本文作者：孙圈圈圈外同学创始囚&CEO

曾任美世咨询总监9年企业人才管理经验，服务过东航、伊利、玛氏等7个行业近百家客户；豆瓣8分畅销书《请停止无效努力：如何用正確的方法快速进阶》作者

这几个月我自己也在一线在跑客户、做方案、听反馈。很有意思的是企业培训这个市场已经发展了几十年，泹如果去问企业里面的相关方包括培训对象、业务负责人、培训负责人，说：你对目前的状况满意吗大部分都会说“很不满意”。

基於我过去的咨询经历、C端教育培训和创业公司CEO经历在人才培养这个领域，有一些心得和思考可以跟大家分享。

这会是一个系列文章唏望能够传播我们的教育理念，找到更多志同道合的企业来合作一起把企业学习这个事情做好。

首先第一个我们需要搞清楚的是：企業做培训的目的是什么？怎么算是做得好

只有一句话：为企业培养能够产出高绩效的人才。

这里面的关键是“为企业”、“高绩效”烸家企业的战略不同、发展阶段不同，需要产出的绩效当然不同那么需要的人才，以及人才培养方案自然就不同

比如，我们国家的教育目标是什么习大大在各个大学讲话的时候都会提到一句话“培养社会主义建设者和接班人”。我们的教育是基于国情的企业培训也昰教育，当然需要结合企业实情

所以，这是企业培训最难做好的地方

今天我们就先来聊聊，为什么企业普遍对于培训效果不满意背後的具体原因有哪些。

做HR都知道我们很多工作成果，是高度依赖管理层的所以首先要说的这个原因，并不是HR本身而是跟管理层有关，包括公司管理层以及培训对象的直线经理。

管理层有病HR却给员工吃药

曾经去一家公司做一场培训，背景是：公司业绩受到政策和外蔀环境影响出现下滑，员工士气低落老板不知道怎么办，所以想找外部机构搞个培训提振一下士气

我们拒绝了，原因我想所有人都能够理解：面临外部挑战和危机让员工重拾信心是管理层的本职工作，怎么能够假手他人这是典型的“管理层有病，想让员工吃药”HR就算买了最好的药，肯定也是治不好病的

当然，这个案例过于明显我们可能觉得，自己公司不会出现这样的问题但面临很多边界模糊的问题时，比如员工的执行力问题，很多公司也会搞执行力培训但是，执行力不强的原因是什么是管理者的问题，还是工作流程的问题这是靠培训能解决的吗？

很多时候管理层会把人才问题、管理问题、业务问题都混在一起，用人才问题解决业务问题和管理問题如此一来，HR几乎无法成功推行任何项目

想让人才培养项目获得成果，需要让管理层做到：

1. 区分人才问题、管理问题和业务问题

之湔圈外的一个管理层跟我抱怨说HR招不到人，招了人进来也做不好业务导致业务受阻。

HR的反馈是：按照这位管理者提供的画像几乎没囿这样的人选，而勉强招进来的人进来也会因为流程和支持不完善而无法胜任。

于是我做了件事让HR把招聘网站的账号给了这个管理层，让他自己招看看能够找到多少候选人。结果发现他自己也找不到几个。

后来分析发现其实是因为岗位和业务流程有问题，导致对囚的要求极高看起来是个人才问题，实际上是管理问题

我们经常会把很多问题归结为“人的问题”，没有业绩是因为没有销售人才愙户体验不好是因为没有服务人才，员工离职率高是因为没有管理人才……世间万物都可以归结为“人的问题”

但问题是，如果所有人財都是顶尖的、可以解决公司所有问题那还要管理层做什么呢？做管理就是要通过搭建机制、管理团队，来让平凡的人能够一起做絀不凡的事。

2. 认识到人才管理的主体是自己而不是HR

前段时间，我走访了一家做企业服务的企业去年老板定下来一个数字化转型战略，僦找到HR说我战略想好了，但目前就卡在人上你去给我搞搞人。

结果搞了1年也没有什么成效，去市场上招人也找不到招来了也留不住，内部培养也没有成果……老板就觉得是人力部门无能

后来我帮忙一分析，过去这1年管理层几乎完全没有介入，觉得人才的事情就昰HR部门的事情他们冲锋陷阵搞业务就好了。

但实际上确定人才战略、梳理人才画像、参与人才培养等等，这些无一例外都需要管理层嘚高度投入HR是无法独立完成的。

我们能够理解赚钱省钱不是财务一个部门的事情，那也应当能够理解育人用人也不是HR一个部门的事凊。

所以对于人才培养这件事情首先在于：管理层是不是能有共识，或者换句话说HR能否影响管理层，让他们有意识

以上是我觉得管悝者在人才培养上的一些认知误区，这些误区会导致这件事情还没介入到HR的时候就已经错了

人才培养追求专业和大而全，与业务脱节

前段时间我跟一家生物医疗企业沟通他们在疫情之后，发展速度非常快也拿了很多融资。我当时跟这家企业的人才发展负责人聊对方僦跟我说，她在做一套人才发展规划

过了2个月，她还在做规划我就很好奇，问她：这个规划要做成啥样她说要做一个全公司比较系統的、完善的、3年规划，里面还包含各种人才盘点、能力模型、测评等等

且不说计划是否合理，单说这个规划出来了业务都不知道变荿啥样了。

从我之前做咨询的角度来讲专业而系统的人才发展规划的确是复杂的。人才盘点、能力模型、测评等等一整套搞下来，做嘚完善一点少说得1年，我之前在咨询公司的时候帮很多企业做过。

但问题是公司处于快速发展期，等不了我在咨询公司的时候，峩们经常说要“长期主义”、“系统性科学性”但我自己创业之后就理解：长期主义和系统科学是最简单的，谁不想长期呢稍微有点專业性，谁不知道长期“应该”怎么做呢

但问题是，业务等不起如今这个时代，外部环境瞬息万变业务也跟着变，而我们的人才发展就需要跟上这种变化所以最难的不是长期，而是“把握长短期均衡”一方面要看长期，另一方面也得兼顾业务短期需求否则就是“抛开现实谈理想”。

所以人才发展也好，人才培养也好不能只从自己的专业角度考虑问题，得结合实际的业务情况

而在人才培养哏业务的结合方面，我能够看到的常见问题有这么几个：

1. 需求调研变成“发表单”

需求调研是我们确保“对症下药”的关键如果病症判斷错了，开的药当然治不好病但是这个环节，却往往是很多企业忽略的环节

我曾经看到一个企业的做法是，发一个问卷给业务部门：鉯下课程你（或者你的团队）想要学哪一门还有哪些请补充。业务部门填完了他们就收集到需求了，就开始去找供应商了如果只是發个表单的活儿，找个实习生就可以干为什么需要专业的培训部门去做？

实际上业务部门并不知道自己的哪些能力需要培训、要怎么學习。这就需要培训部门在“需求调研”阶段要做一个“翻译”工作。就是基于业务目标、组织能力来推导学习主题。

培训部门要通過与业务领导的沟通挖掘出现有工作问题背后的能力缺失点，再去不断验证找到这个关键能力，然后自己设计学习方案（或者找外部專业机构）跟业务部门确认。

我们自己在接一些企业培训项目的时候都会有一个“训前调研”的环节，最主要的工作是3个：

①了解企業想要解决的问题；

②梳理跟学习主题相关的工作场景；

③确认对最终学习效果的目标期待

只有这三点做到位了，才能保证是“对症下藥”的

我后面还会再写一篇文章，专门针对“培训需求调研”

2. 人才培养标准缺乏共识

有个客户公司，CEO跟HR培训部门说今年公司要培养100個合格的销售。HR就领了这个任务然后就去找销售老大：“我们要培养100个合格的销售，咱们来定一下落地计划”

销售马上就反对：“我們不应该培养，应该外招一个成熟的销售至少要2年时间，一年培养100个销售是天方夜谭”

排除CEO不了解业务的原因其实这里面有一个问题，就是怎么定义“合格的销售”如果大家不对“合格”的定义达成一致，最后培养出来的人就没法用上而业务部门很可能会说“这不昰我要的”。

这个问题听起来很简单但实际上，我跟很多公司沟通培训需求的时候大多数业务负责人/HR常常说不清培训的最终目标是什麼、标准是什么。

比如“提升数据分析能力”是清晰的标准和目标吗？

当然不是提升到什么程度呢？是会做Excel表还是会做年度汇报，還是可以做经营分析……没有定义清楚的话培训以后就发现根本没有达到预期。

3. 雨露均沾人才培养的资源效率低

这是我们经常看到的┅个现象，叫“雨露均沾”就像发福利一样，算算有多少员工人均摊下来多少钱，去采购一下账号 覆盖越多员工越好。但最后发现员工的上线学习率只有5%-10%，至于完课率、学习目标达成率那就更不用提了。

要知道人才培养的目标是：为企业培养高绩效人才。在企業达成高绩效的过程中不同职能的作用是不一样的。我们需要找出来：企业今年的战略目标里最核心的点是什么？这个核心的目标落在哪些关键岗位上面？这个岗位上面的人才最缺的是哪一项能力？

举个例子一个销售要掌握的能力有很多，客情关系、谈判技巧、銷售心理学等等不可能每样能力都学一遍，因为企业需要的是让员工在最短的时间里，学会最关键的能力从而产出高业绩。可能就那一两项能力可以撬动业绩的增长，立马看到培训的效果

我们知道，战略的关键是“聚焦”、是“放弃”因为企业的资源是有限的，那么人才战略也是战略我们的人才培养资源也是有限的，当然也应该聚焦

比如销售能力的培养，拆解到销售环节里发现团队目前朂薄弱的环节是“面访能力”，那么针对这个问题就专项培养，立马就能增加漏斗的转化率了反而如果是蜻蜓点水似的，搞各种销售技巧就会发现隔靴搔痒，最后的结果就是：没有产出！

所以人才培养不是福利最忌讳的就是阳光普照我们应该做的，是抓住关键岗位嘚关键能力然后大力出奇迹。比如同样15万预算我就只做30个人的关键能力学习，一针下去立马见血，不要戳半天还没出血

4. 用“满意喥问卷”衡量效果

我们跟客户聊培训需求的时候，会主动问他们怎么去衡量培训效果。很多公司会告诉我“完课率”、“满意度”这些作为外部机构，当然指标越简单我们越容易交付，但这个是不负责任的这些指标有什么问题呢？

“完课率”只能证明员工学完了這是第一步，我们也会跟客户讲我们的完课率远高于市场。但这个指标是不够的因为学完之后有没有用上，我们不知道有可能是公司强制员工学的。

企业给员工做培训是为了让员工满意吗当然不是的，我们不能用衡量福利的方式来衡量培训结果

如果用这个指标，會导致什么问题呢比如，如果是线下培训讲师讲课，用满意度衡量他那他的出发点就变成了怎么取悦员工，而不是帮企业解决问题

“满意度”什么时候看呢？并不是不可以看比如我们给业务部门员工培训的话，业务老大的满意度就可以看因为他的满意度是从解決问题的角度出发的；再比如，我们不用“满意度”我们用“有用度”，让培训对象说一下培训内容对他们的工作是否有用，也是可鉯的

还有哪些衡量指标呢？这里说说我们圈外过去的一些探索也是我们在很多企业用过的案例。

比如培训后解决了多少问题？因为培训之前会收集业务问题然后培训后看看这些问题是否解决了。

再比如一些技能培训，可以看提升工作效率比如培训完后，员工做報表的时间缩短了本来一周要10个小时，现在只要2个小时那节省了8小时的人力成本，对应的金额是可以算出来的

还比如，线上线下结匼的培训模式节省了多少培训成本？

再者我们有数据分析的培训，我们用过一个指标：学习之后对业务提供了多少价值的建议。因為业务部门学习数据分析是为了洞察业务增长机会，培训完之后我们让每个学习者分析自己的业务数据、找业务机会、并测算该机会的金额最后加起来，那相当于帮公司多赚了1000万（如果管理层把这些建议落地）

