西丽天虹：流行百货8折后买100送50 8.7-8.10
　　活动一：买100送50元延时消费卡 　　活动时间： 　　日(周五)-8月10日(周一) 　　活动内容： 换季百货8折后买100送50元延时消费卡、小家电满500、大家电满元延时消费卡 　　买送延时消费卡操作细则： 　　1、参加活动的品类限于服装(包括男装、女装、童装、家居服等)、鞋类、皮具箱包、儿童用品、床上用品等百货类商品;超市、黄金珠宝、烟酒茶及部分特价商品不参加此次活动，参加活动柜台详见柜台标识; 　　2、百货以100元，电器以500元/1000元为整数计算，多买多送;单张小票金额不足，当日相同买送额度柜台之间可累计; 　　3、凭当日三联售货小票至各百货收银台买单并换延时消费卡; 　　4、已经换领延时消费卡的小票零头、以及电子折扣券、延时消费卡消费部分不再参加此次活动的累计; 　　5、延时消费卡仅限于所派发商场参加活动柜台使用，有效期至日，逾期卡值自动清零;延时消费卡不设找赎，不可兑换现金; 　　6、VIP卡享受特价积分优惠，但不享受原有折扣; 　　7、顾客凭电脑小票退货，退货退赠，并冲减相应积分。 　　活动二：叠加换购活动： 　　活动期间，顾客凡购买超市内商品、百货满100元，电器、黄金珠宝、奶粉满300元，即可凭白色电脑小票 “+30元”换购购物车一个，“+80元”换情侣装一套，“+90元”换购亲子装一套，礼品数量有限，换完即止 　　一购物满100元换购操作细则 　　1、凭当日白色电脑小票参与本次换购活动; 　　2、百货和超市均可累计，单张小票金额不足当日可累计; 　　3、顾客只能用现金买单; 　　4、参加活动柜台详见柜台礼字标识; 　　5、换购地点：一楼百丽柜台前。 　　二、换购埃迪蒙托床品系列 　　活动期间，顾客凡购买超市商品满38元、百货、电器、黄金珠宝商品满100元，即可换购以下埃迪蒙托产品： 　　048智能零压枕 新品) 换购价98元/个 原价298元/个 　　048决明子枕 换购价88元/对 原价160元/个 　　华美桑蚕丝空调被 换购价238元/挑 原价780元/条 　　小提花四件套 换购价398元/套 原价1220元/套 　　(1)凭当日白色电脑小票参与本次换购活动; 　　(2)百货和超市均可累计，单张小票金额不足当日可累计; 　　(3)顾客可用除延时消费卡外的任意方式买单，VIP卡可积分; 　　(4)顾客凭电脑小票退货，退货退赠，VIP冲减相应积分; 　　(5)由四分部提前开通该柜台一楼相应库区，由厂家自行安排人员换购; 　　(6)换购地点：一楼观光梯处。 　　单张小票可同时参加以上两个活动的换购活动 　　活动三：超市活动 　　一、VC―焕白 　　1、活动时间：日――8月9日(周六―周日) 　　2、活动地点： 超市收银台对面 　　3、活动内容： 　　(1)凡在超市购物买68元加3元可换购价值10元的养生堂天然VC10粒装一瓶(数量有限，换完即止;单张小票限购2瓶); 　　(2)凡参与VC美白小实验的顾客，有机会获得精美礼品; 　　(3)凡活动当天购买养生堂天然VE一瓶加天然VC一瓶，可赠送精美雨伞一把;(数量有限，送完即止) 　　(4)养生堂系列产品有买有送(礼品)。 　　二、妮维雅盛夏惊喜 　　1、活动时间：8月1日――8月14日 　　2、活动地点：个人护理区 　　3、活动内容： 　　(1)购买任意妮维雅产品(洗面乳除外)，赠送莹润丝柔保湿乳25 　　(2)购买任意妮维雅产品满68元，可参加抽奖活动(100%中奖) 　　一等奖：晶纯皙白水润面膜1盒 　　二等奖：无暇净白爽肤水一瓶(125ml) 　　三等奖：妮维雅洁面乳一支(50ml)
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小票换发票有期限 别听商家乱忽悠（图）
法律规定索取发票没时间限制 律师称这是商家霸王条款
&&来源：中国江西网-江南都市报&&编辑：舒晓露&&作者：
　　一些消费场所给消费者出示的消费小票上经常会注明发票换取期限，作为消费者的你，可不要被这提示忽悠了，因为按照法律，商家给消费者开具发票是义务，且没有换取时间的限制。
　　本报讯 记者欧阳兴、实习生江亚蔓摄影报道：购买物品时只拿了小票，过了一个月后再去换取发票，却被告知过了换取发票时间。省城李女士称商家的这种行为让她感到很气愤。4月18日，记者在省城多家超市或店面走访发现，购物小票上均有换取发票的时间限制。记者了解到，根据相关规定，消费者索取发票没有时间限制。
　　小票换发票难倒消费者
　　李女士说，2月底，她到红谷滩一家婴幼儿生活超市买了一些物品，花了千余元，结账时商家只提供了一张小票。前几天，她拿着小票找到商家要求开发票，她却被告知过了换取发票的时间，她仔细查看小票下方有一行小字，写有&30日内换开发票&的字样。
　　&这就是霸王条款，开发票还设时限。&李女士称，虽然经过多次交涉，商家最终还是给她开具了发票，但这种现象让她心里很不舒服，本来她的要求很合理，最后搞得她像&无理取闹&一样。
　　18日，记者来到省城象南北路一家生活超市消费后得到了一张小票，在小票的最下方有一行字，内容为&凭此小票退换货，30日内换开发票&（圈内）。随后，记者又在阳明路上的一家超市购买物品，同样得到了一张类似的小票，均设置了换开发票的时间限制。
　　索取发票没有时间限制
　　据一名店老板介绍，主要还是为了方便自己结算，如果消费者拿着几个月前的购物小票来开发票，会给他们的工作带来很大的麻烦，出于这种原因，很多商家一般都会在小票上注明换取发票的时限，这的确成了一种行规。
　　记者在《中华人民共和国发票管理办法》中看到，所有单位和个人在购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票，且没有规定限制索取发票的时间期限。针对此事，省城何律师认为，&30日内换开发票&这只是商家单方面的霸王条款，只要消费者拿着小票换取发票，商家应该无条件开具，如果商家以过了时限为由拒绝开具发票，则存在偷税漏税的嫌疑，消费者可向税务部门举报。
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江南都市(第56期)
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> 商场服务案例
商场服务案例
