呼叫中心运营成本控制方法；呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计；从上述内容不难看出，成本控制无论是对于自建型呼叫；要实现对呼叫中心成本的合理控制，首先要明确成本的；（二）、成本细项1.人力成本；注：；?还包括人员招聘及培训成本；2.场地成本；注：；?如是单租场地自行建设，房租=租赁平米数X月租赁；+月物业成本+月水电成本；?如是租赁综合座席（包括
呼叫中心运营成本控制方法
呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢？简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是―在合理控制成本的基础上，确保整体服务品质；而对于外包型呼叫中心，其整体目标则是―确保目标利润/目标收入完成率，而要保证目标利润/目标收入的完成率，一方面要做好“开源”的工作，即尽可能的扩大营收，另一方面也须做好“节流”的工作，即合理的控制成本。 从上述内容不难看出，成本控制无论是对于自建型呼叫中心，还是亿伦公司这样的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则，是贯穿运营管理始末的操作主线。本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。 一、
成本项目 要实现对呼叫中心成本的合理控制，首先要明确成本的构成项目（成本大项及成本细项），以及一次性投入成本的分摊机制，只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。 （一）、成本大项
（二）、成本细项 1. 人力成本
注： ? 还包括人员招聘及培训成本。 2. 场地成本
注： ? 如是单租场地自行建设，房租=租赁平米数X月租赁单价，场地成本=房租+家具每月分摊成本+月物业成本+月水电成本。 ? 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），场地成本=租赁座席数量X月租赁单价，家具、物业、水电不再另行核算。 ? 如是购买场地，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。 ? 除租赁综合座席，家具成本建议采用加速折旧法。 3. IT成本
注： ? 还包括使用语音线路每月产生的通话成本。 ? 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），除每月产生的话费成本外,IT成本包含在座席租赁成本中。 ? 如是自行采购建设，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。 4. 公司管理分摊
注： ? 分摊比例各公司有不同规定，数据可由财务部门取得。 5. 其它成本 是指不包含在上述成本项目中的成本，比如：办公用品、文体用品等成本。 二、
成本核算 （一）、报成本预算 1. 前提条件―已知或可预测业务量。 2. 核算原理及方法 ? 计算一线人员配比数量 一线人员配比数量=未来某月份的业务量/人均每小时处理量/月度排班工时（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小时处理量=3600S/AHTX工作饱和度(即工时利用率)。 ? 计算管理人员配比数量 ? 核算人力成本 根据已确定的各岗位人员配比数据，结合公司薪酬结构及薪酬标准，按照人力成本明细项目，全面核算人力成本。 ? 核算场地成本 根据前文所述场地成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算场地成本。 ? 核算IT成本 根据前文所述IT成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算IT成本。 ? 核算公司管理分摊成本 根据前文所述公司管理分摊成本项目及补充说明，结合公司实际情况，全面核算公司管理分摊成本。 ? 核算其它成本 根据前文所述其它成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算其它成本。 ? 核算成本总额 加总各分项成本金额，核算出成本总额。 （二）、给成本预算 1. 前提条件―公司直接下拨成本预算 2. 核算原理及方法 ? 计算一线人员综合成本 结合呼叫中心历史数据或同行业呼叫中心平均数据,计算/取得一线人员月度综合成本。 ? 计算一线人员配比数量 一线人员配比数量=月成本总额/一线人员月度综合成本 ? 计算可承载的业务总量 月度可承载业务总量=一线人员配比数量X人均每小时处理量X月度排班工时（166.64）X平均出勤率 ? 计算可达成的整体KPI 根据计算出的一线人员配比数量，结合历史数据，计算可达成的整体KPI指标。
成本控制 在根据成本大项及成本细项，按照成本核算原理精确计算出月度成本总额后，要实现对于成本目标在日常运营管理中的控制，则必须反向计算出成本临界点，并将成本临界点细化至每周、每天，以此成本临界点作为日常成本控制的原则和底线。一旦日常运营中实际发生数据逼近成本临界点数据，则要求运营管理者必须及时采取必要的调整措施，否则将无法达成成本控制的整体目标。 成本临界点的计算，需要区分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心： （一）、自建型呼叫中心 无论是根据已知或可预测的业务量精确计算成本总额，还是不考虑业务量、公司直接下拨成本预算，其成本临界点的计算和控制原则是相同的，那就是： 1. 一线人员配比数量 一线人员配比数量作为成本临界点之一，则要求日常运营中实际的一线人员数量不可超出此标准，一旦超出此标准，成本总额也将超出预算金额。 2. 可承载的业务总量 可承载的业务总量须细化至每周、每天，如日常运营实际数据超出此成本临界点数据，如为确保整体KPI而增加人力，则成本总额将超出预算金额；如不增加人力，则整体KPI无法达成。 （二）、外包型呼叫中心 三亿文库包含各类专业文献、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、中学教育、外语学习资料、各类资格考试、应用写作文书、专业论文、呼叫中心运营成本控制方法75等内容。　
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行业解决方案
应用模式一：简单操作，快速应对业务变化
