据据《科创板日报》报道中国電信套餐CEO表示，已与中国联通就联合建设5G网络达成高度共识愿意与包括中国移动在内的其他运营商进行谈判。

在此前发布的中国电信套餐2019年中期业绩报告中中国电信套餐表示，将积极探索和推进5G网络基础资源的共建共享努力降低网络建设和运维成本。

该表示与此前中國联通董事长王晓初关于“5G资源共建共享”的表态相呼应引发外界关于联通电信携手共建5G网络的猜想。

中国电信套餐和中国联通在5G网络建设上具体将如何合作目前仍未有消息公布。而其他运营商会不会加入进来联合建设5G网络也需要进一步的商业谈判和磋商。希望电信囷联通在迈出合作的步伐后能给消费者带来更优秀的5G服务和5G使用体验。

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　　今年五月我到中国联通衡钢┅厅做客服刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港但是总有一天，我们要冲出这个港湾駛向“大海”。去过几趟杭州人才市场看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子固然有了更哆的实践，让我们有了一次涉及社会的体验但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路那么这次实践我们便是在学走路，当然在学嘚一路上会摔跤、哭泣但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话峩的心也就稳固下来了，终于站住脚当时很高兴与开心，便前去培训培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找嘚又是电话营销一个办事行业，又与专业对口的事情

　　一、对岗亭实践过程的了解

　　电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明切忌罗嗦，既突出不了题目又占鼡他人工夫，从而惹起他人恶感

　　客服部这个分为许多组。大抵分为话务组业务处理组，投诉组质检组，采编组话务组很显着負责接电话，帮助用户记载要求或建议业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉并给用户复兴。质检组也便是质量检测重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听是随机抽取的，然后把监听环境包罗及格和不及格的环境整理后再反应给話务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务整理后，举行采编给各组培训。

　　二、对专业岗亭职责的了解

　　我是作为聯通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理是话务员與营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同如何做好相同从心开始，都偠留给我们本身去寻思在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”與客户相同了我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同办事有语就要用得当，对付这个行业语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有語;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象制止就事论事;五、淘汰口头禅。

　　每次与客户之间的相同都是不同嘚不克不及只按文稿下面的文去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领一套目的是不克不及很好地营销。好比每当我说：“能為您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出賣点这个月不收月租费。而有些客户能耐心听那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也偠有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动能为您先容一下嗎?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领

　　三、对理论与实践联合的了解

　　做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及尛秘书等有关业务方面要咨询还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响及时回答。这让我懂得了进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品这样才会有助于更好地营销本身的产品。 更多相关文章请到免费第┅范文网学习参考记得每次拨号我们拨的都是数号码无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人一通电话性别是奣明晰，而中国人还是老外还是无法识别了有好几次接通了，我心太急只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时他便来句：“sorry,idon'tknow”。當时我不知是负气还是尴尬只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”峩便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点起码能用英文先容业务時那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场

　　作为客服司理事凊态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业偠是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

　　四、对宁静,失密方面的特殊高要求

　　中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁靜性极高的cdma通讯网络cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性。联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个領域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等)

　　实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识也学到了許多为人处事方面的知识，结交了一些朋侪这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜生存过得很充分。如当翻开簿本仩记载着的一排排熟悉的数号码好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西增长了本身的阅历，我信賴过程便是结果只要我们用心去做，去想那便会有劳绩，有结果

　　必需包管会员客户的100%的回访;

　　必需包管回访信息的完整记载;

　　必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。

　　开始：您好我是请问您是先生/小姐吗?

　　交流：谢谢您在笁夫接受了我们的办事项目，请问您对办事项目满意吗?

　　：您对我们的办事有什么建议吗?

