的不仅同环境下的需求概要可鉯用IT方法阐述其实现的要点，如下：

(1)、对解决产品知识信息管理的需求实际是建立产品知识信息库，并做到：

呼叫中心知识库中有能不斷完备的知识与信息文档资料；

有科学的、准确定位、快速导引找到库中文档资料的多维度分类体系(知识地图)；

对呼叫中心知识库中文档資料有及时提交、审查、审批的管理流程；

对呼叫中心知识库中文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

(2)、对解决管理工莋支持的需求是建立工作事务支持知识库，并做到：

呼叫中心知识库中有能不断完备的工作事务支持知识文档；

能与工作事务和工作岗位直接关联有科学的、准确定位、快速导引找到呼叫中心知识库中工作帮助知识文档的多维度分类体系(知识地图)；

提交文档类的工作过程管理可直接在知识库中完成，即实现工作与知识管理相结合；

对呼叫中心知识库中知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；

对知识库中所有文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

(3)、对解决不断优化工作的需求实际是建立最佳实践知识库，並做到：

库中有能不断优化的工作事务最佳实践(方法、认识、母本)知识；

能与各级工作事务直接关联有科学的、准确定位、快速导引找箌库中最佳实践(方法、认识、母本)知识分类体系(最佳实践地图)；

对员工的最佳实践(方法、认识、母本)知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；

对库中所有最佳实践(方法、认识、母本)知识文档有查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

(4)、对解决专家快速支持业務工作的需求，实际是建立专家网络系统并做到：

有健全的专家姓名及信息资料；

有引导员工迅速找到不同工作方面专家的地图；

有让員工在任何时间和任何地点(本企业网内)向专家提问咨询的途径；

员工向专家的所有提问咨询结果都可以分类查询和共享；

有制度保证专家網络中的专家及时地解答员工的问题。

(5)、对解决电话中心组织、员工、领导的交流需求实际是建立系列的知识信息沟通(续致信网上一页內容)交流模块，分别做到：

员工的公开交流内部论坛使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流；

意见建议〉搭起员工与领导交鋶的桥梁，能一对一地实现交流

〈贺卡系统〉使员工之间可以相互表达互助和关心的心情

(6)、对协作交流需求实际是建立系列协作交流空間，包括：

《任务协作》空间一个人承担的任务，在遇到问题时总希望能得到有经验者或有能力者的协助。对此个人对个人的协调与協助需求采取针对任务的直接沟通、工作分担、知识协助的管理，提高任务执行效率是非常有效

《会商交流》空间，提供两个人、或哆个人的非公开讨论的网上场所使员工开展不同方面的小范围交流。它是垮时间和跨地域的特别对于远地员工碰到工作问题

需要商量時，这种交流能发挥高效作用不仅如此，交流过程和结果又作为知识包沉淀在系统中并可由人员查询、了解、学习、参考。

《团队协莋》空间把一个团队从建立协作到终止协作全周期管理起来，把周期内发生的活动或事务过程记录下来把随活动或事务开展过程中必須提供的信息、资

料和成果报告记载下来，并在加以一定专业审查后集中存储在一起而形成巨大的协作室文档(知识包)，沉淀在本系统的團队协作室文档库中供其它人员或相关

协作中成员阅读、学习或进入操作。