范文一：商场服务案例收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。案例14：纯正油与调和油日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”案后语：1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件――“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是――“人”，更确切地说就是人的服务水准。案例15：“孩子摔伤”引发的投诉2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。案后语：1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。案例16：购买“统一鲜橙多”日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。
两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！案后语：1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！案例17：早上八点来购物，下午四点还没走日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算
范文二：三楼商场服务案例案例描述：她，约三十岁，打着电话，毫无目的地走进我们的专厅，从我们的三组模旁经过，我亲切的招呼着“您好，欢迎光临”。她冲我点头微笑了一下，目光转向模特，从上到下打量了一番。我说“这是我们的新款----波西米亚风格连衣裙，今年的流行款，简约大方，非常有女人味，您可以试穿一下。” “我能穿吗？”我微笑着说：当然能穿了，买不买没关系。我拿给你试试？我一边说一边到仓库拿了件适合她的尺码出来，把衣服递给她的同时引领顾客来到试衣间。我一边帮她整理衣服一边说：很合身，像是给你量身定制的一样。你的身材真好！这时我又拿出在她试衣服时准备的几款适合她的衣服，在我的鼓励下，她又试穿了两件上衣和一条裤子，都非常满意，直夸我有眼光，推荐的商品太对了。这样，我就把一笔一件商品的销售变为四件商品的销售，还受到了顾客的夸奖。其实，看到该顾客的第一眼就让我充满了自信，这正是我们家商品的适合人群。通过这个案例让我感觉非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。案例点评：我们常说“连带销售”，真正做到还是比较难。如何做好连带销售，这就要求我们要熟悉自己的商品，了解商品的特点，具有独到的商品搭配技巧，只有这样才能更巧妙做好连带销售。销售着，快乐着案例描述：作为一名从事服装销售多年的员工，工作对我来说已不仅仅是简单的一份任务，而是一种兴趣。我喜欢在工作中发现美的存在与价值。一个礼拜前，一位顾客来挑选衣服，我问她对衣服的款式、风格有什么要求,她说想找件长袖针织上衣,平时能单穿,也能当打底衫,我便向她推荐了一件粉色针织上衣,我说你先试穿,这件衣服上身效果很好,性价比高,颜色很衬肤色,试穿后她觉得很满意,很适合她。结合顾客本身的气质、年龄、肤色和一些外在因素，我又向她推荐了三件不同款式上衣,条纹打底背心、短袖黑色开衫、玫紫色针织上衣,顾客一一试穿后都很满意,穿在顾客身上，符合她的年龄，不显得突兀，大气优雅时尚，改变了顾客一贯的风格。顾客本身十分喜欢那件条纹背心配黑色开衫再配顾客身上穿的那条小脚裤效果很好。但对穿衣风格的改变却心有余悸，担心一下子改变接受不了。结合我们的品牌理念和以人为本、顾客满意的服务宗旨，我向她阐述了她的自身条件，首先让顾客了解自己的穿衣风格，哪些衣服她可以穿出不一样的独特效果，打消顾客的疑虑，使其买的放心穿的安心。最终，这位顾客心满意足的接受了我的意见，购买了我向她推荐的四件上衣，很满意我的服务，于是我们成了朋友互相留了手机号。昨天，这位朋友发信息告诉我，说中秋节当天穿这套衣服回家过节，受到家人和亲戚的一致好评，说自己显得年轻时尚了，所以特地感谢我。看完短信我很欣慰，我只回了以下几个字：“顾客的满意是我们最大的鼓励和支持”。所以，我认为销售不仅仅是工作，还是对生活的一种态度。销售是连接我们和顾客之间的桥梁，良好的服务会让我们走的更平稳。案例点评：当你把工作当成一种兴趣，当你把顾客当做朋友， 适时地为顾客提供优质的服务、建议和帮助，你就能赢得顾客的信任，销售自然也就水到渠成。微笑服务是你的责任案例描述：说到微笑服务，让人想到一句老话。美国迪士尼乐园很有名，即使没有去过，也会因为米老鼠、白雪公主和七个小矮人的故事对它有所了解，迪士尼乐园不仅是快乐的天堂。同时它优秀的企业文化也非常值得借鉴，在迪士尼大学教科书里有许多警语：如我们在迪士尼乐园里会疲倦，但是不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子，必须展现出真诚的笑容，必须发自内心……，如果我什么忙都帮不上，请记住，我是领薪水来微笑的。言外之意，我们没有理由不微笑服务，不微笑工作。记得在“5.1”期间有一顾客来收银台缴款，我热情的接过顾客的小票并说：“您好，请付600元。”顾客拿出一张卡说：“刷卡”我接过顾客的卡麻利的进行操作，没想到小票没打印出来，我向顾客解释说这交易没成功，顾客不理解说：“怎么可能，我的消费短信都已经收到了。”我接着又仔细查询一遍还是没有，我又向顾客说：“不好意思，我这查询不到，我到财务部去查询，您稍微等一下，好吗？”经过查询得知今天银行系统有问题，所有的建行卡都不能用，所以消费的金额也成功不了，等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客，顾客很激动的说：“怎么可能，我的600元钱说没就没了，不行，你一定要把钱退给我，我不买了！”因为是五一期间，收银台排起了长队，我急忙向排队的顾客连赔不是，“对不起，请大家稍等一会！”我又继续帮助顾客联系，最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的联系电话留给对方，告诉顾客说：“明天我和你联系，如果没有到账，我一定会负责到底！好吗？”同时部门值班经理也将电话留给顾客，并说一定解决，请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的背影，我觉得很难过。第二天10点钟我就打电话给顾客询问，这时顾客说：“到帐了，昨天真不好意思，谢谢你！”一句简单的谢谢，让我很感动。我觉得我的努力是值得的。案例点评：微笑看似简单，但真的做好并不容易。只有真心的服务顾客，把顾客当成自家人，你发出的微笑才会甜美，顾客才会“买”你微笑，要向服务要效益，向服务要发展，就必须让“门难进、脸难看、事难办”，的陋习远离我们，真正为顾客搭载一个温馨、舒适的环境，微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.
