质量是食品之类的最核心要素但仅仅安全的食品远远不 能满足消费者的需求。食品质量是食品基本属性（安全、营养)、感官修饰属性 (色、馫、味、形）和功能属性（满足食欲）的综合表现所以涉及食品质量控 制的企业的质量管理体系应该是TQM和HACCP相结合的体系，因为这两者的 囿效结合才可能建立一套行之有效的质量控制体系这种采取两种体系之长建立 的质量控制体系能更有效的保证食品组成、食品口感、食品安全、生产率和成本 等因素的管理与监控。这种结合方式更加强调责任、教育、预防和纠正措施、统 计控制、记录保持、审核和团队协莋
Press2017 ^]IS022000和HACCP分别涉及食品的整体 质量和安全性。两者有许多共同之处例如，都要求公司全体员工的参与采用 的方法都经过严格组织化，都涉及对关键控制点（CCP)的测定和控制这两种体 系都力求以最经济的方式是产品的质量和安全性达到最大置信度，都采用有效统 计工具、测試技术和文档系统进行整体的质量控制目前业内普遍认为最佳方法， 如果成本允许建议同时采用HACCP和IS0900体系
目前业界普遍认为未来食品相關的质量管理体系模式将是HACCP、 IS022000和TQM三者的结合体系。IS022000的有效实施为有代表性取样提供了
保证；HACCP的有效买施为保证正确识别和控制CCP并保留文件控制提供保 证。TQM在制定企业发展策略动员全体员工参与质量管理、满足消费者需求 等方面提供了方法和保证。因此应用结合体系将能哽好保证产品的质量[钱和王文捷HACCP原理与实施[M]北京中国轻工业出版社
综合国内外各类冷链物流质量控制相关的理论。有效的冷链物流质量控制体 系要求冷链物流企业有效贯彻全面质量管理把公司内部各个纵向层级和横向部 门都有机的组织起来。公司决策层充分考虑各项约束条件确定公司全面质量控 制的目标和实现目标的策略，协调各部门之间质量控制信息的流动、人员的配合、 资源的支撑以建立有效的質量控制体系

图2-8冷链物流企业质量控制示意图

三、顺丰公司冷链物流质量控制分析

3.1顺丰冷链物流业务简介
3.1.1顺丰公司简介
1993年3月26日“顺丰”甴创始人王卫先生创办于广东顺德奇观路26号， 公司最初的核心业务主要是粤港间快递业务1996年凭借加盟制模式，顺丰开 始在广东省以外的哋区复制业务迅速进行扩张。从2000年开始公司开始放 弃加盟制，逐步采用直营模式以期提升公司的服务质量，并解决加盟商管理带 来嘚各种质量控制问题到2002年，顺丰基本实现全面直营模式快递业务质 量大幅提升，整个公司的经营管理日趋完善业务规模成倍增长。2013開始王 卫先生逐步将顺丰的所有业务和资产逐步注入顺丰控股将其打造成上市主体， 并引入战略投资人
2016年5月，鼎泰新材（002352.SZ)发布重大资產重组预案内容包括置 出原上市公司全部资产及负债（作价7.96亿元），与顺丰控股100%股权（作价 433亿元）进行等值股份置换同时发行股票收購资产：鼎泰新材以10.76元/ 股发行价，向明德控股等7名交易对方发行39.5亿股股份购买拟置入资产和拟 置出资产价格差额部分（作价425亿元）
2016年10月，重大资产重组方案获得证监会有条件通过2016年12月， 资产置换完成过户手续及相关工商变更登记事宜顺丰控股正式成为上市公司主 体。
2017姩2月公司正式更名为“顺丰控股（002352.SZ) ”，成为A股的快递 第一股借壳上市顺利完成。4°
表3-1顺丰控股发展历程

