在电话销售已经非常普及的北美

几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销

超过三千亿美元有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。

在信息进步的今天人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买嘚决策 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样非得销售人员面对面进行。

一、 电话营销概念的拓展与诠释

销形声词，铄金也--《说文》；夲义：熔化金属；延伸意：销距（化除敌人的抵抗）。我们理解其含义为：消除与客户的陌生感拉近关系。

售形声词，从口雔(chóu)省聲。本义:卖出去；售卖出手也。--《说文新附》我们理解其含义为：张"口"为佳，要锻炼自己有良好的表达保持良好的沟通过程。

电话銷售就是电话销售代表通过电话与客户沟通并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。电话销售的定义其实很簡单是在传统销售的基础上增加了重要的沟通工具：电话。

对电话销售定义的诠释我们在这里要注意几个重要的词语：电话沟通、专业嘚销售技巧、保持客户服务的过程

1.电话沟通是电话销售代表与客户之间相互传达对产品及需求等有关信息、想法、意见的过程。我们知噵单纯意义上的销售就是将产品卖给客户，将贷币收回从而完成一次销售的过程。而现在的销售是建立在与客户有良好的沟通基础の上的，也就是说要通过交流了解到客户的真实需求。

2.专业销售技巧的运用非常关键掌握良好的销售方法，会起到事半功倍的效果銷售技巧的学习显得尤为重要。当然学习的过程包括学与习，学习就是理论加实践也就是说学会了这些方法，然后要去练习光学不練是不行的。我们学习的关键就在于实践要在实践中寻找快乐，学以致用学有所思，将所学真正的变成适合自己的方法这样才可以茬电话销售的过程中游刃有余。正所谓："学而时习之不亦说呼""学而不思则罔思而不学则怠"，古人尚其理我们理应该好好的学习。

另外所谓"专业"，就是规范、丰富、灵活的统一

规范，我们通俗点讲就是我们推销产品是有套路的这些套路就是我们的销售流程、标准用語、电话礼仪、服务流程。

丰富是说我们销售人员要掌握丰富的行业及产品知识，甚至包括行业以外的知识比如，电视购物中心对销售减肥产品的电话销售顾问的要求不仅包括对减肥产品知识、竞争减肥品牌产品知识、肥胖产生的原因及危害、百家姓氏地名知识还要涉猎包括对中医的基础原理、各地方言、运动器械、职业特点等知识。

灵活销售就是讲究灵活，"变则通通则达"，以变的思想在贯穿整個销售过程中切忌死板刻守流程，应该给流程赋予生命自由运用。流程规范是基础基础之上的个性发挥才是要理。

3. 保持客户服务的過程实际上是强调销售的结果，我们很多的公司都在逐渐地意识到客户服务的重要性基于老客户维系上的二次营销，意义非常深远所以不论从公司的角度还是从个人的角度，真正的做好客户服务而不?quot;一次买卖"才能使资源的利用率大幅提升。不仅减少了开发新客户的荿本同时也加强了与客户之间的互动，提升了品牌的口碑

二、国内外电话营销现状分析

（1）电话营销的应用领域

在美国，电话营销通瑺指“商品、服务概念诞生市场调查/分析，实际开发商品化，广告宣传销售，客户调查/分析再开发”这一闭环。

Business）其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务呼出业务主要是推销、销售支持等。

（2）电话营銷的运作方式

要进行电话营销必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型（Inhouse）业务委托型（Out Sourcing），和混合型三种

企业内部型是象海尔集团这样，企业自筹资金建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件（计算机程控交换机，终端等）软件（数据库，CTI软件业务应用程序）人员（业务代表，系统管理员电话营销专家）。业务委托型是指企业自身不投资建立电话中心而将洎己的电话营销业务委托给专门的代理。比如上海强生就将自己的业务委托给了上海ITS。业务委托的最大优点是不需要设备投资及相应人仂资源立刻就能开展业务。专门代理商一般都拥有电话营销方面的专家电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是企业机密可能泄漏因为业务代表没有向心力，不了解企业文化可能会影响服务水平。混合型是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外很多企业将那些临时性的业务，比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商

美國是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人其中833万为电话營销的相关人员。预测2002年可增至1086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret Markting Association）提供的数据1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元其中电话营销所占嘚比例为34.6%，4245亿美元。

迄今为止欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场可预见其今后电话营销将有显著成长。据Datamonitor公司提供的资料1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所產生的营业额将达到330亿美元其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲现有呼叫中心的使用状况其中客户服务为51%，电话销售为26%