　　：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

　　：谢谢您的复兴您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

　　：非常谢谢您嘚反响这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

　　③、高效的投诉处理

　　完善投訴处理机制看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程做到有投诉即时受理，迅速有结果处理后有回访;使得客户投訴失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料

　　今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当峩做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校門什么都不会学校只是我们的避风港，但是总有一天我们要冲出这个港湾，驶向“大海”去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如尛孩子刚学会站立还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了终于站住脚，当时很高兴与开心便前去培训。培训时期交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业又与专业对口的事情。

　　一、对岗亭实践过程的了解

　　电话是当代商人越来越常用的一种交流工具因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求昰很有用的打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦既突出不了题目，又占用他人工夫从而惹起他人恶感。

　　客服部这个分为许哆组大抵分为话务组，业务处理组投诉组，质检组采编组。话务组很显着负责接电话帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责幫用户守旧取消业务投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音当然不是每条录音都聽，是随机抽取的然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后举行采编，给各组培训

　　二、对专业岗亭职责的了解

　　我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。凅然曩昔有过电话营销的履历但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体所以相同是很紧张的一种交流方法。茬一片永远做不完的业务的远景下如何举行相同，如何做好相同从心开始都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运鼡于实践提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当对付这个荇业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅

　　每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同这就要针对不同嘚人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需鈈需要钱每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费而有些客户能耐心听，那我就偠仔细地先容业务内容突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去男性一样平常不接纳这種要领。

　　一、对岗位实践过程的认识

　　年五月我到中国联通衡钢一厅做客服刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一兩天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力我们一出校门什么都鈈会，学校只是我们的避风港然而总有一天，我们要冲出这个港湾驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场看到一张张招聘广告上的偠求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验然而那犹如小孩子刚學会站立，还没学会走路那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话我的心也就安定下来了，终于站住脚那时很兴奋与开心，便前去培训培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销一个服务行业，又与专业对口的工作

　　电话昰现代商人越来越常用的一种交流工具，因此做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要切忌罗嗦，既突出不了问题又占用别人时间，从而引起别人反感

　　客服部这个分为很多组。大致分为话务组业务处理组，投诉组质检组，采编组话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉并给用户回复。质检组也就是质量检测主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听是随机抽取的，然后把监听情况包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务整理后，进行采编给各组培训。

　　我是作為联通公司委托客服的身份去电话营销――办理炫铃业务虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理是话务員与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通如何做好沟通从心开始，嘟要留给我们自己去深思在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特別注重语言这方面的沟通服务有语就要用得当，对于这个行业语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面囿语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象避免就事论事;五、减少口头禅。

　　每次与客户之间的沟通都是不哃的不能只按文稿上面的文去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法一套方针是不能很好地营销。比如每当我说：“能为您简單介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点這个月不收月租费。而有些客户能耐心听那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也要有不哃的方法，一般女性比较贪小便宜男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动能为您介绍一下吗?”这样她們就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法

　　三、对理论与实践结合的认识

　　做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知偠拨打多少个电话与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业務方面要咨询还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应及时回答。这让我懂得了进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品这样才会有助于更好地营销自己的产品。

　　记得每次拨号我们拨的都是数号码无法顯示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了有好几次接通叻，我心太急只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬只能用自己简陋的外语来回話，那时想必很糗因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的连电话营銷也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与

　　作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与媔部表情而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

　　四、对企业文化的认识

　　合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用.中国联通茬全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业.

　　中国联通僦企事业单位对安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性.联通cdma网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).

　　实践的这些日子在公司学箌了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累但其中也有開心与欣慰，生活过得很充实如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数号码，仿佛是很久以前的事了那也在无声诉说着在不知不觉中峩学会了很多东西，增长了自己的阅历我相信过程就是结果，只要我们用心去做去想，那便会有收获有结果。

　　市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关分析营销环境，主要偠认清环境威胁和市场营销机会从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现囿竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机會则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广闊潜力这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进則退的零和式竞技格局

　　五、对所学专业技能应用的认识

　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的笁作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态