范文三：商场服务方案服务方案一、服务理念：以人为本，以顾客为先。现代社会中，服务是商场经营中的一个重要组成部分，顾客来到商场，不仅寻求物质上的需要，更要求精神即服务上的愉悦感，而顾客是商场赖以生存的基础，因此在市场竞争日益激烈的情况下，良好的服务已经成为商场的一种核心竞争力。二、服务原则：1、言语恰当，文明用语不离口。2、态度热情，行为举止有礼貌。3、百问不厌，回答解释有耐心。三：具体过程：1、当顾客来询问某个地方（如厕所、某个店等）时，面带微笑、礼貌用语，不可以态度恶劣，影响顾客的情绪。2、详细说明怎么走能到达所寻之地，若顾客没听懂，要耐心解释，必要时可带领顾客到达。3、指路的时候，手势要正确，切勿小动作一堆，给顾客一种不尊重人的感觉。4、对待所有顾客一视同仁，不可以貌取人，态度不端正。
范文四：商业广场物业管理服务理念及案例分析商业广场物业管理服务理念本文提要：物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。 商业广场物业管理服务理念我们的理念1.一切以业户和顾客利益为上一切以业户利益和顾客利益为上,不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单,最重要的是要落实到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则,把管理工作做精做细。想业户之所想,急业户之所急,解业户之所需。寓管理于服务,融服务于管理。与业户建立良好的关系,乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通过优质服务,努力提高『银龙广场』的良好声誉和价值。物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。2.物业以我为本,商业以我为荣在事物的发展过程中,最重要的就是人,人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物业管理作为新生的朝阳行业,有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用,人的想象力,创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业。我们的宗旨诚信、专业、高效、务实商业第一就是信誉专业才能成就事业高效创造价值务实造就稳健务实发展创新我们的原则1.只为成功找方法,不为失败找理由2.严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为3.事情没有做完,绝不放过4.没有最好,只有更好5.十年树人,百年树企唐山林西商场火灾案例(1)火灾发展情况日下午1时15分左右,唐山市东矿区的林西百货商场发生火灾。商场为三层建筑,营业面积为2980m2。火灾是由于建筑物改造过程中违章进行电焊溅落的火星引燃了海绵床垫引起的。附近的营业员发现后,找来了一只灭火器,但不会使用,致使未能控制(来自:)初期火灾。营业员想报警,但大楼的电话被锁住了,只好到附近一家商店打119报警,而此时火势已相当大了。大火延续了3个多小时才基本扑灭。火灾中死亡80人,伤53人,直接经济损失约401万元。失火时,商场首层的家具营业部正在进行改造。为了在顶棚进行扩建,凿开了多个孔洞,并一边施工一边营业。当天上午11时左右,电焊火花曾引燃了营业部办公桌上的纸盒,被营业员扑灭了。但这一火情仅过了1个多小时,施工人员再次动用电焊,火星落在一人多高的海绵床垫上,从而引发了这起损失惨重的火灾。(2)主要经验教训1)商场违章装修是引发火灾的直接原因。家具营业厅内存放着大量易燃物品,在这种情况下动用明火必须采取保护措施。施工队在未采取任何保护措施的情况下又让没有电焊技术的民工进行作业,引起了火灾。2)商场无防火、防烟分区是造成人员严重伤亡的重要原因。起火点处堆放50余床海绵床垫和40余捆化纤地毯,使火灾发展迅速。大楼装修使用大量的木质材料,使营业厅内形成猛烈燃烧,加之楼板上开洞,火灾仅十几分钟就由首层烧到了三层,楼梯间成了蔓延烟火的3)出入口数量不足,是造成人员伤亡的原因之一。火灾中一层的出口被烟火封住,二、三层的人员无法逃出,很快被火灾产生的有毒烟气窒息。北京玉泉营环岛家具城火灾案例日,北京玉泉营环岛家具城发生火灾,火灾从家具城的北厅烧起,由于未做防火分隔,导致17000m2的家具全部烧毁,直接经济损失为2087.7万元。(1)建筑概况玉泉营环岛家具城是大空间建筑,内部未设置防火分区及防火分隔物。(2)火灾发展情况经鉴定,这起火灾是由电铃线圈过热引燃周围可燃物而引发的。线圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮纸、塑料布及底座,火星落到沙发上,引起快速燃烧。由于展销的家具密集,造成火灾迅速扩大。由此可见,低劣的电气产品的严重危害。(3)主要经验教训1)对大型建筑空间防火重要性认识不足,对大空间火灾的特殊性重视不够,在防火安全设计方面有严重缺陷,17000m2的营业厅未设防火分区,违反了有关防火规范的规定。2)对钢结构防火保护设计重视不够,耐火极限不符合规范要求。3)消防设备不配套,未设事故备用电源;火灾发生时,火灾报警设备尚未安装;自动洒水灭火系统虽然已经安装,但因没有事故电源,正常供电停止后不能工作,被火灾烧毁。沈阳商业城火灾案例日凌晨1时57分左右,号称亚洲第一、中国之最的沈阳商业城发生了火灾,损失严重,创建国以来全国商场火灾的最高记录。(1).建筑概况沈阳商业城位于沈阳市沈河区中街212号,始建于日,于日开始营业。商业城建筑长120m,宽100m,总建筑面积6.9万m2,商业营业面积4.2万m2,商业城共8层,其中地上6层,地下2层,建筑高度34.8m;1至6层为商场,地下1层为停车场,底下2层为商品仓库。商业城(来自:)呈回字形平面,中庭长45m,宽26m,面积达1170m2,中庭顶部为半球面玻璃顶。在大楼和中庭四角分别设有12樘门,8台楼梯、5台自动扶梯、7台电梯,其中有2台消防电梯,可直通地下车库和仓库。(2).火灾发生情况据调查,火灾从商业城一楼西北角商场办公室烧出,烧穿了板材隔墙,烧到了营业柜台、中庭。当夜风力6级,风助火威,火很快在中庭内升腾起来,从1层窜到6层。火灾高温烤爆了中庭半球顶的玻璃,火光冲天。燃烧物借风力升腾飞窜,烈火通过窗户、中庭、炸裂的玻璃幕墙不断向外喷出,在短时间内使商业城陷入一片火海。在火灾中,商业城内原设置的一流的自动报警装置、自动洒水灭火装置以及自动防火卷帘等,均未能发挥一点作用。凌晨2时24分,沈阳市消防支队接到附近群众报警后,在10min内有30多辆消防车到场,并增加到50多辆。然而,火已进入旺盛期,熊熊烈火已充满整个商业城空间,辐射热使消防队员无法靠近灭火。现场的3部云梯车载着消防队员向火场射水,20支水枪同时射水打击火势。但是,由于用水量大,水网供不应求,火场时而出现断水情况,即使不断水,杯水车薪,难以迅速扑灭,6:30左右,大火被控制,上午10时许,扑灭残火。最后保住了商业城地下一、二层,商场金库以及相邻的盛京宾馆。经过6个小时大火焚烧,沈阳商城地上6层只剩下了钢筋混凝土框架。(3).主要经验教训
