销售技巧和话术 -
过程中不可避免的需要说服客户，与客户进行深入的交流。一流的销售高手必定也是顶尖的。沟通的目的有时是交流感情，增进感情。但在销售过程中，更多的确是推销自己的观点，使消费者来认同来接纳已达到成交，完成销售的过程的目的。 为了更形象具体的阐述销售技巧，我们用《七种武器》来形象地给大家讲一下说服性销售的技巧，希望对你有用!《七种武器》是古龙最著名的作品系列之一，写的是武林中赫赫有名的武器：长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、霸王枪、离别钩、拳头。七种不可思议的武器，七段不平凡的人生。 潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量它可以让人跟随其引导而思考。潜意识主宰着人思想的核心，潜意识说服常常是在一个人的心灵深处导人信息，进人人相应的频道。产生独特的影响.以达成想要的结果。江湖上同样流传则关于潜意识说面的七种最厉害的武器&
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销售技巧和话术销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。销售技巧和话术什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。还有无形的商品比如虚拟产品，家政服务。&例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求，这就需要我们真正的了解到客户到底是需要太阳镜干什么，我们才有可能帮助客户买到适合他们的太阳镜。 因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，还是销售一种观念，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。 曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足，社会不会在进步。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？所以销售与我们每个人都是息息相关的，不可分割的。&&好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。&&您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的深刻影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面，你可能会在不知不觉中就想到某一句广告词，广告运动在影响着您的潜意识。&即使您不爱喝可口可乐，如果别人请您顺路帮他买听可口可乐，您将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，您之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是您清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。 设想您只是随意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的硕大路牌广告，可能就会不加怀疑地认为这家管道的修理服务是全城最好的服务。通过制作比实际大得多的路牌广告，这家管道修理公司希望您在需要管道修理的时候能记起他。即使您从来没有需要过，您是不是也对他有一定的熟悉感？可能会的。 所以当您需要管道修理工时，会发生什么呢？您也许并没有立刻想起他。一旦自来水管道出了故障，您不得不关掉自来水龙头，思忖着还要多长时间才能恢复正常时，您的第一反应就是翻看黄页电话簿，在管道修理服务项下寻找。如果这家公司对他的生意认真，电话簿上就会出现他的另一则广告或者至少是一个电话名录。一旦您发现他的广告或者名录时，您会感到熟悉和舒服，在进行下一个选择之前就会给他打电话。如果电话的另一端接受了您的请求，销售就发生了。 您意识到您自己本身也是制造厂商广告计划的一部分么？事实上，您已经是多种商品的销售员了。您可能会说：“好啦，陈老师，您葫芦里卖的什么药？我参加您这次的培训是为了学习如何销售，现在您却说我已经在为制造商销售东西了” 有一个测试能够证明我的观点：看看衣橱和抽屉里，找一找有多少品牌名称贴在您的上衣的胸部、缝合在裤子后面的口袋以及运动鞋的外侧，然后想一想您为他们做走动广告，您得到了多少报酬。 展示广告不仅仅是指标志、彩旗和路牌广告，还包括获得免费的T恤、帽子或者有趣的礼品包，这不是很惬意么？无论您是谁，免费就是免费，获得免费的物品就是挺高兴的事儿，但是免费商品往往还有着很大的学问。
比如当您接受并使用这些可爱的小礼物时，你会告诉你的朋友你的经历，但是您意识到了您是在帮助这些企业推广传播商品，当您使用带有品牌标识的物品时，人们会注意到么？会的。您下次不由自主地阅读别人T恤或帽子上的字时，您就会更加确认上述观点。&印刷广告：瞥一眼日报，您就会发现自己处于新闻和印刷广告的轰炸之下，多数杂志的大量版面用于刊载广告。是广告收入，而不是每年365元人民币的订阅费使优秀的报纸杂志保持良好的经营状态。商家愿意花巨资购买版面向受众传递产品信息。读者通过文章以及广告。 邮寄广告：您收到的信件，无论是恳求信，还是商业优惠券或者是商品目录，都是为着一个简单的目的：向您销售商品。按照概率分布，在邮寄广告被丢弃前，将有足够多的人花时间阅读，并实际订购商品。 在获悉邮寄广告只有平均1%的答复率时，也许将使您惊异其概率之低。也就是说100份商品目录中只有一份带来了实际的订购，其余99份没有给公司带来一分钱的收入。事实上，由于包含很多彩色画片，商品目录的成本比较高。既然如此，为什么还有那么多邮寄广告？答案很简单，只要您订一次货，在以后需要其他商品时就很可能再次订购。企业会努力维系与您的关系，希望您订购更多。