顺丰控股目前有约40万名员工36架自有全货机，业务覆盖新加坡、韩国、 马来西亚、日本、美国、澳大利亚、俄罗斯等13个国家公司将自身业务划分 为三个大的事业群，速运事业群、商业事业群和金融事业群速运事业群目前为 公司的核心业务，包括公司传统的快递业务和公司新兴的重货业务、国际业务、 冷运业务、同城配送业务等商业事业群包括顺丰优选、网上商城、顺丰优选门 店等。金融事业群包括综合支付（支付工具、支付服务、结算服务、解决方案等)、 财富管理（大数据分析、线上财管平台）、资产管理（普惠金融、消费金融、供 应链金融、产业融资）[邢柏順丰王朝:物流王国的兴起[M]香港:红出版(蓝天图书）2017

3.1.2顺丰控股业务发展简介
2015年之前，顺丰主营业务包括速运物流业务、商品销售及代理业务和其
他业务2015年9月，顺丰控股以股权转让的方式将主要从事商品销售及代理 业务的子公司顺丰商业和顺丰电商等相关资产业务剥离剥离之後，公司主要业 务变更为速运业务和其他业务当时速运业务主要包括顺丰标快（含顺丰即曰和 顺丰次晨）、顺丰特惠、电商件业务、生鮮速运、大间蟹专递、物流普运以及其 他速运合计7大类型。
2016年顺丰控股开始大力发展新业务，公司结合自身业务的发展变化 对业务做叻重新的划分，将之前速运业务下面的7大业务类型重新归类为国内时 效产品、国际快递、仓储配送、冷运、重货、增值服务6大类型其中國内时效 产品在业务中占比达约80%，仓配、重货、冷运和国际快递业务处于起步阶段 虽然2016年这四项业务占公司营收的比重都在8%以下（分别為7.06%、4.08%、 2017年顺丰将业务又进一步调整，顺丰特惠（2017年8月1日之前称为“顺 丰隔日”）从时效产品中分出来划归到经济类产品中。目前顺丰的產品主要包 括：
1)时效产品（包括顺丰即日、顺丰次晨、顺丰次日）
2)经济产品：（顺丰特惠、仓储配送）
快递业务的时效和经济产品合计占公司业务比重约为87.71%新业务（重 货、冷运、国际、同城配）合计占比约为12.29%。冷运业务占比只有3.22%
表3-2顺丰控股业务与比例变迁列表
备注：顺豐控股内部将冷链物流业务统称为冷运业务，以下提到冷运业务也指冷链物流

顺丰集团在不断扩张速运业务的同时，开始基于速运的基礎布局冷链物流为 自有的生鲜电商业务提供服务同时为其他生鲜电商、特种医药等提供第三方冷 链物流领域服务。目前顺丰已经成为国內顶尖的综合物流服务商不仅提供配送 端的高质量物流服务，还延伸至业务链前端的各个环节并未客户提供物流相关 的信息服务和金融服务。[李芏巍跨界:顺丰互联网+产业布局[1〕北京电子工业出版社出版社]

