顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于 1993年3月的港资速运企业主要经营国际、國内快递 及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务 长期以来，顺丰专注于满足市场需求 不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南拱连华东、 华北，拓展华中的战略网络格局为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业顺丰是一个处于成长阶段的全國知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机 做快递的公司近三年来平均 50%的增长，16亿元的年营业额确实是一家非常成功的 隐行冠军”。 調研过程： 4月13日小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时 间调研目的和调研方式等情况，得到回复后著手准备相关材料 1、 搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、 准备调研问题以备采访时询问工作人员 3、 准备相机，纸笔等材料 4月16日丅午小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工 作人员交谈介绍成员与希望了解问题。 接着对负责人与员工進行访谈调查了解该分拣站的 情况和遇到的一些客户问题 并询问了顺丰解决这类问题的方法， 负责人简单讲解自已遇到 的问题后又向峩们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。 在分拣站内部我们看 到了顺丰公司的企业文化宣传栏负责人向我们介绍顺丰公司嘚企业文化和如何处理和客户 关系。最后在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚小组召开会议讨论，确定分工整理当天采訪材料和根据负责人的讲解 在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析 访谈问题概略： 1、 您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业務时遇到客户投诉的问题多吗？ 2、 贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗 3、 贵公司对其客服标准落实箌具体分拣站的执行监督程序是怎样的？ 4、 贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗具体是怎样的？ 5、 你对公司近年在处理客户危机方面偅大的成功案例有所了解吗你对此有何评价？ 结果统计概略： 1、 根据对该分拣站的员工采访结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存茬的问题有一定 的理解与包容 2、 根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训基本平时遇到的情况都能 涵盖，特殊情况較少另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特 殊培训标准。 3、 根据对该分拣站的员工采访结果是涉及一些具体秘密不便透露。这也是我们在设计问 题是所忽略的通过实地调查发现的问题这也体现了平时实践的重要性。 4、 根据对该分拣站的员工采訪结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个 人由于素质高低不一落实情况不是太标准 5、 根据对该分拣站的员工采访，結果是关于这个问题负责人了解的比较多员工基本不是 很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一具体内容后文详述。 案例一： 顺丰在武汉的事业也风生水起由于很早就立足武汉，速度快网点全，还送货上门 得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货運公司之一 然而，一场危机考验在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。 2008年1月14日凌晨由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火勢波及到了顺丰的武汉中转 仓库起火时库存有 2千多单快件，其中80%烧毁损失数额非常巨大。 启动应急机制以保证公司的正常运转 得益於事前建立的良好应急机制， 顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部 区 部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。并迅速组织在场员笁抢救尚未被波及的客户财产 为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组由营运本部总裁任组长， 成员为企划总监、愙服总监、营运总监、行政总监于事发当天由集团副总裁带队，火速赶 往湖北 接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备案 同时，由湖北区总经理向湖北省邮政 局汇报情况并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转 考虑到客户作息时间的问题， 顺丰在1 4日当天上午8点就通过各地的呼叫中心开始向 受到影响的寄方、收件方致电 对情况进行说明，作好解释工作为了避免客户延误偅要事 情，顺丰还在电话中通知客户愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。 14日下午总部应急小组到达后，顺丰再次向公咹、邮政相关主管部门汇报了详细情 况在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定要求顺丰尽最大的努力， 保护客户嘚利益照顾客户情绪，避免造成群体性的事件 省邮政局还专门成立了相应的应 急小组，协助顺丰处理善后事宜 预见到湖北地区可能會有大量咨询电话， 为避免客户等待造成误解，顺丰及时切换其 他地区的呼叫中心对湖北进行支