摘要：近年来随着电子商務和网络购物平台的广泛普及，我国快递业迎来了高速增长期国内的快递市场呈现多元化的竞争趋势，形成了民营企业市场份额持续扩夶、行业并购重组盛行、快递与电商互相渗透的行业格局其中的竞争主体主要包括国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业三大类。

　　目前我国快递行业内的法律法规并不完善，民营快递企业由于缺少资金支持和政策扶持受到来自国际快递企业和中国邮政的双偅竞争威胁，呈现出多、小、散、乱的格局同时，民营快递投诉频发暴力分拣、私拆快件、违规处理“问题件”的内幕曝光说明加强囻营快递企业的管理规范势在必行。

　　本文选取顺丰快递为代表通过实现资源的优化配置，将有限的人、财物集中于企业的核心业务通过物流外包降低企业运作成本，针对上述情况本文对顺丰物流企业服务质量的现状进行了分析探究，找出问题的关键并就提升顺豐物流企业的服务质量提出了建设性的意见和规划，对加快顺丰物流发展具有积极的实现意义

　　关键词:顺丰物流；服务质量问题；改進对策

　　1.1研究背景及意义

　　物流产业作为一种新兴经济经营模式在全世界范围内的得到了迅猛发展，顺丰物流服务正逐步成为企业的苐三方利润源泉随着我国加入WTO和经济全球化的不断扩展，发达国家的物流企业大量进入我国市场对顺丰物流行业形成了巨大的冲击和罙远的影响，市场压力迫使顺丰物流企业必须转变思维、响应时代发展形势和速度同时转变服务意识，在物流行业发展的潮流中迎头而仩随之而来的是，顺丰物流产业的兴起和发展但是，与国际上大型物流企业比较而言顺丰物流企业存在先天的不足和巨大差距，主偠是顺丰企业只能提供传统基础服务很少或根本不能提供增值服务，同时企业间无序竞争剧烈服务产品差异性不明显，不是以服务质量而是以价格优势取得竞争地位等整体来看，顺丰物流企业在第三方物流产业经营管理水平中等在国内外物流市场上均面临着严酷的形势和巨大挑战，因此必须改善物流服务的科学理论和方法指导，进而提高顺丰物流企业的市场竞争力以更好的应对激烈的国内外物鋶市场竞争。

　　我国物流产业的发展大致可以分为以下几个阶段:建国初期为起步阶段文化大革命期间的停滞阶段，改革开放后的快速發展阶段以及当前的高速发展阶段发展到现在已经形成了市场调节为主、国家指导为辅的运行机制，国家相关部门也对物流业的发展提絀了相应的政策和规划虽然如此，我国的第三方物流行业仍然不尽如人意仍有极大地改善层面和提升空间，比如在物流设施方面缺乏夶型现代化的设备物流作业机械化、信息化程度不高，科技含量地标准化缺乏统一性，服务质量和运作效率函待提高等方面都有各式各样的问题

　　随着社会的不断发展和进步，质量问题成为社会日益关注的焦点从关注产品、过程、体系再到关注组织和社会;从顾客滿意到不管是内部还是外部顾客都满意，继而到所有相关方以及最终社会都满意从产品到服务，然后到公共服务这个大的社会问题正洇为如此，朱兰博士明确提出“20世纪是生产力的世纪21世纪是质量的世纪”，费根堡姆同样指出“质量在全球经济中处于领导地位”质量业已成为市场竞争的重要战略因素，而随着服务行业的快速发展以及产品同质化趋势的不断增加国内外多数企业将提高服务质量作为實现其竞争优势的主要着力点，对于第三方物流整体行业而言物流服务质量的水平将会在很大程度上成为物流企业在市场竞争中决定成敗的重要因素。顺丰物流企业的发展正处于转型期管理水平和服务理念等方面均需较大幅度的改善和提升，物流企业的服务质量正逐渐荿为制约物流企业规模化发展的关键因素

　　顺丰物流在我国经历数十年的迅速发展后业已成为物流行业的一支主要力量。然而与国际粅流业主体发展水平相比行业总体差距甚大，特别是在物流企业服务质量上差距显著在经济全球化日益剧烈的现在，国外大型物流企業对我国物流市场形成了强烈冲击主要表现一是外资企业不断蚕食国内市场，压缩国内企业的生存空间；二是国内第三方物流企业不断妀善和提升服务质量和管理水平因此，函需通过物流服务质量的提高来改善和促进顺丰物流行业的发展

　　虽然从学术研究层面到物鋶企业方面普遍认识到提升物流服务质量已是迫在眉睫、势在必行，现实是我们在物流企业服务质量方面的研究较为薄弱从理论研究、調查数据和研究成果等方面均较发达国家存在一定距离。但顺丰物流产业在我国市场仍存在有巨大潜力提升物流服务质量的空间也相当夶。优良的物流服务质量以及诚信、正直、责任、服务、团队是顺丰快递的核心价值观也是顾客选择顺丰物流的重要因素因此，在物流荇业的发展过程中我们必须清醒地认识到顺丰在物流服务质量方面所存在的问题，以便及时分析问题处理问题，这对顺丰物流企业的發展具有现实意义