从顺丰控股的公司战略和经营规划冷运业务做为整个顺丰控股的核心新业 务之一，是顺丰未来重点打造的六大业务之一也是顺丰增长速度最快的业务之
3. 1.3顺丰冷链物流业务
顺丰控股于2012年推出“顺丰优选”业务进军电商领域。顺丰优选中重要 的业务之一就是各类生鲜产品包括新鲜果蔬、生鲜肉类、海鲜等这是顺丰控股 第一次接触冷链物鋶业务，业务开始主要采用第三方冷链物流在这一过程中， 顺丰控股逐步发现国内冷链物流行业的发展比较落后尤其是对生鲜电商的認知 严重不足，[伏佳敏王明宇生鲜电商:电商的第三波蓝海吗[EB/OL]电子商务,2014, 01: 30]导致无法找到适配的服务公司开始尝试利用自身现有的速运网络 开始为顺丰优选提供冷链物流服务。加上顺丰控股2014年拿到相关资质进入医 药物流领域疫苗、血制品等高毛利的冷链物流业务也引起了顺丰控股的关注。
经过两年多的摸索和论证2014年11月，顺丰控股正式推出顺丰冷运业务 主要为生鲜食品、医药行业客户提供专业、定制、高效嘚综合供应链解决方案， 并将公司之前相关的业务注入新的事业部体系顺丰控股开始投入大量的资金打
造冷链仓储系统和运输系统，并從之前速运体系调集大量的人员进入冷运事业部 负责冷链物流业务的筹建和运营虽然顺丰冷运业务起步较晚，但依托顺丰控股 已有的强夶的空中运输体系、地面运输网络和信息网络系统资金实力和在物流 领域的庞大资源，顺丰冷运快速成为国内冷链物流领域最具实力的垺务商之一
冷运物流系统比快递业务和常温物流系统要求高出很多，需要更专业的设备、 信息系统和更多的资金投入作为支撑因此行業门槛也较高。顺丰控股的冷运业 务与传统速运业务相比虽然是新业务但公司快递和传统物流领域积累的技术可 以部分平移到该业务，順丰控股强大的资金实力速运业务产生的庞大的经营性 净现金流使得公司可以快速完成冷链基础设施的搭建，赶超行业先行者尤其是 公司完成借壳上市后，彻底打通了资本市场的融资渠道资金实力远超其他行业 竞争对手。
顺丰冷链物流业务自从推出以来就一直致力於打造开放的业务经营体系， 合作的客户包括食品企业、生鲜食材市场、餐饮企业、生鲜电商等同时公司充 分利用自身强大的信息系统囷客户资源、基础设施资源和其他小的冷链物流公司 合作，形成协同效应这种开放的生态也有利于行业后发者后来居上，短时间内 在业務规模和质量上实现突破在中物联冷链委发布的2017中国冷链物流企业 百强中，顺丰速运排名第三位成为国内最具竞争力的冷链物流公司の一。
截止目前顺丰冷运业务己经设立了约380个分支机构，员工大约6000人 已经覆盖超180个城市及周边区域，业务覆盖食品、医药行业的生产、电商、经 销、零售等多个领域顺丰冷运己经建立61座食品冷库、174条食品运输干线，
2座医药冷库、22条医药干线公司冷链体系中自有冷藏車887台，合作的温控 车辆超过1,2000台
公司目前冷运业务主要分为食品服务产品和医药服务产品两大类。食品和医 药两个细分行业政策、客户群體以及竞争环境差异较大目前冷运业务收入贡献 中食品类占比超过80%。
顺丰的食品冷链物流服务对食品生产企业和生鲜电商尤其是缺乏洎有资金 自建庞大的冷链物流系统、的生鲜电商，有着较大的吸引力公司推出的冷运食 品产品包括7大品类：冷运仓储、冷运专车、顺丰冷运零担、生鲜速配、冷运到 店、冷顺丰冷运到家时效大间蟹专递。
表3-4顺丰食品类冷链物流业务

顺丰冷运推出的医药冷链物流服务产品目湔包括6大品类：医药常温、医药

专递、医药商配、顺丰医药零担、医药专车、医药仓储
表3-5顺丰冷运业务明细

3.2顺丰冷链物流质量控制体系現状

3. 2. 1顺丰冷运业务组织架构与质量控制体系
顺丰控股2014年正式组建顺丰冷运，组建过程中从快递业务体系抽调了大 量的业务骨干进行冷运业務的筹建冷运业务正式运行后，这些人员很多就留在 了顺丰冷运这使得冷运业务的整体架构，包括质量控制体系在一开始就受到
顺豐快递业务体系的极大影响。随着业务快速发展公司从麦当劳、联邦快递等 公司不断挖人，2017年末公司开始接触并于2018年3月最终收购夏晖（HAVI Group)茬大陆的业务
顺丰控股对顺丰冷运业务的管理釆用事业部架构，也就是顺丰冷运业务是顺 丰控股的一个事业部而非独立运作的实体公司顺丰控股委派冷运事业部总裁负 责整个事业部的整体运营。
冷运事业部下设业务处和运力管理处两个核心业务职能部门在全国各地设 竝分公司统筹当地的业务，并划分为华东区域分公司、华南区域分公司、华西区 域分公司、华北区域分公司、中南区域分公司和冷运香港汾公司6个大区冷运 事业部设立综合办公室下辖经营规划组、人力资源组、财务组、信息技术组四个 支持业务组为核心业务提供技术支持。
业务处主要负责产品销售和仓储体系：根据冷运业务发展战略搭建市场与 产品体系，为客户提供定制化业务解决方案帮助客户成就價值，以达成冷运食 品业务收入目标运力管理处主要负责公司运输网络的管理:根据冷运食品业务 发展战略，搭建冷运网络充分盘活运仂资源和客户资源，全力保障食品业务和 项目顺利开展和落地综合管理办公室负责财务、人力资源、信息技术和整体经 营规划管理。
业務处 运力管理处 「质量管理处I 综合管理办公室 华东区域公司

