超市经营采购指标管理作为超市企业的采购管理者，控制好采购环节是实现经营计划目标的重要手段，控制好采购环节就等于控制住了商品流通的起点和源头。采购指标管理一、采购控制的目标：采购控制的目标是什么？这是每一家超市要首先确定的。采购计划控制，采购计划是达到经营目标的依据，因此在采购计划的制定中要控制好经营目标值、市场份额值和盈利值和盈利率，一般可考虑以下集中控制的方法：1、采购计划的制定要细分落实到商品的小分类，对一些特别重要的商品甚至要落实到品牌商品的计划采购量，采购计划要细分到小分类，其意图就是控制好商品的结构，使之更符合目标顾客的需求。同时采购计划的小分类细分也是对采购业务人员的业务活动给出了一个范围和制约。2、如果把促销计划作为采购计划的一部分，那么就要要求在与供应商签订年度采购合同之前，要求供应商提供下一年度的产品促销计划与方案，便于我们在制定促销计划时参考，必须认识到超市的促销活动实际上是一种对供应商产品的促销动员，促销组合。还必须认识到在制定采购计划时要求供应商提供下一个年度新产品上市计划和上市促销方案，作为制定新产品开发计划的一部分。采购指标管理二、采购考核的指标体系：对采购的控制除了采购计划的控制外，还有与供应商进行交易的制度计划（供应商文件），采购组织机构控制和采购程序控制。但在日常具体的采购业务活动中，还必须建立考核采购人员的指标体系对采购进行细化的控制。采购考核指标体系一般可由以下指标所组成：1、销售额指标：销售额指标要细分为也就是店指标、处指标、课指标、大类商品指标、中分类商品指标、小分类商品指标及一些重点商品指标。应根据超市全店商品销售的特点来制定分类的商品销售额指标比例值。2、商品结构指标：商品结构指标是为了体现超市特征和满足目标顾客需求度的考核指标：如根据对一些超市的商品结构发现，反映超市重点商品只占20％，公司自有品牌商品占10％，其他商品则高达70％。为了改变这种商品结构，就要从指标上提高重点商品和自有商品的比重，并进行考核，通过指标的制定和考核可同时达到两个效果。第一，在经营的商品重点商品特征更明显。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，从而增强了竞争力和盈利能力。3、毛利率指标：根据超市品种订价的特征，毛利率指标首先是确定一个综合毛利率的指标，这个指标的要求是反映超市的业态特征控制住毛利率，然后分解综合毛利率指标，制定比例不同的类别商品的毛利率指标并进行考核。毛利率指标对采购业务人员考核的出发点是，让低毛利商品类采购人员通过合理控制订单量加快商品周转，扩大毛利率，并通过与供应商谈判加大促销力度扩大销售量，增大供应商给予的“折扣率”，扩大毛利额率。对高毛利率商品类的采购人员，促使其优化商品品牌结构做大品牌商品销售量，或通过促销做大销售量扩大毛利率，要明白一个道理，超市毛利率的增加，很重要一个途径就是通过促销做大销售量，然后从供应商手中取得能提高毛利率的“折扣率”。4、库存商品周转天数指标：这一指标主要是考核门店存货的平均周转天数。通过这一指标可以考核采购业务人员是否根据店铺商品的营销情况，合理地控制库存，及是否合理地确定了订货数量。5、门店订货商品到货率指标：这个指标一般不能低于98％，最好是100％。这个指标考核的是，门店向供应商订货的库存商品可供销的接口比例。这个指标的考核在排除供应商的工作因素后．或特殊原因外，主要落实在商品采购人员身上。到货率低就意味着门店缺货率高，必须严格考核。6、配送商品的销售率指标：门店的商品结构、布局与陈列量都是由采购业务部制定的，如果配送到门店的商品销售率没有达到目标，可能是商品结构、商品布局和陈列量不合理。对一些实行总部自动配送的公司来说，如果配送商品销售率低，可能还关系到对商品最高与最低陈列量的上下限是否合理。7、商品有效销售发生率指标：在超市中有的商品周转率很低，但为了满足消费者一次性购足的需要和选择性需要，这些商品又不得不备，但如果库存准备的不合理损失就很大。商品有效销售发生率就是考核配送中心档案商品（档案目录）在门店pos机中的销售发生率。如低于一定的发生率，说明一些商品为无效备货，必须从目录中删除出去并进行库存清理。8、新商品引进率指标：为了保证各种不同业态模式超市的竞争力，必须在商品经营结构上进行调整和创新，使用新商品引进率指标就是考核采购人员的创新能力，对新的供应商和新商品的开发能力，这个指标一般可根据业态的不间而分别设计。如便利店的顾客是新的消费潮流的创造者和追随者，其新商品的引进力度就要大，一般一年可达60~70％。当一年的引进比例确定后，要落实到每一个月，当月完不成下一个月必须补上。如年引进新商品比率为60％。每月则为5％，如当月完成3％，则下月必须达到7％。9、商品淘汰率指标：由于门店的卖场面积有限，又由于必须不断更新结构，当新商品按照考核指标不断引进时，就必须制定商品的淘汰率指标，一般商品淘汰率指标可比新商品引进率指标低10％左右，即每月低1％左右。10、通道利润指标：超市向供应商收取一定的通道费用只要是合理的就是允许的，但不能超过一定的限度，以致破坏了供商关系，偏离了超市经营的正确方向。客观而言，在超市之间价格竞争之下，商品毛利率越来越低，在消化了营运费用之后，利润趋向于零也不是不可能的，由此，通道利润就成为一些超市公司的主要利润来源，这种状况在一些超市竞争激烈的地区已经发生。一般通道利润可表现为进场费，上架费，陈列费，促销费等，对采购人员考核的通道利润指标不应在整个考核指标体系中占很大比例。否则会把方向领偏，通道利润指标应更多体现在采购合同与交易条件之中。采购指标管理三、什么abc分析法：在超市某类产品市场中，排名较前的20%商品项目通常占总销售额的75%，我们称之为a类商品；另外有40%的商品项目占销售额的20%，我们称之为b类商品；剩下的40%的商品项目只占销售额的5%，我们称之为c类商品。利用这样的商品分类对商品进行分析的方法，就叫做abc分析法。最理想的商品规划，是否应以a类商品为主呢？我认为是no！1、若除去b、c组商品，总销售量会滑落25%；2、而商场内若除去80%的商品项目，会使卖场看起来空空荡荡的，显得该店商品十分贫乏，虽然陈列架上以畅销品为中心，但商品吸引人的气势就会全没了，使顾客的购买欲低落。3、即使只销售a类畅销品，仍能分出abc类商品。