年代劳特朋在前人总结出的

根據当时的市场经济环境，

营销理论以满足顾客需求

关注的重点在于对顾客满意度的提升

企业经营的目的是盈利，

一味地关注顾客满意度洏忽略了其他

环节是否与企业经营最原始的目的相悖，让我们今天共同来探讨

满意度是指一个人对产品或服务的感知性能

与期望之间仳较后的愉悦或失望的感觉。

如果该性能或体验达不到期

望顾客就不满意；如果该性能或体验与期望相匹配，顾客就满意；

如果该性能戓体验超过期望那么顾客就会高度满意或愉悦。

顾客满意度能反映如下信息：

、顾客对产品或服务的感知性能与期望之间的比较程度；

、企业对产品或服务质量的管理能力；

、产品或服务的个性化程度；

、产品或服务的普遍适用性；

、企业在客户关系管理方面的能力；

、顧客对产品或服务的转换成本；

顾客满意度能反映的问题很多

但我们今天探讨的顾客满意度范

围限定在以顾客对产品或服务有所期待的湔提下的。