图3-3顺丰冷运组织架构

质量管理处是质量控制的核心部门直接向总裁汇报。质量管理处下设质量 管理组合冷运监控中心各个大区和现场各自安排人员负责落实具体的质量工作。
质量管理处负责根据冷运食品业务发展战略获取冷运食品物流行业相关资 质，搭建并不断完善冷运食品质量管理体系建立食品运营过程监管考核机制、 全程温控及视频监控管理机制，建立专业的冷链设备设施验证管理技术和信息系 统管理模式培养出冷运食品行业专业人才，达到冷运业务和项目合规运作提 升冷运食品风险管控能力，致力于高质量服务更多高端食品客户具体包括：

1)建立和完善冷运食品质量管理体系，制定冷运食品质量內控标准和 技术标准；

2)主导IS022000等食品行业资质获取、认证相关事宜参与政府及行 业协会的标准制定；
3)负责质量管理与专业技术培训体系的搭建，并推动质量管理培训工 作落地为冷运培养专业人员；
4)负责冷运仓储-运输-配送营运过程质量管控，仓-干-配食品质量KPI 指标设定及目标徝分解、考核；
5)实施内部食品质量稽核、内审、管理评审；
6)负责食品产品、客户合规和项目风险评估应对客户质量审计，并 推动食品不苻合项整改落实；
7)负责制定食品冷链质量技术标准如冷链设施设备配置标准、信息 系统功能配置标准等；
8)统筹食品冷链实施设备和信息系统验证，及计量设备校准并为地 区提供技术支持；
9)负责区域食品质量管理网络管控，落实大区质量管理工作；
10)建立冷运温控监督管理機制并对冷运网络温湿度及现场监控；
11)负责非营运异常处理，以及非工作时间的营运异常协调处理
质量管理处分为质量管理和冷运监控中心两个业务小组。质量管理组主要工
1)负责冷运食品质量管理体系完善与维护实施冷运食品质量内审与 管理评审；
2)主导食品行业资质獲取、认证相关事宜，为冷运获得更全面的资质；
3)根据法规、标准及客户需求建立冷运食品质量内控标准，推动食 品行业标准的建立与升级；
4)负责冷运食品质量管理与专业技术培训推动冷运质量管理体系落 地实施，为冷运培养专业人员；
5)负责冷运食品运营过程的质量KPI设萣及目标分解、质量监控、稽 核与改善推动；
6)负责运营质量考核及处罚、指标规则设定；
7)负责冷运食品服务、客户合规及项目风险评估並应对客户和第三 方的质量评审；
8)重大安全事故、大额理赔及偏差处理流程制定、最终责任界定、偏 差报告输出与整改监督；
9)统筹冷链实施计量设备校准，并为地区提供技术支持与把关；
10)负责法律法规、标准的查新和普及并参与国家及行业协会的标准 制定。
冷运监控中心主要工作职责包括：
1)负责建立冷运监控规则；
2)负责建立冷运食品监控管理机制监控冷运食品各环节运行状态、
3)对监控数据进行汇总分析，输出监控报表并对潜在风险提出预警 和处理建议；
4)负责非工作时间营运异常事件的协调与处理。
与顺丰快递的质量控制体系类似同時借用顺丰的速运信息平台（SF-PAAS) 开发信息系统辅助动态的质量监控。
3. 2. 2顺丰冷运质量现状
整体而言目前顺丰冷运的服务质量在国内属于第一梯隊但作为一个系统运 行了仅仅4年的业务体系，仍然存在相当多的各类质量问题顺丰冷运的质量问 题发生率大概为百万分之两千左右。
峩们对顺丰冷运部分服务质量数据进行抽样分析以下为2017年部分月份
基于运输过程中的快件时效、快件安全（核心指标为冷链环境温度）囷服务体验 三个维度进行抽样。我们可以看到即使仅仅选取运输过程中的了 3个维度的数据 数据颗粒度以大区为单位尽量降低偶发事件的波动影响，各个大区也表现出了较 大的分布差异整体而言时效问题占据了大约43.12%的比例，快件安全占了 39.84% 的比例服务体验占了 17.04%的比例。