所以，b、c类商品的配置仍有必要，因为有b、c类商品才能相对地产生a组商品，b、c类商品有维持畅销品、确保店内整体业绩的功能。采购指标管理四、卖场的商品为什么一定要尽可能的丰富：1、如果商品不齐全，客人买不到想要的商品，则客人购买的机率就会降低，即使有很多客人上门，但空手回去的客人也多。2、如果陈列的商品太少，超市的气势低弱，就无法引起顾客的购买欲，也就减少 了购买行动的机率。由于店内商品太少，可供顾客选择的商品少，客人流动会比较迅速，降低了顾客在店内游走、停驻目光的机率，使本来打算买东西的客人，无意中忘了买就回家了，也减少了顾客购买的机会。控制好采购环节是实现经营计划目标的重要手段，控制好采购环节就等于控制住了商品流通的起点和源头。控制好采购环节的目标控制好采购环节的目标是什么？这是每一家连锁超市要首先确定的。采购计划是达到经营目标的依据，因此在采购计划的制定中要控制好经营目标值、市场份额值、盈利值和盈利率，一般可考虑以下集中控制的方法：1、采购计划的制定要细分，落实到商品的小分类，对一些特别重要的商品甚至要落实到品牌商品的计划采购量，采购计划要细分到小分类，其意图就是控制好商品的结构，使之更符合目标顾客的需求。同时也是对采购业务人员的业务活动给出了一个范围和制约。2、如果把促销计划作为采购计划的一部分，那么在供应商签订采购合同之前，就要要求供应商提供一的产品促销计划方案，以便我们在制定促销计划时参考。连锁企业的促销活动，实际上是一种对应供应商产品的促销动员、促销组合。采购考核的指标体系除了采购计划的控制外，还有与供应商进行交易的制度计划（供应商文件）、采购组织机构控制和采购程序控制。但在日常具体的采购业务活动中，还必须建立考核采购人员的指标体系对采购进行细化的控制。采购考核指标体系一般可由以下指标组成：销售额指标销售额指标要细分为大分类商品指标、中分类商品指标、小分类商品指标及一些特别的单品项商品指标。分类的商品销售额指标比例值应根据不同的业态模式中商品销售的特点来制定。商品结构指标商品结构指标是以体现业态特征和满足顾客需求度为目标的考核指示。如对一些便利店的商品结构进行研究发现，反映便利店业态特征的便利性商品只占8%，公司自有品牌商品占2%，其他商品则高达80%.为了改变这种商品结构，就要从指标上提高便利性商品和自有商品的比重并进行考核，通过指标的制定和考核同时达到两个效果：一是在经营的商品上使业态特征更明显；二是高毛利的自有品牌商品比重上升，从而增强了竞争力和盈利能力。毛利率指标根据超级市场品种定价的特征，毛利率指标首先是确定一个综合毛利率的指标，这个指标的要求是反映超市的业态特征，控制住毛利率，然后分解综合毛利率指标，制定不同类别商品的毛利率指标并进行考核。毛利率指标对采购人员通过合理控制订单量来加快商品周转，扩大毛利率，并通过与供应商谈判加大促销力度，扩大销售量，增大供应商给予的“折扣率”，扩大毛利率。对高毛利率商品类的采购人员，促使其优化商品品牌结构，做大品牌商品销售量，或通过促销做大销售量，扩大毛利率，要明白一个道理，超市毛利率的增加，很重要的一个途径就是通过促销做大销售量，然后从供应商手中取得提高毛利率的“折扣率”。库存商品周转天数指标这一指标主要是考核配送中心库存商品和门店存货的平均周转天数。通过这一指标可以考核采购业务人员是否根据店铺商品的营销情况，合理地控制好库存，及是否合理地确定了订货数量。门店订货商品到位率指标这个指标一般不能低于98%，最好是100%.这个指标考核的是，门店向总部配送中心订货的商品与配送中收库存商品可供配的比例。这个指标的考核在排除总部其他部门的工作因素后，除特殊原因外，主要落实在商品采购人员身上。到位率低就意味着门店缺货率高，必须严格考核。配送商品的销售率指标门店的商品结构、布局与陈列量都是由采购业务部制定的，如果配送到门店的商品销售率没有达到目标，可能是商品结构、布局和陈列量不合理。对一些实行总部自动配送的公司来说，配送商品销售率可能还关系到对商品最高与最低陈列量的上下限是否合理。商品有效销售发生率指标在超级市场中有的商品周转率很低，为了满足消费者一次性购足的需要，这些商品又不得不备，但如果库存准备的不合理，损失就很大。商品有效销售发生率就是考核配送中心档案商品（档案目录）在门店pos机中的销售发生率。如低于一定的发生率，说明一些商品为无效备货，必须从目录中删除出去并进行库存清理。新商品引进率指标为了保证各种不同业态模式超级市场的竞争力，必须在商品经营结构上进行调整和创新，使用新商品引进率指标就是考核采购人员的创新能力，对新的供应商和新商品的开发能力，这个指标一般可根据业态的不同而分别设计。如便利店的顾客是新的消费潮流的创造者和追随者，其新商品的引进力度就要大，一般一年可达60%至70%.当一年的引进比例确定后，要落实到每一个月，当月完不成下一个月必须补上。如年引进新商品比率为60％，每月则为5％，如当月完成3％，则下月必须达到7％。商品淘汰率指标由于门店的卖场面积有限，又由于必须不断更新结构，当新商品按照考核指标不断引进时，就必须制定商品的淘汰率指标，一般商品淘汰率指标可比新商品引进率指标低10％左右，即每月低1％左右。通道利润指标一般通道利润可表现为进场费、上架费、陈列费、促销费等，对采购人员考核的通道利润指标不应在整个考核指标体系中占太大比例，否则会把方向领偏，通道利润指标应更多体现在采购合同与交易条件之中。超市生鲜食品采购管理一、生鲜食品采购的特点及采购模式1．生鲜食品的特点与一般超市相比，生鲜食品具有以下特点：(1)生鲜食品价格变化很大，批零差价大，很多商品价格变动幅度全年能达到10％以上，大多商品价格是一天一个价。(2)除了面包和熟食外，生鲜食品的品种季节性很强，这些商品均在短短的一个时期集中上市，在生产、销售和价格上都表现出明显的季节性的变动趋势。(3)生鲜食品大多为初级农副产品，其质量目前还主要沿用感官鉴定，缺乏统一的质量标准，造成生鲜食品在质量分级定价上标准制定困难。(4)生鲜食品保质期短，易变质、易腐败，其商品损耗大大高于其他商品。2．生鲜食品采购管理的特点正是由于生鲜食品与一般商品相比存在以上特点，相应地生鲜食品的采购也具有自己一些特点：(1)采购的复杂性。由于生鲜食品价格变动较大，这就造成了采购人员市场采价困难，同时也增加了对采购人员吃拿回扣的控制的难度；由于生鲜食品质量难以标准化，这使得采购部门对厂家的质量比对和控制困难，同样也给采购人员降低质量以谋取个人私益留下了空间。