销售技巧和话术 -
销售分类1、实体销售2、电话销售3、网络销售4、会议销售5、电视销售6、渠道销售7、关系销售8、广告销售客户要的不是真正的占便宜，而是感觉上占了便宜。五条金律认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。第二：同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。第三：把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。销售宝典商务军刀特点介绍用户通过商务军刀关怀对自己的人脉进行特点分析，并进行针对性的人脉互动，以达到人脉关系促进的作用。商务军刀关怀的核心产品思路基于国内众多TOP&Sales和人脉专家的人脉互动原理。对人脉进行排程，互动建议，谈资话题搜集，短信群发，人脉微博监控等等。让你对自己的人脉了如指掌，并能及时发动促进关系的有效行为。销售应用NO.5&WPS&Office身为销售，免不了要写报告、总结什么的，这款wpsoffice是手机上看office文档的利器，操作简单，实用，其ios版本上线app&store不久就获得办公类免费榜第一。NO.4&8684公交作为销售人员，经常要在外跑业务、见客户，在公交线路纷杂的城市里，要找出最快、最节省时间的线路是很伤脑筋的事情。8684公交有几乎全国所有城市的公交数据，并且下载之后能离线使用。NO.3&印象笔记印象笔记是国外大热应用evernote的中文版，它继承了原来版本的优秀设计，让你轻松记录工作生活的一切信息，包括文字、图片和声音。同步之后，数据永不丢失。NO.&2&随手记随手记是一款功能强大的记账软件，内置了多种报表，清晰展示你每月的消费支出记录。&作为销售人员，对于自己花费的每一分钱都要了解，开源和节流并举才是积累财富的最好方法。NO.1&客户邦这是一款针对销售个人的CRM管理软件，使用它可以用短信、微信等多种途径关怀客户。不仅如此，里面还有自带的笔记功能，可以记录文字、语音和照片。业务报表根据你每月的数据，按漏斗模型生成图表，让你更直观的认识自己的不足。销售原则1．销售技巧推销的同时、要使这客户成为你的朋友。2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。3．对于积极奋斗的人而言、天下没有不可能的事。4．越是难缠的准客户、他的购买力也就越强。5．当你找不到路的时候、为什么不去开辟一条？6．应该使准客户感到、认识你是非常荣幸的。7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。8．说话时，语气要和缓、但态度一定要坚决。9．对推销员而言、善于听比善于辩更重要。10．成功者不但怀抱希望、而且拥有明确的目标。11．只有不断寻找机会的人、才会及时把握机会。12．不要躲避你所厌恶的人。13．忘掉失败、不过要牢记从失败中得到的教训。14．过分的谨慎不能成大业。15．世事多变化，准客户的情况也是一样。16．推销的成败、与事前准备的功夫成正比。17．光明的未来都是从现在开始。18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。20.&你要知道人生没有失败、只有暂时停止成功。21.销售随机性很大、没有一成不变的模式可去遵循。22.彼此时间都珍贵、爽快才不会浪费时间。23.整体形象让客户看得舒服顺眼、不是亮亮的正装才能赢得信任。24.等客户词穷后、找出客户弱点再出击。25.在销售过程中要讲究技巧。26.有时沉默是金。27.技巧只能参考不能完全的照搬复制、要有自己的特色。28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。29&适当为客户进行换位思考、让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。30&以退为进、最能拿下客户的销售技艺是不销售。31&第一次销售成交是靠产品的魅力、第二次销售成交则是靠服务的魅力。常用19法1.直接法2.比较法3.拆散法4.平均法5.赞美法6.讨好法7.化小法8.例证法9.得失法10.&底牌法11.诚实法12.分析法13.转向法14.提醒法15.死磨法16.反驳法17.攻心法18.前瞻法19.投资法接待技巧“顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，作为销售员的你应该等到顾客正在赏心悦目时慢慢地跟随顾客后面，观察顾客时时的兴趣感，而后正逢时机时用你百般锤炼的最诱人的声音，灿烂的笑容向顾客解释产品的优势，潮流，意义等·····这样即便客人不回答或不作反应也不失礼貌，反而会给顾客留下好的影响。使窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去是销售心理把握不当而造成的。