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2021年是“十四五”的开局之年，是中国共产党成立100周年的重要历史节点。

对于物业服务行业而言，2021年是值得所有物业人铭记的一年：

• 政策上，《 民法典》正式实施，物业政策顶层设计频繁出炉，鼓励物业布局民生服务的同时，亦强调行业规范及加大监管力度。

• 资本市场上，火热的待上市局面与交易逐渐降温的上市板块形成鲜明对比。新交表企业数量高达36家，创下历史最，但超85%的物企估值出现大幅下调，2021年已然成为物业资本市场的分水岭。

• 收购市场上，头部企业并购金额持续刷新行业纪录、多家待上市/上市企业选择向头部物企出售资产。更多的企业选择通过收购、招投标及战略合作方式入局商业、城市服务等细分领域；与此同时，物业企业不断扩大服务范围，围绕全业态、全生命周期提供业主增值服务。

• 同时，坚持党的领导下，物业企业不断下沉基层服务万家； 在疫情防控常态化下，企业不断调整管理思路、方法和举措，同街道、政府构建防疫联盟。

基于对2021年度物业行业发展情况、行业热点事件以及企业布局等保持持续性关注，嘉和家业总结出2021年度物业服务行业十大热词，以期对物业行业同仁2021年度的工作总结、对2022年度开展的战略规划、业务开展等提供参考，为中国物业服务行业的高质量发展赋能。

进入阶段性冷静期，市场估值逐渐回归理性

2021年对于物企是一个重要的时间节点，上市行情出现了较大的转折。全年新增14家上市物企，其中12家企业经IPO上市，数量较2020年相比明显下降。截至2021年12月31日，全年新交表企业累计有36家，目前招股书尚在有效期的有10家（不含上房物业）。

图：2021年交表企业详情

资料来源：嘉和家业整理

2021年上市行情呈现前高后低的趋势。以七月中旬为转折点，2021年1-7月，板块仍延续着去年的热潮，先后有28家物企（不含上房服务）赴港交表，仅7月上旬就有6家企业成功上市。而刚到7月下旬，物企的IPO之路便从盛夏进入了凛冬。自7月下旬直至年末，板块内仅有6家企业递交招股书，其中更有近四个月时间无一家物企通过聆讯。

此外，还有首次出现物企主动终止IPO、上市进程首超200天、新递表企业规模明显下降等现象。针对以上物企IPO过程中出现的情况，我们认为主要是由于多种内外部不利因素相互叠加共振，使市场情绪由热入冷，继而对物企进行评估时更加审慎严格。

从市场估值角度看，全年估值呈现明显的回落趋势，年末PE(TTM)33.97x较年初下降49.5%，全年88.7%的物企PE出现下降。

图：2021年上市物企市值变动

尤其是随着7月物业新股集中上市，市场供给大幅增加，市场对于物业行业的价值和风险认识越发全面，审视物企的态度回归理性，同质化问题凸显，被概念炒热的股价也回归价值本质。之前支撑物企高估值有两大因素：持续交付的在管面积和高额盈利空间的 社区增值服务都遭遇不确定性，资本期待的高估值兑现仍需继续等待。

伴随联交所刊发的主板IPO盈利新规将于2022年1月1日生效，势必对部分盈利未达到新要求的物企造成冲击，而上文所述的两极分化现象，也使得尾部企业上市的收益降低，因此这部分企业可能推迟、取消上市计划或者或采用多家企业联合上市的方式进行IPO。

未来，资本对物企的考量角度将更为多元化。除规模增长能力、盈利能力外，可观的面积规模、独立的投拓能力、强有力的关联方背景、不同定位的特色服务、可持续的盈利能力等都是衡量物企未来长期发展潜力的指标。

募资通道打开，配售成再融资首选方式

行业竞争加剧，物业企业及其母公司均希望借助物业上市寻求资本的助力。由此，近两年内上市企业数量激增，期望通过资本助力自身扩大规模；叠加行业当前正处规模竞争时代，行业并购事件层出不清，越来越多的物业企业为维持行业地位、增强企业竞争力，通过向资本市场再融资方式获取规模扩张所需的资金。

