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中国电信客户关系分析案例
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中国电信案例分析
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中国电信案例分析
官方公共微信离线计费(OFCS)
引言& & & &计费系统（Billing&System）分为广义和狭义的定义。广义计费的概念是从用户发起通信开始，直至用户完成付费的全过程。这其中包括通信网络内完成的用户通信的记录，采集系统完成的通信记录的采集以及我们通常所说的后台计费帐务系统完成的预处理、批价、出帐、销帐等。狭义的计费除了通信网络内的用户通信的记录以外所有过程和内容。模型为了统一简洁，并符合国际惯例，将原有的计费帐务系统统称为计费系统。& & & &计费帐务系统是电信运营支撑系统最为关键核心系统之一。亚信电信计费系统遵循中国电信集团公司制定的规范，从1.0版本发展到3.0版本。系统客户为中心，提供灵活、安全可靠、完善的服务。总体架构从功能层次上看，如下图所示：系统功能亚信计费系统主要分为计费处理、帐务处理、审核校验、数据交互、资料管理、统计分析、系统管理等几大模块。1、&计费处理是计费系统最核心的处理功能，是对计费原始数据结合客户数据和产品数据进行预处理、批价、出帐、下帐、回退、回退的处理过程。a)&计费处理是业务融合及预付费和后付费融合的处理过程，系统通过融合的产品模型、定价模型、事件模型、预处理和批价引擎、预付费控制及余额管理实现融合处理。b)&流程调度贯穿于计费系统的核心处理流程，实现核心流程的统一调度，在统一平台上实现不同的处理引擎，支撑电信的全业务。2、&帐务处理是出帐及帐单加载后开始面向前端客户提供各项服务的管理过程，主要包括销帐管理（前台缴费、托收处理、银行代缴、批量销帐）、欠费管理、余额管理、帐单管理等方面的工作。3、&计费系统通过在系统内部各处理环节和与外部交互的各处理环节灵活布放信息点，并对各处理环节前后信息点的平衡关系进行审核，确保各处理环节处理的正确性，从而确保电信企业的收入。a)&计费系统网元支持各处理环节按信息点重要级别分级布放信息点的原则。布放的信息一方面用于体现各处理环节的处理过程的各类详细情况，另一方面部分信息用于审核各处理环节处理的正确性和完整性。b)&计费系统提供收入流失分析和各种审核策略（包括全面审核、全过程控制、实时处理、与考核系统结合等），来减少收入流失，保证电信企业的收入。4、&计费系统提供数据交互平台，来实现计费系统与各个外围系统之间的数据交互。数据传输是计费系统和采集系统实现交互的具体的接口实现方式，采集系统将原始数据传送到指定目录，计费系统将数据传输给预处理进行后续处理。a)&计费系统向同级的经营分析系统、营销支撑系统、10000系统、MSS系统等提供各类型数据，为企业经营、企业决策等工作提供全面的数据支撑，保证客户服务、营销支撑、经营分析、决策支持等工作的顺利开展。b)&数据交换是指全国计费结算中心、省级计费结算中心、本地计费帐务中心之间数据上传、数据下发、交换校验等，保证3级体系数据交互的正确性、完整性、一致性等。5、&资料管理是对计费系统中各种客户资料、产品信息、参数、规则等进行管理，在管理过程中保留所有的历史信息和日志信息，包括客户资料管理、产品配置管理、系统其它参数配置管理、信用度、积分管理等。6、&统计分析是面向数据的统计过程，在计费系统不同处理阶段中生成各类统计中间元素，统计数据可以预先定制，也可以根据需要动态获取。系统对统计结果数据以报表的形式进行发布和展示。7、&系统提供集中管理平台，从系统监控、人员管理、数据管理、版本管理等多个方面实现对系统地管理。a)&计费系统实现统一的监控平台，对主机、数据库、应用系统等进行集中监控，对计费系统出现的问题能自动识别，发现问题后以多种通讯手段向维护人员发出告警信息。b)&计费系统提供全面的数据以支撑员工的绩效考核，管控体系与绩效考核体系结合起来，提供全面的KPI指标数据，配合绩效考评系统对员工一段时间的工作、绩效目标进行考核。