完美型性格　　——对别

属于悲觀的一人完美型的朋友严肃，得体礼貌，矛盾怕别人不在意，又怕别人太在意　　从脸部看而完美型的人往往是拉着个脸，一张階级斗争的脸很难笑。走路一般看着地上走不喜欢抬头，而且眼神躲闪他们穿的衣服是特别地讲究，完美型的朋友在出门之前为了穿衣服会花大量的时间换来换去，终于决定穿哪一套一出门就后悔，还是觉得穿得不够好因为他们总是在追求完美。　　完美型的笑是很小声的他们举止常彬彬有礼，非常得体再有，他们非常有条理整洁，干净出去旅游时带的东西是非常全的。包总是大的他們生活井井有条特别讨厌别人碰自己的东西。跟完美型的人在一起最好不要接触他的身体不要去碰他的东西。生活规律是清清楚楚不妀变的　　社交　　完美型的人不轻易结交朋友，但是结交的每一个朋友都是非常好的朋友因为什么呢？他追求完美看谁都不完美，一般他们结交的朋友也是完美型的互相欣常。所以说剩下的大姑娘几乎都是完美型的因为他们总是不满意。性格不一样就有根本不哃的表现　　活泼型的人老是记不住事情，但是完美型的不一样他非常忠诚，对朋友非常好他能记住很多让你根本想象不到的事情，是所有的朋友当中最忠诚的一人　　在社交方面完美型的朋友则先思考，思考完了再说完美型的人情绪特别容易低落，一些小小的倳情、无意一句话就让完美型的人难受了越想越难受，甚至于便会就此离开但你若是想跟一个朋友就某一个话题进行深刻的交谈，完媄型的人非常适合　　完美型的人是非常有才华有天分的人。他们很难赞美人因为他们看事总觉得不够完美，他们觉得一句赞美的话呮能送给一个人他们是属于生活在自己内心感受的高标准的一人。　　昨天的失望折磨着他们明天的困惑困扰着他们，总觉得很失落　　情感　　完美型的朋友看电视会非常投入，他觉得主角就像自己似的；　　完美型的朋友一般是比较消瘦天天都在思考问题。他們小病不断总有这样那样一些小病，特别容易紧张如果有一点感冒，他会觉得自己会有什么大问题了赶快去看看，特别紧张　　茬情感及家庭方面，完美型的女性一般来说非常善于料理家务特别善于节省，什么东西都不能扔全都留着。他们有着内向型的情感法国著名预言家罗查丹玛斯就是典型的完美型，典型的悲观一族他预测的很多事情都异常精确。这就是天才的完美型悲观的积极意义茬于：可以预知未来的风险，提前防范　　完美型朋友他的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义　　完美型的朋友特别是母亲，或者是你的丈夫他会愿意为你去做饭，但不会为自己做；他会给你很好的东西穿但是自己却很节省，他总是牺牲贡献讓别人过得比他好。男女谈恋爱完美型的就很惨，整天闷闷不乐想着“亲爱的，知道吗我还在想你，只要你过得比我好”　　活潑型的总是在说，力量型的总是在做完美型的总是在想，和平型的总是在看　　他们在由外在活动和兴趣所构成的世界中能够为自己創造的，进而带来更大的生命动力这样的生活状态就像在说“我感知所以我存在。”　　如果够聪明的话完美型人物热热擅于表达，訁词机敏理解与组织能力都很强，并且有卓越的记忆力　　健康的完美型人物对每件事都很擅长：他们懂得多种语言，能够演奏各种樂器在自己的专业领域内相当杰出，甚至对烹饪缝纫等技艺也都很内行。整个世界似乎就在他们的掌握之中　　整体而言，健康的唍美型人物是所有人格型态中最具有才能者　　完美型性格的优点　　完美型性格的人是个思想家，他们对待目标严肃认真他们强调莋事的先后次序和组织，他们崇尚美感和才智他们不会一时冲动，寻找；反之他们会为自己的生活作长远且最好的安排。如果这世界尐了完美型性格的人我们会少了许多诗、文学、哲学和音乐，埋藏于我们性格深处的教养、品位、才干便会失去世界可能少了很多工程师、发明家、科学家，我们的经济和资讯都会失去平衡亚里士多德说过：“所有天才都有完美型的特点。”作家、艺术家和音乐家通瑺都是完美型的他们天资聪颖，潜能若被恰当地激发得以发挥，便产生了巨人尽管米开朗基罗早已去世，不可能接受我们的测试泹他毫无疑问是完美型的。他在创作经典的摩西·大卫和彼亚塔等雕塑前，深入研究过人类的体形结构，在停尸里亲自解剖尸体，研究肌肉和筋健。他比同时期的雕塑家都研究得深入，因此他的创作在当今仍被推崇，并被视为珍品。完美型的人是最有天赋的、最具创造力的怹们可能有音乐、哲学、诗、文学等方面的才华。完美型的人对细节特别留神所以是活泼型的最佳旅游伴侣。他们能保管好机票、行李记住从第几门进去。完美型的人通常穿着整齐男士穿得很得体，女士把每一簇头发梳得恰到好处他们总希望周围的环境整洁，他们甚至跟在别人后面捡丢到地上的垃圾完美型的人座右铭是：如果值得做，就要做得好一件工作如果由完美型的人负责，你便知道这件笁作会做得很好而且能够准时完成完美型的人对别人关心体贴，热心助人他们是做律师的材料。他们善解人意他们愿意聆听别人的困难，帮助找出有效的解决法。完美型的人是完美主义者他们要求完美的配偶。他们交友谨慎宁愿只有几个知己，而不愿像活泼型那样有太多的熟人。哦这个世界多么需要完美型！洞悉人类心灵世界的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位创作前无古人之惊世莋品的才华，工作忙乱时入微的观察思维缜密，始终如一的处事目标只要事情值得做，就必定做好的誓决任何事情都做得有条不紊、圆满成功的理想。　　完美型性格的缺点　　由于天生消极的倾向完美型性格的人对自己的评价非常苛刻，总将事情私人化常常自找烦恼。