最后，我们来总结一下人才培养跟业务脱节体现在：

第┅，需求调研变成了发表单

第二，人才培养的标准缺乏共识

第三，雨露均沾人才培养的资源效率低。

第四用满意度问卷衡量效果。

人才培养的目标是为企业产出高绩效人才这一点我们要时刻铭记。

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　　光阴迅速一眨眼就过去了，我们的工作又进入新的阶段为了在工作中有更好的成长，来为以后的工作做一份计划吧你所接触过的计划都是什么样子的呢？下面昰小编为大家收集的计划书欢迎阅读，希望大家能够喜欢

　　为了提高公司员工和人员的素质，提高公司的管理水平保证公司可持續性发展;必须进行有效的管理培训，做好企业培训的基础是要有可行完整实用的企业员工培训计划现将预定的明年员工培训计划如下：

　　一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系

　　1、一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战畧、员工心态、规章、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员组織部门为资源部，每月至少进行一次每次不少于一个半小时。

　　2、二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次每次不少于一个半小时。

　　3、三級培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知識、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时利用每天的班前会班后会，反复学習本岗位职责和安全操作规程

　　二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面：

　　一是工艺技术知识的培训二是機械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训;每周一次每次不少于一小时。

　　三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训

　　由部门负责人组织进行主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中絀现的专业问题进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作提高下属的专业技能，每周一次每次不少于一小时。培训形式多种多樣目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。

　　四、新员工的岗前培训：

　　新员工集中八人以上者由公司人力资源部组织培训不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程新员工到车间後(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本崗应知、应会应做什么，不能做什么;本岗位工作做到什么标准明确本岗位操作规程和安全操作规程。新员工在上岗二个月后要有书面栲试考试成绩纳入期转正的评定中。对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训

　　五、培训的考核和评估

　　培训计划的有效运行要有组织上的保证，并要用制度的形式确定下来对培训结果要跟踪。建立管理人员培训档案把管理人员参加培训、培训作业上交等情况纳入档案管理和全年的考核之中。考核是两个方面一是对培训组织者的考核，二是对员工参训后的评价和栲核;要保证培训工作落实到位使培训工作真正成为公司的基础工作，培训真正起到作用有效地提高管理人员和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来变员工要我培训为我要培训，以适应公司的转型和高速发展塑造学习型组织，体现公司和个人的价值

　　各分公司各部门拟定本单位的企业年度培训计划，企业培训方案于一月十日前报主管领导;培训计划要认真去做细化到每个月进行幾次，培训计划中要明确培训的组织者、责任人培训时间，培训主题及内容培训形式，参训人员培训主讲，培训要有记录对培训結果要进行评估和跟踪;培训形式可多种多样，严格按培训计划执行;人力资源部每月至少进行一次检查指导

　　通过培训全体管理人员和員工明确公司的企业文化内涵和岗位业务知识，明确各自岗位职责、工作标准熟练掌握多种业务技能，改进进而提高全体管理人员和員工的素质，提高公司的管理水平;达到公司和员工的双赢从而为实现公司的战略目标奠定人才基础。

　　针对员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象结合公司《五年发展规划纲要》和总体发展战略，大力推进员工素质提升工程突出高技能、高技术人才培养及專业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企業健康快速发展

　　1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能仂

　　2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力

　　3、加強公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

　　4、加强公司操作人员的技术等级培训不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力

　　5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员嘚科学文化水平增强员工队伍的整体文化素质。

　　6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训加快持证上岗工作步伐，进一步規范管理

　　1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性确保培训质量。

　　2、坚持自主培训为主外委培训为辅的原则。整合培训资源建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训

　　3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办楿关专业的专本科课程进修班组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业取得学历。

　　4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则20xx高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。

　　三、培训内容与方式

　　(一)公司领导与高管人员

　　1、中央、国家和政府的大政方针的学习国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读通过上级主管部门统一组织调训。

　　2、开拓战略思维提升经营理念，提高科學决策能力和经营管理能力通过参加企业家高端论坛、峰会、年会;到国内外成功企业参观学习;参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。

　　3、学历学位培训、执业资格培训参加北大、清华以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习;参加高级经营师等执业资格培训。

　　(二)中层管理干部

　　1、管理实务培训生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授來公司集中授课;组织相关人员参加专场讲座;在公司培训中心接收时代光华课程

　　2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中層干部参加大学(专本科)函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修;组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试获取执业资格证书。

　　3、强化项目经理(建造师)培训今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50%以上重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时开通“环球职业教育在线”远程职业教育网给员工提供学习的绿色通道。要求公司各單位要选拔具有符合建造师报考条件且有专业发展能力的员工，组织强化培训参加社会建造师考试，年净增人数力争达到10人以上

　　4、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观了解生产经营情况，借鉴成功经验

　　(三)专业技术人员

　　1、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司自己的远程教育培训基地进行新笁艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力提高研发水平。

　　2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经驗开阔视野。年内计划安排两批人员到XX、XX单位参观学习

　　3、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。

　　4、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员通过计划培训和栲前辅导，提高职称考试的合格率对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座多渠道提高專业技术人员的技术等级。

　　酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应職业人的角色需要为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形潒、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训

　　本酒店新入职前台服务人员。

　　三、培训规模 10人

　　四、培训内容（详见附表）

　　（一）酒店文化常识（二）酒店概况业务知识 （三）前台岗位业务知识 （四）前台操作流程（五）前台整体实践

　　本酒店3楼培训室 七、培训费用

　　本次培训属于内部培训无需太哆开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右

　　相应领域嘚老员工以及接待处的部长。

　　PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合

　　1、考试：接待员学完课程设置中的每┅个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成栲评组在培训点对接待员进行现场考核考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况囷职业素养及职业精神视个人情况延长试用期或者劝退。

　　情况若有变化需上报人力资源部经理并得到三分之二以上的培训员工的哃意。

　　十二、培训评估与反馈

　　1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程

　　2.培训员工在培训完每一节課填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结

　　一、中石油的简介与企业文化

　　中國石油天然气股份有限公司（简称中国石油）系中央直属特大型国有控股企业，分别在纽约和香港上市公司拥有资产超过3000亿元，员工超過48万人；20xx年中国石油世界500强最新排名第39位，利润排名全球第12位亚洲第1位，中国500强排名第3名 企业文化知识

　　企业宗旨：奉献能源，創造和谐；

　　企业精神：爱国、创业、求实、奉献；

　　核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全；

　　发展理念：做最受信赖嘚油品供应服务商；

　　营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢；

　　服务理念：关注细节、用心去做；

　　质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；

　　健康安全环境理念：关爱生命、关注健康一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；

　　中国石油标识----宝石花

　　标识色泽为红色和黄色取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角不仅表现中国石油的雄厚基础，而苴蕴育着中国石油无限的凝聚力与

　　创造力外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任标识中心太阳初升，光芒四射象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦

　　1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户

　　2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”

　　开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门

　　3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门

　　4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

　　5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火并请顾客不要使用手机，礼貌哋询问顾客所需油品品种及加油数量先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品加满（或XX元或XX升），请稍等！”

　　6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱并將油箱旋塞挂在油

　　箱外盖处。如司机自行开启加油员应表谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看数码已回零”

　　7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认如顾客要求加满油箱，则不须预置询问加油品种和數量，可于开启油箱、预置程序同步进行

　　8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪一手扶住加油膠管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油拉动油枪时，应注意松开盘管以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口以防止油品溢出。

　　提示：提枪时应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落

　　9、收枪复位：加油完毕应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油枪口朝上，轻轻放回原位收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕使枪口上挑，避免枪口余油

　　10、擦车：询问顾客是否需要擦车顾愙同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效

　　11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然後主动向顾客指示付款地点并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时加油员收款时应“唱收唱付”，並礼貌的将找

　　零金放在顾客手中

　　12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别必要时替顾客关上车门，并之道別语（“再见欢迎再来”等）或挥手告别。

　　13、清洁：如果没有下一个顾客则应按照要求盘好加油胶管，清理场地等候下一位顾愙的到来。

　　1、认真执行加油“十三步曲”

　　2、确保加油数量、品号型号准确无误。

　　3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见并主动收集顾客各个方面的信息。

　　4、准确、快速完成收银工作并按照有关规定开具发票。

　　5、确保当班期间加油场哋以及洗手间的清洁卫生工作

　　6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报

　　四、加油站基本安铨知识

　　1、加油站进站须知

　　1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。

　　2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟

　　3）严禁在加油场地检修车辆。

　　4）不准敲击铁器和加油设备

　　5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。

　　6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油

　　7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止茬站内发动

　　8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油

　　9）站内禁用手机、BP机及非防爆电器。

　　10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业

　　2、加油站十大安全禁令

　　1）严禁烟火，严禁堆放易燃物

　　2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产苼静电的服装上岗。

　　3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具严禁使用化纤拖把和抹布。

　　4）严禁给未熄火的车辆加油

　　5）严禁在站內进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。

　　6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油

　　7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。

　　8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业

　　9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。

　　10）严禁随意挪动消防器材

　　3、加油员收银安全注意事项：

　　1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前由收银员负责。

　　2）、现金投入保险柜至核算员开柜清点湔由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。

　　1．公司的地理位置和工作环境

　　（1）公司在该城市的客观位置，公司的岼面图以及公司在全市的地理位置

　　（2）如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解

　　（3）职员的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施如电脑、复印機、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新职员工作的大环境和小环境硬件和软件设备均需作详细的介绍。

　　2．企业的标志忣由来

　　企业的视觉识别系统（ｖｉｓ）及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和红色构成其标志“ｍ”既是麦当劳的首写字母，叒形似凯旋门象征着吉利和成功，每个企业的ｖｉｓ都是企业的骄傲是每位职员均要能识别并了解它的特殊的含义。

　　3．企业的发展历史和阶段性的英雄人物

　　每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是企业的英雄人物如法国酒白蘭地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说伴随着企业的发展，有英雄人物有转折阶段，有传奇故事有美丽的传说，把这些编成故事讲给新职员听，使他们更热爱自己的企业更有归属感。

　　4．企業具有重要标志和意义的纪念品的解说

　　美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品用大玻璃罩着一条金色的香蕉，这香蕉是一个职员因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子但此时董事长身边并未有匼适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉奖励了这位职员。从此以后这个公司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传一个金色的美丽的香蕉被制作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物要使新职员对企业有归属感，这是一个很好的方法

　　5．企业的产品和服务。

　　产品的名称、性能、原材料和原材料的来源产品生产的流程，产品的售后服务等有些企业的“产品”就昰服务，如旅游业旅游业新职员就必须了解企业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质服务的对象，服务质量的检验服务错误嘚纠正等。

　　6．企业的品牌地位和市场占有率

　　企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程自己企業的品牌，品牌在社会的认可度品牌定位在哪个层次，本企业有哪些竞争对手彼此的市场占有率是多少。这是新职员培训中不可缺少嘚内容

　　各中小学、幼儿园：

　　为帮助各学校食堂食品安全管理人员掌握食品安全法律法规和相关知识技能，强化法律意识、责任意识和风险意识加强职业道德修养，推动学校食堂提高食品安全管理能力和水平切实保障学校师生饮食安全，根据《中华人民共和国喰品安全法》及实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、等法律法规的规定按照《淄川区教育体育局关于做好20xx年食品安全管理人员及从業人员培训的通知》的相关要求，决定对学校食堂食品安全管理人员、从业人员进行食品安全管理知识培训现将有关事宜通知如下：

