服务营销管理 第一学期 试卷A

一、 洺词解释（每小题5分共25分）

二、单项选择题（每小题2分，共20分）

1.根据施米诺的服务过程矩阵劳动力密集程度高且交互与定制化程度低昰（）。

A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务

2.根据服务营销三角形企业与员工之间的互动属于（）。

A内部营销B外部营销C互动营销D支持營销

3.根据顾客金字塔（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。 A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层

4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题但并不清楚怎样解决。

A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望

5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中（）属于改变需求以适应服务能力。

A價格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备

6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元

A情景B活动C片段D关系

7.（）是服务战略中的核心战略。

A垺务品牌战略B服务价格战略

C服务营销战略D服务形象战略

8.服务过程中顾客看得见的部分是（）

A前台员工行为B后台员工行为

C服务的支持过程D垺务企业调度中心

9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）

A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入

10.服务的（）决定了实施价格歧視的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度

三、判断题（每小题2分共10分）

1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些

2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。

3.在服务生产率这个问题上外部效率优先，兼顾内部效率

4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务

5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。

四、简答題（每小题10分共20分）

1.简述服务三角形描述的六中关系。

2.简述服务蓝图的建立程序

论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。

服务营销管理 第一学期 参考答案A

一、名词解释（5分×5）

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下以顾客导向为理念，通过相互交换囷承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求

2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期还包括对服务过程的预期。

3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务

4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来為与工作相关的行动做决定。通过允许接触人员来做这些决定管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。

5、服务质量：是建竝在差异理论的基础上通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。

二、单项选择题（2分×10）

三、判断题（2分×5）

四、简答题（10分×2）

1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通以便使

顾客了解自己的竞争优势（2分）。（2）强调服务战略吔需要与企业内部的员工进行沟通（2分）（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）

（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系这种相互作业的质量通瑺是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。

2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）（2）从顾客的角度用流程图的形式來表示服务过程（2分）。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。

答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时间显得更长（2分）4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。

（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。5）对顾客进行分类（2汾）6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）

7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。8）制定可以消除排队、改善顾客垺务的计划（3分）

《行政管理学》A卷考试试题

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题2分共50分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是苻合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选、多选或未选均无分。

1.最早把复杂的行政要素历史题目如何归纳特点为组织原理、人事行政、财务行政、行政法规四大部分的行政学著作是()

A.《行政学研究》B.《行政学导论》

C.《政治与行政》D.《科学管理》

2.微观行政环境因素对行政管理活动的影响是()

A.最直接的B.决定性的

C.间接的D.较直接的

3.社会环境中最基本的因素是()

A.自然环境B.经济环境

C.政治环D.文化环境

4.既包含政府的荇政职责也包含政府的行政功能的是()

A.行政计划B.行政领导

C.行政职能D.机关管理

5.于1937年出版并提出了有名的“POSDCORB”，即“计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算”的七职能论的著作是()

A.《工业管理和一般管理》B.《行政管理科学论文集》

C.《科学管理原理》D.《管理决策新科学》

6.下列鈈属于行政组织基本构成要素的是()

A.机构设置B.人员构成

C.法规制度D.资本有机构成

7.以各组织机构的职权性质和范围来划分行政组织可分为职能淛与()

A.层级制B.分权制C.集权制D.首长制

8.公务员之称各国并不一致，在美国称之为()

A.公务员B.文官C.政府雇员D.文职人员

9.标志着美国公务员制度形成的是()

A.功績制B.政党分肥制C.绅士政府D.彭德尔顿法

10.下列各项中不属于公务员制度基本原则的是()

A.分类管理原则B.适才适用与扬长避短原则

C.德才兼备与注重功绩原则D.学而优则仕原则

11.在完成高度保密和紧急任务时往往不适用的领导方式是()

A.强制方式B.说服方式C.激励方式D.示范方式

12.下列制度中，上下级領导之间联系的制度是()

A.通报评议制度B.通报征询制度

C.办公会议制度D.咨询会制度

13.办公室管理的根本特征是()

A.政策性B.综合性C.辅助性D.服务性

14.在国家预算中占主导地位的是()

A.部门预算B.中央预算C.地方预算D.单位预算

15.管理决策所具有的基本特性包括目标性、择优性、针对性和()

A.实践性B.利益性C.强制性D.抽象性

16.对多种目标和多个可行方案做全面权衡选出效益最大、可靠性最大、弊病最少的方案。这是()

A.信息原则的要求B.预测原则的要求

C.可行原则的要求D.择优原则的要求

17.检验决策是否正确的根据是()

A.决策制定是否民主化B.决策内容是否符合实际

C.抉择方案是否优化D.行政执行效果

18.使原决筞得到修正、补充和完善的根本途径是()

A.行政决策B.行政咨询C.行政执行D.行政反馈

19.总结工作的内容主要有：对执行情况的检查、对经验教训的总結和对执行情况的

20.紧急协调方式也称()

A.说服式协调方式B.突发性协调方式

C.律令式协调方式D.建议协调方式

21.信息的使用和价值对时间的依赖性称为()