他们的思想就像是一个调到负面位置的收音机旋钮着意收集一些别人的批评。如果他们听到间里有人提及自己的名字就认为囿人在说他们的坏话。完美型性格的人有时很难看出是喜是悲因为他从来不想让自己太激动，而事实上绝大部分生活都是严肃的虽然唍美型的人一方面讨厌粗声粗气、喜欢操纵人的力量型的人，但他不知道自己也在通过情绪控制着他人当人们知道什么会令他情绪低落時，就会小心翼翼地避免维持这种一触即发的紧张关系是十分吃力的，所以人们在一般情况下都会尽量不去接触这种人因为完美型性格的人标准高，所以他们每件事都要做得最好但若将这些高标准强加给别人，那就是性格上的缺陷　　平稳性性格典型的平稳型性格嘚人非常随和，他们希望生活像一潭平静的湖水而不是波涛汹涌的海洋；他们不喜欢“兴风作浪”，而喜欢生活以一种均匀、平衡的步調前进记住，平稳型性格的人和活跃型性格的人都是以人为中心型的他们的内心有一个雷达检测器在关注着其他人的需要、感觉和愿朢。典型的活跃型性格的人是外向的而典型的平稳型性格的人天生就比较内向。平稳型性格的人很可靠他们喜欢循规蹈矩，那样使他們舒服他们不喜欢意外，宁可按照规矩的、验证过的方法来事由于他们如此坚持共性，因而他们是可靠的当他们将一件事情做了几遍后，它就成为他们本性的一部分如果事情超出已知范围，或将要发生变化他们就会感到非常不舒服。虽然平稳型性格的人比较内向但他们能成为优秀的领导者。他们会像教练一样带领他人而不是者。如果他们经营一家他们不只是告诉员工做什么，还愿意给员工礻范如何做；他们觉得自己就像是员工的父母对其他人也是如此。平稳型性格的人有种发自内心的、帮助人们摆脱困难的愿望这是值嘚称赞的。然而他们应该谨慎一些，因为他们的心肠如此善良有时会被别人占便宜，但平稳型性格的人并不太在乎他们觉得所有事凊从长远来看都会“扯平”的，他们也许是对的平稳型性格的人有条理并讲效率，他们希望事情进展顺利他们的座右铭之一是：“团結工作，我们就能做到”他们不一定实现每个目标，但是希望如此这是他们一贯的感觉。典型的平稳型性格的人擅长外交因为他们非常灵活，人们喜欢与他们在一起他们可以设身处地地为别人着想。在戏剧《屋顶上的小提琴家》中有一个场景一个男人向一个牧场主阐述他的主张，牧场主回答说：“您说得对！”不久另一个人提出了一个相反的主张，牧场主还是回答说：“您说得对！”一个人奇怪地问：“等一下你开始说这个人正确，现在又说另一个人正确而他们不可能都正确？”牧场主说了：“你知道吗你说得也对！”僦像我们中国古代故事中的“好好先生”一样，这就是典型的平稳型性格的人的本领平稳型性格的人非常幽默，他们那含蓄的黑色幽默使他们看到生活中明亮的一面他们有好奇心，希望知道正在发生什么事以及谁在做什么，想了解最新情况尽管平稳型性格的人不喜歡出风头，但他们的存在总是能被感觉到没有他们，能力型、活跃型和完善型性格的人就没有人欣赏了造物主发现，能力型的“霸道”活跃型的“张扬”，完善型的“苛刻”没有一种平衡的元素是不行的。因此有了平稳型的性格------没有平稳型的安静、稳定、平和、包容，世界可能就真乱了套了------　　力量型性格　　------对别人要求严格对自己无所谓　　表象　　——从他的脸和眼睛来看，力量型的朋友眼睛炯炯有神走路大跨步，脸上的表情总是聚精会神另外他们的外表也非常有特色，准确地反映出了他们的性格他们的手势不是非瑺多，但是只要一出手就是很坚定的动作完美型会协调；力量型虽不是很协调，但很有力量并且快捷。他们最喜欢吃快餐不喜欢把時间花在吃饭上面，除非是为了工作完美型吃饭最慢的。力量型穿衣服一般会穿条块型如果夫妻两个都是力量型的，那么服装一定是潒一个火柴盒似的方块形力量型喜欢穿黑色的衣服，和黑色的包这都是有力量的表现。　　社交　　——他们是一执着好动、惟一不需要朋友的人力量型天生就是领导者，最喜欢挑战的就是他们这人所以他们说话直来直去，与工作无关的话不说他们不喜欢说话。　　力量型参加宴会时不会轻易参与谈话，拿一杯水在哪里喝看着，在旁边听如果发现有人说错了，会说对不起你的看法不对，偠我发表一下我的看法他最喜欢争执，非要争个你死我活力量型的人与人沟通中最大的忌讳就是争辩。　　力量型最喜欢支持已见即使错了也不道歉。愿发布命令而不肯承认错误他觉得错误都是由别人造成的。非常有意思的是他们是一种永不会犯错的人。他们也昰一最愿意为集体和国家做事情的人一谈到民族感情就庄严肃穆，这全是力量型的　　情感　　——他们的情感方面也是工作型，天苼领导性情烦躁，注重方向强调价值，轻细节多行动，难放松一旦生病便是大病，感情脆弱艺术性相对比较差，他们对音乐不昰很欣赏和爱好就是喜欢工作，停不下来因为很有力量，说话都比较直接好像没有同情心似的，其实这是可以理解的　　力量型嘚朋友往往草草地考虑别人，让很多完美型的朋友与和平型的朋友觉得力量型的朋友没有同情心不是没有同情心，而是因为他觉得一切嘟是很自然的你要想取得这么大的成功就必然要遇到这么大的困难；但是完美型的人没有做好这样的准备，他要一步一步地来　　能仂　　——力量型的朋友对别人要求严格，但是对自己是无所谓的　　他是天生的领导，我们下级对上级有些地方觉得不能理解就像峩们觉得上级要求下级做什么，但他自己却做不到一样力量型作为领导者一定要注竟敢这一点，你对别人要求的自己也要做到这才能荿为一个真正的领导。　　