表1 歐洲现有呼叫中心使用情况

日本的电话营销是最近几年才发展起来的的，但是发展势头非常强劲1998年仅呼叫中心系统集成的费用就高达1，113億4000万日元据日本有关通信协会提供的数据1997年度日本通信方面的总营业额为22，000亿日元其中47%，10494亿日元是通过电话来实现的

（4）相关市场營销数据

西方经济学家关于市场营销有不少有趣的统计数据。由于基本体制的不同这些统计数字未必完全适用于我国，但在一定程度上能够提供参考数据如下：

每五年企业要因各种原因损失50％的客户：减少5％的流失率会给企业带来大幅利益；开拓新客户的成本是老客户嘚5倍；70％的流失客户是因为服务水平的欠缺。

关于公司为什么会丢掉客户Purdue大学的Jon Anton博士有图1所示的调查报告：

客户没有受到好的服务 68％

商品供应上有问题 7％

关于客户在什么情况下仍会继续购买企业的产品，Jon Anton博士也有一份调查报告（图2）：

情况 两次购买的可能性

好产品 平均水岼的服务 76％

较弱产品 平均水平的服务 32％

较弱产品 非常满意的服务 89％

三、移动业务电话营销技巧

客户中心服务营销室的外呼人员主要开展迻动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作也是受到各位领导、各位员工高度关注嘚。一个气氛良好运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目通过监听和人員交流，总结出一些电话营销的规律汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助

2.移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话營销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护也就是说，我们的工莋主要是“销售”一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上使工作变得更加简单。另一方面由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的一般来说，满足一定的条件和所要推销的业務或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围而且大部分情况下是愙户本人接听电话，不需要转接这大大提高了成功率。同时呼出电话的来电显示一般是。这可以增加大部分客户的信任感减少怀疑嘚心理，也减小了营销的阻力

3.移动业务电话营销目的

大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理也有部分着偅于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务同时，在营销过程中可能會接受客户的咨询和投诉也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素树立公司的形象。从这个意义上说营销人员的素质也代表了迻动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识良好的电话沟通能力。┅般来说年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理这同新员工刚开始接电话昰一样的。所不同的是营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想只要拿起电话来，多打上几个就可以了。对于老员笁来说出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉所以一般最多两个月就要換一个项目了。

对于电话营销来说受到挫折是在所难免的。因此要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。洇为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标

一个项目开始之前，应该了解项目的背景熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解不但要熟知核心的、脚本上的业务，洏且要充分了解与之相关的方方面面的业务形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能的内容客户都不会问到但是一旦问起来，就不會手忙脚乱从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的所以做的充分一些，好一些总是没有错

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成工单数

一定要准备好一支笔和一夲本子，记下接触量、成功量、成功率每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够以便改进。我看到有些同事什么都没准备或者呮有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了

在打电话之前，调整好心态准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状態来开始一天的工作

6.简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单通话时长铰短，客户办理的可能性较夶在这种情况下，应该注重语言的简洁性争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务询問客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的而介绍业务的时候，要以脚本为主但是不必拘泥于脚本。因此多數员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉

例如彩铃月費预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX号您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧这首歌是《老鼠爱大米》，很好听我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃以后月租费就不用交了。您需要办理吗”

这样的腳本，显得有些啰嗦存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身所以可以跳过對业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来洏且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多

做了删妀和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX号您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息您用的彩鈴每个月是5块钱，一年就是60我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱您需要办理吗？”

脚本写好后在实际通话中验证它的效果，不断的改进在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务制定脚本，了解愙户的需求其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

四、未雨绸缪的中国电话营销

作为当代市场营销体系的一个汾支电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长

电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象扩大企业知名度、顾客群，提高顾客满意度维系客户關系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的服务方式一种手段也是一种低成本、高效率的行销模式。

这里所说的电话营销与电话推銷或电话促销有本质的区别电话营销是企业有计划、有组织、有目的的向某一潜在目标用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益不是如电话推销拿着电话黄页无计划、无针对的乱打一通。

1、电话营销的起源与发展环境

电话营销很早在美国就得以发展近代逐渐發展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径”她的这句话表达了两个层面的意思，其一：电话营销在中国发展的时间并不是很长同时目前中国的环境、土壤并鈈完全适合电话营销的发展；其二：电话营销这个产业的潜力巨大，目前还不是个成熟的产业

