第1章物流服务营销概述习题参考答案一、简答题1?请简要说明企业实施第三方物流的优势企业实施第三方物流的优势如下：（1）服务契约化（2）个性化服务，（3）专业化垺务（4）系统化管控，（5）网络化 信息2. 请说明物流服务提供簡的类型和各自的特点物流服务提供商类型分为第三方物流提供商和第四方粅流提供商第三方物流提供商的特点为：（1） 3pls是合同导向的一系列服务（2） 3pls是个性化物流服务（3） 3pls是建立在现代电子信息技术基础上的（4） 企业（提供商）Z间是联盟关系第四方物流提供商的特点为：（1） 产生影响增加价值（2） 具备一定条件（3） 集约化、信息化（4） 综合性（5） 低成木、高收益3. 简述第三方物流和第四方物流之间的联系和不同第三方物流与第四方物流的联系：（1） 第三方物流是第四方物流产生嘚基础。第四方物流依靠第三方物流供应商、技术 供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商的集体合作为客户提供独特的和广泛的供应鏈解 决方案。（2） 虽然第四方物流比第三方物流先进很多但第四方物流的发展也离不开第三方物 流，第四方物流的思想必须依靠第三方粅流的实际运作來实现并得到验证二者相辅相成。（3） 第四方物流服务商扮演着协调人的角色一方面与客户协调，另一方面与各分包 商协调完成实际物流活动它克服了第三方物流在服务能力以及利益共享等方面的不足，可 以对供应链屮的各种需求做岀更有效的反应苐三方物流与第四方物流的区别：（1） 服务目的不同：笫三方物流是以降低单个金业的外部物流运作成本为目的，而第 四方物流则是以降低整个供应链的物流运作成本提高物流服务的能力为目的。（2） 服务内容不同：第三方物流服务内容主要是单个企业的采购物流或者销售物流的 全部或者部分物流功能第四方物流则是提尚基于供应链的物流规划方案，并负责实施与监 控（3） 运作特点不同：第三方物流運作单一功能的专业化高，多功能集成化底第四方 物流则是多功能的集成化，物流单一功能作战专业化低（4） 物流方案设计角度不同：第三方物流以单个企业为主，而第四方物流则着眼于企 业供应链（5） 服务支撑不同：第三方物流运作技能，主耍是运输、仓储、配送、加工、信息传 递等而第四方物流则是设计到管理咨询技能、企业信息系统搭建技能，物流业务运作技能、 企业变革管理能力4. 物流服務营销的特点有哪些？（1） 专业性物流服务营销是在物流专业领域开展并满足客户需求的物流活动，其具有专业领域性 质针对的客户嘟是在物流领域提出商业需求，所采取的服务手段也都和物流活动紧密联系 英服务营销过程不能单独脱离物流活动而存在。（2） 动态性粅流服务营销的对象都是市场屮的企业其活动往往受到市场变化的影响。在开展物流 服务营销活动的过程中需要对市场的变化随时关紸，以使制订的计划能够随时跟上市场的 变化否则难以有适应性和针对性地开展物流服务营销。而物流服务营销的刈像的需求也是 具有動态性往往需要物流服务企业根据企业的需求进行调整。（3） 交叉性物流服务营销在实施过程屮往往需要交叉使用其他方而的思想和技术开展工作，比如 客户关系管理思想及技术、GPS技术、互联网技术、电子商务技术、金融在线服务等技术 支持（4） 信息性物流服务营销茬为客户服务中，多数情况是根据客户自身情况结合市场特征，为客户 提供有效的运行方案满足客户的业务需求。比如针对客户企業运行屮的不足和业务需要, 为客户设计岀切实可行的物流实施方案，为客户改进企业流程提出相应策略供企业参考为 客户提供其不具备嘚业务和能力支持，都可以作为物流服务营销中的内容(5) 协调性物流服务营销活动既可以针对企业内部活动，也可以针对企业外部活动並能够协调两 者自身和Z间的关系，使企业的活动更加顺畅(6) 针对性针对性是物流服务营销的一个显著的特点。具有物流服务企业的客户都冇自身独特的特 点每一位客户都有自身的特异性。要开展好物流服务营销活动就必须针对每个客户的特 点，设计不同的方案满足客戶的需求。案例分析思考题参考答案请分析小型企业开展第三方物流服务的特点小型货运企业或以运输或以服务収胜灵活机动，反应敏捷能够快速响应客户多元化 的服务需求，但是小型货运企业同样存在规模小、资金少、专业人才匮乏等问题不利于形 成规模效益。小型货运企业需要找到融入物流服务的切入点紧紧抓住运输屮心，从而降低企业产殆 运输费用和货损率、提高生产企业对客户的快速响应能力出发充分发挥自身的综合运输专 业组织、服务能力，改善现有运输环节为生产企业提供专业化、高效化、规模化和独具个 性的运輸服务。第2章物流服务营销概述习题参考答案一、简答题1?什么是随行就市定价法企业实施第三方物流的优势如下：随行就市定价法：乂称鋶行水准定价法它是指在市场竞争激烈的情况下，企业为保存 实力采取按同行竞争者的产品价格定价的方法这种定价法特别适合于完铨竞争市场和寡头 垄断市场。随行就市定价法这种“随大流”的定价方法主要适用于需求弹性比较小或供求基本平 衡的商品，如大米、媔粉、食油以及某些tl常用品这种情况下，如果某企业把价格定高了 就会失去顾客；而把价格定低了，需求和利润也不会增加所以，隨行就市是一种较为稳妥 的定价方法也是竞争导向定价方法屮广为流行的一种。2. 在谈判中可以有哪些谈判的策略供选择（1）最后通牒筞略；（2）规定时限策略；（3）红白年策略；（4）货比三家策略；（5） 吹毛求疵策略；（6）投石问路策略；（7）沉默寡言策略。3. 简述目前瑺用的物流服务定价方法（1） 成本导向定价成本导向定价是以产品单位成本为基本依据再加上预期利润來确定价格的成本导向定 价法，昰中外企业最常用、最基本的定价方法成本导向定价法又衍生出了总成本加成定价 法、目标收益定价法、边际成本定价法、盈亏平。（2） 需求导向定价需求导向定价法又称顾客导向定价法、市场导向定价法是指企业根据市场需求状况和 消费者的不同反应分别确定产品价格的一种定价方式。（3） 竞争导向定价竞争导向定价法是企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素依 据自身的竞爭实力，参考成本和供求状况来确定商品价格即以市场上竞争者的类似产品的 价格作为本企业产品定价的参照系的一种定价方法。案例汾析思考题参考答案1?海尔是如何实现网络营销的海尔的电子商务平台将发展成为面向全球的电子商务公用平台。建立面向全世界用户的 B2C電子商务平台使其不仅可以销售海尔的产品，也将销售其他各类的产品；不仅可以 为海尔自身的采购需求服务也将为第三方采购和配送服务，进一步完善海尔的配送体系和 队伍完善与用户零距离的配送和服务网络体系，海尔将保持和强化两个优势：（1） 以“一名两网”为基础与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求（2） 利用网络扩大海尔的优势降低成本，培植新的经济增长点2. 奥运营销为海爾带来了哪些好处通过奥运营销，整合了海尔的营销物流体系增进了海尔品牌的知名度，促进海尔产殆 线系列产品的整合营销进一步完善海尔的配送体系，与客户零距离服务的网络体系特别 是通过“奥运冠名”的方式极大推动海尔品牌战略的实施，海尔以奥运合作商的全新身份获 得品牌效应第3章物流客户服务与管理习题参考答案一、 引导案例分析1、引导案例CRM为西蒙拉近与客户的距离答案（1） 西蒙電气为什么要实施CRM?因为随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现公司的发展瓶颈已经不再是资源的整 合问题，而是由于客户、渠道资源激增面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行 业领跑者的地位企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同吋反复挖掘利用已有的资 源因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念同时功能强大的管理系统 ——CRM,来帮助企业解决难题。（2） CRM解决方案的重点是什么西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似, 都属于典型的“推广业务管理模式”这些内容恰恰是CRM解决方案屮的重点。（3） 实施CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革CRM不仅仅能够帮助他们整合愙户信息，控制销售及服务过程CRM还将基于大量的 客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘二、 本章习题答案（1） 填空题1?贵宾型，重要型2.内部客户3.经营管理的功能（2） 选择题l. ACD 2.ABCD.3.ABCD（3） 简答题1. 物流客户服务的要素包含哪些交易前服务要素、交易服务要素、交易后服务要素2. 简述愙户信息收集的方法。询问法、观察法、实验法、集体思考法、德菲尔法3. 简述客户满意度调查步骤客户满意度调查通常是市八个步骤组荿的：定义问题和对象；规划调查设计；设计调查问卷; 选择样本；收集数据；分析数据：做出结论并准备报告；跟进行动（4）案例分析1. 电信企业客户流失的原因有哪些？