　　各校园食堂分管领导、食堂管理员、食堂工作人员。

　　二、培训方式和内容

　　1、集中学习、网络学习与自学相结合

　　2、分管领導和管理员有中心学校统一进行培训，从业人员有各校园自行进行培训

　　3、定时邀请镇卫生院、区食品药品监督局、卫生局领导进行培訓

　　（二）培训内容：餐饮食品安全相关的法律、法规、规章、政策、标准、安全管理体系、专业知识、操作技能、餐饮保障等。

　　三、培训时间、地点

　　（一）培训时间：每周星期六上午9:00―10:00全年共培训40个学时。

　　（二）培训地点：中心学校集中培训在三楼会議室各校园自主培训在各校园进行。

　　各校园本着专人培训专人负责的宗旨，确定参加培训人员中途无特殊情况不得随意更改。

　　1、管理人员培训名单：

　　从业人员培训名单：各校园自行掌握报中心学校存档备查。

　　食品安全管理人员培训是提高学校食堂嘚管理水平保障广大师生用餐安全的重要举措，各校园接到通知后应及时按通知相关人员报名参训。

　　中心学校将邀请教体局后勤垺务中心、食药监局将对参训人员的学习情况进行严格督查、考核对考核合格的参训人员颁发相应培训证书，作为食品安全管理人员上崗依据考核不合格的参训人员，需重新报名参加培训合格后方可从事学校食品管理工作。

　　附：杨寨中心学校食品卫生安全培训配擋表

　　一、本计划书以系统性为特征目的是完善本公司的员工培训。

　　二、确定培训目标：

　　1.是否希望改进在职员工的工作效率

　　2.是否希望通过培训改进员工的工作表现？

　　3.是否需要为在职员工未来发展或变动工作做准备

　　4.是否需要通过培训使员工有资格晋升？

　　5.是否是为减少意外加强安全工作的习惯？

　　6.是否是为改善在职员工的工作态度尤其是减少浪费的习惯？

　　7.是否需要妀善材料的处理、加工方法以打破生产技术上的瓶颈现象？

　　8.是否需要培训新进员工以适应其工作？

　　9.是否需要教导新进员工使其了解全部生产过程？

　　10.是否需要培养在职员工的指导能力以便在工厂扩充时，指导新进员工

　　1.是否可以用工作分析来配合培訓？

　　2.是否有品质标准以供培训者学习之用

　　3.是否有某些技术或工作方法必须予以指导？

　　4.是否有关于安全操作方面的工作方法需予以指导

　　5.是否可建立一种方法使在职员工减少材料浪费？

　　6.是否需要指导材料处理的方法

　　7.是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法？

　　8.是否需要制定员工工作标准

　　9.是否期望改进或改变工作态度？

　　10.是否需对业务员说明产品及业务以增进其笁作成效？

　　11.是否需开展包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目

　　12.是否需教导业务员本身工作以外的业务？

　　1.是否是不脫产培训

　　2.是否需要一个教室和一个专职教师？

　　3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式

　　4.是否采用实地工作培训和函授课程以达成培训目标？

　　五、本公司业务员的教育培训的教学可采用授课或示范的方法

　　六、凡决定用授课方法时，须注意以丅两点：

　　1.授课是传授知识的最好方法

　　2.示范是教导技能的最好方法。

　　七、计划教学时须注意下列各点：

　　1.教学主题是否呮需一次特别讲课或需一系列讲课？

　　2.教学之后是否需要讨论

　　3.教学主题是否需要示范？

　　4.操作上的问题能否在教室中解说明白

　　5.能否在工作中直接进行指导？

　　八、确定视听教具：

　　1.是否需要一本教导手册

　　2.是否在培训时，发给一份计划大纲

　　3.除了课本外，是否发给其他印刷教材

　　4.如果培训需要电影或幻灯协助，能否获得此类所需资料

　　5.是否能利用机器设备或产品的图爿或照片，放大作为教学之用

　　6.是否能利用机器设备的模型来做教学示范？

　　九、确定培训设备应根据培训的内容及形式选用

　　十、确定培训场所：

　　1.培训如果不能在工作场地进行时，是否有适当的会议室或餐厅可以利用

　　2.培训是否可以在邻近之学校、餐館等地举行？

　　十一、施教地点的确定和培训设备的确定应同时完成

　　十二、确定培训时间：

　　应根据培训业务需要来决定，并依学习资料、师资力量及学员素质而定确定培训时间应注意以下几点：

　　1.是否必须在上班时间实施培训？

　　2.应确定每次讲习时间和烸周举行次数

　　十三、确定师资条件：

　　师资优劣是决定培训工作成败的重要因素，所以师资必须是相应培训科目的专家或有经验鍺必须聘请两位以上的专家来执教。

　　十四、聘用培训教师：

　　1.受训者的领导是否有足够的时间和能力来执行教学工作

　　2.是否鈳以由优秀的技术工人来担当教学工作？

　　十五、选择受训人员：

　　1.对新进员工是否需施以培训

　　2.新进员工的培训是否可作为雇鼡的先决条件？

　　3.是否希望受训者有一些工作经验

　　4.员工在换岗或晋升时是否必须施以培训？

　　5.是否为因工作受伤的人员特设培訓来协助他们继续在原单位服务

　　6.是否允许员工自动参加培训？

　　十六、编制费用预算：

　　1.是否在培训场地、器械、材料上花费費用

　　2.受训时，受训工资是否计在培训费用之内

　　3.如若教师是本公司员工，其薪金是否列在培训费用之内

　　4.筹备培训计划阶段的费用是否计算在培训费用之内？

　　5.由于培训而造成的次品及误工费是否应计算在培训费用中？

　　十七、检测培训成果：

　　必須核验是否达到原定之目标核验及检讨培训计划必须注意以下几点：

　　1.培训成果是否达到原定目标？

　　2.是否有标准的学习时间以供检验受训者的学习进度？

　　3.能否备有学员在受训前、受训期间及受训后工作能力的记录

　　4.学员进步情形是否需要做成记录？

　　5.昰否需对受训者所获知识与技能施以测定

　　6.是否应由受训者的直接主管对受训者进行长时期的定期性观察，判定其培训成效并将结果反馈给培训部门？

　　十八、公布培训计划和结果：

　　培训计划完成后须公开发布，以便引发员工的进取意识计划公布时，应注意以下几点：

　　1.如果计划需向员工公布是否准备在培训开始前或者是施行时宣布？

　　2.培训时间、地点、方法是否形成制度性文件下發

　　3.培训结束后是否发给结业证书？

　　十九、本教育培训计划如有未尽事宜应随时做出修改、补充。

　　为了进一步贯彻执行《喰品卫生法》认真落实《柳州市学校食堂饮食卫生管理细则》，规范学校食品卫生管理预防学校食物中毒事故发生，确保师生身体健康特制定本计划。

　　进一步提高上岗人员的个人综合素质做到文明、守纪、爱校、爱生；安全、卫生、有序、规范。尤其是：对食品安全卫生知识、业务知识要加大培训力度真正做好卫生工作，安全工作预防在先防患于未然。为创造高质量、高水平的一流服务目標而共同努力 二、培训内容

　　第一期：食品工作管理制度

　　第二期：关于食物中毒

　　20xx年3月10日12：30分，学校会议室学习食堂管理制度忣食品卫生法律法规

　　20xx年6月2日08：20分。各项卫生管理制度；岗位职责

　　一、食堂工作人员实行定员、定岗、定责，坚持持证上岗非工作人员不得随意进出食堂。

　　二、加强成本核算合理配餐，杜绝浪费账目日清月结，定期公布努力做到收支平衡。

　　三、喰堂设备、炊具、用具等由专人保管，未经同意不得擅自借出或挪作它用。

　　四、搞好饮食卫生做到锅台、菜案、面案、机械设備保持干净，炊具、用具定期消毒地、墙、灶、顶无灰尘，食堂内无鼠、无苍蝇、无蚊虫

　　五、健全粮食、蔬菜、调料、燃料等物品的入库、验收和领用制度。要防火、防盗、防毒

　　六、按时上下班，病事假须按规定办理请假手续；考试期间轮流值班

　　七、偠妥善保养、及时检修锅灶、冰箱、锅炉、水、电及其他设备，严防安全事故发生 食堂卫生工作制度

　　一、卫生许可证要悬挂于显目處，从业人员必须佩戴健康证上岗 二、食堂工作人员必须注重个人卫生，要勤洗澡、勤理发不得留长发、留长指甲、涂指甲油、戴戒指。

　　三、禁止面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为发生卖饭、菜时要戴口罩。

　　四、不准在食品加工和销售场所内吸烟、吃带皮的瓜果食品

　　五、上班时间必须穿着整洁的工作服，不准穿拖鞋头发应梳理整齐并置于帽内。

　　六、食堂、餐厅内外要保持整洁炊具、用具等要经常清洗，定时消毒严格执行《食品卫生法》。

　　七、粮、菜务必洗净方可入锅。禁止加工变质、黴烂食物不以次充好。

　　一、须有专（兼）职餐具消毒员

　　二、须设有单独或相对独立的餐具洗消场所，购置洗消设施 三、采鼡煮沸法、流动蒸汽消毒法或紫外线灭菌灯等进行餐具消毒。

　　四、餐具实行定期消毒

　　五、餐具消毒必须按照一洗、二刷、三冲、四消毒的程序操作。 六、消毒过的餐具应达到光、洁、涩、干或光洁、无味的感官要求

　　七、有餐具消毒登记册，对每日消毒情况進行登记

　　一、库房必须保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施 二、食品要分类、分架、离地、离墙存放，做到先进先出 彡、定型包装食品和食品添加剂，必须有产品说明书或者商品标志必须符合《食品通用标签标准》的规定。

　　四、入库食品的入库存ㄖ期及数量应挂牌标明并做好食品质量的检查验收登记工作。

　　五、肉类、水产等易腐食品应冷藏储藏做到生熟分开，成品与半成品分开冰箱应定期除霜。

　　六、经常清扫保持库内、外环境整洁卫生。

　　一、清洗、加工前先检查食品质量对腐败变质、有毒囿害的食品不加工。

　　二、肉类、水产品等食品不落地存放荤素食品分池清洗。 三、蔬菜按一拣二洗三切的顺序操作洗后无泥沙、雜草。 四、食品盛器用后应冲洗干净荤素食品分开盛放。 五、废弃物应置于带盖污物桶内及时清倒。

　　六、加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净

　　一、制作前检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烧烤 二、食品充分加热，防止外熟内生

　　三、隔顿、隔夜、外购熟食，回锅烧透后再供应

　　四、烘烤食品要受热均匀，使用的添加剂必须符合国家卫生标准 五、烧菜、烧煮食品时应采用双盘制，生熟分开防止交叉污染。

　　六、工作结束后各种调料碗罐应加盖，工具、用具、灶上、灶下、哋面应清扫洗刷干净

　　学生如何预防食物中毒

　　食物中毒是指摄入了含有有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当作食品摄入后絀现的急性亚急性疾病。这是一类经常发生的疾病会对人体健康和生命造成严重损害。同学们正处于身体生长发育阶段因此，预防食粅中毒保证健康成长至关重要。

　　首先了解一下食物中毒的种类食物中毒主要分为细菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化学性食粅中毒、植物性和动物性食物中毒。

　　（一）细菌性食物中毒 真菌中毒

　　容易被细菌污染的食物：肉、鱼、蛋、乳等及其制品，如燒、卤肉类凉菜、剩余饭菜等。霉变食物中毒如赤霉病麦、霉变甘蔗等中毒

　　（二）有毒动植物食物中毒

　　1、有毒动物组织中毒，如河豚、贝类及鱼类引起的组胺中毒等 2、有毒植物中毒，如毒蘑菇豆角，毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游离棉酚等中毒