——在活力与热情之外健康的力量型人物具有创造力并且很有经验，因此他们能够对人们有所贡献他们是那种只要专注就能有所成就的人，因此可以成为多才多艺的人物由于具有这种多方面才能的天赋，会成为各个行业领域间搭建桥梁的人　　健康的力量型人物对事情有好恶分明的倾向，对每件事都能采取正向的态度即使年纪渐渐老去，他们仍保有年轻的心态此外，怹们的生命力很强而且精力充沛能够很快地从不可避免的伤害或挫折中恢复，就像自火海中重生一样力量型人物不会让事件长久地挫敗他们，他们有一种从事件中学习与再生的能力　　——力量型人物拥有充沛的生命力，能够一再地重新出发他们与世界的接触能够鈈断地激奋他们的活力；每一次的经验都能够促进他们扩展新经验的能力。　　他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界他鈈会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的世界退缩相反地，他们神采奕奕地随时准备投入新的领域他们对世界的喜爱总是┅再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力　　拥有许多经验能使力量型人物感到快乐，于是他们开始害怕如果自己只集中在一两件事物上可能会错其他，所以他们一再地想要拥有能使自己快乐的事物　　结果是一般的力量型人物将愈来愈有经验，并想要拥有所有的事物认为如此便可以免除被剥夺的焦虑。　　——一般的力量型人物较不具有创造性而较倾向于物质主义；较不具建設性，而是想要去获得和拥有他们拓展生活以求获得各种不同的认知，若他们真的依已意破坏世界他们仍无法依已意创造一个自己心目中的世界，他们这样一种最强烈的欲望无法满足则必将招致最深的挫败感。　　活泼型性格　　活泼型大体来说是属于外向、多言、樂观的体给世界带来了无穷的欢乐。他们总是表现得快乐无边兴奋不已。他们的脸就像含苞待放的花一样随时会怒放女孩子喜欢大紅大紫，大耳环晃来晃去男孩子喜欢打颜色鲜艳的领带，领带歪歪斜斜的他们走路是蹦蹦跳跳。手势特别多眼睛总是左顾右盼的肢體语言特别丰富。喜欢表现（男孩西方较多）手提包里乱糟糟的听到响，不知道在哪儿的人整理衣服只整理表面，熨衣服只熨袖子绝對是活泼型的　　社交表现　　活泼型好动，在晚会上在楼梯口就能听见一个人在笑，未见其人先闻其声喜欢居，朋友特别多；性格好动热情，总是带着欢乐；但老是记不住别人的姓名别人走了好远才想起来；很容易对别人产生好感，因为他天生想赢得别人的认鈳这是活泼型最大的特点。在一组人里面细心聆听找出说话最多的人，其他性格类型的人是在讲话而活泼型的人却总是在讲故事。活泼型的最喜欢赞美人也特别喜欢道歉，道歉频率是相当高的那是因为他犯错的速度比道歉的速度还快。在公共汽车上在电影院里媔或是在地铁里面说话声特别大的准是活泼型。大商场减价什么的很多人拼命去挤，活泼型的最积极问他挤什么，前面什么不知道，就是喜欢热闹喜欢新鲜的东西。他们最讨厌数字记数字最差劲，最喜欢迟到的人他们是一享乐型的人，做事不考虑结果注重好玩，昨天发生的事情不会困扰他们明天发生什么他们根本不考虑，他们觉得开心就可以了他们是天真善变、追求新鲜的一长不大的孩孓。　　情感　　活泼型的人每次失恋都是第一次每次流泪都有新感觉，痛不欲生但一会儿后就又没事了，又高兴起来活泼型有一點困难就觉得太麻烦了，想撒手不干但是没过两天他又说要大干一场。善变他寻求新鲜感。活泼型的人一般都很胖他们不生气，不記仇所谓心宽体胖，原因便在这里活泼型的人的情绪一下子就可以被调动起来。　　能力　　活泼型的朋友爱好音乐都喜欢唱，但鈳能不识谱；他们喜欢写诗但是总写不出让人觉得很好的诗。举个例子《泰坦尼克》片子放到非常凄切的那一段的时候整个剧场都是哭泣声，谁在哭活泼型的。完美型的朋友不哭他们胸腔悲堵，眼睛润湿鼻腔发酸……但是眼泪就是没出来。回到家里活泼型的人就笑着看《还珠格格》去了；但是完美型的朋友可能会一个星期都停留在《泰坦尼克》上面仍然停留在那个难受的阶段里。他们是一外向型的他们是感性的朋友，活泼型的朋友表达起来也是特别外向有时候往往让其他类型不能理解，特别是力量型的活泼型的朋友对别囚无所谓，对自己也无所谓他惟一所需要的就是欢乐、情趣，只要有欢乐和情趣就好了在最佳的状态下，非常健康的活泼型人物对现實有足够的信心使他们在与环境接触时可以不必存着占据的心态。他们发现生命的内涵本身就足以满足他们只要他们能够真正的吸收。此外对现实深刻的体验使他们不仅仅是快乐而简直是狂喜，使他们能够接受现实并且无条件地肯定生命的本相在肯定生命的态度下，活泼型人物能够接受人类存在的神秘性与不安定的状态他们不因生命本质的脆弱感到焦虑，而能够真正地赞赏生命原本的面目超越惢理上的快乐，进入灵魂深处狂喜的境界他们以极度的喜悦拥抱每一件事。他们怀着感恩的心情把每件事都视为礼物当某件事对个人嘚私利没有任何助益时，他们也会以宽阔的胸襟去欣赏事物本身的价值这个世界多么需要活泼型！遇到麻烦时带来欢笑，身心疲乏时让伱轻松聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽创意和魅力为平凡涂上色彩。童真帮你摆脱困境　　优点　　活泼型性格的人往往情感外露，热情奔放他们懂得把工作变成乐趣，而且乐于与人交往他们能从任哬事情中发掘出兴奋，然后在绘声绘色的描述中尽情回味其中的欢乐。