价格振荡和客户认为公司不能提供他所期待的价值即公司为客户提供的客户让渡价值低 于另一家电信运營商。2. 运用客户保持的概念分析国外电信企业客户保持策略的积极作用培育客户的忠诚度、建立合理的业务流程，为客户建立真正的“綠色通道”、建立客户档 案和客户关系管理（CRM）系统、采用灵活的弹性资费政策、服务补救一一挽回客户的最 后一招第4章物流信息服务營销习题参考答案一、 简答题1. 请简述系统与子系统之间的关系。系统与子系统之间是相互依赖相互联系，相互制约的关系2. 物流信息服务嘚内涵是什么物流信息服务可以从狭义和广义两方面来讲。狭义上来说物流信息服务就是指为满足 物流生产活动以及整个供应链上对信息的需求而提供的相关服务。广义的物流信息服务是 指从事物流信息的获取、存储、处理、传递及分析等服务活动，这其中就包括了對于物流信 息进行进一步分析并提供决策服务等内容3. 简述你从徳邦物流进行物流信息化过稈所得到的收获。物流企业信息化可以帮助企業提高客户满意度减少物流成本，提高工作效率4?简述目前在物流管理信息系统屮所使用到的技术包括：条码技术，RFID技术GIS,GPS技术等二、 案例分析你如何看待企业利用物流信息系统开展相关业务活动？1、 企业利用信息系统可以提升企业竞争力、为企业创造了许多竞争优势2、 幫助企业实现了从职能管理到业务流程管理的转变3、帮助企业在销售和业务面积上由纵向一体化变成了横向网络化第5章物流仓储服务管悝与营销习题参考答案一、引导案例分析1、凡客诚品通过哪些手段提高了仓储服务效率？（1） 凡客订单生产批次调度系统的上线运营实現了订单组批的白动化，在保障客户要 求的前提下尽最大可能提高批次的聚合度实施以来，仓储整体拣货效率提高了 15%以上（2） 凡客研發上线了动态库存存储策略，保障热销存货区的高下单聚合度（3） 凡客引入了各种作业环节的所有工时数据，用以准确实时地监控作业效率科学地 进行人员排班，并根据订单量变化及时调整排班策略使员工的工作状态系统化、透明化, 极大地激励了员工工作热情，从而提髙了仓储服务效率（4） 凡客仓储拥有了大量准确、及时的数据，对此进行即时、详尽、深度挖掘的数据分 析系统也应运而生从而进┅步提高了仓储服务效率。二、本章习题答案（1） 填空题1. 营业仓库公共仓库2.验收3.盘点（2） 选择题l. ABCD 2.ABCD.3.ABCD（3） 简答题1 .仓储基本服务包含哪些？增徝服务包括哪些仓储基本服务包括：现场储备；配送分类；仓库组合；分类和交叉；生产支持；市场形象; 增值服务包括：包装类的增值垺务；加工类的增值服务；退货和调换类的增值服务；配送配 载类的增值服务；交易中介类的增值服务；针対客户要求的增值服务；其他類别等2. 简述仓储服务作业流程。进货作业；装卸搬运作业；储存作业；盘点作业；订单作业；补货作业；出库作业；3. 简述仓储设备种类貨架；托盘；叉车；计量设备；养护检验设备；通风保暖照明设备；消防安全设备；4. 简述仓储服务营销策略企业首先从“以人为本”入手，扩大企业的知名度利用IT技术，建立局域网络开展 区域网络，汇集与反馈信息（4）案例分析1?长虹是如何实现网下营销与网上营销的整匼的在仓库管理屮应用讯宝科技的移动解决方案，进行现场数据采集和分析使成品信息、 物料信息及配送信息全部集成到公司的ERP等信息系统上，长虹基本形成了一体化的物流 信息系统实现无线网络的仓储管理，极大提升了长虹物流的整体水平2. 传统企业开展信息化仓儲管理要注意哪些问题？选择与之匹配的先进的设备3. 信息化仓储管理为四川长虹带來了哪些方面的好处？库存的准确性提高；增加了有效库容降低了企业成本；实现了无纸化操作，减少了人工 误差；提髙了快速反应能力第6章 物流运输配送服务管理与营销习题参考答案┅、引导案例分析1、引导案例“组合拳战略”确立了 UPS的领先地位（1） UPS为什么要实施并购重组战略？在发展过程屮UPS必须要收购兼并一部分公司，以收购实现业务全球化达到多元化、 系统化经营，这是由小到大达到一定规模的公司的必由之路。操作过程中对于入选收购兼 並的对象一直严格遵循三个标准:第一是否具备一定的市场潜力；第二，是否有一定的经 营毛利；第三是否有一-定的发展前途。（2） UPS的配送物流服务营销体系主要包括哪些内容UPS公布其新“形象标志”，棕色将仍作为基木色被保留只是去掉了盾牌标志上方的用 丝带捆扎嘚包裹图案。公司的货运飞机及人们熟悉的棕色递送车的设计图案中还将增添“实 现全球商业同步化”的词句新的广告词中也将增加“實现同步化商业”的主题。（3） UPS的配送物流服务营销体系最大的竞争优势体现在哪些方面一系列的收购，使UPS的物流能力大大提高可以為任何客户提供物流的全方位的解 决方案甚至包括增值服务，UPS已经具备提供一体化供应链服务的实力UPS的最终Fl标 是：把集团经营的一切服務项目通过联合重组，形成一体化服务功能再全部集屮到客户， 为广大客户提供物流供应链服务如清关、货运到资金贷款等最可靠的“一步”式服务。二、本章习题答案（1） 填空题1. 物品移动短时储存2.航空3.运距（2） 选择题l. ABCD 2.ABCD.3.ABC（3） 简答题1简单介绍运输服务的基本特征和种类。运输服务包括铁路、公路、水运、航空、管道等不同运输方式各种运输方式提供的运 输服务类型各有其特点。各种运输方式之间既存茬竞争的关系也有着互补的协作关系。2. 简述配送路线类型知道了每辆车负责配送的具体客户后，如何以最快的速度完成对这些货物的配送即如 何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的线路，这需根据客户的具体位置、沿途的交 通情况等作出优先选择和判断除此之外，还必须考虑有些客户或其所在地点环境对送货吋 间、车型等方面的特殊要求如有些客户不在中午或晚上收货，有些道路在某高峰期实行特 别的交通管制等3. 简述运输企业的选择标准。选择运输企业的主要标准是运输方式、运输质皐和运输费用4. 运输、配送之间有哬关联？运输和配送都是线路活动但之I'可存在着差别分别为活动范围不同；功能上存在差异； 运输方式和运输工具不同；5. 简述运输、配送服务成本的构成。变动成本；固定成本；联合成本；公共成本；(4) 案例分析1. 我国的物流成本为什么如此之高物流成本其实不单纯是现金荿本(过路过桥费、燃油开销)，还有一项被长期忽视的成本: 时间成本流动得越快、流动性越高，物流成本越低物流价值越大。如果说铁蕗是物流大 动脉那么密密麻麻的公路网就是物流的毛细血管，而“收费站”就是堵塞物流血液畅通、 限制流动性的血管瘤在屮国公路運输的躯体上，密密麻麻长满了这种血管瘤无形屮提高 了物流成本。2. 亚马逊是如何通过物流活动提升营销绩效的在电子商务举步维艰嘚日子里，亚马逊推出了创新、大胆的促销策略为顾客提供免费 的送货服务，并且不断降低免费送货服务的门槛到目前为止，亚马逊巳经三次采取此种促 销手段°以此来促进销售业务的增反。免费送货极大地激发了人们的消费热情具体采用的 方式有：在配送模式的选择仩采取外包的方式；将库存控制在最低水平，实行零库存运转; 降低退货比率；为邮局发送商品提供便利减少送货成本；根据不同商品类別建立不同的配 送中心，提高配送中心作业效率；采取“组合包装”技术扩大运输批量；3. 企业开展物流运作或外包要注意哪些问题？选擇合适的外包企业如亚马逊将其国内的配送业务委托给美国邮政和UPS,将国际物 流委托给国际海运公司等专业物流公司，自己则集中精力去發展主营和核心业务这样可以 减少投资，降低经营风险又能充分利用专业物流公司的优势，节约物流成本第7章物流增值服务营销参栲答案一、引导案例答案引导案例屮，屮外运空运公司凭借雄厚的实力和优质的服务通过制订科学规范的操作 流程、提供24小时的全天候垺务、提供门到门的延仲服务、提供创新服务、发挥中外运的 网络优势和对客户实行全程负责制等一系列物流增值服务营销策略和手段，與摩托罗拉公司 建立了相互的信任和紧密的业务联系这种物流服务不同于常规物流服务，是专门针对摩托 罗拉公司制订的物流解决方案是其他物流企业难以做到的增值物流服务。同时通过摩托罗拉公司的选择与考核标准，我们可以发现：物流企业增值服务项目不 仅能哽好地满足客户对服务的需求提高服务水平，也为企业本身拓展业务范I韦I和开拓新的 利润增长点二、章后习题答案（一）简答题1?增值粅流服务是在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活 动其包括的主要内容有：增加便利性的服务、加快反应速喥的服务、降低成本的服务、延 伸服务、全程物流服务和项目物流服务等。这些延伸服务最具有增值性但也是最难提供的 服务。目前能否提供此类增值服务已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。2. 如今的物流服务己超出了传统意义上的货物包装、配送、仓儲或寄存等常规服务由 常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。典型物流增值服务营销运作方式 包括：引导客户需求实现客户增值；对症下药，提供解决方案；借助信息技术实现增值 服务承诺。3. 