3.3顺豐冷链物流质量控制体系的问题

从前文的描述我们可以看到顺丰冷运区别于一般的专业性冷链物流公司的 根本在于其从一开始就从一家速运公司成长起来的公司，而非一家原生的独立运 作的冷链物流公司顺丰控股为了使其电商业务“顺丰优选”业务有更好的客户 体验，開始自己提供冷链配送服务最终在速运的业务体系，人员体系上凭借雄 厚的财力和物力迅速建立了顺丰冷运事业部这使得顺丰冷运在組建过程中不可 避免的植入了速运的基因，这是顺丰速运得以快速发展的基础所在但这些也为 公司的业务体系包括质量控制体系带了一萣的负面影响。
进入冷链物流业务之前顺丰控股的核心业务为速运，顺丰在国内被公认为 快递第一品牌顺丰冷运是顺丰控股在冷链物鋶领域的重要布局。背靠大树好乘 凉依靠顺丰控股强大的资金实力和在快递领域强大的资源和丰富的经验，顺丰 冷运高举高打实现了跨越式发展。但随着顺丰冷运业务的规模迅速扩大业务 品类不断扩张，从顺丰控股承接来的体系开始逐步显现出其弊端因为冷链物流 與快递虽然同属物流行业，有很多共性但两者仍有巨大的差异。冷链物流行业 内的部分人员甚至会半开玩笑的将顺丰冷运业务称为“带著温度计的顺丰快递” 核心一点就是目前对于冷链物流的“冷”认识不到位。
顺丰冷运作为一家全国性企业面对的各种因素更加复杂，比如同样在冬季 华南区域和华北区域温差巨大，这些都给质量控制系统带来巨大的挑战由于冷 链物流主要的托运物品为食品和药品。区别于普通快递业务这两项物品都属于
严格管制类的物品，尤其是药品里的疫苗、血制品等这也使得冷链物流面对更 为复杂的政治、经济和社会环境。对于一般的物流服务如果出现服务质量不达 要求，一般是经济纠纷但冷链物流涉及到食品、药品除了受到《中华囚民共和 国食品安全法》、《医药产品冷链物流温控设施设备验证性能确认技术规范》等法 律法规约束外，还要考虑巨大的社会负面效应由此而衍生的经济纠纷和损失也 远超一般物流服务。顺丰冷运作为上市公司的一部分在这方面更要小心谨慎。
3. 3. 1货品质量监测不全面和時效性滞后问题
对于速运业务时效性就是核心因为速运业务的产品质量比较简单。顺丰速 运的大部分货品就是文件这些产品质量稳定、对周围环境的温度、湿度等都不 敏感，或者说在运输过程中货品本身的质量基本不需要做质量控制。而冷链物 流业务的货品极为庞杂从各类水果、蔬菜到各种冷鲜肉等。目前顺丰冷运的 SKU几千种其中光水果就将近400种。这些货品在运输过程中自身的质量 参数各有不同，在冷链物流运输过程中在处于各种温度、包装环境中质量变化的 曲线也千变万化
目前的质量监控体系主要是监控货运过程中的温度和濕度，而无法监测到货 品本身从开始进入冷链体系到离开冷链体系的变化顺丰冷运内部对此的重要性 认识不足，对这些产品的质量控制缺乏深入细致的系统研究从顺丰优选的质量 问题抽样显示，这一问题对在初级农产品领域最为突出这主要由于初级农产品 在进入冷链湔没有经过工业加工，产品的质量离散度更大比如初始温度、成熟 度、外观等。以冷运零担的一个质量问题案例为例：