由于季度性很强，再加上农业产品靠天吃饭所造成的产量不确定性，这使得对生鲜食品的采购的品种和数量的预测困难。正是由于以上三个问题，造成生鲜食品采购的不确定性、复杂性加大。(2)风险性。由于生鲜食品，特别是生鲜三果，经营成本、损耗大，操作复杂，如果采购管理不慎，就有可能使超市因经营生鲜食品而出现亏损或加大亏损，难以为继，这也是许多超市想经营生鲜食品，却又不敢贸然进人的一个原因。(3)规模性降低。由于生鲜食品保质期短，有的仅1+2天，再加上许多超市未形成规模经营，这使得生鲜食品的采购半径缩短，使得许多超市，特别是跨地区经营的超市门店自行采购商品，降低了连锁经营在统一集中采购上所能获得的规模效益。这也是在洋超市的进逼下，许多超市仍有生存空间的原因。因为洋超市在全国有一二十家，但在某一地区还只有一两家超市，这些超市在生鲜食品的规模效益还不是很明显，而当地超市只要规模达到一定程度，统一集中采购，在价格上还是有一定优势的。因此当地超市只要把生鲜食品这一最具有集客力和特色的商品经营好，就能与洋超市形成有效抗争。3．采购的模式从采购的集权程度可分为：(1)分权式的采购组织(门店采购)这种方式由各店商品部自行采购生鲜食品。优点：采购具有相当弹性，较具市场针对性；价格由门店自定，机动性强，有较好的经营主导权；较能符合消费者需求。缺点：较难发挥大量采购、以量制价的功能；利润很难控制；无法塑造连锁经营的统一形象。分权式的采购组织，由门店自行采购，它多适用于门店之间分布较广的连锁企业，并且它适宜于保质期相对较短的生鲜食品，如蔬菜中的叶菜，鲜活水产等等。(2)集权式的采购(总部采购)此种采购组织是把采购权集中在总部，由专职的采购部门来负责，采购权不下放。门店采购无决定权，但有建议权。优点：连锁店不负责采购，可专心致力于搞好门店销售工作；可发挥集中议价功能，有利于降低采购成本；价格形象一致，利润较易控制；促销活动易于规划，易掌握货源。缺点：门店工作弹性小，较难满足消费者的需求；采购工作和销售工作较易脱节。总部采购是连锁超市非食品以及食品中干杂食品的最常用的采购方法。在生鲜食品上，它较多地运用于门店较为集中的企业，特别是局限在某一城市的连锁企业，在品种上，它比较适宜保质期较长的品种，如冻肉、冷冻水产品等等。从采购的渠道可分为当地采购和跨地区产地采购：(1)当地采购。当地采购的生鲜商品主要是因为保鲜原因不适于远途运输的生鲜商品，采购渠道又可分为农产品批发市场和城市周围农产品生产基地。生鲜商品的品类包括蔬菜中的叶菜类；按照政府规定必须从当地肉联厂采购的鲜肉类产品；淡水养殖的鲜活水产品，部分副食产品(豆腐和豆制品，以及当地制作的新鲜糕点和熟食制品等)；各种半成品凉菜和切配菜等。(2)跨地区产地采购。跨地区产地采购的生鲜食品主要是可以在一定时间和距离内远途调运，或者经过保鲜加工处理的生鲜的食品，它包括具有耐储存、大批量大宗菜(大白菜、洋葱、土豆和冬瓜等)；部分果实类水果(柑橘、苹果、香蕉和箱装水果等)；冷冻水产品；干鲜产品和保鲜封装的加工制成品。目前，超市生鲜区的经营品种很大程度上是依靠当地的采购货源渠道，其主要原因：一是由于大量非标准化的生鲜商品因保鲜问题，不适于远途贩运；二是超市生鲜区的销售流量无法支撑批量采购，所以现在同一地区的超市生鲜经营经常会出现商品雷同化的倾向，超市生鲜经营的特色未能得到发挥。然而真正能形成品种、价格和新鲜度等渠道优势的还是产地采购，包括城市周围农产品生产基地和跨地区的产地采购，这种渠道优势的发挥会使超市生鲜经营更加生动，运作空间更加宽阔，例如联华超市的跨地区采购战略就使其差异化经营策略得以充分展示。但生鲜采购渠道优势的发挥程度是与连锁超市生鲜经营规模(销售量)和生鲜供应链中配送体系的完善程度密切相关的，相信随着农产品保鲜运输问题的逐步解决和超市区域性连锁规模的扩大，跨地区采购的品种和数量都会不断增加，超市生鲜经营也会越来越丰富多彩。二、生鲜食品采购程序1．接洽供应商与供应商进行接洽是超级市场商品采购活动的第一步，在这一步骤中通常要进行以下具体工作：(1)确定接待日。在消费品买方市场的条件下，各生产厂家都必须为自己的产品寻找销路，每天都会有供应商到超级市场来推销他们的商品，为了提高超级市场采购工作的效率，有必要建立一种与供应商接洽的制度，规定与供应商接洽的具体时间。这样就可以将采购人员从大量的接待活动中解放出来，使他们有一定的时间进行商品价格比较和商品适销分析。坐等供应商上门是一种方法，但是对于生鲜食品来说价格、品种变化较大。采购人员也应主动前向批发市场、生产基地了解情况，这点对新开张的超市中显得尤为重要。(2)分类接洽供应商。要根据商品的不同类别将供应商进行分类，不同的采购人员接待不同类别的供应商，以提高洽谈效率。(3)明确规定供应商应提交的有关资料。具体包括供应商的生产许可证、产品的有关证明文件等。(4)要求供应商提供样品。在与供应商洽谈时，可以要求供应商提供商品的实物样品，以便采购人员检查和判断。2．采价采价就是超市采购人员在收到了供应商的产品报价以后，到市场上了解同类产品的价格，与供应商的报价进行比较，来确定取舍。采购人员在采价时，一定要注意采访的商品要与供应商的商品是相同类型、相同品项，否则就没有可比性。3．议定价格超级市场采购人员在采价以后，要与供应商面对面地商定供应商品的价格。在商议之前，采购人员要做一定的准备工作，要通过各种途径了解供应商向其他超级市场的实际供货价，再具体分析本超级市场的经营优势和劣势，以增加自己在价格谈判中的砝码，为本企业争取到最优的供应价格。超级市场采购人员事先应该确定一个可接受的最高价格，超过这个价格就应该果断地放弃，再寻求其他供应商。4．将商品导入卖场采购人员在确定了供应商以后，要将准备采购的商品经过规定的程序进行报批，一经通过就要着手导入市场的具体工作。(1)根据超级市场的规定为商品确定一个代码，以便对商品进行统一管理。(2)建立商品档案。要将商品的品名、规格、代码、所属部门等资料录入超级市场的计算机系统中，便于经营者及时了解该商品的销售情况，进行恰当的进销调存决策。(3)首次进货。首次进货必须由采购人员亲自负责，集中进货，熟悉采购通道，了解供应商的实情，一旦发现不妥，及时调整采购方案，使超级市场免受损失或少受损失。以后的采购可以由采购总部具体办理，也可以由各分店电话进货。