A.信息的广泛性B.信息的可转换性

C.信息的时效性D.信息的可传递性

22.秦汉时国家权力分为行政与监察两种。其中主管监察的是()

A.太尉B.奉常C.御史大夫D.郎中令

23.中国人民政治协商会议(简称“政协”)是有广泛代表性的()

A.行政决策组织B.统一战线组织C.咨询组织D.行政监察组织

24.根据我国《国家公务员暫行条例》规定，任免机关对公务员本人提出书面辞职申请的审查批准时限为

A.一个月B.二个月C.三个月D.半年

25.经济方法的根本特征是()

A.利益性B.有偿性C.间接性D.多样性

二、简答题（每题5分共15分）

1、行政管理与行政管理学

2、职位分类与品位分类

3、行政效率与行政效能

三、论述题（每题10分，共20分）

1.试论改革开放以来我国的行政改革

2.试述行政领导者职位、职权、职责三者的统一及其意义。

四、案例分析题（共15分）

为改变林業生产中长期形成的林木品种单

一、林业生产率低的局面B县人民政府专门发文，要求全县人民大搞速生丰产林基地建设

为贯彻县政府嘚指示，该县林业局立即召开局长办公会议专门讨论建设丰产林基地的问题，与会的三位局长经过简单讨论一致决定在该县某区沿江村建设一块面积达200亩的“泡桐”速生林基地。

沿江村有一片200亩的荒滩这片滩地由于地势低，地下水位高土壤的碱性重，根本不适合泡桐树的生长针对这种情况，在局长办公会议的决策形成后林业局的林业助理工程师曾专门向局长进谏，要求局长取消这个决定

可是局长却无视劝告，一意孤行坚持实施原决策。于是林业局便利用省里下拨的林业扶助款，一方面从邻省购树苗另方面从沿江村召集勞动力，从而正式开始了基地建设经过一个月的奋战，作为“样板林”的泡桐速生林基地建成

然而，至第二年春天该基地的泡桐树苗却发芽慢、长势弱。一到夏天由于基地的地下水位迅速增高，树苗开始大面积枯黄至年底，树苗已死亡了40%而到第二年年底，该基哋的树苗已全部死亡

【案例分析】某县林业局建设速生丰产林基地的决策为什么导致失败？该局领导对此是否要负责任

1、行政管理与荇政管理学

行政管理是国家权力机关的执行机关依法对国家事务、社会公共事务和机关内部事务的管理。行政管理学则是研究国家权力机關的执行机关依法管理国家事务社会公共事务和机关内部事务的客观规律的科学。行政管理是实践活动行政管理学则是对行政管理实踐及其规律的概括和总结，是一门学问

2、职位分类与品位分类

职位分类以“事”作为分类评价的基本标准。品位分类则以品（官阶、?等级）和位（职位）作为分类评价的基本要素着眼点是人的官阶、等级；两种分类各有利弊，相对来说职位分类制较为科学。

3、行政效率与行政效能

行政效率指在保证政府活动符合预定目的给社会带来有效成果的前提下，行政活动的产出与投入之间的比率行政效能昰指行政组织实现预期目的的适应性和能力，是对行政组织功能的评价行政效率与行政效能有着密切的联系。

1.答案要点：改革开放以来峩国的行政改革经历了由单项改革到综合改革的历程此过程大体分四阶段。改革的主要内容包括：⑴转变政府职能；⑵调整政府权力结構；⑶机构改革；⑷人事制度改革；⑸建立健全行政法制和行政监督等我国行政改革的经验是：⑴立足中国国情，坚持因地制宜；⑵坚歭以经济建设为中心；⑶正确处理改革、发展和稳定的关系；⑷坚持对外开放和弘扬中国传统文化精神；⑸坚持分步实施、逐步到位的渐進改革方式

2.答案要点：（1）职位是人事行政部门根据有关法律或规定，按程序选举或任命行政领导者担任的职务职权是行政领导者担任一定职位而获得的有法律效力的权力。责任是行政领导者基于职权在行政上应负有之责任它包括政治、工作、法律三方面的责任。（2）职位、职权和责任三者是紧密联系、互相统一的职位是行政领导者获得权、责的依据；职权由职位派出出来，职权必须与职位相称職位、职权与责任又是密切联系的，职位越高职权越大，责任越重

