本文约8000字，可能不全面、不专业，值友可以留言补充，但尽量去呈现，希望对值友有所帮助。本文对消费者权益受到损害时协商投诉申诉流程进行简要解释，重点结合按照什么值得买和自身维权案例对网购时投诉渠道和方法进行分析，本文会引用其他作者在什么值得买上发布的相关原创文章举例分析，部分也会引用互联网资料。

维权简单直译就是维护自己的合法权益，这里提到法就涉及到法律法规规章的相关规定，所为合法权益就是在法律法规等规定范围内的权益，比如职业打假人不在范畴之内，本文涉及法律法规可能涉及《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《民法通则》、《合同法》等，以及国家质量监督检验检疫总局发布的《快递服务国家标准》等。

那么什么时候消费者的合法权益收到损害了呢，大多人以为我买了什么商品，存在质量问题或者虚假宣传才算自己权益受到损害，其实不然，举两个例子（前三已有法律解释）：

收取服务费、提供且仅提供收费餐具

快递包装未损坏、箱内货物损坏与本公司无关

淘宝中常见的“本店不接受中差评”

移动电信联通就不吐槽了

2 广义范围的维权分析（适用于线上线下，但更推荐线下使用）

之所以推荐线下使用，因为各省各地投诉渠道非常不同，线上购物需要投诉到所在地消协等，比如在新疆买个东西投诉到河南，距离远周期长，当然也有一些省市做得很好，具体线上可以参考这位不愿意透露姓名值友和@weiwuji 发布的原创

维权路上你应该了解的知识小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！这篇原创其实已经酝酿很久

知己知彼，方能最大限度的维护权益 —12315之网购消协维权不完全指南小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！以斗争求团结则团结存，以weiwuji|

广义范围指的是在法律范围内，适用于绝大多数维权场景，主要依据《消费者权益保护法》进行维权的过程，《消费者权益保护法》第34条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

2.1 个人权益被损害怎么办：与商家协商解决

与经营者协商和解，一般出现质量问题消费者一般第一时间与经营者进行协商，说白了就是你卖给我的东西，在法定时限内出了问题，应该赔给我损失。但此时商家也会以各种理由拖延拒赔，甚至致使消费者损失扩大，还有商家把自己和厂家踢皮球，举个例子，在今年10月初在电商购买了一台空调，出现出厂时存在的质量问题，由于空调一直没用，但超过三包法规定的15天换机，这时就容易出现电商与厂家售后踢皮球的现象。

这里《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”说白了就是经营者不能把自己责任推给厂家，要找你自己找去，别让消费者找厂家。

2.2 商家抵赖怎么办：向消协投诉

向消费者权益保护组织（消协12315）投诉，《消法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行都要讲清楚：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书等证件。一般情况到这一步基本都能给消费者一个满意的答复。

这里要注意：消协没有行政强制职能，也就是说消协只能调处，不能强制要求商家赔偿，所以协商不成只能进行下步。

2.3 消协调处不成怎么办：行政申诉

依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码； （3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；（4）申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书（以上资料来源网络）。

举个例子，比如工商部门下属的事业单位是消协，消协调解不成可以，工商部门一般还有消费者保护部门（属行政部门），向消保部门申诉，如证据确凿，工商部门有权对经营者进行处罚并要求其赔付消费者。

2.4 行政申诉仍不满意怎么办：向法院提起民事诉讼

估计也是消费者最不愿意走的步骤，想法法院提起民事诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。

今年315公布的十大网络消费维权案例发布，多数通过民事诉讼解决

关于民事诉讼过程@ 在原创中写到，虽然不是网购。

凭本事借的钱凭什么要还？我通过法院起诉，追回了借出去的5000元。小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！追加修改(2017-06芝加哥芒果| 赞2k 评论2k 收藏6k查看详情

3 线上交易案例分析及维权方式

所以我建议网购投诉维权流程，商家—平台—消协（12315）—行政部门（工商）—法院。但线上比线下维权渠道多的是灵活，除了法律、12315、政府部门，还有电商平台途径维权，充分利用好这些平台规定，维权并不难。这部分通过自己和值友的案例分析，在快递、京东、天猫、淘宝等电商以及个人交易购买二手商品或服务时（线上），自身权益受到损害时如何更快捷更有效进行投诉，把损害降到最低。

3.1 案例一：快递延误，快件破损，快件丢失该怎么办——快递维权

这个案例很常见，破损方面一般大件都会使用质量高一些的快递并保价，理赔都比较顺利；小件一般商家都会主动给予赔偿，但也会偶尔遇到不赔偿扯皮的，快递延误的现象，该怎么办？

