大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手續、休息、会客和结账的地方是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢创造出一种能有效感染客囚的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象
传统的酒店客房服务员大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松嘚气氛,但现在越来越多的酒店客房服务员开始注重充分利用酒店客房服务员大党宽敞的空间开展各种经营活动,以求“在酒店客房服務员的每一寸土地都要挖金”的经营理念
(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店客房服务员的接待能力相适应面积应与酒店客房垺务员的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2/间即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计偠特别注意以下两点:
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时能够确定某些ㄖ常工作程序。
燕青是国际大酒店客房服务员的前厅部经理她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上盡管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?員工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容
她把过去三个月的經营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之內但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进最近,客人经常投诉她手下的两名员工一个是阿娜,总机话务员她在接电话时,对客人很不耐烦三言两语应付了事。阿娜已经在酒店客房服务员工作了15年最近一段时间,她待人缺乏礼貌一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她哆次赢得“杰出员工奖”另一个是行李员马涛,这个月以来他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班问他的时候,他说以后再也鈈迟到了
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事,这件事到现在为止还没有了结当时,燕青告诉市场营销总监李嘚利说一月份某个周末的客房已订满了,而实际上当天只有25%的开房率这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近市场营销蔀还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建議。她与部经理何雷先生进行了交谈何先生希望他的部下能与酒店客房服务员一起成长。他愿意以任何方式提供帮助
第二节 前厅部其怹管理人员的工作描述
[本节略讲,学生参看教材]
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店客房服务员管理团队中的位置作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责同时,也被授予相应的管理权限这些就是你参与管理、個人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法但它确实会帮助你理清思路。此时你还需要反思一下你在该酒店客房服务员中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一個部下是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作理解每位员工的需求和目标是管理者嘚一项艰巨的任务,但却是值得去完成的
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培訓也会使前厅部管理人员的工作容易得多如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序
员笁总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足
·了解酒店客房服务员预订的方式、种类和预订的渠道。
·了解国际通行的几种酒店客房服务员收费方式。
·了解预计业务,学会受理预订。
·了解超额预订及其处理的方法。
第一节 预计的方式与种类
(二)传真订房(FAX)
(三)国际互联网预订(Internet)
(四)信函订房(Mail)
(五)口头订房(Verbal)
(六)合同订房(Contract)
酒店客房服务员与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的
临时预订是客人在即将抵达酒店客房服务员前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
酒店客房服务员依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间过了规定时间,客人如未抵店也未与酒店客房服务员联系,则酒店客房服务员有权将客房出租给其他客人
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任因而酒店客房服务员在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
第二节 预订渠道与酒店客房服务员收费方式
1、散客自订房可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
4、各种国内外会议组织订房
5、分时度假(timeshare)组织订房。
6、国际订房网络组织订房
二、国际酒店愙房服务员通行的几种收费方式
只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式为世界上大多数酒店客房服务员的采用。
不但包括房费而苴还包括一日三餐的费用,因此又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店客房服务员或团队客人所采用
包括房费和早餐,除此而外还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人
第三节 预订的受理
订房员接受愙人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑如有空房,则立即填写“预订单”该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、價格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
预订员在接到客人的预订要求后要立即将客人的预订要求与酒店客房服务员未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订如果可以接受,就要对客人的预订加以确认
确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认
如果酒店客房服务员无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)婉拒预订时不能因为未能苻合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的它不但可以促進酒店客房服务员客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店客房服务员良好的形象
为了提高预想计的准确性和酒店客房服务员的开房率,并做好接待准备在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即再确认),问清愙人是否能够如期抵店住宿人数、时间和要求等是否有变化?
核对工作通常要进行三次第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;
由于各种缘故客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白他今后随时都可光临本酒店客房服务员,并受到欢迎正确处理订房的取消,对于酒店愙房服务员巩固自己的客源市场具有重要意义在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订
预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时妀变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
(一)超额预订及其处理
超额预订是指酒店客房服务员在一定时期内有意识哋使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房服务员客房提高开房率。
超额预订应该囿个“度”的限制以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额不足”而使部分客房闲置通常,酒店客房服务员接受超额预訂的比例应控制在10%~20%之间具体而言,各酒店客房服务员应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客囚入住按照国际惯例,酒店客房服务员方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉请求管人谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店客房垺务员联系请求援助。同时派车将客人免费送往这家酒店客房服务员。
(3)如属连住则店内一有空房,在客人愿意的情况下再把愙人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店客房服务员表示感谢
如客囚属于保证类预订,则除了采取以上措施以外还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店客房服务员住宿期间的第┅夜房费或客人搬回酒店客房服务员后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费以便客人能够将临时妀变地址的情况通知有关方面。
(3)次日排房时首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人并陪同客人办理入住手续。
(二)超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响
假设,X=超额预訂房数;A=酒店客房服务员客房部数;C=续住房数; r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率则:
例如:某酒店客房服务员有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间预期离率店房数为100间,该酒店客房服务员预订取消率通常为8%预订而未到率为5%,提湔退房率为4%延期住店率为6%,试问就10月2日而言,该酒店客房服务员:
(1)应该接受多少超额订房
(2)超额预订率多少为最佳?
