交汇点讯 近两年来，消费者对提升快递服务质量的呼声越来越高。尤其是快递包裹派送时往往寄存驿站和快递柜，不再送到家门口，有些消费者们认为是“服务降级”了。今年4月，菜鸟驿站率先作出改变，联合天猫淘宝开通“按需派送”服务。8月31日，菜鸟驿站相关负责人接受新华日报·交汇点记者采访时表示，目前该项服务已覆盖大部分省会城市，其中南京的菜鸟驿站的上门服务已恢复90%，可自主选择送货上门或免费保管。“菜鸟驿站作为社区代收服务点，做送货上门是一个全新的考验，目前覆盖了一些核心城市，但还处在起步阶段，在站点覆盖和服务体验上还需要持续提升。”菜鸟驿站到家项目负责人景毅表示。随着越来越多的消费者使用，景毅表示接收到许多消费者声音，接下来会作为重点优化方向。“一是继续对上门时效进一步优化，推广‘当日下单当日送达’，并且最晚送达时间由此前22点前，调整为21点前；二是会寻找更好地保障用户体验的方案，如果上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿；再就是继续通过各种激励提升全国站点的上门能力，未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。”据介绍，自今年4月以来，开通站点累计配送包裹数量达1500万件，用户自主选择服务的意识越来越高。菜鸟驿站站长黄灼兴表示，送货上门功能上线以来，驿站关于快递不送货上门的投诉减少，用户满意度也有了变化。“现在每天差不多200多件的包裹上门。”在广州荔湾区柏悦湾菜鸟驿站，站长李宗武介绍，站点5月开通上门服务，截至现在，送货上门包裹稳定在500～600件，占包裹总数近60%。为提高派送效率，李站长招聘两名专职人员在小区送快递，日常派送从下午4点到晚上10点多。“上门包裹量大，一个人送不过来，只有增加驿站派送人手。”很多用户也发现了变化，“同事告诉我可以自选送货上门，我马上就试了一下。”家住西安大话南门小区的陈女士表示，“听站点老板说，5月中旬就有这个功能，对我这种又宅又爱网购的人来说方便了。”经过4个月的推广和磨合，线上选择方式也逐步丰富和完善。用户收到包裹到达驿站的提醒后，可以在物流详情、支付宝/淘宝小程序、菜鸟app、线下扫码等多个渠道点选“送货上门”。“时间不固定的话可以单次点选，家中日常有人可以设置默认上门。”为了让服务更立体地触达消费者，菜鸟驿站同步通过智能语音的方式进行服务前征询。作为快递最后一公里的重要补充，菜鸟驿站与其他代收服务不同，正逐步将服务从免费保管升级为按需可选，以满足用户个性化和多元化的需求，快速提升用户体验。“菜鸟驿站兼顾快递保管和送货上门，在社区最末端有一定的优势。不过，中国快递进入千亿时代，快递送货上门没有想象得那么容易，还需要更多努力。”北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，如何提升服务能力满足用户的多元体验，仍将是菜鸟驿站面临的挑战。新华日报·交汇点记者 刘霞}