3. 3. 2技术设备监控问題
冷链物流的温度控制高度依赖各个环节的制冷设备技术设备，尤其是制冷 设备对冷链物流企业质量管理体系能否有效运作具有很大的影响技术设备因素 包括冷链物流各个环节所需的各项设施装备的技术水准、能力、适用性、维修保 养状况及设备配套性等。同时设施设備的标准化、机械化和自动化可以大大降低 人为因素导致物流质量标准的不确定性国外冷链物流的先进性除了体现在管理 理念上，也同時体现在现代化的冷链物流装备基础设施
顺丰冷运体系内自有的设备基本都是国内最高标准的技术设备，但各地合作 方的设备则参差不齊差异较大。目前顺丰冷运的信息系统主要是基于顺丰速运 的系统进行开发由于受到信息系统的限制，目前主要是通过外置温度传感系统 检测冷藏、运输设备的温度情况而无法打通整个系统直接对设备运行进行远程 监控。所以出现问题时经常是温度已经升高了才发現制冷系统运转出现了状况， 无法在设备出现问题时及时进行预警
快递行业的商业模式一直存在直营和加盟之争。作为快递行业以直营洏闻名 的龙头企业顺丰控股在行业树立了品质第一的良好口碑。顺丰在2012年启动 顺丰优选的时候基本都是用第三方物流2014年顺丰冷运正式啟动，开始投入 大量的资金打造自有的业务体系为自己服务虽然顺丰冷运也希望像速运系统一
样全部自营，但冷链物流行业作为重资产荇业大量的投资对于希望快速扩张的 顺丰冷运来说也是无法承受之重，同时由于公司自有的网点不够密集网络效应 不明显，导致运营荿本居高不下最终顺丰冷运采取了折中策略，对于高品质的 客户和物流货品采用自由设施如医药产品等对于品质控制要求相对较低的粅流 货品则采用外包供应链体系。这种策略使得公司得以快速扩张以点带面，通过 少量的自有资源和顺丰的网络系统撬动供应商的冷鏈物流资源。
这种扩张方式在财务上看起来比较高效但为质量监控带来了巨大的挑战， 也为质量问题带来了更多的隐患目前顺丰大部汾的冷运车辆和部分冷仓由供应 商提供，供应商的冷仓和冷运车辆都相对陈旧对质量保证都相对自营业务更弱 一些。同时这些设备的信息化水平也更加落后很多跟顺丰的大平台无法直接或 实时对接。这些都对质量监控体系提出了很大的挑战静态的冷仓还相对好监控 一些，动态运营的车辆更加难以监控另外，由于对于供应商的控制力度不一 对于车辆和冷仓的质量问题的深入分析也相对较少。
冷链物鋶各个环节的质量都极大的受到冷链物流过程中的作业质量体现的 影响作业过程中的断链甚至会极大影响产品质量。从产品的包装、装卸到跟客 户的交接都涉及到各种作业流程。冷链物流的所托运的物品本身（各类生鲜食 品、药品等）的特性决定了它比一般货品对安全莋业、文明作业以及时效性有比 普通货品高得多的要求尤其是各个节点之间的快速衔接。一方面是高得多的作 业流程要求一方面是匮乏的监控和管理手段。这使得质量监控体系的落实大打 折扣以冷运零担的一个案例为例：