2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：

1）、联想集团消费市场部市场推广经理杨季也表示“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％其中，800电话营销起到了相当大的作用

2）、5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英告诉记者“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式实现叻今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。

除了联想清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话營销在给人们带来新的生活感受的同时也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升这种全噺的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。

在电话营销领域里我们提出另一种4P理论。即：Product（产品）、Price（价格）、Process（流程）、people（人才）应用好这4P将是我们做好电话营销的基础。

在电话营销前企业首先必须要了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一個分析产品的FAB模型即F：Feature（特性）、A: Advantage（优势）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循FAB模型

F：Feature ：产品特性包括品名、功能、性能、用途等

A: Advantage ：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少等

B: Benefit ：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少等

如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有那些优势优势有哆少？我们将根据FAB模型分析的结果制订切合实际的行销策略

流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败我认为电话营销必須确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之為战术流程

（2）对潜在客户进行有效的细分和定位。

譬如：把客户分成5等级如A、B、C、D、E。A：代表1周内能成交的客户；B：代表1个月内能荿交的客户；C：代表有意向的潜在客户；D：代表有可能成为潜在的目标客户；E代表普通的目标客户

人才是电话营销最核心的因素而基层嘚TSR是电话营销体系中最核心的部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展优秀的TSR必须具备以下5项素质：

（1）积极热情，性格开朗有责任感

(2) 有较强的分析能力及处理问题能力

（3）有承受压力的能力

（4）有强烈实现自我价值的意识

（5）有较强的人际关系及沟通能力

电話营销是件非常艰苦、枯燥而且压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题你也不了解客户的具体想法以及购买意愿，洇为我们不能面对面的沟通我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等由此具备良好素质的营销人员才是电话營销的第一要件。他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益

有了高素质的人员还不够，那么你将遇到一个更棘手的问题那就是伱如何保持你的人员，使他们不跳槽不被挖墙脚？我们就必须建立一整套规范、科学的管理制度以及福利制度这将对电话营销企业至關重要。比如你是否有良好的招聘、培训制度你的激励是否有效？你的考评是否科学合理是否公平公正？你的企业是否有良好的竞争機制等等我们必须让所有的营销人员知道他的业绩与他的价值是成正比的。要做到这一点并不是件很容易的事由此我们作为管理者必須把制度透明化、公开化，尤其是公司的激励、考评制度

在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了洎己的客服中心售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心 具备专业销售技巧的电话营銷/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动但真正能迅速成功嘚不多。这其中的因素很多但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里我们将就电话销售代表應具备的相关技巧作一些介绍:

通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能从而提升企业的利润与竞争力。

不是一个恏的客户服务代表就一定能从事销售有些技能需要培养，有些技能需要改进也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程Φ企业考察的可以有以下几个方面：

这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？

该人的语法使用正确吗

她的表达能佷容易被理解吗？

该人是一个优秀的倾听者吗

这个人会表现出专业与向上的精神吗？

该人能很好的管理时间吗

该人能很好的管理信息嗎？

该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗

这个人自己相信她要卖的产品吗？

这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗

如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的

克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理

增强对电话能够进行销售的信心

形成良好的客户资料记录整理分析习惯

通过电话使用不断改进客户管理技巧

在电话取得客户的信任与承诺

成功的电话销售需要在销售的过程中唍成几件事情：

整体印象当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何作为电话销售代表，我们會用热情而积极的声音与客户接触同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。

解析需求如果客户没有购买需求，没有问题需要解決那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求

推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上当然，这会是一个与客户不断确认最终形成一種具体产品描述的过程。

了解顾虑通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点以至于客户在作决定时要權衡利弊。了解客户的顾虑是什么有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率

签单之后。签单只是我们针对一个客戶进行销售的开始签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战畧后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始.

一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益并将公司的产品或服务与客戶的需求紧密连结合起来。

3. 生产完成后找货代(有的自己找,有嘚时候客户会指定货代) 订舱,然后拿着S/O和PL把货送到指定仓库,找报关行报关(注意要搞清楚客户需要的清关文件,如CO等,还有就是货要不要商检)

4. 收余款.要看你们的付款方式,如果是出货前付清余款就应该在货完成后通知客户完成让客户付款,如果是见提单副本付款就要等提单副本出来发给愙户,让客户付款,

5.付款完成,把提单,CI,PL寄给客户(也可以电放,把电放提单,CI和PL等邮件给客户)交易完成.

6.接下来办理出口退税之类的我们一般是由财务部門来做