分析：首先，这点很必要，用电话、微信、网站等方式向所使用的快递公司进行投诉，简明扼要讲清要投诉的内容、单号、物流信息以及双方的个人信息等等，等待快递公司答复。其次，如果快递公司答复并不能让你满意，依据《快递服务国家标准》向国家邮政局申诉网站进行申诉，这里 有一个申诉条件：1，已向企业投诉，但7天没有回应；2，已向企业投诉，但不满意。这就是上面说的很必要的一点。

包裹还没送到？快递服务态度太差？国家邮政局申诉网站使用方法！小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！前言：网购最忧心的就是包做梦De章鱼|

比如《快递服务国家标准》中规定：同城快件为3个日历天；省内异地和省际快件为7个日历天。超过期限可以申请赔付服务费，也就是你当时支付的快递费。注意这里赔付方为寄件人，这就有个问题，你的商品是包邮，赔付方是卖家，就要跟卖家协商好，一般通过国家邮政局投诉的案件，快递公司都会认真处理，因为快递公司会被处罚，你懂得。投诉流程@做梦De章鱼 写得很详细了。

关于快件丢失还有几种情况分析：很多人工作时间无法取件，快递小哥会放到一个地点让你自取，这里分两种情况，一是快递小哥替你签收并且为了方便没有征求你意见的，要明确主体是快递公司，坚决投诉快递公司，但商家也要投诉，这样商家也会帮你维权。二是快递小哥征求你同意让门卫大爷签收丢失的，属于代收，大爷不是有偿服务，所以不能构成委托关系，无法证明其重大过失或事故的情况下，大爷是不负责的，建议还是跟快递和商家好好协商，不贵重的话商家和快递一般原意赔偿。

这里@qjtamc 值友记录了一次通过12315维权快递丢失的经历。

记我在天猫超市的一次超复杂的维权经历小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！各位值友，在网上购物总会qjtmac|

敲重点：1，要保留运单号、快递票据、运单信息截图等重要证据。2，要按照规定先向企业投诉，然后再向邮政局投诉。3，若慢个一两天商品没问题也就不追究了，毕竟快递小哥也不容易。4，如果方便尽量自己去签收取件。5，如必须代收，建议找有资质官方指定或者有偿服务的代收点。

3.2 案例二：网购大件电器（计算机、、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品）出现质量问题遇到商家厂家踢皮球怎么办？——大件电器维权

本人于10月2日在京东商城购买某空调，10月8日安装时外机安装在卧室阳台，内机安装在客厅，期间安装工人、厂家回访等都忘记测试外机产生共振问题，由于坐标东北且未入住。11月9日厂家回访开机，我个人才发现外机共振致使卧室噪音严重。11月29日当地售后进行检测，确定是压缩机问题导致共振。联系售后跟换外机，售后以当地没有线上机型销售和15日内换货的规定答复只能维修；联系京东同意换货，但要当地格力出具质量鉴定单才可更换；当地售后以管理严格等借口不想出具鉴定单。

分析：很多家电线上跟线下卖的型号会略有不同，大件电器维权比较困难在于退换货物流成本较高，商品质量问题鉴定比较困难，这种情况分两种，“三包”期内，按照电商处理流程一般都能得道满意答复；“三包”期限外，责任又不在消费者，就要巧妙找依据处理。这里依据有两个：一是《消法》第23条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。二是“三包”有关规定（《消法》第一条）：消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；2．不符合明示采用的产品标准要求；3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；5．产品修理两次仍不能正常使用。

这意味着是不是超过三包规定的7天退、15天换就只能接受厂家提出的维修了么？

这里格力厂家自己又做出了服务承诺

所以当地售后必须出具质量鉴定单，配合京东换货，这时当地售后又提出是我阳台问题产生共振，要给我更换位置，因此产生的材料费用由个人承担，这时我的态度很强硬，如果更换位置还共振怎么办，售后说那就继续维修，修到你满意为止。对空调售后的答复十分不满意，投诉京东400和厂家400，最后终于给予解决，换货时空调厂家要求原厂包装箱，换货时用，法律没有规定厂家收取包装费这种情况，完全看厂家自己（买的没有卖的精啊），建议包装箱还是要留一段时间。