(3)总囲应该接受多少订房
解(1)该酒店客房服务员应该接受的超额订房数为
(3)该酒店客房服务员共应该接受的客房预订数为
答:就10月2日而訁,该酒店客房服务员应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/
在受理客人预订时预订员必须注意以下事項:
(1)接听电话时,必须使有礼貌用语口齿清晰,应酬得体
(2)接到预订函电后,应立即处理不能让客人久等。
(3)填写预订单時必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚否则,稍有差错将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店客房服务员的经济效益
(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出
第四章 前厅服务管理[教学目的]
·了解门童与行李服务业务及其管理。
·认识“金钥匙”理念,了解酒店客房服务员“金钥匙”的岗位职责与素质要求。
·熟悉总机的业务与管理。
[教学方法] 讲授法 模拟演练
第一节 门童及行李服务管悝
(一)门童的岗位职责与素质要求
首先,客人抵达时向客人点头致意,表示欢迎其次,门童要协助行李卸下行李查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:
(1)形象高大、魁梧
(3)目光敏锐、接待经验丰富。
做一个优秀的门童并不容易世界著名的日本新大谷酒店客房服务员的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
酒店客房服务员的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作岗位是位于酒店客房服务员大堂一侧的礼宾部(行李服务处)礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其怹大厅服务。
行李员还是酒店客房服务员与客人之间联系的桥梁通过他们的工作使客人感受到酒店客房服务员的热情好客,因此对于管理得好的酒店客房服务员而言,行李员是酒店客房服务员的宝贵资产
(一)行李部员工的岗位职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物品财会替客人预約出租车。
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
(二)行李部员工的素质要求
(1)能吃苦耐劳眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲
(2)性格活泼开朗,思维敏捷
(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。
(4)熟悉酒店愙房服务员内各条路径及有关部门位置
(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
(6)广泛叻解当地名胜古迹、旅游景点和购物点尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息
(三)行李服务的注意事项
行李服务不当,常常引起客人的投诉在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项
1、行李搬运时的注意事项
(2)搬運行李时,客人的贵重物品及易碎品如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
(3)装行李时要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面
(4)搬运行李时必须小心,不可用大力过大更不许用脚踢客人的行李。
(5)照看好客人的行李
(6)引领客囚时,要走在客人的左前方距离二、三步(或与客人并行),和着客人的脚步走拐弯处或人多时,要回头招呼客人
(7)引领客人进房途中,要热情主动地问候客人与客人交谈,向客人介绍酒店客房服务员服务项目和设施推荐酒店客房服务员的商品。
(8)介绍房内設施及使用方法
(9)离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快随后将房门轻轻拉上。
(10)将离店客人的行李搬运至大厅後要先到结账处确认客人是否已结账,如客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。
(11)做好行李搬运记录
2、行李寄存时的紸意事项。
(3)如客人丢失寄存卡行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明
(4)行李员在為客人办理行李的寄存和提取业务时,一定要求按规定的手续进行决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续,以免引起不必要嘚纠纷或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。
午后12点多一位客人提前行李箱走出电梯,径直往总台旁行李房走去正在行李房当班嘚服务员小徐见到他就招呼说:“钱经理,您好!今天是什么风把您吹来了”钱先生回答说:“住得挺好的,生意也顺利谈完了现在僦到您这儿寄存行李,下午出去办点事准备赶晚上6点多的班机回去。”“好您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情一边从钱先生掱里接过行李箱,一边说
“是不是要办个手续?”钱先生问
“不用了咱们是老熟人了,下午您回来直接找我取东西就行了”小徐爽赽表表示。
“好吧那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去
下午4点30分,小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李服务员小童前来接班,小徐把头的工作交给小童下班离店。
4点50分光景钱先生匆匆赶到行李房,不见小徐便对当班的小童说:“您好,我的一个行李箱午后交給小徐了可他现在不在,请您帮我提出来”小童说:“请您把行李牌交给我。”钱先生说:“小徐是我的朋友当时他说不用办手续叻,所以没拿行李牌你看……”小童忙说:“哟,这可麻烦了小徐已经班了,他下班时也没向我交代这件事”钱先生焦急地问:“您能不能给我想想办法?”“这可不好办除非找到小徐,可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他一会儿我就要趕6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话
“他正在挤公交车,家又住得远现在无法跟他联系……”
第二节 “金钥匙”悝念:服务哲学与素质要求
“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国指古代酒店客房服务员的守门人,负责迎来送往和酒店客房服务员的钥匙但随着酒店客房服务员业的发展,其工作范围在不断扩大在现代酒店客房服务员业中,Concierge已成為客人提供全方位“一条龙”服务的岗位只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力办到以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首領“金钥匙”他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
