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《中国银行全球个人客户服务标准》
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《客户服务》试题及答案
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《客户服务》试题及答案
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内容详情：内容简介：光大银行宁波分行个人理财业务营销策略的研究（最终版）完成这篇论文，我收集了大量案例素材，查阅了所能查阅的资料，期间走了一些弯路，几易其稿，但由于才疏学浅，时间、精力有限，所以这篇论文中的某些分析方法和观点可能有不够准确、甚至不正确的地方，敬请各位老师不吝赐教。冯翔2008年4月于浙江大学普遍上升，个人理财需求强烈。★光大总行的政策倾斜威胁（Threat）☆监管压力大☆同业竞争激烈，优秀人才外流☆客户维权意识不断加强，网络谣言攻击☆客户对理财服务质量的期望不断上升资料来源：本研究整理。通过以上分析可以知道，光大银行宁波分行个人理财业务有了其他银行无可比拟的...光大银行宁波分行个人理财业务营销策略的研究（最终版） 完成这篇论文，我收集了大量案例素材，查阅了所能查阅的资料，期间走了一些弯路，几易其稿，但由于才疏学浅，时间、精力有限，所以这篇论文中的某些分析方法和观点可能有不够准确、甚至不正确的地方，敬请各位老师不吝赐教。冯翔2008年4月于浙江大学普遍上升，个人理财需求强烈。★光大总行的政策倾斜威胁（Threat）☆监管压力大☆同业竞争激烈，优秀人才外流☆客户维权意识不断加强，网络谣言攻击☆客户对理财服务质量的期望不断上升资料来源：本研究整理。通过以上分析可以知道，光大银行宁波分行个人理财业务有了其他银行无可比拟的先发优势：不论是从品牌认知度来看，还是从优质客户数量上来说，都形成了强大的竞争力，在市场上占领了一个比较有利的位子。同时我们也看到，光大银行宁波分行个人理财业务也存在着许多不足，而这些不足在市场发展初期也许对业务的影响不大，但是一旦市场发展到一定阶段，特别是成熟阶段，这些不光大银行宁波分行个人理财业务营销策略研究39足则是致命的，竞争者绝对不会对此视而不见，到时再谈改变也许就为时过晚。现在市场中存在着大量机会的同时，威胁也并存。为解决个人理财业务发展中的问题，本研究认为光大银行宁波分行应该采取市场细分化战略，在选定的细分市场上扬长避短，充分利用当前发展的大好机会，尽量消除前行中的威胁，建立起自己的特色，强化品牌形象，进一步巩固自己在宁波个人理财业务市场上的领先地位，从竞争中脱颖而出。3.3光大银行宁波分行个人理财业务市场细分及定位分析个人理财市场是一个以提供差别化产品为服务对象的业务市场。个人客户所需要的金融服务及产品因其资产状况、风险偏好、财务目标、个人客户所处的家庭生命周期阶段的不同而不尽相同。在这种情况下，商业银行在确定市场营销策略以及实施战略的具体措施之前首先必须进行市场细分。正确的市场细分是商业银行开展个人理财业务，选择合适目标市场的基础，是使商业银行在激烈竞争中保存现有客户、获取新客户的法宝，也是银行实现客户关系管理的前提。市场细分有助于银行对个人理财市场的全面了解以及明确主攻方向，有利于提高市场竞争力，通过市场细分，每个竞争者都可以有充分的选择余地，在了解对手和自己的情况下确定各自的细分市场以及理财产品组合。对于商业银行决策者而言，首先要利用科学的方法进行市场细分，在这一基础上选择目标市场，并针对不同的细分市场制定差异化的营销策略。2004年，中国光大银行总行以“汇聚财智、光大未来”为主题，推出其阳光理财品牌，力求以品牌合力凸显业务、产品特色，提升光大银行理财银行、精品银行的企业形象。对私业务方面，主要为中高端的目标客户提供贵宾式、差异化、一站式服务，不仅涵盖储蓄业务、阳光卡业务、中间业务和个人消费信贷等四方面业务，而且还包含更具增值保障的与同业合作的理财新品、人生理财规划设计等特色服务。因此，光大银行宁波分行在实行市场细分化战略的时候，必须要以总行制定的营销和品牌战略为前提，在牢牢把握住大方向的基础上，再进行具体细致的工作。3.3.1个人理财业务市场细分光大银行宁波分行经过这几年的发展，已经积累了一定的私人业务客户群，截止到2007年6月末，全行有私人客户37.4万余户，比06年底增加了5.2万人,增幅为16.14%，我们对现有私人客户在光大银行宁波分行业务开展的情况，主要是客户在光大银行宁波分行的四项资产金额即储蓄存款余额、购买光大银行宁波分行理财产品金额、在光大银行宁波分行购买国债金额、在光大银行宁波分行购买基金市值金额的情况进行了统计分析，主要情况见下表3.5。光大银行宁波分行个人理财业务营销策略研究40表3.5光大银行宁波分行私人客户四项资产结构报表（数据截止07年6月）范围客户数量四项资产总金额储蓄存款金额购买理财产品金额国债金额基金市值金额0-8.200-742.00-66.000-1万6..7.081-5万0...-10万8...-20万3...-50万2...0-100万...00-500万...00-1000万以上..合计845268资料来源：本研究整理。从客户的结构来看，四项资产总量在一万以下的客户，总数为347251个，占客户量的92.8%，但资产总量却只占2.56%，大量低端客户占用了光大银行宁波分行大量的资源，而对应的贡献却极其低。1万—10万资产总量的客户总数为17186个，占客户量的4.6%，对应资产总量占比为15.95%，购买光大银行宁波分行理财产品数量为31079万元，占总量的15.9%，与资产总量的占比持平。购买基金产品占比为15.97%，其中1万—5万资产总量的客户购买基金占比为7.74%；10万---50万资产总量的客户数为8389个，占客户量的2.24%，对应资产总量占比为38.08%，购买光大银行宁波分行理财产品数量为100324万元，占总量的51.2%,是光大银行宁波分行理财产品购买的主力军，购买理财的占比高于其资产占比13个百分点。购买基金产品占比也高达42.32%；50万—500万资产总量的客户数为1219个，占客户量的0.33%，对应资产总量占比为30.61%，购买光大银行宁波分行理财产品数量为59954万元，占总量的30.67%,与资产总量的占比持平，也是光大银行宁波分行理财产品购买的重要力量。购买基金产品占比也高达40.2%；500万以上资产总量的客户数为49个，占比非常小，而对应资产总量占比却高达12.8%，购买光大银行宁波分行理财产品数量为4003万元，占总量的光大银行宁波分行个人理财业务营销策略研究412.1%；购买基金产品占比为0.95%；此外，从四项资产总金额来看，07年6月末比06年底增加了92161万元，增幅为28.45%，远高于客户数量同比增加的16.14%，这主要得益于新增客户平均在光大银行宁波分行四项资产总量的上升，新增客户的贡献率提高，VIP客户的占比结构更加优化。因此光大银行宁波分行对宁波个人理财业务市场...
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、 是非判断题（对的打√， 错的打×）
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ）
3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ）
5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ √ ）
6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 （ √ ）
7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ × ）
8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ）
9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ √ ）
10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ）
11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）
12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ × ）
13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ × ）
14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ √ ）
15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ √ ）
17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ √ ）
18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 （ × ）
20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 （ √ ）
21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 （ × ）
22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 （ √ ）
24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 （ √ ）
25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 （ √ ）
26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 （ √ ）
27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 （ × ）
28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 （ √ ）
29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 （ √ ）
30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）
31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）
34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 （ √ ）
35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ × ）
36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ √ ）
37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ × ）
39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ）
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《客户服务》试题及答案 一、 是非判断题（对的打√， 错的打×）
50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ） 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 （ √ ） 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ × ） 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ） 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ √ ） 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ） 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ） 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ × ） 13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ × ） 14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ √ ） 15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ） 16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ √ ） 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ √ ） 18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ） 19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 （ × ） 20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 （ √ ） 21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 （ × ） 22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ） 23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 （ √ ） 24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 （ √ ） 25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 （ √ ） 26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 （ √ ） 27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 （ × ） 28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 （ √ ） 29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 （ √ ） 30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ） 31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ） 32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ × ） 33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ） 34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 （ √ ） 35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ × ） 36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ √ ） 37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ） 38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ × ） 39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ） 40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户
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