据嘉和家业统计，2021年，先后有8家港股物企进行过总计9次配售再融资，另有12家企业上市融资。从规模来看，2021年企业的配售净额急速扩大，约360.48亿港元。

图：2021年物业行业融资动作

若抛开通货膨胀以及货币升贬值因素的影响，经受住资本市场考验的高增长物业企业（如新城悦服务、旭辉永升服务等），再融资所得金额远超IPO所得。这也侧面反映出资本市场愿意为成长性高的物业企业增发买单，看中这批企业的长远发展及可增长性，其中碧桂园服务是目前所有企业中募资最高的企业。

当前收并购仍是物企配售的主要目的，部分物企再融资的募资周期、募资金额与收并购之间存在高关联性。2021年5月碧桂园服务发行可转债募资50.4亿港元，6月又配售募资104.9亿港元，9月20日公告以100亿元收购富力物业100%股份，时间相距3个月左右；在7-10月短短三个月内，碧桂园服务还发起对湖南天环物业、上海碧桂园商业、邻里乐控股、安徽诚和物业等多宗股权收购，其背后资金的支持离不开再融资的身影。

对于企业而言，配售可为其带来充足的流动资金，是企业通过收并购提高竞争力与市场占有率的重要助力。然而过度增发新股，容易摊薄股东权益，造成股价的短期下跌。

由于物企“现金牛”的特性，目前上市公司普遍处于净现金状态，一些头部公司甚至还有巨量货币资金趴在账上。如企业频繁发起再融资却始终不使用资金，则有为了降低关联企业杠杆率的嫌疑。而这种不从公司业务本位出发融资的可能性，加剧了投资者对行业的怀疑。

此外，基于当前，已有碧桂园服务、世茂服务对外发布自愿性公告，声称自公告起未来6个月内不会进行配售融资。2022年，大型物业企业的融资会更加谨慎，但是基于当前市场竞争格外激烈情况下，配售企业数量或将增加，但是总金额及单项配售金额均或可能下降。

2021年板块风险释放，2022年估值或将有所修复

2021年，恒生指数下跌14.7%，恒生中国内地地产指数累计跌幅30.5%，同期物业板块跌幅达47.5%，物业股板块整体表现劣于上游H股地产板块和港股大盘。这主要是由于受市场系统性下跌及关联地产企业暴雷因素影响，致使物业股步入跌幅前列。

我们将物业板块进行走势划分：上半年在诸如《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、《城市一刻钟便民生活圈建设指南》等国内政策利好下，板块跑赢大市，最高涨幅达19.6%；下半年，港股大盘走势趋弱，物业行业政策利空叠加关联方因素下，物业股持续进行调整。

图：2021年港股物业板块走势

具体来看，2021年下半年，多家物企开启下跌通道：7月5日至年末，仅有第一服务控股、保利物业等8家企业呈正向涨幅。这主要是由于以下三方面因素：

• 香港股市于下半年出现阶段性回调：香港资本市场有较多的地产股、医药股、互联网股、教育股，其中多数股票为中概股。年中，国家政策出台对教育行业、地产行业及互联网反垄断的相关政策，致使多数相关港股公司受到政策层面的冲击。大盘趋弱下，物业板块受到一定波及。

• 年中，政府部门先后发出如《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》、《北京市住宅小区物业服务成本计价规则》等政策规范物业管理。该项政策较大扰动资本市场对物业企业的看法：担忧上市物业企业对在管社区内公共空间产生的收益是否会出现挪用现象；亦有外界舆论发文提出上市物企的社区增值服务有较大部分是由公共空间收入构成。以上均引发外界市场对物管政策的误解，物业板块出现较长且较深的调整。

• 9月初，以恒大事件为代表的地产风险引发资本市场对物业行业前景的担忧，伴随阳光智博服务、富力物业、恒大物业、奥园健康纷纷成为地产企业的沽售对象，资本市场对物业企业经营的存续性产生担忧；

