家装后市场：服务提升价值
导语：对于立志做大做强家装零售市场的各个品牌而言，未来家装后市场一定会是一个规模巨大且利润丰厚的市场，但如何做好这个市场，一是极致的服务，二是极高的时效性。这是身处这个行业的多数者的共识。但就目前而言，大家都还在路上。
日，开利中国与国际顶级的房地产顾问--戴德梁行物业咨询(上海)有限公司(以下称“戴德梁行”)达成协议，将为其设施管理部所管理的开利空调冷水主机提供维修保养服务。基于框架协议，开利中国将为戴德梁行管理的项目提供冷水主机维修保养服务，包括年度保养、定期巡检、应急维修等。
这是中央空调企业针对冷水机组售后服务市场的又一案例。开利中国售后服务总监朱晔先生对此评价道：“空调组件的日常维护，是为了最大限度地提升设备的生命周期，使设备常年保持高效运转。通过精准的早期诊断，及时作出应对措施，将客户的损失降至最低。”的确，对于中央空调企业尤其是以冷水机组销售为主的五大美系品牌而言，售后服务在他们的体系中已经占据了更为重要的位置，为其企业整体利润率的提升作出了重大贡献。
而对于家装零售市场，在国产品牌对于家用中央空调产品普遍6年保修的光环下，售后服务的紧迫性似乎并不高。可能家用中央空调企业对此制定了详细的售后服务培训流程和各种规章制度，但代理商或者经销商对此并不热情。一位来自武汉的代理商向艾肯空调制冷网透露，其代理的品牌每个夏天都会给他寄送5大箱售后服务培训资料，用于其线下经销商的售后服务培训，但往往被敷衍了事。部分品牌的负面新闻，也往往都是由于售后服务不及时及信息不对称而导致的。
然而，中国的家装零售市场规模在近几年却呈现出快速增长的态势。2016年，根据艾肯空调制冷网的年报数据显示，国内家装零售市场的销售规模达到220亿元，2017年上半年，家装零售市场更是迅速增长至160亿元。连续数年的家装零售市场高速增长，在加上被各中央空调企业归属于工程项目的房地产配套，整个围绕家庭的中央空调产品售后服务市场规模巨大。因此，对于企业而言，是时候提高对家装后市场服务的重视了。
在市场竞争激烈的今天，人们的消费观念正在发生改变，在同类产品质量和性能相近的情况下，消费者会理所当然的更加注重产品的售后服务，因为中央空调是一种半成品，它的安装和售后服务尤为重要，特别是经销商在售后服务中的困难，理应得到企业的援助，这不仅是企业与经销商的合作关系，也是品牌战略不可缺少的一部分，厂商做好服务是非常重要的，且要做到全方位的服务，达到消费者的满意度最高。这对中央空调企业是一个严峻的考验。
许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息，能够为下一步市场细分和产品创新开发提供基础，企业也可以借此制定相应的多层次的售后服务标准，从而提升售后服务的效益。
在艾肯空调制冷网对消费者的采样调查中，售后服务甚至超越了消费者对产品功能的关注。在同类产品质量和性能相似的情况下，更好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。在这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此，中央空调企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，将成为企业未来市场竞争的关键所在。
但是，就目前国内中央空调行业的情况来说，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其普遍的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展，成为当下中央空调企业值得进一步思考和摸索的问题。在艾肯空调制冷网的走访过程中，不少经销商也有同样的担忧，“因为厂家强势，过去系统出现问题就让经销商来承担，一出问题就压经销商，拿经销商做挡箭牌。所以出了问题我们就夹在中间非常难受，上面压、下面拱。”
同时，家装后市场不火热的原因，也与目前市场饱和度不够有关。第一，饱和度没有达到的话，就很难让行业中的专业提供售后服务的从业者提供足够数量的“客户”；第二，没有足够数量的“客户”就很难让这部分专业从业者有足够的利润来维持正常的运营。第三，没有足够的利润，就很难让这部分从业者再专业地去做售后服务的内容并且进行相应的企业推广。但是，这一现象有望在未来得以打破。更早出现的冷水机组，尤其是上世纪90年代安装的项目，由于机组的老旧等问题亟需更新或改造。――未来家装零售市场也将面临这一局面。
但是，消费者对此似乎并不买单。在消费者与厂家、经销商的所有纠纷中，消费者理解的保修内容和厂家或经销商解释的保修内容往往存在较大的差异。比如产品的保修期是从产品安装开始计算还是从产品调试使用开始计算，对一些消费者来说，这个时间会有很大的区别。同时，在消费者看来，厂家承诺的6年免费保修应该是指产品质量方面的，那么如果是由其他方面引起的问题又该怎么解决?