90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。男女有别由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。察言观色营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。服装方面1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，做到每件衣服都能记在心里。2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。3，专业度的掌握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务无法拒绝让客户没办法拒绝你：1.&如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。没有人会觉得时间够用的。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”2.&如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3.&如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”4.&如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5.&如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”6.&如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7.&如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8.&如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.&如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10.&如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会销售给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11.&如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12.&如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13.&如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”首次见客谈业务第一印象非常关键，如果第一次不能给老板留下好印象，以后的业务的业务进展会遇到很大的阻力，因为老板觉得都知道了，不再给业务或者新业务机会。因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，让客户感觉到与公司合作没有希望，或者说没有激发客户合作的欲望导致业务失败。一、初次见面让客户理解公司背景非常重要，让客户从全景的方式了解公司的发展历程，资料画册以及业绩表现等方面，让客户建立全面的具体的信息，介绍公司背景有几个层次需要注意，初级层次让客户看画册，或者简单告诉客户公司的情况，中级层次让客户知道企业的背景比较曲折，这样做可以加深客户的印象，高级层次让客户了解企业的背景具有传奇色彩。二、企业发展战略：告诉客户企业的战略目标及发展目标，让客户知道企业的过去现在及将来，让客户觉得跟随企业绝对有前途，帮助客户树立合作的信心，如未来三五年品牌将会成为一流品牌，未来十年将会成为世界级的跨国企业等。三、品牌战略：打造世界一流的民族品牌，告诉客户品牌的发展战略，何时成为主流品牌，何时成为大品牌何时成为国际化的大品牌，品牌规划的步骤几步走，三年以后品牌的表现，五年以后的品牌的成就及层次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企业。四、品牌规划：品牌发展三步走，今需要取得业绩需要开发的市场，第二年品牌在全国市场达到什么水平，第三年品牌在市场的地位等内容告知客户。如今年成为优势品牌，第二年成为强势品牌，第三年成为主流品牌，三年后成为三甲品牌等，成为全国优势，成为全国主流，第三年成为全国三甲品牌等，三年后成为世界级品牌。五、品牌定位：品质一流形象一流业绩一流，品牌一流营销一流服务一流，适合主流消费群体消费的高层次高档次品牌，让客户全面了解认知品牌，告诉客户品牌的发展非常明确，只要合作就会有希望绝对不会失望。六、市场战略：告诉客户公司对于市场对于客户的态度，及品牌的营销思路，市场压倒一切的战略思想，一切工作服从于市场要求，一切工作满足顾客的需求，一切工作满足客户的要求为最高指示，让客户感觉到公司把客户视为宝贝。七、定位目标客户：青春一族的学生层面，普通大众上班族工薪层，收入比较高的白领女性，富贵阶层的私营业主，财富女性成功女性及知识女性时尚消费群体，品牌的特点特色及竞争优势，与其它品牌相比具备的独特优势等等内容。八、市场定位：定位农村市场还是城市，定位高端消费还是主流消费群体，主攻县级城市还是地级城市，主打专卖市还是商超渠道，让客户知道做品牌的位置，包括地位及操作手法等，让客户全程了解品牌的运作过程，让客户建立长远合作的信心。