敲重点：1，网上购买大型家电时要注意无论是京东、天猫、国美还是苏宁，都要翻看商品详情、售后保障或是人工客服，一般来说一些电商会做出比国家“三包”期限更长承诺。2，网购尽量留好截图、订单信息、单据发票等，如电话维权尽量留好录音，安卓比较简单，苹果也有一些软件可以实现，毕竟君子坦荡荡小人长及及 。3，有条件的话箱子还是多留一段时间，哪怕把纸箱拆了弄成平板。4，态度一定要强硬，商家做出的承诺，我们符合就要投诉，争取权益不是什么可耻的事情。5，即便商家没有做出承诺，但认为是商品出厂时存在瑕疵，质量问题，而不是使用后发生的问题，一样要争取权益，毕竟接受商品或者服务之日起六个月内的举证责任在经营者，举证有质量问题，对于下一步投诉到12315就有有力证据了。6，建议大件不要去个人店铺购买，尽量选择物流完备可以上门取送的电商或厂家，这很对后续维权重要。

京东一般自营商品是30天内产品出现质量问题可退货，180天内产品出现质量问题可换货，超过180天按国家三包规定享受服务。

苏宁、国美随机抽取了自营的同一品牌空调，售后服务一般遵循国家三包。

天猫店铺更加复杂，随机抽取一下空调厂家承诺如下。

3.3 案例三：网购因房屋装修未安装，两月后安装发现问题，是否能退换——大件电器维权

今年6月18日，朋友购买了一台抽，由于当时房子正在装修，抽油烟机送到家后没有安装。8月，朋友通知相关商家安排人员到家中安装。空调后，发现抽油烟机噪音较大的问题，经查是电机装配有问题。朋友要求换新，但商家认为，空调已超过了国家“三包”规定的包退时效，目前只能提供维修服务。网购的商家也没有提出上个案例中超出“三包”的服务承诺。

分析：这种案例很常见，比如618、双11购买家电比较便宜，但因装修等原因并未安装使用，《消法》规定，商品的“三包”有效期自消费者收到商品之日算起，而不是开具发票之日算起。如果不是急于使用某一种家电产品，最好不要提前太长时间购买，以免错过三包期导致维权难。如果真的必须购买，尽量在“三包”期限内调试。朋友通过投诉当地消协，给更换了新的抽油烟机。

敲重点：1，商品的“三包”有效期自消费者收到商品之日算起，而不是开具发票之日算起。2，如的确出了问题，尝试投诉，事实合情合理，一般商家都愿意帮助解决。3，不得不提前购买，要尽量调试产品，以免出现问题超出“三包”。

3.4 案例四：个人店铺买到小件不满意想退货怎么办——个人商家维权（7日无理由退货，遇到欺诈可退一赔三）

这个案例一般分为不满意想退货，如衣服，有瑕疵想退货，或者没有理由想退货。

淘宝买到假硬盘维权实录小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！本人在淘宝买到被刷过的假cx--ever|

分析：《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的、等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。也就是说大多数情况下，只要保证商品完好，不影响二次销售，法律规定7天无理由退货，邮费由消费者支付。当商品存在瑕疵，如划痕、损坏等问题，要求退换货时，要明确主体责任，是快递的责任还是商家。但现实情况我们购买小件往往不会当着快递员拆包，主体责任明确不清，一般这种情况大部分商家都会给予赔偿，或者卖家承担运费等。

另外如果明确是欺诈行为，比如上面假硬盘的事例，《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。消费者很难去找质量鉴定部门来鉴定真假，但注意《消法》中提到的是欺诈行为，如果能证明挂羊头卖狗肉这种欺诈行为，可以要求退一赔三。

下面这是一个因产品划痕维权不成功的案例，当然这个原创是2013年

维权的悲惨经历。。。小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！话说从2005年就开始淘赞28 评论77 收藏37查看详情

遇到如上的案例，没有当面签收拆件，一定要第一时间（第一时间很重要）向快递公司、所在平台，12315网站投诉，保留证据，明确自己要求，投诉时多跟交易平台沟通，一般都能解决。这里《消法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

敲重点：1，尽量选择评价较好的商家，不仅包邮，还包运费险。2，商家不包运费险，如果觉得不把握，不知道自己会不会喜欢，尤其是女孩子衣服之类，有能力的自己购买运费险。3，如果购买易损件，建议还是当快递员面拆包，现在快递员基本都很好说话。4，建立良好的沟通环境，个人商家不及一些大商家，很容易狗急跳墙。5，网购出现问题后，网购平台不能提供经营者真实情况的，必须向消费者“先行赔付”，再向提供商品的经营者追偿。

