这次去德国探亲的时候，专门赶去欧洲第一和第二大港去看了看，给我的第一感受是荷兰鹿特丹港酷似洋山港，地大、岛多、海域宽阔、人少、风景好、港口的自然条件极好。安特卫普则十分像外港，人口拥挤、车辆稠密、海域狭窄、港口自然条件相对较差，尤其是到港区前的公路堵车让我一瞬间好像回到了洲海路。我们导航去到的安特卫普港区附近非常繁忙，所以到了地方以后被安全员催促离开，并且搜索到的当地港口车队也不多，因此我们最后还是决定返回鹿特丹港找个车队做个面对面的拜访。

此前其实已经去过了鹿特丹港，不过是走马观花式的粗略一看，最接近港口的一次可能是跑去鹿特丹港的港口博物馆买了一堆纪念品。安特卫普回来，感觉如果就此打道回府那这次旅途实在是太没价值，因此综合一考虑，我们下定决心跑去荷兰找个当地港口车队且最好是冷藏集卡车队拜访一下，本来非常模糊的去看看的念头，这个时候才有了非常清楚的目标。

虽然安特卫普港和鹿特丹港之间的距离不足100公里，但是由于返回的时候已经是下午，所以我们在荷兰和比利时交界的一个小镇住了一宿。这个小镇给我的感觉酷似童年的老家，夜里整个小镇灯光昏黄，仿佛回到故乡的黄昏，清冷、安静但却没有荒凉、萧条的感觉，有一种奇异的温暖和愉悦的感觉。匆匆一夜，第二天在教堂的钟声里启程赶往鹿特丹港。

荷兰给我们的整体感受很好，我们遇见的人都很友善、英语也很好，交流起来非常顺畅。此外，鹿特丹港口周围都是海岛和海峡，自然景观也非常宜人。我们从德国出发以后便一路上用谷歌搜索看到的货车公司名称然后了解一下他们的相关信息，希望能够得到点启发，到了鹿特丹之后就开始主要搜索集装箱车队，尤其是想找一个比较类似的可以对标的港口车队。

当时我们大概搜集到了3-4家非常感兴趣的车队，最后我们的谈话主人公PEEMAN各方面都最符合我们的标准，我们是在港口附近看到PEEMAN公司三四辆一起的冷藏集卡车在干活，谷歌后发现他们的规模在50多辆和申冷差距不是特别大，主要从事安特卫普和鹿特丹港的港口公路运输业务，有20多辆冷藏集卡，此外公司总部在鹿特丹港旁边的一个小岛上，距离港口很近。最后更巧合的是该车队也是重资产追求服务品质的港口车队且现在的管理者是兄弟俩，2017年正式接手这家成立于1937年的家族企业，可以说各方面都十分有缘。于是我们最终便决定去拜访这家车队。

我们是中午12点钟左右赶到的PEEMAN，刚好他们员工午休，经过陌拜式的沟通表达了一波我们想要聊聊天的想法，对方的一位工作人员表示，他们有一位管理人员可以和我们聊聊，但是需要等一下，该位管理人员刚开车出去吃饭了。我们等了一个半小时又去问了一波还是没等到人回来。后来正当我们在他们场地四处溜达的时候，忽然开来了一部带有PEEMAN公司logo的车辆维修小面包车，上面一位中年男士询问我们在干嘛？估计是很奇怪我们一直在这里瞎转悠有啥企图。我们说自己是在等待他们公司的管理人员回来，展开一波交流，然后这位大哥表示自己就是老板，翻了翻自己的手机，说把我们加到了第二天10点到11点日程表里，给一个小时的时间来和我们交流。

其实我们原本准备当晚返回德国，但是感觉有个这种交流机会很不容易，于是便打算在岛上住一晚，这个临时决定，却让我看到了这辈子见过的最美的海边落日，看到了悠闲舒适的荷兰人家，也是让人非常感慨，这让我开始思考，自己曾经认为家人和生活最重要，现在却往往把赚钱放在首位，听到生活和工作的平衡这种话题甚至还感觉太矫情，是不是脚步匆匆一直错把手段当做了目的，也许这个问题还要想很久。PEEMAN

第一次路上遇到PEEMAN

第二天我们按时赶到了PEEMAN，带了一瓶在德国小镇科赫姆买的一瓶葡萄酒做伴手礼，感觉确实是礼多人不怪，交流的整体气氛很真诚和友好。

我当时最主要的有两个疑惑：

一、我想知道究竟中国这种因供需关系失衡导致的内卷是通向新一轮供需平衡的必经阶段还是会有一些回落但是会成为一种新常态，最终成熟的物流行业整体利润率可能会一直处于低位。对方老板表示之前并没有认真思考过这个问题，可能主要是因为欧洲的整体竞争烈度没有那么高，利润水平比较稳定，业务充足，没有启发这种思考的动因。

二、我主要是想问欧洲港口车队的主要经营模式是不是也是以个体车为主？因为我想知道成熟市场的主要经营模式是自营还是轻资产，希望有一些启发。答案是欧洲主要是以车队自营车为主，个体车较少。

我们主要讨论的就是这两个问题，但是我并没有直接得到真正想要的答案，可能答案还是只能靠自己来寻找吧，不过很开心得到了一线的、一手的消息，可以为我以后进行更加实在的思考提供素材。

从我们的聊天中我还获取了以下比较有趣的信息，分享给大家：

1、据PEEMAN老板说，目前有一些欧洲工厂因为担忧安全问题可能会考虑回迁。不过我个人认为受制于人力、环境成本以及近期欧洲的能源供应严重短缺，这种趋势不太可能成为主流，最大的可能还是会转移到更低成本且在他们看来更为稳定的东南亚和印度，将来或许会进一步转移到非洲。

2、欧洲港口车队账期普遍在1个月内，车队和个体车的结账周期在1周左右。

3、整体上，欧洲客户需求比较稳定且更关注运输品质和价格的平衡，价格高度敏感客户的数量很少。同时，客户普遍认为自营更有品质保障，比较重视车队自营运力数量和服务品质，作为开展合作的前提条件之一。

4、鹿特丹港口车队普遍在安特卫普港也有业务经营，主要是两者的距离很近，和外港与洋山的距离相近。

5、目前比较困扰鹿特丹港口车队的主要是驾驶员的短缺问题，且荷兰本地人或者欧盟愿意从事集卡司机的人数严重不足，所以近半数驾驶员都来自于塞尔维亚等东欧国家，但是签证问题导致人员变动频繁，大多数一次只能工作三个月就要回国。

6、当地港口车队运输里程也是多为300KM以内的中短途居多，这也许说明一个成熟的物流市场，港口陆运主要集中在中短途运输兼顾时效和成本，长距离运输联运、铁路或者内陆货车仍是最佳选择。

7、我们都认同物流也是具有周期性的，在行业的低迷周期我们需要保持低能耗，停止扩张、优化结构然后等待下一波复苏周期到来。

8、重视量化管理。他们在2008年遭遇了非常严重的业务低迷期，此后几年内都处于恢复状态。他们于是趁这个时候优化自己的财务管理能力，请专业人士开发了一个非常具有实用性和非常针对性的财务精算系统，将所有的成本支出纳入系统管理中，可以非常精确的监督企业各项成本项，并且可以快速明确自己的哪些成本是高出同行的，在一年一度的重新报价中也可以根据燃油等成本变动来调整报价。