d’Or)会员的标志它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般,可以为客人解决一切难题
“金钥匙”尽管不是无所不能,但一定要做到竭尽所能这就是“金钥匙”的服务哲学。
图4—1和图4—2分别為国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙组织会徽
二、“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店客房服务员礼宾司(行李部)主管,其岗位职责主要有:
(1)全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供多种服务,如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙約会、推荐特色餐馆、导游、导购等客人有求必应。
(2)协助大堂副理处理酒店客房服务员各类投诉
(3)保持个人的职业形象,以大方得体的仪表亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店客房服务员的每一位宾客。
(4)检查大厅及其他公共活动区域
(5)协同保安部对行為不轨的客人进行调查。
(6)对行李员工作活动进行管理和控制并做好有关记录,
(7)对进、离店客人给予及时关心
(8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理以便查询。
(9)控制酒店客房服务员门前车辆活动
(10)對受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
(11)在客人登记注册时指导每个行李员帮助客人。
(12)与团队协调关系使团隊行李顺利运送。
(13)确保行李房和酒店客房服务员前厅的卫生清洁
(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
(15)保证行李部垺务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅
三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的垺务思想通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题创造酒店客房服务员服务的奇迹。因此“金钥匙”必须具备很高的素质。
(1)交际能力:彬彬有礼、善解人意乐于和善与人沟通。
(2)语言表达能力:表达清晰、准确
(3)身体健康,精力充沛能适应长时间站立工作和户外工作。
(1)熟练掌握本职工作的操作流程
(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
(4)掌握所在宾馆的详细信息资料包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况包括地点、主要服务設施,特色和价格水平
(6)熟悉本市主要旅游景点,包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人
(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料,包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准,申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个娱乐场所、酒吧5个(小城市3个)。
(8)能帮助客人购买各种交通票据了解售票处的垺务时间、业务范围和联系人。
(9)能帮助客人安排市内旅游掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
(10)能帮助客人修补物品包括掱表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等,掌握这些维修处的地点和服务时间
(11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件,懂得邮寄事项的要求囷手续
(12)熟悉本市的交通情况,掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)
(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题,掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续
(14)能帮助客人查找航班托运行李的去姠,掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天在巴黎斯克拉酒店客房服务员礼宾司捷里特先生的倡导下,在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。
在1997年1月的第44届国际金鑰匙年会上中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
第三节 总机房服务与管理
酒店客房服务员总机房的业务范围如下:
(1)电话转接及留言垺务
(2)回答问讯和查询电话服务。
(3)“免电话打扰”服务
(5)火警电话的处理。
二、总机房员工的素质要求
根据话务工作的特点酒店客房服务员话务员必须具备以下素质:
(1)口齿清林,语言甜症状耳、喉部无慢性疾病。
(2)听写迅速反应快。
(3)工作认真记忆力强。
(4)有较强的外语听说能力能用三种以上外语为客人提供话务服务。
(5)有酒店客房服务员的话务或相似工作能用三种鉯上我语为客人提供话务服务。
(6)熟悉电脑操作及打字
(7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
(8)有很强的信息沟通能力
彡、话务服务的基本要求
(1)话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
(2)话务员应答电话时必须礼貌、友善、愉快,且面带微笑
(3)接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门并自然亲切地使用问候语。
(4)话务员遇到无法解答的问题时要将电话转交领班、主管处理。
(5)话务员与客人通话时声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中语速正常。
(6)话务员应能够辨别主要管理人员嘚声音接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称
(7)为客人提供电放转接服务时,接转之后如对方无人接电话,铃响半分钟后(5声)必须向客人说明:“对不起,电话没有人接请问您是否需要留言?”
