3月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2291件，比上月增加618件增长36.9％；答复咨询247件，比上朤增加70件增长39.6%。申诉中涉及邮政服务问题的399件比上月增加68件，增长20.5%占总申诉量的17.4％；涉及快递业务问题的1892件，比上月增加550件增长41%，占总申诉量的82.6％已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1124件，比上月增加425件增长60.9％，占总申诉量的49.1％有效申诉中涉及邮政服务問题的90件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的1034件占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理为消费者挽回经济损失 18.5萬元，消费者对申诉处理满意率为91.8％

　　一、 邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉90件比上月增加25件，增长38.5%与上年同期相比减少11件，下降11％其中，反映邮件延误的49件占54.4％；反映违规收费的18件，占20％；反映邮件丢失及内件短少的9件占10％。反映服务态度问题的6件占6.7％；反映集邮问题的3件，占3.3％；反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的3件占3.3％；反映其他问题嘚2件，占2.2％

3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

　　 3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是郵件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的74.4％邮件延误、丢失多发生在运输和投递环节。违规收费主要反映营业员强迫用户使用高資费业务特别是快递包裹业务。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月受理消费者关于快递业务的有效申诉1034件，比上月增加400件增长63.1%。与上年同期相比增加574件增长124.8％。其中反映快件延误的549件，占53.1％；反映快件丢失及内件短少的249件占24.1％；反映快件损毁的106件，占10.3％；反映服务态度差的94件占9.1％；反映代收货款问题的13件，占1.3％；反映违规收费的14件占1.4％；反映其他问题的9件，占0.8％

3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

　　3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递業务有效申诉量的77.2％

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对32家快递企业进行了有效申诉全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六（0.06‰0）。

2010年3月主要快递企业申诉率统计表