如果我们的量化管理是处于没有仪表的经验性驾驶，那他们的可能已经处于像简易飞机一样拥有了数十个仪表来监视企业运作状态的程度。这种传统管理、基础管理方面西方确实是显著领先于我们（主要是表现在中小车队领域），这和我们车队起步晚，经营的主流群体多起于草莽有关，他们经过了比较多代的传承，管理者们的受教育平均水平较高。

一路上我还观察到了一些现象，很有可能是普遍现象：

1、根据我搜索到的大多数港口车队来看，普遍经营时间较久成立于1930年前后的很多，且多数是家族式经营。

2、经营范围除了普货外，还有不少会涉及危化品、联运、异地经营、等，罕见高度聚焦的车队。

3、规模车队会组建自己的维修部门和自建加油设施。

4、以港口车队为主营业务的，整体规模都不特别大，大多数在100辆以下。就成立时间的长度来看，他们当下的规模常例可能已经是比较稳定和成熟的状态，这也许和之前运联李院长所说的该行业当下并不具有规模效应和网络效应有关。

我们的现状，供需、供需还是供需

在市场经济的条件下，供需关系决定价格，也决定了利润水平。我们现在国内的内卷加剧现状主要原因就在于低端制造业转移的大趋势下，运输总量是下降的，但是市场的存量运力依然庞大，人均收入增加车辆购置成本实际下降使构成门槛下降，再加上0元购车等各种金融方案的推动以及新型互联网车队的大批量上车进一步加剧了这种过剩情况，而到了今年全球经济下滑和口罩防控导致的订单快速下滑，加之去年行业景气期间新增车辆极多，从而形成的巨大剪刀差，导致了或许是史上最严重的运力过剩，也因此诱发最为惨烈的价格竞争。

我好奇的是，究竟将来会不会因为物流行业个体驾驶员的整体回报率降低，从而分流到其他行业，整个行业的供需关系进一步恢复平衡，从而使得行业平均回报水平回归到健康水平，从理论上我认为这是合理的，但当我身处其中时，我又不断怀疑是不是太乐观了。我认为依然有待观察，也正好趁这次情况演变来验证我的思考模型正确与否。一切的关键在于供需关系，而供需之间的变化规律和什么决定供需将成为我们主要需要思考的问题，若有所得对于商业的理解会更加深刻。

为什么我们和他们如此不同？

谈话结束以后，我开始好奇为什么鹿特丹港是这种情况？我认真思索了一下，答案自然是供需关系，但这种知道没有意义，为什么供需关系差异那么大才更有参考价值。那供需关系背后是哪些元素在起作用？我认为可能有以下几个答案：

1、收入高，消费水平高。西欧是发达国家集团，整体水平高是建立在高收入的前提之下的，高收入是建立在高科技的基础上，通过技术对中低收入国家廉价资源进行收割。高收入带来高需求，因此人均资源消耗远高于我国，那么人均需要运输的货物总量也将远高于我国（冷链领域更是如此，人均冷链需求量和流通率都远远高于我国），因此整体物流需求高，物流运输单量也就多。

2、社会福利水平和保障高。完善的社会福利保障首先会降低人对于高强度工作的需求或金钱的渴望，狼性不足。那么危险、辛苦的物流工作更是不受人欢迎，与此同时，高福利政策也代表着收入越高税收越高，对于高收入的渴望便进一步受到抑制。这种福利政策使得物流行业的从业人员不足，在人均物流需求高、平均从业人数少，进一步让物流行业的供需关系偏向需求大于供应。

3、从业人员的人均工作时长少，供给变相减少。

4、西欧国家都有自己的主体民族和民族认同，国家历史和概念都要更深刻。虽然西欧国家也接受移民，但是对于移民的接受力度、数量和移民的融入度都低于几大主要移民国家，因此限制了移民的总量，而很多移民是主要的劳动密集型或者低端劳动从业者，所以供给补充受到抑制。

5、居住分散，人口集聚性不高。虽然他们也有大城市，也有人口稠密的地方，但是整体人口分布更加分散，且独立房的居住形式很多，因此整体上要更加的分散和平均，这种方式人肯定更依据，但是物流配送如果按照人均里程和中转次数来计算肯定高于我国，这也提高了物流需求，物流运输单量增加。

6、准入限制门槛较高。车队需要经过考试、保证金等比较严格的准入政策限制，限制了供给。

7、公司管理水平普遍高于我国。与我国港口车队一代们普遍起于草莽不同，我在荷兰见到的小车队成立时间基本在1930年前后，现在的公司管理人员普遍接受过高等教育，公司的管理水平和科学规范化高于我国，尤其是量化财务管理方面，对于成本的精算和控制都有很高的造诣，这就避免了很多亏损运作的可能。

8、市场有关竞争的法律法规更为健全，避免了资本的无序扩张或者恶性竞争泛滥。

9、协会或工会作用显著。发达经济体商业文明起步较早，而商业必须基于信任和契约精神才能最高效，所以契约精神比较突出，互相更加信任，因此比较容易形成共识和同盟，这为工会和协会发挥实际作用建立了基础。协会或者工会就会代表企业或者工人的意志介入到市场中，对内主动调节供给增量和供给总量而不再是被动的等待供应过剩，或者对外通过团结供方阻断价格的传递机制。

以上会干扰市场因素的作用，使得供需关系和价格之间的联动机制在某种程度上失灵。强大的工会和协会，总让我怀疑欧洲是不是提前进入了共产。但这也压抑了市场活力和创新动力，所以很难说是好或者坏，主要还是一个度的把握，追求一个各方利益的均衡很重要。

综上，是我认为欧洲的港口物流行业之所以是这种稳定状态的主要原因，这些原因共同作用下，让供需关系整体保持在一个比较稳定的均衡状态。但是将来随着欧洲技术红利的逐步丢失以及劳动效率低导致的竞争力丧失，这种脆弱的平衡状态可能会被打破。

我个人认为我们未来最可能对标的对象依然是美国，这个观点主要还是来自于直觉，具体的推理过程有待酝酿。不过，从单一市场主体体量、增长潜力、国家实力、市场活力等角度思考可以初步确定这种推断。

美国由于对全球的人才和劳动力都具有很强的吸引力，因此一直得以源源不断的补充劳动力、人才资源还有庞大的资本注入，且美国社会福利保障水平却远低于西欧，大量一贫如洗胸怀大志的人才自然在美国开启内卷之路，形成一种与我们相似却更高阶的一种状态，这会更具有参考性，是有前瞻价值的，值得我们深刻学习。

市场经济最好由市场主宰

只有在紧迫的威胁之下才能迸发最强大创新动力，穷则思变，欧洲的高福利削弱了市场压力的传导。虽然人民生活幸福，但是却透支了未来发展的动力，事物都具有这种令人痛苦的两面性。市场压力推动创新，无论是模式创新、技术创新还是二者融合创新都有赖于此，这让人痛苦，但清醒的痛苦还过于混沌的快乐，因为后者导向灭亡。市场经济之所以高效就是因为这种机制，就是因为无数企业家如芒在背的在思索和经营，犯错的被淘汰，做对的面对下次选择继续痛苦。当然，我们需要多些宽容，失败的是明天的英雄，这很重要，不要把人才以成败来决定，否则是对资源的巨大浪费。

