服装店导购遇到老年人顾客　如何接待比较好？
语言要尊敬，力争得信任 上了年纪的顾客不仅会为自己购物，还会给儿子，孙子买东西，是顾客中的宝贝。如果你觉得对同龄顾客总会有点办法，但是对老年顾客的接待就不是很擅长的话，就一定要借此完全掌握照顾及应对老顾客的方式和方法。 老年顾客的购物经验往
　语言要尊敬，力争得信任　　上了年纪的顾客不仅会为自己购物，还会给儿子，孙子买东西，是顾客中的宝贝。如果你觉得对同龄顾客总会有点办法，但是对老年顾客的接待就不是很擅长的话，就一定要借此完全掌握照顾及应对老顾客的方式和方法。　　老年顾客的购物经验往往十分丰富。“吃的盐也许比你吃的饭还要多”，当然也夹杂着买过很多东西，成功和失败的经验教训都是一筐一筐的。所以，他们对商品的挑选比较严格，只买自己喜欢的东西，而且，他们的时间相当宽裕，可以多次踩点再决定买什么。特别是在商场不是很拥挤的上午来买东西的，大多是有踩点的目的的。　　老年顾客的动作节奏很慢，要注意不急不躁，合上慢性子顾客的节奏。试穿的时候，老年顾客通常对脱衣服很反感，嫌麻烦。而且，随身携带的东西也会碍手碍脚，不能慢慢的挑选。这时，首先要请顾客把手中的物品放下，如果有一个可以坐下的空间，就请他休息一下，最好的是在试穿的时候，准备几套差不多的衣服放在旁边。接待的时候必须注意的是语言，要使用敬语，用对上司和长辈的尊敬的态度来说话，以赢得老年顾客的信赖。　　无论年龄大小，顾客的爱好都是多种多样的，只是因为看上去老态龙钟或者只是因为年事已高就以为人家不会喜欢某种商品，那是大错特错。因为，他们有时会买一些不时自己用的东西，或者买一些礼物。何况还有一些老年人专门喜欢鲜艳的色彩，不管多昂贵在所不惜。　　因而，对这种顾客一定要耐心询问，直到彻底理解其意图。有时，老年人会反复询问同一个问题。这时，也不要面露不悦之色，要简单易懂的给予回答。　　老年顾客在给孙子或者年轻人买礼物的时候，年轻的店员的意见将发挥很大的作用，他们很希望得到年轻人的建议。 　　即使熟悉，也不能失礼　　对于已经光顾多次的，比较熟悉的顾客，可以放心的接待。双方都记得对方的长相，名字，自己甚至还了解对方的家庭，爱好兴趣等等，可谓知根究底。这样的顾客光顾商店，自然在气氛上比较融洽，交谈也是兴高采烈的。　　但是，不加注意，就会出现熟则失礼的情况。有些人不也是觉得客人很友好，说一些朋友之间的话也无妨吗？过于亲近，会使顾客感到不快的，更会让周围的顾客感到不快。说的高兴了，进入了顾客的隐私领域或者短话长说，喋喋不休，也不会让人感到愉快。即使是关系很好的顾客，也不要忘记对顾客要留有一定的距离。　　这时，虽然对顾客的尺码，爱好，用途，常购物品已经有所掌握。但是如果是就此止步则顾客会不满意。因为顾客不会总是老样子。有时，向顾客提出新建议，可展示你作为专业接待人员的手段。只有了解了顾客的喜好和想法，又有希望他能得到更大满足的心情，才能做到这一点。换言之，这是你与顾客之间真正的较量。请千万勿忘时常不露痕迹的推荐新式商品。　　对熟悉的顾客的礼貌用语是“经常承蒙关照，不胜感谢”。这代表了即使不买什么，您来了我们就很感谢的心情。可是，每一位店员都有为老顾客做点特别服务的心情，但是最好不要让其他顾客看到，以避免让其他顾客产生不平等的感觉。　　当与其他顾客同时进店的时候，老顾客要是礼让新顾客先购物，就表明希望在此之后充分享受服务的意思。对此，就可以领受其盛情美意，向老顾客说声“谢谢，请慢慢挑选”。
谢谢关注:栏目@:提供全面的销售技巧和话术资料,帮助您提升销售业绩。
分享文章到：
------分隔线----------------------------
相关内容文章
全站最新资讯
栏目推荐内容
话不投机三句多!手机销售现场，销售人员面对顾客的出现第一句话应该说什么好呢? 我们...