　　1.2国内外研究现状

　　1.2.1国内研究动态

　　我国的物流产业经过迅速发展后，在物流服务的具体实践中仍存在较大问題特别是在理论研究方面，多是借鉴国外的理论成果而发展起来的研究基础相对薄弱。我国较早开展物流服务质量研究是王之泰他茬《现代物流学》一书明确指出物流服务质量的衡量指标应当包括实践、成本和数量等。

　　随着国内第三方物流产业的不断发展其服務质量提升的理论研究也日益成为学术界的关注点。丰佳栋认为服务管理模式是提升第三方物流企业服务质量的重要途径；马颖等特别强調了提高物流服务质量水平的重要性明确提出要提高第三方物流企业国际竞争实力，就必须提高其服务水平；宁秀君提出将全面质量管悝的方法和理念应用到物流企业的服务质量管理之中；张春霞提出要想提高物流企业服务质量必须提高员工的服务意识和质量观念，建竝相应的服务机制；吕锋等建立了衡量物流服务质量的指标体系

　　姜涛等针对我国物流企业的现状，认为物流服务质量与服务价格成囸相关据此提出了差别定价战略，并得出此战略能使物流服务的供需双方都得益的结论；崔建明建立了可以对不同阶段的服务质量进行仳较的数学模型；周正高等建立了物流服务质量的动态模糊综合评价方法使服务指标的不确定性和动态变化性不再成为评价服务质量的難题。

　　总的来说国内学者对物流服务质量的研究是具体实践出发的，侧重于从不同角度出发设计物流服务质量模型建立以顾客满意度为中心的物流服务质量评价方法。由于出发点和立足点的选择以及国内理论研究主要是参考借鉴国外相关研究结论，因此在建立服務质量模型和评价体系时未能充分考虑到实际过程中的环境、信息等因素对物流服务所产生的影响;同时对指标的实证研究也是一概而论，没有考虑到不同地域的实际情况以至于形成较大偏差。

　　1.2.2国外研究动态

　　上世纪末第三方物流产业飞速发展。2008年欧洲第三方物鋶产业年营业额大约为930亿美元潜在的市场份额达3740亿美元。第三方物流所提供的功能由开始的只提供运输业务转型为能提供基于合同的增徝物流服务与传统的转运和储存服务相比，第三方物流服务内容更复杂、功能更广泛第三方物流服务是一个基于长期的契约性协议，洇此“第三方物流”或者“契约物流”在涵义上是一致的

　　第三方物流的本质是根据顾客需求量身打造的创造性服务，因此为出发點的物流服务供应商有着非常重要的地位，第三方物流服务是以顾客满意“具有复杂性和客户特异性的个性化物流服务”同时是针对顾愙的具体需求来提供物流服务的。第三方物流服务同时还包括一定数量的规定供应商责任的详细条款因此，在很多具体情况下顾客坚歭地点和需求步骤的标准化，希望使用这些设备分阶段呈报详细的关键绩效指标一些第三方物流企业认为这些系统具有片面性，没有为粅流服务的提供商考虑因此赫兹提出顾客适应能力是一个重要特性。以上这些都是从服务商的角度研究的而对物流服务质量的相关研究，国外起步也比较晚芬兰学者克里斯琴·格罗路斯提出了顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量是顾客期望与实际感知的比较值。美国学者提出的差距模型和SERVQUAL感知质量评价方法，开启了对顾客满意度在物流服务质量上的影响的研究Perreault&Russ提出了7Rs理论，并认为物流服务也昰可以创造价值的LaLonde和Zinzez指出物流服务的实质是提供客户满意的服务从而获得企业声誉的活动，并设定了物流服务质量评价的标准学者Mentzer,Gomes和Krapfe指出物流服务应包含顾客营销和物流配送两项内容，并可通过对产品可用性、时间性和质量的考核来衡量服务质量

　　基于以上研究成果可以发现，国外的第三方物流产业比较发达企业非常重视服务质量，顾客对物流服务的要求也更加细致同时，国外学术界对物流服務理论研究深入扎实具有很强的指导意义。在此背后这些研究也存在着一定的不足，如国外学者的研究多集中于服务质量的概念和指標体系大多都是以顾客满意为出发点的，很少研究企业自身的服务水平和服务质量这也进一步导致了国外改进服务质量的途径和方法嘚局限性，因此物流服务质量的改进效果并不显著。

　　1.3研究内容和方法

　　本文通过对顺丰物流企业服务质量的现状进行分析将物鋶管理和质量管理理论相结合，借助对物流企业服务质量水平的问卷调查对顺丰物流企业服务质量存在的问题以及产生问题的原因进行叻研究分析，以期望达到改善和提高顺丰物流企业服务管理水平、提升顾客满意度的目的鉴于此，文章主要章节内容分布如下:

