客户刁难好心塞，两招教你如何应对_华企商学院
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客户刁难好心塞，两招教你如何应对
引言：俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。针对不同的客户，销售人员与之打交道的方式也有所不同。
　　俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。
　　客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他们交朋友，同时，销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。
　　敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，销售人员与之打交道的方式也有所不同。
　　一、应对畏怯敌对型客户
　　畏怯敌对型客户大多较为沉默，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。
　　与畏怯敌对型客户打交道时，销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。
　　二、应对怀疑敌对型客户
　　怀疑敌对型客户往往在会对销售人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让销售人员难以回答。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心，或者是对产品不放心。销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法：
　　1.提供产品证据
　　由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证据才肯相信销售人员所说的话，所以，销售人员可以提供手头能找到的一切证据向其说明自己所说的话是真实可信的。最好能将自己企业或产品的获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定能让怀疑敌对型客户心服口服。
　　2.坦诚实在
　　毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，销售人员只有给怀疑敌对型客户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而不实的印象，进而对产品产生怀疑。
　　专家点拨
　　具有敌对心理的人一般很难与人相处，也难以主动与人示好。他们的敌对心理常常使销售人员很难接近他们，更不要说成功洽谈了。尽管如此，销售人员如果能以友好的态度对待他们，并根据其特点区别对待三种不同的客户，相信无论是哪种客户，销售人员都能与之做朋友，并顺利地降服他们，毕竟人人都不喜欢拒绝一个友好的人。
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世界已经进入了体验经济时代，体验已经成为客户愿意花更多的价钱去购买的一项产品,那么这种体验经济和农业经济、工业经济、服务经济的有哪些区别？为何星巴克里一杯普通的咖啡和其他咖啡店的咖啡价格相差甚远？当客户发生投诉之后应该怎样有效的处理？当客户与我们发生争吵时，我们如何处理好自己的情绪？在接下来的课程中，刘东老师将一一为您解答。对于一个企业来说，最大的资产是有多少忠诚的满意的顾客，所以说，有效的处理好客户的投诉对于企业的发展起着关键的作用。那如何预防客户的投诉？客户投诉是怎么产生的？如何有效的处理客户投诉？华企商学院特聘讲师刘东老师将用典型的案例分析为您呈现有效处理客户投诉的方法，为您排忧解难。
一、奠定基调（一）表达服务意愿（二）体谅对方的情绪二、鼓励客户发泄&（一）积极倾听&（二）控制自己的情绪三、适时道歉四、解决问题&（一）给出承诺&（二）承担责任五、跟踪服务大纲
讲师：刘东华师经纪高级研究员&&&&&&&&&&&&&&&&&&&浙江大学管理学院EDP特聘讲师银行服务管理实战派讲师某商业银行网点主任10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验专注于银行标杆网点服务提升项目69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验培训课程数百场，培训学员过万人