不要把客户当上帝，要把客户当朋友，我们要客户与我们贴近，与我们同欢乐，与我们共进...
与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说...
您是否在寻找潜在客户上遇到困难？您是否想知道如何才能找到更多客户? 下面世界工厂网...
营销不只是一种付出，它也是一项投资。要获得好的回报，关键是要在市场中以更灵活的方...
导购成功十点 微笑露一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，理由少一点，脾气小...
栏目热点内容文档分类：
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档，没有任何的图纸或源代码，
下载前请先预览，预览内容跟原文是一样的，在线预览图片经过高度压缩，下载原文更清晰。
您的浏览器不支持进度条
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩?页未读，继续阅读
播放器加载中，请稍候...
该用户其他文档
下载所得到的文件列表导购过程中疑难问题解答.doc
文档介绍：
第 1页共 15页导购过程中疑难问题解答一、顾客要求打折时,如何解答? A、一进门就要求打折的顾客: 1、这一类顾客很可能是习惯性问折扣或对我商场经营原则不了解, 首先告之客户现在商场正在做的活动,并告诉客户我们的明码实价 2、若顾客坚持,则可退一步,建议顾客选好后,帮助申请放线钓鱼。 3、解释有打折商场的经营方式(是提高价格之后再打折) B、导购过程中,顾客要求打折: 1、必须表明我们公司做活动的价格很实惠,平时都是明码实价的。 2、拿出我们的承诺:价钱比人贵,差价双倍退。” 3、说明我们的优点:地租便宜、市场调查、价格监管、自产自销。 4、建议顾客选好后,帮助申请送点东西。(给到一点希望顾客) C、顾客所有的家私选好了,要求打折: 1、同理 B 类情况进行解释。 2、运用自己的权限适当的给到优惠,赠送商品。 3、申请部长、经理进行协助。 D 、导购过程要多灌输公司的政策。二、该商品与某商场的一模一样,为何你们的贵? A、首先肯定顾客的说法,说明款式在许多商场都有雷同的,因为家私行业来讲,仿造是很正常的现象,但材质、做工不会一样的。 B、在本商场找出款式差不多,但有价格差异的商品进行比较。 C、说明我们商场的优势及价格承诺。 D、若顾客坚持是一样的, 则请顾客说明其他商场, 这个商品的摆放位置, 经过核实后, 我们会与同样的价格给到他,并且对其进行奖励、感谢。 E、寻问对方的价格,根据差异情况进行灵活处理。三、当顾客看到连续几张样品都有问题时,怀疑我商场为二手市场时如何回答? A、必须非常肯定的告之顾客,我们这里的商品都是刚出厂的,而不是二手商品。第 2页共 15页 B、说明商场是个公共场合,人比较多,陈列的商品难免有时被碰伤、划损。 C、除了样品处理的商品外,承诺顾客送到的货不会出现此类的现象,若出现会更换。 D、感谢顾客的意见,我们会对陈列品进行更新,并及时做好质检工作。四、订货时间到了,没能及时交货,如何解释? A、首先每位营业员必须对自己所订的商品提前一天跟踪落实,又知无法交货,提前告之顾客,给到顾客提前心理和时间准备,并从业务得知确切的到货时间。 B、可以从自然因素,包括天气、电力、车辆因素。 C、货已到位,验货商品出现问题,须重新来货。 D、最后承诺,货一到马上送。 E、以上顾客确实是急用无法接受,经顾客同意,申请经理同类商品先借用,到货后及时更换。五、顾客要求发票时,如何解释? B 、任何一类顾客,都要讲明,本商场是凭销售清单进行保修的。尤为①类顾客,且解释“为什么”凭清单保修;具有相应型号,就算过了维修期,也能找到相应商家从而拿到相应配件,想办法增加顾客的信任度。 C、②类顾客,则要说明其用收据,或说暂无发票到时可凭单来补。 D、③类的顾客国家企事业单位直接给予提供。 E 、所有需开发票的商品,必须除开特价,特殊情况要申请。