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数据告诉你，为什么顾客预约却不到店？
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摘要 : 近两年来，随着服装市场越来越多人做，各服装店铺经营者不得不在终端精细化管理方面越来越重视，VIP管理(或叫顾客关系管理)是其中最重要的一环；小赵是某女装中高端女装品牌的店员，销售能力极强，前几年在人流量较 ...
近两年来，随着服装市场越来越多人做，各服装店铺经营者不得不在终端精细化管理方面越来越重视，VIP管理(或叫顾客关系管理)是其中最重要的一环；小赵是某女装中高端女装品牌的店员，销售能力极强，前几年在人流量较大的百货商场专柜里，一个人可以做到全店近一半的业绩，但如今，小赵的个人业绩随着店铺业绩一起大幅度下滑，整个人束手无策；公司在全面下滑的情况下，花重金引进了直营管理团队，开始在终端推行精细化管理，最先推行的便是VIP管理；新领导团队是从国内VIP管理做得比较好的品牌过来的，第一阶段VIP管理推行内容有以下几项：1． 要求所有顾客留电话(包括非VIP)2． 推行恋爱三步曲，要求所有人做到“1天短信（当天）、3天电话回访、15天电话预约”3． 加强老客日常维护与预约；小赵在这个品牌工作了5年，从来没有给顾客打过电话，因为以前完全不用打，顾客多的是，甚至都不用找顾客留电话，只在办理VIP卡时，才流程性的让顾客填写手机号码，所以在留电话和预约时，一开始比较不适应；新领导团队考虑到了这一点，提前给所有直营店铺准备了各种各样的电话模版，给小赵她们用，小赵觉得非常好，只是在预约那一环上出了问题，不单单是电脑中的老客约不过来，就连新成交的顾客，在15天后预约，也约不过来；这个问题，新领导团队有点诧异，就算新团队核心成员亲自打电话预约，能约过来的也极少，这比他们在老品牌时要低出很多，于是只好告诉小赵，VIP管理不是一朝一夕的事情，只能慢慢做起来，而小赵她们却在每次电话预约被拒绝后沮丧水已；这是怎么回事呢？从小赵工作的品牌，上海5000名顾客的数据中，找到了答案，数据是这5000名顾客最近365天在本品牌店铺消费次数排名，由于数据达5000多行，仅截取了次数排名前20位顾客的消费数据，如下图：5000名顾客（365天）消费次数排行榜店名VIP手机消费额次数次/月A店郭XX138xxxx2.1B店张XX138xxxx2.0A店张XX139xxxx1.9C店郭XX135xxxx1.8D店刘XX189xxxx.8E店高XX139xxxx1.6E店冯XX139xxxx1.6D店朱XX186xxxx1.6D店衣XX139xxxx.6A店沈XX138xxxx1.5D店王X136xxxx.5F店翟XX136xxxx1.4A店金X139xxxx1.4D店瞿XX138xxxx1.4D店叶XX186xxxx.4G店邵X139xxxx1.3A店刘X138xxxx.3E店林XX139xxxx1.3E店卞XX136xxxx.3I店张X138xxxx.3从数据可以看出以下信息：1． 年消费次数最多的顾客是上海A店的郭XX，共消费25次，平均每月消费2次；2． 总数5000名顾客中，平均每月消费次数在2次左右的顾客，仅5人，占0.1%；3． 年消费15次以上的顾客才20多位，占比0.4%
从结论可以看出，15天左右再次购买的顾客（每月2次），在这5000位顾客中，仅占0.1%，也就是说，小赵打100个预约电话，能来店铺再次购买的顾客不足1人，这就是小赵她预约不来顾客的根本原因；那么，既然知道预约不来的原因，有什么办法从中找到提升点呢？是话术吗？当然不是话术，而是你他顾客的关系。还没到约她就能来消费的那一步，真到关系到位了，话术已经变成不重要了。我曾经在一个三线城市听到店长给顾客打电话，店长在电话里说“死八婆，你怎么还没来，3点前没到你就不用来了”，我一听就直接傻眼了，为什么我们的店长是这样和顾客打电话的？刚想发作，那个顾客屁颠屁颠地进店了，然后就和店长两个人“死八婆”、“死三八”的打得火热，最后买了1万多，开开心心的走了。所以，关键还就在“预约”这两个字的内容上，很多人认为15天预约，就是预约顾客再次消费，所以在电话都会是“上新款”和“有活动”之类的标准模版，数据告诉你，那是错误了，15天预约要做的事情，仅仅是和顾客预约见面，见面的目的是让顾客熟悉你，可以是在你柜台楼下喝杯咖啡（或甜品），聊上半个小时，费用最好你自己掏，顾客15天前在你手上购买衣服的提成，应该够两杯咖啡了（注：你的两杯咖啡钱绝对不会白花，半小时你也付得起，反正你店铺也没什么顾客）；有人问我：我做的品牌年轻，便宜，一般顾客消费的提成，还不够一杯咖啡钱，我怎么弄啊？