c)&人员管控模块包括2个方面，员工管理主要指员工信息、岗位、权限、地域、授权的信息维护；另一部分指KPI数据的生成和交互。d)&数据管理就是针对计费系统中需要管理的各种数据对象及其特性制定统一的管理策略，应用软件根据此管理策略提供相应的数据管理功能。e)&软件版本的管理是指对软件进行修改、功能变更（如新功能、新业务的增加）、软件新版本的确定、软件升级和建立相应文档资料等工作的管理。亚信计费产品的特点和优势1、&加强计费的“业务融合”处理能力，实现全业务的支撑a)&支持PSTN、3G、4G、智能网、窄带数据、宽带数据、核心系统租赁等业务的融合，各种业务使用统一的计费引擎。b)&预付费用户和后付费用户使用统一的计费引擎。c)&利用插件式、软总线技术，当需要增加或修改对新业务的支持时，可以根据需要更换中间层应用服务或添加新的中间层应用服务，单独开发、测试新的中间层应用服务插件，并通过VPP中间件平台的配置工具即可部署新的应用。这样整个业务系统具有较强的扩展性和较好的新业务适应能力，适应运营商在不同时期的不同要求。d)&实现对所有业务的统一计费处理和捆绑优惠处理。2、&实时的在线计费（Online－Billing）处理内核7×24小时在线实时处理，能够保证从核心系统设备生成原始使用记录后，在线实时完成计费处理，用户立即可以查到清单。清单不仅能详细记载通信服务情况，而且包含准确的批价信息，优惠信息，让最终用户从清单上直接体验到运营商所提供的优惠。能够实时生成明细帐单，为在线付费、高额检测、欺诈控制提供必要的数据准备。3、&灵活的计费处理业务的飞速发展给维护、系统升级带来了极大的压力。为节约电信运营商建设系统、培训计费系统维护人员、适应新业务等方面的投资，计费产品将采用彻底参数化驱动的设计思想。在应用程序中，凡是不能确定的因素或是可能变动的因素都尽量做到参数化，以达到通过对参数的设置就可适应不同情况、不同应用时期的要求。当某些业务发生变化需要修改时，只需修改相应的参数即可做到整个业务的修改，做到了参数的修改与程序的修改相独立。4、&强大的计费处理能力a)&计费是支持海量数据处理的分布式系统，根据海量数据特点进行设计的数据处理引擎和核心中间件技术，使得多台服务器的资源及数据协同并行工作。计费产品同样支持一台应用服务器上多计费引擎多通道的数据并行处理。计费产品通过核心的负载均衡中间件技术，将负载均衡地分配到各台服务器或者各个计费引擎的通道去执行。b)&当代电信运营商的用户数达到几千万量级，系统的数据存贮量达到TB数量级。合理的数据分割是计费系统成功的关键所在，计费产品的数据分割保证用户数达到几千万后整个计费系统的处理性能，并在实际运行系统中得到应用验证。c)&系统处理性能的关键环节（如“排重”的算法）进行合理优化，并且经过在线系统实际运行中的充分验证，保证业务逻辑和数据的准确和系统运行的稳定可靠。d)&由于各地交换机型号不一致、配置不一致等因素导致原始话单中的主被叫号码各式各样，这种情况导致号码混乱，从中获取有效信息变得非常复杂，并且极不稳定。业务的发展是迅速的，新特征的号码不断出现，为此计费产品需要具备灵活、可扩展的号码归整能力，不仅能准确获取号码所包含的业务、运营商、归属地等信息，而且扩展起来非常容易，实现代码和业务相互独立，方便维护人员的工作。5、&对组合营销和优惠处理的有效支撑a)&明确产品的概念，统一对产品的理解，整理现有的产品目录，加强产品目录的集约化管理，用以支持跨业务的产品捆绑销售和组合营销。同时支持实例级别的定价/重定价，为客户提供更加个性化的资费。b)&可以将各种不同的产品进行灵活的组合和捆绑，使彼此之间产生关联，从而实现多产品的捆绑销售和交叉优惠处理；另外对于特殊的客户需求还可以制定专门的基于订购合同的业务捆绑策略以支持特殊的优惠政策。c)&系统通过简单的规则设置，对包括客户属性、订购合同属性、帐户属性、有效期限、帐目额度在内的各种信息进行规则成立判定，通过折扣、减免、封顶、包月、重新定价和赠送等方式对用户明细帐目、用户分帐、用户总帐、帐户分帐、帐户总帐进行各种优惠。6、&多种支付计划、支持多种支付渠道和支付方式a)&用户资金类型灵活配置。本金、赠费可以任意指定生效、失效时间，可以指定每笔资金对应的帐户、用户或帐目类型集合以及组合。