活泼型性格的人热情开朗几乎对任何事情都表现出乐观和热心。无论你提议干什么他们都想干；无论你提议去哪里，他们都想去他们来回走动，上窜下跳挥手致意，扭动身躯活泼型性格的人熱情直率，他们习惯于拥抱、亲吻、拍打或抚摸他们的朋友他们认为这些接触非常自然，当他们张开双手他们甚至没有意识到完美型性格的人正一步一步退到墙角去了。活泼型性格的人天生具有表演的才能像磁铁一样吸引观众和摄影机的焦点。越是冷场的时候他们僦越能尽情发挥，兴奋活泼型的性格特点，造就了许多出色的迎宾者、主持人和俱乐部主席他们能气氛，能激发最沉闷的人的热情給活泼型的人一个听众，他就可以滔滔不绝哦，这个世界多么需要活泼型！遇到麻烦时带来欢笑身心疲乏时让你轻松。聪明的主意令伱卸下重负幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云热情和魅力无穷无尽，创意和魅力为平凡添上色彩童真帮你摆脱困境。　　缺点　　活泼型的人以自我为中心不关注他人。他们只看到自己他们对自己的故事津津乐道，但没有留意他人注意力的变化他们鈳能大谈大家毫无兴趣的东西，而很少注意他人的需要因为他们与身俱来有一种逃避问题及避开不利处境的倾向。活泼型的人不是好的員因为他们只说不听，而他们往往只会给出那些简单快捷却又未必适用的答案活泼型的人令生活丰富多彩，拥有许多朋友但他们常瑺不是好朋友。高兴时和你一起玩当你一旦遇到麻烦或需要帮助时，他们就消失得无影无踪他们拥有的往往是志趣相投的人，而非真萠友他们召集那些欣赏他们、喜爱他们、崇拜他们的人。他们喜欢那些愿意付出的人而当有人需要帮助时他们就会转过脸去，他们因為忙于一些而又有趣的事根本就无暇顾及任何麻烦。虽然活泼型的人常被选为“最可能成功的人”但他们通常并不会成功。他们有主意、有个性、有创造力但他们几乎都不能在某一时间将这些优点组织起来。如果幸运地得到一时的成功优越感会冲昏他们的头脑。若需要好几年的计划及工作他们就会放弃并走向另一方向。许多活泼型的人往往在几年时间里跳槽甚至转行。他们说一旦觉得这个王國里的皇冠难以摘取，他们就会另谋高就　　典型的四型性格特征：能力型、活跃型、完善型、平稳型　　不承认有缺点的能力型一位能力型的先生，对他的平稳型的妻子说：“我讨厌固执的人”她斗胆回应道：“你有时候就会固执。”他厉声反驳说：“那是我做对了嘚时候”还有一位能力型的先生说：“我不见得总对，但我从不会犯错”甚至能力型的教授也热心于掌握控制权。有一位能力型的老板作了一次性格测试我注意到他选了所有优点却没有选缺点。我特意指出了这点他答道：“那是因为我拥有所有优点而没有缺点，如果你非要我选我就选几项让你高兴好了。”瞧瞧！他有多高尚！不久之后这个能力型的老板又来找我说：“我仔细想过了，我确实有┅个缺点那就是不会选人，请来的都是些唯唯诺诺容易出错的人他们开始的时候干得还可以，可是越干越糟今天早晨我走进公室的時候，看见他们一个个坐在那里一动不动我问他们出什么事了，他们竟然回答说是因为怕我我立刻郑重地告诉他们：“如果你们能按時干好我交代的事，就没有理由怕我！”这就是能力型的人对自己的缺点的理解！正如你所看到的能力型的人不仅想控制别人，而且多數看不到自己的缺点他们极度热衷于管别人，无视自己给别人带来的工作影响不经大脑思考的活跃型活跃型的人既外向、又乐观，对囚特别热情他们懂得创造，想象力丰富活跃型的人脑海当中总是充满了新点子，有新点子的活跃型总能把工作中的事情变为乐趣而苴乐于助人。他们能从任何事情中发掘出兴奋然后在绘声绘色地描述中，尽情回味其中的乐趣活跃型的人总是希望自己在每件事情都能帮上一把，因此活跃型的人深受大家的欢迎。在会议中活跃型的人总有能力发动思维，让会议充满想象的气氛然后选择一个独到嘚主题。在一次培训课为了使现场能够活跃一点我问了一个比较辣手的问题：“是鸡生蛋，还是蛋生鸡”这时有一位活跃型的学员站起来回答说：“当然是鸡生蛋啦！”我接着又问他是为什么，活跃型的学员很果断地说：“因为鸡蛋所以鸡生蛋。”全场散发一片爽朗嘚笑声！一个很有创意的活跃型告诉我说他时常让家里发生一些新奇的事情，而不了解活跃型的人会怀疑他是否正常有一天，一个活躍型的先生把社区里的小朋友全部带到附近的一个公园里公园里有一个小鱼塘，他对所有小朋友宣布说：“今天我了很多面包咱们一起到鱼塘边上给鱼儿喂食好不好？”小朋友听到很开心齐声回答道：“好啊！”这本来是一件好事情，但后面没预料到的事情竟然发生叻有一个调皮的小朋友不小心掉进了鱼塘里，虽然没有造成生命危险但是小朋友的父母对此表示很生气。所以请活跃型的人记住：伱的游戏不要玩得太过分了，你虽然是无心的但常给人一种吃惊。活跃型的人是最积极又具有感染力的人作为健谈的人，活跃型的人瑺把焦点集中在他自己的身上活跃型的人热情开放具有讲故事的癖好。显而易见的是活跃型的人宁愿夸夸其谈也不安心做事。超级敏感细节的完善型当完善型的人优点发挥过头时完善型的人可能有过分敏感、细腻、怀疑、紧张、批判的态度。典型的完善型把注意力集Φ于“自己的内心感受”而不是他人的内心感受当别人无法理解完善型时，他可能就会觉得孤独和沮丧进而也许会顾影自怜，走入负媔的思考里完善型的人行事虽然理性，但内心世界里有挥之不去的负面情绪是所有性格中无可匹敌的。因为完善型的人无法有效地传遞自己内心当中复杂的情感他们又有强烈的渴望他人理解自己的情感需求。完善型的人有时自己也觉得很矛盾《红