即便是厂家提供的售后服务也各有差异。作为舒适家居开放服务平台的艾好家，在7月夏季炎热天气的半夜，给所有主流的家用中央空调品牌打了售后服务电话，仅有少数企业在半夜有售后服务人员接听电话，剩下的好一点的会解释售后服务时间或留言提示，差一点的根本没有人接听也没有任何提示。
对于立志做大做强家装零售市场的各个品牌而言，未来家装后市场一定会是一个规模巨大且利润丰厚的市场，但如何做好这个市场，一是极致的服务，二是极高的时效性。这是身处这个行业的多数者的共识。但就目前而言，大家都还在路上。(杨帆)您当前的位置 ：&&&&&&&正文
先装修验收满意再付款，全程监督
2016慈溪市放心家装活动启动
有装修需求的市民可以报名了
　慈溪新闻网　
　　慈溪新闻网讯 为规范家装建材行业，倡导绿色、生态、环保，让市民放心家装，由慈溪日报社、慈溪新闻网、慈溪市家居家装行业协会主办，慈溪市消费者权益保护委员会监督支持的2016慈溪市放心家装活动启动。现面向全市征集放心家装样板房，有装修需求的市民朋友可以考虑报名参加本次活动。主办方已经对参与放心家装活动的上林装饰、天达装饰、品尚装饰、万宝装饰4家装修公司，进行了严格的施工现场及公司规模实地考察。
　　记者了解到，本次活动将为参加活动的样板房免费提供4套平面设计图。同时，前20名报名业主可全程免费享受主办单位派出的家装专家进行质量监督和验收服务，按水电隐蔽工程、泥工木工、综合竣工三个环节上门验收。为了保障消费者权益，活动主办方本着先装修验收满意再付款的原则，签订三方协议，业主将装修工程款按比例由慈溪新闻网进行监管，网站委派慈溪市家居家装行业协会专家进行质量监督和验收服务。如果装修质量验收不合格，装修公司就拿不到工程款。该方案自三届&放心家装&活动成功推出以来，获得了参与装修业主的好评。
　　据悉，本次活动从4月1日启动，至6月30日结束。在4月中下旬，活动主办方将举办放心家装市民交流咨询会，由主办单位推荐我市家居家装行业内有品牌有实力的装饰公司&&上林装饰、天达装饰、品尚装饰、万宝装饰和建材商，并向业主承诺提供绿色、生态、环保产品；同时享受团购全年保底价，如高于市场价由商家两倍赔付；在此基础上，还将获得由主办方提供的现金红包。此外，如果你需要装修贷款，还可以享受由民生银行提供的装修贷款利率优惠。活动现场还将赠送所有报名业主精美礼品1份；前100名签单业主还将获得特别的惊喜。
　　市民可以上网登录慈溪新闻网放心家装官方网站报名，也可以通过手机掌上慈溪APP、慈溪日报微信报名，咨询热线：033686。有实力的建材商也可以向主办单位申请加入，经过综合考评后择优录取。■记者 胡洋溢 胡永敢
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All Rights多彩饰家吴堂祥：家装后市场正在爆发
[ 亿欧导读 ]
互联网装修市场正在爆发，随之而来可能是家装后市场的突显。多彩饰家通过自己的品牌管理公司、电商公司和技工培训学校三大块布局互联网家装后市场，形成O2O闭环，但是前面“荆棘遍野”后面“虎视眈眈”。
互联网家居持续火热，各路豪杰纷纷杀向互联网家居，互联网巨头公司不断加强家居业务的发展。互联网装修确实具有很大的市场，但是现在很多企业的目标用户是第一次装修的人群，对于一些后期因家居旧了或者坏了需要进行微小改动或者调整的需求却被人忽视。
近期，亿欧采访了专做家居美容的（北京）品牌管理有限公司创始人吴堂祥。多彩饰家成立于2013年8月，其创始人兼CEO吴堂祥具有十几年的家装工作经验，曾在上市企业负责家装业务。
多彩饰家：从家居美容切入家装后市场