中国已经失去了廉价劳动力的优势，迎来廉价工程师红利阶段，与欧美国家的关系也从单纯的协作变成竞争中合作的一种复合形态，所以肯定会有一段吃力阶段。长期来看，最让人担忧的是美国是移民国家，可以虹吸全球人才和劳动力，而我们更多的是依靠本国公民的人力资源，所以当下的新增人口不足将来会对中国造成严重掣肘，因为口罩而导致的大量的人才、劳动力、资本流失，也会对中短期的发展产生一定程度的负面影响。

保持长久的乐观，保持中期的悲观

悲观者往往正确，乐观者往往成功。悲观的极致是物极必反的质变点，乐观的极致也一样，保持对市场周期性的认识和理解，从而可以更能安稳度过周期。

中国物流未来的方向也必然面临着集约化、技术化和量化管理。从应然的角度出发车队自营且进行高度的量化和信息化管理是最佳方案，但从人性角度出发，个体车是实现成熟的之前不可避免的过渡模式，随着个体车老板回报率的持续走低，又会转向司机市场，反之亦然，保持周期性波动。所以在很久的一段时间内，个体车模式在中国都会是主流，但自营这种品质模式也会有更多的增长空间，这也是一个周期性变化。

良好沟通技巧（通用18篇）

　　良好的沟通技巧一：聆听

　　良好的谈吐有一半要靠聆听——并非单用耳朵，还包括所有的感官;不仅用头脑，还得用心。聆听常与说话同等重要。在谈话较为沉闷之际，你常会发现自己心不在焉，漏掉了重要的关键字词，误解了听到的字句，甚至先入为主地决定别人的论点，而疏略了那个观点与你想的完全不同。在听人说话的时候，你是否双睛迟滞、垂头丧气?冷漠、烦闷是否明显写在你脸上?你是否静待说话者停下来喘口气，自己接口?你整个态度是消极否定的吗?是不是因为你希望自己在那儿讲，因而对正在讲话的那个人显示失望、消沉的态度?那么，轮到你说话时不论你如何成功地表达自己，你仍然不是个善谈者。

　　良好的沟通技巧二：别插嘴

　　假设一个人正讲得兴致勃勃，听众也像一群紧追新娘花球的女傧相一样热烈，这时，你突然插嘴，问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很可能没有人会对你有好感。因此：勿以不相关的问题打断别人的谈话;勿以无关的言论打断别人;勿抢着替别人说完话;勿抢着帮别人说故事;勿争辩不重要的细节而打断别人的话语。简而言之：别插嘴。

　　良好的沟通技巧三：勿道人长短

　　此地所谈的只是会伤人的闲谈。不论有意无意，伤害别人均属不可原谅：故意是卑鄙，无意是疏略。传述伤人的事实，或出于嫉妒和恶意的空言，或想借着显暴别人不知的秘密而提高自我身价，这些都令人齿冷。我并非要你完全不提不在场的人，你可以提到。但一等到你发现自己想说些不太愉快的话时，我建议你赶快默诵下列金科玉律：“己所不欲，勿施于人。”

　　良好的沟通技巧四：别忽略沉默的人

　　大多数的社会团体中至少会有一位格格不入的人--一位外表、举止都像局外人的人，也就因此而被视为局外人。不论他看来多么无趣乏味，你也不该如此对待他。每个人在某一时期都会自觉是个局外人。你该设身处地替那个遭人冷落的人想一想，让他感到安逸自在是必要的，让他参与!

　　良好的沟通技巧五：有条有理

　　不论你仅与一位朋友闲谈，还是向数千名听众演说，应有一条要谕，那即是“说话中肯切题”。最令人们困扰的便是缺乏组织的谈话习惯。无数人的时间都因此而化为乌有--浪费在信口开河、废话连篇、离题胡扯、一再重复的同样话语上面。漫谈可能是思想不清的显示，也可能是迂回曲折，达到中心的一种手段。不过，更可能的是那也许只是一种坏习惯，戒除此种习惯要比戒烟容易多了。要是你警觉到自己已有无休止谈话的习惯，不妨就想你正在付钱打长途电话，既浪费时间又要付出代价

　　良好的沟通技巧六：避免枯燥的话题

　　几乎没有人会有兴趣倾听你枯燥的谈论：狗、孩子、食谱及食物、健康问题、高尔夫球、家庭烦恼等等。

　　把你的健康问题留给医生……在球场上打高尔夫球而不是在客厅中打……将你的家务事留在家里。

　　记得有次我坐在一位聪敏的律师旁边。他原可带动轻松的气氛，谈论纽约发生的重要事件;相反的，他花了整整半小时的时间来叙述如何去找寻一条失踪的长毛狗。等他结束，我想我对他走过路面的每条隙缝都一清二楚了，所有的听众都有点像那头失踪的长毛狗，垂头丧气、无精打采。

　　温斯敦·邱吉尔认为孩子并非宜于谈论的话题。在某场合中一位大使对他说：“你晓得，温斯敦爵士，我从未向你提过我的孙儿。”

　　邱吉尔拍了拍他肩膀，声言：“我明白，亲爱的伙伴，为此我实在说不出我有多么感谢!”

　　良好的沟通技巧七：避免“我”字

　　千万别把我变成你语言中最大的字。别说：“我想，”而说：“你想呢?”

　　谈话者就像汽车司机一样必须随时留意红绿灯。要是他没有看到红灯，继续说话，他会发现自己正是使谈话发生阻滞的原因。要是你的听众真的被你的机智与智慧吸引，他们会不断闪着“继续下去”的绿灯信号。

　　有次一位住在两千里外五年未见的老友即将与我相聚，我对此已盼望良久，结果她带了一位新丈夫回到城里。他从一开始便独占了整个谈话，一个接一个地说着笑话--说得并不太好;而她却怂恿他继续下去。他们离开之后，我对她在这五年间的情况了解与未见面时相差无几。

　　在以往的杂耍表演中，要是节目拖得太长，站在舞台侧面的经理便会用一根十尺长的竹竿，吊着一个钩子，把那个犯规者钩住，然后将他拖出观众的视线。我们也应该有一个钩子来解救那些因“我”与“独占”而自苦苦人的男女。

　　“我说的才是对的”，这种态度只会导致沟通关系的恶化，让沟通无法进行下去。在进行沟通的时候，要尽可能放低姿态，也就是说，应当在充分尊重对方意见的同时，适当不过激地表达自己的意见和主张才是最好的。即使认为自己的说法没有错或者对方的意见存在问题，也应当首先听对方把话说完，不同的人有不同的想法，表达的能力、理解的能力也有不一样，或许有对方表达失误或者自己理解有偏差的地方，应当放低姿态耐心倾听。

　　沟通的时候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能让沟通卡在半途无法沟通下去，甚至导致沟通的放弃和失败。如果在沟通的过程中因为感情用事而感到格外烦躁、不安导致注意力无法集中，那么就不得不停止沟通，过一段时间等待心情平复后才能继续沟通，而这实际上会让沟通的各方都不愉快。

　　沟通时舍弃你的自尊心

　　无谓的自尊和自傲只会成为沟通的绊脚石，因此，至少应当在沟通的时候舍弃自己所谓的自尊心。不要说出“我的自尊心不允许我……”这样的话，这只会让沟通无法进行下去。

　　与沟通对象坦诚相待

　　沟通的过程中与沟通对象坦诚相待非常重要，不要有隐瞒，坦诚是你们通过沟通加深合作关系的重要台阶。首先可以通过自己的坦诚，让对方相信自己，进而带动对方对你坦诚，进而促进沟通的顺利愉快进行。

