如何提高呼叫中心的能力与效率
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如何提高呼叫中心的能力与效率
&&&& 中国的呼叫中心IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。
&&& 行业实践表明，客户、呼叫中心运营者及政府监管者都认为客户满意度还有待提高。根据某行业呼叫中心2009年3月份的182万通人工通话统计数据显示，其集团总部2008年处理2.2万起升级投诉中占全国市场总投诉量的10%左右。经过分析，笔者认为产生“消极性”行业现状的几个最主要原因，1是呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求；2是解决客户诉求过于依赖座席人员能力；3是没有深层次总结出提升工作效率的方法。
&&& 上述状况已经给呼叫中心的运营带来了一定的困扰，如果将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统，可在如下三方面有所作为。即，首先要建设呼叫中心知识体系的新思路；其次是电话接通之时，IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求；最后，在电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席人员预警。
&&& 呼叫中心知识体系新思路
&&& 在IT系统中将典型的客户诉求配置进去，请注意，这里配置的是客户角度的典型诉求，比如客户呼入“投诉通讯信号不好”，IT系统将“信号不好”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中，就会发现信号不好可能与网络有关，可能与客户终端可能有关，与客户是否处于特殊状态如周围有超常密集的人群等因素有关，在IT支撑系统中展现如下的分析引导图，从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。
& 识别特殊诉求，主动预警
&&& 一般情况下，多数客户的诉求，是能够被呼叫中心通用的工作流程所解决的，但一些特殊身份的用户或者有特殊诉求的用户，很可能不满足于通行的处理流程和处理结果，普通座席因受到工作能力和工作权限的限制，遇到这种情况则需要得到管理座席的帮助。传统的做法是普通座席将通话实时转接到专家座席或者管理座席。
&&& 这种做法尚有改进的余地，IT支撑系统可以帮呼叫中心做到如下几点。一是当特殊身份或者特殊诉求的客户呼入，IT系统会主动向管理座席预警；二是管理座席在IT系统支持下，可全程监控通话过程，随时接管此通电话。除了能预警客户的特殊诉求之外，IT支撑系统还能够发现统计性质的规律，如短时间内某通话原因暴增，某业务办理量异常，这些信息都主动汇集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。
&&& 依托智能化的IT支撑系统，呼叫中心不但可以依靠管理座席的经验和工作权限去妥善处理个别客户的特殊诉求，同时管理座席还可以根据统计规律展现的问题启动对应的应急预案。例如某区域网络故障投诉激增，管理座席需要紧急联系部门了解运行状况，如果基站故障属实并且得到到何时可恢复的反馈，就可下发业务通知，告知所有的座席对于同类投诉的客户做好统一解释口径以提高座席人员效率，避免继续生成投诉工单，对已投诉的故障单做归并处理，避免让后台网络管理部门处理大量雷同的投诉。
&&& 智能化的IT支撑系统避免了普通座席处理超过本人工作能力和权限的事务，能保证客户的特殊诉求得到呼叫中心最高级别的响应，即使部分客户仍旧不满意，想将问题继续升级到上级部门或者行业主管机构，呼叫中心也已经掌握了这些信息，可提前与上级部门或行业主管机构主动沟通，避免事态继续恶化。
&&& 改变解决客户诉求
&&& 过于依赖座席人员的能力
&&& 从提高IT支撑系统支撑的角度考虑，如果能将各项工作内容梳理得井井有条有章可循，并转换为IT流程，那么只要普通能力的座席都能够胜任日常工作。