九、市场营销模式：开发新顾客留住老会员为营销核心，体验营销为主线，人均策略为长线。定向开发为方向，对适合产品消费的企业单位个人多梯次开发，让绝大多数的目标消费群体体验到产品，通过体验认知产品，通过店铺相信产品，通过活动消费产品，通过服务留住顾客。电话销售内容介绍当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时，带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战：如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度？如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率？如何有效提高销售电话代表和团队的平均订单量、平均订单金额？在本课程中，张烜搏老师关于电话销售中“里程碑”、“抓”、“挖”、“谈”、“要”的详细剖析，将给您正确的答案。通过本课程您将学习到帮助您的电话销售团队建立标准化的电话销售流程和方法帮助您的电话销售主管有指导一线员工的时候有“法”可依；帮助您的一线电话销售人员持续学习和巩固的依据；本课程在6年的时间中，经历了数百个电话销售团队的考验，我们平均帮助客户的业绩提升30%以上，最高达到了5倍以上，本课程绝对值得您的销售团队仔细学习和揣摩，相信天天学习，天天成长，您会得到一个日益强大的电话销售团队！目录里程碑里程碑的意义客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑基于销售里程碑的销售流程抓开场开场白五要素建关系：拉近距离，引起注意讲目的：激发兴趣确认需求挖需求从开场白到挖需求的过度如何提问才能提高客户回答问题的比率？倾听三层次引出问题寻找原因激发需求优势引导需求三层次确认并总结客户需求的方法谈方案从探需求到谈方案的过渡语E：表示了解需求F：陈述产品卖点A：陈述能做什么B：强调满足需求后的价值E：给个证据C：确认得到反馈传递信心价值最大化支出最小化形象化举例子/打比喻/成功故事要承诺从谈方案到要承诺的过渡欲望：敢要机会源于倾听要承诺方法的应用拖延的处理顾虑的处理四种竞争策略的应用价格异议的处理客户追踪结束电话后要做什么跟进信模板建立关系的方法跟踪频率和形式各讲主要内容第一讲：里程碑第二讲：善准备第三讲：抓开场（上）第四讲：抓开场（下）第五讲：挖需求（上）第六讲：挖需求（中）第七讲：挖需求（下）第八讲：谈方案第九讲：要承诺（上）第十讲：要承诺(中)第十一讲：要承诺(下)第十二讲：谨追踪电话销售要点一、电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。三、必须清楚你的电话是打给谁的。有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的，在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。五、做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。产品销售对产品的态度对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信，从而能顺利地说服顾客。&要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。对客户的态度客户是我们的衣食父母，但是并不是说我们就要无条件的屈从于顾客，在销售产品过程中，我们对于客户的态度，就是要把自己置身于客户的位置上去，当你成为一个客户的时候，您想要销售人员有什么样的态度呢？对自己的态度销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。产品的成功销售离不开与客户的沟通，有了态度我们接下来看一下成功的销售陈述技巧。&利益是销售陈述的重点&1.确保解决方案和产品利益要与客户需求之间的精确匹配，客户不会理解那些他们不明白的特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的的利益。&2.向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点，因为客户一般不会记住超过三个的产品优点和利益。销售陈述妙趣横生，吸引潜在客户。&产品陈述需要遵循注意力、兴趣、渴望以及行动的原则。除了针对销售对象的需要，展示你的产品所具有的优越性和价值外，你还必须使销售陈述变得生动有趣，充分调动你的形体语言，而最好的形体语言技巧之一是微笑。&通过提问、试用产品、产品演示等方法激发客户参与到销售陈述中来，通过让潜在客户的参与，你会抓住客户的注意力，减少客户对购买的不确定性和抵触情绪。事实上，使买方积极地描述利益比你描述相同的内容而卖方消极地听效果更好。市场销售一、销售计划制定销售计划，按计划销售，这是完成销售任务的第一步，也是最关键的一步。销售计划的内容既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括在实际工作中如何努力完成这一目标的方法。每个人都有各自的销售特点和销售技巧，关键是要找出最适合自身的一套方式和方法。然后再给自己规划一个更高的目标，在完成当天任务的同时，要努力去向高目标奋进，争取做好每一天销售。