我说：拜托，既然是年轻顾客，你不会买两杯珍珠奶茶吗少年？举一反三不会吗？当小赵的15天预约不再是“上新款”，而是见个面喝杯咖啡，再约100个顾客，相信会有一半以上的顾客是可以约过来，等熟悉之后，找机会促成第二次成交，因为顾客的第二次成交是新客变老客过程中，最关键一次；这和泡妞的学问是一致，你第一次见面认识一个女孩子，就约她第二次见面的时候去看电影或者上你家做客，成功率可能也不会高于5%，这5%还得取决于你的长相；同样较低的预约成功率，帅哥明显高于屌丝，好品牌明显高于屌丝品牌；所以，15天预约，请预约顾客喝咖啡吧！（本文来自微信公众号：服装智库）如果想看更多劲爆内幕，获得当下最火热的头条快讯有趣头条，请在微信搜索“”微信号huashengjp_com、 “最头条”微信号toplines、“自媒体头条”微信账号topwemedia。
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10:21:13.0　来源: 　
　　如果服装店的销售员因为不熟悉自己的货物情况而导致顾客之间的误会，那么这个时候就要有清晰的思路来挽回顾客。
　　春天的时候，服装城某专柜有位顾客甲试穿了店里的一件灰色连衣裙价格491元。当时店里这一款的连衣裙共有粉色、灰色各一条。顾客甲试穿后把裙子交给了导购，然后就走到旁边去看别的衣服，她走的时候没有和员工说要不要买这条裙子。过了一会儿，顾客乙也同样看上了那条灰色的裙子，也要求试穿。当顾客乙刚从试衣间里走出来的时候，顾客恰好看见了。
　　顾客甲转了一圈后觉得还是那条裙子好看，于是准备去收银台付钱，但是看到顾客乙穿着衣服出来就很不高兴地对店员吼道：“你们怎么回事，这件衣服是我先要的，你们怎么可以还让别人试穿呢？”
　　店员：“不好意思小姐，我知道你之前试穿了。但是你走的时候没有说话，我还以为你没有看上呢。”
　　顾客甲：“我没有说话，说明我去付钱了，谁告诉你说我不要的？”
　　店员：“你看这样好不好，这件衣服这位顾客已经试穿了，而且她也很满意。我们没有办法让别人不买。但是我刚才给你拿的那款衣服还有另外一种颜色，是粉色的，你看你试试怎么样？”
　　顾客甲：“我不要粉色的，多难看呀。我不太喜欢，我平时都不穿这种颜色的衣服。”
　　店员：“其实我们这款粉色的卖得比较好，你看现在春天也来了，穿着粉色的衣服多合适呀。再说粉色的更适合你的白皮肤。我觉得你试穿一下会更合适，这样能看出整体的效果来。再说你们都是我们的顾客，我们都很感谢你们对我们店的支持。如果让她放弃，那么既显得你不大度，也说不定，会失去最适合你的衣服，你说呢？”顾客甲：“那好吧，我去试试看怎么样，如果不好我还是要那件灰色的。”
　　顾客甲试完衣服出来：“你看这衣服确实穿着不怎么好看，跟我的年龄很不搭调。我就要那件。”
　　这时候，顾客乙就不愿意了，她说：“你说要就要啊，你当这是你家呀。这衣服我已经试穿了，而且还很满意，我就要了，你能怎么着？”顾客甲：“你怎么这么蛮不讲理呢？这衣服明明是我看上的，我只是去看别的衣服忘记拿走了，你看上了也没有用。”顾客乙：“你看上了你也没有说要买呀，如果你说你要的话，服务员怎么还会让我试穿了，完全是因为你自己，你现在说要，已经晚了．”顾客甲：“你试穿了又能怎么样，那还是我的，你问他们是卖给你还是卖给我？”这时顾客甲和顾客乙同时看向售货员。售货员把衣服拿在手里也不知道怎么办好了。这时候店长走过来说：“谢谢你们对本店的厚爱，你们能喜欢我们的衣服真是我们的荣幸，但是这种款式的衣服我们店只有这一件了。我说个建议你们看行不行，这个衣服如果你们二位谁要呢都是按照原价，但是另外一个人则可以在我们店挑选一件同类价格的衣服，我给你打九五折。但是如果你们都选择别的款式呢，那就还是按照原价，你们要不要商量一下？”
　　顾客甲：“这样，我还要原来的那件。”
　　顾客乙也不甘示弱地说：“我不会把衣服让给你的，你死了这条心吧。”
　　店长：“事情的经过我也了解了。刚才确实是甲女士先试穿的，但是，你走的时候没有说要也没有说不要。没有询问你的意见是我们的失误，还请你谅解。我们的店员肯定是希望我们的衣服能够卖出去，所以当乙顾客来试衣服的时候我们没有理由拒绝，或者说没有理由为你留着。这件衣服既然你们都看上了，我建议甲女士能退一步．，这样我们不但能给你购买的同样商品打九五折，而且还会赠送你一些礼物，希望你满意。”