• 11月，地产政策针对性宽松下，部分央企国资背景的、或关联房企拥有稳健经营表现的物业企业获得反弹；然而，于部分流动性危机仍存的民营房企而言，仍需物业企业进行“反输血”，部分物业企业高溢价购买关联地产企业的资产，形成“利益输送”的关系，这进一步加大投资者对上市物业企业的疑虑。

综合上述情况来看，当下物业股的暴跌更多受到外部市场偏好的影响，即香港资本市场、政策严监管及关联地产企业的影响；外加前期物业股的整体估值比肩科技股，整体估值偏高，因此，整个物管板块需进行一次深度调整。

若放眼未来，监管政策会加速出清行业内经营不规范的公司，利好标准化、品质化运营的品牌企业；现金流危机下，地产企业间的整合亦将带动旗下物业板块的出售，并加速提升物业行业集中度。

由此，2021年物管板块的深度调整在加速板块分化的基础上，出清尾部不规范企业，促使部分于相对规范的头部物企、塑造差异化的成长型物企进一步做大；也给上市和待上市物业企业深度思考：当物业故事遇冷时，企业需要如何进一步获取资本的博爱？

受2021年度市场及房地产企业影响，物业行业的风险已经逐步释放出来，板块已处于相对较低的位置。根据以往经验，两会期间会有较多的物业提案上呈，相关利好信息会陆续放出；3月份物企年报盈喜也将陆续发布，故预计2022年上半年，部分物业企业的估值有望迎来较好修复。

高密度停牌，板块交易不确定性增强

往年物企停牌的次数屈指可数，仅2019年雅生活以20.6亿元（人民币）收购中民物业及新中民物业各60%股权及2015年彩生活以3.3亿元（人民币）收购开元国际物业时进行了停牌，2021年度有8家物企发生了总计12次停牌。

图：2021年物企停牌详情

资料来源：嘉和家业整理

比起往年物企停牌时投资者们翘首以盼的正面影响力，今年物企的停牌多数都让股东们颇为忧恐。12次停牌中，有2/3均与收并购直接相关，只是买卖双方角色发生了互换：

• 蓝光嘉宝服务以48.46亿元对价向碧桂园服务出售64.62%股份；

• 彩生活以33亿元对价向碧桂园服务出售核心资产邻里乐100%股权；

• 第一服务控股以6.92亿元对价向融创服务出售32.22%股份；

• 恒大物业在10月的停牌同样与被收并购有关，与其在1月时停牌，以人民币15亿元对价收购宁波市雅太酒店物业形成鲜明对比。

此外，由于关联地产企业的暴雷，一些未发生收并购的物企也遭受了负面影响：

• 鑫苑服务无法披露2020年年报，自4月1日起停牌至今，而其母公司鑫苑置业也同样迟迟未披露年报。虽之后企业补发业绩报告，但仍未有复牌计划。

• 11月5日，佳兆业美好因母公司佳兆业集团的不利消息停牌，后澄清佳兆业集团的流动资金问题不会对本公司的营运产生任何重大不利影响。

• 11月29日，彩生活停牌，公告称因花样年未履行结欠TFISF的付款义务，涉及金额达9698万美元，有被强制执行押记的风险。

下半年，资本市场对物企停牌已存在一定的恐慌心理，大部分物企复牌首日，均出现投资者挤兑式出逃的现象，导致股价大幅下跌。甚至对于佳兆业美好澄清关联性问题、碧桂园服务宣布配售等相对正面的消息也存在非理智的股价下滑。

这些现象一定程度上体现了行情的变迁，而是多方面因素综合影响的结果，驱使行业走向更成熟的竞争局面。物企自身具有强大的现金流能力，受到自身扩张需求和大量优质标的在市场上出现的内外驱动，对体量更加庞大的标的进行收并购，致使待上市企业或已上市企业也受到严重的波及。

当前，一些较为优质的头部物企账面仍躺着大量资金，等待合适收并购标的出现。随着物业行业整合周期的发展，未来行业内的竞争将逐渐加剧，导致收并购案进一步增加，而上市物企的停牌也会更加常见。不过随着2022年地产行业的预期回升，物业行业也会随之转暖，相信未来物企停牌将给投资者带来更多的正面情绪。