三、生鲜食品采购量的控制生鲜食品按其保质期的长短可分为二类：一是保质期较长的，可压底的商品，如冷冻食品，另一种是保质期较短，不能压库产品，需当日购进当日销售，如各种鲜活食品。对待上述两类产品，在采购量的控制上应采取不同的方式。1．可压库商品采购量的控制这类商品采购量的控制，关键在于最小库存量和最大库存量的确定。(1)最小库存量。根据电脑资料中滚动的N天的销售量计算出某一商品的日平均销售量，再根据商品到货和加工配送的周期来确定最小的压库天数。如果一张订单发下去，3天内能到货，再加上加工配送的时间2天，则压库时间为5天。其计算公式：最小库存量=某类商品日平均销售量×(厂家将商品送达配送中心的天数+配送中心进行加工的天数+配送中心将货送达门店的天数+卖场中陈列量可销售的天数)对一些没有组建配送中心的连锁企业，其计算公式为：最小库存量=某类商品的日平均销售量×(厂家将商品送达门店的天数+门店进行商品加工的天数+卖场中陈列量可销售的天数)这是最小库存商品量，如果实际库存低于这个数，可能会造成商品脱销。在实际中可在计算机管理软件开发时，在程序中设置预警措施，一旦实际库存量临近或低于最低库存量，电脑系统进行预警报告。(2)最大库存量最大库存量的确定要综合考虑以下3方面因素：①根据库容量来确定。根据当前保鲜设备的容量来计算库存量，如果一个冷库可存放10吨食品，分摊给每种食品的库存容量是多少即可算出，这就是最大库存量。②根据保质期来确定。其计算公式为：最大库存量=(保质期一厂家将商品送达门店天数一门店进行加工的天数)×日平均销售量。③根据最大采购资金预算量来确定。其计算公式为：最大库存量=预算资金÷商品单价在最小库存和最大库存之间，超市可根据厂家发货的批量大小以及相应的价格折扣、运输费用来确定一个合理的量值作为每次采购的批量值。2．鲜活食品的采购控制鲜活食品不能压库，没有最大最小库存量的限制，必须力争当天购进当天售出。其理论采购量等于日平均销售量。但是实际超市运作中可能会有一些商品无法当日全部售出，因此，计算公式为：采购量=某日销售预测值一前日商品库存值鲜活食品一般采用签订永续订单的形式，签订一张合同，可以分多次交货。对于由总部(或配送中心)集中进货的，总部有了永续订单后，门店可以根据这张订单来填补补货申请单，并实时传到总部，总部经过审核后，将各个门店所需的鲜活食品的品种、数量汇总，然后发送给各个供应商。对于由门店自行订货的，程序也大致相同，则由门店直接向供应商订货，只是中间少了一道总部汇总审核这一环节。四、生鲜食品采购合同的内容规定生鲜食品采购合同内容除了商品的品种、数量外，还应对以下问题进行规定：1．配送问题的规定生鲜食品主要是供给日常生活所需，要求商品周转很快。此时如欲保证充分供应，就必须依靠供应商准时配送商品。因此，在配送方式、配送时间、配送地点、配送次数等方面，通常在采购时就要和厂商在合同中予以规定，并要清楚规定厂商若违反了规定必须承担的责任。2．缺货问题的规定对于厂商的供货，若出现缺货的现象，必然会影响生意。因此应规定一个比例，要求厂商缺货时应承担的责任，以保证厂商能准时供货。例如：容许厂商的欠品率为3％，超过3％时，每月要付1万元罚金等。3．商品品质的规定进行商品采购时，采购人员应了解商品的成分及品质等是否符合政府卫生部门或工商行政等部门的规定。但因为采购人员的能力并不足以判断各种商品的成分，因此在采购时，必须要求厂商在合同中作出保证符合政府法律规定的承诺，并提供政府核发合法营业的证明，以确保在商品销售中不会出现问题。4．价格变动的规定生鲜食品价格变动较大，在鲜活食品签订永续订单时，要对未来价格变动的处理作出规定，如在价格上涨时，要在调整生效前通知超市并经超市同意方为有效等。5．付款的规定采购时，支付货款的日期是一种采购条件，在此不赘述。但在合同中须对付款方式有所规定。例如：对账日定在每月的哪一天、付款日定在哪一天、付款时是以人员领款方式还是转账方式等均要有准则，并请厂商遵守。6．退货的规定超市最感头痛的问题便是退货，厂商送货很快，但退货却不积极。但若不退货，店的利益就会受损，因此必须制定退货规定。比如规定出现哪几种情况下可退货、费用如何分摊等。五、生鲜食品供应商的管理1．厂商分类与编号生鲜食品范围比较广泛，故应对厂商进行分类管理。比如分成果菜类的供应厂商、日配类的供应厂商，再依各类别来编号，给予每一个厂商一个编号。这种编号大概4码就可以了，例如某公司是果菜类的厂商，而果菜类的部门分类码为3，则我们可以将公司编成3001来辨识管理。当然也可以用更细的分类码来给予代号，但总的来说，超市应对厂商进行分类管理并给予每一厂商一个代码，以便于电脑管理。2．厂商基本资料档的建立将每一厂商的基本资料，包括公司名称、地址、电话、负责人、资本额、营业证、营业额等，建立成基本资料卡，由电脑存档并管理，以便随时可以查阅。3．各厂商商品台账的建立对于同一厂商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，进价或规格有所变更时要及时修改。4．厂商销售数量的统计对于每家厂商的产品的销售量、销售额必须予以统计，作为议价谈判的筹码。采购部是公司最为特殊的一个部门――――负责公司所经营商品的开发、采购、定价、利润及促销品的决策，在公司整个营运体系中具有举足轻重的作用。其主要工作流程有以下几个方面：1、初级培训流程2、采购开店流程3、采购谈判流程4、采购促销DM流程5、采购电脑系统培训6、采购日常工作流程7、采购数据考核每家超市的采购部或商品处都有自己的采购工作流程，但是归根到底，却大同小异，其基本理念是基本一致的。公司对整个采购部的人员的综合素质要求是最高的，所有的采购经理不仅要熟练掌握商品专业知识，还要具有精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德精神。而开店对一个采购主管的考验也是严峻的，他犹如大海中的操舵手，决定了整个公司的一个发展方向。超市筹备期间，采购部首先考虑的是如何建立商品资源的优势，即所谓的供应商优势。因为商品资源是公司开拓销售市场的前提，也是推动企业发展壮大的决定因素之一。因此企业要在开业前奠定自身的经营优势，就必须强化采购的业务管理，如何建立一支高素质和高效率的采购队伍，是超市经营者首要考虑的问题。而对采购队伍进行专业培训，熟悉本公司的企业宗旨和规章制度则是第一步工作：采购培训及商品结构的确定一、公司制度培训。