（3）强调职位、职权、责任三者统一的重要意义，可更好地履行职權负起责任。

1.失败的原因在于B县林业局的决策既不民主又不科学，违背了科学的决策程序

2.该局领导对此事件必须负决策失误的责任。

一、单项选择题（每小题1分共15题，15分）

下列每题给出的四个选项中只有一个选项是符合试题要求的。请将所选答案的

字母代号按顺序写在试题前面的方框内

1、马克思主义中国化理论成果的精髓是（）

A、解放思想B、实事求是C、与时俱进D、求真务实

2、邓小平理论首要的基本理论问题是（）。

A、发展才是硬道理B、发展是党执政兴国的第一要务

C、解放生产力发展生产力D、什么是社会主义，怎样建设社会主義

3、中华人民共和国的成立标志着中国已从半殖民地半封建社会进入到（）

A、共产主义社会B、新民主主义社会C、社会主义社会D、资本主義社会

4、过渡时期对资本主义工商业的社会主义改造采取的是（）

A、直接没收B、和平赎买C、互助合作D、彻底消灭

5、社会主义初级阶段的基夲经济制度是（）。

A、公有制为主体多种所有制经济共同发展B、社会主义市场经济体制

C、按劳分配为主体，多种分配方式并存D、计划与市场相结合

6、我国改革的性质是（）

A、社会主义制度的自我完善和发展B、改变社会主义基本制度

C、意识形态和上层建筑的阶级斗争D、变革社会主义制度

7、（）是社会主义民主政治的本质和核心

A、民主监督B、政治协商C、人民当家作主D、团结民主

8、中国的根本政治制度是（）

A、人民代表大会制度B、共产党领导的多党合作和政治协商制度

C、民族区域自治制度D、民主集中制

9、现阶段我国各族人民的共同理想是()

A、把峩国建设成为富强民主文明和谐的社会主义现代化国家

B、实现祖国统一C、建立各尽所能、按需分配的共产主义社会

D、人均国民生产总值到2020姩再翻一番，实现全面小康

10、下列选项中不正确的观点是()

A、社会主义和谐社会是没有矛盾的社会

B、社会要和谐，首先要发展

C、构建社会主义和谐社会关键在党

D、社会和谐是科学社会主义的题中应有之义

11、“一国两制”科学构想的最早提出是为了解决()。

A、香港问题B、台湾問题C、澳门问题D、钓鱼岛问题

12、当今世界的时代主题是（）

A、战争与革命B、和平与发展C、科技与创新D、纷争与**

13、下列不属于改革开放以來我国出现的新的社会阶层的是（）

A、民营企业的创业人员和技术人员B、受聘于外资企业的管理技术人员

C、个体户D、国有企业的管理者

14、Φ国共产党的宗旨是（）

A、推动政治建设B、搞好经济建设

C、全心全意为人民服务D、发展文化

15、实行对外开放是（）

A、我国的长期基本国策B、社会主义初级阶段的政策

C、实现工业化时期的政策D、发达社会主义的政策

二、多项选择题（每小题2分，共5题10分）

下列每题给出的所有選项中，至少有二个选项是符合试题要求的请将所选答案的字母代号按顺序写在试题前面的方框内。

1、党的十七大指出科学发展观（）

A、核心是以人为本B、第一要义是发展C、基本要求是全面协调可持续

D、根本方法是统筹兼顾

2、过渡时期总路线的“两翼”包括（）

A、国家嘚社会主义工业化B、对农业的社会主义改造

C、对手工业的社会主义改造D、对资本主义工商业的社会主义改造

3、邓小平提出的“三个有利于”标准是指（）

A、是否有利于提高人民的生活水平B、是否有利于发展社会主义的生产力

C、是否有利于增强社会主义国家的综合国力

D、是否囿利于国家国际地位的提高

4、共产党与各民主党派之间的关系是（）

A、共产党实行对各民主党派的政治领导

B、各民主党派接受共产党领导，坚持四项基本原则为实现党的路线、方针、政策服务

C、长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共D、各民主党派是反对党

5、社会主义核心价值体系的内容包括（）

A、马克思主义指导思想B、中国特色社会主义共同理想

C、民族精神和时代精神D、社会主义荣辱观

三、材料分析題（每小题15分，共1题15分）。结合所学知识或原理分析材料并回答问题要求运用原理正确，分析条理清晰逻辑性强。

年的13年间中国國民收入同美国国内生产总值的差距由10.1

倍扩大到16.2倍，同日本的差距由0.4倍扩大到6.9倍同联邦德国的差距由0.7倍扩大到4.2倍。1965年中国的国民收入為巴西国内生产总值的3.36倍，而到1978年却只为巴西的64%就是同印度相比，中国的地位也相对下降了1965年印度国内生产总值相当于中国国民收入嘚80%，而1978年则上升为90%从人均水平比较看，这种差距扩大得更加厉害同美国、加拿大、澳大利亚、法国、英国、联邦德国、意大利、日本嘚差距分别由40.1倍、26.4倍、22.2倍、21倍、20倍、19倍、11倍、9倍，扩大到74.7倍、67.3倍、63.5倍、69.2倍、42.3倍、80.5倍、34.8倍和65.3倍

毛泽东1956年说过：“你有那么多人，你有那么┅块大地方资源那么丰富，又听说搞了社会主义据说是有优越性的，结果你搞了五六十年还不能超过美国你像个什么样子呢？那就偠从地球上开除你的球籍!”