　　无论是什么问题，为什么、怎么做、理由是什么之类的一定要充分地向对方解释，即使没什么理由的行动，也一定要告知对方自己的考虑和想法，得到对方的理解和行动上的支持对于沟通的发展和接下来事态的发展都有良好的帮助。

　　沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢?做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天的专题讲座《沟通的技巧》。

　　首先是讲解的是沟通的三要素：

　　①要有一个明确的目标;

　　②达成共同的协议;

　　③沟通信息、思想和情感。

　　就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。

　　如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

　　了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：

　　1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。

　　2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。

　　3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。

　　4、换位思考，但又不失原则性。

　　5、在遵循企业制度的前提下达成共识。

　　6、不在乎对方的态度，以理服人。

　　与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：

　　1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。

　　2、提议时数据要有很强的说服力。

　　3、设想上司的质疑。

　　4、说话要简明扼要。

　　在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。

　　因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。

　　在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。

　　在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但是要把握批评的度，在批评时，要先进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长、寸有所短”，人非圣人，孰能无过，在工作中不经意的犯错没有关系，关键是对待错误的态度要端正，要及时改正。再者就是要尊重客观事实，不要伤害员工的自尊和自信，友好的结束批评。

　　1.站在对方的立场

　　在彼此观点存在分歧的时候，你也许曾试图通过说服来解决问题，结果却往往发现遇到了前所未有的困难。其实，导致说服不能生效的原因并不是我们没把道理讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执地踞守在各自的立场之上，不替对方着想。如果换个位置，被劝说者也许就不会“拒绝”劝说者，劝说和沟通就会容易多了。

　　2.通过赞扬调动热情

　　其实，每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能够了解，并给予赞美，所以适时地给予同伴鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于亲密。在职场中，上级对下属的赞扬就显得尤为重要，当下属由于非能力因素借口公务繁忙拒绝接受某项工作任务之时，作为领导的你为了调动他的积极性和热情去从事该项工作，可以这样说：“我知道你很忙，抽不开身，但这件事情只有你去解决才行，我对其他人做没有把握，思前想后，觉得你才是最佳人选。”这样一来，就使对方无法拒绝，巧妙地使对方的“不”变成“是”，这个说服的技巧主要在于对对方某些固有的优点给予适度的赞扬，以使对方得到心理上的满足，减轻挫败时的心理困扰，使其在较为愉快的情绪中接受你的劝说。

　　3.以真心打动别人

　　在大多数情况下，在进行说服的时侯，在很大程度上，可以说是对对方情感的征服。只有善于运用情感技巧，动之以情，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，就必须跨越这样一座桥，才能攻破对方的心理壁垒。因此，劝说别人时，你应该做到排心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方觉得你们是在公正地交换各自的看法，而不是抱有任何个人的目的，更没有丝毫不良的企图。你要让对方感觉到你是在真心实意地帮助他，为他的切身利益着想。

　　4.忍一时风平浪静

　　当别人与自己的意见或看法相左时，千万不要不顾一切地据理力争，因为这样做往往会同时激起对方的逆反情绪，使争论逐渐偏离谈话的初衷，而转向对个人的攻击。因此，在出现类似的情况时，高明的方法应该是克己忍让，以柔克刚，用事实来“表白”自己。一旦你采用了这样的做法，必然也会平息对方可能出现的暴躁情绪，在无形中达到了规劝与说服的目的。这种忍让的气度和“四两拨千斤”的说服技巧常常能赢得别人的好感与尊敬。

　　5.共同意识的作用

　　朋友之间或多或少都会存在某些“共同意识”，因此，在谈话过程中出现矛盾的时候，你应该敏锐地把握这种共同意识，以便求同存异，缩短与对方的心理差距，进而达到说服的目的。其实说服本身就是要设法缩短和别人之间的心理距离，而共同意识的提出往往会增加双方的亲密感，最终达到接近对方内心的目的。

　　6.说服时的语言艺术

　　在说服别人的时候，如果你总是板着脸、皱着眉，那么，这副样子很容易引起对方的反感与抵触情绪，使说服陷入僵局。因此，在注意到这一点时，你可以适当点缀些俏皮话、笑话、，在说服的过程中，使对话的气氛变得轻松些，这样往往会取得良好的效果。

　　上面说过，领导会有情绪，会有智力的上限，不要一上来就把所有的工作细节都抛给领导再去做一轮复杂的分析。

　　按照从结果到分解要点的结构简要、清晰的告诉领导结果，让领导快速了解工作进度、遇到的困难、取得的经验，从而能更好的帮助你完成下一步工作。

　　有困难找领导，但是找领导的时候尽量让领导做选择题而不要做应用题。

　　提供解决方案是你的职责，领导知道了解决方案才能更好的帮你去破除阻碍、协调资源。

　　总结工作的时候，要总结可以供自己和团队参考的经验，梳理出在工作流程中的优点、缺点、可优化之处。

　　让下一次任务完成的更好，让团队整体都因为你的总结而提升。

　　接受任务复述目标和要点

　　接受任务的时候，再跟领导确认一遍任务的目标以及关键要点。

　　让领导知道你确确实实理解了任务，若有偏差马上调整。

　　不要等到出了问题再找领导扯皮。

　　1、有想要沟通的意识。

　　要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说"要当好管理者，要先当好被管理者"作为下属要时刻保持主动与领导沟通的意识，领导工作往往比较较繁忙，而无法顾及得面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。

　　2、要有真诚的尊重领导的态度。

　　领导能做到今天的位置，大多是其自己努力的结果，但领导不可能事事都能作出"圣君名主"之决断，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千万不要因此而有居高临下之感而滋生傲气，只能给工作徒增阻力，尊重领导是"臣道"之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，懂得智慧说"不"!第三要换位思考，如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解!

　　3、要抓住时机运用正确的沟通方法。

　　寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键!当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道，时刻让领导知道你在做什么?做到什么程度?遇到什么困难?需要什么帮助?一定要让你的领导知道，不要期盼你遇到问题的时候，领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手，有效的沟通是达成成功的唯一途径!其次要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机，不一定非要在正式场合与上班时间，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的方面的事情也能有效增进你与领导的默契!