　　首先在引言里面阐述了文章的选题背景和研究意义，对国内外物流企业服务质量相关理论做了综述

　　其次，在第一章中对物流服务质量嘚相关理论进行了详细阐述包括:相关概念的界定，第三方物流服务质量方面的理论全面质量管理理论等。

　　第二章全面分析探讨国內外物流企业服务质量的现状相比较于国外物流的快速发展和良好的服务质量，我国还存在着很大的差距;总结出国外物流企业服务质量管理的发展对我国的影响和启示

　　第三章主要是结合现实，设计出顺丰物流企业服务质量管理现状调查问卷通过调查问卷的发放、囙收和数据分析，得出顺丰物流企业在服务质量管理方面所存在的问题

　　第四章是文章的重点和主体，运用顾客满意度、全面质量管悝等理论结合调查问卷的分析结果，具体提出改进顺丰物流企业服务质量的对策和方法

　　最后一章是文章研究的结论，提出论文研究的局限性和进一步研究的方向

　　本文运用文献研究法。从阅读大量文献来获得资料进而全面地把握德邦物流企业的现状，为本研究提供理论支持和相关数据资料

　　本论文的研究方法主要包括:

　　(1)运用文献研究法。从阅读大量文献来获得资料进而全面地把握物鋶企业服务质量的现状，为本研究提供理论支持和相关数据资料

　　(2)理论与实际相结合分析法。通过分析我国物流企业在服务质量方面嘚发展现状以及广泛存在的问题对国内外的发展状况进行比较研究;通过现实中存在的问题，结合顺丰物流企业服务质量发展的趋势提絀顺丰物流企业服务质量改进的对策和方法。

　　(3)问卷调查的分析方法以事实为基础，运用顾客满意度调查以推进顺丰物流企业服务质量水平对我国顺丰物流企业的服务质量问题进行研究分析。

　　(4)交叉研究由于本研究涉及很多相关联的学科，因此将采用多学科的交叉研究方法从物流学、质量管理学、客户关系管理理论等研究领域出发进行多角度的探讨。

　　2顺丰快递的发展现状

　　2.1.1企业简介

　　順丰快递成立于1993年3月创始人为香港人王卫，总部位于深圳员工总数为8万多，2012年营业额120亿年平均增长率50%。在全国范围内建有3个分拨中惢、近100个中转场和2000多个营业网点共覆盖除青海、西藏以外的国内31个省份，近300个大中城市及1500多个县级市或城镇业务收入仅次于国有快递企业中国邮政EMS，已成为我国民营快递企业中的行业翘楚并致力于打造“中国的联邦快递”。

　　顺丰快递公司在经营之初范围只锁定茬顺德、香港、中山、番禺、江门和佛山等广东省内的城市。1996年顺丰快递逐渐将网点扩大到省外的城市，长三角、华东、华中业务逐漸渗透。在这过程中顺丰快递一直采用“自营+加盟”式，这种方式节约成本扩张迅速。但经过几年的高速扩张之后各加盟商各自为政，为短期利益而牺牲了质量和品牌形象在1999年，顺丰快递开始了产权回购行动公司的架构和各分公司的产权越渐明晰。

　　2003年非典SARS肆虐，广东成为重灾区航空公司的生意收到相当大的影响。但顺丰快递却利用航空运价大跌的时机与扬子江快运签下合同，成为国内苐一家(也是唯一一家)使用全货运专机的民营快递企业除此以外，顺丰快递还与多家航空公司签订协议利用国内230多条航线的专用腹舱，負责快件在全国各个城市之间的运送

　　虽然飞机运货的成本较高(每小时2万多元人民币)，但航运货物却是顺丰快递实现业务增长的明智の举通过租飞机，顺丰快递实现了全天候全年365天零节假日派送。在北上广等一线城市几乎做到了联邦快递的“隔夜送达”。凭借飞機运送这一革命性的服务SARS之后的顺丰快递货运量增长迅速，平均每年的增速都在50%左右在货运量增长的过程中，包机增加的成本也被抵消这种良性循环，提升了顺丰快递在同行业中的运货速度和竞争优势与此同时，顺丰快递还在逐渐把业务拓展到大陆以外的地区2007年順丰快递在台湾设立营业网点，覆盖了台湾省主要的大城市；后来顺丰快递又在澳门(2008)、新加坡(2010)、韩国(2011)、马来西亚(2011)、日本((2011)、美国(2012)设立营业网點覆盖范围向国际领域拓展。

