《外卖骑手，困在系统里》认为，在大数据时代，骑手被平台压缩配送时间，跑得越来越快，从而埋下安全的隐患。昨日，“饿了么”发布公告，设置“多等5分钟”的功能，引起热议，有人认为这将资方和骑手的矛盾转化为了用户和骑手的矛盾。对于平台方来说，他们的目标是提高派件时效，增加工作效率。但是，速度和安全本身就是一对矛盾。对“骑手”或“快递小哥”来说，派件越快，他们所面临的交通危险就越多。若派送慢了，他们就会面临客户投诉和雇主的罚款。算法逻辑下的数字劳动，似乎让雇主的监管能力变得无孔不入，“快递小哥”将如何应对？在《熟悉的陌生人》中，作者张杨波通过对“快递小哥”的田野调查，发现了“快递小哥”们在面对不利的现实条件（客户相对分散）和快递公司正式制度的双重约束下，可以在日常派件的过程中通过与各类客户发展熟人关系，适当“软化了”快递服务合同，稍微化解了速度与安全的矛盾——在书里，这被称为“服务合同约束软化”。对“快递小哥”来说，“服务合同约束软化”能提高快件收派的时效性，也能缓解客户投诉带来的快件收派风险。那么，“快递小哥”们是如何利用熟人关系来化解客户的投诉，以达到规避风险的目的呢？当然，本文中提及的解决办法并非万无一失，也可能并非治本药方，算法、资本与平台对此有着更为决定性的作用，但作为一种快速可行的方式，值得我们的思考。以下经出版社授权，摘选自《熟悉的陌生人》，略有删减。《熟悉的陌生人》，张杨波著，社会科学文献出版社2020年8月版原作者
张杨波摘编
徐悦东1风险规避：用熟人关系化解客户投诉快递员不仅要尽可能降低派送的时间成本，还要化解在派送快件中存在的各类风险，安全与快速对快递员来说是一个两难选择。上面讲述的是快递员为了尽快派送快件而在派送路径和派送类型上做了各种创新，可是创新带来的是快件派送风险的提高，除正式派送外，其他四种类型都有可能导致快件丢失或破损。如果只是一味提高速度而导致风险扩大，结果将得不偿失。公司还针对快递员代签和违规行为设置了客户投诉渠道。公司高度重视客户投诉，一旦接到投诉，就会立即启动调查程序，调查属实就会追责。客户投诉是让快递员颇为头疼的事。刚开始，我们以为客户只有在遭遇经济损失时才会投诉快递员，这自然在情理之中。殊不知，被客户投诉的事项包含范围很广，有些甚至不近人情。更麻烦的是，被客户投诉后，快递员除了向客户道歉、赔偿外，还要被扣业务分并到公司培训中心继续学习。此外，来自邮政监管部门的各项制度规定也在尽可能规范快递业从业人员的操作，其中《快递暂行条例》第三十七条明确规定了邮政管理部门的权责，政府、公司和客户三方都在监督快递员。邮政管理部门应当建立和完善以随机抽查为重点的日常监督检查制度，公布抽查事项目录，明确抽查的依据、频次、方式、内容和程序，随机抽取被检查企业，随机选派检查人员。抽查情况和查处结果应当及时向社会公布。邮政管理部门应当充分利用计算机网络等先进技术手段，加强对快递业务活动的日常监督检查，提高快递业管理水平。上述各项正式制度在规范快递服务质量和维护客户正当权益方面提供了重要保障。《对不起，我们错过你》电影剧照，电影讲述了一名送货司机的生活。然而，正式服务合同落地的前提是客户相对集中和客户确定在场。问题是，这两个条件都符合的不是说没有，而是在快递员所辖区域内占比不大。客户相对分散和客户不确定在场才是快递员面临的实际难题。无论是路径优化还是派送优化，快递员都要尽可能降低派送成本，这才有了正式派送之外的其余四种派送类型。这些派送模式在大幅降低派送成本的同时，却提高了交易风险。