（详见员工手册）时间为3天左右二、商品专业知识培训要做一名优秀的采购经理必须熟悉自己所要经营的商品，你只有自己是商品的行家，才能很明确的确定自己部门所经营商品的明细情况，才能做到主次分明，才能与你的合作伙伴有商品上的“共同语言”。时间需要为7天或更多。三、详细的商圈竞争对手的市调工作。通过市场调查，分析竞争对手的商品结构，根据竞争对手的商品陈列及促销情况，确定自己柜组的主营商品。写出详细地采购经理市调报告，并上报采购处长。这个过程是不间断的进行的，一直到超市开业之后。时间需要为7天――15天附采购经理市调报告要求四、超市货架商品陈列图纸的制作这项工作是整个商品谈判的基础工作，也是体现采购经理前段工作业绩的体现，每个采购经理都要认真的分析自己部门的货架资源，结合自己的商品类别表，综合自己市调的结果，进行商品资源的分配，直到细化到每个单品。（由采购处长对商品的正常货架和端架、堆头进行部门分配）时间为7天此阶段需要1个月的时间供应商谈判流程所有采购经理的综合素质都将在谈判桌上得到完全、充分地体现。而与厂家的谈判工作又是非常艰苦的，特别是KA谈判。所以采购经理必须把谈判前的准备工作做到百分之百的完善。一、根据公司总经理室的销售计划和财务部预算的理论毛利及费用支出和资金使用计划，采购部来确定整个公司经营商品的综合毛利率和资金使用天数及各项通道费指标。企划部制定本公司的DM促销计划，并把DM商品的收费标准由总经理室签署后转到采购部。二、由采购部的部长、处长对采购领取的指标和DM促销计划进行明细的分配，并与财务共同商议结算方式和通道费项目，具体明细详见采购手册。三、商品与供应商的对应根据市场调查报告和商品货架图，进行商品与供应商的对应工作，并同时对供应商的资料进行初步了解。四、每个采购经理根据上级下达的结算和通道费指标，进行层层分解，根据自己部门经营商品的具体情况并落实到供应商上。（包括端架和堆头的分配）五、与供应商进行初步谈判，并做好谈判记录1、谈判的原则：平等互利原则、信用原则、相容原则。2、谈判的准备：准备好本公司的宣传图册及其他的一些宣传材料。3、谈判目的：让对方了解自己的超市状况及发展方向；了解供应商在当地与其他竞争对手的合作情况，及他的一些企业和商品的情况。最初的谈判时间不要过长，最好控制在15---20分钟。六、KA谈判资料的整理对初步的供应商进行分类，可以分为ABC三类A、即所谓的KA,(重点供应商)采购经理要对KA要单独进行详细地调查和分析，主要包括以下几个方面：1、KA经营商品的商品价格2、与其它竞争对手的主要合作条件（包括帐期、返利和其它促销费用）3、对方促销计划的基本内容4、其它的情况（经济势力、配送能力、售后服务等）实际上正是这些KA,确保了超市80％的销售业绩。B、一般的供应商，即所谓的“绿叶”型企业，是公司的供应商资料库中不可缺少的一部分，这类供应商的业绩不会太大，但是所经营商品的门类很多，对这部分的供应商整理工作比KA的困难度要小一点，但是也需要采购经理充分重视。C、备用供应商，即合作条件不是很成熟的的厂家，只要求采购经理充分熟悉，要于对方进行不间断的交流，但是暂不做签约准备，只是作为备用供应商。七、KA谈判要点：1、谈判对象：要于对方的主要负责人进行直接谈判，不要与其它的非决策人员进行不必要的沟通，以免过早的泄漏自己的谈判目的。2、谈判心理：采购经理要保持心态的绝对平衡，永远不能在谈判对手面前明确表现自己的具体态度。（特别在与规模比较大的厂家谈判时，如可口可乐、百事等）3、谈判时间：35分钟之内4、谈判内容：1、签约合同的涉及内容（结算方式和返利政策及销售奖励政策、商品服务等）2、促销计划的制定（有的超市可以为6个月）3、通道费的谈判。（明确双方的交易条件如进场费、DM费、新品费、堆头费、灯箱费等）4、DM促销的具体规定。（一定要向对方解释的清清楚楚，否则会引起不必要的麻烦，详见DM操作流程。）5、谈判方式：1、首先作一名忠实的聆听者，并仔细地分析对方的阐述，抓住其要点和漏洞。适当地予以对方的漏洞进行含蓄地反击。2、向对方明确表示本公司的经营优势及雄厚的经济势力和强大的投资背景。3、尽量不要让谈判冷场，在具体问题僵持不下时，适当地转换话题或明确表示此次谈判时间已到，改天再继续进行谈判。4、尽量多地让厂商进行具体表态。5、谈判不能进入死角。6、采购经理可以适当地把对方市场主要竞争对手与我公司的谈判结果，略带夸张的透露给对方，给予对方适当的谈判压力。7、作好谈判记录，并对分歧比较大的KA作单独记录。6、对于经过多次谈判，分歧还是比较大的KA，采购经理必须将谈判的具体情况如实向采购处长汇报，然后由采购处长与采购经理共同分析谈判纪要，适当地修改自己的谈判计划，降低自己一部分不是很重要的谈判要求，以便双方能共同让步，达成共识。7、B类的供应商谈判请效仿KA。八、采购经理所有的谈判工作都要定期地向上级汇报，以便公司领导能随时掌握采购进度，采取适当的措施应对意外情况地出现。前期逐步谈判为7天一次，进入KA谈判，要求每日汇报。九、所有的供应商的基本协议已经与对方达成共识之后，各采购经理需要把本部门谈判的结果汇总上报至采购处长，并取得采购处长的认可，方可进入实际签约进程。此阶段需要3个月的时间采购签约一、建立供应商签约进度表，汇总需要签约的供应商数量并落实到每个采购大类。二、向采购经理下达签约时间限制，明确最后地签约期限。三、采购处长做为部门领导人，要随时跟踪采购经理签约进度，并对其提出指导意见。四、采购内勤确保签约厂家的电脑信息资料的及时录入。注意：所有的商品的条形码均已实际包装条码为准扫描输入电脑。五、采购部安排专人负责采购档案的保管工作。六、采购经理随时关注本部门的签约进度并参照自己的类别，确认已签约厂家电脑信息维护的正确性。（包括商品资料的正确性及定货周期、起订量等等问题）七、其他情况：1、厂家中途推出导致合同无法正常签约，对于此种情况，采购经理必须及时寻找替代商品，启动C类供应商。2、厂家的谈判条件有所变更，采购经理应尽量了解对方的变更原因，并进行客观的分析研究，尽量与供应商达成共识，最后报采购处长批准。3、有一部分厂家为了争取更优惠的条件，会尽量地拖延合同地签字，对待此部分供应商，采购经理必须反复强调由于延期签约而造成后果的严重性，并对之进行适当地商业威胁，暗示他这种做法会在以后的合作中付出相应的代价。