　　4、有效的沟通技巧。

　　在给足领导面子的同时不要丢失了自我个性，千万不要失了智慧。领导手上掌握着你急需的大量资源，不要抱怨领导对你的不重视或是偏见，首先去反省自己!与领导的沟通是否出现了障碍?沟通的方式是否正确?与领导沟通不等同于虚溜拍马，沟通中首先要学会倾听，对领导的指导要加以领悟与揣摩，在表达自己意见时要让上级感到这是他自己的意见，巧妙借领导的口陈述自己的观点，赢得领导的认同与好感，让沟通成为工作有效的润滑剂而不是误会的开端。

　　训目的:十二周是我们班的实训周，组织了沟通技巧的案例分析以及它的情景模拟，还进行了辩论赛，面试活动的模拟。主要目的是通过对沟通行为原理和技能的阐述，以及多种形式的沟通技能训练，指导学生理解沟通的理论知识，掌握正确的沟通技巧，培养和锻炼学生的沟通能力和交流能力。

　　实训内容：第一天上午我们就关于领导和下属的交往的案例进行分析，我们全班共46个人，一组五个人，被分成了八组。下午我们每组通过抽签的方式选取了本组的案例。那么我编了我组的情景模拟2我们做组的是与客户的沟通。并且我们组分工合作，查阅相关资料，第二天在老师的安排下小组成员进行了场景模拟，最后由老师进行点评，我们组在我组成员齐心协力的努力下完成很好，同时我们也更深程次的了解怎样与客户更好的沟通。实训紧张地进行着，下午我们进行了现场模拟，那么我的角色是主持人兼旁白，主持我组大概流程，并且就两个情景剧在进行分析，点评，我们组在我组成员齐心协力的努力下完成很好，同时我们也更深程次的了解怎样与客户更好的沟通。

　　1、学会宽容、不论是公司同事还是客户的刁钻，作为接待一名公司人员一定要宽容对待，保持微笑，怀着感恩的理念，但也要有辩证的理念而不是一味盲从的服务。

　　2、在倾听客户表达时要客观的发表意见，不能把自己的主观意见强加于客户，否则得不偿失。

　　3、肢体语言也是接待的一项表达技巧，我认为主要就表现出“静”这样客户才会放松心情和我聊天。

　　过这个案例的分析以及演习，让我学到了我们做人要心平气和、宽容、要有感恩理念。这样才能学到更多的东西。

　　第二天实训我们是准备辩论赛的材料，题目是顺境有利于成长还是逆境有利于成长，我们组抽到的辩论项目是顺境有利于成长，我们组就这一辩题收集有事例以及其他辩论内容等的资料，在这过程中过程中需要我们组员共同合作，辩手的辩论可谓妙语连珠。但也不足的地方。过后我也总结了在辩论赛时的技巧：

　　移花接木 ： 剔除对方论据中存在缺陷的部分，换上于我方有利的观点或材料，往往可以收到"四两拨千斤"的奇效。我们把这一技法喻名为"移花接木"。

　　顺水推舟 表面上认同对方观点，顺应对方的逻辑进行推导，并在推导中根据我方需要，设置某些符合情理的障碍，使对方观点在所增设的条件下不能成立，或得出与对方观点截然相反的结论。

　　正本清源 所谓正本清源，本文取其比喻义而言，就是指出对方论据与论题的关联不紧或者背道而驰，从根本上矫正对方论据的立足点，把它拉人我方"势力范围"，使其恰好为我方观点服务。较之正向推理的"顺水推舟"法，这种技法恰是反其思路而行之。

　　釜底抽薪 刁钻的选择性提问，是许多辩手惯用的进攻招式之一。通常，这种提问是有预谋的，它能置人于"二难"境地，无论对方作哪种选择都于己不利。对付这种提问的一个具体技法是，从对方的选择性提问中，抽出一个预设选项进行强有力的反诘，从根本上挫败对方的锐气，这种技法就是釜底抽薪。

　　英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此

　　交换这两个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果;如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这两种思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”在以后我们更加注重沟通，要有求同存异的理念，从而打超出良好的沟通氛围。

　　接下来就是为模拟面试做准备，对于我们大一来说对面试还不是很熟悉，所以我们就有了难度，不过这样也正好锻炼了我们，让我们了解了一些面试技巧：

　　(1)要谦虚谨慎。面试和面谈的区别之一就是面试时对方往往是多数人，其中不乏专家、学者，求职者在回答一些比较有深度的问题时，切不可不懂装懂，不明白的地方就要虚心请教或坦白说不懂，这样才会给用人单位留下诚实的好印象。

　　(2)要机智应变。当求职者一人面对众多考官时，心理压力很大，面试的成败大多取决于求职者是否能机智果断，随机应变，能当场把自己的各种聪明才智发挥出来。

　　(3)要扬长避短。每个人都有自己的特长和不足，无论是在性格上还是在专业上都是这样。因此在面试时一定要注意扬我所长，避我所短。必要时可以婉转地说明自己的长处和不足，用其他方法加以弥补。

　　(4)显示潜能。面试的时间通常很短，求职者不可能把自己的全部才华都展示出来，因此要抓住一切时机，巧妙地显示潜能。

　　实训心得:通过这周的实训我觉得我们学到了很多我想这对我们日后做兼职也是大有好处的，提高了我们的技能，也锻炼了我们的口才,更明确地知道日后与人交往应该注意的一些方面，我想这次实训是成功的，因为它不是就只是坐在机房查资料，它让我们理论和实际相结合，所以我们会很清楚的记得与人交往的技巧和与人沟通的技巧。

　　(1)微笑是对顾客最好的欢迎

　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

　　(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

　　(3)礼貌对客、多说“谢谢”

　　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。

　　网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

　　(5)凡是留有余地

　　在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

　　(6)处处为顾客着想，用诚心打动顾客

　　让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

　　“今天我老爸说我不懂事”，“老妈念念叨叨说我穿的衣服不好看”，“这小子怎么就总不听劝呢”，“你应该这样做，应该那样做”,“你长大了，应该娶老婆了，啥时候娶老婆”，“.....这样的抱怨，这样的唠叨是不是不止一次在你的耳边出现呢?烦恼么?小米子今天就教你怎么化解这些你眼中的唠叨。

　　每个人的家庭总有那么一个不爱讲那些杂七杂八的事情的人，也总有那么一个爱什么都讲的人，大到关心我们的前途问题，小到看我们今天穿什么衣服，绑什么样的头发。而我们家扮演这样的角色的不是别人，是我们的父母。

　　我家比较唠叨的数我老爸了，我老爸是个非常有意思的人。说到他拿手的事情，他也会小小的自恋下;说到让他不自在的事情，在我这个比他小20几岁的女孩面前，他也会害羞得不在，手脚不知放哪里;说到他开心的事情，他也会像个小孩一样手舞足蹈。他是那样的可爱，但是他也是那样的唠叨。起初我对我老爸说的很多话都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已过了那个还在叛逆心理徘徊的年龄了。其实我只是不能理解，为什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要现在做，为什么明明可以有更简单的方法去做的事情，为什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，为什么我做好的事情，自己也感觉很满意了，他却要做那个第一个泼我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那慢慢拱起的背，我才懂得了一切的原因。

　　在老爸心里，我永远都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前说我已经成年了，一次次的说我可以自己独立做决定了，他永远都改变不了那个想法，我想你们的父母也是的。老爸眼里的我们是足够漂亮足够完美的，但是永远都不是足够成熟的。交男友，他会害怕我们被男生伤害，他会一次次的在我们面前告诉我们，男生什么样的行为是代表了什么，什么样的语言是为的什么，但是那个头脑里只有那个懵懂的爱情的我们，永远都不会觉得对方是错的，老爸的所说的劝告就被我们当做是唠叨和不该有的顾虑或者说是耳边风了。直到自己受伤哭着回来的那一刻，才知道老爸说的都是真的对的，原因只有一个，那就是他经历过。他只是把他所得到的经验一次次的拿来劝告我们，但是表达的方式总是那么不讨好我们。

