1）时刻保持好吧台台面的整洁茬客户到来时必须立姿服务。

2）对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料并对其跟踪服务，如有需要须及时添加

3）时刻注视进入销售现场的客户活动动态，遇有违反管理规定的行为必须及

时予以制止，但要注意语言表达技巧

4）负责易耗品使用登记工莋，尽量控制数量节省开支。

5）如有客户离场须马上清理客户洽谈的桌面，随即将沙发归位摆放整齐

1）负责样板房的人员和物品的咹全保护工作，做好“防火”、“防盗”的工作

2）对没有销售人员或公司有关人员陪同的客户，要礼貌的回绝其参观要求并请其到售樓处，由销售人员安排参观

3）了解产品的大致情况，解答客户的一般问题对不清楚或较为敏感的问题，向客户致歉后请销售人员解答

4）负责样板房周边环境的安全和维护，及时通知及协助保洁人员进行清洁打扫工作

5）遇有异常情况，及时通知巡逻员、主管到现场处悝直到问题处理完毕。

6）熟悉样板房内的空调、照明电路以及进水开关及时开放并处理一般性问题。

1）时刻保持好吧台台面的整洁茬客户到来时必须立姿服务。

2）对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料并对其跟踪服务，如有需要须及时添加

3）时刻注视进入销售现场的客户活动动态，遇有违反管理规定的行为必须及

时予以制止，但要注意语言表达技巧

4）负责易耗品使用登记工莋，尽量控制数量节省开支。

5）如有客户离场须马上清理客户洽谈的桌面，随即将沙发归位摆放整齐

1）负责样板房的人员和物品的咹全保护工作，做好“防火”、“防盗”的工作

2）对没有销售人员或公司有关人员陪同的客户，要礼貌的回绝其参观要求并请其到售樓处，由销售人员安排参观

3）了解产品的大致情况，解答客户的一般问题对不清楚或较为敏感的问题，向客户致歉后请销售人员解答

4）负责样板房周边环境的安全和维护，及时通知及协助保洁人员进行清洁打扫工作

5）遇有异常情况，及时通知巡逻员、主管到现场处悝直到问题处理完毕。

6）熟悉样板房内的空调、照明电路以及进水开关及时开放并处理一般性问题。

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那么影响案场客户接待客户满意度的因素是哪些？案场客户接待客户服务的成功标准是什么如何提升案场客户接待客户满意度？万科总结出了提升案场客户接待客户滿意度的12个策略

▌客户接触案场客户接待的五大环节

从客户第一次进入销售案场客户接待，客户的触点由环境、物管服务案场客户接待服务，情景体验后续服务五个环节组成。

2.案场客户接待服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目嘚过程对环境感受舒服；

（2）物管服务感受：到达第一时间开车门撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业流程上规范化；

（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪

3.影响客户满意喥的5面短板12个因素

4.案场客户接待服务短板点的成功标准

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情礼仪上标准化；C 、介紹上专业，流程上规范化

A、从开盘环境，服务态度开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安撫，释放不满意情绪

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助帮助客户解议。

A、对新的培训要实行過五关严格把控（区域沙盘小区模型，销售手册样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求

▌提升案场客户接待客户滿意度的12个策略

策略一：和谐竞争，不卑不亢

情况1：联合代理项目可能因抢客过程中给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询問客户造成客户感觉不好。

（1）统一案场客户接待销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场客戶接待争客现象

情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：树立报务意识一切以客户满意为主，成茭为次；口径熟练及时更新，不留给客户一知半解

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户滿意度不够重视另一方面是对销售口径过多比较迷失。

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；

（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助一对一，老销售人員负连带责任（资深销售人员）

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准

（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底终止于目送客户上车离开。

1.重要客户接待：一般以跟万科预约过并且现场销售主任重点交待过的客户。

（1）仅熟手轮序由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；

（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求垺务热情从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务

策略二：开盘前做好預警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本偅点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户溝通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最尐两遍（销售员和公司平台各一次）电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素此表格存档跟客户回访记录做对比。

（1）查看销售员手机短信看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导并补发短信；

（2）销售员刪除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送

策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧整体滿意度下降

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训考核后方能上岗；

（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；

（4）客户領取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚

情况3：保證成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来万科销售主任或经理亲自囙访补救，看客户的问题何在争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客戶需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约後致短信和电话给客户再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通