六、商场没有安装空调如何解释: A 、首先表示歉意,并倒水给顾客。 B 、同时说明商场比较大,四面通透,安装了空调效果也不大,从节约成本出发,对“羊毛出在羊身上”进行解释,而且像福永的一些大的家私商场也没有安装空调。 C、感谢顾客的建议, 会向上司反映, 同时主动给顾客道歉, 带领顾客到凉一些的地方(如收银台、办公室)休息。七、淡季商场较为冷清,顾客认为价格贵,如何解释? A、肯定顾客的洞察力, 确定对家私行业来讲, 现在是淡季, 但价值不是由季节决定的。 B、决定商品的价格:主要是它的用材、款式、工艺等市场行情。而且一年中有淡旺时节,相对来讲,淡季的价格还会低一些。 C、同样的商品, 我们都有“价钱比人贵, 差价双倍退。”的承诺及价格监督机制, 同时第 3页共 15页感谢顾客的建议。 D、幽默转弯法:建议顾客带些朋友来,就热闹了。 E、行业的不同, 家私行业不比百货、超市商场, 家私商场客流不多, 但购买金额较大。八、顾客要求用支票(转帐)付款,如何解释? A、正常情况,用支票(转帐)付款必须支票到帐后才能送货。 B、特殊情况,如熟客、政府、企业单位,通过申请可送货后收支票。并要求顾客说明多少天能转帐。 C、周末、日支票是不转账的,因此周末收支票必须非常小心。 D、跨行转账一般 2-3 天到帐, 急需送货的顾客, 要顾客提供转帐单, 确认无误后送货。九、顾客购买大量广告商品时,如何处理? A :道歉并说明公司的广告宗旨,广告商品是为了回报、感谢新老顾客的惠顾,是让利商品,都是限量的。 B、假设别的顾客把广告商品都买走了, 今天你来就没有, 肯定会认为是虚假广告, 同理, 你全部买走了,别的顾客也会这样认为的,广告是让大家都能够有的实惠。 C 、顾客坚持,无法接受,则申请上司协助解释,尤其注意态度专注,耐心诚恳,不能因客户买广告价而看不起、有厌烦心理。十、营业中,你已跟一位顾客,又有顾客招呼你,如何做? A、首先要热情的回应招呼的顾客,并根据实际情况采取措施。 B、主次分明,根据一接二问三招呼,分清急与不急,不能冷落任何一位客户。 C、内部协调,本身无法同时接应两位或更多的顾客时,则寻找其他导购员或行政人员协助,不冷落任何一位顾客。十一、顾客询问你们这里包安装送货吗? A、首先用肯定回答,其次分清正常价或特价商品,如特价商品需加费用才能送货,并做好解释工作。 B、询问顾客大概的送货地址,在本区范围外的地址,要咨询出货口。 C、特价商品,不包送货,特殊情况,则申请上司灵活处理。十二、顾客称是老板的朋友、同学,应该如何接待? A、要热情、主动的接待顾客,并通过委婉的问话方式了解顾客的目的。 B、告之顾客老板没有在商场,若顾客是找老板有事,则带顾客到办公室等候,主动询第 4页共 15页问是否要帮助给电话老板或让顾客自己打电话, 若你致电黄总, 则要简单了解客户的一些信息。 C、此顾客是要选家私, 那么要主动热情地进行导购, 在导购过程中, 通过聊天的方式, 获得更多信息,便于老板分清客户的重要程度和熟悉程度。 D、导购过程中给到客户有优越感,不同于一般客户。 E、老板打完折后,要表现很惊讶,让顾客感觉她是被重视和其他顾客有不同的待遇。十三、当顾客目标明确的指出需用某类家具时,如何以最快的速度为其导购? A、此类顾客进店脚步快,目光集中,购货欲是非常强的,营业员应主动的多问一些问题,获取信息、快速服务,节约时间。倒如:顾客想要的款式,家里的装修颜色、产品的档次等。 B、导购过程中切忌产生急躁心理而发生错误。快速的前提是保证质量, 做到行动快、头脑思维清晰。十四、顾客开单后,要求马上送货,如何处理? A、导购过程中,就要通过与顾客的交流知道一些信息,分清顾客急或不急、有点急。 B、一个会给顾客时间的营业员,也就是会给时间自己的人,不急的客户,只要告诉顾客今天能到,去之前致电,不需要致电出货口咨询。 C、有点急的客户,则要咨询出货口,给个大概时间,上午或下午,几点左右,与出货口给的时间应多几十分钟。 D、很急的客户:就没必要留余地,尽可能与出货口协商好,准时送货,急客户所急。 E、永远记住:同样是五点钟送到货,但你承诺客户是 7:1