b)&提供多样销帐方式，可以按帐户销、按用户销、按帐单项销；可以全销，也可以部分销帐。c)&支持灵活的发票定制，可以根据不同的属地、业务、客户制定多样的发票打印方式和打印格式。7、&灵活的查询、统计报表功能a)&查询功能具备强大的扩展能力。b)&系统提供查询模块生成工具，用户可以根据实际需要自行定义并生成查询服务，再通过系统管理工具装载到系统运行环境中即可实现自定义的查询。c)&查询系统支持Office的应用集成，可以将查询结果直接导出成Excel文件提供给用户以进行进一步的分析。d)&系统管理员可以灵活的为帐务报表进行分类存放，结合属地化的分级权限管理，可以提供层次清晰的报表访问目录，最终使用者通过浏览器就能访问到各种报表。e)&可以灵活的配置报表统计元素的生成规则以供生成最终的报表模块。8、&完备的数据稽核功能a)&系统在处理过程中，可以动态生成各种稽核校验数据。系统提供稽核报告生成工具，自动生成各种稽核报告，提供给系统管理员对帐务处理情况进行正确性检查。b)&提供流程环节内输入与输出的平衡、相邻环节间的数据衔接的平衡、时间点与时间段汇总结果的平衡、系统间的数据交换的平衡、清帐单汇总和报表间的平衡等多角度的审核校验手段，确保系统处理的准确性和数据一致性。9、&统一数据模型a)&本数据模型的设计目标是为支持计费系统实现集中统一的客户管理、产品管理以及产品的客户化管理，支持灵活的市场营销政策，提供灵活的产品资费和优惠策略，成为将企业业务能力转化为业务收入的保障平台。b)&计费数据模型是从数据信息的角度描述计费系统如何组织数据进行工作的整体描述和设计。数据模型主要关注业务实体定义和属性定义。业务实体是业务关心的一些对象，属性用来进一步事实化实体，从而定义计费系统数据和信息的业务视图。c)&数据模型的核心设计思想是充分体现以客户为中心、市场为导向、效益为目标的中国电信运营模式，始终围绕产品是电信运营商的核心、是计费本质的特点。数据模型的编写主线首先以产品为核心，抽象出的产品定义和描述是原子级、涵盖所有业务的，其次是以客户为中心，把客户作为服务、计费、收费、分析的主体，从核心数据层面支持面向不同客户层面的营销，体现为公众客户提供标准化服务，为商业客户提供专业化服务，为集团客户提供个性化服务的产品客户化思想，第三是以市场为导向，计费系统是企业数据的最重要的来源，其支持市场营销在计费核心数据模型中主要表现为套餐的支持和提供各种统计分析的数据，将套餐作为产品提供（商品）并着重关注了套餐的灵活性，设计了套餐的计算对象，参考对象和应用对象，中间层数据层提供统计源；最后是以效益为目标，数据模型提供灵活的支付手段和收入保障管理。d)&统一数据模型的建立是集中计费帐务系统生命力的关键，计费帐务系统和综合业务系统统一客户资料，统一服务产品目录，统一资费套餐模型。由于业务系统和计费系统的核心客户资料模型完全一致，因此具有了实现完全同步的基础。e)&计费帐务系统内部的大量数据共享和同步，包括用户资料、参数、定价模型，省市一体和本地网架构里面都有如下内容：建立以销账数据库为基础的共享数据库，主要涵盖客户视图、余额账本体系&、参数、统一变量；形成省市一体的统一共享模型，也是数据提供、相关接口的数据基础。客户价值l&面向市场：有效支撑各类业务活动的及时开展。l&面向客户：提供完善的客户服务渠道和手段，提高客户服务感知。l&面向使用者：提供完善的系统配置和监控手段，充分保障系统的灵活性和易用性。l&面向管理：系统7*24稳定高速运行，及时输出经营分析数据，为经营决策提供判断依据。成功案例l&江苏省电信公司融合计费帐务系统l&四川省电信公司融合计费帐务系统l&云南省电信公司融合计费帐务系统l&贵州省电信公司融合计费帐务系统l&海南省电信公司融合计费帐务系统l&青海省电信公司融合计费帐务系统l&宁夏回族自治区电信公司融合计费帐务系统l&山东省电信公司融合计费帐务系统l&天津市电信公司融合计费帐务系统l&内蒙古电信公司融合计费帐务系统l&黑龙江省电信公司融合计费帐务系统l&河南省电信公司融合计费帐务系统l&吉林省电信公司融合计费帐务系统
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