成交金额屡破纪录，市场转向“买方主导”

伴随多家大型物业企业已成功登陆资本市场，物业行业的并购市场已由原先的“卖方市场”主导转向为“买方市场”主导，即市场上待售的物业企业数量增多，主动权将把握在买方手上。

据不完全统计，2021年33家物业企业合计发生86起收并购事件，其中经企业明确披露资金及收购裨益的事件合计62起，共耗资347.2亿元。

图：年物业行业收购金额及溢价

资料来源：嘉和家业物业云

• 从买方来看，其主力军仍由具备一定规模的物业企业构成：规模1亿㎡以上的14家物业企业经手57起收并购案例，占比达67.1%，披露合计耗资331.6亿元，占总金额96%，可见具备资金和品牌实力的头部企业收并购动作频繁且力度更大。 较大的几起收并购案例均由碧桂园服务主导，企业于2021年上半年开启上市物企之间收购的先河，即以54.32亿元收购嘉宝服务71.17%股份；下半年，企业分别以不高于100亿与33亿的对价收购富良环球（富力物业）以及邻里乐100%股份，其金额再次刷新行业的并购纪录。 与此同时，行业内头部企业紧跟步伐：融创服务、世茂服务、金科服务等2020年新上市企业手握大量募资所得，积极调动资金，实现规模密度深耕，并加码多种业态。 此外，行业内首现“蛇吞象”现象，当时规模仅为2210万平方米的合景悠活以13.16亿元收购超8600万平方米的雪松智联80%股权。

图：2021年部分上市物业企业收并购金额排行

注：收购金额仅统计对外披露金额的事件

资料来源：嘉和家业整理

• 从卖方来看，频繁出现合伙人、自然人以及地产企业的身影。于多数未上市企业或估值较低的上市企业而言，当前物业行业属热门赛道，存在溢价高现象，通过出售予市盈率均值在20x的上市物业企业而言，被收购企业可借机享受资本带来的福利，出售方可直接获取现金流。 其一，出售方为合伙人或自然人，该类小型物业企业通常面临两大难点：一方面，规模小、盈利能力低，企业难以靠自身的财务状况登陆资本市场获取资本加持；另一方面，没有母公司支撑下，企业仅依靠的“一亩三分地”难以进行品牌化、规模化提升，缺少产品竞争力。 其二，出售方为地产企业，2021年，地产方主动出售的事件频繁发生，如蓝光地产、亿达集团、阳光城控股、三盛集团、富力地产、花样年、当代置业相继出售旗下物业板块部分或全部资产，以缓解自身债务压力。 这主要是由于，2021年初，房企“三条红线”和银行房贷“两集中”监管政策开始正式实行；年中，调控政策再度出台，同时伴随国际评级机构对地产企业的评级或展望集体下调，加剧该类企业的现金流危机。 地产企业为加强现金流管控、防范风险，采取加快销售和回款、控制拿地节奏、出售项目公司等多种方式实现资金回笼。其中，相比于地产项目，物业企业作为“现金牛”资产具备较强的市场主动权，易获得较高的现金流收入。 此外，阳光城控股采用换股方式“出售”阳光智博服务：阳光城控股将阳光智博服务100%股权“换取”万物云4.8%股权。当前万物云已正式启动上市计划，未来随万物云成功上市时，阳光城控股亦将万物云上市后获取不低于50亿的“市值”，阳光智博服务亦可“借船出海”。综合当前港股上市物企的的市盈率及企业规模来看，该市值相比其独立上市获得较高提升。 图：2021地产企业出售物业企业动作

资料来源：嘉和家业整理

其三，出售方为物业企业。物业收并购中的卖家首次出现上市物业企业的身影，原因主要为，出售方欲聚焦主营业务，回归物业管理服务。

6月，浦江中国以4075.5万出售上海新市北企业管理服务27.5%股权。浦江中国认为，自身主要向高端非住宅提供物业服务，出售标的以产业园服务为主要市场，与其不符。自浦江中国后，陆续有三家物业企业披露相关资产出售事宜，分别为奥园健康、弘阳服务和卓越商企服务。