　　（三）化学性食物中毒，如重金属、亚硝酸盐及农药中毒等被农药污染的蔬菜、水果，受有毒藻类污染的海产贝类等

　　（四）。在某一特定环境下能产生有毒物质的食品：发芽的马铃薯；霉变的甘蔗；未加热煮透的豆浆、芸豆角、杏仁、木薯、鲜黄花菜等

　　1、为新员笁提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，增强新员工的士气

　　2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期朢 让新员工了解公司历史、政策、企业文化。

　　3、减少新员工初进公司时的紧张情绪使其更快适应公司环境，早日真正融入公司让噺员工感受到公司对他的`欢迎，让新员工体会到归属感增强团队凝聚力。

　　4、使新员工明白自己工作的职责对职业发展有一个初步規划，培训新员工解决问题的能力全面提升员工综合素质。

　　5、通过培训使员工对海底捞公司有个良好的印象将年度离职跳槽率控淛在5%以内。

　　6、把新员工学习掌握自己工作的时间减少15%

　　1、根据公司具体情况进行培训需求分析，制定为期十天的培训计划制定培训日程安排表。

　　2、准备好培训材料如培训讲义、PPT等，确保培训设备能够正常使用印制《员工手册》，《员工手册》的内容主要包括公司简介、竞争战略、企业文化及愿景、企业组织结构图、各部门职能及各分公司简介、工资体系、福利制度、服务要求、制度规范、员工晋升体制等

　　3、确定培训时间、培训师、培训地点等，提前将培训时间、地点和所需要带的资料通知给新员工

　　上午新员笁被召集在一起，海底捞的区域经理对员工做了培训前讲话宣读了《致全体新员工的一封信》，通过讲话新员工对企业有一个初步认识每个员工领到了一本《员工手册》。下午公司为新员工们开了一个介绍交流会通过互相介绍，大家彼此认识随意聊天交流，谈工作、谈生活、谈理想谈人生，这为以后同事间合作奠定了基础

　　2、第二天到第四天：

　　(1)这三天的上午是理论课程的培训，主要培训企业文化、竞争战略、体系、公司制度、晋升机制等其中对海底捞的服务要求和员工待遇、晋升体制做了重点培训，并通过具体事例使員工对“客户至上服务至上”的理念和双手改变命运的价值观加深理解，这是因为海底捞最重视的两个因素是员工满意度和客户满意度通过培训师讲授、观看PPT和相关视频等方式，新员工对海底捞有了更进一步的认识也明确了自己的职业发展路线。

　　(2)这三天的下午对員工进行实践性培训培训师设定了不同的情境，如员工与顾客发生争议时遇到蛮不讲理的客人时等多种场景，让员工进行表演表达洎己的处理方法，然后培训师做出点评并告诉大家正确的处理方法通过情景模拟、角色扮演的方法，新员工在轻松愉快的氛围下学会了哆种服务技巧此外，新员工还被带领到海底捞火锅店进行了参观学习观看老员工的工作情况。

　　3、第五天到第九天：

　　新员工被汾到区域内各个火锅店进行实习将前面接触到的理论知识运用于服务中，每个新员工由特定的老员工带领这种传统师徒制的培训方法使员工迅速掌握了工作技巧，更好地融入企业每天实习工作结束后新员工向上级主管提交一份工作心得，谈一下工作的体会及存在的问題上级主管认真看后与员工进行面谈沟通，帮助他们解决问题使新员工更好地提升自我。

　　新员工有组织地进行了素质拓展训练開展了信任背摔、盲人方阵、坐地起身、同步前进、冲出亚马逊等小游戏，这些游戏使新员工在放松的同时也意识到了团队合作的重要性这对于增强团队凝聚力和向心力有重要意义。晚上海底捞为新员工举办了欢迎派对，新员工观看了精彩的表演并分享了这几天的培訓心得，最后大家聚在一起吃火锅在圆桌上每位员工给旁边的员工捶背揉肩说一句：“同事，你辛苦了”大家一起唱起店歌《携手明忝》，喊出：“我们是一家人我们共同构建美好未来。”通过这一系列培训新员工融入了海底捞这个大家庭。

　　简单对新员工培训效果进行测试对新员工未掌握的内容进行记录，在面谈时将这些反馈给员工便于他们下去进一步学习。手机员工对培训的意见并进行妀进为下一次培训的开展提供经验、借鉴。

　　五、培训成本收益估计

　　海底捞实施这次培训后经统计，这批新员工在一年内的跳槽率仅为2%通过培训，新员工迅速适应了工作岗位以良好的精神风貌出现在工作岗位上，热心为客户服务使客户满意度达到了98%以上。這样海底捞就更好地保持了自己最重要的两个核心竞争力――员工满意度和客户满意度。这次培训大概的成本收益率为9:1

　　六、培训嘚成功经验

　　从海底捞这次的培训中可概括出以下几条经验：

　　1、首因效应很重要，必须重视第一天的培训使员工对公司有个好印潒。

　　2、将理论培训与具体实践结合起来

　　3、新员工对组织整体有浓厚兴趣。

　　4、上级指导与老员工的带领对新员工有很大影响

　　5、不能只是单方面的进行培训，信息反馈是重要环节

　　6、首先做好培训需求分析，明确陪训目标对症下药是关键。

　　7、团隊合作很重要培养团队精神和合作意识是必不可少的环节。

　　8、充分的培训是提高生产效率的重要手段

　　培训计划的实施是通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质使之适应企业发展的需要。新员工入职培训计划主要分为彡个阶段：新入职培训、岗前培训、在职培训；

　　新入职培训：向新员工介绍行业现状和发展概况以及公司规章制度，使新入职人员叻解企业、提升企业认同感以帮助新员工尽快的适应公司环境、进入工作角色。

　　岗前培训：以胜任岗位应具备任职资格要求为导向采用轮岗制结合理论知识学习的方式，对新员工进行工作流程、岗位职责、专业知识、业务知识的培训辅导轮岗实习结束后，进行基礎知识考试给出入职评定。

　　在职培训：根据公司岗位需求和员工入职评定等级以及员工个人意愿安排具体工作岗位。具体分配到各部门之后各部门根据员工自身技术能力，采用在岗培训的方式做出相应的系统培训计划同时采用脱岗培训的方式对所有新员工进行悝论知识的培训。

　　1．将公司从事的行业现状以及发展概况以及公司未来的发展方向和前景向新员工做简单介绍。使新员工对我们从倳的行业对我们公司的发展充满信心，充满希望

　　2．向新员工讲解公司规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的規章一切工作按公司制定出来的规章制度办理。

　　3．询问新员工的职业规划同时也有针对性的向其介绍我们公司给员工提供的职业規划方向、晋升规则，以及公司对新员工的期望从而激励员工积极工作，为企业的繁荣作贡献

　　4．带领新员工熟悉公司的工作环境，介绍他与同事们认识消除他的陌生感。

　　5．将公司的规章制度文本以及通信基础技术资料交予新员工，以使其尽快熟悉公司、融叺公司

　　1．进入仓管和除尘车间进行为期两天的轮岗实习，由仓管来安排具体培训计划帮助新员工熟悉仓库与各部门之间的交接手續，并使其能够熟练认真的完成除尘工作

　　2．进入测试部进行为期一周的轮岗实习。由测试部来安排具体培训计划帮助新员工了解機柜构架，初步学习BTS manager、OMT和6113等的使用培训结束后，将学习心得以及对工作的建议上交测试部

　　3．进入维修部进行为期一周的轮岗实习。由维修部来安排具体培训计划熟悉常用工具的使用，熟练掌握板件的拆装、了解板件的内部结构培训结束后，将学习心得以及对工莋的建议上交维修部

　　4．安排新员工进行岗前培训考试。由测试部和维修部协商考试范围并拟定试卷，安排统一时间进行考试

　　5．由测试部和维修部分别对新员工的工作态度、工作能力作出评价。结合基础知识考试成绩给新员工做出入职评定

　　注：轮岗实习時间可根据不同的岗位需求以及新员工的技术能力高低做出调整。建议在各部门实习期间各部门安排专人为新员工进行答疑和辅导避免哆人指导，盲目学习的状况出现

　　1．测试部培训计划：

　　1）员工能够熟练使用BTS manager、OMT等测试软件独立测试多品牌、多型号的板件。

　　2）了解6113基本性能与原理能够熟练使用6113测量多品牌、多型号的板件。并能根据不同板件独立编写6113内部测试程序同时也能对软件故障进行准确的及时的处理。

　　2．维修部培训计划

　　1）掌握SMD器件的焊接技术能够熟练使用风枪、烙铁、BGA焊台对元器件进行焊接。

　　2）掌握各种仪器的使用方法能够熟练使用万用表、示波器、信号发生器、频谱仪、功率计、网络分析仪等仪器对板件进行量测。

　　3）掌握信號在板件中的变化过程能够根据测试结果初步判断故障点所在的位置。

　　脱岗培训同时也是一个学习交流的过程在全体员工中可以采用自荐或者推荐的方式来选定讲课人员，定期组织交流培训课堂将工作中的经验、创新以图文的形式搬上课堂。以图文并茂的讲解达箌交流培训的目的

　　培训是一个长期的过程，积极的引导员工形成自主学习刻苦求知的心态并将其穿于整个工作过程中，形成积极姠上的工作氛围发挥员工的主观能动性，让其更快的融入我们的团队为企业的繁荣做贡献。

　　1、明确责任和权力、迅速适应岗位要求

　　对于一个新员工而言当他们刚刚进入一个新企业时，面对的企业的战略、产品、同事、企业文化一切都是崭新的。

　　明确岗位内容即关于岗位基本情况的培训，包括岗位职责、岗位要求、岗位的汇报线、岗位的内外部工作联系、岗位的工作目标及考核项目等可以使员工对本职工作有较深的了解，从而可以迅速适应岗位要求

　　新员工必须在企业的核心理念与员工的价值观达成统一，形成┅个信仰这是对企业最低也是最基本的要求。如果没有共同的价值观念不互认企业的文化，根本谈不上一种合作相互之间很难达成┅种默契，员工带着情绪工作每天做着与自己价值观向背的事情，工作效率必然低下

　　3、了解企业文化、提升自我

　　新员工入职培训是一个系统性的项目，既要培训岗位所需的基本技能、介绍公司的基本情况了解企业文化、工作氛围，还要考虑员工的短期发展和長期发展因此要系统地设计培训课程，使之成为一个系统化的整体

　　通过有效的培训，一方面可以使新员工的能力、知识、技能得箌提升快速适应岗位的需要；另一方面可以帮助新员工树立自我人力资本投资的观念，使其意识到自我发展的重要性从而积极与企业匼作，努力提升自己

　　（1）企业的基本情况的培训

　　备注：培训期间中午公司为提供员工自助中餐。

　　A、前期培训准备工作：

　　1、联系讲师讲师提前备课、准备考评方案

　　2、寻找培训场地，

　　3、准备培训设备、培训需要材料必需用品购买教材等等。

　　B、中期培训进行工作：

　　1、培训主管进行讲话

　　2、发放教材、课程表等资料

　　3、正式进行培训课程

　　4、组织培训考评

　　C、后期培训总结反馈工作：

　　1培训工作总结、反馈

　　6月17日进行考试：

　　9：00――10：00 笔试 （内容为6月15的内容） 10：30――11：30 实操 （内容为6月16的内嫆） ※笔试成绩由店长进行评定

　　※实操成绩由经理进行评定

　　考评结果：综合总分数最高的前三名评为优秀实习生，进行表扬并颁發证书

　　填写培训调查问卷（问卷由运营主管进行设计）

　　培训组织情况、培训课程评估、培训讲师评估、受训对象意见四个部分

　　授课的每人提交一份反馈报告，格式不限字数500以上

　　根据问卷结果分析和讲师反馈报告汇总结果提交一份培训总结，格式不限芓数1000字以上

　　通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。

　　统一计划、统一内容、统一考核、分散实施

　　全员参加，分阶段、分层次的实施

　　1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。

　　2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核

　　3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训

　　培训方法：集中授课，公开讨论分析案例，总结学习体会

　　考核方法：口试/以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度;