另外，在网络上营销也是一样，这里可以看看”柳绪纲：网络视频传播现状与营销技巧“，也对销售计划做个详细的阐述。二、维护老顾客，开发新顾客进行顾客关系管理，意思就是与顾客保持良好的关系，从而有利于随时与新老顾客进行交流、沟通。如果对于有实力的顾客没有进行有效的跟进&维护，就会导致顾客把你忘记，同时就会忘记你所销售的产品。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注、关心顾客的各个细节，与他们成为朋友，建立信赖感。在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，以你最优质&最独特的服务感动顾客。在实际工作中我是这样做的；当顾客在专柜成交后，我会留下他的顾客资料，当遇到天气转变、商场活动、或者新品到货，我都会第一时间给他们发送温馨短信及祝福，而且对于那些经常逛商场的顾客，我会细心地记下他们的姓名及特征，好能第一时间给他们打招呼，让他觉得你就像是朋友一样惦记他。三、用积极的情绪来感染顾客在实际工作中销售人员决不可能把不好的情绪带给顾客。因为这样做的结果只会有：一使销售流产；二给顾客一个不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悦的心情，记得微笑服务&彩妆上岗。给每位到店的顾客留下美好深刻的印象四、寻找准客户大街上所有的人都有可能成为我们的顾客，但很大一部分最后不会成为你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求量后求质的。五、了解顾客的需求。顾客只要来逛商场绝大部分都是有需求的，要通过察颜观色，以及语言沟通来了解顾客的真实想法。然后用你的产品独一无二的特点，无微不至的服务让顾客产生购买的欲望，从而成交。二流销售员是满足顾客的需求。一流销售员是创造顾客的需求，既所谓“攻心为上”。六、勤快，脸皮要够厚第一要素就是要勤快。这就我们常说的要献殷勤，经常打个电话联络一下感情，增加顾客对你的印象。（当然不可以直奔主题，要先问候，关心他，在慢慢聊到产品，记得一定要把握好回访的技巧）第二要脸皮够厚。遭到顾客拒绝是正常的，也是每天都可能在发生的，因此要想让顾客认可你和你所销售的产品，脸皮就要厚一点，要有很强的承受力，即使遭到顾客的拒绝，切勿灰心丧气，精神不振。要告诉自己：我的产品是最好的，无人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧。四大技巧厉兵秣马兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!关注细节里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。我常常跟下面的促销员说，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。借力打力销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。送君一程销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!有一次，我忘了把促销礼品给顾客，发现时他已经出了商场门了，我马上拎起礼物，撒腿就追，当我气喘嘘嘘地赶上他时，顾客当时感动的真是不可用语言来形容。这位顾客后来给我介绍了很多生意，我们也成了很好的朋友。当然，这都是后话了。客户分析据客户的性格特征可以把客户分为以下几个类型：固执型心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，喜欢引用竞争对手作比较。对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。&（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。可恶的谢绝型心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。行为方式：（1）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；（2）总是不断地引用过去；（3）呆板的采购方式，很难被新机会所打动。对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意；对其所提出的异议要顺从；友善的外在型这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。行为方式：（1）爱多嘴，说一些无关重要的话；（2）好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；（3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（4）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；（5）不守时，不在&时间和计划。对策：强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。客户销售技巧精彩的开场白有经验的销售人员每次在拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真正目的。