文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）

　　退货在我们的日常生活中是一个很常见的问题。

　　尤其是淘宝诞生以后，“七天无理由退货”的条款让消费者的权益得到了有效保障。

　　如果这个世界上有一家店可以终身退货，这肯定是消费者喜闻乐见的。

　　你别说，还真有，那就是前段时间在中国大火的Costco。

　　Costco规定，除了电脑、数码相机和投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外，其他商品没有退货期限。

　　2019年9月4日上海Costco消费者排队退款

　　哪怕用了十年的沙发、吃剩了一半的日本料理拼盘，只要你拿去退货，Costco通通给你退。

　　有些小伙伴听到这里肯定会觉得很吃惊：这样的超市竟然不会倒闭？

　　今天小巴想从管理学的角度来跟大家讨论一下，Costco“终身退货制”的管理技巧。

　　谁给了Costco终身退货的勇气

　　为什么Costco会实行这样的退货制度呢？

　　来自美国理海大学的姚余梁教授分析说，Costco的这个制度正是运用了管理学上的“信号博弈”。

　　信号博弈是指，在一个市场上存在着信息不对称性，即一方有私有信息，而另一方没有这个信息。

　　比如一个卖方，如果他的进货渠道价钱不便宜，但是质量很靠谱，或者他花了很多钱改进了运输和仓储的方式，使产品的质量在运输和仓储过程中得到了很好的保障。

　　这些投资保证了卖方的产品是高质量的，但是这些信息是卖方自己的私有信息，买方并不知道。

　　也许有人会说，那还不简单，卖方主动告诉买方不就行了吗？事实没有说得那么简单。

　　我们可以假设，如果有两个卖方卖同样的东西，一个质量好一个质量差，他们同时大声吆喝，我的质量是最好的。

　　其结果就是买方无法辨别好坏，一个也不会买。

　　怎么办呢？有一个办法，只有质量高的一方可以使用，而质量低的一方不会使用，就是巧妙地使用退货政策。

　　一般来说，普通商品的退货政策在美国是30天内可以退，电子产品是14天内可以退。

　　Costco的质量比别人高，如果就大声喊我的质量是最好的，别人不信，那么它独出心裁，把退货政策制定为普通商品终身可退，电子商品90天可退。

　　别的商家一看，傻眼了，因为他们商品质量相对较差，如果他们也照猫画虎搞一个终身可退的政策的话，肯定有很多顾客过了30天出现质量问题就来退货。退货多了，公司的利润就无法保证了，甚至亏损，长此以往公司就倒闭了。

　　而Costco产品因为质量比较高，只有较少的顾客会因为质量问题、不满意来退货。

　　由于这样的顾客非常少，在Costco的利润可承受范围之内，所以说超常的退货政策是Costco可以承受，而别的公司因为成本无法承受的一个策略，它是一个有效的传递质量信息的信号。

　　为什么即便到了中国

　　Costco也不怕被中国大妈打倒

　　有人说，Costco的终身退货制在中国是行不通的，因为“爱贪小便宜的中国大妈会教它做人”。

　　Costco在上海开业，消费者排起长队

　　这个观点显然是不正确的。

　　这个观点假设了其他国家的顾客都比较守规矩，都不来滥用退货条款，这个假设也是不对的。

　　经济学原理里面说，每一个人在做决策的时候，都是以自己的经济利益作为最基本的决策方针的。

　　这个世界上可能会有活雷锋，但是极其少见，大部分的人都是为了自己的利益而活的，这是每个人都逃不出的经济学原理，不管是在中国还是在其他国家。

　　如果每个人都以自己的经济利益为目标，那么会不会有很多的顾客来滥用退货政策？

　　如果这么简单的话，Costco不管是在中国开店，还是在美国开店，不出一个月都得关门大吉！

　　可事实上这个商店开了几十年还是活得好好的。

　　为什么呢？主要有两个前提：

　　第一，Costco给顾客的是真正物美价廉的商品；

　　第二，在大数据应用的今天，顾客一举一动都有数据可以追循，顾客的退货记录也是有据可查的。

　　一旦大数据的算法发现顾客有滥用退货条款的行为以后，Costco就会取消他们的会员资格，这对顾客来说是得不偿失的。

　　之前就有过新闻报道说，曾经有Costco的顾客买了一台打印机，回家以后用了七年，回来就想给退掉。

　　而且他不是第一次干这种事情了，在大数据算法的面前，他就是一个滥用退货条款的顾客。

　　Costco就取消了他的会员资格，理由是：如果我的会员不能给你带来满意，那么干脆我就把这个会员费还给你，你就不要当我的会员了。

　　相比较Costco长期提供的物美价廉的商品，因为贪这一点小便宜而被取消会员资格显然是不明智的。

　　在这两种情况的权衡之下，一般的顾客都会明智地选择做一个遵守规则的忠实顾客。

　　说到底，这其实也是一种博弈，是Costco和顾客之间的博弈，也是顾客的短期利益和长期利益之间的博弈。

　　这就是Costco虽然有那么宽松的退货条款，这么多年却依然经营得蒸蒸日上的原因。

　　在我们的日常生活中，这样的管理学趣事还有很多，比如很多商品的价格都是以“9”结尾的，还有超市的漱口水经常是绿色的，不同部位的猪肉的价格不一样……

　　这些我们日常可见的生活小事其实都是有管理学依据的。

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