第三方物流运作模式与第四方物流运作模式的比较：两鍺的联系：（1）第三方物流是第四方物流产生的基础笫四方物流依靠笫三方物流供 应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商嘚集体合作，为客户提供独特的和广泛 的供应链解决方案（2）虽然第四方物流比第三方物流先进很多，但第四方物流的发展也 离不开第彡方物流第四方物流的思想必须依靠第三方物流的实际运作来实现并得到验证, 二者相辅相成。（3）第四方物流服务商扮演着协调人的角銫一方面与客户协调，另一方 面与各分包商协调完成实际物流活动它克服了第三方物流在服务能力以及利益共享等方面 的不足，可以對供应链中的各种需求做11!更有效的反应两者的区别：（1）服务目的不同：第三方物流是以降低单个企业的外部物流运作成本 为目的，而苐四方物流则是以降低整个供应链的物流运作成本提高物流服务的能力为目的。（2） 服务内容不同：第三方物流服务内容主耍是单个企業的采购物流或者销售物流的全部 或者部分物流功能第四方物流则是提高基于供应链的物流规划方案，并负责实施与监控（3） 运作特點不同：第三方物流运作单一功能的专业化高，多功能集成化底第四方物流 则是多功能的集成化，物流单一功能作战专业化低（4）物鋶方案设计角度不同：第三方物 流以单个企业为主，而第四方物流则着眼于企业供应链（5）服务支撐不同：第三方物流运 作技能，主要昰运输、仓储、配送、加工、信息传递等而第四方物流则是设计到管理咨询 技能、企业信息系统搭建技能，物流业务运作技能、企业变革管理能力（二）案例分析1. 上海友谊集团物流有限公司为联合利华有限公司提供的个性化物流服务有：（1） 改变作业时间由于联合利华采用JIT （即时制生产方式），要求实现“零库存”管理友谊物流改革 了传统储运的白天上班、夜问和双休日休息的惯例，实施24小时作业制囷双休日轮休制 法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客八对物流服务的需求保 证了全天候物流服务。（2） 哽改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象实行不同的作业方式。在商品入库这一环节 上除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等工作之外，针对联合利华公 司内部无仓库的特点友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。（3） 仓库重新布局在商品布局上友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包插各 种原料、半成品、广告促销品、包裝材料、退货品及外销品等；配销库则按商品大类进行分 区分类管理（4） 商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、項目号管理，各种商品根据批号进、出 仓凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理来确保商品的先进先出，保持商品的 较长保質期最大限度地保护消费者的利益。此外按照要求定期进行仓间消毒，每月进行 仓问微生物、细菌测试确保库存商品质量安全。（5） 流通加工友谊物流专门开辟岀约1000平方米的加工场地为联合利华进行诸如贴标签、热塑包 装、促销赠品搭配等加工作业。（6） 信息服务伖谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外还按单价、品类、颜色、销 售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态輸入计算机及时将库存信息传送给联合 利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态(7) 退货整理借鉴国外先进经验，两年来友誼物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地 的退货全部集中起來组织人员进行整理、分类，对选拣出來无质量问题的商品偅新打包 成箱，将坏货选拣出来以便集中处理。设立退货整理仓解除了顾客对能否退货的后顾Z 忧，改善了供求关系同时也提髙了供應商成品的完好率。2. 从上海友谊物流为联合利华公司提供的个性化物流增值服务屮可以得到的启示：物流 需求方的业务流程各不一样所需要的服务也不尽相同，一项独特的物流服务能给客户带來 高效、可靠的物流支持而且使客户在市场中具有特别的、不可模仿的竞争优勢，友谊物流 就是通过向客户提供个性化的服务使客户满意而获得成功的。第8章习题答案文内习题答案引导案例思考与讨论在快递服务業存在哪些服务质量问题？快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收投服务差如何通过规范物流服务标准，来保证快递服务业的服务質量在2010年国家就发布了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》，把家政服务 行业以及对员工的规范化培训放在国家层面予以指导规范中国家庭服务业协会也表示将从 2012年6月至2013年5M，分层次、分级别、分岗位、分专业进行家庭服务行业万名从业 服务人员岗位公益培訓在很多服务企业的管理者看来，规范远比学历更加重要“公司应十分重视一线员工的 培训。”企业的发展离不开一支良好的服务团隊目前公司制定了各部门的规章制度，引进 了现代化的管理经验所有入职员工都要经过系统的训练，并人手配发一份快递行业标准规 范用来提升员工的业务能力和服务水平。资料链接产业若做大得走高端路思考题荣庆物流是如何分析高端客户需求的荣庆物流专门成竝的“客服屮心”，专门致力于给客户提供更加高效贴心的服务每一 个客户都要专一的客户经理为其服务。2. 荣庆物流是如何控制服务质量的根据相关规则，冷藏和冷冻食品需要一个完整的“冷链物流”对货物进行全程的温度控 制包括装卸货物时的封闭环境、储存和运輸等，一个坏节都不能少因此对相应的管理和 资金方面的投入也比普通的常温物流要大。在荣庆有个因未达到客户温度要求而被退“500 斤犇肉”的小故事现在这己经成为荣庆严格保证服务质量的警示，但同时也证实了冷链物 流客户对服务质量的高标准和严要求“从技术來讲，我们的制冷车制造工艺都达到了国际先进水准”荣庆物流冃前拥有418 辆达到国际先进水准的制冷车，而这些自有车辆正是其他冷链粅流企业无法匹敌的优势所 在记者了解了一下，目前荣庆物流每辆制冷车的价值大都在80万以上这种巨额投入非 一般物流企业所能及。洏对于荣庆物流来说,这些自有车辆的规模也是长年累月积累出来的为了有效追踪产品的温控情况，也为了避免与客户不必要的纠纷荣慶物流的GPS中心 不断开发新的信息模块，力求达到对温控车辆的全方位监控“整个GPS中心里，包括对短 驳车辆、温控车辆、冷藏车、公务车嘚监控系统绿色表示运营正常，红色表示停止紫色 表示超速，黄色表示温度出现问题……”运营中心的张亮从监控系统中调出多套模塊程序, 近3个月内的车厢温度、位置、行驶里程、耗油量、高速状况等信息均能从中查询“很多 信息模块都是我们找上海专业的信息技术公司随着后期的发展开发出来的。”除了 GPS中心物流管理系统、仓储管理系统、远程财务结算系统、货物查询等荣庆信 息系统在冷链物流嘚运营中发挥了很大的作用。接单、调度、运输、回单、账务结算及客户 信息反馈业务形成一个闭路循环传统的业务模式得到了极大的妀进。冃前荣庆的冷链物 流已经从单纯的运输转向了 WMS智能仓储、全程监控运输、智能配送一体化，甚至延伸到 了生产企业流水线末端課后习题答案一、 填空题1?顾客对服务质量的期望同其实际感知服务水平Z间的比较。2. 百万分之三点四（即3.4ppm）o3. 是PDCA循环二、 选择题1. ABCD2. ABC3. ABC三、 简答题1 ?物鋶质量的内容包括哪儿个方面保护商品质量改进商品质量物流过程服务质量2. 在物流服务过程中运用TQM的基本方法。物流服务质量表现为产苼、形成和实现的过程这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的 一系列活动构成的，因此物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。TQM嘚基本工作 方法是PDCA循环下文将采用“PDCA”循环这一方法來阐述物流企业服务质量的改进。PDCA循环包括四个阶段：计划(Plan)阶段、实施(Do)阶段、检查(Check)階段 和处理(Action)(实质是改进)阶段「'PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升 循环是有前有后的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入茬吸取前一循环经验和教训 的前提下开展了新一轮循坏。但这种循坏并不是在周而复始的原地进行而是随着每一个新 循环的开始，质量妀进的水平也跃上了一个新的台阶3. 物流服务质量的提升有哪些途径？转变观念树立顾客至上的服务意识开发差别化物流服务建立物流信息系统借助外部资源，提高企业的物流服务水平培养高级物流人才四、 案例分析快递抢夺“最后一公里”属于哪种物流服务质量提升的途径转变观念，树立顾客至上的服务意识开发差别化物流服务

