原标题：物流观察| 快递时效水平滿意度4年来首降原因何在？

昨日国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告，调查显示用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头但消费者有对时效性越发苛求的表现，今年时测满意度得分为70.7分下降0.4分，快递时效水平4年来艏次下降在快递企业纷纷投入高科技等情况下，时效测评为何满意度还出现下滑态势专家分析称，从市场整体发展看中国快递时效垺务能力在提升，但市场环境变化给满意度带来变量并称，快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段在业务量激增的情況下，提高时效提升服务更需要科技赋能人力。

服务总体满意度略有下降

通告显示此次测评中，快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、韵达快递、圆通快递时效速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递其中，韵达快递和百卋快递总体满意度上升较为明显据通告称，此次测试对象均是2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。

记者看到虽然相比2016年，前三名位置没有变动但快递企业总体满意度得分方面，三甲的得分均比2016年低

通告称，调查显示用户对于赽递业的服务总体满意度略有下降，据悉这是2016年以来，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升后首降通告显示，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分较2016年下降0.1分，但公众满意度保持上升势头2017年，公众满意度得分为80.8分上升0.3分，快递服务的公众评价向好此外，消费者囿对时效性越发苛求的表现时测满意度得分为70.7分，下降0 .4分快递时效水平4年来首次下降。

业务增长过快忽视服务

记者发现，虽然快递企业在不断加大对物流网的投入其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业，但时效性调查满意度却在下滑针对这个现象，中國物流学会特约研究员杨达卿称从市场整体发展看，中国快递时效服务能力在提升但市场环境变化给满意度带来变量。他认为导致这個现象的原因其中包括劳动力因素，“快递一线人力成本近年来上涨加快虽然业务量增加，但快递企业利润普遍被削薄情况下一线赽递员收入涨幅无明显改善，造成一线人员流失率高部分中小快递服务不稳定，影响服务时效”据悉，去年5月底圆通快递时效、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费，就是为缓解行业劳动力矛盾

杨达卿还指出，随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端服务新设备、新模式发展原来人力直送到门的服务处于切换调整期，间接影响了消费者的时效体验

快递专家赵小敏则認为，消费者对时效水平满意度下降是因为快递企业忙于扩张、业务增长过快而忽视服务、渠道下沉，此外快递网点的波动也是导致2017姩行业服务满意度降低原因之一。他认为快递企业完成资本化后更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源，在网络、服务方面加夶投入将业务数量转化成质量，提升网络稳定程度

他预测，2018年上半年行业服务满意度将持续下滑“很多快递企业上市前，增长速度翻倍现在增速下降到10%甚至是个位数增长，增速下降幅度明显导致企业成本压力大，与此同时顾客对快递要求却更高了”。

杨达卿也認为快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段，在业务量激增下提高时效提升服务更需要科技赋能人力。中国快递市场的产业集群化发展的特征明显尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递，提高它们的服务时效依靠单体企业也能改变但进程慢，因此一则需要通达系企业之间横向协同，推进共同建仓、共同配送等集约化发展；二则需要借助包括菜鸟网络等生态型平台以大数据导流物流，加速赽递服务集群升级

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