内容来自淘豆网转载请标明出处.家庭号人月刊2016年3月后来，她告诉我，用了我的方法她当天卖了2台。了解需求的高招②观察对手贵州安顺有一家手机卖场刚开业不久，人气虽然很旺，而金立手机两天还没有卖一台，但奥克斯手机一天却卖了二、三十台。区域经理邀请我给他们的的几个导购员做场培训。也许金立手机导购员已经听到&大师&光临的什么风声，个个站得像值勤的解放军一样笔直，看起来有些滑稽。我观察他们20分钟后已是中午时分，于是把他们叫到一起，问：&卖场现在有多少顾客？&有的说&5个&，有的说&3个&我继续问：&到底几个？&他们整齐而响亮地回答&不知道。&我说：&现在有6个顾客。你们回头看，步步高柜台那里站了一个，这个男的为什么要挑步步高那款1499元的女士手机呢？他的需求是不是这款粉红颜色的音乐手机？&我们金立有没有这种款式的手机？与步步高手机相比有没有优势？你们再看康佳柜台那里的顾客要哪款手机？你们继续看，康佳柜台那里的顾客又走到夏新那里呢，他在看夏新哪款手机？他连续看这些款式这个价位段的手机，是不是说明他想买这款手机？等这个顾客转到你的柜台前，你立即迎上去，介绍他刚才关注的那款手机&.记住，把卖场所有的顾客都当作自己的顾客，顾客一走近竞争对手的柜台，你们就刺探顾客的需求，然后琢磨对策，对症下药。了解需求的高招③派人卧底在广州天河电脑城一楼惠普专卖店，我一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本。惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看。一出惠普专卖店，一个年轻人立即靠过来小声说：&先生是买大屏幕电脑吧，跟我来，我们五楼是代理，比这里便宜！&我看他虽然没有穿工作装，但也不像打劫的坏人，就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里，问：&这么大的电脑，你是放在办公室用吧？&我说：&也不全是，偶尔也拎到外地去。说话间，五楼到了，他示意我先下向左拐，并告诉我说：&你看我们店各种各样的电脑都有，都比楼下便宜。&&小王，来客人了，接待一下，他要大屏的&他把我交给一个小巧玲珑的导购员，转身向电梯走去，估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。最后这一了解顾客需求的实用高招算不算不正当竞争呢？
24小时报不停
梨视频联手Zoomin.TV打造全球最大拍客联盟
百度副总裁王海峰出任百度研究院院长
易到获东莞海口网约车牌照 全国已获16张
畅途汽车再获产业资本新励资本数千万元投资
阿里CEO张勇：零售通让小店主大商家获得相同权利
康方生物宣布完成3亿人民币B轮融资，华兴资本担任独家财务顾问
韩国首尔中央地方法院：李在镕辩护律师提出上诉
58速运与GOGOVAN合并
华兴担任双方独家财务顾问
产品投向不明 乐视金融涉嫌关联融资
格力与天猫将成立联合实验室 主推C2B定制
精神科医生上书呼吁检查特朗普：他是全球威胁
大疆无人车首次曝光 以及从特斯拉挖来的高管离职了
京东回应北京南六环试点无人机快递：禁飞暂无计划
魔力耳朵少儿英语获真格教育基金、猿辅导4000万投资
搜狐视频前高管涉违反竞业限制案宣布结果 搜狐获胜
余额宝天弘基金管理费狂增51%，余额宝上半年管理费收入16.93亿元
传Uber董事会选举Expedia CEO科斯罗沙西为新CEO
原来刷屏的土豪金单车 多地用户反映押金难退
孙宏斌回应接盘侠称号：价格好谈 有要卖的再找我
黑莓将推定制版Android系统：将支持医疗设备
半年76名外卖小哥因交通事故死伤，上海警方约谈8家企业
乐视网一年内被诉33起合同纠纷，涉及金额超16亿元
苹果测试新的自动驾驶汽车，这次配备了激光雷达
iOS 11不支持32位软件，超18万款应用“报废”
iPhone 8无线充电最大功率7.5瓦，名副其实“慢充”
京东拟申请在北京南六环试点无人机送快递}