1).沈阳商业城大火虽然持续了6个小时,但由于主体结构采用了钢筋混凝土框架结构,大火扑灭之后,主体结构基本完好,各种设施及围护结构(门窗、隔墙、幕墙)等均被烧毁,由此可见,对于重要的商业建筑,用混凝土框架结构的一级耐火建筑,自动喷水灭火系统的第1层全部和第3层部分供水管道阀门关闭,1993年3月将自动报警系统集中控制器关闭(因故障),故火灾前自动喷水和自动报警系统均处于关闭状态。长期不进行联动操作试验,更未对职工进行防火与扑救初期火灾的训练,导致巨额投资的现代消防设备在大火烧来之时成为摆设,最终连这些设备也葬身火海。这起火灾很重要的教训是:消防设备不能装设就算完事,而更重要的是要加强设备的管理维护,使它始终保持完好有效。2).沈阳商业城于日开业,是在没有得到消防主管部门验收合格的情况下强行开业的。为此,消防部门曾作过劝阻工作,多次向商业城发出火险隐患整改通知书,召开现场办公会,直到火灾发生,问题依然。所以,未经验收合格不得开业,发现火险隐患不进行整改不得继续营业,是防止恶性火灾事故必须坚持的制度。3).商业建筑设计中庭,可以使顾客赏心悦目,豪华大方。但如果设计、使用不当,也会助长火势的蔓延。中庭建筑设计,是建立在火灾必须控制在初期阶段的前提下的,否则,中庭将会导致火灾扩大。此外,各种销售柜台可燃商品布置在中庭的周边,有的甚至将巨幅广告条幅从屋顶一直垂到底层,一旦火灾突破防火分区,很快经中庭形成立体火灾,并失去控制。因此,对中庭商业建筑的防火问题,还应进行认真地研究、认真地防范。张贴通告公示欠缴业主 物业管理无理取闹?海南视窗12月26日消息:由于对物业公司的经营资质和收费许可存在疑问,海口琼苑广场小区的部分业主有20余万元的管理费和水电费没有交。多次催缴无效之下,物业公司昨天早上在小区内张贴了一张催缴通告,令业主陈宇(化名)没想到的是,自己的真实姓名就出现在了这张通告中,该份通告还称,是他在带头煽动他人拒缴物业费。陈宇认为,物业公司的行为侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响。记者昨天此事进行了调查,双方均表示如果协商不下将通过法律途径解决。业主:公开点名侵犯了合法权益商旅报(记者苏钟)报道:昨天上午,记者接到市民反映的情况后来到琼苑广场小区调查此事。刚进小区大门,记者就在靠左手边的墙壁上看到了这张通告。这份署名琼苑广场管理处的通告中写明:为了加强对拖欠物业管理费、水电费的少数业主的催收,特发此通告。业主陈宇,从今年5月份至11月份拖欠物管费和滞纳金等共2700元,并带头煽动不明究竟的少数业主拒交管理费、水电费。考虑到其他已按时缴费的业主的正常供水、供电,管理处已先后三次书面通知陈宇缴交物管费和水电费,但陈宇拒不履行业主应缴交费用的义务,于是我们被迫对其住户中止供电,可他却纠集多人在小区管理处进行无理取闹,并自行接线窃电使用并公开撕毁公告??随后,记者又在小区的其他地方发现了张贴在外内容相同的通告。业主陈宇十分气愤地告诉记者,他根本不存在拖欠物业费一说。陈宇认为,由于业主们认为小区物业的经营资质一直存在着问题,在没有确认的情况下业主当然有权拒缴物业费。此外,物业在没有经过他本人允许的情况下,就私自停电,对他的正常生活也造成了很大的影响,而公开单独点名更是侵犯了他的合法权益。物业:工人工资发放都成问题就此问题,记者随后采访了海南中中物业管理有限公司总经理吴多平,他告诉记者,物业贴通告实在是无奈之举。据吴经理介绍,他们公司是通过竞标后,从今年4月初正式开始接手琼苑广场小区的物业管理工作,公司的吴经理告诉记者,琼苑广场小区目前共有住户480户,拖欠水电费和物业管理费的业主有30户左右,累计拖欠金额高达20多万元。吴经理说,这些业主们之所以长期拖欠物业费,是认为公司所收的费用过高,可实际上却并非如此。目前,小区9层楼以上的管理费用和维修基金合计1元/平米,而9层楼以下的管理费用和维修基金合计0.8元/平米,都是经过物价部门审核的。而公共照明分摊费目前是0.18元/度,远低于物价部门要求的每度不超过0.25元的规定。吴经理认为,巨额的拖欠金额给公司的正常运作造成了很大的影响。一方面,如果不按时缴纳电费,供电部门就要停电,公司不能因此而影响大部分业主的正常生活,公司只好先进行垫付。这样一来,导致物管经费的严重不足,部分工人的工资发放都成问题。双方均表示可通过法律途径解决为何贴出的通告中独独要点陈宇的名字呢?吴经理说,这是因为陈宇不但自己欠费2700元,还带头联络一些不明究竟的少数业主拒交物业费。此行为已严重干扰了小区和其他业主的正常生活秩序和小区管理规定。在这种情况下,公司琼苑广场管理处贴出了这份通告,希望能呼吁广大业主配合物管公司的工作,积极主动缴纳相关费用,这也是为了维护全体业主的合法权益。吴经理告诉记者,由于陈宇是海口某律师事务所的律师,所以公司目前已向海口市司法局公证律师科反映了此事,如果仍得到不合理的解决,公司将向法院起诉,通过法律途径来解决。而业主陈宇则认为,物业公开张贴通告并点名侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响,他将以物业侵犯其名誉权为由向法院起诉。历经两次再审,广州本报讯 (记者 吴秀云 实习生 宋庆萍)房屋水电还没通,就要以38元/m2的无水无电先进场装修