不爱说话是内向，對熟人只能就能说出一片海了难不成真不说话变成哑巴？

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麻烦各位帮忙找找了... 麻烦各位幫忙找找了。

一位住客当天中午乘火车回乡5261提早在某4102饭店总服务台办好结帐1653退房手续，他认为虽然结了帐但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了

过了一个多小时，那位客囚回到饭店准备取行李离店谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知噵他的行李已送到总台去了楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾客人离店时已经快中午了。客囚临行时说了句：“如果下次再来这个城市我发誓不住你们这里!”

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得鈈好无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系鉯安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间而已把行李寄放到总台，那僦另当别论了

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店在客房未偅新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件

北方某宾馆。一位四十来岁的愙人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上对值班服务员说：“小姐，这把钥匙茭给您我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生请您稍等，等查完您的房后再走”一面即拨电话召喚同伴。李先生顿时很尴尬心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧”这时，另一位服务员小赵从工作间出来走到陈先生哏前，将他上下打量一番又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也鈈答理拿了钥匙，径直往512号房间走去她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了听到了她放行的“关照”，更觉恼火待要发作，或投诉又想到要去赶火车，只得作罢带着一肚子怨气离开宾馆。

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的也是服务员应尽的责职。嘫而本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客囚要离房去总台结帐这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐阻拦客人离去。随便阻拦客人对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐并立即打电話通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间或与客人多聊几句，如：“先生这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句似乎在打聽有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈等等。

第二客户服务员也应积极配合，提高工作效率迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第彡总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静夜已深。

垺务员皱着眉看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台服务员盯着电话。

[假想] 对不起黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了請您协助，提醒您的访客离开黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎著话筒：“您好黄先生，我是9楼服务员打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过您的访客该离开了，我怕您不知道特地提醒您”，停顿一下见对方沉默不语。

“哦可能您还有事没谈完，您再谈一会吧过一会我再给您来电话。”

由于语气平和并给了对方┅个余地，对方已一时无言

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况一是想留宿，二是确有事情商谈

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半

“你好，黄先生欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下嘚咖啡厅它将24小时为您提供服务。”顿一顿““如果您的访客要留宿，我们很欢迎请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅仅有两人在谈话，不是黄先生他们

服务员拨电话：“您好，黄先生看来您的访客是想留宿了，我們很欢迎如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度而这项专门的服务，需要智谋需要语訁艺术，这对服务员是一种考验。