该案例在信息系统对应的实时数据如下：

表3-9冷運零担延时案例对应信息监控系统明细

我们通过整个业务流程信息可以清晰的看到即使一个普通的冷运零担业务， 一旦涉及到人员的作业就很容易初选各种状况，并由于信息监控的局限处于脱 离监控的状态

冷链物流服务质量的核心指标主要是时效性、成本和数量（批次)，以及根 据客户需求在三者之间进行平衡顺丰冷运目前在时效性和数量（批次）方面都 是行业佼佼者，但在成本方面确一直做的差强人意虽然这部分确实由于公司为 保证高品质的服务而产生了较高的成本，比如更好的运输配送系统、温度更稳定 的冷藏系统、更及时的响應但不可回避的问题是部分成本高是由于监控系统的 无效和以及未能更优化的配置资源导致的，如冷仓的布局不够合理冷运车辆的 运荇路线规划不够合理等。
由于冷链物流行业的跟客户的交接都在远程进行所以对于交接的服务质量， 包括服务人员的整体形象、服务态喥等都很难远程实时进行监测导致服务质量 控制一直是个大难题，这点在C端客户表现的尤为突出目前只能通过客户评 价、随机回访等進行事后监督。
3.4顺丰冷链物流质量控制体系问题的成因分析
经过多方面分析导致以上质量管理问题的主要原因如下：
3.4. 1组织结构导致管理洎主权不足
区别于一般典型的冷运公司，顺丰冷运只是顺丰控股下面的一个事业部也 就是说顺丰冷运的最终管理和决策权拥有者是顺丰速运。事业部在早期冷运业务 起步时对于更好、更方便的利用顺丰速运的庞大资源起到了积极的作用冷运可 以很方便的利用顺丰速运的現成的庞大的物流网络、成熟的IT系统、财务系统、
人力资源系统快速起步。但后期随着冷运业务的快速扩张事业部制度导致的制
约越来樾明显，由于最终决策权在顺丰速运直接的结果是导致冷运业务管理决 策的自主权不足，这又导致管理决策专业性和及时性都受到比较夶的影响
速运业务和冷运业务虽然都是物流，但两者还是有很大的差异速运更强调 的是物流的“速度”，而冷运首先要保障的是物流嘚“温度”这导致决策专业度 一直受到影响，体现在冷运业务的质量控制层面就是对于温度管控的力度不够。 同时由于事业部的部分決策最终要由顺丰速运总部决策这也导致决策的及时性 受到较大的影响。同时前文提到的信息部、财务部也并非严格意义上的独立实体 公司的信息部和财务部信息部本质上是顺丰速运信息部派驻到冷运的一个分支 机构，冷运的信息系统也是基于SF-PAAS开发的子系统而非按照冷链物流业务 专门开发的系统，这都导致系统在适配性上一直差强人意由于不是独立公司， 财务核算一直通过模拟测算进行对于质量問题导致的损失一直没有更好的进行 反应，从而使得部分质控监控提高的动力不足[44梁学荣事业部制：大船变舰队的企业发展模式[M]北京企業管理出版社-259] []
3. 4. 2业务扩张模式导致管理难度增加
顺丰冷运在业务扩张模式目前采取了直营和加盟（供应链外包）并存，内生 性成长和外延式並购同时进行的业务扩张模式加盟模式使得公司可以以点带面 有效利用供应商的冷仓等资产，实现轻资产的快速扩张尽快实现物流的網络效 应，但随之而来的就是质量控制上的难题公司上市后，借助资本市场的力量开 始启动大规模的外延式并购成长大规模并购带来嘚业务超常规扩张的同时也带 来了管理上的各种问题，叠加上事业部管理体系的弊端导致问题更加严重。形 式上的统一和业务上的分离導致扯皮现象非常严重直营和加盟业务、内生的业 务和并购的业务无法很好的融合在一起而是各自为证。这些问题导致质量控制无 法很恏落地管理难度大大增加。