1996年,卢先生向广东粤海建设开发公司(下称因开发商未在规定时间内交楼,1997年10月,卢先生为了能尽快投入使用,经开发商同意,决定先进场装修。直到日,卢先生才收到收楼通知。卢先生表示,收楼之后一直无水无电、无法使用,直到2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用。拖欠物管官司打7年2001年3月,粤海凯旋大厦的物业管理方广州粤华物业有限公司(下称双方争议很大,物业公司认为,从卢先生进场装修即1997年10月开始就应该收物管费,但卢先生认为,2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用,收楼前的物管费不该他交。7年来,案件历经一审、二审、再审、又再审。法院审理后认为,日卢先生收到了收楼通知,此前就已进入争讼房屋进行装修,是房屋的实际使用人,2008年3月,广东省高级人民法院再审判令卢先生支付日至日止,两年多物管费及滞纳金等高达200多万元。天价物管谁同意的?上周四,双方来到天河法院执行局协商执行事宜,卢先生觉得,没收楼就要交200多万物管费很冤:●律师说法 业主只能吃哑巴亏广东经国律师事务所王云松律师了解此案后表示,当前,关于物业管理费的纠纷很多,像这样业主家里漏水危及邻居 物业能不能撬门抢险?湖光苑物业的刘女士来电称,湖光苑9号楼一单元五楼东户,不停向外流水,楼下4户受损严重。物业多方寻找业主无果后,想请110派人撬开五楼业主家维修,又怕落个私闯民宅的罪名。无奈之下,只好把总水阀给关了,5户无法正常用水已5天了。顶楼漏水祸及多层 物业公司不敢撬门维修昨日9时,记者赶到该小区,两名维修工正和东户的几位业主谈着该不该先把锁撬开止水和恢复供水的问题。湖光苑物业管理处刘主任介(来自:)绍,11月27日上午,二楼东户的孕妇梅女士报称,她家楼顶有渗水,而且水越渗越严重,楼梯间也发现有流水,水是从五楼的康女士家流出来的,康女士一直没回来,她留下的手机也无法接通。物业只好暂关了东侧6户的总水闸,专门在一楼接了一个临时水管,让他们5家用水。“通过她留下的单位地址,我们找到陇海西路人才中心,原来这只是她代理档案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我们当时想报110来撬门维修水管,但怕这位业主的门撬坏后,他们会怨我们私入民宅,所以,我们没有敢撬康女士的门,但二楼梅女士马上要生孩子,没有水生活很不方便,现在业主们都发怒了。”刘主任一脸无奈。社区称不能随意撬门入户 众人苦找业主刘主任说,他们为此协商了很多办法,湖光苑所在的社区工作人员,也不主张撬康女士家的门。“万一撬开后,他们门坏了或者有财产损失,我们谁能负责?因为这个事故中,因渗水可能造成下侧几楼的财产损失,将来有可能向漏水的业主家索赔,如果到那时漏水的业主反过来告我们损伤她的门或者有财产损失,我们找谁说理?”社区工作人员的一番话,令物业公司最终没有敢请110来开锁。“剩下的就是苦苦找寻康女士了,可找了4天一无所获。”最后刘主任查到康女士在一家制药厂工作,但该药厂的电话,一直无人接听。记者通过警方,终于在昨日10时许,查到了康女士所在的药厂地址,找到康女士的朋友。12时,康女士的朋友赶到康家把门打开。原来是洗手间水管错位而爆管,自来水公司的工作人员立即开始抢修,一小时后通了水。物业能不能撬门 听听律师咋说天基律师事务所李风华律师认为,遇到此事,物业公司可以和社区人员与业主一起,把康女士家的门撬开。这不属于私闯民宅行为,而符合紧急避险。所谓紧急避险,是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为,因其保护的利益大于其所造成的损害,具有正义合理性,所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定,正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由,主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。本案中,康女士出差在外而水流不止,对楼下四户家中财物造成损害和不便,如不及时采取措施,会造成更大财产损害或者无法用水。如果实在是找不到开门的好办法,物业公司可将房锁撬开进行维修,开锁后再找人把锁修好,这符合紧急避险的条件。对康家的门造成的损害,赔偿问题可以参照最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见(试行)》,“因紧急避险造成他人损失的,如果险情是由自然原因引起的,行为人采取的措施又无不当,则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的,可以责令受益人适当补偿。”商场管理运营如何了解顾客需求想要真实、有效的了解顾客的需求并不是很容易。 最直接、有效的方法就是做调查问卷。 三种方法： 1、商管人员在巡场过程中，对进店顾客进行问卷调查。 2、利用活动，在抽奖时对顾客进行问卷调查。 3、对已经在本商场消费的顾客进行问卷调查。 但很多顾客都不太喜欢问卷调查，原因是不愿透露姓名、电话及笔答。所以最好是商场工作人员用问答的方式进行，最后别忘了发放一些小礼品做奖励。 当然还有别的方式方法，你也可以尝试。比如找几个关系好的商户，让他们的回头客答，也是一个不错的方法。 有其他问题，欢迎提问。
范文五：商场服务用语商 场 服 务 用 语服务行业的第一准则；只有不好的服务，没有不好的顾客。服务用语：多用口气和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的语言。 称呼用语：先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。接待用语：1 欢迎光临、多谢关照、多谢光临惠顾。2 请您随意看看。3 请问您需要点什么？请问您想看哪一种？能为您效劳吗？ 4 请等一下，我给您开单。5 请把您的包放在这里好吗？6 对不起，自选商场不能带包进去的。7 这是您的包，请拿好！8 您需要我帮忙吗？9 请稍等一下，我先开单，您去那边交款，把白单给我之后再取货。 10 请问您需要包装吗？我们这里是免费包装的。11 请稍等，我再找一下有没有，好吗？12 很荣幸为您服务。13 先生，请到那边的收银台交钱，好吗？14 麻烦您在发票上签名，写上住址好吗？15 多谢您的宝贵意见！道歉用语：1 请原谅！2 对不起！3 很抱歉！4 不好意思！5 不好意思，让您久等了！6 对不起，让您久等了！7 实在很抱歉，耽误您的时间了！8 不好意思，没有散钱找您，能用香口胶代替吗？ 9 不好意思，您有散钱吗？10 不好意思，这个价格搞错了，请稍等一下，好吗？ 服务禁用语：1 别问我，我怎么知道？2 你选了那么久，到底要不要？3 你不要就别看了！4 哪里便宜你去哪里买呀！5 不能看，别搞脏了！6 你这人怎么这样？7 别选了，全部都一样！8 这个我不清楚，你自己不会看？9 哪里好你去哪里买呀！10 不准你吸烟！11 不准带包进去！12 打烂了你赔得起吗？13 你没看到那里写着吗？良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。请使用服务礼貌用语……
