事发酒店。记者张国桐摄

近日,临沂市民朱先生向生活日报反映,2月4日,他在临沂家中,突然收到一条来自济南山师东路如家快捷酒店发来的订房信息。他打电话反映后,酒店工作人员告诉他,一名使用“飞猪信用”入住的客人误将手机号码写错,导致酒店发错订房短信,之后经工作人员协调,当时并没产生扣款。本以为事情就此结束,可5月9日下午,朱先生又莫名收到一条来自飞猪的扣款信息,提示是2月4日入住如家快捷酒店产生房费198元,这让朱先生一时间摸不着头脑。
针对这次事件,支付宝、飞猪都进行了调查,如家酒店为客人办理入住手续时,在酒店系统中误录入了朱先生的手机号码,因朱先生是如家会员并有如家酒店的住店记录,所以酒店系统直接匹配朱先生为此次住店人,因此后续发生朱先生支付宝被扣款的情况。目前,198元房费已退还给朱先生,飞猪及如家分别进行了赔偿。
怪事临沂市民济南“被订房”
近日,临沂市民朱先生遇到一件奇葩事,自己的支付宝稀里糊涂就被飞猪扣除了198元房费。朱先生表示,2月4日下午,他在临沂家中休息,下午2点突然接到一条来自济南如家快捷酒店山师东路店的订房信息。令朱先生诧异的是,他身在临沂并没到济南,而且没通过任何方式在如家订过房,那这条短信是从何而来的?2月4日下午,朱先生联系到如家快捷酒店询问。
“工作人员当时解释,是入住客人把电话号码留错了,才误将订房信息发送到我的手机上。”朱先生介绍,如家工作人员称,一名使用“信用住”的客人将手机号码留错了。得知订房出现问题,如家工作人员向朱先生道歉,为防止产生扣款,工作人员还主动联系支付宝客服,要求不要扣除房费。
看到如家工作人员如此负责,而且问题也得到了解决,朱先生就没继续深究。“毕竟每个人都有失误的时候,而且当时我也没什么损失。”
气愤说好不扣款咋又给扣了
本以为2月4日的“闹剧”就此结束,然而令朱先生想不到的是,时隔三个月后,自己再次收到莫名短信,这条短信吓得朱先生冒出一身冷汗,“什么?支付宝花呗没有任何提示,怎么莫名扣款了?”朱先生称,5月9日下午,他收到一条来自飞猪的入住如家快捷酒店扣除房费198元的信息,朱先生一时间摸不着头脑。
“当时我非常纳闷,因为5月9日前后我并没住过酒店。“朱先生仔细查看后才得知,原来产生的房费是2月4日入住如家酒店的。朱先生想起三个多月前,自己莫名接到订房信息的事,他非常恼火,因为2月4日,如家工作人员曾明确表示过不会扣款,但最终还是被扣除了房费,为此他当天就联系如家和飞猪讨要说法。
“与上回不同的是,如家一开始对扣款原因答复称是身份证号出现错误,后来又说经过审查,是手机号码错了。”朱先生说,飞猪方面则答复称,如家总公司发来住店订单,要求没付钱的进行扣款,这才导致时隔三个月后产生扣款。
得到这个答复,朱先生更是一头雾水,到底是手机号码错误还是身份证号错误?最关键的是,为何别人入住酒店,到最后却扣他的钱?
质疑不知情咋开了免密支付
此后,朱先生检查发现,自己的支付宝账户在2月4日下午开通了信用免密支付。
朱先生称,2月4日他身在临沂,也没通过任何方式订房,甚至根本不知道飞猪这个软件。在将情况反映给如家后,如家立刻联系飞猪方面,要求将198元房费退还给他,5月10日左右,朱先生收到退还的198元房费。不过,虽然收到了退费,但对自己莫名接到订房信息以及莫名被支付宝花呗扣款的原因,朱先生表示一定要知道详细经过。
此外,对于房费扣款方式,朱先生也提出质疑。朱先生表示,扣款之前,他从没填写或接到过任何与支付有关的验证码和密码,而且信用免密支付是如何开通的他也不清楚。就此,他在5月9日还联系过支付宝客服,在工作人员那里得知,2月4日,自己的支付宝账户与阿里巴巴签订了一份协议,之后自己支付宝账号里就有了信用免密支付,而且令朱先生奇怪的是,信用免密支付自己还无法解绑,必须通过飞猪才能解除。
受害者无验证码和密码“随意”扣款令人后怕
被莫名扣款的朱先生对整个事件提出质疑,一连向记者抛出3个问题:就算别人用我的信息订房,我是不是得同意了才能订房成功?难道不需要验证就算我订房了吗?难道随便报一下手机号就可以成功住店了吗?
另外,朱先生还表示,整个事件最重要的环节就是,本来事情在2月4日得到了解决,而且没形成扣款,为何时隔三个月后又扣款?这次突然“袭击”让他十分后怕,而且对于房费扣款方式,朱先生也感到十分困惑。
“整件事让我感到害怕,在不知情下就被扣款,我觉得财产安全根本没有保障。如果单凭一个手机号或身份证号就被扣款,那我的财产安全如何得到保障?”因此朱先生要求飞猪和如家分别赔偿1000元。
调查结果如家手机号码录错系统自动匹配扣款人
针对朱先生的遭遇,记者将问题反映给飞猪、支付宝后,经过详细调查,房费扣款出现错误的原因终于有了眉目。记者从飞猪那里了解到,飞猪联合如家、支付宝进行了调查,并于5月24日下午给出回应。
2月4日,如家酒店前台员工为客人办理入住手续时,由于手机号码错误,在酒店PMS系统中误录了朱先生的手机号作为入住人,因朱先生也是如家会员并有如家酒店的住店记录,所以酒店系统直接匹配朱先生为此次住店人,酒店员工没有核实实际入住人是否一致,为该入住订单办理了“飞猪信用住”。
事发当日,朱先生手机收到相关扣款短信后,电话投诉至飞猪客服,飞猪客服与如家济南山师东路店联系,酒店表示是操作失误所致,飞猪对该笔房费进行了拦截。
5月中旬,如家对此前一批“飞猪信用住”未结账订单(由于系统或人为原因未发起扣款的“信用住”订单)进行补扣款,却并未将上述朱先生的错误订单排除,导致该用户账户被扣款。
各方应对对误扣款者进行赔付
针对朱先生对扣款方式的质疑,支付宝方面称,如果用户扫了可疑的二维码,中了病毒、木马等导致账户被盗,根据支付宝应对的“你敢用我敢赔”用户保障计划,经支付宝核实并审核后,用户将获得100%赔付。如果商家的支付宝收钱码被恶意替换、调包,其资金损失也将获得赔付。简单说,就是因他人盗用而导致的资金损失,经核实后将获得100%赔付。