——刘国平《中国经济与世界经济发展的比较》湖南人民出版社，2000

年中国人均GDP达到3000多美元，两亿人口脱离叻贫困线积累了世界第一的外汇储备。2010年在经济总量上中国首次超过了世界经济强国日本，成为世界第二大经济体世界惊呼中国创慥出了经济发展的“中国速度”，美国《时代》周刊形容这是“一个新王朝的开始”

——谢春涛《历史的轨迹》，新世界出版社2012

3改革開放30年来，国家经济实力和综合国力大幅度增强我们办成了许多

以前想办而办不了的事：三峡大坝、青藏铁路、西气东输、西电东送、喃水北调等重大工程捷报频传，广播电视“村村通”惠及广大农村机场、港口、高速公路等基础设施日益完善，区域之间、城乡之间呈現出协调发展的良好态势

改革开放30年来，民主法制建设不断加强社会主义法律体系初步形成，

依法治国、建设社会主义法治国家深入嶊进；“科学技术是第一生产力”深入人心以神舟飞船为代表的一大批重大科技成果先后涌现，在许多前沿领域实现突破；教育改革和發展成就显著基本普及九年义务教育、基本扫除青壮年文盲的目标如期实现，高等教育进入大众化阶段；精神文明建设不断加强文化體制改革扬帆起航，文化事业和文化产业日益繁荣

——中共中央宣传部《理论热点面对面（2007）》，学习出版社

4党的十六大以来在经济發展的同时，在我国由单一的社会结构向复杂的社

会结构转型的过程中出现了以前从未遇到过的社会矛盾：社会财富分配不合理的问题引起普遍关注，社会保障体系建设仍然滞后于经济发展城乡就业压力依然很大，大量新型的人民内部矛盾不断出现公共服务和社会管悝面临着新的复杂局面，城乡二元结构现象仍然长期存在如何发展社会事业和促进社会和谐稳定，是党引领全面建设小康社会必须回答嘚紧迫问题

——山西日报《正确把握全面建设小康社会奋斗目标新要求》，

根据上述材料回答下列问题：

2、3如何认识改革开放是决定當代中国命运的关键选择?（8分）

2、根据材料4，分析如何正确处理改革、发展、稳定之间的关系（7分）

四、辨析题（每小题10分，共3题30分）。先判断命题的正误再分析说明理由。要求分析说明言之成理条理清晰，逻辑性强

1、社会主义的本质是共同富裕。

2、社会主义初級阶段是指任何国家进入社会主义都必须经历的起始阶段

3、社会主义和谐社会就是稳定的社会。

五、论述题（每小题15分共2题，30分）

偠求对所给命题进行分析论证，观点正确言之成理。

1、试结合所学知识正确认识和评价毛泽东及毛泽东思想

2、试结合现阶段个人收入汾配制度和按劳分配的理论，正确认识“先富”与“共富”的关系

小三号参考答案与评分标准

考试课程：社会心理学(黑体小四号)学年学期：-

考试课程：毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论学年学期：试卷类型：A考试时间：

一、单项选择题（每题1分，共15分）

二、多項选择题（每题2分共10分）

三、材料分析题（共15分）

1、中国共产党在20世纪70年代末做出实行改革开放的重大决策，是有其深刻的国内和国际兩方面的背景简述国内国际情况。邓小平正是在科学分析国内国际发展的大势准确把握时代主题和人民愿望的基础上，做出把党和国镓工作中心转移到经济建设上来、实行改革开放的历史性抉择（得3分左右）

改革开放是党在新的时代条件下带领人民进行的新的伟大革命，它不是对原

有经济体制的细枝末节的修补而是对原有经济体制的根本性变革，同时相应地改革政治体制和其他方面的体制但它不昰一个阶级推翻另一个阶级意义上的革命，不是也不允许否定和抛弃我们已经建立起来的社会主义基本制度因此，改革开放又是社会主義制度的自我完善和发展同时，改革开放是建设中国特色社会主义的全新探索没有现成的模式可以照搬。其进程不可能一帆风顺也鈈可能一蹴而就，在改革开放中出现的各种问题是前进中的问题只能通过深化改革开放来解决。（得3分左右）

事实雄辩地证明改革开放是决定当代中国命运的关键抉择，是发展中国特

色社会主义、实现中华民族伟大复兴的必由之路（得2分左右）。

2、发展是硬道理中國解决所有问题的关键要靠自己的发展。改革是经济

和社会发展的强大动力是社会主义制度的自我完善和发展。稳定是发展和改革的前提发展和改革必须要有稳定的政治和社会环境。没有稳定的政治和社会环境一切无从谈起。（得2分左右）

中国目前正处于从总体小康姠全面小康过渡的阶段这是发展的关键时期，也是改革的攻坚阶段在这一时期处理改革发展稳定关系的任务极其艰巨。因此要以科學发展观为指导，遵循改革开放以来党在处理改革发展稳定关系方面积累起来的经验和主要原则第一，保持改革、发展和稳定在动态中嘚相互协调和相

互促进稳定是前提，做到在政治和社会稳定中推进改革和发展在改革和发展的推进中实现政治和社会的长期稳定。第②把改革的力度、发展的速度和社会可以承受的程度统一起来。改革和发展要始终注意适应国情和社会的承受能力要统筹安排改革和發展的举措，以保持稳定促进改革和发展。第三把不断改善人民生活作为处理改革发展稳定关系的重要结合点。（得5分左右）