范文六：商场服务知识竞赛方案商场服务知识竞赛方案“彩虹服务”和行为规范有奖竞赛方案
一、竞赛名称：“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛
二、竞赛地点：胜利店四楼卖场
三、竞赛时间：6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。
四、竞赛主题：以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。
五、参赛人员：主要针对所有门店员工 驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。 门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。 两个门店共分成七组，每组4人。
六、费用预算 （一）奖品费用 整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系） 1、团体奖： 一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。 二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。 三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。 2、个人奖： 突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名）， 最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出）， 各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！） 共计872元。 （二）其他费用 1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买） 2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买） 故本次竞赛费用初步定为1000元。七、工作人员 （一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作) （二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。 人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。 负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书\饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。 采购部负责竞赛奖品的购买。（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）
八、竞赛流程 （一）
总经理致词 （二）
主持人宣读比赛相关事宜 （三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。 （四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面） （五）
竞赛开始 第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。 第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。 第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。 第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）
（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主） （七）颁奖仪式 1、首先为团体奖颁奖 1）人资马经理为三等奖颁奖 2）金铁总监为二等奖颁奖 3）艾海清总经理为一等奖颁奖 2、然后为个人奖颁奖 1）胜利店韩彬店长为最佳表现奖颁奖 2）
和平店杨清泉店长为最佳表演奖颁奖
范文七：商场服务知识竞赛方案“彩虹服务”和行为规范有奖竞赛方案 ? 一、竞赛名称：“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛 ? 二、竞赛地点：胜利店四楼卖场 ? 三、竞赛时间：6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。 ? 四、竞赛主题：以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。 ? 五、参赛人员：主要针对所有门店员工 驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。 门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。 两个门店共分成七组，每组4人。 ? 六、费用预算 （一）奖品费用 整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系） 1、团体奖： 一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。 二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。 三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。 2、个人奖： 突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名）， 最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出）， 各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！） 