简单来说，正式派送模式的风险相对较小，而其余四种派送都可能存在风险：逆向派送可能会导致客户投诉快递员没有上门送货，虚化派送容易出现快件丢失，代管/托管派送模式很容易出现快件破损或丢失，这些情形一旦发生，快递员就会面临客户投诉。接下来，我们将着力考察如何规避快件派送中存在的各种风险。本研究从服务态度、服务质量和服务规范三方面考察。服务态度指的是快递员在面对客户时是否保持微笑，是否和客户面对面签收快件，是否耐心解答客户提出的疑惑；服务质量包括快件派送是否延迟、是否破损、是否丟失，准时、安全是最基本要求；服务规范是快递员是否按照邮政管理局和快递公司的各项规定来提供服务。2服务态度：客户永远是对的作为服务行业，快递员的服务态度直接影响客户是否会继续选择这家企业。在各大快递公司物流网络基本同质的情况下，时效性已不是速安快递公司的优势。为了巩固老客户并开发新客户，公司在强化快递员服务态度方面可谓是下了大功夫。速安快递公司采用统一管理模式，为客户提供高质量、标准化的快件派送服务。在保证客户满意的同时，快递员则会面临由于服务不够周到而遭到客户的各种投诉。快递员为客户送快件时要做到微笑服务微笑服务作为一种情感劳动，对提升快递公司的品牌形象有很大帮助，这是速安快递公司要求快递员必须做到的标准。面无表情就会遭到客户投诉，而且一旦有投诉公司就会受理。公司要求快递员时刻保持一种高昂热情的服务态度，通过积极情绪来感染客户，这本无可厚非。问题是快递员每天的工作压力比较大，神经处于高度紧张状态，面对不同类型的客户，要一直保持高昂的热情确实不太容易，稍有不慎就会引来客户投诉。公司通过引入客户投诉来强化服务意识，而这种压力就会转移到快递员那里。我在调研期间听到这类例子时感到很惊讶，同时感受到快递员的不容易。尽管被客户投诉面无表情可能不会有什么经济损失，但这种心理感受还是让人很压抑。快递员面对客户发火时要做到心如止水除了面对面接触可能遇到客户发火，还有一种情况就是快递员在接听客户电话的时候。假如遇到客户无理取闹甚至大发脾气，快递员在电话里要么不吭声，要么想办法缓和气氛。即使想发脾气也要放下电话，否则跟客户吵起来，自己连辩解的机会都没有。快递员面对的是各式各样的客户，收派的是形式各异的快件，尤其是面对客户刁难、误解甚至发火的时候都要做到心如止水。作为服务行业，快递员确实要给客户提供高质量的快件收派服务，客户也会认为自己支付了高价理应得到相应的服务。问题是快递员面对形形色色的客户，特别是在遇到客户发脾气的时候能否妥善处理，这对快递员来说是一个挑战。不过，也正如上面这位快递员所讲，做快递员可以磨掉性子。《对不起，我们错过你》剧照。快递员与客户交流用语一定要文明规范快递员在为客户收派快件时讲话一定要规范文明，尤其是不能在言语上有人身攻击。一旦发生言语攻击，就会立刻被客户投诉，快递员将面临严重批评甚至会被立即辞退。快递员与客户交流时一定要注意不能冒犯客户，特别是一些禁忌词一旦出口就会导致客户投诉。这个规定会让客户充分受到尊敬，而快递员在日复一日的收派快件过程中不断约束自己的言行举止。快递员遇到无理取闹的客户要学会冷静处理在与各类客户打交道的过程中，快递员可能会遇到各种突发情况，即使是客户犯的错误，自己也不能发脾气，否则同样会被投诉。在与客户日复一日的交往过程中，有时快递员不小心的言行举止可能会让客户不适，在客户投诉之前要尽快跟客户沟通道歉，尽可能化解客户投诉。“客户永远是对的”这句话已经在快递员中广为流传。这句话既是对自己平时收派快件时的不断督促提醒，也是在遭到不良客户投诉时化解自己糟糕情绪的一种自嘲。速安快递公司对快递员一方服务态度的着力强调，使得在服务理念和服务态度上该公司要远远好于其他快递公司。