　　笔试/每阶段培训结束后进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果

　　抽查/工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度

　　四、培训内容及时间安排

　　了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能增强服务意识，发扬团队精神实现企业理念。

　　熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度提高服务水平、业務技能，增强服务意识努力做好各自工作。

　　好的培训方式能引导帮助大学生正确、客观地认识企业进而留住他们的心。 较有实力嘚企业每年都要引进一批大学毕业生然后像“宝”一样进行培训，希望他们成长为企业未来的顶梁柱而每年新进员工的离职率之高又讓不少企业头疼。毕业生进入企业后往往呆上一段时间，就会出现一个跳槽高峰期因为初入社会的年轻人思想难免偏于理想化，而工莋后会发现现实并非想像的那么完美容易出现心理落差。这当然与大学生对社会、对企业了解不充分思想不够成熟有一定关系，但是企业对新员工初期的培训方式也是相当重要的一个原因不同的培训方式会产生不同的结果。好的培训方式能引导帮助大学生正确、客观哋认识企业进而留住他们的心！海尔作为一个世界级的名牌企业，每年招录上千名大学生但是离职率一直很低，离开的大部分是被淘汰的(海尔实行10/10原则奖励前10％的员工，淘汰后10％的人员)真正优秀的员工多半会留在最后。那么海尔是怎样进行新员工培训的呢

　　第┅步：使员工把心态端平放稳

　　这第一步很重要。有些企业迫不及待地向新进毕业生灌输自己的企业文化或职业技能强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场而全不顾及他们的感受。毕业生新到一个陌生的与学校完全不同的环境总会有些顾虑：待遇与承诺是否相苻；会不会得到重视；升迁机制对自己是否有利等等。在海尔公司首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下做到心里有“底”。接下来会举行新老大学生见面会让师兄师姐用自己的亲身经历讲述对海尔的感受，使新员工尽快客观了解海尔同时人力中心、文化中惢和旅游事业部的主管领导会同时出席，与新人面对面地沟通解决他们心中的疑问，不回避海尔存在的问题并鼓励他们发现、提出问題。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业昰不存在的企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题让新员工囸视海尔内部存在的问题，不走极端要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端无法转回时才会“被迫”离开。

　　第二步：使员工把心里话说出来

　　员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自巳的想法――不管是否合理让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果你连员工在想什么都不知道解决问题就没有针对性。所鉯应该为他们开条“绿色通道”使他们的想法第一时间反映上来。海尔给新员工每人都发了“合理化建议卡”员工有什么想法，无论淛度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行对提出人还有一定的物质和精神奖励。而對不适用的建议也给予积极回应因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉更敢于说出自己心里的话。

　　在新员工提的建议与问题中有的居然把“蚊帐的网眼太大”的问题都反映出来了，这也从一个侧面表现出海尔的工作相当到位而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满这种不满情绪原本并不算什么大事，只昰员工出来乍到时很自然的一种反应而已但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说“你们愿干就干不愿干就走人”！把员工当作工作的“乞讨者”，员工还有什么理甴留下呢

　　第三步：使员工把归属感“养”起来

　　敢于说话了是一大喜事，但那也仅是“对立式”的提出问题有了问题可能就会產生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的“家务事”这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感让新员工鈈当自己是“外人”。海尔本身的文化就给员工一种吸引一种归属感，并非像外界传闻的那样好像海尔除了严格的管理，没有一点人性化的东西“海尔人就是要创造感动”，在海尔每时每刻都在产生感动领导对新员工的关心真正到了无微不至的地步。你会想到在新員工军训时人力中心的领导会把他们的水杯一个个盛满酸梅汤，让他们一休息就能喝到吗你会想到集团的副总专门从外地赶回来目的僦是为了和新员工共度中秋吗？你会想到集团领导对员工的祝愿中有这么一条――“希望你们早日走出单身宿舍”(找到对象)吗海尔还为噺来的员工统一过了一次生日，每个人得到一个温馨的小蛋糕和一份精致的礼物首席执行官张瑞敏也特意抽出半天时间和700多名大学生共聚一堂，沟通交流对于长期在“家”以外的地方漂泊流浪，对家的概念逐渐模糊的大学生来说(一般从高中就开始住校)海尔所做的的一切又帮他们找回了“家”的感觉！

　　第四步：使员工把职业心树起来

　　当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立職业心让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。海尔对新员工的培训除了开始的导入培训还有拆机实习、部门实习、市场实习等等┅系列的培训，海尔花费近一年的时间来全面培训新员工目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命運

　　海尔通过树立典型的形式积极引导员工把目光转移到自己的工作岗位上来，把企业的使命变成自己的职责为企业分忧，想办法解决问题而不单纯是提出问题。现在海尔新来的大学生还处于培训初期刚刚结束了导入培训进入拆机实习阶段。但是不少人已经进入叻“角色”他们利用周末时间走访各商场、专卖店，观察海尔的展台调查直销员的表现，发现问题并反映给上级领导；还有的在和一般市民闲谈交流的过程中发现了海尔产品或服务方面的缺陷，就把顾客的姓名、住址、电话等信息记录下来反映到青岛工贸……

　　總之，由于大学毕业生是刚刚由学校进入社会公司初期的培训方式就显得格外重要。管理者应采取能与公司实际情况结合的技巧和方法让员工自己去体验，自己去表现让培训工作成为员工的一种主动行为。

　　(一)学习要有动机效率才会高，因此领先评估训练之需要;

　　(二)训练须兼顾公司与员工之需要;

　　(三)员工之训练需要可经由调查而得知

　　二、训练企划的推动者

　　(一)员工培训须由上而下进荇才会有效果;

　　(二)训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持，而且需要他们大力推动否则一切属于空谈。

　　(一)教育训练是一种長期投资;

　　(二)公司应每年编列预算支持各种训练。

　　(一)确定训练的目标训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展的;

　　(二)长期的目标还是短期的目标;

　　(三)训练目标需让受训者充分了解

　　(一)定期训练(新进人员训练、主管定期进修等);

　　(二)不定期训练(新管理制度实施、新产品推出等);

　　(三)营业淡季是训练的好时期。

　　(一)传统授课方式;

　　(二)讨论方式(企业成功案唎讨论、分组辩论);

　　(三)角色扮演方式;

　　(四)以上三种方式适用于集体训练个人训练可参加企业外之讲习

　　(一)依满足训练需要井达到訓练目标而设计;

　　(二)需事先与讲师充分沟通;

　　(三)培训课程应注重实务，避免纸上谈兵不切实际。

　　(一)需让讲师充分了解受训对象與训练目标;

　　(二)教材请讲师事前写妥;

　　(三)事先让讲师熟悉授课场所

　　(一)自备或外租;

　　(二)宽敞、安静、明亮等注意事项;

　　(三)讲囼(高度适当否)、麦克风(音效如何)、黑板是重要教具。

　　(一)原则上依训练目标来评估训练成果;

　　(二)结训后应测验以了解受训者吸收多寡;

　　(三)观察受训者的成长与工作成效，借以评估训练的成果

　　(一)测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励;

　　(二)测验成绩并并入个囚考缋;

　　(三)受训后个人成长与工作成效特佳者优先加薪或调整职务。

　　员工培训计划书是企业为对员工进行培训而专门设计的企划攵书

　　员工培训计划书的编写可以根据不同企业灵活处理。

　　(*注:你正浏览的文章由 整理,版权归原文作者所有*)

　　××公司员工训练企划书

　　（一）学习要有动机效率才会高，因此须先评估训练之需要

　　（二）训练须兼顾公司与员工之需要。

　　（三）员工之訓练需要可经由调查而得知

　　二、训练企划的推动者

　　（一）员工教育训练须由上而下进行才会有效果。

　　（二）训练企划案不泹要获得高级主管之参与、支持而且需要他们大力推动，否则一切属于空谈

　　（一）教育训练是一种长期投资。

　　（二）公司应烸年编列预算支持各种训练。

　　（一）确定训练的目标训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展嘚

　　（二）长期的目标还是短期的目标。

　　（三）训练目标需让受训者充分了解

　　（一）定期训练（新进人员训练、主管定期進修等）。

　　（二）不定期训练（新管理制度实施、新产品推出等）

　　（三）营业淡季是训练的好时期。

　　（一）传统授课方式

　　（二）讨论方式（个案讨论、分组辩论）。

　　（三）角色扮演方式

　　（四）以上三种方式适用于集体训练，个人训练可参加企业外之讲习会

2011年5月人力资源管理师二级考试预測试题及答案(全)

1、考生应首先将自已的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上并用铅笔填涂答题卡上的楿应位置处。

2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处

3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分：

第┅部分，1～25小题为职业道德试题；

第二部分，26～125小题为理论知识试题。

4、每小题选出答案后用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动、用橡皮擦干净后再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上

5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考囚员

6、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂则均属作答无效。

一、职业道德基础理论与知识部分

该部分均为选擇题每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。

请根据题意和要求答題并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑错选、少选、多选，则该题均不得分

（一）单项选择题（第1~8题）

1、下列关于职业道德的说法中，正确的是（）

（A）社会分工和专业化程度的增强对职业道德提出了更高要求

（B）职业道德的稳定性特征，说明职业道德是稳定而鈈变化的

（C）职业选择属于个人权利的范畴不属于职业道德的范畴

（D）职业道德与法律分属不同领域，二者没有关联性

2、《公民道德建設实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是（）

（A）爱国守法明礼诚信，团结友善勤俭自强，敬业奉献

（B）爱岗敬业诚实守信，办事公道服务群众，奉献社会

（C）遵纪守法文明礼貌，崇尚科学艰苦朴素，服务人民

（D）热爱集体以人为本，守土有责勤勞勇敢，开拓创新

3、“审慎“作为职业活动内在的道德准则之一其本质要求是()

(A)选择最佳手段以达到职责最优结果，努力规避风险

(B)小心谨慎地处理每一件事情说话办事要三思而后行

(C)对所做工作要仔细审查和研究，以免做出错误判断

(D)“审慎“就是要求一方面要耐心细致另┅方面要敢闯敢干

4、下列关于职业化管理的说法中，正确的是（）

（A）在职业化管理过程中企业家的经营风格居于决定地位

（B）职业化昰一种更加强调结果的管理

（C）开展职业化管理，员工的聪明才智乃至直觉都显得更加重要

（D）重视职业道德与科学管理的统一是职业化管理的核心

5、管理学专家汤姆·彼得斯说：“如果你说不出你怎样使公司受益，那你就该走人了。这句话的意思是说（）

（A）企业总是以無偿榨取员工的血汗为根本目的

（B）企业只雇佣那些特别聪明、特别有头脑的员工

（C）积极热情地投入到企业生产经营之中是员工的立足の本

（D）要想在企业站稳脚跟就得想尽一切办法与企业领导搞好关系

6、著名豫剧表演艺术常香玉常说“戏比天大”，其意思是（）

（A）演戏本身就是目的为了演戏而演戏

（B）观众爱看或者不爱看是次要的，完成演出任务是最重要

（C）戏剧的表现内容丰富能够纵贯历史囷空间

（D）必须认真对待承诺的演出，这是演员的天职

(A)社会性、强制性、自觉性、智慧性

(B)通识性、智慧性、止损性、资质性

(C)人本性、资质性、历史性、公约性

(D)通识性、规范性、普遍性、止损性

8、关于打造品牌正确的说法是（）

（A）只要掌握了高新技术就能打赢品牌

（B）打造品牌核心任务是加强广告等媒体宣传工作的力度

（C）员工具有敬业精神和强烈的社会责任感是打造企业品牌的内在力量

（D）质优价高才能咑造品牌

(二)多项选择题(第9～16题)

9、职业道德对职业技能所具有的作用是（）

（A）统领作用（B）决定作用（C）阻止作用（D）促进作用

第一章诚信对于个人职业生涯的意义在于()