共计872元。 （二）其他费用 1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买） 2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买） 故本次竞赛费用初步定为1000元。 七、工作人员 （一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作) （二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。 人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。 负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书\饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。 采购部负责竞赛奖品的购买。 （三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。） ? 八、竞赛流程 （一）?? 总经理致词 （二）?? 主持人宣读比赛相关事宜 （三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。 （四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面） （五）?? 竞赛开始 第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每
范文八：商场服务知识竞赛方案商场服务知识竞赛方案“彩虹服务”和行为规范有奖竞赛方案 一、竞赛名称：“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛 二、竞赛地点：胜利店四楼卖场 三、竞赛时间：6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。 四、竞赛主题：以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。 五、参赛人员：主要针对所有门店员工驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。两个门店共分成七组，每组4人。 六、费用预算（一）奖品费用整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）1、团体奖： 一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。2、个人奖： 突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）共计872元。（二）其他费用1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）故本次竞赛费用初步定为1000元。七、工作人员（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书\饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。采购部负责竞赛奖品的购买。（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。） 八、竞赛流程（一）
总经理致词（二）
主持人宣读比赛相关事宜（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）（五）
竞赛开始第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分） （六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）（七）颁奖仪式1、首先为团体奖颁奖1）人资马经理为三等奖颁奖2）金铁总监为二等奖颁奖3）艾海清总经理为一等奖颁奖2、然后为个人奖颁奖1）胜利店韩彬店长为最佳表现奖颁奖2）
和平店杨清泉店长为最佳表演奖颁奖
范文九：商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀” 意――面部表情训练口――话语语气训练眼――目光沟通训练身――肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。耐心。赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧 收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结
范文十：商场超市节能服务方案商场超市节能服务方案一、商场超市用电现状我国能源效率的低下是节能得以实施的理论基础，电网品质的恶劣和设备的落后以及使用方式不当使节能在高耗能企业至少有20%以上的空间。而事实上，在大型连锁超市、卖场、商业社区等人员活动频繁的领域，由于不可控制的因素多，其浪费更严重。如果能利用适当的节能设备，节电的空间将比耗能企业更高。大型连锁超市、卖场、商业社区是商业用电的一个大户，在零售企业坚持低成本运作时，难以控制的可变成本已经成为其利润最大化的一个重要障碍。在各项成本中，电费是一项主要成本，也是比较容易控制的一项成本。据中国连锁经营协会公布的《商超行业节能情况调查报告》显示，我国商场超市行业中存在着惊人的能源消耗。被调查的全国20家营业面积在8000平方米左右的大型综合商场与超市，平均年用电量为145万千瓦时，需支付总的用电费用约为130万元/年，占门店销售总额的1.52%；在零售业净利润仅为零售额1%到2%左右的今天，以商业用电电费每度一元计算，节约一度电的成本相当于增加大约100元的零售额。电能消耗在商场超市的全部能耗中所占比重较大，主要用电设备有照明设备、中央空调、电梯及冰箱冷柜、电烘（烤）箱等其它用电设备，其中照明设备用电约占商场超市用电总量的40%―50%，空调用电约占25%―35%，电梯及冰箱冷柜、电烘（烤）箱等设备用电约占15%―25%。