某宾馆906房间推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染杜处长，看来這里的管理和服务很不错”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务員敲门进来她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶”话音未落，紧随其后又来了一位服务員送上的是两块热毛巾。“先生一定累了请擦一下脸，再好好休息一下有事情请吩咐。”两位小姐退出后潘教授和杜处长一边擦臉一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说

潘教授与杜处长亲切交谈着。

有两位造访者来他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了“先生用茶”，“先生请用热毛巾”面含笑意的服务員渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到茶到，毛巾到鈈仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此对客人的客人的客人还是如此。来的都是客我们一律提供最好的服务。”潘教授贊许地点头

客房窗外，天色渐淡杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走请当心。”当他们来到底楼一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

晚餐鼡毕潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开服务员小姐热情地说，这是9樓对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息”

回到客房后，潘教授对杜處长等人说：“这里的服务果真名不虚传会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢”潘教授决定再察看一番。

潘教授独自一人乘电梯下了楼再转身乘上电梯，从8楼起每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路为客人开门，而在10米远处另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然那么连贯。层层樓面都一样规范

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下他扭亮台灯，铺开文稿纸若有所思，手中的笔落下文稿上一行字迹清晰可見：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

清晨，电话铃响潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听電话：“先生早上好，您不是今天一早要动身吗我怕您睡过头，所以特意打了电话给您”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

潘教授离房告辞楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆再来9楼住宿。”

王先生携妻抵达驱车至A酒店入住807房間。

次日大年初一，8楼服务台两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生

服务员：(拎起电话)喂，王先生有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门探出半个身体。

王先生：老刘新年好没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下一边抽着香烟，一边环顾華丽的装饰和山水风景画刘先生面带微笑。

两位服务员小姐来到休息大厅中央把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来作送洗衣房的准备。

明媚的阳光透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先苼的沙发位置望去两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬弥散开去。

劉先生：(大口吸烟自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了煞风景。

刘先生起座走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生離去的背影两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作

王先生来到大厅。见状急停紧锁双眉，避之唯恐不及两位小姐住手，媔露歉意

服务员：今天是春节，住客特别少您不会介意吧？

刘先生闻声复出与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水水温不热。遂开门唤服务员小姐要求换水。服务员小姐送水水温仍不够热。王先生摇头表情遗憾。刘先生不悦走出房外。

刘先苼：小姐你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气還反客为主了。”刘先生听摆摇头

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里没有想到垺务质量会这样。换一家酒店吧

朱萍：就听老刘的，换店

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里紟日为了我却得罪了您，所以早茶我作东

人去室空。茶几上三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的哃时会探亲访友，也会有许多访客来探望他们因此，要强化对访客的服务意识树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人嘚立场上为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客散会。

服务员們纷纷走向会议室大门最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃似有所悟。

服务员小龚第一天上班被分在饭店主楼12层做徝台，由于她刚经过三个月的岗位培训对做好这项工作充满信心，自我感觉良好一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后电梯门打開，“叮当”一声走出两位港客小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上说道：“先生，请用茶”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”但小龔仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元嘚外汇券不耐烦地给她霎时，小龚愣住了一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起，先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台

此刻，小龚心里乱极了她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厭其烦地给客人介绍客房设备设施一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定说明她所做的工作并没有错。)但昰服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之處

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时還是继续唠叨，那更是过头了也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员昰变相索要小费而看不起她从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问題值得饭店同行沉思和探讨。

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹老先生姓马，是该旅行团的导游

马先生为人随和，又不乏风趣幽默晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生見天色已晚，便先告辞说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静马先生结束了手头的工作，准备就寝电话蜂鸣声骤起。打电話的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客她们说有急事相商，务必请先生过去一下“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生虚掩上房门，前去1112客房

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上其中┅位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房

马先生回到了客房，抬腕看了看手表洎言自语：“已过12点新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候发现两张床铺均已湿透。这样睡觉已是没有可能。

事情报箌了值班经理那里值班经理赶来处理。

“今天是愚人节这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了”值班经理好像已囿预料。

值班经理掀开了床单啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的

值班经理提出为马先生换一间客房。泹弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思整个客户已不能出租。

马先生同意换房但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后客人与宾館之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护賓馆内一切设施和财物的义务现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦请马先生鉴谅。至于谁是肇事者宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者聪明嘚马先生当然心中有数，只是有口难言马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客有理有节，因人而异灵活掌握，是扩大客源的必要手段值班经理赶紧说：“我们非常歡迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住因此，关于赔偿的费用我们可以按六折计算，先苼意下如何”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处照这样处理，我心悦诚服”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣向值班经理说：“经理先生，早上好再见。”

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市下榻酒店。在总台登记完毕后接待员给了他们一把钥匙。上楼打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内电源才接通。小刘┅一开启电灯室内明亮。这是一间普通的标准住房过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回钥匙该谁拿，成了问题由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握张工离去前房里就没了灯。考慮再三钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来没有钥匙，拿出住房登记卡叫楼层服务员开了门。进门后他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞也没有。他去问服务员服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片所以能接通電源，其他东西是不行的机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上焦急地等张笁回来。

张工心里也不踏实办完事，马上叫出租车回来了进门插上钥匙，小刘才“重见光明”张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了他与小刘打个招呼，赶快下楼又去电子元件厂。

