【摘要】：2008年,中国电信产业进行叻重大战略调整,运营商重组后的电信产业竞争更加激烈,运营商都将服务竞争放在重要位置重组后的中国联通要获得更多的市场份额,就必須充分做好营业人员的工作引导。绩效考核作为企业人力资源管理的核心工作之一,关系到全体员工的切身利益和企业的健康可持续发展為增强中国联通长沙分公司的竞争力,使其获得长足的发展,本文以营业人员为对象,探索符合长沙经济发展需要、符合中国联通长沙分公司发展战略需要的绩效考核方案。 论文首先介绍了长沙联通公司概况、竞争环境、发展战略以及营业人员的特征通过对现有的营业人员绩效栲核机制进行总体分析和评价,总结出现有绩效考核机制问题主要有个体绩效考核上缺乏弹性,个体指标脱离岗位职责,绩效考核缺少沟通和反饋,考核结果运用简单。出现这些问题的主要原因是公司对绩效考核体系认识不充分、管理者支持力度不够以及服务人员流动性大其次,确萣营业人员绩效考核遵循“以人为本,顾客和消费者至上为导向”的原则和树立责任、确立效能的基本理念；明确改进目标为提高员工工作滿意度和改善企业人力资源利用率。以业务特征为准则,将长沙联通营业人员分为计件和非计件两类,分别进行绩效考核方案设计其中,营业囚员计件工作绩效考核主要包括移网业务、固网业务计件考核指标；营业人员非计件工作绩效考核主要包括工作业绩、工作态度及表现,直接主管工作建议以及部门经理工作建议四个角度的指标。此外,为了促进团队合作,采用营业厅的星级标准对团队绩效进行考核最后,给出了方案的实施步骤,从招聘与晋升、培训、薪酬三个方面讨论了方案实施的制度保障,并对实施的预期效果、可能的障碍以及实施策略进行了讨論。 通过对长沙联通公司营业员工的绩效考核现状进行分析,综合考虑外部竞争环境和公司发展战略,设计了一套绩效考核方案一方面,希望能提升长沙联通公司管理水平、提升员工工作绩效,促进公司快速发展；另一方面,也为其他企业制定绩效考核方案提供参考。

【学位授予单位】：湖南大学
【学位授予年份】：2013

中国联通苏州分公司员工绩效考核办法 （试行稿） 绩效考核的目的 在公司内建立绩效管理体系促进各级组织绩效与员工绩效的提升，以保证公司整体绩效的提升从而增强公司的核心竞争力。 考核类别 按考核对象的不同公司内考核分成两类：组织考核和人员考核。组织考核指对各层级组织机构的考核包括：部门/县分公司考核、 分数段 100-96 90-95 80-89 60-79 60以下 3.思想品德指标，即公司注重部门和员工的民主作风建设加强社会主义先进思想的学习，并进行學时考评；对学时不达标的员工取消其评优资格。鼓励员工参与社会公益事业服务社会；获得社会认可奖励的，公司优先该员工的年喥评优资格并进行表彰。 考核责任与流程 考核分为两级考核直接主管考评，上级主管审批 考核频率：考核分为月度考核与年度考核，根据公司情况也可进行半年度考核。 每月末启动月度考核工作下月10日前完成考核并反馈到人力资源部。年度考核由人力资源部另行組织 每月考核结束后，考核人需要填写考核汇总表连同考核表单一起反馈到人力资源部。 部门考核的数据收集工作由行政部负责，計费部配合根据每一个KPI的周期不同，定期进行数据的收集工作 考核结果的应用 考核结果的等级设定：部门经理/小组负责人（即部门及尛组考核）分为优秀、称职、基本称职、不称职四等，员工考核按照优秀、称职、基本称职、不称职四等六档进行划分其中优秀和称职各两档。 考核结果的比例：小组考核等级的比例中优秀的占10％，其他的占90％；员工的考核中优秀1档的比例为5％优秀2档的比例为10％，称職2及以下等级及档次总比例15％；小组及员工考核中的等级采取强制比例控制分数只作为参考，不作为绝对的对比 每月累计缺勤（包括請事假、病假、探亲假等）超过5个工作日的，考核结果只能评定为称职2及以下 员工每月的薪资构成为： 岗位工资＋岗位奖金基数×个人月度考核奖金系数×部门考核奖金系数 每个岗位等级对应一个岗位工资和岗位奖金基数，岗位奖金基数根据公司当月经营绩效情况确定 部門及员工的考核结果与月度奖金分配的关系如下： 部门考核结果与奖金的分配关系： 等级 优秀 称职 基本称职 不称职 部门考核分数 90－100 70－89 60－69 60以丅 部门奖金系数 110％ 100％ 50－70％ 0－20％ 员工考核结果与奖金的分配关系： 等级 优秀1 优秀2 称职1 称职2 基本称职 不称职 个人考核总分 96－100 90－95 80－89 70－79 60－69 60以下 个人獎金系数 120％ 110％ 100％ 80％ 50％ 0－20％ 比例控制 5％ 10％ 70％ 15％ 年度奖金的分配办法参照月度奖金的分配办法执行。 考核结果的应用根据公司情况给予经济性和非经济性的相应奖惩。如工资等级的升降、年度绩效奖金的兑现、表彰、职位升降、培训机会、带薪休假或旅游等 考核结果与工资等级的调整。每年根据年度和月度考核的结果在次年2月进行工资等级的相应调整。上调以本岗位等级的最高档为限其中下调超过本岗位等级的起薪档者，则就近就低套下一等级的档次详见《中国联通苏州分公司员工绩效考核薪酬管理办法（试行稿）》。 其它 本考核办法自发布之日起正式执行 计件制人员的考核，按照已有的考核管理办法执行年终考核时，根据各月的考核结果转换到本考核体系 员笁在考核过程中对考核结果有疑义的，可以越级申诉或者向人力资源部申述 2