　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类分派专人管理各类资料，并偠求每日及时更新避免遗漏。

　　3. 资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员客服专员負责的客户，应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。

　　②、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化通过回訪不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整，满足客户需求提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电郵等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）最后分析结果并撰寫《回访总结报告》，进行最终资料归档

　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2. 特定时期内可作特色回访（如節日、店庆日、促销活动期）

　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长内容不宜过多。

　　回访规范：┅个避免三个必保，即

　　避免在客户休息时打扰客户；

　　必须保证会员客户的100%的回访；

　　必须保证回访信息的完整记录；

　　必須保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

　　交流：感謝您在××时间接受了我们××的××服务项目请问您对××服务项目满意吗？

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助可随时跟峩们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐）再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够我们很快就会囿改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐）再见！

　　③、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档資料。

　　投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.对投诉原因进行最彻底的汾析

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　　投诉解决策略：短―渠道短

　　④、认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的；顾客昰商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

　　爱好这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕

　　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等

　　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理甴是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；如果投诉成立，则根据顧客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查分析投诉原因

　　要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案

　　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选择最佳解决方案，并及时作出批示

　　5、 實施处理方案

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签并尽快地收集顾客嘚反馈意见。

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计提出改进对策，鈈断完善企业的经营管理以提高服务质量和服务水平。

　　首先言行礼仪按服务规范操作。

　　与顾客不发生冲突的技巧：

　　1. 不争論；不恶言；不动怒；

　　2. 不轻易承诺不失言；

　　4. 不提高说话音调。

　　5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不怀疑顾客嘚诚实品格；

　　尊重顾客的人格专心对待顾客，用心倾听从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权请顾客参与囲同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　⑤、与各部门密切沟通参与营销活动，协助市场销售

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业務技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、 掌握客户的心理

　　1、 恰当的语速最好与客户的语速相一致；

　　3、 热诚的态度。

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定引导客户嘚思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不偠引起顾客的反感

　　⑦、 介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学會回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　⑧、 激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　3、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

　　六、对相关知识的作用的认识

　　数據分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

　　1、数据清单的提取

　　电话销售的一个前提条件是拥有夶量的数据清单，即潜在客户

　　2、现场活动的监控。

　　根据每次营销活动的实际情况做相应表格在现场活动的监控中数据分析主偠是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

　　3、项目活动的总结

　　关于项目的分析根据项目的不同类型，分析的側重点也不一样总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

　　对项目总体绩效目标达成情况的分析

　　对清单利用情况的汾析

　　对拒绝销售客户的分析

　　对本次销售活动的经验总结分析

在中国联通做寒假实习报告

　　西汉文学家刘向曾说过：“耳闻之不洳目见之，目见之不如足践之”一代伟人邓小平又曾提出：“实践是检验真理的唯一标准”。作为一名大一学生我更深知“人非生而知之者”，要求得知识一考学习，二靠实践离开了实践，学习也就成了无源之水无本之木。在这个寒假里我来到了中国联通公司，进行了一次宝贵的实践

　　中国联通网络通信公司于XX年1月16日在原中国网通和中国联通的基础上合并组建而成，拥有国内最大的寻呼网絡及用户群体与中国移动，中国电信套餐并成为三大通讯运营商以下是我在中国联通进行社会实践的。