八、所有的采购经理必须无条件地在采购合同签约最后截止期限之前，把所有需要引进的供应商的合同签署完毕。这个过程最重要的就是采购经理的时时跟进自己的工作。总之，一句话：跟进、跟进、再跟进！！此阶段需要1个月的时间采购订单（或总部订单）一、新开店的商品陈列货架图由采购制作，采购经理根据自己的谈判结果，结合电脑系统中的商品明细资料，确定自己前期制作的商品货架陈列图的准确性，如有修改，请在图纸上做出详细地标注，并报采购处长批准。二、采购经理对本部门的电脑维护信息再次进行确认，把商品信息维护的出错率降到零。三、新开店所有商品的第一单均有采购经理来签署下达，（包括许多地方专卖品）采购经理在下商品订单时，一定要合理安排各个供应商送货的具体时间，防止供应商送货过于集中而引起的其它不利问题。四、非食品的订单一般在开业前40天向供应商下达，商品实物必须在开业前30天到达门店，综合到货率必须达到90％（DM商品为100％）；食品的订单必须在开业前30天向供应商下达，商品实物必须开业前20天到达门店，综合到货率必须达到95％（DM商品为100％）；生鲜食品比较特殊（果蔬、水产、肉品为开业前的1天；熟食、面包为提前10天，并进行试制。）注：综合到货率包括品种到货率、数量到货率和金额到货率。五、所有订单向供应商下达后，每个采购经理要密切注意自己部门商品的综合到货率，并随时向供应商了解商品货源情况，确保订单商品的及时到货。六、由于生鲜商品的特殊性，决定了它的突发因素也最多，所以生鲜采购经理必须对自己的货源加倍的重视，与供应商的联系应天天进行，甚至在开店前夕，要与营运部人员共同在店面进行工作，防止意外情况的发生。42026694.doc超市经营管理规范范围本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。实施，执行与监督2.1 公司业务部负责实施本标准。2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。2.3 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。责任对象公司与经营业务相关的人员受本标准约束。商品质量管理4.1 售前管理4.1.1 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。4.1.2 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》机密第 1 页2013-3-29 42026694.doc 有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。4.1.3 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)4.1.5 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。4.2 售中管理4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。机密第 2 页2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。4.2.7 若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。4.3 售后管理4.3.1 公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关机密第 3 页2013-3-29 42026694.doc 商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。4.3.2 对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。4.3.3 对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。物价管理5.1 组织机构及职权范围5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。5.1.3 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；机密第 4 页2013-3-29 42026694.doce)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查； f)建立物价管理档案。5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。5.1.5 各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：a)组织柜组执行公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪机密第 5 页2013-3-29 42026694.doc 反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。5.2 商品定价5.2.1 定价原则5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。5.2.2 商品定价5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。5.2.2.2 b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。5.3 商品调价5.3.1 调价原则5.3.2 商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天机密第 6 页2013-3-29 42026694.doc 允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。5.3.3 调价商品在未经批准前必须维持原价。5.3.4 不得以申请新品方式变相调价。5.3.5 商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。