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在商业中摸爬滚打已经十几年，真正面对了好多客户投诉的处理案件，但说实在的自己还没有处理好客户投诉案例，通过这次的学习给自己带来了受益匪浅的知识！讲师的生动讲学，让我又一次的提高了学习的兴趣！！
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讲师：刘东春节假期结束 上班族如何面对节后综合症_华企商学院
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春节假期结束 上班族如何面对节后综合症
引言：又是一年春节后，当假期结束，回归正常作息时，不少人出现浑身乏力、嗜睡、失眠、精力不集中、厌食、恐惧、孤独、烦躁的情况，这些统称"节后综合症"。如果没有及时调整，很容易影响到生活工作乃至身体健康。
&& 　又是一年春节后，当假期结束，回归正常作息时，不少人出现浑身乏力、嗜睡、失眠、精力不集中、厌食、恐惧、孤独、烦躁的情况，这些统称"节后综合症"。如果没有及时调整，很容易影响到生活工作乃至身体健康。
　　有心理学家表示，节后综合症，从心理学角度上讲，是由于在高度紧张的状态下，人的大脑中枢会建立起一套高度紧张的思维运作模式。如果一下子从高度紧张的状态中停下来，原来那种适应紧张节奏的心理模式便会突然失去对象物。因此那些节假日生活极度不规律的人们，面对即将要工作、学习的紧张环境，最容易感到不适应。
　　节后上班工作状态都去哪儿了
　　农历正月初八，是2015年春节长假后的第一个工作日。在清远市某广告传媒公司工作的刘小姐坦言，"节后综合症"正如影随形。"一上班就感到自己身体无力、恍惚，好像生病了一样。觉得自己的身体来公司上班了，而灵魂还躺在家里的床上。"
　　其实，许多在清远工作的白领也都和刘小姐有类似的体会，经过了春节长假之后，非但没有休息好，反而感觉比放假前更加疲惫了。一些上班族还出现了焦虑、郁闷、烦躁等情绪，一时适应不了紧张繁忙的工作状态，甚至对上班怀有恐惧的心理。
　　除了工作状态不佳，许多职场人的"节后综合症"还在体型上暴露无遗。过完年第一天上班，许多人都惊讶地发现有些同事变胖了，真是应验了那句网络流行语"每逢佳节胖3斤"!作为我国最重要的传统节日，春节是阖家团圆的喜庆日子，常年在外工作的游子们，难得品尝一顿家乡美食，许多人在长假期间都经不住"舌尖上的诱惑"。在连续胡吃海喝之后，胖上一圈自然不足为奇了。
　　"节后综合症"的影响不容忽视，而许多企事业单位也逐渐形成了一套应对的办法。刘小姐所在的广告传媒公司总经理黄先生告诉笔者，面对员工们的"节后综合症"他有着一套自己的办法，那就是适当给他们一点"缓冲期"。
　　而小编在长假结束后的第一个工作日，自己首先坐在办公室静心思考上班后应该做的事，使自己的心理调整到工作状态上，然后放慢工作节奏，让自己有个适应的过程。"多做几个深呼吸，让紧张离开身体，这样在工作中才不会犯错误。"
　　"吃"出毛病医院就诊人数剧增
　　春节期间，亲朋好友相聚，少不了吃吃喝喝，然而肆意的大鱼大肉、开怀畅饮，可能会招惹疾病侵扰。笔者了解到，春节后几天，清远市区的几家大型医院的胃肠科、急诊、耳鼻喉科等科室经常人满为患，前来咨询的市民也络绎不绝。不少市民刚一上班，就深感肠胃不堪重负，而腹泻、腹痛、厌食等问题也接踵而来。
　　"年初三就开始痛，偶尔像被针刺一样，应该是痉挛。每天下午大概4点钟后就胃胀，不想吃饭，胃里有气。我现在是天天喝白粥，可那胃还是不争气，痛！"市民陆先生诉苦道："吃了几种胃药也不起作用，整个人浑身乏力，每天就吃点粥和青菜，没精神啊！"笔者发现，其实很多人也和陆先生一样，在假期过后身体出现种种不舒服的现象。
　　"一般是节后一个星期病人比较多，一部分是过节吃出来的病，一部分是旧病复发。"医院急诊科医生表示，年后正式上班后，看病的患者已经有所减少，但我们每天仍然是超负荷工作。"一方面是今年春节期间交通事故增加了，另一方面是不少上班族上班后工作聚餐、朋友聚餐仍在继续，所以元宵节前后来看急诊的人还是比较多。"
　　据介绍，看急诊的患者中，除了因天气变化引起的心血管疾病外，胃肠道疾病和上呼吸道疾病占了很大一部分。医生解释，春节期间，油腻增多、零食增多、聚会增多、餐次增多，时刻处于饱腹状态，身体负担加重，新陈代谢变慢，体内毒素淤积。要排除体内毒素，首要问题就是清理肠道。