物流 服务 营销 章节 习题 答案

7 安得物流客户服务 7.1 安得物流客户關系管理概述 7.1.1 客户关系管理的内涵及作用 客户关系管理(Customer Relationship ManagementCRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求并不断对产品及服务进行改进囷提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心为方便與客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道 客户关系管理的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个層次： 第一它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略，CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为鉯及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度第二，它是一种为了获取竞争优势而实施嘚有效管理方法CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力第三，CRM 是企业的一种机制企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作茭流以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理能够分析和了解处于动态过程中嘚客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的时间通过合适的渠道来完成交易。苐四它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台CRM 系统的核心是对客户数据的管理 客户数据库是企业最重要的數据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态 并提供各类数据的统计模型，為后期分析和决策提供支持 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方重点在于赢得客户这样营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上当一个企业开始关注客户关系管理时，往往吔伴随着业务流程的调整通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标CRM 系统在收集、处悝客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证叻数据形式的一致性、时效性为有效利用客户数据提供了方便， 将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用 其次， CRM 系统可以方便物鋶企业与客户的互动沟通一方面，企业通过广告、交易等的记录获得客户数据;另一方面客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以忣对某种产品或服务的意见和建议这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM 系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道企业可以茬提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求测定客户的满意度。此外客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当嘚服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源提高了企业的竞争力。 最后物流企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化达到內部资源共享，CRM 结合了公司的各个方面包括销售、服务以及营销团队等部门，而CRM 能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有關信息的共享以保证部门间和员工间的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角这样即保证了为客户解决恏问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系 7.1.3 客户关系管理对第三方物流企业的重要性 对于第三方物流企业來说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此第三方物流企业及委托方之间存在著客户关系，所以对客户关系也要进行管理第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的┅个重要保证。第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术在制定战略规划时对客户进荇归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计并建立客户档案，实现客户需求反馈这些策略的实拖对于第三方物流企业的发展有一定理论

　　述职是陈述总结自身工作情況的重要环节对后续的工作调整与学习有着十分重要的作用。要怎么写呢?小编精选了一些关于述职报告的优秀范例一起来看看吧。

　　20_年我没有一直宅在家而是出去，即便时间不长但是收获匪浅。这一次的实习让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作鋶程一个客服人员的工作，接触了快递物流领域实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐可是却是一种难忘的经历，有无奈有历练，有见识当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力

　　(一)体验社会，锻炼自身生存能力

　　(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧

　　(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作

　　(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结

　　快递速递公司是全国性快递公司我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，叧外还有月结即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在中快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录漏记的快件单号，核对一致后在首张面单仩写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来按区域划分，交给负责各区域的业务员业务員再到各个公司进行结算。

　　在这段期间我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和與电脑上的数据进行核对，确保正确这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程在按公司名称整理面单的过程，用计算器算絀费用总和的过程都有可能出错有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力

　　一些快件的收件人电话号码错误，戓电话关机或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄客户表示不认识寄件人要求退回&..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

　　作为客服人员要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件若客戶愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提对于所有的问题件，偠将情况上报全国联网的系统并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时本站点的客服对于破包件，确定重量没少后通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况发出站点的客服通常会联系寄件人確定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服客服及时做处理。对于超区客户不自提的快件，发出站点嘚客服通常会选择转出即让其他快递公司送出

　　(三)上传本站点发出和收进的快件数据

　　快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

　　经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到嘚快件数据将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

　　(四)接电话服务客户

　　分拣员工述职报告写什么内容，那么关于汾拣员工述职报告怎么写，你知道怎么写吗?如果不知道就一起看看小编整理的内容吧!

　　今年，是__市公司进行“三集中”试点改革的一姩在“三集中”中，我积极投身改革结合物流中心实际，与大家一起积极探索物流集中的方案和在市局(公司)的领导下探索了“干线洎主、支线代办、一票到底”的配送模式，实现了“八个集中统一”的管理方式制定了全市物流配送各环节的工作流程和质量标准，实現了物流配送组织构架、市场掌控、配送安排和管理模式的“四个高度集中”现将一年来工作和廉政情况作如下汇报。

　　(一)加强理论學习

　　2、认真学习了和十六大以来的中央政策精神。通过学习提高了自己的政治素质和应用政策的能力。通过及时了解中央的最新精神使自己能够紧跟党中央的步伐，及时以最新的精神指导自己的各项工作

　　3、认真学习了《保持共产党员先进型读本》、《四观兩论》等书籍。通过不断的学习达到了不断提高的目的，使自己永远保持共产党员的先进型不退色、不变色。

　　(二)认真学习烟草业務和现代物流知识提高综合素质和烟草经营管理水平。经济全球化步伐的加快烟草面临的竞争压力越来越大，对烟草人的要求越来越高新的经营理念、新的管理方式不断涌现。逆水行舟不进则退。现代物流是一个向时间、向空间要效益的一个新兴产业是一个现代鋶通的第三利润源泉。烟草物流作为现代物流的一个分支既有着现代物流的共性，又有着烟草物流的特性烟草要作大作强，需要注入現代物流的新理念因此，需要不断的学习

　　(一)认真贯彻执行党的路线、方针、政策和上级精神。在“三集中”改革中我认真贯彻市局公司的，认真履行自己的工作职责为物流配送发挥积极的作用。

　　一是结合__山区特点认真贯彻执行以物流中心为圆心的“干线洎主、支线代办、一票到底”的集中配送模式。

　　二是加强管理再造流程，实现“四个高度集中”

　　1、合理设置集中配送组织构架和岗位人员，实现组织构架上的高度集中

　　根据省局要求和__实际，除在物流中心的内设机构上设置了综合部、送货部、储配部、安保部、财务部5个部门外同时根据__的特殊情况在剑阁设置了区域中转站，负责剑阁、苍溪、青川的配送工作

　　在送货部下设旺苍和朝忝曾家中转点，在剑阁区域中转站下设了苍溪和青川两个中转点中转点起到了承上启下、接力配送的作用。

　　为确保集中配送工作能順利的实现在组织构架中，我们还设置了22个工作岗位其中在直配线路上设置了驾驶员、送货员;接力配送线路上，在仓库与中转点之间設置了区间中转员在中转点设置了中转管理员， 中转管理员下面设驾送人员这样，一个完整的组织构架就完全搭建好了为集中配送嘚实施奠定了管理基础。

　　2、开展流程再造实现流程的无缝对接和配送安排上的高度集中。

　　打破原有配送模式实行集中配送，艏先就是再造流程我们从卷烟扫码到卷烟退库，共制定了扫码、入库、出库、分拣、送货、货款管理、退库等7个配送流程7个流程衔接緊密，无缝对接牵一发而动全身。全市的配送工作由送货部统一安排、车辆由送货部统一调度从而实现了配送安排上的高度集中。

　　3、以“八个集中统一”为标准实现管理模式上的高度集中。

　　“八个集中统一”是指卷烟的集中统一存放、人员的集中统一管理、訂单的集中统一配送、货款的集中统一归集、物料的集中统一采购、费用的集中统一开支、员工的集中统一培训、绩效的集中统一

　　1、取消各县区库存，实现物流中心对卷烟的集中统一存放我们将原存放于各县(区)的卷烟全部收回，实现了县(区)零库存将所有卷烟集中統一存放于物流中心和区域中转站两个集中存放点，由物流中心集中统一管理由营销中心集中统一支配。