然而，正是这种高标准的服务理念，在赢得客户市场的同时，也让客户对快递员产生了比较高的要求。当然，如果有客户稍微给快递员伸出援手，快递员自然会倍受鼓舞。作为一家服务行业，高标准的服务态度是企业参与市场竞争的关键，这种要求必须内化到每一个快递员心中才能真正转化为竞争力。但事情都是两面性的，寻求双方的理解、支持并不只是快递员在努力迎合，客户的支持和谅解也是改善双方关系的重要保障。快递员的服务态度是公司规训每一位员工的要求，例如微笑服务，使用文明用语，不与客户抬杠，面对发脾气的客户学会冷处理。然而，发自内心地为客户着想也有可能遭受风险而被公司排斥在外。“刚来速安的时候，有人在网上购买首饰五件套。我给她送货的时候说这有可能是假的，注意我说的是“有可能是假的”，不是一定。200多块钱买这么多东西，小孩子都知道是假的，你知道吗？后来她给寄方打电话说，快递员说你这个货是假的，寄方就给公司打电话投诉我，我就被投诉了。我非常生气找到这个客户说，我好心劝你，你还打电话告诉卖方？后来主管找到我，做我的思想工作。我后来就不会这样了，除非是一些老年人在网上买保健品，我就会提醒他，你吃了这些保健品有效果吗？”（谈文超，快递员，20180725）上面这个事例是一位快递员刚入职快递公司时遭遇的事件，好心提醒客户以免上当受骗，结果却换来客户的投诉。当他跟我讲起这段往事时，语气很平静，但我能感受到那种为客户着想最后反被投诉的无奈。3服务质量：安全、准时地将快件送至客户快递员准时将完好无损的快件送到客户手中是基本要求，这也是考核派送服务质量的准则。“准时”意味着在规定时间内顺利送到客户手中，“安全”意味着快件不会破损，更不会丢失。因此，我们将从准时和安全两个方面来介绍快递的服务质量。快件派送不准延迟快件一旦从点部出仓，快递信息就由快递员、客户和点部三方共享。快递员要在规定的时间内尽快将快件送达客户手中。然而，要减少派送时间，就需要减少在路上的时间和与每一个客户交接快件的时间。为了减少派送路上的时间，快递员一般在路上接听客户电话，与客户协商交接快件的时间和地点。为了抢派送快件的时间，逆行、抢道和闯红灯行为时有发生。快递员在路上稍有不慎就会遭遇交通事故。快件不能破损包裹破损的责任是不同的。如果是外包装破损，属寄件员责任；如果是内部破损，就属派件员责任。问题是，快件从发出历经点部、中转站、集散中心、中转站到点部，诸多环节一旦分拣不够规范，就很容易导致快件破损。遇上这种情况，快递员就要受罚。快件不准丢失是一个硬性条款，一旦丢失就会面临苛责。一部分客户在熟悉速安快递公司的制度之后还会巧妙地利用这个规则。下面这位快递员讲述的内容让我十分惊讶，我同时也感受到快递员的艰辛。“我遇到过一个奇葩客户，一个做玉石生意的淘宝老板。我给他送快件，他打电话说让我将快件放在楼下的小店。过了几天他突然给我打电话说快件丢了，让我跑一趟过去看看。我跑过去一看，快件居然还在那里，并没有丢。原来他是忙，没时间看快件，是想让我过去帮他看看他的快件有没有丢。像这类客户就是摸准了我们速安的规章。他们这些客户总觉着给我们几个钱让我们派快件，就像我们的爹一样。”（黄敏，快递员，20180720）如果说服务态度是快递业的软标准，那么服务质量就是快递业的硬杠杆。速安快递公司作为快递业的龙头企业，安全、高效一直是该企业的优势所在。安全意味着是快件不能破损、丢失，高效指的是快件能在规定时间内送达客户手中，同时还要比同行速度快一些。作为快递公司，对客户的承诺换来的是比较高的服务价格。为此，速安快递公司在员工培训、运营车辆方面都有比较高水准的管理和培训。