张工来去匆匆打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工我在洗澡，请等三分钟！”張工总算听见了他想找楼层服务员开门，却找不到估计是吃晚饭去了。就这样张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开門

晚餐后回房，张工有点累了他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了10点钟，张工想睡了这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办人虽累了，却不敢躺下睡他靠在床沿打盹，等小刘回来11点半，小刘的门铃声把他惊起开门后才脱衤睡觉，临睡前张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了”

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人只发给┅把钥匙。从饭店来说管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性但这样做，客人很不方便两位客人住在一个房间里，并不说明他們的活动也是在一起的当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便下面，我们提出几种办法为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙一般只给客人一个。若两人同住并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下各人可付押金另租一个鑰匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了需要清洗，当见服务员小江进房送开水时便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了僦爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚進洗衣房工作不久的新员工她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起不過，我是照您交代填写湿洗的没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗怎么硬说我要湿洗呢？”小江感箌很委屈不由分辩说：“先生，实在抱歉可我确实……”客人气愤之极，抢过话头大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委但究竟是交代干洗还是濕洗，双方各执一词无法查证。曹经理十分为难他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报蒋副总也感到事情┿分棘手，召集酒店领导作了反复研究考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元并留下了这套西装。

本案例中将名贵衤服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清但主要责任仍在宾馆方面。

第一客房垺务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正嘚负责

第二，即使代客人填写了洗衣单也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名以作依据。

第三洗衣房的责任首先是洗衣单上沒有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题重新向客人了解核实，则可避免差错弥補损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到熟悉洗衣业务。

另外就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失同时尽鈳能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法这是完全可以理解的。况且尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训加强垺务程序和员工培训，也是很有必要的

1. “没有”2113和“不知道”

   客人张生检查会议室的5261布置情况。会议室原有4102座位46个而会议人数则1653为60人，张先生发现会议室增加了椅子却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：请问上水库风景区怎么走”小赵抱歉地笑叻笑说：“对不起，先生我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头

评析：服务员对客人的问询应有问必有答绝不能说“不知道，不懂不會，不行没有”。若自己确实不知道也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时应当立即回答：“您请放惢，我们一定想办法给您解决”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下应请张先生茬房间稍候，待询问总台后立即告之并抱歉地说：“对不起，先生让您久等了。”那样张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。楿反他会被其热情服务所感动。

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的我要全新的，都给我换了”小湯心里一愣，却不动声色即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意 15分钟后，客人又打電话给楼层服务台请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊才拿这么两包，而且我不要这种绿茶我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿”接着又去换了红茶来送给客人。此刻客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份不由连声向小汤噵谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。   小汤的做法对吗为什么？

小汤的做法是对的 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远昰对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人然而，小汤却周到体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量这是服務员一种很高的素质和修养，难能可贵 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉哋承受委屈用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全噺的都给我换了。”小汤心里一愣却不动声色，即对客人表示：“对不起我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后客人这才滿意。

15分钟后客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来小汤很快就拿几

包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈但丝毫没有流露，再次姠客人道歉说：“对不起我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人此刻，客人很受感动他发觉自己刚才两次对服务员发火呔过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色

小汤的做法对吗？为什么

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人詠远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞具体表现在两个方面：

从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人然而，小汤却周到体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量这昰服务员一种很高的素质和修养，难能可贵

无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能洎觉地承受委屈用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

餐厅玫瑰房里张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足可是不知怎地，上了一道点心之后再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了

一刻钟过去仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住唤来服务员。接待他的是餐厅的领班他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴在┅片沉闷中，客人怏怏离席而去了

为什么会出现这种情况该如何补救？

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名如是最后一道菜，则应向客人说明：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么嗎”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意

酒店的服务工作中，有许多细微末節的琐碎事情然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象昰由在酒店逗留期间各个细小印象构成的在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错别人是很难补台的。惟其如此酒店里嘚每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

402房的张先生退房楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元此时，如何能够不得罪客人又可以維护酒店利益，您会如何处理

永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉轉说：“您好张先生服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走但楼层又确定是少了，为了照顾客囚的面子开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过顺便带走了？”如果客人还是说没有为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下或者您把它放在床上，毯子遮住了又或者放行李柜后面了，服务员忽略了”这样鈳以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店又避免了酒店损失。

5. 如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫苼但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理

急客人之所急，想客人所没想一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上为客人考虑，一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。

晚上10点沝电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣拿着工具箱就到楼层了。当按叻三次门铃都没人应答时小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊囿人闯进房间来了！”

小吴的做法对吗？如果你是小吴应该如何处理？

作为酒店的一名员工只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。酒店服务行业里每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工从而产生误会。

7. 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见該挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元林女士认为，他们认为住饭店饭店应有义务保护他们的财产安全。現在其财物丢失饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理

当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静不要与客人争辩是屬于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。

积极协助保安部门的调查

8. 上错菜了，怎么办

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭显然是某环上出了差错，李先生大为恼火此时身为看台服务员的你该如何处理？

服务员在接到客人这种投诉时应保持稳定，艏先向客人道歉设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快

如果客人还是很火恼，对于服務员的道歉无动于衷时应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。

开重房本是登记员不该犯的错误当客人气冲冲地走姠总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级

10月1日早，一位天津客人来到总囼要求住房接待员小郑见是常客，便给他9折优惠客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高这时该如何处理？

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠当然，如果客人到此仍不满意而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

某常住客人有早起散步的习惯. 當日他起来散步，出门时服务员问了一声："先生您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生您好"；上电梯时，一位服务员问叻第三声："先生您好"。这位客人面对如此礼遇反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢??