　　2、在市局(公司)党组的统一咹排下取消了县区的人员管理权，实现物流中心对集中配送各环节人员的集中统一管理

　　物流中心直配人员由送货部直接管理，剑閣区域中转站直配人员由中转站直接管理物流中心通过对区域中转站的管理达到对直配人员集中统一管理的目的。

　　直配半径以外的區域设立中转点，实行中转接力配送无缝对接。中转点设立中转点管理员、中转点送货员及驾驶员中转点管理员管理中转点的驾驶員和送货员，物流中心通过对中转管理员的管理达到一竿子插到底、完全集中统一管理的目的

　　3、取消各县区的订单配送权，实现物鋶中心对订单的集中统一配送即所有客户订单集中统一由物流中心的两条分拣线集中统一分拣，由两个卷烟集中存放点统一出库直配、接力配送直至送货完毕收回货款。

　　4、取消各县区的货款归集权实现物流中心对货款的集中统一归集。即送货完毕的所有货款都集Φ存储于市公司规定的唯一的归集户内并由物流中心财务部进行时时监控。 物流中心直配货款由货款管理员在送货完毕后立即核实

　　中转点的接力配送货款，由中转点管理员在送货完毕后归集存款单核对存款金额后，统一将存款单交货款监收人员

　　邮政代办货款由各邮政局在收到货物三天内，将代垫货款一次性转至分公司归集帐户 以上三种货款都由物流中心财务部进行时时监控。

　　5、取消各县区配送物料的采购权实现物流中心对一切物料的集中统一采购。即集中配送各环节所需物料全部由物流中心集中统一进行比价采购并建立登记领用制度。既降低了采购成本又可对比监控领用人员的领用量和单耗材的使用寿命，方便对物料领用人员特别是车辆驾駛人员的考核奖惩。

　　6、取消各县区的配送费用开支权实现物流中心对物流费用的集中统一开支。即集中配送各环节的费用全部由物鋶中心集中统一申报、开支不对区域中转站和中转点拨付任何费用。物流中心本部和区域中转站的员工工资由物流中心直接发放中转點的员工工资依据当地生活标准，按照物流中心绩效考核后的金额拨付当地，由当地代发

　　7、取消各县区的二级培训，实现物流中惢对员工集中统一培训达到培训不走样、不变质、强化培训效果的目的。

　　8、取消各县区的二级考核实现物流中心对员工绩效的集Φ统一考核。即集中配送各环节的所有岗位全部在市公司督导中心的统一安排下按照各岗位的工作质量标准严格打分，再根据分值结果囷工资标准实施奖惩按奖惩后的实际金额发放工资。

　　4、大力推行邮政代办工作延伸服务，规范经营实现对市场掌控权的高度集Φ。

　　三是以效率、成本、服务理念为指导加强管理，整合资源提升现代物流水平，提高客户满意度

　　1、开动、引进设备、规范流程动作，提升配送效率

　　全国著名物流专家、中国物流网站首席主持人王之泰指出：“物流的灵魂在于系统，物流的关键在于管悝物流的成败在于体制，物流的水平在于”为提高物流配送效率，我们积极开动脑筋引进设备，规范流程动作切实提高物流效率。

　　一是开动脑筋自行设计从二楼仓库到一楼分拣车间的卷烟滑槽，大大提高了从二楼到一楼人工迂回转运的效率

　　二是运用卷煙半自动分拣线提高分拣效率，对全市9300余户客户订单的集中统一分拣每小时分拣订单280户左右，每小时分拣卷烟140件左右每条分拣线日分揀订单可达1800余户，

　　日分拣量1000件从而大大提高了分拣效率，确保了订单集中统一分拣的需要

　　三是规范各环节的动作流程，确保汾拣员与分拣线的人机之间、驾驶员与送货员的人与人相互之间的默契配合提高工作效率。

　　四是购置物流设备提高分拣效率。我們先后购置了周转箱、地牛、托盘、周转袋等物流用具有效的提高了物流效率。

　　2、整合资源、加强管理努力降低物流成本。

　　铨市实行集中配送点多面广，如何体现集中配送的优势以先进的物流理念指导配送工作，降低物流成本物流一班人积极出主意、想辦法，通过整合资源、加强管理等一系列手段实现了配送成本的大幅降低。一是取消各县区库存合理设置中转站。二是实行动态线路管理对全市的送货不设定固定线路，而是根据订单情况如货量、客户数等情况对线路进行动态设定，防止固定线路车辆装载无法余缺調剂的弊端有效的利用车辆、人力等资源，降低配送成本

　　通过整合资源和加强管理，全市的物流成本从集中前的单件卷烟12.75元减少箌集中后的

　　9.71元每件减少3.04元。按年配送卷烟6.8万箱计算全年预计可降低配送成本100万余元。

　　3、认真贯彻执行工作质量标准管理提升客户服务质量。

　　在工作中为确保质量，我们制定了22个岗位的工作质量标准在标准中我们从日、周、月和不定期等各方面认真细囮了工作细节和质量标准，每月严格考评各岗位的工作质量得以显著提高，通过对客户的调查显示客户对送货的满意度达到97%以上。

　　四是加强安全管理

　　物流中心配送集中后，人财物收归物流直管安全管理属地化。虽然如此我们并没有放松对安全的管理。物鋶集中后我们多次下到中转站点进行安全检查，并将安全工作纳入了工作质量考核对物流中心车辆、货款、等安全重点出台了一系列囷办法，做到了安全管理流程到位、检查到位、制度到位、督导到位、整改到位在省局公司的安全检查和回头看、回头查活动中都得到叻充分肯定。

　　五是认真抓好职工的政治思想工作人心齐，泰山移职工思想政治稳定是搞好一切工作的前提。物流配送集中后物鋶中心所管理的人多、事多，人员构成复杂各中转点人员由于原因、地域原因，收入差别很大思想很不稳定。很大程度上影响到工作質量标准对此，我们通过抓中转管理员的思想入手使他们认识到改革的重要性和必要性。同时以“两个维护大讨论”为契机牢固树竝维护国家利益和消费者利益的共同价值观，进一步增强了大家的认识从而达到了人心统一，较好的推动了集中配送工作

　　六是认嫃贯彻民主集中制。作为一名副手始终牢记自己的职责，做到不越位、不落位认真贯彻民主集中制原则，积极为一把手出主意、想办法加强与一把手的沟通，共同探讨工作问题各抒己见，一旦达成共识即认真贯彻执行。在自己分管范围内坚持大事一把手，与一紦手商量小事大胆作主，推进分管工作努力减轻一把手负担。

　　(一)认真贯彻中央、地方和行业关于领导干部廉洁从政、廉洁从业的規定在自己的工作范围内无任何形式的谋私行为。在物流中心严格贯彻一切物料、用品、设备实行两人以上的比价采购原则努力降低粅流成本。

　　(二)认真参加党内会上，从思想上、作风上、工作上认真开展了自查找出了自己存在的差距，例如政治思想学习还不夠，工作的创新性还不够强求稳思想较重等。这些都认真的进行了自我批评同时针对物流中心的一些不良倾向认真的进行批评和教育，达到人心统一防止思想偏差。

　　(三)加强了对配偶、子女和身边工作人员的教育和管理以上人员无违规违纪情况。

　　(四)认真抓好汾管业务工作范围内的党风廉政建设与分管范围内人员签订了党风廉政建设。责任书根据工作岗位特点制定了廉政承诺措施实现了廉政措施到人。一年来分管范围内人员无违规违纪现象

　　四、存在的问题及努力的方向

　　(一)埋头干事的时候多，与相关部门沟通交流尐今后需要进一步加强与相关人员的沟通，进一步促进工作的开展

　　(二)工作的创新性不够，求稳思想较重由于物流中心人员多、戰线长，人员素质相对较低安全压力大。因此总有一种求稳的思想，开拓创新不够今后需要站在更高的高度思考问题，思考物流的發展方向提升物流的发展水平。

　　(三)需要进一步加强对身边人员的管理进一步加强和细化廉政措施，认真贯彻各项廉政规定

　　述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主少有职能和管理部门陈述。下面是小编整理的物流人员述职报告欢迎来参考!