事实上，派送时效与服务质量并不一定就是矛盾关系。如果快递员面对的客户相对集中和确定在场，那么派送实效与服务质量是可以兼容的。问题是这两个关键要素在现实条件下并不一定具备，因此快递员在处理派送时效和服务质量的关系时采取的是时效优先兼顾质量。为了提高派送时效，在路上节省时间，甚至不断违反交通规则，开着三轮车接听电话、逆行、抢道和闯红灯的现象屡见不鲜。交接快件时为了节省时间则通过适当软化服务合同，在正式派送外采取逆向派送、虚化派送、托管派送和代管派送等多种类型。然而，软化正式服务合同带来的直接后果是快件破损、错拿和丢失的风险大幅上升。一旦出现服务质量风险，客户投诉将会给快递员带来很大的压力，除了向客户赔偿、道歉外，还要重新培训学习，误工、误时还影响心情。因此，在派送风险发生后，快递员会及时与客户协商，化解投诉危机。4服务规范：严格按照规定派送快件快递员派送快件要做到服务规范，这主要体现在派送的路上和在与客户交接快件的环节。具体来说，在路上一定要做到规范驾驶，在交接环节务必做到由客户当面签收快件。然而，这两个规定在实际操作中并不太好实现。我们从邮政管理局和快递公司反复强调这两条规范就可见一斑。开车时禁止接打客户电话快递员为减少等待客户取件的时间，往往采取提前打电话的办法。公司为了员工人身安全，禁止开三轮电动车时接听电话，规定接打电话必须靠路边停车，打完电话再上路。这种制度规定从字面上没有半点儿不妥，考虑到快递员的人身安全，禁止接听电话也在情理之中。问题是正如不少快递员所言，如果在路边接听电话，就会耽误送达快件的时间。不允许为客户代签快件客户面签快件会增加派送快件的时间成本，快递员往往会选择代客户签收来节省时间。公司要求快递员要将快件当面交付到客户手中，由客户当面查验之后并面签，这项业务才算正式完成。这项规定自有它的合理之处，那就是减少很多不必要的服务纠纷，也能规范快递员的收派行为，保障客户的正当权益。然而，这种制度的实施需要客户在场这个重要条件，否则将会带来非常多的时间成本。因此，在具体实施过程中，快递员有时就会为客户代签。客户当面签收快件是减少不必要服务纠纷的重要环节。问题是客户不在场或不方便签收时，快递员就要面临立即离开还是等待的选择。事实上，当面签收一直是各大快递公司面临的难题，一部分快递公司为快递员设置了硬性面签率，即快递员一天要完成多少面签率才算完成派送任务。问题是客户如果相对分散并且不确定在场的话，那么面签率就成为一个不可能完成的任务。一旦设置考核标准，快递员就会通过代签来应付点部，这种造假随之而来的便是大量客户的投诉，因为没有收到快件就显示妥投。《对不起，我们错过了你》电影剧照，图为客户不在家，快递员需要填写的便签。与通达系快递公司相比，可能是每天收派快件量相对较少的缘故，速安快递公司并不讲求快递员的签收率。当然，所有快件并不是快递员全部代签，具体分为三种情形：客户是熟人，同时快件的风险系数又不大的条件下，会选择代签；客户是熟人，但物品贵重，必须经客户代签才算完成，就不能选择代签；客户是生人，一般要客户面签才算完成，否则会面临不必要的纠纷。“如果客户是熟人，物品又不贵重，我们快递员可以代劳签字。如果是生人而且物品贵重的话，一定要本人签字。以前我们采用的是纸单，就是贴在信封上的这张单，客户签完字后向公司交回单。有的时候下雨淋湿了，都撕不下来，现在是电子签名。如果碰到生人，一定要签单，要不然是诈骗之类的。以前我们就碰到过这种情况，有业务员送大闸蟹送丢了，给客户赔了几千块钱，客户是混混，堵在门口不让我们营业。”