根据长期售后处理的经验

我们認为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

第一阶段：无法直接判断问题的客诉

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现

的问题客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问

客服接待需尽量提高首次相应时間如果正在接待其他客户时，新买家咨

询则需首先保证新买家的首次相应。

接待过程要注意服务态度使用礼貌用语。

当班客服需及時查看对班旺旺买家信息并接待处理。

第二阶段：售后问题沟通提出解决问题的第一方案

在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问題与买家进行沟通包括解释

同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案可以从第二阶段直接

转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；

处理过程中对于产品等各方面的问题的回复要采用合理的措辞方式，具体可

处理过程中要注意淘宝规则鈈要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家

根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释

必须情况下不得直接提出退换货。

对于買家自己提出的退换货

除非必须情况下不得一口答应，

如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法则

售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转