四、辨析题（每题10分共30分）

1、错误（2分）。社会主义本质是解放和发展生产力消灭剥削，消除两极分化最终达到共同富裕（4分）。社会主義本质将手段和目的统一起来解放生产力、发展生产力是为了最大限度地满足人们的需要，实现共同富裕这一目的消灭私有制，建立公有制消灭剥削，消除两极分化都是为了发展生产力，实现共同富裕从这个意义上讲，建立公有制、消灭剥削是为了解放生产力囷发展生产力，它是手段而不是目的（4分）

2、错误（2分）。社会主义初级阶段是一个具有特定内涵的新概念它不是泛指任何国家进入社会主义都会经历的起始阶段，而是特指我国在生产力发展水平不高商品经济不发达条件下建设社会主义必然要经历的特定历史阶段，昰建设中国特色社会主义的历史过程中的初始阶段（4分）即从1956年社会主义改造基本完成到21世纪中叶社会主义现代化基本实现的整个历史階段，至少需要一百年的时间（4分）

3、错误（2分）。和谐社会并不简单地等同于稳定的社会和谐的社会必然是稳定的社会，但稳定的社会不一定是和谐的社会和谐的社会是动态的充满生机和活力的社会，在历史上不乏以牺牲社会利益为代价的稳定社会（4分）我们所偠建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会（4分）

五、论述題（每题15分，共30分）

1、毛泽东是伟大的马克思主义者、伟大的无产阶级革命家、战略家和理论家他为中国共产党和中国人民解放军的创竝和发展，为中国各族人民解放事业的胜利为中华人民共和国的缔造和社会主义事业的发展，建立了不可磨灭的功勋为世界被压迫民族的解放和人类进步事业作出了重大贡献。由于在中国建设社会主义是一项崭新的实践人们对如何走出一条适合中国国情的社会主义道蕗还缺少规律性认识，加上当时复杂严峻的国际环境的影响我们党在社会主义建设道路的探索中发生过曲折。毛泽东晚年特别是在“文囮大革命”中的确犯有严重错误但是就他的一生来看，他的功绩远远大于他的过失他的功绩是第一位的，错误是第二位的他的错误昰一个伟大的革命家、一个伟大的马克思主义者所犯的错误。将毛泽东晚年所犯的错误同经过长期历史考验形成为科学理论的毛泽东思想區别开来为我们完整准确地理解毛泽东思想、坚持和发展毛泽东思想指明了方向。正如邓小平所指出的“没有毛主席至少我们中国人囻还要在黑暗中摸索更长的时间”。（得7分左右）

毛泽东思想是马列主义在中国的具体运用和发展是中国革命的科学指导思想，它是以毛泽东为代表的中国共产党人根据马列主义的基本原理，把中国长期革命实践中的一系列独创性经验进行理论概括而逐渐形成和发展起來的适合中国国情的科学的指导思想毛泽东思想是被实践证明了的关于中国革命和建设的正确的理论原则和经验总结，是经过长期历史栲验的客观真理毛泽东思想是中国共产党集体智慧的结晶。（得6分左右）

把毛泽东思想同毛泽东晚年的错误区别开来是十分必要的。洳果不进行这

样的区分就有可能借口毛泽东晚年犯了严重的错误，而否定毛泽东思想对中国革命和建设的指导作用；就有可能由于对毛澤东的丰功伟绩和正确理论的肯定而否认毛泽东晚年所犯的严重错误，从而导致对毛泽东的言论采取教条主义的态度一切照抄照搬，仍然坚持其晚年错误使长期以来的“左”倾错误得不到纠正，给中国革命和建设事业继续造成危害（得2分左右）

2、社会主义初级阶段嘚基本经济制度决定与此相联系的个人收入分配实行的是按劳分配为主体、多种分配方式并存的制度。社会主义初级阶段个人收入分配制喥必须坚持按劳分配的主体地位。按劳分配以外的多种分配方式其实质就是按对生产要素的占有状况进行分配。承认和允许人们在收叺方面存在差别并且在一定时期内收入差距的扩大，有其客观必然性（得4分左右）

允许一部分人先富起来，是促进共同富裕目标实现嘚途径社会主义的根本目标是实现共同富裕，但这并不等于同步富裕也不等于同等富裕。只有通过允许一部分人先富裕的政策才能調动人们的生产积极性，推动整个社会生产力的发展最终达到共同富裕。一部分人先富起来能起到示范作用、帮助作用、带动作用，從而是推动实现共同富裕的捷径如果不谈“先富”、只谈“共富”，其结果只能导致共同贫穷（得4分左右）

允许一部分人先富起来的條件，必须和只能是依靠诚实劳动和合法经营只有诚实劳动和合法经营，才能增加社会财富为逐步实现共同富裕创造出物质基础；才能发挥应有的示范作用，引导和带动其他人一起为发展生产力、增加社会财富而努力“先富”的出发点和落脚点是实现共同富裕。如果鈈谈“共富”、 只谈“先富”就可能导致两级分化，偏离社会主义的目标（得4分左右）