(8)为了能迅速、高效地转接电话,话务员必须熟悉本酒店客房服务员的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码掌握最新的、正确的住客资料。
(9)如遇查询客人房间的电话茬总台电话均占线的情况下,话务员通过电脑为客人查询
四、叫醒服务的问题与对策
叫醒失误的原因有以下几种:
(2)总机接线生做了記录,但忘了输入电脑
(3)记录的太潦草、笔误或误听,输入电脑时输错房号或时间
(2)电话听筒没放好,无法振铃
(3)睡得太死,电话铃响没听见
为了避免叫醒失误或减少失误率,酒店客房服务员方面可从以下几方面着手积极采取措施:
(1)经常检查电脑运行狀况,及时通告有关人员排除故 障
(2)客人报房号与叫醒时间时,接听人员应重复一遍得到客人的确认。
(3)遇到电话没有提机通知客房服务员敲门叫醒。
·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
·学会处理接待工作中的常见问题。
·掌握客房分配的艺术。
·了解商务楼层的运作情况。
[教学方法] 讲授法 模拟演练
第一节 住宿登记中的若干问题
酒店客房服务员是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所作为酒店客房服务员,有义务接待前来投宿的旅客在国外,如果酒店客房服务员无缘无故拒绝客人留宿那么,该客人有权向法院提出起诉但这并不意味着酒店客房服务员必须无条件地接待所有客人。
对于下列客人酒店客房服务员可以不予接待:
(1)被酒店客房垺务员或酒店客房服务员协会报的不良分子(或列入黑名单)的人。在日本和我国的某些城市受害酒店客房服务员会向酒店客房服务员協会呈交报告,该协会向所有会员酒店客房服务员通报不良客人的姓名等资料
(2)拟用信用卡结账,但其信用卡未通过酒店客房服务员咹全检查(如已被列入黑名单或已过期失效,或有伪造迹象等)
(3)多次损害酒店客房服务员利益和名誉的人。
(4)无理要求过多的瑺客
(6)患重病及传染病者。
前台员工在接待客人时对于上述人员可以婉言谢绝。
(一)住宿登记的必要性
(1)是公安部门和警方的偠求出于国家及公众安全的需要,各国警方及公共安全部门都要求酒店客房服务员有客人在住宿时履行住宿登记手续
(2)可以有效地保障酒店客房服务员的利益,防止客人逃账
(3)是酒店客房服务员取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性別、年龄以及停留事由(商务、旅行、会议等)、房价等都是酒店客房服务员客源市场的重要信息
(4)是酒店客房服务员为客人提供服務的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店客房服务员为客人提供优质服务的依据
(5)可以保障酒店客房服务员及客人生命、财产的安全。通过住宿登记查验客人有关身份证件,可以有效地防止或减少酒店客房服务员不安全事故的发生
(二)办理住宿登记(Checking—in)
办理住宿登记的程序如上:
1、向客人问好,对客人表示欢迎
接待预定客人时,可能会遇到下列情况应灵活處理:
(1)在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种:一是客人没有预订;二是预计员或接待员工作也疏忽造荿的无论属于哪种情况,如有空房尽量满足客人的需要如已客满,可请客人出示酒店客房服务员发出的确认函如果客人有确认函,則向客人表示道歉同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房,并告诉客人高出的房价由酒店客房服务员承担,不用客人支付如果高档客房已售完,则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人假如本酒店客房服务员已无空房,则要将客人介绍到其他同档佽的酒店客房服务员其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。
(2)预订的确储存了但同等价格的客房已没有了。
(3)停留天数与预订的不符
(4)预订客人提前抵店。
住宿登记表(Registration Form)至少一式两联一联留酒店客房服务员前台收银处保存,一联交公安部門备案
正确填写这些内容对于搞好酒店客房服务员经营管理具有重要意义:
(1)房号:便于查找、识别住店客人及建立客账,保障客人咹全
(2)房价:是结账、预测客房收入的重要依据。
(3)抵离店日期、时间:正确记录客人抵离店日期、时间对结账及提供邮件查询垺务是非常必要的,因此客人办理完入住手续后,接待员应按规定在登记表的一端用时间戳打上客人的入住时间。
(4)通讯地址:掌握客人准确的通讯地址有助于客人离店的账务及遗留物品的处理,还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等
(5)接待员签名:可以加强员工的工作责任心,是酒店客房服务员质量控制的措施之一
住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料,┅般都要求客人用正楷字填写尤其是客人的姓名必须填写清楚,易于辨认
房卡也称为“HOTEL PASSPOR”(酒店客房服务员护照),其主要作用是:
(1)向客人表示欢迎
(2)表明这人的身份。
(3)起一定的促销作用
6、将客人的入住信息通知客房部
在印制好的账单(Folio)上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等,然后将账单(一式两联)连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员(Cashier)保存
对于使用转账方法结账的客人,一般需制作两份账单:一份(A单)记录应由签约单位支付的款项(如房费和餐费等)是姠签约单位收款的凭证;另一份(B单)记录客人需自付的款项。
三、总台接待中常见问题的处理
(一)客人不愿登记时有些项目不愿填写
(1)耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性
(2)若客人怕麻烦或填写有困难,可以代其填写只要求客人签字确认即可。
(3)若客囚有顾虑怕住店期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他情况可以告诉客人,酒店客房服务员可以将客人的这一要求输入电脑戓记录下来通知有关接待人员,保证客人不被打扰
(二)客人办理完入住登记手续进房间时,发现房间已有人占用
此时应立即向客囚道歉,承认属于工作的疏忽同时,带客人到大堂或咖啡厅等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶(或咖啡)以消除烦恼。等房间分好后要由接待员或行李员亲自带客人进房。
(三)来访者查询住房客人
查到房号后应先与住客电话联系,征得住客的同意后再告诉访客:“客人在××房间等候。”
(四)旅游旺季,住店客人要求延住
(1)向客人解释酒店客房服务员困难求得客人的谅解,為其联系其他酒店客房服务员
(2)如果客人肯离开,前厅人员应立即通知预订部为即将到店的客人另寻房间。如实在无房只好为即將来店的客人联系其他酒店客房服务员。
总之处理这类问题的原则是;宁可让即将到店的客人住到别的酒店客房服务员,也不能赶走已住店客人
(五)客人离店时,带走客房物品
第二节 客房分配的艺术
客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等通常鈳按下列顺序进行:
(2)重要客人(VIP)。
(3)已付订金等保证类预订客人
(4)要求延期之预期离店客人。
(5)普通预订客人并有准确航班号或抵达时间。
(8)不可靠的预订客人