　　走过这么长的时间，我没有特殊的和父母沟通的诀窍，只有不断的理解和沟通。我和我爸妈不存在大家眼里的代沟，因为我知道我爸妈正在一步步的走向年迈，他们的世界因为接触的人和事和我实在相差太远了，而我每天都在接触新的事物，我不能去时光倒回和我爸妈一起去经历那个我不可能参与的20几年，但是我却可以让我爸妈和我一起见证我的成长，参与我看到的一切，我可以做我爸妈的耳朵和眼镜，我可以把我接触的新的事物传达给他们，告诉他们我眼里的世界是什么样的，我看到什么样的人，我遇到什么样的事情，让他们跟着我们一起进步。思想跟上节拍就是最大的沟通了，除此之外就是理解，知道我们自己不容易的同时，爸妈也不容易。

　　最后我要告诉大家，无论我们的父母对你说了多么不中听的话，要记得，他们是你的爸妈，是这个世界上唯一一个不要求你回报的对你最好的那个男人和女人，请尊重他们的爱和他们爱的表达方式。

　　1、良好的第一印象

　　穿戴整洁，仪态端庄

　　穿戴要适时合流，仪容举止不能过于随便。一位毕业于北京一所全国著名的重点大学的小伙子，相貌堂堂，成绩突出，就是不注意仪表。到山东省高级法院联系工作时，胡子邋遢，头发凌乱，衬衣领子油迹斑斑。他走出办公室时，几位工作人员议论：这个人不像大学生，他进了法院系统会影响机关的整体形象，自然法院不会接收那位小伙子。假如那天他头发利落、面容清洁，或许就是另一种结局。犹如历史不能假设一样，做过的事情也不能重头再来。但是，讲究仪表并不等于过分修饰。一位女大学生，相貌出众，不用化妆就可以表现她的美，可她偏偏天天浓妆艳抹，总给人一种奇怪的感觉。毕业前联系工作时，她考济南市委办公厅。她的平时表现和求学期间发表的几篇论文使她轻松地闯过初试，笔试成绩位列三甲顺利过关。面试时，她为了增加吸引力，盛装前往，自我感觉很良好。但五位主考官，三位投了反对票，认为她太注重打扮，不适合在办公厅这种机关单位工作。如果她淡扫蛾眉，在穿着打扮上，就像苏轼所说的“淡妆浓抹总相宜”。以脱俗的仪表、文雅的举止去参加面试，或许就会被录取。

　　佛教讲：舍得，舍得，先舍后得。这与人际交往中的“给与取”是相通的。

　　这是在英国发生的一个真实的故事。一位孤独的老人，无儿无女，又体弱多病，他决定搬到养老院去。老人宣布他漂亮的住宅。购买者闻讯蜂拥而至。住宅底价8万英镑，但人们很快就将它炒到10万英镑了。价钱还在不断攀升。老人深陷在沙发里，满目忧郁。是的，要不是健康情形不行了，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。一个衣着朴素的青年来到老人跟前，弯下腰，诚恳地说：“先生，我也好想买这栋住宅，可我，只有1万英镑。”“但是，它底价就是8万英镑啊。”老人淡淡地说，“现在它已升到10万英镑了。”青年并不沮丧，真诚地说：“如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶、读报、散步，天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来照料您!”老人颔首微笑，他站起来，挥手示意人们安静下来。“朋友们，这栋住宅的新主人已经产生了，”老人拍着青年的肩膀，“就是这个小伙子!”完成梦想，不一定非得要冷酷的厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心。

　　法国文学家雨果说：“最高的圣德便是为旁人着想。”做事情之前先站在他人的角度想一想：这一行为对他人会产生什么样的影响和后果。有这样一个故事，经过重重筛选后，5个应聘者终于从数百名竞争对手中脱颖而出，成为进入最后一轮面试的佼佼者。按照公司的规定，他们要在面试那天上午9点到达面试现场。他们不约而同地提前半个多小时就赶到现场。忽然，一个男青年急急忙忙地赶来了。他们纳闷地看着他，因为在前几轮面试中不曾见过这个人。他似乎感到有些尴尬，然后就主动迎上前开口说，他也是前来参加面试的，只是由于太匆忙，忘记带钢笔了。他问他们几个是否有笔，想借来填写表。他们面面相觑，都想，本来竞争就够激烈的了，半路还要杀出一个“程咬金”，岂不是会使竞争更加激烈吗?要是不借笔给他，那不就减少了一个竞争对手，从而加大了成功的可能?大家像有心灵感应似地你看着我我看着你，终于没有人出声，尽管每个人身上都带着多余的钢笔。终于，一直沉默寡言的“眼镜”走了过来，递过一支钢笔给他，并礼貌地说：“我的钢笔不太好用，但还可以写字。”他接过笔，感激地握了握“眼镜”的手。其余的人则用白眼瞟了瞟“眼镜”，不同的眼神传递着相同的意思——埋怨、责怪、甚至愤怒。因为他又增加了一个竞争对手。一转眼，规定的面试时间已经过去20分钟了，却不见任何动静。终于有人按捺不住了，就找到有关负责人询问情况。谁料里面走出来的却是那个似曾相识的面孔：“结果已经出来了，这位先生被聘用了。作为一家追求上进的公司，我们不愿意失去任何一个人才。但是很遗憾，你们的私心使自己失去了机会!”

　　自私自利者的行动陷在“以我为中心，以利益为半径”的圆圈之中，心态永远是在想如何去“点燃别人的房子”，以便能“煮熟自己的一个鸡蛋”。他人有难，躲得远远的，一副爱莫能助的样子，对他人的不幸，表现出一种“罕见的冷漠和麻木”。所以，自私自利者没有真正的精神生活，是一名精神贫困儿。

　　人际交往的全部奥秘在于把握分寸感，针对不同的人，不同的事和不同的情况灵活掌握。也许你在某些方面有超人的才华，但在初次相识的人面前也不要锋芒毕露。没有人愿意接受一个目空一切的人。一位外语专业的大学生，掌握的词汇量大，语法基础牢固，而且口语水平也很高。他引以为自豪，平常说话时也时常不分场合地冒出几句英语来。他与部门经理谈话，不时冒出几句英语，使那位不懂外语的经理很是尴尬，谈话进行得很不愉快。其实不应责怪别人，只因为他把自己的才华表现得不是地方。

　　一位女大学生，联系了一家报社实习。但是主编与她交谈了一次就不乐意接收她了。原因是她在交谈中表现出社交面太宽、太广了，一会儿说认识市长的秘书，一会儿又讲曾经和哪位名人吃过饭、合过影。主编认为他不敢保证这样的女孩到单位实习时会不会搬弄是非，闹出什么乱子，多一事不如少一事，还是请她另谋高就吧。挺有希望成功的事就因为这位女孩表现过分而告吹了。掌握好表现的“度”，是交往的一个原则，超过了这个“度”，就有可能聪明反被聪明误，反误了“卿卿”前程。

　　人际关系的沟通手段，不外乎听、说、读、写几种。听是其中极其重要的一种，却往往容易被人忽视。如何去听，怎样才能听懂对方的话，尤其是怎样从对方的立场去聆听，这就是“听的艺术”。你如果具有设身处地的倾听技巧，就会以诚于中、形于外的品格，赢得对方的信赖。

　　倾听有层次之分，最低层次是“听而不闻”，如耳旁风;其次是“虚与委蛇”：啊，啊……是的，是的……好，好……虽有反应其实是心不在焉;再次是“选择性地倾听”，只听符合自己口味的，其余的便拒之于耳门之外;最后是“专注地听”，或许对方的每句话都印在了大脑里，然而是否听出了对方的真意，则是未知数;层次最高的聆听，应当是“设身处地的倾听”。