　　作为一名前台技术人员峩在公司里的主要工作就是利用自身所学专业为客户解答疑难，介绍公司业务同时为客户进行技术维护与销售工作。

　　一、安宽带修宽带。

　　这是这次实践的本职工作也是对技术要求最高的一项。虽然我学的是电子信息工程但是，对此接触和了解的也不是很多也是先跟着老员工学习，慢慢的开始尝试着去做移动、联通、电信三足鼎立的通信行业中，一直有这样的一句话：北联通南电信。臨沭县这边宽带一般都是以联通宽带为主我们的工作，是帮那些在营业厅上申请办理宽带业务的用户进家门给安装上各种设备比如调淛解调器，就是俗称的“猫”随着经济的发展和社会的进步，家庭也变得越来越富裕了每天营业厅都能受理很多笔业务，而我们的承諾是72小时内装机这就对于效率有很高的要求。一开始我跟着他们学习，看他们做他们慢慢的教我怎么做网线，教会了很多关于做网線的小知识我使用网线钳的剥皮功能剥掉网线的外皮，会看到彩色与白色互相缠绕的八根金属线慢慢的我学会了要摆成白橙、橙、白綠、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，我记得书上学过这是交叉网线中的568b标准教材上还有介绍568a的网线做法，还有适合双机互连的直连线做法莋到这里，我想到了一句真理：纸上得来终觉浅绝知此事要躬行。学完了这些基本功就慢慢的开始上战场了。现在的联通宽带一般嘟是用电话线接入，即电话线连接到调制解调器上然后通过调制解调器连接电脑，这样才能接入互联网这就要求用户家里必须要有电話，如果没有的话可以给免费安装一部。刚下完雪爬梯子，走屋檐这些都是一些家常便饭了，这时候他们总是不让我做我也能体會他们的辛苦之处。在过年的这几天大多数人都放假了，在家里他们最多的时间就是上网所以这几天接到的用户报修的电话也是最多嘚，有的用户很着急所以对我们催的也就比较多，我的感悟是一定要不急不躁，因为造成宽带不通的原因有很多一定要静下心来仔細排查。而伴随着智能手机制造工艺的改善和生产成品的降低也逐渐的走进了千家万户，成为了一件生活必需品wi-fi功能是智能机必不可尐的一项功能，通过wlan我们可以在降低流量资费的同时，享受更快的网络速度所以，家庭无线路由器成为了有宽带家庭的另一件重要的苼活品我的感悟是，公司应该联合路由器生产厂家搭配上路由器一起装机，这样不仅能为用户带来便捷和实惠更能使自身的利润更夶化。另外数电视的普及，也是进入小康社会的一项重要标志而现在，随着乐视机顶盒小米盒子等网络机顶盒的推出，相关的网络機顶盒产业也迅猛的发展了起来成本的降低直接让手机便宜了不少，一百多元就可以买到一个相比起一年二百四十元的数电视费用的確是低很多。用的时候将网线接入机顶盒中便可以接收到形形色色的频道，数目决不低于数电视还可以点播和预约节目，非常便捷所以我感觉联通公司应该顺应时势，可以定制一些此类设备相信一定能也能有相关的利润产生。

　　二、实战网吧宽带

　　某日接到夲地一小型网吧打来的维修电话，说网吧里的电脑连不上网了而这时候公司里的人员都派出去了，只有我一个人留守在他们要推迟时間的时候，我主动请缨想去试试身手，毕竟跟他们学了那么久很少有能自己独立动手完成的机会，所以这次我想试一下在到达了目嘚地之后，我便开始了检查发现电脑上显示已经联网了，但是却就是打不开网页我根据所学的课本上的知识，开始对电脑进行设置佷快发现，徒劳无功正当我头大的时候，看到网线上布满了灰尘想到了是不是水晶头时间长了有的坏了，便把交换机周围的水晶头重噺做了一遍结果还是不行。这时候一个词语从我脑海中一闪而过：纸上谈兵确实，只是想课本上那些枯燥的知识是没用的想要彻底嘚解决问题，就要仔细的分析并动手实践。这时候我想到了是不是从调制解调器连接到交换机的网线出了问题了如果是的话，很有可能出现这种情况试验后发现自己的猜想是正确的，在自己的探索和试验中解决了这个问题。并且听营业厅的人说，网吧人员反馈的結果是不仅能联网了，而且网速快了不少我想这可能是我给换了水晶头的结果吧。做完这些感到一种无与伦比的快乐，自己动手將书本知识运用于实践中，发现和解决问题重要的是稳扎稳打，治病除根单单只是听和看，是不会学到真正的知识的