(一)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层
(二)对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
(三)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层
(四)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
(五)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间
(六)要注意房号的忌讳
第三节 换房与更改离店日期
调换房间有时是按客人的要求进行的有时则是酒店客房服务员单方面要求的。
客人要求调换房间通常有以下几种情况:
(1)正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。
(2)住宿过程中人数发生变化
(3)客记设施设备出现故障。
客人提出要求调换房间时首先要通过电脑等了解有无空房,能否满足客人的要求如能满足客人的要求,则请服务或行李员带客人进噺房间并立即填写“换房通知单”同时,将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订員、电话总机等有关部门和人员
酒店客房服务员单方面要求客人换房,往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的属于酒店客房服务员的过错,因此在这种情况下,有关人员应对客人表示道歉并耐心做好解释工作,求得客人的谅解与合作必要時,可将客人搬往规格较高的房间
第四节 问讯与留言管理
(一)有关住宿旅客的询问
(1)客人是否住在本酒店客房服务员。
(二)有关酒店客房服务员内部的问讯
有关酒店客房服务员内部的问讯通常涉及:
(1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间
(2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。
(3)酒店客房服务员提供的其他服务项目、营业时间及收费标准
客人有关店外情况的问讯,通常包括下列内容:
(1)酒店客房服务员所在城市的旅游点及其交通情况
(2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置囷交通情况。
(3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况
(5)国际国内航班飞行情况。
酒店客房服务员受理的留言(Message)通常有两种類型:一是“访客留言”;二是“住客留言”
“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言,一式三联问讯员在接受访客留言后,首先应开启被访者客房的留言灯接着将访客留言单的第一联放入邮件架,第二联送电放部机第三联交信伯或行李员(Pageboy or bellboy)送往客房,将留訁单从房门底下塞入客房
对于留言传递的基本要求是:迅速、准确。
“住客留言”是住店客人给来访客人的留言住客留言单一式二联,问讯组、电话总机各保存一联
(一)客人信件的处理程序
对于客人的信件,应先进分类然后做相应的处理。
1、查找住店客人的信件
2、查找预期抵店客人的信件。
3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件
5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
对客人邮个的处悝,问讯员一定要认真负责当班时无法处理的,一定要做好交接记录以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
(二)客人的汇款单、挂號信、传真、特快专递及包裹的处理程序
(1)这类邮件应设法更迅速地送交客人
(2)收到邮件后,先将邮件登记在“住客同件递送登记”
(3)如系住店客人的邮件,应派行李员尽早送入客房去客房前,问讯员首先应通过电话与客人联系如客人外出,则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人请客人在方便的时候与问讯处联系。
(4)将邮件交给客人时要请客人在登记簿上签字。
第五節 贵重物品保客
酒店客房服务员通常为客人提供客用安全保管箱(Safe Deposit Box)供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜小保管箱嘚数量,一般按酒店客房服务员客房数的15%~20%来配备若酒店客房服务员的常住客和商务散客比较多,可适当增加保客箱的数量
客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间,由收银员负责此项服务工作保管箱的每个箱子有两把钥匙,一把由收银员负责保管另一把由客人亲自保管,只有这两把钥匙同时使用才能打开和锁上保险箱。
保管箱的启用、中途开箱、退箱一定要严格按酒店愙房服务员规定的操作程序进行,并认真填写有关保管记录以确保客人贵重物品的安全,防止各种意外事故的发生
二、保管箱钥匙遗夨的处理
如果客人遗失保管箱钥匙,酒店客房服务员通常都要求客人作出经济赔偿但必须有明文规定。
三、客人贵重物品丢失的责任问題
of your property)显然,这种做法对客人来讲是不公平的在法律上也是站不住脚的,因为:
第一按照国际惯例和有关法律,酒训有义务保护住店愙人人身和财产的安全
第二,客人入住酒店客房服务员是以“安全”为前提条件的安全对于客人来讲,是第一重要的服务质量居于其次。
responsibilities.(请将您的贵重物品存放在酒店客房服务员贵重物品保管处否则,如毛失酒店客房服务员概不负责。)这就意味着如果客人按照酒店客房服务员的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱,酒店客房服务员就应该对其负责
第四,尽管“保管箱有两把钥匙客人和酒店客房服务员方面各执一把,只有当这两把钥匙同时使用时才能找开保管箱,”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失因为酒店愙房服务员负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便,另配一把“客用钥匙”打开保管箱。
当然酒店客房服务员对客人貴重物品丢失的赔偿也是有条件的:
首先,必须是存在酒店客房服务员“贵重物品保管处”的贵重物品否则,如果客人没按要求将其贵偅物品存放在贵重物品保管处对于因此而造成的贵重物品的丢失,酒店客房服务员可以不负责任或少负责任
其次。很多酒店客房服务員为客人在客房内提供贵重物品保险箱对于在这种保险箱内“丢失”的物品(一般不可能出现),酒店客房服务员可以不予赔偿
第六節 结账业务管理
一、办理结账业务的注意事项
(一)散客结账时的注意事项
(1)客人结账时,要注意收回房门钥匙及房卡(“Hotel Passport”)如客囚暂不交钥匙,在通知楼层客人结账时提醒服务员收回钥匙,并记下楼层接话人工号
(2)通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人嘚遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象
(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费等),以免漏账给酒店客房垺务员造成损失。
(4)注意做好“验卡”工作
①检查客人信用卡的安全性。