图：2021年物业企业出售资产一览

资料来源：嘉和家业整理

多业态渗透持续升温，“商业、城市服务”将进一步深化

2021年中期，上市物企非住宅业态占比已达到38.7%，覆盖商业、公建、城市服务等类型，预计2021年末该比例可增长至45%。在新阶段、新理念、新格局下，多业态发展已经成为物企满足外生要求、内生需求的必要手段。

目前，所有上市物企均有布局非住宅业态。2021 年，多家物企大力推进非住宅业态的拓展，在项目获取上亦卓有成效：

表：2021年上市物业企业非住业态拓展成果

资料来源：嘉和家业整理

从表中不难看到，商业物业和城市服务是目前物企重点关注的非住业态，90%以上的上市企业在2021年新拓展相关项目。

2021年，物企加快布局商业物业的脚步，在收并购市场上即可见一斑。从披露的信息看，全年物企共发起至少12宗关于商业物业收并购案例，且交易金额屡次打破行业纪录。

图：2021年物业行业布局商业物业动作

资料来源：嘉和家业整理

值得关注的是，作为行业龙头的碧桂园服务频频向市场展现发展商业板块的决心。在年初的业绩推介会上，企业表示：商业写字楼将是未来几年的发力点之一；5月，李长江再次重申：2021年是碧桂园服务在商业板块发力的一年；在此背景下，碧桂园服务首先对碧桂园集团体系下的所有商业业务进行了整合。随后碧桂园服务对市场上有商业运营经验的标的进行大规模整合，助力碧桂园服务深度布局商业物业板块。

对物企而言，在中央到2035年“基本实现国家治理体系和治理能力现代化”的规划下，布局城市服务赛道将是其抓住时代发展红利的绝佳机遇。

目前，碧桂园服务、万物云、雅生活服务是业内布局城市服务进展最快的企业。2021年，凭借先前的运营成果和优势，三家企业逐步扩大服务范围、增加服务内容，服务水平不断进阶。

表：2021年头部企业城市服务代表项目

资料来源：嘉和家业整理

成长型企业虽然无法在当前阶段实现头部企业这般全局性的一体化运营，但其仍积极从细分业务切入，为未来探索更广阔的发展空间积累经验。如弘阳服务与南京市栖霞区西岗街道达成战略合作，双方将在市政管理服务、资源运营服务、专项设施服务等领域开展合作。

从布局方式来看，物业企业采用招投标、收并购或战略合作这三种方式，进行非住宅业态布局。其中，相比于招投标和收并购的方式，战略合作结合了两者低成本、高效率的优点；且双方出于长期共赢的考虑将不断深化合作。当前，物企通常以战略合作的形式拓展城市服务。

表：2021年物业企业部分战略合作（城市服务领域）

资料来源：嘉和家业整理

2022年，物企将在多业态布局上不断进取，商业物业和城市服务也仍将是物企拓展业态的热门领域。尤其在城市服务领域，将会有更多物企入局，企业之间、政企之间的合作也将更加频繁；同时，随着“放管服”政策的陆续落地，将有更多城市加入其中，借助物业的力量提升城市治理水平，实现城市与行业共同升级发展。

企业“第二增长线”，未来弯道超车的主战场

2021年1月起，中央多部门及各级政府推出多项政策，强调提升物业管理服务水平的同时，鼓励物业企业全方位围绕业主日常生活进行深度挖掘。在业绩驱动及政策东风下，物业企业主动挖掘业主需求点，围绕社区围墙内、业主住宅内外开展增值服务。

以上市物业企业为例，2021年上半年，从披露相关数据的44家上市物企看，社区增值服务总收入超过140亿元，同比增长达98.1%；收入占比提升至15.8%。其中，碧桂园服务和世茂服务分别收入13.98亿元和13.93亿元，领跑行业。

• 碧桂园服务：社区增值服务板块已形成六大业务条线，2021年上半年，依托物业临近社区场景的天然优势及庞大的流量，碧桂园服务不断推动社区增值服务向专业化与市场化发展，实现收入同比增长132.0%。