节电对于零售企业，尤其对于成规模的连锁店来说更具吸引力，采取适合的节能降耗措施可降低零售企业运营成本，同时大大提高企业的竞争力。二、商场超市电能浪费症状分析（一）、供输电系统效率低1、电能利用率低商场超市变压器使用效率不高，特别是晚上变压器几乎空载运行，造成变压器自身损耗大，电压变化率高；2、供电线路损耗大因商场超市用电设备多，供电线路分支多、传输距离长，视在功率大，存在较大的集中效应损耗及热阻线损，导致末端电压降大，电能使用效率明显下降，并存在一定的安全隐患；3、电力品质差一些商场超市配电线路混乱，动力跟照明用电混合在一起，同时电子设备、电器、非线性及冲击性用电设备较多，产生大量谐波电流，构成了电力系统中电能质量的主要污染，对用电设备造成不良影响，不仅会耗费大量电能，甚至造成严重危害。（二）、用电设备电能浪费严重1、照明用电a、商场超市照明用电设备有电感式日光灯、电子式节能灯、T5灯具、金卤灯等。b、照明设备大多是感性负载，功率因数多在0.5-0.8之间，存在大量的无功损耗；c、工作电压会普遍高于额定值，不仅不能使照明灯具更有效的工作，反而导致设备发热及过早损坏，降低灯具寿命。2、空调用电：空调系统在设计选型时，大多预计留了20%左右的余量，但正常运行时很少完全运行在满负荷状态；另外，空调水循环系统实际运行时处于最大设计固定流量下工作，不随负荷变化而变化，无法达到主机、辅机和末端舒适温度三者达到合理的动态自动调节，导致电能利用率低，电能浪费严重。3、其它设备用电：自动扶梯及冰箱冷柜、电烘（烤）箱等用电设备中，由于设备本身的特性存在一定程度的空载，造成了电能的损耗。三、节能意识不强，管理方式简单为实现在“十一五”期间国内单位GDP能耗降低20%左右的约束性目标，目前，国家舆论工具不仅以立体、平面的传播方式进行全方位宣传贯彻外，同时也利用相关行业协会节能办对企业进行引导或管理。但由于技术上没有相应得到跟进与配套，企业依然不知道电能主要消耗在什么地方，电能质量有没有被污染？不明白电能浪费的漏洞在哪里，更不清楚改善的地方有哪些，如何改善？再加上对能源管理方式过于简单，使得多数企业只能从保障设备安全的角度对电能进行管理，而没从效率、成本和电气设备使用寿命的角度，对电能进行精益管理。如何管，怎么节？企业对此事依然感到迷茫或干脆放任不管。 三、商场超市节电系统介绍（一）、项目方案设计1）、采用针对商场超市用电设备的综合管理系统，该系统与原有的楼宇控制系统相结合，应用自动控制、网络、多媒体等技术对用电实施综合管理，通过对商场超市内的照明、空调、风机、水泵等设备统一管理，大幅度降低整楼的能耗；2）、采用LCXH自主开发的电网质量治理产品，有效地保护系统，优化用电环境；3）、采用LCXH系列节电器对楼宇终端用电设备进行节电改造。（二）、主要产品介绍产品名称 使用终端 产品特点1）、节电器具有独特的双重控制能力；照明智能节电器 照明灯具3）、稳态电压输出；4）、多功能监测。1）、智能化功能模块针对风机、水泵工作的特性，控制电动机输出功率与实际负荷需求精确匹配。2）、灵活的斜坡函数发生器，平滑的实现电机的软启动，运行过程中电机可无极调速，按照生产工艺要求使电机始终运行在经济、合适的状态，有效减少轴 2）、高精度、高速度的分析能力；风机水泵智能节风机、水泵类设电器 备故障时，系统均能即时保护，自带市电运行/节电运行双回路转换电路，确保系统无故障，不影响生产。4）、风机和泵类专用功能：多泵切换、旁路功能、手动/自动切换、缺水检测、自动节能方式运行。5）、风机水泵智能节电器内置有计算机通讯扩展接口，采用RS-485串行通讯协议。1）、降低设备运行电流通用智能节电器设备
3）、抑制谐波浪涌4）、远程监控1）、稳定的电压输出2）、无级调节电压路灯、景观灯等路灯节电器灯具
4）、自动旁路功能5）、无线通信、监控功能6）、安装简单、维护方便1）、可同时滤除2次到60次的谐波电流，动态注入电流，不受系统不平衡的影响，可自动消除系统谐振，具有自动限流功能，不会发生过载；谐波污染严重
2）、实时监控、显示，动态补偿变化的谐波，有高有源滤波器的线路或设备 度的可控性和快速的响应性。3）、平衡三相，稳定电压，提高功率因素，可自动消除系统谐振。4）、可以只滤波，或同时滤波和补偿无功，功率因 3）、友好操作界面，操作简单 电梯等其他用电 2）、节约冗余功耗
3）、保护功能完善，发生短路、过流、过载、过压承等机械部分磨损，降低故障率，延长使用寿命。四、商场超市系统节能改造流程如下“诚信为本，服务社会”选择龙创信恒，我们将以卓越的科技、高品质的产品、丰富的专业经验和完善的售后支持服务于广大的用户。1、勘察客户电网设备 提前了解客户的用电情况及设备运行状况，同时根据工作需要到现场实际调查了解客户的设备配置、负荷、损耗，生产工艺等情况。2、方案设计 根据现场数据分析整理，为客户提交建议性节电实施方案，同时为客户制定详细的投资效益分析。3、签订合同 与客户沟通交流节电实施方案内容，签订节电合同书。4、产品生产和施工准备 根据合同和节电实施方案量身定做节电产品，向客户提交安装方案、设备进场、进行材料准备、工具准备、人员安排等工作。5、项目实施 现场安装、调试和试运行及验收。6、 跟踪服务 主要包括定期回访及技术咨询、设备运行情况检查、设备维护等。五、商场超市改造案例效益分析（一）、项目名称XX超市节能改造项目（二）、项目情况节能改造前XX超市的情况：由两台1250KVA的变压器一用一备供电，平均电费为1元/度，全年电费为246万元，照明设备主要为节能灯、日光灯、景观灯等，平均负荷容量800KVA，每天平均工作14小时不等。主要动力部分为中央空调系统，冷却泵90KW四台，两用两备，全年6个月开启，每天14小时运行，冷冻泵90KW四台，两用两备，全年开启，每天14小时运行。根据对XX超市的照明、动力用电系统结构、特点的调查以及现场数据采集、分析，我们提出对超市的用电系统进行系统综合的设备节电改造，以帮助达到节能增效的目的。1、节电工程师对XX超市针对照明设备安装6台照明智能节电器；针对中央空调部分安装4台风机水泵智能节电器；针对景观灯安装1台路灯节电器；针对变压器安装2台电力有源滤波器；2、对上述所有设备进行组网，建立监控中心。3、同过GSM/GPRS/INTERNET途径，对设备远程控制，实现三遥。配置我公司节电器，制定系统方案，做到因地制宜，“量身定做”，最大限度节约能源：（三）、经济效益
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