静态信息处理
利用录音功能实现自动语音播报
例如：地址信息、营业时间、订单查询、全国售后服务网点等制作成录音文件，通过在语音导航的设计，让客户按键选择服务项目，即可自助了解信息，无法解决时可转至坐席。
动态信息处理
利用TTS语音功能实现自动播报
企业通常会不定期发布促销活动、政策信息，这种情况不宜用录音的方式，则可以借助TTS语音功能，将文字信息转化为自然亲切的电脑合成语音进行播报，当需要播报时只需要在语音导航中录入完整文字内容，保存后即可生效，让客户在语音导航中最快了解到最新资讯，减少咨询、投诉以及人工占用。
快速应对业务变化
应用模式二、对接用户数据库，实现真正的智能语音导航
对接数据库或者CRM等实现更丰富、强大的信息查询与互动。
订单状态查询
快递状态查询
学生考试分数查询
保险单信息查询
信用卡还款信息查询
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呼叫中心运营成本控制方法
呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，
呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢？简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体服务品质；而对于外包型呼叫中心，其整体目标则是—确保目标利润/目标收入完成率，而要保证目标利润/目标收入的完成率，一方面要做好“开源”的工作，即尽可能的扩大营收，另一方面也须做好“节流”的工作，即合理的控制成本。
从上述内容不难看出，成本控制无论是对于自建型呼叫中心，还是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则，是贯穿运营管理始末的操作主线。本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。
成本项目要实现对呼叫中心成本的合理控制，首先要明确成本的构成项目（成本大项及成本细项），以及一次性投入成本的分摊机制，只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。
（一）成本大项
（二）成本细项
1、人力成本
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如何做好呼叫中心成本控制在呼叫中心里大约有 75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成 本可以通过对人才招聘的管理, 薪酬体系的完善, 减少呼叫中心座席...呼叫中心运营成本及报价 隐藏&& 说明 话费成本 外呼人员成本 管理人员成本(日工作时间*话费单价*天数*人数) TSR/QC 人均工资1200元/月 运营/培训/技术 人均工资...腾讯呼叫中心成本运营管理_管理学_高等教育_教育专区。浅谈腾讯互联网企业呼叫中心...企业根据为客户提供服务内容的不 同、客户级别的不同等选择不同的服务方式,而...除去前期的技术、设备、固定资产等投入,在呼叫中心的实际运营管理过程 中,人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近 60%以上,因此呼叫中心的 人力资源管理是呼叫...控制成本就是要通过各种调配手段使以上资源得到最大程度的利用。这些资源涉及的...一般的,在呼叫中心里管理成本主要是管理者工资和其它的分摊的管理费用,运营管理...所有成本包括设施、 管理、 通讯和网络成本、 培训、 IT 部、人力资源部以及其它支持部门。 降低呼叫中心系统运营间接成本的方法: 1. 降低网络和通讯成本。通讯和...呼叫中心运营管理的 15 个基本要素(上) 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种...考虑如何更快、更 好地满足客户的需求,并能同时提高内部运营效率,节约成本和...呼叫中心运营管理方法 引言没有一种领导方 式绝对的好,也没 有一种领导方式绝...? ? ? ? 员工的信任感 ; 节省了人力资源事务性工作成本,可节约大量的费用 ...操作测试,以– 确认以电话完成产品销售的可行性 – 分析电话处理的效果与成本 ...呼叫中心运营管理的最重要的手段 品质监控的时间 ? 最佳监听时间 -每人每周至少...如何降低呼叫中心成本_文库下载
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如何降低呼叫中心成本
如何降低呼叫中心成本？
呼叫中心系统在运营的过程中既是一个技术含量非常高，同时对人力物力资源的消耗非常大。对于如何降低呼叫中心运营成本我们可以从多个方面入手来解决。
降低呼叫中心成本的主要策略包括：减少联络量 、减少处理时长 、降低劳动力成本 、降低间接成本 。
减少联络量：
减少联络量会降低呼叫中心的总成本。通过控制联络量进而控制成本的方法有许多，下面是其中几个：
1.去除联络的根本原因。（该策略不适合销售型呼叫中心，除非它们有办法不用联络就完成交易。）方法有：使产品易于安装和使用，减少产品缺陷，使账单和票据便于理解。
2.最小化误入联络。有一部分联络量极有可能误入其它部门。这些联络不仅会进入队列，还会占用其它联络的时间。
3.减少重复联络。可通过提升一次呼叫解决率、联络成功率，或是采取积极的跟进回复来完成。
4.将高峰时段的部分话务量外包给服务商。当等待时长超过限制时，或话务量超过配置资源时，来话会被重新分配。
5.自动化常规需求。可以采用IVR或网络自助服务等新技术自动化客户需求。通过自动化常规需求，客户服务中心可以投入员工处理更加复杂的电话，客户的简单需求也可尽快得到解决。
6.告之客户来电的最佳时间，以便将高峰时段的话务量分配到低谷时段。
减少处理时长： 降低呼叫中心成本的另一个方法是减少坐席的处理时长（即，通话时长+话后处理时长）。相似通话类型的处理时长受多种因素的影响：技术使用不当，数据录入需求，或坐席技能不足。
减少座席处理时长的方法包括：
1. 增强坐席技能。通常来说，坐席的能力越强、资历越深，处理时长就越短。质量监控是识别技能断层和开发矫正方案的最佳方法。
2. 改善桌面系统。坐席的桌面工具和联络路由策略对处理时长有直接影响。可以增加或升级为更易使用的软件，帮助坐席减少处理时长。此外，还可采用新技术，例如，CTI、知识
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