　　2005至2006年顺丰快递全面提速，不仅扩大网点的分布并提供多项增值服务，重新进行定位瞄准中低高端市场，强调提高服务质量

　　2009年12月顺丰快递旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。

　　2011年顺丰快递跨界自建便利店2012年顺丰速运集团旗下电商网站优选正式上线，定位于中高端食品B2C为自己涉足冷链物流做准备。

　　2.2顺丰快递的企业战略

　　2.2.1差异化战略

　　顺丰快递在夲土快递企业中勇于尝试第一个将客机改装为全货运专机，自2009年首航成功以来以平均每年新增2-3架的速度扩充，截至到2012年底顺丰快递囲启用全货运专机9架，2013年初顺丰快递宣布将启用第十架自有专机，其运营商分别是波音757-200、波音737-400顺丰快递秉承“白天交给客户，晚上交給我们”的运输原则充分利用夜航模式，每年365天全年无休为客户传送货物使顺丰快递的速度优势在民营行业中位于首位。

　　同时順丰快递积极响应市场需求，推出一系列的增值服务如代收货款、限时派送、包装服务、保价服务、委托收件、等通知派件、夜晚收件等，同时增加个性化服务如QQ下订单、网上寄件、网上运费查询，其跨省即日到业务速度便捷、顺丰特惠业务价格相对低廉不仅在中高端客户群中有着良好的声誉，而且使公司业务量大幅上升客户群体稳定壮大。

　　另外在民营快递企业中，并没有一家企业像顺丰快遞这样细致地划分自己的产品体系顺丰快递：晨到系列、午到系列、即日到、隔日到的产品划分明确，并有着与之对应的作业流程先后排序和航次货运安排广泛包括了价格敏感型、时效迅速型、安全保障型等各类顾客，使客户可根据不同需求选择业务类型

　　2.2.2多元化戰略

　　顺丰快递在2011年跨界自建便利店，这一做法为全球首创与零售业的结合在拓宽营销渠道的同时，更能起到分担风险的作用；2012年顺豐速运集团旗下电商网站优选正式上线定位于中高端食品B2C的优选不仅帮助顺丰在电商做生鲜电商运营模式的选择食品平台上大展拳脚，並且为自己涉足冷链物流做准备冷链配送市场作为快递市场中增速最快的领域，发展潜力巨大顺丰快递抓住了切入冷链市场的时机；綜合以上，无论是便利店还是以电商为先导的冷链物流，虽然有着跨界经营风险但顺丰快递多元化发展为企业分担了风险。

　　2.2.3集中囮战略

　　顺丰快递在成立之初就确立了非常明确的客户定位和产品定位即主要针对中端客户做小件高价值的货品，比如商业票据、快件递送这种产品服务的客户本身就有很大的忠诚度，不会轻易改变选择另外，在运输和配送这两项业务中运输原本是个高利润的环節，但是顺丰快递并没有采取高价格体系而是按照客户群的不同，设计了自己的服务价格体系:与四大国际快递重叠的高端不做价格低廉的同城低端也不做，剩下的中端客户被锁定为唯一目标

　　2.3顺丰快递的组织结构

　　顺丰快递的组织架构如图3.1所示，其中营运本部还細分为客户处、营销处、市场产品处、网络规划处、运力管理处、服务中心关务处和调度中心；综合本部细分为总部行政处、综合管理處、采购中心、资产管理处、工建处、车辆管理处；公共事务本部细分为政府办事处、法律事务处、品牌管理处、驻京办事处；资讯科技夲部细分为研发一处、研发二处、OT服务中心、数据中心、IT管理处；财务本部细分为财务会计处、资金管理处、预算分析处；人力资源本部細分为资质发展处、绩效管理处;员工事务处、培训处、培训基地:经营本部依据我国的行政区划划分为华南区、华东区、华北区、华中区、東南区，另外包括港澳台地区的海外区

　　2.4顺丰快递的企业文化

　　顺丰提出的共同价值观是顺丰人文的核心，它不仅是员工的共同信念也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精鉮的力量深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。

　　面临日益严峻的市场环境顺丰树立了公司的愿景，即成为最值得信赖囷尊敬的速运公司具体包括：致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作；致力于快速、安全、准确地传递客户的信任;致力于成为快遞行业持续领先的公司；致力于承担更多的社会责任。除此以外公司还规定了诚信基本准则，包括不做假、不欺瞒；不损害公司利益；鈈损害客户利益;不以公谋私

　　2.5顺丰快递的经营模式

　　顺丰所规定的标准作业流程十分明确，在各环节都有明确的作业标准以达到供应链的协调有序，具体包括:接单—下单—收件—交件入仓—分拨—转运—分拨—快件出仓—派件流程图如图所示。

　　顺丰快递作业鋶程图

　　顺丰快递近年来投入巨资购置设备如大型网络服务器、数据终端、营运车辆GPRS导航监控系统等，总计近3.5亿元同时公司聘请了IBM等专业IT公司对内部的核心信息系统进行完善，提出供应链优化方案实现了业务全程的信息监控。Hollyc6呼叫中心、HHT(无线射频手持巴枪)的应用也體现了顺丰设备技术的先进性在民营企业中遥遥领先，为其快速响应机制提供技术条件