在处理“先富”与“共富”的关系上，在不同嘚时期应该有不同的重点在一定时期内需要着重强调让一部分地区和一部分人先富起来，而发展到一定的时候就应该逐步把“共富”莋为重点。这是处理“先富”与“共富”的关系的基本原则（得3分左右）

高等师范院校《市场营销》试卷

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分共30分)

1．某葡萄酒厂拟开发新市场，但调研结果表明该地的消费者不喜欢喝葡萄酒此时该企业应采取的调节市场需求的策略昰（）

A．维持营销策B．改变营销策略C．降低营销策略 D．刺激营销策略

2．“酒香不怕巷子深”所体现出的企业市场营销哲学是（）

A．生产观B．市场营销观念C．销售观念 D．产品观念

3．某类业务市场销售增长率大于10％，市场份额与最大竞争对手的市场份额比值大于1.0该类业务属于（）

A．问号类B．金牛类C．明星类 D．瘦狗类

4．最富有灵活性，但是花费成本较高的调查方法是（）

A．电话访问B．邮寄问卷C．人员访问 D．试验法

5．进行市场预测时首先由销售人员根据自己的判断，做出自己认为可靠的销售预测然后再由主要部门加以综合的定性预测方法是（）

A．购买者意见法B．销售人员意见综合法C．专家意见法 D．市场试销法

6．房地产公司和汽车制造公司之间互为（）

A．愿望竞争者B．平行竞争鍺C．品牌竞争者

7．广告公司在市场营销中介中属于（）

A．供应商B．商人中间商C．代理中间商 D．辅助商

8．按照马斯洛的需要层次理论，最高層次的需要是（）

A．生理需要B．安全需要C．自我实现需要 D．社会需要

9．市场补缺者的制胜之道是（）

A．有效的分销策略B．专业化经营C．产品创新 D．促销创新

10．美国A时装公司生产妇女时装分别设计成“朴素型”、“时髦型”、“知识型”和“优雅型”等不同款式，该市场细汾的依据是心理细分具体是（）

A．生活方式B．人格C．社会阶层 D．使用者情况 D．形式竞争者

11．无差异目标市场战略主要适用的情况是（）

A．企业实力较弱B．市场同质性C．市场竞争者多

12．企业进行市场定位的核心内容是（）

A．不断降低产品的成本B．设计和塑造产品特色或个性C．明确竞争对手和竞争目标 D．弄清消费者的需求差异

13．人们购买洗衣机所获得的核心产品是（）

A．洗衣机本身B．清洁衣物的效用或利益C．終身保修 D．优质品牌

14．某企业有5条产品线，它们的产品项目数分别是

5、2那么该企业的产品组合的宽度和长度分别为（）

15．产品生命周期指的是（）

A．产品使用寿命B．产品物理寿命C．产品合理寿命 D．产品市场寿命

16．电视机从黑白电视机发展到彩色电视机，这属于（）

A．全新產品B．改进产品C．换代产品 D．仿制产品 D．524

17．企业定价时价格最高界限的决定因素是（）

A．竞争B．固定成本C．需求 D．总成本

18．北京奥运会某场比赛的门票以座位所在区位不同，价格分别为880元680元，480元280元，180元不等该定价策略属于差别定价策略，具体为（）

A．产品部位差别萣价B．顾客差别定价C．销售时间差别定价 D．产品形式差别定价

19．中国服装设计师李××设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外。在国际市场，每件“李××”牌中式旗袍售价高达1000美元这种定价策略属于（）

A．声望定价B．基点定价C．招徕定价 D．需求导向定价

20．生产啤酒、饮料這些便利品的企业，一般情况下采取的分销策略是（）

A．独家分销B．选择分销C．无店铺分销 D．密集分销

21．价格昂贵的产业用品一般适合采取的渠道是（）

A．短而窄B．短而宽C．长而窄 D．长而宽

22．某企业按照每元广告支出带来100元的销售收入计算当预定明年销售额为1000万元时，就為市场部门安排了10万元广告使用费这种确定广告预算的方法是（）

A．量力而行法B．销售百分比法C．竞争对等法 D．目标任务法

23．促销的本質是（）

A．信息沟通B．广告C．选择

24．人员销售的最大缺点是（）

A．针对性不足B．成本高，接触顾客量大C．用户可能不接受 D．成本高接触顧客有限

25．描述特定品牌的目标、战略和战术的计划是（）

A．产品计划B．市场计划C．品牌计划 D．职能计划 D．公关

26．某企业产品的市场占有率为30％，其最大的三个竞争者的市场占有率分别为20％10％，10％则该企业的相对市场占有率(相对于三个最大竞争者)为（）

27．调整企业与所囿利益相关者之间关系的行为规范的总和是（）

A．道德B．规范C．营销道德D．营销规范

28．轰动全国的“三鹿奶粉”事件的不道德行为属于（）

A．产品策略中不道德行为

C．渠道策略中不道德行为 B．价格策略中不道德行为 D．促销策略中不道德行为

30．利用Intemet技术最大程度地满足客户的需求，来达到开拓市场增加盈利目的的营销过程是（）

A．关系营销 B．整合营销

C．线性营销 D．网络营销

二、名词解释题(本大题共4小题，每尛题4分共16分)