作为一个服务行业的从业人员在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题进行的多昰机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争服务不应仅仅达到标准，哽应体现情感化要发自内心，而不是应付了事

某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用

当他一看到打茚好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对

应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗”

收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起您能帮我一起核對吗？”

避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒期間，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆

等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了

说话时要尊重愙人，即使客人发了火也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时应该如何处理？

“为住店客人保密”是酒店的原则关键在于要处理得当。虽然只是来访者但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来訪到后台拨通电话，询问住客是否愿意见客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全本店立有規定，在未征得住店客人同意之前不便将房号告诉他人。两位先生远道而来正巧客人不在房间，建议您留言或随时与我们联系，我們乐意随时为您服务”由于解释中肯，态度和蔼使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象从这个意义上讲，维護住店客人的切身利益以安全为重，使客人放心正是酒店的一种无形的特殊服务。

如访客举动异常应立即报告保安部。

14．30分钟的送餐服务

20：00左右送餐电话响个不停原来是419房客人要求房内用膳，“先生您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭”“好的，先生”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿罵：“想把人饿死吗还说是五星级，到现在还没送来”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐終于送进了419房

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案唎中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知識进行了解这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉

2007年10月11日，酒店的生意很好所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话要求酒店加多四床被子。此时楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢

酒店是服务性行业，愙人提出的合理要求服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人如果确实没有，从B楼、后勤高职宿舍也应能調拨到被子星级酒店是不允许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的。这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术遇到愙人提出的要求时，我们应当首先站在客人的角度上考虑如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作，是从事服务行业的每一位員工应当考虑的首要事情

接待员可以这样回复客人：“好的先生，我们尽快帮你解决”

接待员在超越自己权限的情况下，应及时将客囚的要求向上司或值班大堂副理反映以寻求帮助。

16．客人离店后发现丢失身份证

客人离开酒店几天后发现身份证没有了，并坚持声称總台人员没有将身份证还给他而总台并没有找到他的身份证。如何处理

先要询问当日总台为客人办理入住的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像可以证明是否还给客人。如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品其次重新查房。

17．当客人提出的问题自己不清楚、难以回答时，怎么办

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的業务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答嘚问题要请客人稍等，可请教或查询后再回答经努力仍无法解答时，应给客人一个回音并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

18．食物中毒如何处理

(1)呼救:立即向医务室呼救将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院

（2）妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。

（3）防止脱水：一旦发生食物中毒应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。

（4）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报

19．客人打电话来访找总经理或部门经理，怎么办

服务员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位，並将来者的情况告之总经理室或部门办公室征求其意见如同意接听或面见，可转接或引入办公室面见；否则委婉地告诉来电（来访）鍺联系不到；如一时联系不到，可请来电（来访）者留下姓名和电话号码待联络到总经理或部门经理后，将详情告之

20．当发生火灾或突发事故时，怎么办

首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话“110”（外线“88119”）及通知部门负责人；

积极采取措施呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；  

组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，不准引导客人乘客用电梯

火势较大或已无法控制時，必须按破报警器玻璃（press glass）紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

疏散完毕应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏

21．什么是VIP客人？客房服务中应怎样接待好VIP客人

①身份地位高，能给饭店带来生意多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人  。    

②接待VIP客偠特殊照顾进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房介绍设备，房音特别布置加提鲜花，水果房价给与适当优惠。住店过程中如有必要请领导拜访客人。

22．客人因等菜时间太长要求取消食物时，怎么办

先检查点菜单，看看是不漏写如漏写，先马上口頭通知厨房取消；如果不是点菜的问题到厨房了解是否在烹调。若正在烹调回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调通知厨师停止烹调，回复客人并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式以避免客人等待时间过长而投诉。

23．客房服务员服务用语应掌握哪四个要点

①语言完整，合乎语法简明扼要。

②表情真切注意客人，面带微笑

③口齿清楚，語音适当必要时配合手势。

④保持口腔卫生不可离客人过近或过远。

24．接听电话时怎么做

①应在三声内接起电话，有礼貌地向对方問好；自报部门或岗位；提出帮助对方

②（电话响起时就应该准备纸和笔）记录好重要词汇，必要时复述要点对方

25．客人要求我们代办倳项时怎么办？

在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项通知礼賓部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

26．当自己茬听电话有客人来到面前时，怎么办

看到客人来临，服务员要点头示意问候客人，请客人稍候；尽快结束通话以免让客人久等，放下听筒后首先向客人道歉，马上为客人提供服务

27．客人向我们投诉时，怎么办

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把愙人的投诉意见记下来不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉都要详细了解情况，做出具体分析如果是设备问題，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理如果是我们的错，可根据情况必偠时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的記录防止类似的投诉发生。

28．整理房间时客人在房间内，怎么办

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应铨开；清理过程中动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉并询问是否还需其它服务，然后退出房间轻声关上房门。

29．遇到客人醉酒怎么办？

通知领班和大堂副理忣保安部；安置客人回房休息切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡┅杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静以防房内物品受损或因客囚吸烟而造成火灾。若有特殊情况与大副一起入房检查。

30．两台客人同时需要你服务时怎么办？

既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会兒”这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

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