　　人们通常认为，一个人的语言留给别人的印象是最深刻的，其实这是一个错觉。心理学家经过研究发现，在一个人给别人的整体印象中，视觉因素占55%，声音占38%，而语言仅占7%。也就是说，在许多时候，你的声音、你的肢体语言，要比你具体说什么话更能影响别人。所以，倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到，用眼观察、用心体味。这种倾听，不但可以使你获取正确的信息，还有助于你的感情存储不断增加和升值。

　　在人际交往中，身体语言或者说无声语言是至关重要的。这是因为身体语言的数量远大于有声语言，而且更真实，更难以伪装。一个人说违心的话容易，但违心地笑却并不容易。这也使得那些做过记者、律师、商人的人往往具有敏锐的观察力。因为他们每天要面对很多官话、假话、大话，他们必须能够从中找出真实的成分，突破对方的心理防线，尽可能地接近事情的真相。一个人的心理能影响身体的姿态和动作。一个搓手掌的人往往是对某一事情的结局抱有急切的期待心理;用手指等物放入嘴中往往是遇到困难，受到外来压力的表现;在开会或谈话时，有人总是看手表，这暗示着盼望会议或交谈快些结束;一个女孩歪着脑袋听一个男孩讲话，表明她对他有点儿好感;而大多数男孩在自己心仪的女孩面前，都会努力表现得豪爽大方、整洁利索，以便尽可能地吸引对方。

　　首先，和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。

　　所以，与上级的沟通要牢记以下要点：

　　1、倾听上级的命令;

　　2、做好请示、汇报;

　　3、正确处理与上级的矛盾冲突;

　　4、正确面对上司的批评。

　　其次，做好管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个融洽、积极进取的团队。

　　所以，与下属的沟通需要把握以下要点：

　　1、正确的传达命令;

　　2、善于倾听下属的意见;

　　3、善于赞扬下属;

　　4、适当地批评下属;

　　5、妥善处理与员工的冲突。

　　再次，在日常的生活和工作中，我们还需要跟不同人际风格的人打交道。如果我们一律采用同一种沟通方式，则不可能使所有的沟通都顺畅。

　　要和不同人际风格的人有效沟通，我们可以从以下几点做起：1、判断对方属于何种人际风格类型;2、采用恰当的沟通技巧。

　　最后，请大家牢记沟通的八点启示

　　：1、沟通的先决条件是和谐的气氛;

　　2、没有两个人是一样的(灵活=技巧不灵活=教条);

　　3、人不能控制别人，人都只能推动自己;

　　4、沟通的意义取决于对方的回应;

　　5、对方是否这个意思是否明白你的意思，不要假设;

　　6、找对焦点，找到本质;

　　7、肯定对方，凡事都有可能性;

　　8、凡事至少有三个解决方法。

　　沟通的最高境界是：天下没有不可沟通之事，只是没有找到沟通的方法!打开心门，沟通从心开始!

　　与下属常谈心，增强凝聚力。

　　有一位厅级干部在他还是一般职员的时候，一次他的领导(厅级)在路上见到他，和他打招呼握手并问候他，虽然这是领导不经意的一次举动，但是在他心里产生莫大的震动，回去后，心情久久不能平静。他当时认为，这是领导对自己的重视和认可。此后他的工作一直做得很出色，受到单位领导和上级的一致赞扬。现在这位职员升为一个厅级单位的领导，他也经常找下属谈心，谈心的面很广，谈工作、谈生活、谈发展，每次谈话，职员都受到很大的鼓舞，就是这个举动，增强了全员的凝聚力，使整个工作做得有声有色。经常找下属谈心，可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等等，有利于更好的开展工作。每个职员都想得到上级的重视和能力认可，这是一种心理需要，和下属常常谈谈话，对于形成群体凝聚力，完成任务、目标，有着重要的意义。

　　1、对孩子表达你无条件的爱

　　自孩子小时，即让孩子很清楚地了解到你是关心他的，是愿意接纳他的。

　　2、沟通的问题不要太空洞，最好是孩子感兴趣的话题

　　譬如“今天如何?”“学校好吗?”也别常用，“为什么?”因为孩子会不自觉地想保护自己。学着用一些日常生活来勾引出话题。比如，孩子有兴趣的电视节目或作业即是一个好开头。

　　3、主动分享自己的感受

　　当然，做父母的，不需要把心中的担心向孩子表明，去增加孩子担忧的心理负担，但有时不妨主动地与孩子分享自己的心情、感受，及对事情的看法，孩子当然也就比较容易向你诉说他的心情、感受与看法了。

　　4、身体语言的重要

　　目光的接触、手拍一下孩子的肩膀，将上身略为前倾地听孩子讲话等，这些小动作，皆能鼓励孩子表达自己的意愿。当然，也别心急，指望一坐下来，孩子就会滔滔不绝地开讲，但你可利用一些自然的身体语言，让孩子知道，你已准备和他“聊”了。

　　5、不要取笑孩子的任何问题

　　不管孩子跟你说什么，千万别笑他。孩子的世界与想法是和大人们不同的，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。尤其当孩子很认真地告诉你什么时，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再跟你谈了。交谈中的幽默是好的，是沟通中的最好润滑剂，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。

　　6、真正地去“听”你的孩子讲话

　　有时当妈妈一边炒菜一边盛饭时，八岁的女儿在想跟妈妈说些什么时，妈妈有时是不经心地听着，有时会打断她，反而请她帮忙摆桌吃饭，但从未停下来，专心去“听”她想说的话，除非她说的话，真是什么天大的好消息(不过，这种机率低于百分之一)。专家也不是叫我们一定要停下手边所做的，但你可给孩子一个“确定”的时间，比如：“好，等我把饭菜摆好。”或是“再给我十分钟。”

　　当然，最好是立即去“听”孩子要说的。因为，你一次、二次、三次地忽略了他们后，他们便会慢慢地失去了“告诉你”的兴趣。另外，在“听”时，最好做目光接触，要孩子晓得你是真的愿意听。很多时候，孩子中不过想说你觉得不太要紧的事，但对他们而言，却是重要的。如果你不去拒绝他们，当他们真遇到困难时，就会自然地来找你谈了。

　　(1)要讲究言行风范。众所周知，一个人的一言一行都直接与周围发生关系，都会影响沟通效果。如果采取盛气凌人的态度，面孔死板，则谈不上感情交流和意见沟通;反之，若笑口常开、热情大方，则在无拘无束的气氛里，在感情相互交融中不知不觉地完成沟通。

　　(2)要避免两种现象。一是鸦雀无声，沉默不语;二是歌功颂德，奉承不绝。这两种现象表示沟通出了问题。良好的沟通，要善于接受不同的意见，即使有反对意见，也要耐心倾听，保持融洽和谐气氛，使沟通正常进行，不可缄默不语，更不可夸大事实。

　　(3)扩大沟通范围。有的人接触的人较少，所听所看都只是身边的几个人;也有的人由于感情上的偏爱，事业、工作上的需求不同，沟通范围较窄。因此，要到得更多的讯息，就要突破小圈子，克服心理障碍，把沟通范围尽可能地扩大。