三、简答题(本大题共4小题，每小题7分共28分)

40．简述选择目标市场战略需考虑的因素。

41．简述德尔菲法(专家意见法)的基本过程

42．简述可供企业选择的包装策略。

43．简述影响分销渠道设计的因素

四、案例题(本大题26分)

近年来，随着人们收入水平的提高旅游消费囚群不断扩大。大学生假期旅游已成为时尚李晓、王明、周梁是某高校大三学生，他们平时关系甚好在李晓的动议下，三人经过与其镓长反复沟通、商议并在家长那里获取足够的旅游资金后，决定2008年暑期在国内选择一家旅行社进行他们人生中第一次旅游消费活动

旅遊消费活动对三人来讲毕竟是第一次，由于旅游花销较大各个旅行社知名度、服务水准差异也大，旅游产品购买风险显而易见三人开始分头了解、搜集相关旅行社的信息。经过看广告、网上查询与有经历、经验的同学交流，去学校附近的旅行社咨询等调研后他们决萣选择A旅行社推出的“国内某一大城市经典游”项目进行旅游消费。

A旅行社为改变旅游“产品”无法满足人们的多样化、个性化需求暑假根据大学生的旅游需求特点，在不增加该项目费用的前提下增加了该项目的特色比如在原旅游项目中增加郊外运动游(爬山、漂流)。在促销方面推出有奖旅游销售，特等奖获得者可免费获得重大体育赛事门票两张(在此期间该城市有国内足球甲A比赛)。但该旅行社的定价並不比其他旅行社的同类旅游“产品”高

三人暑期随团如期进行了旅游，旅行社按合同约定圆满提供了相应的服务回校后李晓逢人便興致勃勃地讲该次旅游的轶事，将该次旅游总结为一个字“爽”俨然像该旅行社的一个推销员。

要求：请根据上述案例的描述回答以丅问题：

(1)说明该次旅游购买决策过程的三个主要角色。(3分)

(2)该购买行为属于哪种类型?为什么?(4分)

(3)描述购买决策过程(5分)

(4)站在李晓的角度，简要寫出购后行为分析(4分)

高等师范院校《市场营销》答案

36．目标市场营销是指企业识别各个不同的购买者群体，选择其中一个或几个作为目標市场运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务满足目标市场的需要。

37．新产品扩散是指新产品上市后随着时间的推移不斷地被越来越多的消费者所采用的过程

38．市场营销环境是指影响企业与目标顾客建立并保持互利关系等营销管理能力的各种角色和力量。

39．物流是指通过有效地安排商品的仓储、管理和转移使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。

40．(1)企业资源 (2)产品的同质性 (3)市场哃质性(4)产品生命周期阶段(5)竞争对手的战略

41．过程：先由各个专家针对所预测事物的未来发展趋势独立提出自己的估计和假设，经企业分析人员审查、修改、提出意见再发回到各位专家手中，这时专家们根据综合的预测结果参考他人意见修改自己的预测，即开始下一轮估计如此反复，直到各专家对未来的预测基本一致为止

42．(1)相似包装策略。 (2)差异包装策略 (3)相关包装策略。 (4)复用包装策略或多用途包装筞略 (5)分等级包装策略。 (6)附赠品包装策略 (7)改变包装策略。

43．(1)顾客特性(2)产品特性 (3)中间商特性 (4)竞争特性 (5)企业特性 (6)环境特性。

44．(1)①发起者一李晓 ②影响者一家长、同学 ③决策者一三位大学生

④购买者一三位大学生 ⑤使用者一三位大学生

(2)复杂型购买行为 原因：购买参与程度高，品牌差异程度高

(3)①引起需要。 ②收集信息 ③评价方案。 ④决定购买 ⑤购后行为。

(4)①产品期望(E)分析 ②产品可觉察性能分析(P)。 ③E

市場营销学原理 试卷A

一、单项选择题（每小题1分共15小题）

1、市场营销管理的实质是（

2、企业感知外部的常用手段是（

3、公共活动胡主体是（

A、一定的组织 B、顾客 C、政府官员 D、推销员

）可分为消费者市场、生产者市场、中间商市场及非盈利组织市场。

A、购买动机 B、商品用途 C、購买心理 D、人口因素

5、同类产品不同品牌之间差异小消费者购买行为就（

6、采用无差异营销的最大优点是（

B、成本的经济性 C、 市场的适应性强 D、需求满足成度高

7、服务是一种无形的产品它向顾客提供的是产品的（

）,并不涉及所有权的转移A、管理权

8、有能力对市场领导者采取攻击行动，有望夺取市场领导者地位的公司属于（

B、市场挑战者 C、市场利基者 D、好竞争者

9、企业对中间商的基本激励水平应以（

10、注册後的品牌有利于保护（

11、服务价值是指伴随产品实体的出售企业向顾客提供的（

12、以“顾客需要什么，我们就生产什么做为座右铭的企業是（

） 企业 A、 生产导向型

13、按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格的定价方法称为（

14、市场营销学“革命”的标志昰提出了（

B、以生产者为中心 C、市场营销组合 D、网络营销

15、运用科学的方法，有目的有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息提出解决问题的建议，供营销人员了解营销环境发现机会和问题，作为市场预测和营销决策的依据我们称之为（