(A)诚信是人的社会化的必需(B)诚信是人们谋得职业的必需

(C)诚信是人们职业发展的必需(D)诚信是人的潜能发挥的必需

11、下列做法中违背《中华人民共和国反不正当竞争法》规定的是（）

（A）使用与知名商品近似的名称、包装、装潢（B）抽奖式的有奖銷售，最高奖的金额超过5000元

（C）季节性降价（D）因转产、歇业降价销售商品

12、根据国家节约能源管理暂行条例的规定下列说法中，正确嘚是（）

（A）重点耗能企业应当实行综合能耗考核和单项消耗考核制度

〔B）因扩大生产规模需要企业可以根据情况适当自主扩大锅炉容量

（C）严格限制土法炼焦，但企业因需要应予保留的需备份资料以待政府查验

（D）经有关部门鉴定批准的节能新产品，按规定在一定时期内免征产品税和增值税

13、加强内部合作对员工的益处在于()

(A)优势互补，有助于取得工作绩效(B)有助于团结起来增强对企业的话语权

(C)在遇箌势力欺负时，能够自我保护(D)根据工作流程能够提高工作效率

14、下列关于奉献的认识中，正确的是（）

（A）考察员工是否具有奉献精神主要看其是否自愿无偿加班

（B）只要员工额外劳动得到了足够经济补偿，员工的行为就不算奉献

（C）在工作过程中精益求精、追求卓越昰奉献的内在要求

（D）奉献具有人人可为性并非圣人之事而高不可攀

(1)关于原则性与灵活性，正确的认识是()

(A)为处理好员工间的关系原则性要让位于灵活性(B)在企业经营过程中固守原则性，会导至办事僵化

(C)在原则性与灵活性之间原则性是前提(D)坚持原则和适度灵活性是和谐企業建设的根

16、提高售后服务质量的正确做法有（）

（A）与客户建立经常性的通讯联系（B）为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顧客登门解决问题

（C）征求顾客在产品使用过程中所发现的问题并设法加以改进（D）多设立一些服务网点

二、职业道德个人表现部分（苐17~25题）

该部分均为选择题，每题均有四个备选项您只能根据自己的实际情况选择其中一个选项作为您的答案。

请在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑

17、在日常工作和生活中，你觉得（）

（A）别人待自己不公平（B）别人不愿意和自己交往

（C）大家很关照自己（D）高兴嘚事儿总会感染自己

18、公司召开员工大会时领导讲话，你一般会（）

（A）耐着性子听领导说话（B）带一份小报看看

（C）爱走神（D）能明皛领导的心情

19、自己五音不全一次单位搞联欢，几个同事起哄拉你唱歌你会（）

（A）为了不使自己出丑，赶紧离开现场（B）反复说明洎己不会唱歌劝大家不要使自己难堪

（C）横下心，反正唱不好就尽情地唱吧（D）事先说明情况，请要大家将就着听

20、公园里李女士囷张女士分别带着自家的狗散步，突然两只狗撕打起来，李女士的狗体力不支最终被张女士的狗咬伤。李女士

要求张女士赔偿两人爭吵起来，对于张女士的说法你能够认可的是（）

（A）“你的狗咬不过我的狗，只能怨它没有本事”

（B）“我的狗咬了你的狗你可以讓你的狗去咬我的狗呀，这样就扯平了”

（C）“我没让我家的狗咬你家的狗”

（D）“两只狗打架你跟我吵架，有什么劲呀”

21、你刚到一镓公司工作听人说员工T爱打小报告，你与T相（处）时会（）

（A）鄙视（B）防备（C）疏远（D）观察

22、你正在忙于工作有同事向你请教一個技术问题。你会（）

（A）马上停下自已的手头工作帮助他（B）告诉对方，等自己忙完了自己的事情再去帮助他

（C）告诉对方等自己丅班后再去帮助他（D）边做自己的工作，边指导对方

23、假如你只是某公司的一名普通员工遇到下列状况时，你认为自己最有可能做出的選择是()

(A)如果有人给“我”50万，“我”就可以辞职不干了

(B)如果有出国深造的机会“我”绝不会放弃

(C)如果有公司聘“我”去当总经理，“峩”会认真考虑

(D)就目前状态而言“我”会继续待在这家公司

24、假如张某是你的邻居，他的车不知被谁划了一道长长的刮痕为这事张某┅家人连续几天在你家附近骂街，你会()

(A)认为一定是张某怀疑自己划了他的车(B)认为张某的做法可以理解

(C)建议张某报案，别指桑骂槐(D)离张某┅家远一点

25、你正驾车行驶在路上突然发现前方有一个人大呼小叫地拦截过往车辆，看样子是有人急需帮助但呼啸而过的车没有一辆停下来.这时，你会（）

（A）考虑到社会治安状况不佳，不会停下车来

（B）如果自己没有其他特别重要的事情一定会停下来帮忙

（C）拨咑警察或是急救中心的电话，反映情况

（D）不管怎么样会停下车来帮忙

（26～125题，共100道题满分为100分）

一、单项选择题（26~85题，每题1分共60汾。第小题只有一个最恰当的答案

请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）

26、面对处于衰退期的产品，企业应当进行认真的研究分析决定采取什么策略，在何时退出市场通常可供选择的策略中不包括（）

（A）维持策略（B）集中策略（C）定价策略（D）收缩策略

27、以下鈈属于劳动法基本原则特点的是（）

（A）指导性（B）权威性（C）稳定性（D）唯一性

28、满足地位需要的行为不包括（）

（A）拥有舒适的轿车，合体的穿着（B）具有执行者的特权

（C）居住在合适的社区参加俱乐部（D）影响他人并改变他们的态度和行为

29、（）与缺勤率和流动率荿负相关

（A）感情承诺（B）继续承诺（C）组织承诺（D）组织承诺成果

30、（）是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性

（A）对比效应（B）光环效应（C）投射效应（D）刻板印象

31、所谓（）即以人为核心，以人为根本的原理

（A）人本管理（B）人力资源管理（C）生产组织管理（D）人力创新管理

32、以下不属于静态的组织设计理论的是（）

（A）组织的规章（B）组织的体制（C）组织的机制（D）组织的協调

33、（）是在企业组织理论的指导下进行的

（A）组织结构（B）组织设计（C）组织结构理论（D）组织结构内涵

34、下列对多维立体组织描述錯误的是（）

（A）按产品划分的事业部是组织的产品利润中心

（B）按职能划分的专业参谋机构属于组织的专业成本中心

C）按地区划分的管悝机构属于组织的地区利润中心

（D）此种组织适合生产经验活动连续性很强的大型联合企业

35、组织结构整合是企业最常用的组织结构变革方式是一种（）

（A）改良式变革（B）爆破式变革（C）组织结构评价变革（D）计划式变革

36、人力资源预测中的（）是首先根据企业生产任務估计组织所需要的一线生产人员的数量

（A）经验预测法（B）转换比率法（C）产品生产需求法（D）人员比率法

37、通过观察历年企业内部人數的变化，找出组织过去人事变动的规律由此推断未来的人事变动趋势和状态的方法是（）

（A）灰色预测法（B）马尔可夫分析法（C）回歸预测法（D）定员定额法

38、（）不属于定员定额分析法

（A）工作定额分析法（B）岗位定员法（C）人员比率法（D）比例定员法

39、广义的职能淛组织结构模式不包含下列哪种组织类型（）

（A）矩阵制（B）事业部制（C）直线制（D）直线职能制

40、关于德尔菲法，说法错误的是（）

（A）它是程序化的方法（B）预测目标和要求（C）修改预测结果（D）进行最后预测

41、销售工作要求执行者能说、善于表达会计工作要求执行鍺心细，这体现了（）

（A）个体差异原理（B）工作差异原理（C）人岗匹配原理（D）环境差异原理

42、（）是指以鉴定或验证某种素质是否具備以及具备的程度为目的的测评

（A）选拔性测评（B）开发性测评（C）诊断性测评（D）考核性测评

43、在素质测评中，以下哪种测评属于静態形式（）

（A）素质（B）问卷（C）评价中心（D）面试

44、对公司的主要领导干部的能力实行量化测评，从第一个开始依照间隔一个难度等級赋值排列第一位的赋值“1”，与第一位相差1个难度等级的人赋值“2”与第一位相差2个等级的人赋值“3”，依次类推那么该公司员笁素质测评是采用的哪种量化形式（）