（谈文超，快递员，20180725）公司为保障客户权益而制定的客户面签制度，在现实操作中会大幅增加快件派送的时间成本。快递员与客户沟通，保证快件安全送到客户手中后，会选择代签来降低派送的时间成本。但是代签也是有条件的，当客户是生人且物品贵重的话，就必须由客户当面签收。5针对客户投诉：道歉与赔偿客户一旦投诉快递员，公司就会启动调查程序，核查事情是否属实。如果属实，快递员就要承担相应的责任，此时就需要启动赔偿程序，并要求快递员到培训中心再学习，在此期间没有收入，还要扣掉业务分。如果是点部主管，还会扣掉行政分，直接影响其未来在公司内部的晋升。快递公司为了保证服务质量，维护客户的正当权益，通过制定规章制度来约束快递员的派送服务。此外，作为快递监管部门的邮政管理局也会督促快递公司约束快递员的收派行为。这些正式制度确实能保证快件安全、有效地送达客户手中。然而，这种快件派送服务存在三类风险。一是服务态度导致的风险。公司要求快递员为客户提供高质量的服务，面对纷繁复杂的客户需求，快递员在派送过程中承担着比较大的精神压力。遇到不讲理的客户，稍有不慎，即使没有冒犯客户，也会被客户投诉。二是服务质量方面的风险。安全且准时是速安快递公司领先于其他公司的优势。快递员在正式派送模式之外衍生出四种不同派送模式，可是这些派送模式蕴含着比较大的风险，例如快件破损、快件派送延迟和快件丢失等风险。三是服务不规范的风险。快递员为了减少路上时间，在驾驶电动车时会采取一些不规范的操作，例如接听电话、逆行、抢道和横穿马路等危险行为，这些本来是可以规避的，问题是一旦落到实处就不容易规避。快递员为提高派送时效，就会适当变通规范，风险自然加大。上述三类服务风险对快递员来说可能并没有想象的那么大，这里尤其要区分熟客和生客。快递员面对不同的客户，在服务规范、服务质量和服务态度上的风险都会有一些差别。面对熟客，即使在服务态度上表现一般，也不会面临被客户投诉的风险，熟人如果还要讲究微笑服务、使用文明用语，反而显得有些见外；快件即使没有及时送达，也可以通过与客户沟通协商来解决，比如第一轮派送正好没有联系上客户，快递员可以与客户沟通协商下一轮派送的时间、地点，客户也不太会投诉快递员；服务规范更是如此，作为熟客，在执行实名认证上反倒显得多余，但快递员会跟客户解释说这是明确的制度规定，开箱查验也是执行制度规定。即使出现最极端的情况，快递员将快件放在安全位置，结果正好被人误拿或偷拿，也会立即和客户私下协商来化解投诉风险，而不是等到客户投诉后接受处罚。与此相反，面对生客，快递员要尽可能保持较好的服务态度，微笑服务，使用文明用语，面对客户生气发火冷处理；提供较高质量的服务，快件要安全、准时送到客户手中，如果客户要求亲自上门服务，就要上门，若客户立即要快件，也要立即送过去，即使耽误了其他快件的派送；遵守正规的服务规范，实名认证、开箱查验都是必须履行的正式程序。在快递员眼中，所有客户并不是模糊的个体，而是根据与自己的熟悉程度区分为熟客和生客，对两类客户采取的是不同的服务标准。试想一下，如果所有客户都按照生客来对待，快递员的工作压力就会大好几倍。随着时间流逝，如果快递员能够安安心心地在一个区域长期经营下去,即使刚开始会很紧张，毕竟所有客户对他来说都是生客，但随着交道慢慢多起来，生客也会慢慢变成熟客，正式服务合同中蕴含的快递员与客户的正式关系将慢慢渗透进彼此的熟人关系。这种熟人关系既为快递员软化正式服务合同提供了契机，也为后来的风险化解提供了条件。真正投诉客户的一般都是生客，熟客极少。本文为独家内容，经出版方授权摘编自《熟悉的陌生人》一书。原作者｜张杨波摘编｜徐悦东编辑｜走走导语校对｜柳宝庆}