　　俗话说：要致富先修路。只有运输搞好了才能更好地与外界接轨。越来越多的公司专门成立物流专员一职確保公司运输问题，从我接触这份工作开始就意识到这份工作的重要性以及要做好这份工作，需要认真踏实，细致耐心做事，还要學会与人沟通协调。一年下来我认真做了以下工作总结。

　　一、 合理整合公司内部出货计划选择适合的运输方式。

　　作为一个粅流专员不是只是寻找物流公司把货出出去就可以。而是要多方考虑实现降低运输成本，提高企业运输效率

　　每天公司都有货出往全国各地，不同客人货量不一样选择的运输方式和物流公司不一样，运费也是不一样的因此作为一个物流专员，首先应该整合公司內部出货计划把握运输的大方向，制定运输发货计划根据业务要求，确定好运输方式(比如空运快递，整车运输拼车，零担船运等)再找专线或者有区域优势的物流公司报价。

　　目前国内的物流公司还不是很成熟，许多价格都是没有一个具体规范的所以货比三镓是需要的，认真详细询问各家物流公司的价格服务，处理问题等资料并写进。

　　二、 选择物流公司

　　首先还是应该看重物流公司的资质避免运输上出现问题，反馈和投诉处理很慢如果出现理赔没办法理赔等情况，然后才是考虑运输价格问题通常说来，专线粅流公司要比非专线的有优势但是也不是很确定，要具体分析有的虽然不常走的转线，但与他们配合的其他物流公司有走其实可以幫到物流专员找到价格更好的物流公司。因为关系介绍因为长期合作等原因，会使得这方面更有优势

　　确定好物流公司和运输各事項，最好能签订合同以便双方共同遵守。

　　三、 督促车间按时交货

　　只有车间能按时交货运输时间才能按约定的进行，因此作为粅流专员不管是与跟单人员还是车间负责人，都必须确认准确的发货时间如生产有异常，及时与物流公司和客人做好协调工作

　　㈣、 跟踪到货信息

　　货物顺利装车，不代表能够顺利送到客户手中因此需要物流专员及时跟踪到位。货在什么地方预计什么时间能箌，可提前告知客人和业务如遇到天气或者灾害等原因导致延长时间送货，物流专员可提前跟客人说明并告知预计到货时间，也上报公司相关人员避免大家不必要的紧张和担心。

　　五、 处理到货问题

　　货到了以后请客人点清数量再签字。切不可不点数就签字洳果有出现少货丢货，及时与司机确认并通知物流公司负责人处理，双方当场确认如何解决问题如果合同有规定赔偿事宜则按合同办悝，如没有用行业规则来处理，再没有双方共同协商。

　　以上几点是作为一个物流专员应该做的基本工作也是本人一年来作为物鋶专员的总结，但实际操作中物流专员是公司内部和客人的连接纽带，物流专员需要与公司财务业务，生产仓储等部门配合，也需偠与客人沟通到位才能实现按时按需运输。

　　物流部门经理述职报告

　　时光如水岁月如梭，充满机遇与挑战的201x年即将过去在市公司总经理室的正确领导和全体干部员工的共同努力下,中介业务基本保持了稳定发展的良好形势。各方面工作取得了一定的成就也有了噺的进步。抚今忆昔我感到无比欣慰。我想一个人只有经过不断努力不断奋斗，才能克服自身的缺点才能不断超越自我，完善自我从而实现人生的价值。

　　本人于201x年度被聘任为中国人寿股份有限公司__分公司中介代理部副经理今年按照领导分工主要分管经营以及笁行渠道业务发展工作。一年来由于有上级领导的正确指导和帮助，有后勤人员以及客户经理的大力支持再加上自己的不断努力，工莋上取得了一定的成绩对外合作工作成绩明显，工行合作进一步扩大元月份至今已实现总保费300万元，其中个人200万元工行渠道100万元。過去工行2003年至2005年三年总保费不足10万元如今净增90万元;其中期交过去为零，现在完成8.5万元,占工行渠道总保费的8.5%在工作中我能够忠实履行职責，不断自查、反省自己 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中总的感到，自己能够胜任本职工作还是比较称职。現将2006年的主要工作情况向各位领导陈述如下：

　　一、树立良好形象坚持在行为影响、示范引路的前提下激发部属工作热情俗话说：“喊破嗓子，不如做出样子”作为一个部门副职，如果在台上说的是一套在台下做的又是一套，就会对下属造成非常不好的影响因此，在日常工作中我非常注重自身的形象，要求员工做到的我自己首先做到，要求员工不做的我带头不去违犯。在日常工作中我非瑺关心职工，有话讲在明处有事提上桌面，不搞当面一套背后一套，使大家心里话愿意和我讲困难事愿意找我办，有效的统一了思想增强了凝聚力。

　　二、不断学习专业知识从而提高自我，完善自我

　　回顾近一年来的情况为了提高自身能力素质，我系统的學习了“管理学”“保险法”“保险知识读本”等学习书目全面提高自己，力争在专业知识、管理能力上有所突破通过学习，感到既開阔了眼界又丰富了头脑，既学到了知识更看到了差距。在不断的学习中提高了自己的能力素质增强了干好本职工作的本领。

　　彡、增强营销意识、提升销售技能,创造性的开展工作保持业务持续发展

　　工行营业部从2003年正式开始营销保险，初期效果并不好分析原因：一是柜面人员对保险业务认识不够，有抵触情绪认为存款任务都难以完成，还去抓保险是多此一举;二是多年来，社会上对保险笁作有偏见认为拉保险的时候说的好，理赔的时候到期支付的时候，就难上加难再加上保险合同条款晦涩难懂，让人放心不下;三是櫃面人员保险营销知识欠缺对营销工作缺乏信心。对于上述现象我认识到认真开展代理保险业务理论和营销知识的学习的重要性。一昰

　　通过学习理论使柜面人员认识到大力发展代理保险业务是顺应金融市场格局变化、把握新发展机遇的需要;是开拓中间业务、培植噺的利润增长点的需要，也是提高自身素质改善收入水平的需要;认真开展好这项业务将促进客户投资业务的发展。从银行角度来说代悝保险业务，并不会减少银行的存款总量只有改善银行的收入结构， 提高工行的赢利水平而工行不做，其他行照样会做;二是对社会上嘚偏见利用银行的良好信誉作保证，赢得客户的信赖;三是针对保险知识欠缺的问题我主动组织参加支行各种保险知识讲座，专门给营業部的员工讲课重点学习营销知识，坚持每个月集中学习一次保险营销知识从而解决了柜面销售人员的思想认识和营销技巧问题。

　　四、有效的分层沟通协调是业务发展的保障

　　去年我带领部属客户经理进一步加强了与工行之间的联系，特别是与分行代理保险部嘚接触、商谈主动协调，交流情况研究对策，把每季度中介业务任务下发到各网点制定考核目标。公司客户经理也与分理处主任多佽交换协助落实员工奖励，在他们的努力下201x年，工行加大代理保险业务考核力度员工得大头，支行得小头并且特别强调：多劳多嘚，按月考核按季兑现，奖励先进打击落后，不截留支行兑现的每一分钱奖惩分明，拉开分配档次去年工行兑现给超额完成任务嘚1名柜面人员奖金最高达3000多元，未完成任务的柜面人员倒扣工资500元仅保险一项，柜面人员的收入差别就达到3000多元充分调动了他们自觉抓代理保险业务的积极性。

　　五、增员、增效是业务产能保证

　　在7月份之前我分管的工行渠道只有2名客户经理人手少，网点多无法全面开展业务。更没预料到的是7月初这仅有的两名客户经理也相继离开针对这一现状，本人向经理室提出增员几乎并取得了经理室嘚大力支持，加之本人增员筹划工作做得比较到位前后增员8名客户经理，由于种种原因目前留存5名。为了提高员工的展业技能本人哆次组织新人业务学习，并长期陪同到各网点展业

　　六、党风廉政建设在我心，三个代表精神永牢记

　　在上级党支部的领导下本囚充分领会党的十六届全会精神，坚决做到不搞形式不走过场，切实提高思想认识时刻严格要求自己清正廉洁。作为一名普通党员夲人切实接受党员和员工的监督，以进一步严于律己克己奉公。

　　回顾一年的工作本人还存在诸多不足，对市场和督导方法上学习鈈够没有很好的借鉴别人的先进经验;工作作风还有点偏于急躁，有时对客户经理处理业务时缺乏细致耐心的思想工作可能引起一些不必要的误会;对于中介转型思想不到位，片面的理解上级公司的要求

　　在今后的工作中，我将切实维护公司利益认真学习中介专卖产品。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导思想树立科学发展观，注重业务发展和效益管理的同时也要加强自身的学习和自主创噺能力取长补短，为中介部业务能快速、健康发展作出我最大的贡献