记者通过飞猪了解到,飞猪客服和如家客服都与朱先生取得了联系,分别进行赔偿,飞猪方面赔偿1000元。24日下午4点多,记者从朱先生那里了解到,确定如家与飞猪分别对此赔偿1000元,并表示在5个工作日之内,赔偿金额打到其支付宝账户。

客人住店留错手机号导致误扣款

支付宝、飞猪、如家称对此将进行彻查

针对朱先生的遭遇,5月21日下午,记者联系飞猪方面,据工作人员介绍,通过查询得知,当时入住客人使用的为“飞猪信用住”,并在线下形成订单。在2月4日得知手机号错误后,如家方面联系过飞猪,要求对订单不予扣款,但在5月9日,飞猪接到如家方面发来的订单邮件,表示可以对所有订单进行扣款,在该邮件中就含有2月4日错误的订单,因此造成5月9日的扣款。
在扣款发生后,朱先生联系如家询问,随后如家联系飞猪,表示将房费予以退还,5月10日,飞猪便将房费退还给朱先生。当记者问起房费为何会通过朱先生支付宝账户扣除时,该工作人员表示,飞猪是通过身份证号匹配到相关联的支付宝账号进行扣款的,对于他人入住为何会扣除朱先生支付宝账户的情况,飞猪表示会联系酒店进行调查。
5月23日上午,记者来到如家快捷酒店山师东路店采访,店内经理表示,平时使用“信用住”的客人很多,因为信用达到要求后,不需要交付押金就可入住,在离店时通过支付宝直接付款。但对朱先生的遭遇,他们也是头一次遇到。
该经理表示,当时与此事有关的工作人员已经离职,而且2月4日的订单,如家也只保存1个月,因此联系不到当时入住的那位客人。不过该经理称,2月4日客人通过“信用住”入住酒店,当时正常办理了入住,客人也留下了手机号。在发送完订单信息后,就接到朱先生投诉称,自己并没有订房,为何会发来短信。经过调查,发现客人留下的手机号错误。酒店一方面找到入住客人向其说明情况,另一方面积极联系飞猪,要求对该订单不进行扣款。当天入住客人支付了房费,工作人员也对朱先生道歉,扣款没有产生。然而5月9日又接到朱先生投诉,称被扣了房费。得到消息后,酒店立即联系飞猪询问情况并要求退款,后来得知飞猪退还了房费,而且答应进行赔偿。
就朱先生质疑的支付宝为何会在不知情的情况下进行扣款,记者在23日下午也联系支付宝,工作人员表示,会对此事进行彻查。