　　应对有道调节饮食、作息和心理
　　"我们虽然开工比较早，但第一天上班我会给大家派发开工利市，中午再组织大家集体聚餐，算是延续一下过年的气氛吧！"清远某文化公司负责人张先生表示，自己对员工们不同程度的"节后综合症"感到理解，所以在农历正月十五之前不会安排太繁重的工作任务。"希望用大约一周左右的时间作为'缓冲期'，让大家找回节前的工作状态。"
　　从心理学角度来看，张先生的做法能够有效应对"节后综合症"。对职场人士而言，春节假期是一年中难得让心灵舒缓、放松的时节。在长假之后，人的潜意识还是希望能继续轻松和快乐。因此，有许多心理学专家也指出，节后上班最好不要马上进入到紧张状态，可以给自己一个"缓冲期"。做好各种准备，让自己以良好的精神状态迎接新的开始。
　　养生专家提醒，要走出节后综合症，可以从饮食、作息、心理三个方面入手，慢慢摆脱节后不适，进入正常生活状态。应尽快停止各种应酬，抓紧时间自我调节，从生活内容到作息时间都做出相应的调整，静心思考上班后应该做的事。一旦出现紧张、焦虑、厌倦工作的不良心态，白天工作时候可以喝茶或咖啡提神，也可进行一次慢而深的呼吸，想像好似随着吐故纳新，紧张也离开了身体；中午小憩一会儿，采用想像放松法会得到较好的矫正。
　　不过在市民曾先生看来，自己想点小办法也能有助于走出节后综合症，比如重新布置一下自己的办公室也是好方法，买几盆绿色的植物放在办公桌上，可以给自己积极的暗示，放一些可爱的摆设在显示器旁，也会带来好心情，"还可以把假日里拍的照片贴在办公桌的挡板上。假如你的工作让你觉得有点乏味，这些小东西也许可以让你寻找到新的活力和兴奋点。"
　　"节后综合症"表现
　　睡眠紊乱
　　长假玩乐过度，甚至通宵喝酒打牌等，不给身体充分的休息时间，打乱了人体正常生物钟，"睡眠紊乱"就会找上门。
　　对策：过度疲劳引起的"睡眠紊乱"，需赶快采取补救措施。体力性疲劳因运动过度引起，可以通过休息或给身体补充营养得到解除；脑力性疲劳原因多是长时间用脑，大量消耗能量导致大脑血液和氧供应不足，削弱了脑细胞的正常功能，集中表现为头昏脑胀、失眠多梦等，缓解的方式是让大脑放松休息，可轻轻按摩头部、散步闲逛或听听音乐等；心理疲劳则由过节压力感造成，应设法减轻心理压力，严重者应赶快去看心理医生。
　　恐惧上班
　　因为在长假里对自己的休假没有什么计划，想吃就吃，想睡就睡，生物钟已经打乱了。到了上班的时候，生物钟调节不过来，一时适应不了紧张繁忙的工作状态，因而对上班产生了恐惧心理。
　　对策：可从生活内容到作息时间都作出相应的调整，静心思考上班后应该做的事，使自己的心理调整到工作状态上。也可每过几个小时进行一次慢而深的呼吸。同时还可在医生的指导下服用适当的药物，改善情绪。
　　神经性厌食
　　过节往往出现一天不停嘴的现象，吃多了就容易撑着，引起神经性厌食。
　　对策：适当吃一些健胃消食片或山楂片。尽量吃清淡一点的饭菜，让塞满鱼肉的肠胃也歇歇。经常步行、慢跑、做体操、伸展等，做一些使自己心跳加快、出汗的运动，让自己的身心"动"起来，胃口也会调整到正常状态。
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职场白领自我减压的九大建议
引言：　　在巨大的职业压力下，如何调整自己的职业心态，做到波澜不惊、坦然面对，这是每一个职场人都十分关切的问题。心态调整是一个复杂的心理和生理过程，在看似神秘的迷雾中，也有一些可以把握的规律和方法。
　　职场白领自我减压的九大建议
　　在巨大的职业压力下，如何调整自己的职业心态，做到波澜不惊、坦然面对，这是每一个职场人都十分关切的问题。心态调整是一个复杂的心理和生理过程，在看似神秘的迷雾中，也有一些可以把握的规律和方法。
　　1、理性反思
　　理性反思就是积极进行自我对话和反省。对于一个积极进取的人而言，面对压力和不良情绪时可以自问，“如果没做成又如何?”“如果真的像别人说的那样又如何?”“我真的是一个粗心的人吗?”“我真的是责任心不强吗?”等等。这样的想法并非找借口，而是一种有效疏解压力的方式，并且，在不断的自我追问中，我们会找到问题的真正症结所在。同时，养成记心情日记也是一种简单有效的理性反思方法。它可以帮助你确定是什么刺激引起了压力和心情不好，通过检查你的日记，你可以发现你是怎么应对压力的，结果怎么样，又该如何应对外界环境对自己的影响，如何塑造自己阳光的心情。
　　2、管理时间