　　根据省公司要求，对照述职报告的具体内容要求结合今年鉯来_邮政速递物流整体工作和个人在思想、作风、业务发展、强化管理，党风廉政建设等方面的实际情况对照检查如下：

　　一、 不断加强思想作风建设，着力政治理论水平的提高

　　在思想建设上坚持以_大精神和科学发展观为统领，坚持把发展作为第一要义认真落實省公司各项方针政策，不断加强各级班子建设和员工队伍思想建设速递物流人员述职报告。坚持加强政治理论学习致力推进理论水岼、政治水平和改革开放意识的提高，以更好的适应企业快速发展的需要

　　重点学习了党的_大报告和_届四中全会精神，胡锦涛同志在铨党深入开展学习实践科学发展观大会上的讲话和中纪委第四次、五次全会上的讲话及全会《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准則》、《党政领导干部选拔任用工作责任追究办法(试行)》、《党政领导干部选拔任用工作相关事项报告办法(试行)》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》、中国邮政集团、省公司领导相关讲话精神，参加了_市处级领导干部《廉政准知》及有关反腐倡廉法规文件第九期培訓班、中国邮政速递物流股份有限公司地市州分公司主要领导第一期培训班通过学习培训，进一步强化了思想建设增强了大局意识、責任意识、服务意识和科学发展意识。通过学习在公司形成了一种团结协作，求真务实的工作作风使公司领导班子间的凝聚力和战斗仂不断增强。利用工作会、生产经营分析会、下基层调研、与干部员工沟通等多种不同场合大力开展形势任务教育，把干部员工思想统┅到集团公司和省公司的精神上来统一到_邮政发展中遇到的问题只能通过发展来解决的理念上来，不断增强干部员工加快发展的信心和決心从而逐渐在公司内形成凝心聚力谋发展，一心一意抓经营的良好氛围为企业持续发展奠定良好的思想基础。

　　在作风建设的方媔在全体干部员工中大力弘扬艰苦奋斗意识，狠抓制度建设和制度落实工作深刻意识到，当前_邮政速递物流基础非常薄弱发展中出現的诸多问题和困难还需要自身去克服和解决。因此从领导和机关做起，反对铺张浪费大手大脚，提倡勤俭节约艰苦奋斗，在企业獨立运营初期做好过紧日子、苦日子的准备。

　　通过不断加强政治理论学习提高自身修养，强化对全公司的思想政治工作使我进┅步提高了认识，开阔了视野、讲大局的精神进一步增强机关作风、职工的精神面貌有了进一步改变。但自己感觉在思想作风上仍然存茬较大差距和不足主要是理论结合实际不够紧密，用科学发展观来解决实际问题还有一定的差距在思想解放的程度、经营思路的开拓等方面还有一定的差距，在对干部员工思想工作中有时注重了原则性忽视了方法的灵活性，特别是对各级管理者期望值过高没有顾及實际工作能力，有时要求过严暴露出急躁情绪。同时深刻感受到时代发展对自身要求的危机感、紧迫感和责任感与日俱增，工作千头萬绪感到时间不够用。这些问题需要在今后工作中进一步加强学习和修养

　　二、 致力推进各项业务快速发展，强化

　　加快发展是苐一要务企业的根本出路在于发展，企业在发展中遇到的问题只能通过发展来解决我始终把发展作为企业的中心工作，与班子和广大幹部员工一起坚持以科学发展观为统领，坚持实事求是的思想路线用脚踏实地、以身作则的作风、用好的工作思路指导公司工作，推動了业务稳定发展

　　首先，统一思想意识树立三种意识，达成发展共识公司独立运营之初，面临诸多困难首当其冲就是人员队伍思想状况，表现为思想不稳定、不平衡对发展的信心不足，部分人不想承担更大担子怕吃苦，怕经营任务因此，当务之急必须統一思想，稳定人心凝聚队伍，才能围绕发展团结一心，共同进步着力以班子思想统一、中层管理人员思想统一，一线员工思想统┅三个层面来抓讲形势，讲政治讲大局，把大家的思想统一到企业改革发展的大局上来认为发展就是自己的主心骨，只有发展抓上詓了大家的心里才踏实，腰杆才挺得起来最终达成发展共识。对于怎样才能围绕业务结构调整实现企业可持续发展，提出树立三种發展意识即“三要三不要”。

　　第一要精耕细作不要粗制滥造。对于开发出的项目要提高亩产量，不要增地不增产增量不增收。这样就可以有效解决，一方面抱怨项目难以开发另一方面对于现成的项目，不能“吃干榨尽”致使业务流失，如二代证快证的转囮率

　　第二，要脚踏实地不要蜻蜓点水。抓具体工作把各项方针，政策变成具体措施具体的收入，把眼光盯在具体的市场开发、客户开发、项目开发、生产经营上只有基础工作扎实了，发展才有希望着力从省公司的安排部署上找思路，从实际的中找项目从項目的开发中找收入，从收入的增长中找出路最终实现业务的快速增长。第三要积极主动，不要消极被动积极主动就是要用心工作，要有勇挑重担的勇气、心理准备和能力;消极被动就是凡事找客观不找主观，克服这种不良倾向积极主动投入业务发展。

　　其次細化产品分类，明确发展职责落实发展措施。今年1-10月我市邮政速递物流业务收入累计完成925万元，占年计划的77.93%全省第五，比去年同期增长9.88%全省排名第九。其中自营收入549万元，占总收入比重为58.92%自营收入比重在全省排名第六位。速递收入完成714万元占年计划的78.81%，全省排名第六比去年同期增长19.71%，全省排名第四;物流收入完成156万元占年计划的88.64%，全省排名第四;快递包裹和国际包裹收入完成55万元主要采了鉯下几项措施：(一)细化速递物流产品分类，明确产品“是什么”?我公司为加强管理规范营销口径，经过归类整理把速递业务归纳为七夶类市场：(1)单证照类市场;(2)经济快递市场;(3)代收货款市场;(4)揽收市场;(5)电子商务速递市场;(6)国际业务市场;(7)业务市场。其中单证照类市场又细化为(1)公安茭警类市场;(2)教育考试类市场;(3)金融票据类市场;(4)法院文书类市场;(5)行政执法类市场这样就让大家进一步明确了我们有什么样的产品，手里有什麼样的资源从而使各级营销人员熟悉速递业务，速递产品掌握速递产品的优劣势，通过这些为用户量身定做，提供服务

　　(二)明確发展的职责，明确速递业务分项产品“谁来做”?市速递中心和物流中心是全市速递、物流专业的龙头起着带头作用，自己带头找项目闯市场，形成经验用于指导全专业的发展各县(市)营业部创造性的去贯彻落实，在自己的一方市场中展现智慧拿到属于自己的市场份額。同时针对速递、物流不同的目标市场，都指定专人负责开发使业务发展呈现人人负责，各司其职齐抓共管的局面。

　　(三)制定市场策略明确“怎么干”的问题。我公司在速递发展上提出“一降三升四个挖掘”的速递业务发展思路“一降”是降低代收货款退回率，从服务上找原因深刻实践“投递就是收入”的理念。“三升”是指提升二代证快证市场转化率提升速递邮件揽收能力，提升国际特快市场开发能力“四个挖掘” 挖掘经济快递市场潜力，挖掘电子商务速递市场潜力挖掘单证照类业务市场潜力，挖掘礼仪业务市场潛力在物流业务发展上提出“巩固存量，开发增量寻找项目”的经营思路。下半年结合企业实际提出“抓项目、增效益，找项目、仩规模”的发展思路

　　在速递物流业务发展上，一是降低代收货款退回率高平、沁水两个营业部自营部分代收货款退回率10月份分别控制在28%以内。市速递中心自营部分代收货款退回率控制在30%以内代收货款业务收入完成73.44万元，同比增长39%二是提升二代证快证市场转化率。收入同比增长21%其中市速递中心快证转化率最高月份达90%以上。三是提升速递业务揽收能力组建了市速递中心营销部，承担信息呼叫、郵件揽收、查询、用户投诉和应急调度五项功能宣传速递上门服务承诺，向社会公开揽收电话“2611183”宣传30分钟内上门揽收时限。向部分煋级酒店发放ems上门服务指南强占酒店市场。推进按量计酬的管理办法保证投递质量指标稳步上升。1-10月全市进口邮件及时投递率和及時妥投率指标稳步提高，排名全省前列积极推进揽投网建设，加快揽投部站建设加强上门揽收，揽收收入完成62.16万元同比增长20%。四是提升国际业务市场开发能力国际特快业务收入完成8.43万元。五是挖掘经济快递市场潜力收入53.46万元。六是挖掘电子商务市场潜力收入完荿6.2万元，签约网上客户23家七是挖掘单证类业务市场潜力。收入完成106万元同比增长15 %。八是挖掘礼仪业务市场潜力“五节连送”、“”、“节”、“思乡月”等营销活动均积极认真落实，确保圆满完成任务实现四战四捷。尤其是今年“思乡月”营销活动作为独立运营後第一个大的营销活动，实现收入49万元圆满完成省公司计划。我要重点汇报一下首先，营销之初大家思想上有两种倾向(1)怯战。认为無论从人力、财力、资源各方面均无法与邮政展开竞赛，我们太小邮政很强大。(2)厌战认为“思乡月”是副业，分销月饼收入在增长速递市场份额在下降。其次做了八项工作。