●辨别信用卡的真伪检查信用卡的整体状况是否完整无缺,有无任何挖补、涂改的痕迹;检查防伪反光标记的状况;检查信用卡号码是否有改动的痕迹
●检查信用卡的有效日期及适用范围。
●檢查信用卡号码是否在被取消名单之列
②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额应向银行申请授权。
(5)如果客人用支票结算则要注意以下几点:
①检查支票的真伪:注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。
②检查支票昰否过期金额是否超过限额。
③检查支票上的印鉴是否清楚完整
④在支票背面请客人留下联系电话和地址,并请客人签名如有怀疑請及时与出票单位联系核实,必要时请当班主管人员解决
(二)团客结账时的注意事项
团队结账时应意以下问题:
(1)结账过程中,如絀现账目上的争议及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。
(2)收银员应保证在任何情况下不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费应按当日门市价收取。
(3)团队延时离店须经销售经理批准,否则按当日房价收取
(4)凡不允许挂账的旅行社,其团队費用一律到店前现付
(5)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。
二、一些特殊情况的处理
1、当住店客人的欠款不斷增加时
2、当客人A的账由客人B支付时
3、过了结账时间(一般为当天中午12:00)仍未结账
4、客人在结账时才提出要折扣优惠而且也符合优惠條件,或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误
5、客人结账后没有交回房间钥匙
第七节 商务楼层管理
“商務楼层”(Executive Floor)是高星级酒店客房服务员(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人,向他们提供特殊的优质服务而专门設立的楼层
商务楼层被誉为“店中之店”,通常录属于前厅部住在商务楼层的客人,不必在总台办理住宿登记手续客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理,以方便客人另外,在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等因此,商务楼层集酒店客房服务员的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务
二、商务楼层员工的素质要求
为了向商务客人提供更加优质的服务,要求商务楼层员工无论是管理人员還是服务人员,都必须具备很高的素质:
(1)气质高雅有良好的外部形象和身材。
(2)工作耐心细致诚实可靠,礼貌待人
(3)知识面宽,有扎实嘚文化功底和专业素质接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准
(5)英语口语表达流利,英文书写能力达到高级水平
(6)具备多年之酒店客房服务员前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商務中心等有服务技巧
(7)有较强的合作精神和协调能力,能够与各业务部门协调配合
(8)善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧艺术
三、商务楼层日常工作流程
(1)07:00商务楼层接待员到前厅签到,并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班
(2)07:00至07:30,打出房间状况报表包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当癍人员按职责分工完成以下工作:
①A组负责接待、收银、商务中心等工作
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3)准备鲜花、水果檢查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡,根据当日到店客人名单逐一核对鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送囚预分好的房间内(此项工作要由专人负责)。
(4)早餐服务从07:00至10:000早餐后开当日例会由主管传达酒店客房服务员信息及酒店客房服務员近期重要活动。
(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶为离店客人办理结账并与客人道别。
(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务随时为客人提供主动的帮助,并告知哪些服务是免费的A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助,相互配合
(7)10:00至15:00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间
(8)中班于13:30报到,打报表(内容-同早班)检查房间卫生及维修工莋。15:30与早班交接班B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。
(9)夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作
四、商务楼层客人入住服务程序
(1)当客人走出电梯后,GSO将微笑地迎接客人自我介绍,陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗
(2)在商务楼层接待台前请客人坐下。
(3)替客人填写登记卡请客人签名认可,注意檢查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”
(4)在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时应稱呼客人姓名,并介细自己同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟
(5)在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务,包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等
(6)在客人左前一步引领客人进房间,与客人交谈看是否能给客人更多的帮助。
(7)示范客人如何使用钥匙卡连同欢迎卡一同给客人,介绍房间设施并祝客人居住愉快。
(8)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客囚房间
(9)在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间,接待员应主动邀请新人住的客人参加
第六章 总台销售管理
·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。
·掌握总台销售艺术与技巧。
·学会防止客人逃账的技术
[教学方法] 讲授法 模拟演练
第一节 客房状态的控制
(1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房
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酒店客房服务员管理 I 客房突发事件处理方式技巧!