　　现代职场人士时间总是不够用，原因在于没有很好地养成管理时间的习惯。而且误认为忙就是效率，甚至以“工作狂”为荣。时间管理的关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排你的事。在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，要学会“弹钢琴”。对工作要有前瞻能力，把重要但不一定紧急的事放到首位，比如做计划、学习、锻炼身体、授权等，运用PDCA循环的方法管理自己，管理工作，防患于未然。如果总是在忙于救火，那将使我们的工作永远处于被动之中，也不会常有阳光快乐的心情。
　　3、把握今天
　　压力与消极情绪的产生都有一个相同的特质，就是突出表现在对明天和将来的焦虑和担心。而要应对压力，减少消极不安情绪，我们首要做的事情不是去观望遥远的将来，而是去做手边的清晰之事，因为为明日作好准备的最佳办法就是集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美。“昨天是张作废的支票，明天是张信用卡，只有今天才是现金，要善加利用。”
　　4、加强沟通
　　平时要积极改善人际关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通艺术，注意与配偶、孩子、父母的情感交流在压力过大或情绪不佳时，要坦诚地寻求上级、同事、朋友或家人的协助，不要试图一个人就把所有压力与痛苦都承担下来。要筹建自己心情的蓄水池和支持系统，成功时有人分享，挫折时有人倾诉。
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企业如何增强凝聚力
引言：　　企业的凝聚力是企业行为的基本标志，也是企业维持其存在和发展，增强其竞争力，实现企业目标的必要条件。凝聚力的大小对企业的效率、利益、长远发展有着重要影响。当前，公司的改革改制工作正在进入攻坚阶段，这个过程也是利益再分配的过程，进行利益的再分配，势必会在员工中产生波动，这也会对企业的凝聚力产生直接影响。本文就此谈一谈在当前形势下如何增强企业凝聚力的问题。
　　企业如何增强凝聚力
　　企业的凝聚力是企业行为的基本标志，也是企业维持其存在和发展，增强其竞争力，实现企业目标的必要条件。凝聚力的大小对企业的效率、利益、长远发展有着重要影响。当前，公司的改革改制工作正在进入攻坚阶段，这个过程也是利益再分配的过程，进行利益的再分配，势必会在员工中产生波动，这也会对企业的凝聚力产生直接影响。本文就此谈一谈在当前形势下如何增强企业凝聚力的问题。
　　一、企业凝聚力的作用
　　企业凝聚力是衡量企业员工为实现企业目标而相互影响的程度。企业凝聚力越强，企业成员之间的关系越融洽，企业的整体目标和员工的个体目标越容易实现。企业具有凝聚力就能够实现1+1〉2的效果，切实发挥个体能力和团体合作力的最大效能，实现企业的目标;企业具有凝聚力，就能够实现令行禁止，使员工的合力朝向企业目标，提高企业的生产效率和工作质量;企业具有凝聚力，就能够使企业充满积极向上的士气和斗志，形成一种团队精神，创造出良好的工作氛围。一个企业士气旺盛，则企业凝聚力就强，就能较好地适应外界变化，处理好内部冲突;不断增强企业的竞争力，提升企业形象。
　　二、响企业凝聚力的因素
　　企业凝聚力是一个复杂的变量，影响它的因素很多，既包括企业员工自身的心理行为，又包括外部环境的影响。任何一种因素的变化都能使企业凝聚力大小和方向发生变化。
　　1、 企业员工的自身需要
　　根据马斯洛的需要层次理论，人的需要从低级到高级分为5个层次，分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。在一般情况下，只有低层次的需要得到满足后，才会产生高层次的需要。企业的凝聚力与企业员工的5个层次的需要均有关联。
　　2、 企业领导的行为与方式
　　领导是企业的核心。如果一个企业的领导层内部不团结，势必会影响到企业员工。而一个精诚团结、能广开言路、善于听取各种意见的领导群体会对企业员工起到良好的示范作用，有助于企业员工的内部团结，形成一种良好的企业氛围，进而增强企业的凝聚力。
　　3、 企业规范