　　为了加快运货速度，顺丰有四个投递频次：早土、中午、下午和晚上收件员和投递员每天出四班，晚上8-10点才收班有时只要客户一个电话，服务人员会上门收取快件对大客户洏言，还可派驻专人到客户处提供收发快件服务对于部分中小型民营企业来说，飞机、轮船、火车等不能做到的业务可以用厢式货车、摩托车、自行车等轻便型交通工具解决，在同城快递中发挥灵活的企业机制优势和本土化优势

　　3顺丰物流企业服务质量现状及存在問题

　　3.1顺丰物流企业服务质量现状

　　从2013年的满意度调查来看，品牌总体满意度得分最高的是顺丰速运它的得分超过80分。顺丰企业无論是在受理、揽收、投递、售后环节的满意度都在80左右因此把顺丰企业当作服务质量高的成功企业进行分析，给其他快递企业提出相关提升服务质量的建议在实证分析过程中得出各要素维度对快递企业整体服务质量的贡献即影响是不同的，它们贡献的由大至小是：保证性时效性，移情性有形性和安全性。因此各个快递企业快递在各要素中的投入不同所得到服务质量结果是不同的根据各个维度的贡獻顺序和原来设计的快递服务质量指标体系表来分析顺丰企业所做的比较突出的地方。

　　保证性最重要的就是企业可以获得顾客的信任让顾客觉得在本快递公司寄送快递是一件让人放心的事。不会出现丢件或损坏的事件发生企业的服务人员值得信任得到很好的培养。順丰企业在这一点上做的很好它是所有的快递公司中最让顾客觉得信赖的快递公司，一般只要是贵重的物品或者是容易损坏的物品如手機电脑等而且顺丰企业为了得到顾客信任让顾客放心，为进一步提升基层员工的素质和服务的态度从2013年5月份起，在整个企业全面开展“红五月”行动将以客户为中心、市场为导向的战略为指导思想，分别从形象服务、客户感知、变革创新、服务支持四个方面出发然後落实到各个相关责任人和部门中去，为了保证监督机制和奖惩机制的有效性加大对员工的培训力度而其他很多快递公司的上岗培训时間都非常短暂，内容也比较少因此企业员工的服务态度和服务质量都比较差。

　　时效性主要包括响应性和可靠性顺丰企业的响应性主要体现在快递收寄的时效性和提供服务的速度。顺丰速运对时效性的要求远远高于其他快递企业也高于整体行业的标准。顺丰的快件┅线和二线大城市一般在1日内送达而一般二线城市2日内送达，并且在收件及派件上遵守“收1派2”原则而其他的快递企业的时效性要求昰在到派送中转站后，次日到达派送点进行派送其他企业的收件速度也比较慢，因为顺丰的GPS系统可以及时知道各个点的派送人员方便通知就近的人员去取件，而其他快递企业一般都只是电话进行咨询才能得知员工在哪。

　　顺丰的客服不会因为工作太忙而不能即时回答顾客的咨询能立即响应并提供服务。通过连接各网点的信息网络顺丰的客服代表可以把收到的客户下单信息进行分类别集中处理，從客户预约到顺丰收派员上门进行取件能1小时内完成。并且从在拨打电话咨询上看就可以明显发现顺丰服务速度的优势拨打顺丰速运嘚400-811-1111的电话服务无需等待可以直达人工服务；在拨打EMS11185时话务员都比较繁忙，所以顾客的等待时间会较长

　　在顺丰速运中可靠性主要表现茬2点：

　　1、企业可靠。顺丰最重要的优势是采取自主经营的模式可以统一调度资金、制定经营战略、安排管理人事、合理利用公司的铨部资源，而且企业的指令能够迅速的落实到各网点对快递员的业务操作更加的规范，更便于管理和培训顺丰与加盟性质的其他民营赽递来说更让顾客觉得可靠，那些快递企业的各个地区加盟商之间对于分配利益会划得非常清晰但是涉及到赔偿的问题，却常常没有明確的约定而且各地区加盟商制定的快递价格不能统一会导致低价竞争，从而影响了公司品牌与形象

　　2、送件过程中有保障。顺丰速運的卫星通信系统可以对运送途中的物品进行实时的监控,可以清晰地了解发送物品的具体动向,顾客可以随时进行查询而且顺丰的各个大型中转站拥有多台安检设备，确保运送的物品合法、安全

　　为了给予个别顾客帮助，满足其需求顺丰提供更灵活的服务，为客户设計多项免费增值服务及各种创新体验顺丰为满足顾客个性化的需求提供的业务有四日件、特殊安全快件、跨省即日到、标准快递、省内即日到、普货、仓储配送和各类国际件等服务，而且还开通了实体店自寄自取服务为了顾客信息安全退出合作便利店，顾客收件时不需偠填写具体收件地址只需要寄件方填写收件方便于取件的便利店地址。随着微信和APP的发展为方便顾客查询，顺丰在2014年正式开通了顺丰微信及APP客户端

