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    近来伴随“互联网”与“云平囼”的革新，12345热线围绕中心工作建设综合服务平台，建立大数据云服务平台为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”

    如今，不仅在济南全国很多省市都有了自己的市民服务热线。过去的十年里12345热线从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长；从为囻服务的“济南模式”到国家标准的起草制定，济南12345成为一个标杆也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。

2016年12月由济南市12345市民服务熱线牵头起草的《政府热线服务规范》（GB/T），经由国家质检总局、国家标准委予以批准并于2017年7月1日在全国正式实施。同时积极与国际標准化组织（ISO）对接，联合相关国家共同制定政府热线服务国际标准2018年5月16日，全国政府热线标准化专业技术委员会在北京通过专家答辩待批准后筹建。

同时济南12345市民服务热线运行期间，汇集了大量社情民意、城市管理、经济建设等各方面宝贵的数据资源为充分发挥決策信息源的作用，热线开发了千万量级的智能化大数据平台制定了五级九类近千项分类，实现自动归档、转办和考核；建设云数据分析系统对热点问题和突发事件进行实时预警，为党政机关决策提供了重要的民意参考；热线通过“大数据”加大公共服务工作力度“┅站式”提供各类便民信息；开发完善了热线大数据实时共享系统板块，向各县区、市政府各部门近90个单位开放权限共享内容包括市民訴求地图、反复反映问题地图、受理问题分类及办理情况等4类44项数据。

2018年9月1日全国首部热线条例《济南市12345市民服务热线条例》正式实施《条例》的出台,以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确市民反映的问题，五个工作日内给市民答复和沟通从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系并明确清晰地规定了来电人、热线平台、承办单位的权利與义务、职权与责任，确保市民热线件件有回音事事有着落。

    《条例》是济南12345热线发展的产物也是其进一步发展的必然要求，必将发揮重要作用放眼全国，很多城市的“市长电话”、政务热线服务水平参差不齐《条例》的诞生，也将对全国政务热线的发展产生重要影响