　　(4)切忌因人废言。沟通的目的是为了集中正确的意见，修正自己的失误，得到团体的理解。正确的意见并不取决于言者的身分和地位。无论是什么人的意见，都要虚心接受，切不可因人废言，堵塞双方沟通管道。

　　(5)重视少数人的意见。要听取各方面的意见和要求，尤其是少数人的意见也不可轻视。因为真理往往是由少数人提出的。

　　“伟大”来源于对待小人物上。

　　领导与下属人格上是平等的，职位的不同，不等于人格上的贵贱。有句话说的很对：“伟大来源于对待小人物上”。尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。某银行行长，每次进单位大门的时候，总要对门卫和收发室的临时工问这问那的，表现得很随和，使这些临时工感到十分亲切，和正式工比起来，临时工本来就有自卑感，常常被人看不起，但是，银行第一把手的做法，大大感动了他们，更重要的是，这些所谓的小事，却大大提高了行长的威望，也成了人们赞誉的话题。事情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆架子，让下级服从你这位大领导，就越被下级看你不起，认为你是“小人得志”;你越是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你在他们心中就越显得伟大。

　　1.避免过于胆小、拘谨。要破除消极等待的态度，勇于主动找上级沟通。下属对上级说话，避免过分胆小、拘谨、谦恭，甚至唯唯喏喏的态度。这样很可能引起上级的反感和轻视。对上级说话要尊重、慎重，不卑不亢，还要善于、敢于说“不”。

　　2.把握时机。与上司沟通要把握好时机。要及时向上级汇报情况，不要让上司感到意外。沟通时要先将内容事先整理一遍，尽量在最短的时间内说出最关键的问题。

　　3.有好消息也要有坏消息。不要只给上司好消息，也要给坏消息。确保他不至于经常从别人那里获得本应由自己汇报的信息。许多事情不要羞于启齿或认为不相关，等到发生了问题才和领导沟通。因为对领导者来说，对组织中的发展变化缺乏了解是很丢脸的事。尤其是重要信息，领导没有在第一时间知道，更会让领导恼火，会说“你为什么不早告诉我……”，这时你既要为自己辩解，还要纠正错误信息。

　　领导应该是下属真正的朋友。

　　推心置腹，动之以情，晓之以理。领导者的说服工作，在很大程度上，可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡垒，征服别人。领导者与对方谈话时，要使对方感到领导不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助自己，为下属的切身利益着想。这样沟通双方的心就接近多了，就会产生“自己人”、“哥儿们”效应。情感是交往的纽带，领导能够很好运用，和下属交朋友，使自己成为下属真正的自己人，是完成群体目标的主体力量。

　　一、命令或指示要经过确认

　　任何工作都是从接受指示展开第一步，如果连这个阶段都处理不好，就不能期望有良好的工作表现。这就要求秘书聆听上司指示工作的时候，有几点必须留意：

　　1、表现士气高昂的态度。在接受一项任务时抱着可有可无的态度，往往会使该过程流于公式化。相反地，若能表现出积极热烈的反应，相信上司讲解起来也会格外卖力。

　　2、自始至终专心聆听。不要中途打断或抢先回答上司的说明。即使心中怀有任何疑问，也必须等他全部说完后再提出。

　　3、不明白这处务必问清楚。有些事情上司以为你已经知道而省略不提，结果问题往往就出在这里。因此，如果发现任何不明白的疑点，都应该鼓起勇气问到清楚为止。

　　4、确认内容。囫囵吞枣似地接受命令或指示是最冒险的行为，有时甚至等到完成后提出报告时，才发现自己彻尾完全搞错。所以无论如何必须养成习惯，在上司说完后确认其内容与各项重点。

　　二、不要忘了上司所交等的事情

　　有时候工作一忙，往往把上司交待处理的某件工作忘得一干二净。此时，除了规规矩矩向上司道歉外，别无选择。若因为一时提不起勇气认错而置之不理，反而会使事情更加恶化。

　　道歉时，若脸上挂着虚假的笑容，或强词夺理地寻找各种借口，也会使对方更加恼火，倒不如干脆以谦虚的态度，坦白这是因为自己一时不慎而犯下的过错。

　　但是这种情形只许一次，下不为例，如果三番两次地重蹈覆辙，那么管你如何赔礼，也难以换回上司对你的评价。

　　三、办公室拒绝闲聊

　　漫无边际的闲聊，影响工作和学习。现介绍四种表白无暇闲聊的婉转方法：

　　1、启示法。在自己工作场所的醒目处，写上“闲聊不过三分钟”或鲁讯的名言：“浪费自己的时间，等于慢性自杀;浪费别人的时间，等于谋财害命。”以此记示来客，谢绝闲聊。

　　2、工作法。当发现聊客朝自己走来，可立即埋头工作，或眼睛凝视空间，令聊客相信自己正在专心工作，让其知趣离开。

　　3、冷待法。当聊客打开话匣子，自己保持冷谈，只点头或摇头不予搭话，也可作简短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹悬河，则可起身做些杂务，令其扫兴而去。

　　4、推迟法。如对方并未闲聊，或自己喜欢与其交谈，但当时确无时间接待，可提议推迟在下班后或共同进餐时进行交谈。

• 既然女生不理你，你再去找女生聊天，只会让她更加厌烦，可以减少和女生聊天的频次，用后撤解除她对你的戒备心，降低需求感。如果实在想给她发消息，可以发“现在不回复我没关系，那我就等到你回复我的那一天”。

  每个男孩子都会在自己空闲的时间里找自己喜欢的女孩子聊天，但是有很多的男性同胞都会发现同一个问题，那就是你喜欢的女孩子聊着聊着人不见了，消息也不回了，如果说在经过较长时间之后（比如超过12小时）都没回，那么基本上可以确定女生已经看到了。

  我们要知道女生不回你消息的这种行为，很明显的是对你不感兴趣，希望通过这种冷落的方式能使你知难而退。既然女生不理你，你再去找女生聊天，只会让她更加厌烦，可以减少和女生聊天的频次，一周聊1、2次就够了。用后撤解除她对你的戒备心，降低需求感。在和女生聊天的过程中，她跟你聊天回复的快，你也应该快一点，她慢吞吞的，你不要秒回，她回几个字，你也不要每次都发一大堆的文字过去。她明明已经呵呵哦了，你就不要再发什么话题，应该主动结束聊天。

  如果实在想给对方发消息，不放试一试下面的消息内容：

  1、“你就忍心你的大宝贝独守空房吗？”

  当你这样回应的时候，对方肯定会觉得你是非常的自恋的，然后就会来对你，然后开玩笑，这样你就可以找一个女生都喜欢的话题，轻易的打开你们之间的话匣子。

  2、“现在不回复我没关系，那我就等到你回复我的那一天”

  当不理你的女生看到这句话的时候，最开始可能会有那么一两秒的感动的，然后就会因为前面的一两秒钟的感动回复你一两句，这时候的你一定要抓住机会，因为接下来的一句话至关重要，只有说对了，才能抓住对方的聊天的兴趣。

  3、“那从今天起请叫我狗不理，包子！”

  当你说出这句话的时候，对方可能会因为你将对方比喻成狗而愤怒，然后就开始怼你，当对方怼你的时候，你就需要好好的解释一下，只是想让对方理你才说的这句话，也只是开个玩笑。

  4、“没事儿，我想理你就行了。”

  当对方不理你的时候，你的脸皮一定要厚，只有你的脸皮厚，才能留住对方。