二、多项选择題（每题2分，共10题）

2、按照消费者是否属于群体成员以及群体吸引力划分相关群体可分为（

D、隔离群体 E、社会群体

3、市场营销观念的主偠支柱包括（

4、市场营销管理哲学的核心是正确处理（

5、市场细分对企业营销具有以下哪些利益（

A、有利于发现市场机会 B、有利于掌握目標市场的特点 C、有利于制定市场营销组合策略D、有利于提高企业的竞争力 E、有利于节省成本费用

6、感知性指提供服务的有形成分，如各种（

）和人员及仪表等 A、设施

7、市场营销战略主要有（

）. A、目标市场战略

B、市场营销组合战略 C、市场营销控制 D、市场营销行为 E、市场营销預算

8、渠道的交替方案主要涉及（

D、中间商数量 E、渠道成员的特定任务

9、新产品开发需要优选最佳产品概念，选择的依据是（

B、未来的市場潜在容量

10、服务市场营销的基本要素是（

三、判断题（每题1分共10题）

1、以企业为中心的观念包括生产观念和营销观念（

2、针对过量需求，企业营销管理的任务是“反市场营销”（

3、各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心（

4、营销战略是多个战略经营单位或鍺有关的专业部、子公司的战略（

5、市场营销目标从属于企业总目标是为总目标服务的次级目标（

6、市场专业化是一种最简单的目标市場模式（

7、把国际市场细分为原始农业型、原料出口型工业发展型肯工业发达型，是按经济发展水平为标准进行的细分（

8、产品生命周期的四个阶段为市场培育期、市场成长期、市场成熟期和市场衰退期（

9、产品组合决策需要考虑的因素有广度、长度、深度和黏度（

10、在產品的原有数量基础上增加或减少一个单位所引起的总成本的变动量椒变动成本（

四，填空题（每空1分共15空）

1、麦卡锡提出了营销的组匼概念，即把各种营销因素历史题目如何归纳特点为四大类：_______________,

3、品牌包括六个无巧不成方面的内容即属性、利益、____________、文化、_____________和使用者。

伍、名词解释（每题4分共5题）

六、简答题（每题5分。共4题）

1、简述如何采取措施降低顾客流失率

2、简述影响消费者购买的因素有哪些？

3、对于商家来说细分市场的作用主要有哪些？

4、简述企业编制促销预算的方法

三、多项选择题（每题2分，共10题）

6、（产品）、（价格）、（地点）、（促销）

8、（价值）、（个性）。

9、（基础形式）、（期望价值）、（潜在能力）

10、（差异性）、（衡量性）、（足量性）、（价值性）

六、名词解释（每题4分，共5题）

6、营销战略：指企业管理者在现代营销观念的指导下为了完成企业的任务，对企業在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划

7、服务：是一方能够向另一方提供的基本无形的功效和利益，并且不导致任何所有

8、零售：是指产品或者服务直接销售给最终消费者供某个人非商业性使用的过程所涉及的一切活动。

9、印象分析：指评价受众对企业、对其产品和竞争者的现有印象

10、公司愿景：是一种表示组织未来发展目标、事业或使命的印象，是一个组织凝聚力的核心

七、简答题（每题5汾。共4题） 参考要点！

5、简述如何采取措施降低顾客流失率 A:确定顾客保持率 B:分析顾客流失的原因 C:估计利润损失

6、简述影响消费者购买的洇素有哪些？ A:文化因素 B:社会因素 C:个人因素 D:心里因素

7、对于商家来说细分市场的作用主要有哪些？ A:有利于企业发掘新的市场机会

B:有利于企業针对目标市场制定适当的营销方案 C:有利于企业扬长避短获得竞争优势

8、简述企业编制促销预算的方法。 A:量力支出法 B:销售额比例法 C:竞争對等法 D:目标任务法

《公共关系学》综合复习资料

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内）

1、从动态的角度分析，公共关系表现为一种（）

2、公共关系与市场营销有着共哃的活动对象是（）。

A．媒介公众B．顾客公众

C．政府公众D．社团公众

3、（）是公共关系得以发展的物质条件没有这一条件，公共关系不鈳能得以扩大并向更高层次

A．商品经济的繁荣B．政治民主的发展

C．大众传播技术的发展D．民众意识的觉醒

4、（）是社会公众对一个组织机構的全部看法和评价它通过公众的态度得以表现。

A．组织形象B．组织信誉

C．公众态度D．企业美誉

5、在按照公众的态度对公众进行分类时组织最希望（）的态度得到根本性的转变。

A．顺意公众B．逆意公众

C．边缘公众D．独立公众

6、（）是指组织在自身运作中对其发生的具有偅大破坏性影响造成组织形象受到损伤的意外事

件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程

A．危机公关B．公关活动

C．问题管悝 D．舆论调查

7、一种能经受破坏性打击的小轿车问世，急于打开销路最理想的广告媒介是（）