5.3.2 商品调价后，输入电脑。5.4 商品削价5.4.1 可削价的范围a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；b)样品；c)冷背呆滞及残次商品。5.4.2 审批权限5.4.2.1 专柜及代销商品批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；5.4.2.2 自营商品批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失机密第 7 页2013-3-29 42026694.doc 的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批； 5.5 标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)售后服务6.1 基本原则：a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；c)处理应公平、公正、合法、合理；d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。6.2 管理内容6.2.1 采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。机密第 8 页2013-3-29 42026694.doc6.2.3 受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。6.2.4 顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。6.2.5 受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。6.2.7 顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。6.2.8 顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。6.3 现场投诉操作流程6.3.1 各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。6.3.2 对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。机密第 9 页2013-3-29 42026694.doc6.3.3 退货6.3.3.1 若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。6.3.3.2 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。6.3.3.3 退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。6.3.3.4 顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。6.3.3.5 供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。6.3.4 调货6.3.4.1 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课机密第 10 页2013-3-29 42026694.doc 根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。6.3.5 修理6.3.5.1 若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.2 若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.3 超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。6.3.5.4 修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。6.3.6 补偿6.3.6.1 补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。6.3.6.2 顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。6.3.6.3 对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。6.3.7 费用收回机密第 11 页2013-3-29 42026694.doc6.3.7.1 每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。6.3.7.2 采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。6.4 其他投诉受理流程6.4.1 电话投诉受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。6.4.2 信件投诉信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。6.4.3 服务投诉6.4.3.1 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。6.4.3.2 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，机密第 12 页2013-3-29 42026694.doc 根据有关规定对当事人进行处罚。违纪责任7.1 有下列情形之一的，对责任人作三级违纪处理：a)未按要求进行商品质量检查并记录相应台帐二次以上的；b)未作售前质量检查擅自将商品上柜销售的；c)未按售后服务商品质量接待程序进行操作的；d)未按定价、调价及削价审批权限办理相关手续的；e)未按明码标价规定进行标价签管理二次以上的；f)未按要求进行物价检查，并未作好管理台帐二次以上的；g)未按受理投诉程序处理投诉一个月内连续二次以上的；h)受理过程中顾客由商品质量投诉转为服务态度投诉，经调查后核实确认的；i)未按照退调货处理原则进行处理造成顾客投诉，经调查后核实确认的；j)顾客服务课人员退调货处理不当，造成顾客或商场投诉，经调查后核实确认的；k)有其他上述同等性质违纪的。