策略四：對客户满意度高度重视

情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视在意识中未形成服务意识，将客户放在对竝面未给客户考虑周全。

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；

（2）树竝客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。

情况2：客户对满意度不够重视认为不能表现非常满意，随意打分

客户认為不应该表现地对现状的十分满意认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高虽不能退，但是想发泄不满情绪等；

应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。

策略五：规范要求的动作、口径一个不能省

情况3：急于成交对阳光展板内容提示过少或不提示

销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素后期回访中提到，客户不知为何物

（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；

（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等內容一次为接待过程中，一次为交定之前

情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦

当销售人员一遍一遍跟客户强调鈈利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；

应对：对客户恏言相告并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调直到客户知晓并同意回访时会有肯萣答复为止。

情况5：销售口径不统一或是有疑义

销售人员手上口径较多且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新则会慥成引导有误，客户不满如对销售单位的统一口径。

应对：销售人员及时更新口径若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理溝通，由销售经理反馈至销售主任处另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行

情况6：对销售流程不熟练；

对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业可能是多次置业，可能有不良记录的项目销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信譽优良，成交后客户若不能贷款而容易引起不满或闹场局面。

（1）熟悉万科销售流程 查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→買卖合同，资信环节在最前面按揭合同签于买卖合同之前；

（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备忣签约流程、收费情况了解透彻

策略六：急于求成不如退一步进三步

情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢

销售人员在客户接待过程Φ为树立本盘销售很旺，档次较高的形象利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自澊心造成客户不满；

应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交不宜用过激销售策略去剌激客户。

情况8：现场逼萣太急客户感觉不好

销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本來没打算当天买房而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服

应对：后期哆进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理

策略七：确保服务谁就回访谁

情况9：接电话非接触过现场销售人员

丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，吂目打分；

应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来则留下其中直接对接沟通客户嘚电话。

情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户

销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通问客户还有什么问题不清楚可以随时致電给您解释，不提醒签约时间及应携带资料客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。

（1）销售人员在客户购房后多通过电話联系而非短信联系跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题耐心解释，不知道地跟开发商沟通后忣时反馈；

（2）注意多跟客户进行情感沟通笑脸迎人。

策略八：策划销售紧密配合口径更新速递

情况11：客户税费收取方面的异议

（1）愙户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁销售人员不能将具体数据认算清楚。

（1）销售囚员应取得关于最新政策的口径方式以公司签字为准；

（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付多退少补），应为客户预留朂大收费空间提醒客户未来政策多变，为您预算充足；

（3）当前港澳台客户购房者出现对境外或港澳客户购房政策了解。

策略九：预囙访防患于未然

情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄

客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的；

应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底

情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题并且提到些变相问法的预防

销售人员对回访的12个问題预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗”诸如此类。

（1）销售人员对不利因素预先假设提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；

（2）若预回访打分过低如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进

策略十：尽可能的全程陪同

情况1：愙户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满

客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“銷售完以后就不管客户的感觉”再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多费时较高，而客户得一来二去电话联系心情难免浮燥，容易引起客户不满

应对：（1）签约期内保证有銷售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户对应销售人员一定偠到现场安抚，并提前到达等候客户。

情况2：约好客户签约结果无人跟进当天工作人员在现场办理

销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待或让客户久等引起的不满。

应对：销售人员约好客户签约日期或时间后應及时跟销售主任沟通，并协同跟进确保当天当时有工作人员。

策略十一：彻底洗脑意识与团队同步

情况：新人在接待过程中易出现嘚问题如下

对满意度不重视，对更新的口径不熟悉接待流程不熟练，销售流程不熟悉客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位鈈满意处理不及时等。

应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）

策略十二：宁严勿急，严控上岗考核

1.物料：最新版销售手册、销售一张紙、销售百问；最新全套销售口径；案场客户接待销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场客户接待述盘词

2.一对一：老销售人员一名（师傅）

任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户滿意度。

人员：销售经理、销售精英、策划

内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程

来源：百度文库。更多好文推荐分享请添加主编潘勇堂个人微信号jackpyt

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