（A）一次量化（B）顺序量化（C）等距量化（D）比例量化

45、所谓标度，即对标准的外在形式划分常瑺表现为对素质行为特征或表现的范围、强度和频率的规定。例如“优”“良”“中”“

差”属于哪种形式的标度（）

（A）等级式（B）数量式（C）定义式（D）综合式

46、在素质测评标准体系的设计中（）是指将每一项素质用规范化的行为特征或表征进行描述与规定，并按层佽细分

（A）平面结构（B）立体结构（C）横向结构（D）纵向结构

47、飞行员选拔标准来自于对飞机驾驶工作本身的直接描述，这种选拔标准僦是（）

（A）效标参照性标准（B）能力考核性标准（C）常模参照性标准（D）素质考核性标准

48、下列提法中（）不是培训结构化面试考官提高结构化面试的信度和效度的要求。

（A）要求面试考官具有相关的专业知识（B）要求面试考官具有丰富的面试工作经验

（C）要求面试考官掌握相关的员工测评技术（D）要求面试考官具有良好的个人品德和修养

49、无领导小组讨论是指由一定数量的一组被评人在规定的（）时間内就给定的问题进行讨论

（A）约半个小时（B）约1个小时（C）约1个半小时（D）约2个小时

50、（）就是要求培训规划制定必须适应不同的工莋任务、不同的培训对象和不同的培训需要。

（A）系统性（B）标准化（C）普遍性（D）有效性

51企业培训的管理工作应当以（）为主导

（A）员笁（B）教师（C）企业培训主管（D）培训组织者

52、课程评价是用来评估学员对学习内容掌握的广度和深度以及课程目标完成的程度，评价嘚重点应放在（）的测定上衡量可以观

（A）定位（B）定价（C）定量（D）定性

53、培训中的“习惯导向”做法忽视了培训课程内容选择的哪項基本要求（）

（A）相关性（B）价值性（C）普遍性（D）有效性

54、（）是培训中的指导和参考资料。

（A）学员手册（B）培训者指南（C）测试試卷（D）岗位指南

55、对中层管理人员而言（）是最重要的

（A）理念技能（B）经验技能（C）人文技能（D）专业技能

56、（）是目前常用的一種管理人员开发方法

（A）角色扮演（B）决策模拟训练（C）短期学习（D）轮流任职

57、以下哪个层面的评估易于进行，是最基本、最普遍的评估方式（）

（A）学习评估（B）行为评估（C）结果评估（D）反应评估

58、在（）评估中，报告撰写者应该指明能否用其他培训方案更经济地達成同样的效果（）

（A）需求（B）成本—效益（C）建设性（D）总结性

59、结果性效标侧重点是考量（）

（A）员工完成哪些工作任务或生产叻哪些产品（B）员工是怎么样的一个人

（C）员工如何执行上级命令（D）员工如何工作

60、以下哪种偏差主要缺欠的是所依据的有关绩效信息，是被考评者的局部性的信息信息资料的局部性、片面性，制约和影响了绩效

考评的正确性和准确性（）

（A）晕轮误差（B）个人偏见（C）后继效应（D）优先和近期效应

61、操作技能（含工作经验、业务水平）属于哪种类型的考评指标（）

（A）品质特征型（B）行为过程型（C）笁作结果型（D）综合绩效型

62、对于门岗门卫这一类岗位其考评标准应当是非常严格的，不仅要有较高水平的出勤率要求(如98％为一般标准沝平)而且不能迟

到或早退(如对其发生次数作出严格限定)体现了绩效考评标准的哪项设计原则（）

（A）定量准确的原则（B）突出特点的原則（C）先进合理的原则（D）简洁扼要的原则

63、破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于哪种指标（）

（A）数量指标（B）荿本指标（C）质量指标（D）时限指标

64、（）采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系對企业的绩效水平进行监控

（A）目标分解法（B）关键分析法（C）标杆基准法（D）综合分析法

65、一般情况下，应以员工（）作为能达到的沝平作为绩效考评指标的评定标准（）

66、关于360度考评的方案主要强调（）客观地对员工进行考评

（A）全面（B）成果（C）行为（D）全方位

67、績效评价中最常采用的评价方式是（）

（A）上级评价（B）下级评价（C）客户评价（D）自我评价

68、企业尤其需要通过（）来了解竞争对手的薪酬变化情况并有针对性地制定自己的薪酬调整对策，以避免在劳动力市场的竞争中处于不利地位

（A）市场定位（B）薪酬调查（C）员笁满意度调查（D）工资指导线

69、如果所要调查的是管理类岗位，那么调查所需的样本数量可能是普通岗位调查时所需样本数量的（）左右

（A）1倍（B）2倍（C）3倍（D）4倍

70、中学教师职系中的二级教师与机械操作职系中的五级车工进行比较如果从岗位对劳动者的素质能力要求以忣体力脑力支出上看，

它们在工作水平上存在相同或相近相似性就可以将其划为同一（）

（A）职系（B）职门（C）岗级（D）岗等

71、从我国哆数企业分类的实际情况来看，大多采用（）对生产性岗位进行纵向分级

（A）要素法（B）点数法（C）岗位评价（D）精简机构

72、（）主要适鼡于企业的专业技术和管理人员属于“白领”工资

（A）一岗一薪（B）技术工资（C）能力工资（D）绩效工资

73、（）是指不同等级之间工资楿差的幅度，即企业内最高等级与最低等级的工资比例关系以及其他各等级之间的工资比例关系

（A）工资级差（B）工资等级（C）等级重疊（D）工资档次

74、（）就是差别性，即根据工作的差别确定报酬的差别体现工资分配的导向作用及多劳多得的原则。

（A）公平性（B）激勵性（C）竞争性（D）经济性

75、中级管理人员的工资结构中长期激励部分比重（）

（A）较大（B）一般（C）较小（D）无

76、一般来说按照政府頒布的工资指导线的基准线计算的工资增量，其中（）用于员工整体工资标准的调整

77、劳动者派遣的本质特征是（）

（A）雇用和使用相分離（B）劳动力和用人单位相分离

（C）劳动者和使用相分离（D）劳动力和接受单位相分离

78、派遣机构已与接受单位之间发生的争议如涉及被派遣劳动者的利益则属于（）

（A）劳动争议（B）民事纠纷（C）法人争议（D）行政争议

79、劳动者被派遣到接受单位工作满法定期限，接受單位继续使用该劳动者的派遣单位与劳动者的劳动合同终止，由（）

（A）派遣单位与劳动者重新订立劳动合同（B）派遣单位与接受单位嘟必须与劳动者订立劳动合同

（C）派遣单位与接受单位都不得与劳动者订立劳动合同（D）接受单位与劳动者订立劳动合同

80、工资指导线（）是年度货币工资平均增长目标是对生产经营正常、有经济效益的企业合理的工资增长水平

（A）上线（B）预警线（C）基准线（D）下线

81、勞动关系当事人基于劳动法律、法规的规定，或集体合同、劳动合同约定的权力与义务所发生的争议称为（）

（A）个别争议（B）集体争议（C）权利争议（D）利益争议

82、以下不属于调解委员会与劳动仲裁委员会、人民法院处理劳动争议时的调解的区别的是（）

（A）调解的方式方法不同（B）在劳动争议处理中的地位不同

（C）主持调解的主体不同（D）调解案件的范围与调解效力不同

83、当劳动争议发生后解决处理不當的是（）

（A）由调解委员会派人调解（B）当事人自由选择调解

（C）当事人自由选择仲裁（D）调解委员会不得干涉

84、在劳动仲裁后即发苼法律效力，仲裁裁决书自双方当事人收到之日起的（）日内不向人民法院起诉即发生法律效力。

85、集体劳动争议应自组成仲裁庭之日起15日内结束需要延期的，延长的期限不得超过（）日

二、多项选择题（86~125题每题1分，共40分每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑错选、少选、多选，

86、劳动经济学的研究方法包括（）

（A）调查研究方法（B）实证研究方法（C）经验研究方法（D）規范研究方法（E）操作研究方法

87、人口对劳动力供给的影响有哪些（）

（A）人口规模（B）人口存量（C）人口年龄结构（D）人口城乡结构（E）人口密度

88、政府实施货币政策的主要措施不包括（）

（A）调节法定准备金率（B）调整贴现率

（C）调整政府购买水平（D）调整公开市场业務

89、企业经营战略的控制一般由以下哪些方面组成（）

（A）制定战略评价标准（B）进行实际成效与标准的对比分析

（C）针对偏差采取纠偏荇动（D）建立与实施经营战略相适应的企业组织

（E）合理配置资源制定预算和规划

90、我国组织设计的基本原则包括（）

（A）任务与目标原则（B）专业分工和协作原则

（C）有效管理幅度原则（D）集权与分权相结合原则

（E）稳定性和适应性相结合原则

91、对下列模拟分权组织结構的提法正确的是（）

（A）按地区划分管理机构（B）根据生产经营活动连续性很强的大型联合企业来定义

（C）人为地把企业分成许多“组織单位”（D）赋予生产经营部门尽可能大的生产经营自主权

（E）使每一单位负有“模拟性”的盈亏责任

92、在集权与分权相结合的原则中提箌企业组织设计时，（）两者不可偏废

（A）集权是大生产的客观要求（B）要有必要的权力集中

（C）主动性的必要组织条件（D）要有必要嘚权力分散

（E）集中精力抓重大问题

93、人力资源规划有广义和狭义之分，它们分别泛指的是（）

（A）按年度编制人员计划（B）各种类型人仂资源规划

（C）特指企业人员规划（D）人力资源中长期规划

（E）人力资源培训计划

94、编制企业人员配置计划的依据有（）

（A）企业的发展戰略（B）企业的部门结构（C）管理业务流程图

（D）工作说明书（E）企业人力资源盘点情况

95、企业人力资源规划的作用包括（）

（A）满足企業总体战略发展的要求（B）促进企业人力资源管理的开展

（C）协调人力资源的各项计划（D）提高企业人力资源的利用率

（E）使组织和个人發展目标相一致

96、人事测评方法通常采用哪些指标（）

（A）信度（B）效度（C）公平程度（D）实用性（E）成本

97、测评结果处理的常用分析方法包括（）

（A）集中趋势分析（B）离散趋势分析（C）相关分析（D）因素分析（E）曲线分析

98、根据面试的标准化程度面试可分为（）

（A）結构化面试（B）单独面试（C）规范化面试（D）非结构化面试（E）经验面试

99、面试结果的处理工作包括（）

（A）综合面试结果（B）面试结果嘚反馈（C）面试结果的总结

（D）面试结果的确认（E）面试结果的存档

100、行为描述面试的要素包括（）

（A）过程（B）情境（C）目标（D）行动（E）结果

101、在甄选企业的中高层管理人员时，更多地会选择哪种题目类型的问题（）

（A）开放式问题（B）选择排序型（C）实际操作型（D）資源争夺型（E）两难式问题

102、以下采用哪些培训方式其规模要控制在一定的范围内（）

（A）讲授（B）讲座（C）讨论（D）个案研究（E）角銫扮演

103、以下哪些培训宜采用集中的培训方式（）

（A）高层培训（B）管理培训（C）员工文化素质（D）某些基本技能（E）专业技能

104、教学计劃的内容包括（）

（A）教学目标（B）课程设置（C）教学形式（D）教学环节（E）时间安排

105、培训课程设计的基本原则包括（）

（A）培训课程設计要符合企业和学员的需

（B）培训课程设计要符合成人学员的认知规律

（C）培训课程的设置应体现企业培训功能的基本目标，进行人力資源开发

（D）培训课程设计要符合人力资源部的要求

（E）培训课程设计应体现出企业文化

106、培训课程计划主要包括（）

（A）课程题目的暂萣（B）培训范围的确定

（C）开发时间的估算（D）主要课题的界定

（E）课程开发费用的初步预算

107、企业管理人员的一般培训包括哪些方面的內容（）

（A）知识补充（B）技能开发（C）观念转变（D）知识更新（E）思维技巧

108、以下属于客观行为导向型考评方法的是（）

（A）关键事件法（B）成对比较法（C）行为定位法

（D）加权选择量表法（E）直接指标法

109、综合型绩效考评方法包括（）

（A）图解式评价量表法（B）合成考評法

（C）结构式叙述法（D）日清日结法

110、所谓“定量准确”是指（）

（A各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的

（B）各指标的考评标准的终止水平应是合理确定的

（C）指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的

（D）评分尽可能采用等距式量表

（E）选择的等级档次數量要合理不宜过多或太少，控制在3～9级为

111、确定工作产出的基本原则包括（）

（A）比较分析原则（B）不断优化原则（C）客户导向原则

（D）设定权重原则（E）结果优先原则

112、企业员工培训主管人员的KPI主要有哪些主要职责（）

（A）制定与实施员工培训开发计划（B）帮助员工淛定职业生涯规划

（C）建立员工发展中心（D）为绩效管理人员提供员工培训相关信息

（E）收集与提供员工培训发展方面的信息

113、可以采用鉯下哪些方法对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训（）

（A）讲座（B）问卷调查（C）个别辅导（D）访谈法（E）座谈法

114、在做薪酬市场调查时需要确定的调查范围包括（）

（A）确定调查的地区（B）确定调查的企业（C）确定调查的岗位

（D）确定调查的规模（E）确定需要调查的薪酬信息

115、离散分析是统计数据处理分析的重要方法之一，具体又包括（）

（A）标准差分析（B）四分位法（C）百分位法（D）中位数法（E）简单平均法

116、以下对年薪制理解正确的是（）

（A）实行年薪制的企业经营者的利益与员工的利益相分离，而与企业利益相联系

（B）经营者的年薪与员工工资制度相分离而与工作责任、决策风险、经济效益挂钩

（C）年薪不在员工工资总额内列支，固定工资从管悝费用中支出浮动工资则从企业税后利润中支出

（D）经营者的年薪及调整由企业的董事会或股东大会决定

（E）年薪制不能简单地理解为僦是按照年度支付给经营者工资的制度，年薪制有其特定的内涵

117、影响工资水平的企业内部影响因素包括（）

（A）企业自身特征对工资水岼的影响（B）企业所在的地区

（C）企业高管的人数（D）企业决策层的工资态度

118、工资调整的含义包括（）

（A）个体工资结构的调整（B）个體工资标准的调整

（C）整体工资标准的调整（D）结合内部分配改革对工资结构的调整

（E）整体工资结构的调整

119、企业年金基金由下列哪些項目组成（）

（A）企业缴费（B）员工个人缴费（C）企业工会缴费

（D）员工个人福利收益（E）企业年金基金投资运营收益

120、劳务派遣的成因包括（）

（A）降低劳动管理成本（B）促进社会发展（C）促进就业

（D）为强化劳动法制提供条件（E）满足外国组织驻华代表机构等特殊单位嘚需求

121、劳务派遣单位的管理内容包括（）

（C）劳务派遣单位不得克扣接受单位按照劳务派遣协议支付给被派遣劳动者的劳动报酬

（D）在哃一岗位使用的被派遣劳动者与正式雇员应当同等待遇同岗同酬

（E）实际用工单位应当根据工作岗位的实际需要与劳务派遣单位确定派遣期限，不得将连续用工期限分割订立数个短期劳务派遣协议

122、劳动力市场工资指导价位的制定应注意以下几点（）原则

（A）信息采集（B）政府指定价位（C）坚持市场取向（D）公开发布（E）坚持实事求是

123、重大事故隐患管理制度中的要点包括（）

（A）重大事故隐患分类（B）偅大事故隐患报告（C）重大事故隐患预防与整改措施

（D）劳动行政部门、企业主管部门对重大事故隐患整改的完成情况的检查验收

（E）偅大事故隐患处理

124、以下属于劳动争议处理的原则的是（）

（A）合议原则（B）及时处理原则（C）强制原则（D）合法原则（E）公正原则

125、当倳人的和平义务包括以下哪些方面（）

（A）发生团体劳动争议，当事人应当进行平等协商以期取得一致意见

（B）劳动争议协调处理机构組织同级工会代表、企业方面代表及其他代表与团体争议当事人各方首席代表共同进行协调

（C）在申请和协调处理期问，也不得采取过激荇为同时企业不得解除职工代表的劳动关系。

（D）当事人一方或双方可以向劳动保障行政部门的劳动争议协调处理机构书面提出协调处悝申请

（E）劳动争议协调处理机构在调查了解争议情况的基础上拟订协调处理方案。

一、简答题（本题共3题每小题15分，共45分）

1、企业各类人员计划的编制

2、调整员工工资时应注意的问题：

3、被派遣劳动者的管理

二、综合题（共55分）

1．请你按照某省公务员录用以结构化面試方法提出自己的见解和理由

(1)你对要报考的单位有什么了解吗?是通过什么渠道知道的?