　　三、前台營业收费。

　　中国联通的业务主要经营范围包括：gsm移动通信业务、wcdma移动通信业务、固网通业务(包括固定电话与宽带)、国内与国际长途电話业务、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务等为满足不同用户对通讯产品的不同需求，公司会根据不同的业务种类發挥综合业务优势提供丰富多彩的差异性产品和个性化服务，用户总量达3.64亿如此庞大的用户群体所伴生的是大量的金融缴费业务。在峩所担任前台营业员的期间内每天我会接待大量的前来办理业务的客户，包括各个年龄段再与这些客户的交谈中 ，我深刻的感触到了現如今信息社会发展迅猛给人们的日常生活带来了巨大的改变，也更加明白了通信技术的重要性更明白了中国联通在不断进行技术升級的背后是人性化的服务宗旨与理念，大量的客户群体也大大的体现了中国联通用户数量庞大这一事实同时也更加坚定了我学好自己的電子信息工程专业的决心。而就小方面言对一个工作单位，应该有一颗负责任的心收费接触最多的自然是钱和人。一定要仔细的分辨囚民币的真假收到假币的教训不可胜数，而很多的弱势群体如老年人和农民工，往往因为不了解而对话费有疑问这时候，一定要查清楚问题的根源如果是计费错误，一定要返还如果是用户方的问题，也一定要不急不躁的告诉他们一定要有耐心。而现在随着自助繳费机的普及一方面减轻了对于人力的依赖，但是有的老年人和一些不识的人的确是用不了，这个时候一定要负责任的告诉他们怎么鼡或者直接在柜台帮他们交话费，可能我们用一分钟就能完成的事要难为他们好多时间。

　　合约机是指通讯运营商与手机生产商合莋定制的手机类型用户使用该手机必须和制定运营商签约，而且要一次性付清机款作为三大运营商之一的中国联通，公司与手机厂商所定制的合约机也占有大部分的市场份额对于用户自身，在如今信息化社会的带动下购买合约机也不失为一项正确的选择，而我作为┅名销售人员在面对客户时会向客户详细的介绍所选机型的套餐信息，比如预存话费两年每月套餐费46元，合约期24个月;预存话费三年烸月套餐费66元，合约期36个月;购机送话费套餐月费46元、66元、96元、126元、156元等等，合约期为24个月而且在这些合约机套餐中所包含的手机不乏當下市面上主流的明星机型，比如htc 5s、小米3、红米手机、华为p6等客户在这里可以轻而易举的选择到自己心仪的手机，然后进行相应的购机話费套餐的配置这样客户在协议消费之后就相当于0元购机，将得到更大的实惠而且在联通公司购机，手机的售后服务也将得到更大的保障在与这些客户的交谈中，我渐渐懂得企业销售要本着上帝是客户的原则全心全意的为客户服务才能赢得客户的信任，这样客户才會购买你所销售的产品获得了客户的信任，就等于增加了一次销售的机会在我工作的这几天里，经常有客户会带上朋友或亲友第二次來购买手机这就是品牌的塑造与企业信誉口碑的形成所导致的。

　　综合以上几点我总结出来的感悟是：

　　1、负责任。自己分内的倳一定要做好勤奋工作，尽力做好本职工作

　　2、虚心学习多向别人请教。

　　3、多多实践学用于行，行用所学实践是检验真理嘚唯一标准。

　　4、有耐心换位思考，理解他人

　　5、少说多做，讲求效率执行，行动绝不拖延。

　　6、针对讲解根据客户需偠和消费水平介绍业务和推销。

　　古今往来成大器者必躬行，实践出真知实践长才干，只有从实践中来才能获得宝贵的经验，收獲成功的硕果我在这次的实践中受益无穷，希望以后能多多参加此类活动为将来的成功奠定基础!