7.2 有下列情形之一的，对责任人作二级违纪处理：机密第 13 页2013-3-29 42026694.doca)抽查检验为不合格商品未在规定时间内及时整改的；b)超过审批权限进行定价、调价及削价的；c)有其他上述同等性质违纪的。7.3 有下列情形之一的，对责任人作一级违纪处理：a)擅自将不符合质量标准的商品引进公司的；b)超越国家法律法规或行业标准自行制定商品质量承诺的；c)擅自对不属于削价范围内的商品进行优惠销售的；d)以申请新品方式变相进行调价，并套码销售的；e)有其他上述同等性质违纪的。7.4 责任人发生上述违纪行为致公司经济损失的，应予赔偿。说明8.1 本标准由采购部起草并负责解释。8.2 本标准自公布之日起生效。8.3 本标准为第XX版。8.4 本标准有附录A、B、C、D(标准的附录)。附录A（标准的附录）机密第 14 页2013-3-29 42026694.doc三无商品的认定在公司经营的商品或者其包装上的标识必须符合以下要求，否则，均属“三无商品”范围。A.1 所出售商品均应有产品质量检验合格证明或合格证吊牌，需同时加盖检验员工号，随商品出样和出售。A.2 国内企业生产的商品，在商品或包装上应用中文标明产品的名称、生产厂名、厂址和商标，若经过注册的商品应有注册商标，未经注册的商品则不可标注R标识。A.3 外转内销的商品，应有供货厂商提供的内销证明，并在商品上使用标明供货厂商中文商标、厂名、厂址的吊牌或标贴。A.4 中外合资生产的商品，如使用中文商标则参照国内企业生产的商品执行，如使用全外文标识，应配有用中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商标的吊牌或标贴。A.5 全进口商品：具体见附录B。附录B（标准的附录）进口商品的基本要求B.1 代理商必须出示(提供)原商标所有者签发的委托代理的各类授权经销的文件。机密第 15 页2013-3-29 42026694.docB.2 出示(提供)进口商品的税单或海关、商检证明、工商的罚没单及各种进口代理单据，并在进货发票上注明商品的来源。B.3 家电、食品等涉及到人身财产安全的进口商品，应出示(提供)有关检测部门出具的有效检测报告。B.4 服饰类、鞋类应出示成份测试报告和检测报告。B.5 标识要求(具体参照《产品质量法》、《产品标识标注规定》的有关规定)。B.6 进口商品的外包装除用外文外，还应用中文标明商品名称、原产地(××国家/××地区或××国家)，另外经国家商检部门检验合格的进口产品需标识CCIB标志；进口化妆品需标识CIQ标志。B.7 若是全外文包装，应用中文标明以下内容：a)商品名称；b)原产地(××国家/××地区或××国家)；c)代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址(与出示的注册工商执照相符)；d)以上内容应由供货商提供(可印在商品外包装上或用粘贴纸在商品外包装的醒目处标明上述三项内容)。B.8 耐用消费品应随商品附中文说明书，若无中文说明书，供货商应提供该商品主要功能键的操作方法和使用办法简单中文说明。B.9 进口空调、电视机等在商品上应同时标有CCIB标志和长城标志。B.10 进口化妆品、营养保健品和食品应标明生产日期和安全使机密第 16 页2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法应当符合国家规定标准或采用年、月、日表示。B.11 进口玩具及产品本身容易造成损坏或可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志。B.12 根据国家法律法规及行业标准应具备的其它标识。附录C（标准的附录）标价签填写要求C.1 公司标价签使用规范按《洛阳市三色标价管理规定》执行。C.2 短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠原因、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。C.3 凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须全部使用明码削价标价签(黄色)。C.4 限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价原因、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。C.5 标价签的填写a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，机密第 17 页2013-3-29 42026694.doc 应填写商品计算机编码(内部码)；b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装企业所在地外，还应标明“组装”字样；c)品名：应标明商品全称(包括商品品质和成分)；d)牌名：指商品的商标名称；e)规格：详细填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注；h)核价章：标价签填写内容，经详细核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。C.6 公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。C.7 不得高于标价出售商品。C.8 商品质量、成分等指标应尽量标得具体。C.9 商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。C.10 定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样。（待续.....）机密第 18 页2013-3-29}