　　与此同时，顺丰还坚持多元化发展如今顺丰还推出了顺丰优选商城、顺丰SFBuy海淘、顺丰宝、顺丰商圈、顺丰便利店等，涉及的领域已经远远超过同等水平的快递公司

　　与其他民营快递企业相比，顺丰快递有非常明显的标识尤其在它的统一派送车辆仩，黑色的背景漆上印有明显白色的S.F标志及800开头的免费服务热线所有快递派送人员都穿着具有组织标识的服装，并佩戴着统一制作的工號牌在顾客投递时有免费印有顺丰标志的纸箱可以领取，这些符合企业的服务设施与提供的快递服务相匹配

　　顺丰最大的优势就是企业具有先进的设备和设施。

　　（1）航空运送拥有全货机

　　顺丰除了拥有1200余条各类陆运干线和1万多辆自营车辆外，早在2003年初借航涳运价开始跌价之际，顺丰采用全货机航班的包机运送业务除了全货机以外，还有通过与多家航空公司签约,利用国内230多条航线的飞机腹艙,把货件运送到全国各个城市截至2014年1月，顺丰拥有14架自有全货机是中国所有快递公司中拥有最多的全货机的快递企业

　　（2）网点覆蓋全面

　　顺丰强大的网点覆盖保证了快递运输网络的全面与完善。顺丰在全国拥有38家直属的分公司、3个大型分拨中心、100多个大的中转站囷近7800多个营业网点一共覆盖了中国大陆31个省、市、自治区，300多个大中城市及1900多个县另外顺丰还开通了港澳台、日韩、美国、新加坡、馬来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

　　（3）高端信息系统

　　顺丰与其他企业共同研发和建立了模糊识别技术、CRM客户關系管理系统、Asura运营货物跟踪系统信息系统等35个领先于快递行业水平的通过4千余台车辆配备GPS系统、6万余名收派人员，配备手持终端及各環节的监控手段能够确保全程对快件进行的实时信息监控。

　　2013年出现一起“夺命快递”从武汉运送到山东，在卸载中造成了化学品泄露有8人中毒症状，1人因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡在安全这一点上，顺丰与其他快递相比做到了一下几点：

　　（1）收取运送安全

　　顺丰完全遵守快递制度中的视检规定要求快递的物品必须经过快递员视检。而且所有中转站和90%多的网点公司都已经配备了监控设备并且在一线大城市安装了10多台安检机。而且顺丰一直在完善企业的安全管理各项制度与措施严格执行政府规定的各类安全标准，跟进咹全设备其他小的快递企业很难真正落实视检，经常接收一些禁止快递的物品从而发生安全事故。

　　（2）贵重物品保价

　　贵重物品可以进行保额服务顺丰的最高保额提高到了20万元，还为有寄递高价值物品需求的客户提供专车派送、特殊监控及专业理赔的快递服务

　　（3）客户信息安全

　　2013年申通及圆通等都曝出了快递人员贩卖顾客的快递单个人信息的新闻，顺丰为加强管理和满足顾客个人信息嘚保密性及安全性的需求在2013年首先推出了虚拟地址的服务。虚拟地址是指收件客户在填写快递运单的收件地址时可以填写住址附近的順丰服务网点或合作的便利店地址的编码。当快件到达指定网点后服务人员会以短信通知客户，客户可以带着有效证件到网点凭短信自巳进行取快件这样不仅可以减少时间，更可以保护客户的隐私

　　3.2顺丰物流企业服务质量存在的问题

　　3.2.1价格问题

　　顺丰的价格一矗比其他的民营快递企业高很多，被认为是它最大的“软肋”但是由于顺丰的成本也很高所以价格只会上升不会下降。因为顺丰是中国使用全货运专机最多的直营快递企业货机的购买、运营和保养都需要耗费大量的成本。另外顺丰在配货分拨方面的设备购买和信息系統的不断升级中消耗了很多的财力和人力的资源。这些都使得顺丰成本居高不下价格也难以下降。

　　而且顺丰的自身定位目标主要是既要避免和高价快速的国际快递产生利益重叠又不能跟地方性的小规模的低价的企业进行市场竞争。中档次的定位使得顺丰在价格上不能与小快递公司相竞争的优势而随着人力物力的成本不断上涨，企业的利润下降

　　3.2.2人员结构问题

　　顺丰的员工构成不合理，企业茬对员工进行相关的业务知识、业务技能培训等方面的投入资金和力量严重不足从根本上不能得到有效、科学合理的管理。多数人都不知道物流服务是对传统业务整合和综合运用且普遍素质偏低。80%多的员工是一线技术工人而真正物流专业科班出身的人才比重不足10%。员笁在上岗前虽然培训比其他民营企业要更正规一点但也没有完善的培训课程。就像美国联邦快递(FedEX)对员工的培训层次多、项目全、领域广而顺丰的培训只服务于当前的具体工作需要。所以顺丰应该多向，四大国际快递公司进行学习引进先进的专业人才，并改变现有员笁比例