　　企业规范是企业每个员工必须遵循的行为准则，是统一员工行为观念的标准体系。企业规范包括成文的和不成文的，成文的如企业内部各种规章制度，不成文的如约定俗成的思想观念等。企业规范是维系企业行为的无形力量，是评价企业员工行为的尺度。企业员工严格遵循企业规范，就应该受到表扬和鼓励。反之，则应该受到批评，甚至是受到企业规范的惩罚。因此，企业规范是形成企业凝聚力的重要动力和关键所在，它能够理顺每个员工的个体目标，使之与企业目标一致。如果一个企业缺乏规范或有规不依，则企业的凝聚力就难以形成，并给企业的正常发展带来致命的影响。
　　4、 外部环境
　　当今世界是一个快速变化的世界，科学技术日新月异，企业要想获得发展，必须紧跟时代潮流，否则就会被淘汰。面对时代的压力，多数的企业员工都会有一种紧迫感，都会自觉或不自觉地团结起来，维护本企业的成长和发展，以适应外部环境的变化，这就自然而然地自发地形成一种凝聚力。外界环境变化了，企业凝聚力也会随之变化。只有善于利用外部环境，才能使企业凝聚力长久不衰，不断增强。
　　二、 新形势下增强企业凝聚力的几种途径
　　(一)加强企业员工之间的沟通
　　企业员工的沟通包括信息沟通与情感沟通等多种方式。通过沟通，可以促使信息在员工之间流动，使员工之间加强了解，增进友谊，促进员工之间的相互接纳，提高企业员工之间的相容性。在公司目前的形势下，企业员工之间尤其要加强沟通。这是因为，随着市场经济的发展，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就必须进行创新、改革，通过建立激励机制，增强企业的凝聚力。这样，势必会触动一部分人的利益，产生抵触情绪。如果企业不注意加强与这些人的思想交流与沟通，这些人就有可能对企业的凝聚力产生消蚀作用。同时应当指出的是，选择适当的沟通方式很重要。方式得当，相互之间可以比较容易地建立起理解与信任，否则就会适得其反。
　　(二)及时了解企业员工的需要，并尽可能给予满足
　　根据企业员工的生理需要，应结合企业的情况，对薪金、福利、良好工作环境等方面进行适当的调整，如适当增加员工收入、定期进行体检、安排集体娱乐活动等。
　　根据企业员工的尊重需要，如对职称、地位、权力的需要，应建立健全人事考核制度、晋升制度、奖励制度等。
　　根据企业员工的自我实现需要，应努力为其提供合适的工作岗位以及继续学习的机会，安排一些具有挑战性的工作，吸收其参加企业发展研究、制定计划等。
　　当前，在企业不断加大改革力度的情况下，要增强企业凝聚力，企业领导就要在增强企业员工的归属感上下功夫。一方面，企业要建立内部人才流动机制，做到人尽其才，充分调动企业成员的积极性和创造性;拉大在职人员的工资差距，使高收入者的积极性得以持久，使低收入者向高收入者看齐，形成一种奋发向上的局面。另一方面，对下岗人员要做好安置工作，努力为下岗人员创造再上岗机会等。通过这些方式，可以使企业成员增强归属感，积极支持企业改革，并通过自己的行动，为企业分忧解难，树立“我为企业，企业为我”的企业意识，进而增强企业凝聚力。
　　(三)正确行使领导职能
　　作为企业的领导者要在不断增强自身素质、提高管理水平的同时，应善于运用民主的方式、恰当的授权，给企业员工和各级管理者以参与企业管理、充分展示自己才能的机会，给员工提供一个发展的平台，从而调动员工的积极性，达到增强企业凝聚力的目的。
　　(四)加强企业规范建设
　　健全完善的企业规范，如考勤制度、奖惩制度、检查制度、财务制度等，是鼓励先进，约束落后，增强企业凝聚力的重要保证。在一个企业里，如果先进的得不到鼓励，落后的受不到触动，就会人心涣散，使企业的凝聚力大打折扣。此外，加强企业规范建设，还有利于培养健康向上的企业文化，倡导“比、学、赶、帮”的企业精神。
　　(五)教育企业成员认清形势，适应环境
　　当前公司面临前所未有的激烈竞争。国内外其它各大航运公司资产优良，具备资金雄厚、人员素质高、管理经验丰富等诸多优势，具有较强的竞争力。相对而言，我公司则面临人员老化、资金短缺、管理落后等实际问题。在未来的竞争中，总公司的企业凝聚力的强弱将起到至关重要的作用。因此，企业要着眼于未来，在不断改善员工工作、生活条件的同时，教育企业员工要认清形势，转变观念，适应环境，练好内功。教育企业员工精诚团结，变压力为动力，上下形成一股劲，拧成一根绳，以强大的企业凝聚力迎接市场的挑战。
　　总之，增强企业凝聚力，简单的说就是我们要实实在在地去做工作。以上这些工作真正做好了，企业才有凝聚力，职工群众才能产生对企业的认同感，并乐意成为其中的一员，才能真正做到上下团结一致，为实现企业的任务目标而奋斗，企业就会兴旺发达，越办越好，一步一个台阶。
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