　　顾客甲：“既然你都这么说了，我也不好说什么了。这样吧，，你带我去别的衣服那看看。”
　　店长：“谢谢你的体谅，希望我的服务你能满意。”
　　服装店在销售过程中遇到这样的状况也不少，关键是要求销售员能够很好地处理这样的异议，这种事情如果处理好了，不但能体现个人的智慧和能力，而且还能有效地维护商家的声誉。销售员的宗旨就是让每个顾客都满意，让每个顾客都能买到理想的物品，所以当顾客有争议的时候，的销售员首先要做的就是打消顾客的杂念，给顾客一个满意的解决方案，这样更有利于销售的成功。
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我做了10几年的服装销售，我觉得心态要好，不要给客人压力不要逼着她买，这点非常重要，最好是在拉家常的过程中告诉她衣服的优点、售后提供的服务，让她放心安心，交易基本就成功了，可以邀约她没事来店里坐坐。陌生客除了展示衣服的性价比最重要的是售后的调、换、退（这个三点很重要）一般她们不会来退但是你要有承诺要有底气，让她安心才能促使成交。我的客人95%都是回头客。这95%客人我都知道她孩子的身高年龄、优点、喜好（喜好很重要），建立信任是从这些开始的，有了信任你就不难留住她们。如果是女装，你要观察她的风格，要迅速的给她提交几件符合她审美观的衣服，听取她的意见，再推荐几款供她选择，聆听她话...站在3步开外的地方默默注视她不要刻意，她拎起的衣服要跟她叙述衣服的性价比告诉她可以试...
拉近彼此之间的距离.
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出门在外也不愁销售的过程中经常会遇到顾客异议， 但只要我们敢于面对异议，懂得处理异议的方法技巧，处理好了异议之后，最终让成交变得相对顺利。因此学会处理顾客异议的技巧，然后能够逐类旁通我想应该是 一个最好的结果，当然学员们也希望如此能够获得更多的订单。基于此结合我的长期的研究与总结，将之分享予大家，只愿可以给到大家借鉴，帮助大家处理好异议 并最终赢得成交。
　　处理顾客异议为成交铺平道路，这是我们大家都希望看到的最佳状态，反之如果处理不好就可能引起顾客的不满，甚至让成交离我们更加遥远。因此从这 个角度来看，要明白顾客的异议，首先得清楚顾客为何要购买我们的服装?不购买我们服装的理由也自然成了顾客提出的异议，弄明白了这一点，我们就很容易清楚 顾客异议是怎样产生的了?
　　那我们再来看看顾客为什么会购买我们的服装?
　　这个问题一经提出，很多朋友就自然会想到，顾客因为有需求所以会购买，事实上要顾客最后购买我们的却并非如此简单。一般而言顾客有需求的话，购 买服装是早晚的事情，而我们也最多只能确定他要购买，好比是家里装修肯定是要购买灯具的，但最终买谁家的还真说不清，于是我们说存在需求只能是顾客购买我 们服装的第一个要素。装修到了一定的程度，终于到了顾客要买灯的时候了，我们的品牌带给顾客的价值、销售过程中的服务带给顾客的价值、我们的人员能够带给 顾客的价值等等，如果这些不能满足顾客也不定会购买我们的服装，于是满意价值就成了顾客购买我们服装的第二个要素。
　　虽然选择到了好的品牌、好的服装、好的服务及对销售人 员也感觉很不错，但是对于大多数消费者而言还得要看看成本是否合适，综合以上我们发现顾客最终决定购买我们的服装一定是基于三个要素考虑：存在需求、满意 价值和成本适中，三个要素层层递进，而且是顾客各方面综合考虑后的行为。因此我们可以反过来想一下，在顾客的购买过程中如果我们这几个方面做得不够或者顾 客不清楚不了解的话，就势必会由此而产生心有不满、怀疑情绪、担心上当、甚至投诉现象，并且以顾客异议的形式提了出来。
　　分析以上顾客购买我们服装的三个要素，顾客产生异议的根本原因也就随之明了，仔细总结我们可以推断出顾客异议服装的 原因有这样几个方面：第一、服装因素，这是解决顾客需求和满意价值的主要因素;第二、服务因素，主要解决顾客满意价值和成本适中的因素;第三、品牌因素， 主要解决顾客满意价值的因素;第四、人员因素，主要解决顾客满意价值的因素;第五、价格因素，主要解决顾客成本适中或服装性价比的因素;第六、时间因素， 主要解决顾客成本适中问题的因素。
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