进入议题展开销售在开场白中要让客户明白销售人员对他的益处。从上述情景看到，销售人员用“今天可以不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的”，非常自然地过渡到下一步，就是开始询问。在销售的过程中，挖掘需求是非常重要的一点，如果销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍，所以要首先进行需求的挖掘，然后再来介绍。（一）询问在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病就是总在问，总是以我为导向。其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，客户要花钱达到他的商业目的，销售人员只是解决方案体系的一部分，在客户看来，销售人员应该是替他着想，为客户整个项目做贡献。所以，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。（二）倾听提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非就是听和说，所以倾听和提问非常关键。应该如何使用开放性的问题，怎么用封闭性问题，怎么保证自己提问清晰、完整，如何跟客户达成共识，这些都是非常重要的内容，需要养成习惯。（三）建议深入地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。如果是卖电脑，销售人员是电脑行业的专家；如果卖衣服，销售人员就懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，销售人员懂得汽车的安全性以及汽车的维护……销售人员给客户的建议，才是销售行为的价值。但是在挖掘客户需求之后，销售人员不要直接地给客户建议。如果给客户错误的建议，销售人员前期的所有努力就会付之东流。更重要的是仔细地认可客户，称赞客户，称赞客户的需求，称赞他的思考。回去仔细想一想之后，再给客户一个建议。（四）下一步行动拜访过程有四个步骤，第四个步骤很短，但是非常关键，就是下一步行动。因为销售是一个流程，一环一环地不断往下走的，所以不能让销售停在某一个阶段就不往下走了，销售人员一定要推动销售往下进行。所以每次见到客户的时候，销售人员就要仔细地来观察，仔细地倾听，发现客户的兴趣点在哪里。销售人员的个人形象面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧，几乎用在每一种销售活动过程中，可能很短，只有五分钟，可能很长半个小时，一个小时。一个成功的销售人员，能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白打开客户的谈话空间，然后完整清晰地鼓励客户谈出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，对客户的需求进行认可和称赞，与客户建立互信，然后给客户提出建议，最后将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推进下去。
销售技巧和话术 -
《销售88定律》销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。成功的推销员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要产品本身品质做基础，更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土!销售话术运用在各个领域，生活的各个角落，形形色色的人物，各种各样的行业语言沟通技巧。&销售话术能搞定客户，让客户追随自己是。销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，本书精选全世界最权威的心理学话术定律，结合最有趣、最生活化的案例，让你透视客户的内心，助你在商场百战百胜&。《销售88定律》【书籍信息】《销售88定律》书号：978-7-出版社：印刷工业出版社出版时间：2013年4月作者：兰晓华【作者简介】兰晓华，品牌营销专家。担任王老吉、凡客诚品、梦芭莎、搜于特等十多家企业品牌战略顾问。曾任《福布斯》广州首席代表、大连市城市营销顾问、泰国芭提雅市营销顾问、越南下龙湾市旅游品牌顾问，现任香港商报传媒首席品牌官、香港中文大学特约研究员、中国国土经济学会高级理事、中国连锁经营协会战略顾问、中国策划研究院顾问、中国电子商务协会品牌顾问。已出版《城市营销》《给市长上课》等图书。话术的重要性销售很大程度是语言的科学，销售的核心智慧就是销售的话术。一个成功的销售员，他往往能口吐莲花，他们的语言就像是一双柔软的手，能抚摸到客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要品质做基础，更需要注入人心的语言艺术开疆拓土。达成的效果客户真正的需求所在。客户购买产品最在意的特点所在。客户购买产品需要解决的疑虑所在。快速成交。第一：热爱自己的产品第二：摆正心态，用老板的心态去推销自己的产品，追求成交的同时别让客户感觉你特急着签单。第三：坚持再坚持，销售最高境界把客户当成你最熟悉的人，随便介绍别刻意追求技巧！
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