• 世茂服务：社区增值服务主要围绕用户和资产开展布局，同时向多种非住宅类项目提供增值服务。2021年上半年，世茂服务该板块收入同比增长233.9%，其中智慧场景解决方案与新零售服务两大板块收入实现大幅跨越。

成长型企业虽然无法在当前阶段达到头部企业的收入体量，但也通过积极创新服务内容、深度挖掘业主需求，实现自身的快速增长。2021年上半年，融信服务以432.7%的增长占据收入增速榜首位，远洋服务、弘阳服务等企业也实现了超200%的涨幅。

从布局内容看，2021年，物企深度挖掘社区内可利用的空间和资源，创造新的收入来源，如社区传媒服务；与此同时，物企更强调“对人的服务”，围绕业主日常生活创新多样化业务内容，如专营社区零售、家装美居等服务。

• 社区传媒服务：2021年，社区媒体运营正在从数字化转型向搭建资源平台转变。以碧桂园服务为例，继于2020年收购中国城市楼宇电梯海报媒体运营商城市纵横后，整合资源并借用SAAS生态合作模式，号召其他物业企业的加入，以打破社区边界壁垒，将分散的点位资源汇聚到自主搭建的线上开放平台上，以提高物业与广告商交易的成功率。
• 社区零售：2021年，随着社会生活回归正常化，社区零售热度有所下滑：一方面，国家市场监管总局提出，要严防互联网企业破坏现有供应链产业正常发展；另一方面，当社区非完全封闭时，业主可选择的服务形式与供应商更多元化。 目前，为提升业主黏性，驱动社区零售板块持续增长，物企将商品范围从原来的仅生鲜品类扩大至全品类，同时辅以多渠道、多手段的销售方式，不断优化服务能力：

表：物业企业社区零售开展模式

资料来源：嘉和家业整理

此外，还有部分拥有较多非住宅项目的企业开设企业服务，如招商积余搭建招商到家汇平台，为企业提供办公集采和福利集采等服务；另有多家企业则开设消费扶贫平台，为农产品搭建从产地到社区的渠道，支援乡村地区经济发展。

• 家装家居：截至2021年末，近30家上市物业企业已布局美居业务。物企开展美居服务主要具备以下三大优势：资源优势、用户优势、空间优势。 此外，物企目前在从事美居业务时亦加入数字化，通过在平台展示样板间、供应商优质建材、家电、智能化设备等，为业主装修提供灵感和参考方案。 如，旭辉永升服务的“旭惠美家”针对产品品质、施工质量业主痛点，推出“透明装修”及“云监工”服务。数字化的传播能帮助物业企业更高效触达客户，通过对客户的点击率及客户数据信息的保存，更有针对性地为其提供产品和服务。
• 社区养老：目前，有7家上市企业在年报中提及正在运行社区养老服务，开展模式多为居家养老和智慧康养模式，运营方式则为自营、合作或两者兼有。

图：上市物业企业布局养老动态

资料来源：嘉和家业整理

2021年，多家物业企业通过收购 或借助地产集团已先行布局的优势，结合关联方旗下各类专业资源，再利用物业天生的“贴近社区、响应快速”的优势，有针对性地向社区提供各类居家服务和产品。如，

银城生活服务：3月，银城生活服务同银城旗下的银城康养成立银城怡家，为老年群体提供养老及综合配套服务，为南京“物业+养老”居家社区试点养老单位；

世茂服务：8月，世茂服务收购椿熙堂运营主体，上海椿祺集养老服务56.36%股权，未来将共同发展居家养老服务业务，为客户提供专业化、标准化养老服务；

远洋服务：2021年提出开拓养老服务的远洋服务，结合大股东养老品牌椿萱茂深耕养老行业的优质资源禀赋，有针对性地向试点社区内有需求的适龄老人提供各类居家养老服务和产品。