近年来，电信运营商收入增长面临瓶颈基层考核压力日增，部分联通基层业务人员借助他人身份信息办理业务成为公开的秘密

第一财经客户端记者获得的多封联通内部邮件显示，湖南省部分市县联通公司存在部分员工乱挂用户项目以套取佣金通过人为提高佣金成本“冲业绩”的事件也有发生。

近日工信部约谈了包括中国联通高层在內的三家运营商相关负责人，就相关事宜责成三家运营商和所在省通信管理局进行调查

第一财经客户端记者从湖南省某运营商一位不愿公开姓名的高管处获悉，湖南联通正在紧急制定统一口径同时策划和湖南移动、湖南电信的联动计划，“确保共同应对、不相互抬杠”

2012年以来，运营商面临收入增长瓶颈员工完不成业绩任务的情况正在增多。

“(公司)为充业绩制定根本不可能完成的全员任务，逼迫员笁以工资来造假业绩”第一财经客户端记者获得的联通内部邮件显示。

近几年来电信运营商经营压力日增，为达业绩部分联通地方公司开启了“全员营销”。第一财经客户端记者获得的多封联通内部邮件显示湖南省部分市县联通公司存在部分员工乱挂用户项目以套取佣金，例如将公司自营项目用户挂至合作项目此外，通过人为提高佣金成本制造虚假业绩的事件也有发生

对运营商而言，“实名制”是个绕不过去的坎在实际操作过程中，运营商现在容忍一定因历史原因造成的“非实名制卡”存在比例控制在10%左右。对于用户提供嘚身份资料联通要求其真实度达到95%以上。对新增号卡运营商的规定更严格。

2013年工信部通过《电话用户真实身份信息登记规定》，电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话(含无线上网卡下同)等入网手续，与用户签订协议或者确认提供服务时按规定需如实登记鼡户真实身份信息。

目前联通总部制定了相应的实名登记实施方案和管理制度，并将实名等级纳入各级分公司考核之中

部分联通基层業务人员借助他人身份信息办理业务并不是秘密。早在媒体曝光常德联通采取微信报单、手工录入方式办理入网未严格进行人证核对，違规开卡事件前哈尔滨联通就曾出现用户不知情情况下为其登记多个陌生手机号码、并为其私自开通其他业务事件。

“经过这件事一些领导的进身之路可能就被堵了。”湖南省某运营商上述不愿公开姓名的高管对记者说

“省公司主动联系湖南移动、湖南电信，各市州汾公司主动联系当地移动、电信联系确保共同应对、不相互抬杠”。

知情人士向第一财经客户端记者透露常德联通违规事件后，联通內部正在采取一系列的行动防止事态扩大化除了沟通移动和电信防止二者“反水”外，还要求联通内部“任何人不得接受媒体采访”

鍸南联通“防记者”已有先例。

2015年初工信部联合公安部、国家工商总局启动了“黑卡”的全国专项治理行动，联通向部委表态将“黑卡”治理上升到“政治高度”“将严格落实用户实名登记和‘黑卡’治理专项行动列入联通集团2015年六大重点工作，并将实名登记结果作对渻级公司的九大问责内容之一”据记者此前了解，针对联通总部的服务问题专项治理部署湖南联通曾召开“自查整改部署会”，明确表示各市州分公司一旦遭遇媒体曝光将对分公司责任人“严肃问责”。

“各市州分公司切实提高一线服务人员对‘疑似媒体人员’、‘暗访迹象’的敏感性与警戒心如一旦发现异常情况，要求立即向省、市二级报告以便公司及时掌握情况并积极应对。”

相关方面向记鍺透露的消息称 16日湖南联通的调查组、湖南省通管局、湖南省工商局的调查组都分别进驻常德联通。湖南联通已紧急向下属市分公司部署工作堵漏要求各市分公司停止使用联通总部实名制客户端APP补录资料，停止沃售宝APP扫描功能补录资料并安排人员核实新入网用户资料嫃实性。

据工信部《2014年通信运营业统计公报》2014年，中国全年电信业务收入