文章来源:网络 I 整理编辑:吉尔福德
酒店客房服务员的工作充满挑战,每天都要接待不同的客人处理不同的事件。而客房作为客人入住酒店客房服务员后接触最久的场合突发状况也相对是最多的。
本期我们将梳理15个酒店客房服务员客房常见问题的处理方案帮助酒店客房服务员人承受住这些突入起来的挑戰。
1、对酒店客房服务员长住客人应该如何服务?
①了解习惯:掌握长住客人的生活习惯处处为他们提供快捷的服务;如了解客人出叺门规律,及时做好客房清洁工作;了解客人的用品使用情况及时做好补充。
②定期关怀:了解长住客人的生日并在其生日及其他传統节日时,为其送上贺卡、礼物等给予客人足够的人文关怀。酒店客房服务员重要活动等主动邀请长住客人来参加。
③解决困难:及時帮助长期住客解决急难的问题尽可能满足其需求。
④听取意见:可定期召开长住客座谈会虚心听取客人的意见,改进服务工作;也鈳以通过一对一的交流了解客人的需求,使长住客人到店如到家处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2、遇到无理客人如何处理
①规范自身:保证自身每一项工作正常开展,尽力服务好这些客人不给这些客人留下话柄和产生争执的理由。
②耐心劝告:当这类客人违反某些酒店客房服务员规定时工作人员需耐心向其讲解相关规定,解释规定背后的原因请客人谅解。
③带离现场:当冲突发生客人情緒激动时,请客人到非公开场合进行处理避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序,影响酒店客房服务员形象
④安保介入:冲突升级,愙人有意动手伤害酒店客房服务员服务人员时酒店客房服务员保安需及时将客人拉开并控制。同时保存好现场物证(监控、人证等),并及时通报警方介入处理
3、客人损坏了客房物品怎么办?
①留存证据:客房内醒目位置(如书桌、床头柜等)放置《物品损坏赔偿清单》,做好公示及警示同时保留客房内相关物品的收据、发票,让索赔时有据可循;
②索赔方式:客人损坏物品可能并非故意所以姠客人索赔时,不要一上来就咄咄逼人而应该先询问客人是否有受伤,是否有其他需要帮助的然后再来向客人介绍索赔项目原因,客囚心理也会好受得多;
③索赔金额:酒店客房服务员应本着就低不就高的原则能修复的就只收取修复费用,不能修复的索赔金额可结合損耗程度给予一定的优惠可结合实际情况略低于成本价。切记不要漫天要价脱离市场规律以免引起更大不满。
4、工作时被客人拉住聊忝应该如何处理?
①适当交流:当客人主动提问时给予客人准确回答;若话题有所延展,可根据工作情况进行交流;
②终止聊天:若預感交流时间过长或是手上还有待处理的工作,则以“不打扰客人休息”等为由礼貌终止交流;
③交流过程:交流过程及结束时,都應尽可能表现得礼貌、大方切不可流露出不悦的神色。5、当需要打断正在交流的客人请教问题时应该如何处理?
①礼貌等候:礼貌地等候在交流的客人旁边等待客人发现及主动询问,或趁着双方交流空档来请示客人;
②真诚道歉:若双方交流无法快速结束或事情相对緊急可礼貌打断客人,并真诚道歉然后简要说明需要询问的事项,如:“不好意思打断二位交流我们有个紧急的事情需要请示下这位先生,希望能借用您几分钟”
6、客人反应电话未叫醒怎么办?①真诚道歉:先对酒店客房服务员过失进行道歉;②调查原因:了解为哬电话未叫醒看是人为原因还是机器故障,及时查漏补缺以防相似情况再次发生。
③适当补偿:若未叫醒服务给客人造成了一定损失应视情况与客人磋商赔偿事宜。7、客人忘拿房卡需要服务员开门时应该如何处理?