科技成果加速转化，智慧化建设将持续深化

近年来，数字化转型成为物企改善运营能力最根本的方式，通过客户交互、员工赋能、优化业务流程，实现内部多系统一体化管理。

从2021年物企动作来看，战略合作备受物企青睐，为智慧化建设的重要形式。通过与阿里云、华为、商汤科技等科技巨头达成战略合作，将物业企业在物管、城市服务等方面的积淀与科技企业的先进技术相结合，进行资源嫁接，合作共赢，进一步助力企业智慧物业管理、数字社区建设、智慧城市建设进程。

除头部科技企业外，与高校的合作，能为企业提供硬件设备设施和研发人员保障，将专家、研发机构、技术标准体系、用户、企业等关系方聚合在一起，形成横向互通、纵向互联，为物企自主研发能力带来助力。如海尚海服务与青岛科技大学数理学院达成战略合作，组建AI智能科技联合开发实验室，为智慧物业服务发展赋能。

表：2021年部分物企智慧化建设战略合作情况

资料来源：嘉和家业整理

2021年，台风和伴随而来的暴雨灾害，疫情的反复，火灾的发生，使得物企的应急响应能力得到更多关注，将业主APP与智慧社区建设成果运用到抗台防汛防疫过程中，助力抗灾救援快速、高效开展，如智慧消防管理平台、碧桂园服务的无人机消杀、新希望服务的零售平台等。

表：部分物企应急响应方式

资料来源：嘉和家业整理

除应急响应外，部分企业在日常服务中实现智慧化成果落地，如业主APP不断升级，内容持续丰富，为业主提供多元化服务；智慧停车系统的应用及推广，通过智能找车位、自动缴停车费等，服务于车主的日常停车、车位租赁、停车位导航等，大大提升业主的出行效率。

表：2021年部分物企智慧化建设成果

资料来源：嘉和家业整理

2021年，物企信息技术系统搭建进一步完善，如旭辉永升服务完成构建“平台+生态”系统，正式公布“霖久云”，将用户产品、业务中台、物联中台、数据中台相关的十余个智慧系统纳入大平台生态科技，通过科技手段实现效率提升，研发从外包转变为自主开发和知识产权的独立。

图：旭辉永升服务“霖久云”平台

资料来源：企业业绩发布会

2021年物企热衷于布局城市服务赛道，部分物企将智慧化成果引入城市服务业务中，致力于推进智慧城市建设进程。智慧城市服务业务，具体来看包含智慧市政环卫一体化、智慧管廊运维监控、河道水系生态巡查管养、智慧公共停车运营、老旧小区改造等方面。通过引入物业企业的现代化机械设备及专业人员，一方面，节省政府成本，提升城市治理水平，更精细化、专业化治理城市，提升管理效率。

另一方面，物企通过在项目地成立合资公司，在获得业务收益的同时为当地创造税收，解决就业，同时利好政府与企业。如东原仁知服务集团与昆明高新国资公司成立合资公司，充分利用现代科技和人力资源优势，解决政府服务难以覆盖的各个维度，把城市的公共资源按照市场化标准来运营，盈利部分反哺城市公共空间的更新。

成立合资公司与签署战略合作协议成为智慧城市建设最主要的方式，智慧化城市业务在助力政府实现智慧城市的联动的同时，更是对物企自身数字化的全方位实践。如海尚海服务与山东德泓置业集团成立合资公司，优势互补，共同拓展新业务，持续为智慧城市建设赋能。

表：2021年部分物企智慧城市建设合作情况

资料来源：嘉和家业整理

品牌建设日趋完善，服务管理效能提升

品牌作为一家企业的无形资产，可极大提高企业在市场中的竞争力，物企品牌逐渐成为企业运营能力的外化变现。在业务结构不断升级调整过程中，物业行业品牌建设工作也不断成熟化、规范化，目前已经成为物企经营过程中的关键一环。

过往物企品牌聚焦住宅业态，企业品牌与住宅物业密切相关。当前，随着物业企业的服务边界拓宽、收并购力度加大以及多元增值服务纳入企业战略，为突出企业细分业态、增值服务的品牌形象，多数物企选择发布相对应的子品牌。