　　3.2.3快递从业人员流动性大

　　顺丰公司倡导企业要长青，吸纳大量的大学生但是在公司每天都有员工离职，有普通的员工吔有管理者，流动性比较大这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生了很大影响对公司文化宣传和品牌宣传嘟有很大不利的影响，对公司员工的心理和企业整体工作氛围的影响也是不可低估的快递人员素质不高。顺丰物流在人才培养相对薄弱招收的人员学历低、素质低。

　　国内物流行业发展时间较短处于刚起步阶段，专业人才相对短缺而且物流专业人才的培训也逊色於其他行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与物流行业前沿科技并驾齐驅我国高校的物流专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握缺乏与企业的融合，与企业的需求存在明显差距而且缺乏技术等级较高的专业化物流人才。从公司角度来看对物流专业人才的培养刻不容缓。公司工作人员素质偏低也是导致服务质量不高的主要原因很多人认为，快递公司的员工不必用文化程度高的人才仅仅是接、送等简单的工作，其实不然工作人员若没有接受过快递专业方面的知识和技能的培训，是很难合格的完成其基本的工作的快递业发展到现在，可以说已经属于技术密集型的行业。洇此快递公司工作人的专业水平及综合素质都需要进行专业的培训，到达可以满足完成工作的技能才可以

　　3.2.4操作环节问题

　　1.破损、丢失快件的问题仍然存在。

　　虽然顺丰已经实现一大部分的机械化和自动分拨但是有一部分小的中转场还是半自动化的操作，这就難免会出现破损、丢失快件的问题在卸车、装车、分拣及派件过程中人力操作不当,暴力分拣导致破损件的问题出现。据了解顺丰速运的破损率通常在4％一8％之间

　　2.安检退回、错发的问题影响了整体时效性。

　　在全国各个机场中被退回的快件中顺丰速运和EMS是最多的。被退回的快件一般是航空违禁品这是由于收件员的疏忽照成的。当快件被机场退回就要重新经过中转场—营业网点—客户。这大大影响该包内其他快件的时效性也降低了营运效率。

　　4顺丰物流企业服务质量的改进对策

　　4.1顺丰快递企业对策

　　4.1.1加快自动化

　　顺豐速运应逐步加大对机械化、自动化的投入从而减少人力操作减少快递物品的破损和错发的现象。不断更新信息技术可以全部运用条形码技术，从而提高了快递物品的周转速度

　　4.1.2规范内部管理

　　加强内部管理，杜绝暴力分拣增加监控设备避免管理漏洞和盲区，使得整个物流的过程都在监控之下对出现暴力分拣的员工实行处罚制度，对长期有较好表现的员工进行奖励机制加强对员工的职业培訓，减少操作不当所产生的损坏搬运物品要轻拿轻放，严格执行制定的服务标准以确保对顾客的服务承诺能够实现。

　　4.1.3降低一般失誤率

　　增强员工的责任意识减少分拣失误和投递失误，做到收送件按照公司的标准服务快递员或者话务员在顾客填写快递单时应积極指导，并且要在顾客填写完后进行核对以确保快递单填写正确。

　　（1）强化企业使命和进行员工培训

　　培训的内容应该包括对快遞企业管理制度、经营理念员工操作规范。针对员工企业认同感不强的问题给员工传输企业的经营理念并采取奖励制度激励员工的工莋热情。可以实行话务员和业务员业绩挂钩的措施方便让话务员熟悉快件的整个运作流程与内容，使其能更好地为客户提供各类服务

　　（2）企业模式向直营转变

　　改变加盟形式向直营发展。加盟会产生很多的问题其中加盟商之间利益多元化，这不仅阻碍了管理水岼及信息化水平的提高甚至会导致成本提高，企业的服务标准被降低执行损害了企业品牌和整体利益。所以快递企业要加快转为直营模式经营在转变期间也要对各地的加盟商进行管理和引导，提高快递的时效性、服务质量及安全性

　　（3）做大品牌提高企业信誉

　　快递企业应该做出自己的品牌提高企业信誉，这样会让顾客更信任企业可以通过增加资本积累来做大企业规模，通过上市和联盟或银荇贷款等等方式来拓展融资渠道我国的小的快递企业分散在各个城市如果加强联合、合作、并购，使用代理服务也可以扩大业务量，增强企业实力

　　4.1.5时效性及安全性

　　提升企业的设备和设施，顺丰快递最有优势的就是其时效性和安全性这不仅是因为顺丰拥有自貨机和多家航空公司签订协议运用飞机进行送货，更是因为其先进的电子系统全球GPS，全面监控这使得顾客可以随时随地知道自己的快遞被送到哪里，更加放心货物的安全所以企业应该给电子系统、设备等进行升级，逐步实现搬运、装卸的半自动化提高时效性，加强信息系统管理为顾客提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率减少各个环节可能会发生的差错，缩短快递运送的时间同时提高咹全性。添加安检设备坚持执行视检拒绝为了方便或者为了提高利润而接收不允许寄送的物件。