多彩饰家包含多彩饰家（北京）品牌管理有限公司、多彩电商和多彩技工培训学校，品牌管理主要管理线下的直营和加盟实体店，在北上广等一线城市主要采取直营的方式，其他地区和城市以加盟为主。目前的加盟要求是认同公司模式，并且有一定的资金实力和相关的行业经验就可申请加盟代理。多彩电商主要负责多彩商城的线上运营和推广工作，提供样板选择和用户下单等服务。技工培训学校包含应用技术部和培训部，希望通过自己的培训学校研究出一套业务标准进行全国推广。吴堂祥告诉亿欧，学校目前已经拿到20多项国家专利，可同时完成近千人的培训。这个学校的目标不仅要制定统一的业务标准，还要让农民工成为真正的技术工人。据悉，后期多彩还将成立多彩金融，主要帮助加盟商和装修用户解决资金问题，由此来形成一个后市场的闭环。
亿欧了解到，多彩饰家已完成由纽信创投的天使轮投资和同渡创投领投的Pre－A轮，目前公司员工已过百人，以加盟为主的线下实体店全国有近百家，最好的店面月流水已突破百万，计划今年将增加店面至500家。
家装后市场：一个巨大市场正在爆发
吴堂祥认为一个小区如果有一千户家庭，需要装修的可能只占5%，甚至更少；而需要家居美容，比如刷墙、换地板、贴墙纸等需求的家庭可能占20%甚至远远不止，每个家庭难免出现墙壁黑了、地板砖坏了等不同的异常情况，所以这方面的需求非常大。而且一线城市租房和二手房的市场那么大，这就直接说明了家居美容这个市场的前景和可观份额。
吴堂祥还发现立邦2014年的营业额为80亿，而油漆本身只占四分之一，后期施工、刷墙等工作占四分之三。他认为如果除了刷墙，还可增加换地板、装墙纸、换马桶等全方位的一站式服务。而立邦只做单品并且依靠传统方式进行，多彩饰家可在单品的基础上选择一站式服务，并且趁着互联网的趋势而起，在2013年多彩饰家顺势切入家装后市场。
随着的不断升温，各种类型的互联网家装公司雨后春笋般出现，但是当大家抢占家装市场的时候，家装后市场却被人忽视。家装市场不断被洗牌后，家装后市场自然会得到人们的关注，相比汽车后市场存在同样多的机会。
互联网家装：更重要的是能够落地
吴堂祥认为家装市场确实是个很大的市场，但是目前很多互联网家装公司都没有落地，很多都是利用自己的平台线上接单，然后转交给工程队，中间收取一定的订单费，误认为这就是在做家装O2O。吴堂祥根据自己对互联网的认识，建立自己的技工培训学校，为了打造一支专业化、标准化的线下施工队伍，构建一套标准化、专业化的施工流程。通过打造专业化队伍使实施流程标准化，让家装业务真正落到实处。
吴堂祥向亿欧介绍，互联网是一座金字塔，金字塔的底端是。作为家装行业来说，家装大数据正在一步步形成，有些互联网家装公司已经开始搜集各种房型、家装产品等，多彩饰家也会在扩充加盟实体店的同时搜集用户数据，形成自己的大数据。而金字塔的顶端最终的形式是B2B，吴堂祥曾在美国、德国等地考察，认为未来的用户对家装的选择绝对是全方位、一站式的服务，他认为这样的金字塔模型才是真正的互联网家装。具体操作可能是：在大数据的基础上，用户选择家装的时候就能够进入到虚拟的家庭环境，这个虚拟环境由用户提出的要求而制定，“实地考察”后对任何一处不满意的地方都可以随时指出并更换，直到满意才确定最终方案。未来的互联网家装是一种家装服务，能够满足用户在家装方面提出的任何需求，而且这种服务更高效、打动人心。
家装后市场会随着互联网家装的升温不断被人挖掘，像多彩饰家这样为家居后市场服务的公司也会越来越多，但是如果家装O2O企业在前期抓住用户的同时继续奋力扑向家装后市场，特别是已经有很大知名度的家装O2O企业，这可能会对专注家装后市场的家装O2O公司造成很大的冲击，所以家装后市场前景广阔，但是前面荆棘遍野后面虎视眈眈。
本文作者康君明，亿欧专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。
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