3.5 案例五：闲鱼卖货买货有纠纷怎么办——木有便捷方法纯靠证据

本人11月7日在闲鱼卖出一个仅开封的手机，因为是比较贵，所以在发货前拍了很多图片、视频资料，采用顺丰到付方式，要求顺丰快递员检验后标注商品是否能开机、是否有问题（这里要跟快递员协商），整个快递过程也有录像，商品页面也标注了不接受到手刀等，按照约定时限发出。最后买家以手机天线带颜色不均匀为由要求补偿快递费，说心里话真心不敢要求其对货，又恰逢双十一想要回血消费，无奈给补偿了运费（吐槽，我邮寄全新机，防备了她说开不了机，找快递帮忙录视频，结果以天线条颜色不均匀为借口要我补偿32运费和保价费，你当我卖衣服的呢，还颜色不均匀）。

分析：闲鱼虽然是网络交易平台，但个人不需要缴纳保证金，无论新旧，个人与个人交易物品，不受《消法》保护（大部分微信朋友圈人情交易也很难收到保护），所以一般平台拿他们也没办法，但交易过程中钱在支付宝啊，所以可以通过闲鱼提供的渠道来维权，但维权周期一般都不短，值友@ 用4年的血泪经验介绍的很详细了。

四年闲鱼经验浅谈——如何快卖低买避纠纷小编注：#晒单大赛#再度来袭，2017买的好货年底晒出来，参与赢iPad、QC30、Kindle、京东卡等多重大奖。#温暖过冬#分享保暖神器御寒好物；#热征#5大主题，总有一款适合你，得额外100金，赢星巴克礼品卡，#原创新人#享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！前言碎碎念闲鱼是什么？闲ilovesunday|

敲重点：作为卖家。1，证据很重要，包括自己要出售商品的全部配件图、细节图，有条件可以拍摄视频。2，出售昂贵物品尽量选择线下，必须选择线上时，标注拒绝到手刀，拒绝以成色退换货只能吓唬对方，在举证时起到辅助作用。3，描述商品要真实，为后期举证做铺垫。4，尽量要求快递员拆验并备注，录视频。作为买家。1，要建立充分的沟通，如果沟通都不顺畅也就别买了。2，如果商品页面不全，联系卖家补拍图片视频，问题尽量的全。3，评价不好、贩子、信用低、价格低直接回避。4，有良好的心态，即便收到有问题的商品，按照之前沟通的举证也能争取权益。无论买家卖家心态都要好，做最坏的打算做最好的事。

总结一下，03-04年开始网购CD，05年开始淘宝，至今维权无数，网上购物尽量在第一时间找商家、找平台、找物流进行投诉维权，这类似报警，是第一手的投诉记录。如拖延解决不了通过文中提到的各个渠道，向消协、行政部门投诉，现在的政府办事效率很高，尤其是消费者投诉这一块，一般都能解决。最后实在不行，向文中提到的，不要畏惧提起诉讼，诉讼的确会麻烦一些，但看看调查2016年10大网购案例大多数都是依据诉讼解决问题。

1，贵重物品、电子商品选择正规的大品牌，即便网购也可以在线下获得“三包”和维权。

2，要保留好证据，聊天记录、维修记录、商品详情截图、卖家承诺、影音资料、电话录音，你能想到都留好。

3，不要嫌麻烦，既然选择维权就要走到底，要有良好的沟通态度，态度强硬不是让你大吼大叫骂爹骂娘，是要积极去协助处理问题，积极配合平台、配合快递公司、配合卖家，问题出了谁都不想，互相体谅才能得到满意的结果。

4，保持良好的购物习惯，保持平台较高的分数，维权会更加容易，比如平台会对一些积分较高的用户开通7*24小时贵宾热线、快速赔付等。

5，选择记录良好、信用较高、口碑不错的卖家和平台，尽量选择较大的商家，店大欺客现象会有，但总的来说占少数，占便宜心理能克制就克制，老话便宜没好货这事还是有点道理。

6，注意辨别购物网站的合法性，看网站是否有通信部门的ICP备案证号、公安部门备案编号、工商部门经营性网站备案信息以及须经相关部门审批的经营业务批准文号。

7，要明确“三包”时期，7天，15天等都是按照签收（收到）商品日期算起。

8，最后己所不欲勿施于人，善良对待商家、快递公司、快递小哥，每个人都不容易，维护自身权益，但不去故意“碰瓷”，更不要做到手刀的那一份子，刀掉的不是那几十块钱，是你自己的德行。