对内进行管理层、业务条线划分，提升细分业务与细分业态的专业化运营管理，对外将运营能力外化至品牌中，助力市场化外拓，提升品牌溢价。

表：2021年部分物企业态子品牌建设情况

资料来源：嘉和家业整理

在社区增值服务成为物业企业布局重心的当下，多元化服务在运营方面对物企提出了更高的要求，为提高增值服务细分领域的专业性，多数物企倾向于和行业龙头企业进行跨界合作，通过整合物企高粘性社区流量与合作企业资源，为业主提供多元化服务。此外，部分物企通过孵化增值服务子品牌，结合用户需求，不断迭代升级。通过差异化服务内容的输送，各业务线充分合作，创造更大服务价值。

表：2021年部分物企增值服务子品牌建设情况

资料来源：嘉和家业整理

除子品牌建设外，2021年物企通过应用智慧化成果、搭建数字化平台、多元化人才培训、完善考核机制等，提升企业整体运营能力及服务品质，并通过品牌焕新、品牌裂变等多种方式，将品质提升外化至品牌建设中，提高业主满意度与业主粘性，为增值服务的开展、市场化外拓助力，进一步推升品牌溢价。

表：2021年部分物企品牌焕新情况

资料来源：嘉和家业整理

物业行业正处于从能力建设期到品牌建设期的过渡阶段，物企要想寻求更大的发展，发挥品牌优势是其必经之路。尤其在竞争日益激烈的市场背景下，能发挥优势特长的品牌，才能构建起可持续的竞争力。

目前大部分物企在品牌建设与价值增长方面已经取得一些成绩，但未来仍有较大提升空间。例如，多品牌的价值协同、品牌之于业务的价值赋能等问题还未得到解决。品牌作为物企运营能力的外化表现，未来将成为下一个需要物企重点发展的方向。

深度基层社区服务，服务美好生活

物业企业是最贴近业主生活的服务企业，不仅要做好物的管理、人的服务工作，还要承担起连接社会和业主的重任。近年来，随着物业企业参与社会基层管理的范围不断扩大、程度不断加深，企业肩负起更多的责任与使命，同时推动物业服务向精细化、品质化发展。

2021年恰逢中国共产党成立100周年，为切实将党建精神落实到向业主提供服务的过程中，物业企业积极推行“红色物业”，以街道和社区党组织为核心，整合服务资源、集聚服务力量、健全服务机制，着力解决居民反映突出的物业问题，发挥物业服务管理的功能和政治引领作用。

表：物业企业“红色物业”开展模式

资料来源：嘉和家业整理

2021年，除在日常工作中做好物业服务外，在全国多地遭遇洪灾、疫情侵袭的关键时刻，物业企业挺身而出，在防汛抗疫中发挥重要作用，全力保障群众的生命与财产安全。

7月，受到台风影响，河南省多地遭遇极端强降雨，城市内涝严重，道路通信大面积瘫痪，数百万群众受灾；浙江中北部、安徽南部、江苏中南等地也遭受了不同程度的暴雨侵袭。各地物业企业迅速开展防汛工作，组建应急预备队伍，搬放沙袋、疏通管道、巡检设施设备，成为业主抵御风险的有利屏障，最大可能保证业主正常生活秩序。

表：物业企业防汛抗灾动作

资料来源：嘉和家业整理

2021年，全国持续多地出现疫情反弹现象。物业企业作为疫情防控的“最后一道关卡”，在做好常态化疫情防控工作的基础上，在疫情发生反弹时积极配合街道、社区，极大弥补了防疫工作人手不足、信息渠道不畅的短板，还在提醒居民做好自身防护、保障群众基本生活供应等方面发挥了不可替代的作用。

表：物业企业疫情防控工作

资料来源：嘉和家业整理

出于可持续发展的需求，越来越多的物业企业主动承担社会责任，展现企业担当。无论是推动“红色物业”融入基层社区治理，还是在防灾防疫关键时刻主动走向第一线，物业企业都以标准服务、专业力量为业主带来更安全、舒适的生活，助力社会树立和谐、文明新风。

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