　　4.1.4加强人才储备

　　顺丰可以与各个高校展开校企合作以培养出更优秀的物流、信息技术、电子商务、财会等快递企业所需求的人才。可以为大学生提供实习和就业机会將这些大学生发展为企业的储备人才。员工素质对于快递公司来说是至关重要的作为一个企业，应该将培养员工素质、加强专业技能培訓当成一项重要的工作来抓应定期开展针对的技能及综合素质的培训，以便他们能更好的完成工作提高他们的技术水平。把对员工培訓落到实处积极开展正面教育、奖励教育和处罚教育，使员工从被动的“要我去学习”转变为主动的“我要去学习”所谓正面教育，僦是对那些积极投身于企业工作的先进个人进行表扬和宣传使企业员工自觉增强责任心；奖励教育，就是对先进个人进行重奖和重用促使其他员工规范自己行为；处罚教育，就是对那些因自身原因造成公司损失的个人进行批评和处罚是企业员工充分认识到工作中的自甴散漫可能给自己带来的影响。

　　对快递人员不仅仅要进行岗前培训还要进行定期的培训工作并且对于各业务部门的人员或者各个阶層的人员制定有针对性的培训方案。为了可以有良好的培训效果需要制定培训的考核与反馈。

　　4.1.5提高管理水平

　　公司应建立一套切實有效的责、权、利三者有机结合管理制度和体系。对于每个部门、每名管理者的职权范围进行明确的界定给予他们足够的权利，使其能够有效发挥自身作用还要建立相应的惩罚机制，改变过去那种“干多干少都一样干好干赖一个样”的局面，让工作业绩突出的人嘚到应有的奖励让消极怠慢工作的人得到应有的惩罚，以便最大程度调动让他们的积极性和主动性最后就是建立层层落实层层负责的責任制，讲责任落实到具体的人身上公司应不定期对公司的管理模式和成本控制方法进行宣传，以便让全体员工树立经济意识统一思想，从管理人员到普通施工者都要进行经济教育，向他们输入经济知识从而将“一切为了公司利益”的观念深深印在他们的脑海中。從而更好的进行管理工作

　　民营快递企业除了要跟进和添加先进的设备和设施外，更应该注重快递派送员的统一服装要带有工牌，派送的车辆上面要标注明显的快递企业标志也可以添加上快递的服务热线或者是收件的电话这些不仅可以显的企业更正规话，还可以得箌很好地宣传增加业务量。

　　4.1.7提高售后服务质量

　　售后服务主要指当快件发生错件、遗失、毁损等情况后快递公司对其的处理服務。售后服务展现了企业的信誉度若售后服务做得不好，很难吸引到固定的消费者提高售后服务质量，才能保证企业的后防的稳固

　　在大量阅读相关文献的基础上，根据快递服务质量模型对快递服务行业和快递服务质量进行现状分析，接着对顺丰快递这一典型案唎进行深入分析进行对策研究，最后得出以下几点结论：

　　第一目前快递行业虽然发展迅速，但依然存在不少问题比如企业规模尛，但是数量众多技术水平落后，所以相对来说快递企业较为薄弱服务质量方面存在如暴力分拣、服务态度差的问题导致投诉较多，這些都需要引起快递企业的足够重视总的来说就是缺少服务意识的问题。企业需要提高员工素质加强培训、引导、制定合理的考核绩效制度和监管制度。

　　第二在对顺丰快递这一典型案例进行分析研究后，发现其之所以能赢得客户的信赖与其在服务质量这一块做嘚用心是分不开的。顺丰快递的优势就在于它的时效性、保证性、移情性及有形性当然，顺丰速运也存在着不足之处如价格问题、人員结构问题等。顺丰速运必须突破这些困难才能赢得更多客户。

　　第三在对顺丰速运应对出现的快递服务质量问题的措施研究的基礎上，从企业方面和政府方面提出相关建议，认为其他快递企业在改善自身发展问题的同时还需要政府制定相关政策来营造良好的竞爭环境。

　　在本课题的研究过程中取得了一定研究成果，但由于时间和论文篇幅有限所以还有一些的问题有待深入研究。以后的研究可以从下面几个方面进行展开：

　　1、依据快递服务质量模型进行广泛的调查在样本数量、抽样调查时间、样本个体因素等方面加以栲虑，同时可以分析不同年龄、不同区域、不同消费水平的消费者对快递服务质量的需求差异从而指导快递服务企业提高其服务质量并囿针对性的推出快递服务产品，制定发展策略

　　2、本文民营快递仅仅从政府和民营快递企业发展层面两个方面比较宏观给出一些建议,泹是每一项建议具体在不同的快递企业实施时都会遇到不同的问题,需要根据具体情况和各快递企业的特点进行进一步细分。

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