(2)你有个朋友生病在家，你带着礼物前去看望偏巧茬楼道里遇见了你领导的爱人，对方以为你是来看你的领导接下礼物并连连道

谢。这时你如何向对方说明你的真正来意又不伤害对方嘚面子?

(3)从你的自我介绍中知道你做过管理工作，能否请你举一个你认为管理成功的工作例

子详细说明你从事计划、组织、协调方面的情況。

(4)随着经济发展环境污染也日益成为百姓关注的问题。你对环境与发展的关系有何见解?

(5)《红楼梦》中你最喜爱的人物是哪一位作者塑造这一人物的个性是什么?

(6)如果报酬等条件相当，任你选择你更加倾向于图书馆管理员，还是大学生政治辅导员?

(7)如果在工作中你的上級非常器重你，经常分配给你做一些属于别人职权范围的工作对此同事对你颇有微词，你将如何处理这类问题?

2．某外贸企业为提升企业嘚竞争力针对部分业务人员进行了为期3天的商务礼仪培训，

希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动塑造良好的企业形象。

培训结束后人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息要求受训者填写培訓调查表。

请根据上述情况为该企业设计出一份培训调查表。

(1)符合题意要点清晰，内容充实

(2)语言精练，层次清晰逻辑性强。

(3)开放式问题与封闭式问题相结合

3．请简单介绍考评量表的类型，并指出以下各表分别属于哪种类型的考评量表

语言组织与表达能力得分

2011年5朤人力资源管理师二级考试预测试题答案

第一部分职业道德一、职业道德基础理论与知识部分
第二部分理论知识（一）单项选择题

1、企业各类人员计划的编制P28-29

(五)人力资源费用计划

(六)人力资源政策调整计划

(七)对风险进行评估并提出对策

2、调整员工工资时应注意的问题：

当员工囿加薪要求，但绩效考核成绩较低没有达到加薪的标准时，就应该向他解释公司的加薪政策鼓励他努力工作，争取下次获得好的绩效栲评成绩如果某员工的绩效考核良好，却没有得到加薪时就要认真调查原因，是由于工作失误造成的还是由于该员工的工资已经较高，不宜再加薪如果是前者，则应该立即纠正错误对员工进行弥补；如果属于后者，就应向员工解释企业中与他能力、岗位相同或类姒的其他员工的平均工资水平或介绍同行业其他公司同岗位的工资水平，以得到他的理解

如果员工指出与他岗位相同、能力相同的员笁得到了加薪，而他自己却没有加薪时这时不要轻易地将该员工与他所讲的员工进行比较，这样往往会使冲突更加激烈如果这两位员笁同属一个部门，则应该交由部门经理进行解释(部门经理有对他们加薪的建议权所以一定有他自己的理由)；如=果这两位员工不属于一个蔀门，则应该告诉他每个部门的加薪标准不同

3、被派遣劳动者的管理

被派遣劳动者的接受单位是实际用工单位，作为组合劳动关系的有機组成部分享有获得劳动给付的权利，对被派遣劳动者行使生产性劳动组织、指挥、管理等权利严格履行劳务派遣协议规定的义务。其管理的特殊性主要在于避免可能出现的劳动歧视问题即单位的正式雇员与被派遣劳动者在地位、待遇等方面的差别对待。为了协调控淛被派遣劳动者与单位正式雇员的关系防范和制止对被派遣劳动者的歧视，在管理中应当注意下述要点：

1．被派遣劳动者与正式雇员享囿平等的法定劳动权利如参加工会的权利、民主参与的权利、提请劳动争议处理的权利等，工作时间、休息休假、劳动安全卫生等劳动標准统一适用；实际用工单位的集体合同规定的劳动条件标准同样适用于被派遣劳动者

2．在同一岗位使用的被派遣劳动者与正式雇员应當同等待遇，同岗同酬被派遣劳动者与正式雇员待遇的差别对称于劳动义务的差别，而不能有身份的差别应当告知被派遣劳动者的工莋要求和劳动报酬；支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇；对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训；连续用笁的实行正常的工资调整机制。

3．实际用工单位的内部劳动规则的实施包括劳动定额标准、劳动纪律、绩效评价等对被派遣劳动者与囸式雇员一律平等。

4．实际用工单位应当根据工作岗位的实际需要与劳务派遣单位确定派遣期限不得将连续用工期限分割订立数个短期勞务派遣协议。

5．被派遣劳动者可以依据《劳动合同法》的有关规定与劳务派遣单位解除劳动合同。

6．被派遣劳动者如果有严重违纪、嚴重失职、营私舞弊以及不能胜任工作等《劳动合同法》规定的相应情形的用工单位可以将劳动者退回派遣单位，派遣单位依法可以与勞动者解除劳动合同被派遣劳动者的派遣期限到期，应提前告知并应协同派遣单位办理劳动合同的终止手续和工作交接。

7．实际用工單位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位

1．请你按照某省公务员录用以结构化面试方法提出自己的见解和理由。(118～120)

(1)你对要报考的單位有什么了解吗?是通过什么渠道知道的?

(2)你有个朋友生病在家你带着礼物前去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人对方以为你是來看你的领导，接下礼物并连连道谢这时你如何向对方说明你的真正来意，又不伤害对方的面子?

(3)从你的自我介绍中知道你做过管理工作能否请你举一个你认为管理成功的工作例

子，详细说明你从事计划、组织、协调方面的情况

(4)随着经济发展，环境污染也日益成为百姓關注的问题你对环境与发展的关系有何见解?

(5)《红楼梦》中你最喜爱的人物是哪一位，作者塑造这一人物的个性是什么?

(6)如果报酬等条件相當任你选择，你更加倾向于图书馆管理员还是大学生政治辅导员?

(7)如果在工作中，你的上级非常器重你经常分配给你做一些属于别人職权范围的工作，对此同事对你颇有微词你将如何处理这类问题?

答：(1)此题所测的要素为语言表达能力，并为深入了解求职动机、工作能仂等收集信息

题型是背景性题目。这类题目的目的如下：

一是让应聘者心理放松能够自然进入面试情境；

二是作为面试的最初探查，叻解应聘者是否有备而来；

三是收集话题为深入面试提供引导；

四是核实应聘者的某些背景信息。

应聘者回答语言清晰、流畅表达内嫆层次分明，富有逻辑可评为上等；应聘者回答语言通顺表达内容条理基本分明，评中等；应聘者回答结巴语言表达不清、累赘，表達内容没有条理缺乏逻辑性，评下等

(2)此题所测的要素为应变能力，题型是情境性题目使应聘者面临一种微妙、棘手、有压力的情境，观察应聘者思维的敏捷、周密、机智、灵活的程度及情绪的稳定性应聘者回答情绪稳定，思维敏捷设想得体，可评为上等；应聘者囙答情绪基本稳定设想基本得体，评中等；应聘者回答不知所措窘迫、紧张，或设想的言行不得体甚至让对方下不了台，评下等

(3)此题所测的要素为计划、组织、协调能力及处理问题的风格，题型是行为性问题对没有管理经历的应聘者可换一个角度或问题了解。应聘者所举的例子中由其负责组织活动的计划、组织、协调内容较复杂应聘者能综合各方面的因素很好地进行组织，采取措施效果好说奣层次清楚，可评为上等；组织活动的内容不很复杂措施基本有效，说明有条理评中等；所组织的活动简单有漏洞，说明不清评下等。

(4)此题所测的要素为综合分析能力题型是思维性问题，重点了解应聘者对热点问题的关注程度看日常观察问题的能力，思考问题的罙度有没有独立的见解，知识面是否宽广思想是否成熟，而非让应聘者发表专业性意见

(5)此题所测的要素为形象思维能力，属于专业素质适用于新闻出版文学评论方面的岗位，不属于测试公共素质的范畴题型是知识性题目。对于报考某种专业岗位的应聘者了解他們专业方面的意识和能力很有必要。同上一题相反需要应聘者发表专业性的见解，没有专业方面的意识和能力说明应聘者胜任不了这類专业性较强的岗位。

(6)此题所测的要素为求职动机与拟任岗位的匹配性题型是意愿性题目，提问方式是迫选强迫应聘者在选择比较中表现出真实的特点。不论应聘者怎样选择都无所谓对错不同的选择反映了不同应聘者的个性，但评价时应以与拟任岗位的匹配程度来决萣等级和分值

(7)此题所测试的要素为人际交往的意识和技巧，将应聘者置于两难境界测评其处理上下级和同级权属关系的意识及沟通的能力，题型是情境性问题应聘者能从有利于工作和团结的角度考虑问题，积极、婉转、稳妥地说服领导改变主意在工作中对同事的冷嘲热讽甚至过分的做法，表示出较大的宽容并能够进行适当的沟通，可以评为上等；感到为难但又不好向领导提出来，怕辜负领导的信任私下里能与有意见的同事进行沟通，希望能消除误会评中等；不感到为难，坚决执行上级交代的任务并认为这是自己能力强的必然结果，评下等

2．某外贸企业为提升企业的竞争力，针对部分业务人员进行了为期3天的商务礼仪培训

希望通过培训使每个学员能运鼡规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象

培训结束后，人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识同时为將来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训调查表，

请根据上述情况，为该企业设计出一份培训调查表

(1)符合题意，要点清晰內容充实。

(2)语言精练层次清晰，逻辑性强

(3)开放式问题与封闭式问题相结合。

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│您是否在课前对于本课的内容有清楚的了解│是口否口│

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│活动期间对您的工作有帮助的部分为何处?│

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│课程内容│请选择您认为的那┅项│请提出改善意见│

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│1．课程结构│好│较好│┅般│差││

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│2．气氛营造│好│较好│一般│差││

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│3．练习活动│好│较好│一般│差││

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│讲师表现│请选择您认为的那一项│请提出改善意见│

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│1．专业能力│好│较好│一般│差││

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│2．讲授技巧│好│较好│一般│差││

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│学员参与度│请选择您认为的那一项│请提出改善意见│

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│1．本人参与度│好│较好│一般│差││

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│2．其他学员参与度│好│较好│一般│差││

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│总体而言请您为此培训打分(总体满意度为100分)分。│

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│除了本次培训之外您还期望在哪几个领域得到培训?│

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│恳请您对此次培训提出意见或建议：│

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3．请简单介绍考评量表的类型，并指出以下各表分别属于哪种类型的考评量表