&&& 要实现此目的，IT支撑系统将高技能座席的处理能力“推送”给普通座席。针对客户的某个具体需求，呼叫中心制定统一的。以“预存话费换手机”为例，通过先期沟通，座席已经知晓这是客户的真正诉求，只需要选择好“预存话费换手机”的业务类型，IT支撑系统会显示出集成在一个页面中的全套解决方案。即处理此诉求可能用到知识库中的几个知识点；查询客户信息，了解经常给客户发送的短信内容；处理此诉求可能执行的登记任务等。
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呼叫中心中的坐席服务监控系统
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监控系统助力呼叫中心运营者管理
越来愈多的企业意识到为实现客户服务的重要性。企业意识到服务的重要性也建立了呼叫中心系统，但是如何提升客户的服务质量，这也是一个难题。合力金桥呼叫中心公司提供的呼叫中心监控系统可以解决运营者这一难题：
越来愈多的企业意识到为实现客户服务的重要性。企业意识到服务的重要性也建立了，但是如何提升客户的服务质量，这也是一个难题。合力金桥呼叫中心公司提供的呼叫中心监控系统可以解决运营者这一难题：
　　通过呼叫监控运营者可以知道，有多少客户被搁置，你的目标通话时间是什么、给座席代表指导，让他们根据需要自我纠正。呼叫中心监控系统能使呼叫中心的显示壁板在促进更明智、更充分准备呼叫中心座席代表方面都发挥了重要作用。分析软件制作的报告可以通过呼叫中心显示壁板或桌面分析传送，为每个人提供实时的发生了什么事情的视图。
　　如果业务流程外包需要居家座席代表或就近的呼叫中心参与竞争，他们需要依靠技术和工艺，提高座席代表的绩效，而不是因为他们服务客户的成本如何便宜？
呼叫中心管理人员对坐席人员服务质量监控发现了问题，接下来的任务是协助改进问题。质量不是简单的发现问题，而是需要在源头通过有效手段&&培训、一对一辅导、考核等方法确认员工掌握技能技巧。另外，从员工角度是否理解质检标准，是否了解质检工作，是否在质检标准颁布的时候征询过现场管理人员和一线员工意见和建议。您现在的位置： >
> 行业资讯
&&&&企业要进行呼叫中心建设就必须明确业务规划。业务规划是企业进行呼叫中心规划的根本，主要是根据业务需求定位提供的业务类型，如咨询服务型（为客户提供产品咨询或信息服务），售后服务型（主要提供售后服务与支持），或者是电话营销型（进行产品销售或市场推广、商机挖掘或市场调查等），又或者是经营呼叫中心外包服务型，为其他企业提供呼叫中心座席外包服务等。
&&&&不同的业务规划的呼叫中心将有不同是建设需求。
&&&&咨询服务型呼叫中心
&&&&咨询服务型呼叫中心主要是接听客户的来电，接受客户的咨询给予解答。典型的就是10086服务热线。这类呼叫中心通常都是大众化的。由于这类呼叫中心的客户经常询问的问题都是类似的，所以为了减少人工劳动成本，通常会使用IVR服务。再有，由于信息内容繁杂，人工座席人员不可能全部记住，所以会依靠系统所提供的知识库功能来辅助座席人员的对外服务。
&&&&基于以上观点，我们不难得出结论，咨询服务型呼叫中心重点需要解决大量的呼入接通率，为客户提供流畅完美的IVR以及构建完善知识库等问题。所以对此类呼叫中心的重点要求是在ACD/PBX、IVR、知识库、数据库等功能上。
&&&&售后服务型呼叫中心
&&&&售后服务型呼叫中心主要是为购买了该企业产品的客户提供售后服务工作。比如是该企业产品在使用过程中出现的问题或者是不懂使用的问题，而这些问题都是在售后服务范围内，客户就可以电话咨询企业客户服务中心。
&&&&售后服务型呼叫中心应用系统中的事件处理、工作流管理子系统尤为关键。它起到了在整个事件处理中传递、跟踪、提醒、报警等功能。这类呼叫中心中座席代表的业务水平、工作态度尤为重要，所以呼叫中心的录音/监控系统的作用就尤为突出。
&&&&电话营销型呼叫中心
&&&&这类呼叫中心主要是通过使用电话、传真，E-mail等通信技术，有组织有计划地并且高效率地可扩大客户群、提高客户满意度、维系客户关系等市场行为的。电话营销的应用仍然是许多企业进行业务拓展的渠道之一。
&&&&在中，专业外呼呼出平台是必不可少的，很明显，此类呼叫中心的重点是在外拨平台管理等功能上。
&&&&外包服务型呼叫中心
&&&&外包型呼叫中心主要是将设备或者说是座席租给其他企业客户使用。这类呼叫中心的运营者必须面对各种类型的客户，所以外包型呼叫中心建设所都需要把上面几种类型呼叫中心重点考虑的功能模块考虑进去。除此之外，外包型呼叫中心还必须具有高度的系统稳定性及业务变换灵活性等特点。}