顺丰在2018年收购夏晖（HAVI Group)在大陆庞大的业务后这些弊端显 得尤为突出。作为一个成立刚刚4年的业务收购行业標杆性企业的业务，这当 然是巨大的成就而且理论上可能会取得1+1大于2的效力。但事实上并非理论 上想象的那么简单从业务专业度上来說，夏晖在冷链物流行业耕耘多年是麦 当劳的战略合作伙伴。在行业专业水平上比顺丰冷运有更深的底蕴、更好的系统 如果从专业水岼上看，应该由夏晖体系来主导顺丰冷运的整个业务体系的改进 但夏晖又是被顺丰速运收购的主体。但最终顺丰控股与夏晖合资成立控股公司后 经营夏晖在中国已有的部分业务一一中国大陆、香港和澳门的供应链及物流业务 (包括国内货运管理）这导致最终收购业务注入嘚合资公司与顺丰冷运事业部 并驾齐驱存在，最终不但导致外行的顺丰控股再次领导内行的格局更加严重而
且短期内形成两套体系并驾齊驱运行，未能形成有效的协同就目前来看，这些 不同的管理理念和管理体系还没有很好的融合为有机的系统的一套顺丰冷运管 理体系
3. 4. 3行业积淀不足导致管理精细化程度不够
顺丰冷运2014年才正式落地开始经营，在整个冷链物流行业属于新手行 业积淀不足。区别于速递业務的文件冷链物流行业涉及的货品极为庞杂，目前 顺丰冷运的SKU多达几千种除了 400种多种水果，还包括品类繁多的生鲜蔬 菜、肉类、药品、疫苗等各式各样的货品在运输过程中，自身的质量参数各有 不同在冷链物流运输过程中在处于各种温度、包装环境中质量变化的曲線也千 变万化。加上中国地域广阔外部环境复杂，各地也需要制定不同的质量控制措 施保证货品质量行业积淀不足导致管理粗放，精細化程度不足加上目前的业 务体系大量的沿袭了速运的体系，伴随着冷运业务快速成长使得质量控制的问 题更加突出。
3.4 4人力资源较弱
冷链物流质量控制对人的依赖性远远高于普通物流质量控制,冷链物流质量 的动态性和复杂性直接要求物流实际操作人员能够快速应对变化
在高层公司质量监控团队包括从顺丰过来的创业元老，从国企、外企市场化 招聘的职业经理人从夏晖后平调过来的原夏晖的同事，还囿供应商带来的各路 合作伙伴各方磨合的时间相对较短，复杂的人力资源团队是的质量监控有效运 作的巨大挑战
冷链物流基层工作人員薪资待遇相对不高，招聘的人员职业素养也是参差不 齐冷链物流作业也重复单调，相对其他行业比较辛苦和枯燥而目前85后， 90后逐渐荿为中坚力量相对追求个性的特点也给落实质量管理工作带来新的 挑战。冷链物流主要的管理物品都是食品和药品对工作人员的责任惢要求还比 较高。这些都为质量监控体系的有效运作带来了挑战
四、顺丰冷链物流质量控制提升的对策与措施
从前文对质量管理的理论體系的分析，我们看到建立有效的质量控制需要有 效的调动整个公司各个部门的人力、物力予以配合而非质量部门的单打独斗。 而要解決顺丰冷运质量控制中存在的各种问题也必须调动顺丰冷源全体成员和 各种资源实施全面的质量管理，有效落实HACCP体系和IS022000体系总 之要解決顺丰冷运目前存在的质量控制问题同样需要各个部门的通力协作，既包 括部门横向的协调和合作也包括从最高层股东到一线员工的共同努力
4.1建立独立的公司体系
顺丰冷运一直作为顺丰控股的事业部运行。如果从冷链物流的行业规模看 顺丰冷运作的规模已经属于行业佼佼者。但对于顺丰控股来说公司仅仅是个收 入占比不到4%的小部门。从属关系上看这使得顺丰冷运的整个业务运营都受
到各种限制，而這些限制最终都对整个公司质量控制产生了深远的影响
表4-1顺丰控股2017年收入明细

虽然顺丰控股最高层已经意识到了这个问题，但对于是否紸册公司}

2019年6月我国将对来自美国的木浆、废纸浆、成品纸加征关税，其中基本涵盖所有进口木浆种类主要纸浆品种化学針叶浆、化学阔叶浆均加征关税5%，源自美国的针叶浆占比约为20%阔叶浆约为2.7%，对于美国木浆

}