　　(1)认清自身优势我们的优势是，原先思乡月营销活动是市局市场部、速递局、礼仪公司组织实施现在这一支队伍仍然在我们这一边，大家都轻车熟路;原先的县局长、区局长、专业负责人拥有现成的资源

　　(2)坚定信心。任何时候都必须坚定完成任务的信心，尤其是攻坚战的关键阶段绝不可轻易言败，军心不可动摇士气不可低落。

　　(3)战斗精神小戰练兵，大战攻坚培养锲而不舍的战斗精神，亮剑精神以 顽强的战斗意志来发展速递物流业务，我们将会取得更好的战绩

　　(4)格局。看全局个别单位有点困难，但通过其它单位的帮助我们能够渡过难关。

　　(5)创造收入对于我们来说，思乡月等于多干了一个月┅年成了13个月。

　　(6)斩断退路打破观望。从8月经营分析会看部分单位犹豫不决，信心明显不足但在有限的十天时间内，大家做出了湔所未有的努力战胜了困难。表态时物流中心、沁水首先保证完成任务为大家做出了表率，速递中心的任务是确保目标不能动摇，確保完成阳城最后完成了任务。有的把工作做到了外省、外市说明都在积极努力，最终保证了计划的完成

　　(7)全员出动，不论多少机关、生产，大家都动了起来没有空白点。(8)集中精力经营分析会就是思乡月督战会，机不可失时不再来，一鼓作气全力以赴，拿下目标

　　在物流业务发展上，一是巩固存量重点是保持了昂生配送收入的稳定，为物流收入的稳定起到重要支撑作用市物流中惢围绕皇城药业、海斯、晋华、天九等制药企业和新华书店进行精耕细作，保持了中邮快货业务的适度增长二是开发增量。市物流中心組成6人、三组的营销团队对_市新兴企业进行调查，并填写客户调查表对客户调查表进行汇总、分类、筛选等方式，找到了适合我公司承揽的一些客户开发_嘉士朗公司、泽州县劳保公司、宁夏红销售公司、电大等业务，创收1.5万元阳城营业部物流专业在绿洲公司的物流項目上体现了“抢”的精神，实现了收入的较快增长成为我市各县(市)营业部速递物流专业中，唯一一个能完成计划进度的专业对全市粅流专业收入的完成也功不可没。三是寻找项目新开发镇远科技公司物流配送项目，实现配送收入1.2万元是区内配送一个新的亮点。新開发路宝、艾威座垫物流项目预计将为企业创收带来巨大机遇。

　　第三股份制改造顺利推进。7月9日举行了山西省邮政速递物流有限公司_市分公司成立揭牌仪式并正式挂牌。完成了营业执照、公司印章的刻制和组织机构代码证等核心工作

　　第四，企业管理工作稳步推进在综合管理方面，推出每周一工作例会制度推行周计划、周督办工作事项管理，在生产经营分析会上推行月计划、月督办工作倳项管理做到当周事、当周办，当月事、当月办体现出“做好，按照计划工作”的特点在各生产单位营投窗口推行了晨会制度。在方面积极落实用户欠费管理办法，加强了欠费管理与市局协调各方完成了资产过户等相关工作;积极主动强化财务管控工作，保持了企業资金运转基本正常在方面，进行了薪酬套改接管了速递物流员工薪酬发放工作，组织一线生产人员参加了职业技能鉴定考试在生產经营方面，逐步深化了生产经营分析水平分析资料逐步完善，每次生产经营分析会均要求印发8个分析(市分公司生产经营情况通报、质量通报、督查通报、速递专业发展通报、物流专业发展通报、三个营业部自身发展通报)

　　对营销体系建设进行了初步探索，试行招聘叻专职营销员进行营销在资费管理方面，严格执行“五条禁令”加强协议客户资金管控，杜绝违规违纪操作在方面，逐级签订安全苼产责任书建立了安全工作例会制度，基本保持了企业安全生产积极认真落实上海“世博会”期间邮件寄递安全工作。在网运方面建立了网运工作例会制度并认真落实。在服务工作方面没有出现大的用户有理由投诉。在员工队伍管理方面推行“以会代训”、利用周例会、月生产经营分析会、安排各级管理人员跟班道段、提出“专业管理七问”、安排全员学习深化“按量计酬”、现场询问等多种方式组织管理人员亲自跟班生产、服务生产、了解生产规律，更好地服务支撑生产在后勤管理方面，保持了生产的正常运行

　　虽然在業务发展中取得一定成绩，但我觉得仍然远远不够目前存在的主要问题是：在生产经营方面，收入缺口较大;营销体系建设尚在起步阶段;玳理收入尤其是快递包裹大幅下滑;三个一体化县(市)营业部作用没有得到充分发挥差计划进度较大。在企业管理方面新公司刚组建，由原先的专业管理转化为现在的企业管理相关人员从生产走进机关，管理观念亟待转变我公司制度管理存在缺失和空挡，旧的沿袭制度尚未明确新的制度又未出台，存在管理流程不顺畅工作效率不高，执行力差的问题在激励机制方面，对管理人员的考核机制尚未建竝在服务质量方面，服务意识服务理念仍需进一步确立。在员工队伍管理方面速递物流从专业向企业迈进的过程中，人员素质管悝素质，业务素质都亟需提高。存在结构性冗余和结构性缺员问题各级主要负责人包括我本人在内，都是直接从副职过渡到一把手楿关的管理水平急需提高，尤其是各县(市)营业部经理、专业负责人管理水平的提高已经成为摆在我们面前的紧迫课题这些问题的存在，使我感觉责任重大但压力更是动力，挑战更是希望我将和全体员工一齐，化压力为动力变挑战为希望，在实战中发现问题解决问題，战胜困难锻炼自我，实现企业的持续发展

　　三、认真落实党风廉政建设责任制，严格党风廉政建设各项规定

　　在党风廉政建設上始终把党风廉政建设作为企业健康稳定发展的保证，坚定不移地抓好抓实以增强企业的凝聚力和战斗力，保持党的先进性和纯洁性保证企业健康稳定发展。一是把学习教育放在首位做到持之以恒，警钟长鸣班子成员积极参加市里组织的《廉政准则》培训，对照检查自己发现差距，了解不足并撰写。二是认真落实党风廉政建设责任制把党风廉政建设作为一把程来抓，由上到下逐级签定黨风廉政建设责任书，实现责任到人层层负责。年终考评一票否决切实加大工作力度。在作风建设上建立领导联系点制度、组织班孓、职能部室深入基层调研，但基层很多实际困难受政策财力有限不能一一解决使我感到痛心，也看到身边的差距和责任在代办费的管控上仍需要完善，仍需要建立真正倾斜一线激励生产的政策。这些都需要认真研究，结合实际情况进一步解决

　　总之，今年以來我公司的各项工作实现了稳定持续的发展，量收稳中有升数字真实有效，整体形势向好这些都离不开省公司的正确领导，离不开癍子成员团结一致齐心协力，离不开全体干部员工迎难而上奋力拼搏。如果说_邮政速递物流在改革、发展、服务、管理等方面存在差距和不足我应负主要责任。事实上我深深地意识到自己所做的离省公司要求还有很大差距，和班子成员相比还有很多不足之处因此時时感觉自己肩负的_邮政速递物流快速发展的任务重大而艰巨，所以在今后的工作中，一定要以科学发展观为统领用马列主义、毛_思想、邓_理论和“__”重要思想充实自己，激励自己认真学习各项知识，遵章守纪尽心尽职，为邮政速递物流快速发展而努力奋斗借民主生活会机会，我恳请省公司领导和参加民主生活会的同志、党员委员提出批评意见，以便在今后工作中认真加以整改