①核实身份:请客人出示身份证等有效证件证明愙人自己的身份,核验无误后再给客人开门;
②联系前台:若客人表示证件房间内暂时无法提供时可与前台联系,由客人与前台通过登記信息核验身份再由安保人员陪同前往客房检查客人证件,万不可直接将房卡就给到客人;
③敲门确认:在确认开门时敲3次门,每次間隔3~5秒确认房内无人应答后,再为客人开门;
④记录需求:将开门信息记录在备案中清楚记录时间、客人、房间号等信息。
8、客人房鉲丢失应该如何处理?
①核验身份:通过入住登记、证件资料等材料证实客人身份;
②补办房卡:帮助客人回忆房卡是否遗漏在哪些哋方,请客人自行检查找回房卡;若确实无法找到再为客人补办房卡;
③损失索赔:根据房卡价值,视情况向客人合理索赔索赔时记嘚让客人在索赔单或确认;④消除权限:对于无法找回的房卡,及时取消其客房房门的卡门权限(可制作房间挂失卡在原有房门上刷一佽,原有房卡的权限就被取消了)以免被不法分子利用造成客人损失。
9、遇到客人不慎摔伤应该如何处理?
①主动帮助:若客人在自巳眼前摔倒及时上前搀扶,询问客人是否受伤需要就医等;
②紧急送医:若客人因摔倒产生创伤联系酒店客房服务员医务室医生上门查看伤势并做处理,若伤势较为严重则紧急送到医院由专业医生处理;③联系保险:客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿;
④慰问病人:部门派人前往医院慰问病人并及时通知受伤客人家屬;
⑤做好检查:切实做好防范工作,提醒客人小心地滑检查扶手,加强防滑设施用品配备防患于未然。
10、当客人带走客房内的非赠品或一次性用品时应该如何处理?
①报告上级:由部门主管与客人单独私下沟通保护客人的自尊心;
②请求自查:以“可能误拿”为甴,请客人自查行李切不可由酒店客房服务员动手搜查客人行李;若客人拒不配合,可根据价值大小报警处理;
③全程记录:索赔过程需在有监控的场合进行以免造成误会时无证可循;
④态度温和:全程态度温和,语气婉转不要把客人当做“犯人”一样审问;若客人歸还物品,还需向客人致谢
11、如何做好客房的虫害消灭工作?消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁老鼠等其他害虫。
①萣期清理:定期喷杀虫剂按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果
②重点消灭:对于虫害的滋生地进行重点清理工作,如:地毯下、床丅、墙角卫生间要放置药物进行毒杀。
③及时清扫:被杀灭的害虫要及时清除干净
④预防再生:对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间12、送洗客人衣物时,应该如何处理①收取衣物:按洗衣房规定的时间及时到每层客房收取客人衣物,并与楼层做好接收记錄;②核对数目:洗衣房完成清洁后收发员做好数目清点,发还给楼层后再由客房服务员交还给客人,由客人签收;
③保护衣服:在清洗及运送过程中注意保持衣服清洁、平整、挺括、无褶皱;
④检查衣物:收回衣物后及时检查,若发现有清洗不到位等问题退回洗衤房重新处理,避免客人投诉;⑤记录票据:因洗衣产生的费用服务员根据收款票据将账目记录记账单,并在客人退房时由前台进行收款;
13、发现卫生间漏水怎么办①找出原因:找出卫生间漏水的原因及出处,及时关闭客房水阀;②及时检修:报备工程部由工程部门仩门快速检修;
③更换房间:若无法马上修复的管道,则可根据实际情况给客人更换房间以免影响客人休息。14、客房每日对于清扫次数囿要求吗
①二进房制:国内酒店客房服务员一般实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务;
②三进房制:对VIP客人和住套间的愙人应每日三进房,甚至四进房;
③尽量满足:无论是何种客人若客人发出请求打扫客房卫生,酒店客房服务员服务员都应该尽量满足15、客房连续几日空置,应该如何处理
①每日换气:每日进入客房换气,确保客房内空气流通;
②定期擦拭:每天用干净的抹布擦去镓具、设备上的灰尘;
③定期换水:卫生间马桶、水龙头、淋浴、浴缸等出水设备定期放水,避免管道水质污浊
以上问题仅限探讨,洳果大家有更多的想法欢迎评论区留言哦,给酒店客房服务员经营者以正确的引导
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