近日，多位消费者向本刊投诉，表示使用哈啰顺风车出行时遇到了被司机骗取车费、车辆信息与App显示不一致、司机超载揽客和危险驾驶等问题。面对消费者的投诉，哈啰出行平台经常以“拖字诀”回应。这透支的，不仅是一个平台的信誉，也是整个顺风车行业的发展前景。
人没上车388元车费就归司机所有
11月4日中午13:40分，王小姐母亲在哈啰出行App预订了一辆顺风车，准备从东莞市前往湖南省怀化市，预计行程为800公里左右，车费为388.4元。
▲王小姐母亲提供的哈啰顺风车订单页面
提交订单后，顺风车司机通过电话联系王小姐的母亲，表示“走平台车费不划算，希望可以私下交易”。这位司机告诉王小姐的母亲，可以点击App中的“确认上车”和“到达”按钮，上车到达目的地之后再私下结算车费。面对王小姐的母亲的迟疑态度，这位司机又表示“800多公里的订单几分钟就完成了属于异常订单，平台检测出来会把钱退回来的”。
在司机的一番言语误导之下，王小姐的母亲点击了“到达”按钮。然而，当王小姐的母亲再次尝试联系司机时，电话已经无人接听，也并未看到预订的顺风车，388.4元的车费则已经进入司机的哈啰出行账号之中。
王小姐表示，母亲对哈啰顺风车业务并不熟悉，加上自己当时不在身边，导致母亲上当受骗。《消费者报道》从王小姐提供的订单页面图片发现，在13:40分的这笔订单之前，王小姐的母亲曾经在上午11点和中午13:10分两次预订顺风车，不过订单均显示“已取消”。王小姐表示，两笔订单的司机同样提出绕过平台私下结算车费，由于她母亲认为价格不合理，所以取消了订单。
车费被骗取后，王小姐多次与哈啰出行的客服人员联系，对方表示“司机已经将车费提现，车费已经无法追回”，并建议王小姐报警处理。对于这样的回复，王小姐并不认同：“我们是在哈啰平台打车的，钱被骗了平台居然没有任何办法，这样的车谁还敢坐？”
11月8日，王小姐向本刊表示哈啰出行已经对该顺风车司机的账号做封号处理，并退还了全部车费。然而，在王小姐看来，哈啰顺风车的问题还没有告一段落。“还没坐车钱就没了，感觉提交订单后哈啰就是为车主服务的，不是为消费者服务的。”
司机不断揽客，还威胁“堵乘客家门”
除了司机要求乘客私下结算车费以外，哈啰顺风车存在的车辆信息不一致、司机接私单揽客、司机危险驾驶等问题同样饱受诟病。而这些问题，上海的周先生在一次出行中全部遇到。
11月2日中午12时左右，周先生预订了一辆哈啰顺风车，准备从上海前往江苏省的宿迁市，陪护准备产子的妻子。然而，这趟归家的旅途并不顺利。
周先生表示，订单页面显示接单的车辆为一辆日产骐达5座汽车，并且该车辆已经通过哈啰出行的车辆认证。然而，周先生在上车地点等来的却是一辆蓝色的7座汽车，除了车牌号码以外，这辆汽车的品牌和外观均与App页面显示的不一致。
▲车辆信息为白色的5座汽车，来的却是蓝色7座汽车
由于行程紧急，周先生看到车牌号码一致，没有多想就上了车。然而，周先生上车后发现，司机并没有马上前往目的地的意思，而是一边驾车一边操作手机在其他顺风车平台接单。司机还向周先生表示要先去浦东机场接客，估计要下午3点钟以后才会出发前往宿迁。
对于司机这样的要求，周先生表示不能接受，于是向司机提出下车，司机表示要先支付了下车前行程的80元车费，“否则不能拿走行李”。经过一番讨价还价，周先生最终通过微信转账向司机支付了50元。
周先生表示，哈啰出行客服人员曾经联系该司机进行三方通话，不过该司机态度恶劣，还向周先生扬言“我知道你家的地址，以后我每天都去你家楼下找你”，而这样一位司机在哈啰出行App上面的评分高达4.7分。
▲涉事司机评分高达4.7分
实际上，哈啰顺风车司机的违规行为，可能从哈罗出行平台的审核机制中已经早有踪迹。
本刊打开哈啰出行App顺风车的页面，发现要成为顺风车车主，只需要提交身份证、驾驶证、行驶证和实拍车辆图片等简单的信息，等待平台通过审核即可。然而，这样的审核机制在实践中能否保证乘客的安全和乘车体验？从王小姐和周先生的经历来看，答案显然是否定的。
▲简单上传个人资料就可注册成为哈啰顺风车车主
另外，消费者在使用哈啰顺风车时可以选择“愿拼座”或者“独享”，不过在实际乘车时不少司机还是会通过各种途径接单揽客。当乘客点击了“确认上车”“到达”的按钮之后，司机就能收到车款并提现。
▲消费者即使选择了独享，一些司机仍然会私下接单揽客
真正实现安全、便捷，顺风车任重道远
就消费者投诉的问题，《消费者报道》向哈啰出行问询相关情况。
哈啰方面回应表示，哈啰出行严厉禁止线下交易，平台也一直宣导和提醒乘客在未上车时，不要点击上车，以防资金损失。同时，哈啰顺风车存在订单异常检测机制，如果乘客距离目的地较远，在乘客点击确认之后，会再次提醒乘客是否确认到达，王小姐母亲的订单也不例外。哈啰方面提醒消费者，未上车不要点击确认上车，未到达也不要点击确认到达。
针对周先生的投诉，哈啰方面表示已经向周先生退回私下交易的50元车费，并对司机账号作冻结处理。哈啰顺风车会对车主的信息进行严格审核，平台本身是实现不了一个车主用多个账号接单的。如果消费者遇到人车不符的情况，不要上车，并向平台反映相关情况。哈啰出行相信在多方面的努力下，顺风车的交易生态会日趋完善。
北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师指出，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。因此，哈啰出行应该加强对司机的监管，保障消费者的合法权益。而针对顺风车司机的侵权行为，消费者可以向哈啰顺风车反映情况，并要求哈啰顺风车退款、赔偿和道歉。
马锦林律师表示，当前顺风车行业存在平台准入门槛较低、监管力度不足等问题，要推动顺风车行业的健康发展，政府相关部门的监管、企业职业道德和硬件技术的突破、消费者对顺风车的正确认识和合理使用均缺一不可。
近年来，顺风车的各种问题层出不穷，哈啰顺风车司机抢劫乘客、滴滴顺风车司机杀害乘客……顺风车的安全和规范问题时刻触动着消费者的神经。然而，这场保卫乘客生命安全和经济权益的战役恐怕还看不到尽头。就在11月6日，滴滴宣布将在11月20日起在7个城市重新上线试运营顺风车业务，顺风车行业又冒起竞争的硝烟。
▲滴滴宣布重新上线试运营顺风车业务
不过，这些在市场中激烈竞争的顺风车平台是否还记得，为消费者提供安全、方便、高效的出行服务，才是顺风车业务的初衷。
}