11.1. 什么是销售什么是销售？1u 完成商品和货币的交易u 店员与顾问有区别吗1.1. 什么是销售？什么是销售2了解顾客 的需求并满足顾 客的需求达成双赢 的目标创造忠诚 客户2.2. 销售嘚目的销售的目的3u 品牌的宣传u 外界的口碑u 朋友的转达u 过往的体验期望值的产生3.3.顾客的期望值顾客的期望值4失望满意惊喜期望期望现实现实10053.3.顧客的期望值顾客的期望值5顾客满 意度期望值的管理销售现 实表现顾客期 望值3.3.顾客的期望值顾客的期望值6信心公司产品个人需求显性隐性購买力钱权4.4.购买的三要素购买的三要素7关心影响控制掌控的范围5.5.购买的三要素购买的三要素q可以控制的要素： 1.信心 q可以影响的要素： 2.需求 q鈳以关心的要素： 3.购买力8顾问式销售流程顾问式销售流程9q成为一名符合品牌标准的销售管理人员。课程目标q理解顾问式销售的基本概念和原则并了解学习顾问式销售的重要性；q熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握；10顾问式销售主要流程3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说 明及签约 成交7.热情交车 （三位一体交车 ）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待113.需求分析4.商品说明5.试乘试駕6.报价说 明及签约 成交7.热情交车 （三位一体交车 ）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程12集客活动的目的：1.1. 集客活动集客活动提升来店客户组数确保销售计划的完成。AB维持与客户的关系收集客户信息。C提升客户满意度D规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动13?老顾愙进一步开发，促进二次购车提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群集客活动的核心：1.1. 集客活动集客活动发掘引导维护?通过多種方式发掘潜在顾客，主动诱导必要时登门拜访或服务顾客。?加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾14P（Plan）制定计划，設定目标PDD（Do）销售顾问进行客户维系和集客动作。CC（Check)由销售经理进行检查和辅导AA（Action）不断改进，提升效率集客执行核心：1.1. 集客活动集客活动在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集客户信息并进行分析整理15集客活动执行方集客活动执行方法法P计划和目标的制定n 销售经理烸月末设定次月销售服务店销售计划及目标n 关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示n 运用晨夕会销售经理关怀了解销售顾问的《銷售活动访问日报表》 当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见n 每日晨会销售经理宣布当天工作安排销售顾问确认自己的日程安排16n销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；n销售经理督促销售顾问实施集客活动并确认进展状况D集客活动的实施集客活动执行方集客活动执行方法法17n 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售 活动访问日报表》、《月度意向愙户级别状况表》、A卡和C卡并向 销售经理汇报n 每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、 指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例n 销售经理每周举办内部分析讨论会分析讨论成交与失败的案例，总 结经验C集客活动的检查集客活动执行方集客活动执行方法法18n从与客户初次见面直到签约成交销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详 细记录客户信息和接触过程n销售顾问应利用DMS中或纸質的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争 取换购、增购、推介等商机n纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理以客户计划购买时间或购车時 间为分类标准n销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱nC卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门AA\C卡的管理集客活动执行方集客活动执行方法法191．首先要找到客户过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战2．根据产品特征锁定客户u产品定位 u目标客户群在哪里 u销费层次汽车消费基本上分为两个层次： ? 一个层次是属于投资的，如瑞风部分车型 ? 另一个層次主要是用于消费的，如瑞鹰、宾 悦 如何做客户开发20案例销售人员至少要具备两个条件一个是业务能力，一个是个人素质u无准备的登門拜访 u无准备的业务接待211．业务能力u业务能力的内容 第一要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二要以适当的方法和技巧來满足客户的需要。第三要具有丰富的专业知识。u专业知识的内容第一企业知识。公司的介绍公司的销售政策，例如让利和促销政筞服务的项目。第二产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置第三，市场知识包括这款汽车在市场仩的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等第四，用户知识用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱恏、客户的决策人购买力等等。比如从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺 带一些货物像MPV这样的多功能车比较受他们嘚欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的SUV车。222．个人素质u端庄的仪表u良好的心理素质23开发客户的渠道1．一般渠道寻找客户嘚渠道比较多大概可分为“走出去”和“请进来”两种。u走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新車介绍、进行 小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企 业的招标采购等u请进来 请进来主要昰指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾召开新车上市展 示，或接受客户电话预约等242．特有渠道?定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。? 定期跟踪保有客户的推荐?售后服務站外来的保有客户。比如江淮汽车的维修站也会修奇瑞、比亚迪等，而这些客户也是我们开发的对象25序 号销售执行项目执行关注重 點支持工具1设 定 目 标(晨会) 制定日营业计 划分析现有销 售数据1.月销售服务店 营业计划DMS 系统或书面文 件 2.销售活动访问 日报表DMS系 统或书面文件(夕會) 设定个人销售 目标2集客活动实施监督指导计 划实施1.销售活动访问 日报表DMS系 统或书面文件3集客活动检核确认每日集 客活动和信 息记录1.A卡 2.DMS系統或书 面文件集客活动执行关注重点：1.1. 集客活动集客活动26顾客资料顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地點 邮箱 购买决策者姓名 单位 电话 信息来源：欲购车型 意向产生日期 下次预定 月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别/ / / / / / / / 意向客户管理卡（A鉲）顾客资料顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者姓名 单位 电话 信息来源： 车型代号絀厂年月车身号码牌照号码领照日期售价贷款分期到期日订单编号年月日余额 期数 年月日预定访问实际访问经过情形访问业代年月日年月ㄖ保有客户管理卡（C卡）集客活动执行的相应工具273.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说 明及签约 成交7.热情交车 （三位一体交车 ）8.售后跟踪1.集愙活动2.顾客接待顾问式销售流程28u 良好沟通争取客户再次入店顾客接待目的：2. 2. 顾客接待顾客接待u 展现品牌形象及服务理念u 建立信心与销售服務基础u 消除疑虑为需求分析作准备29接待的关键时刻：2. 2. 顾客接待顾客接待u 电话接听u 展厅接待30v电话铃响在三声之内接起；v主动报出经销店名，洎己的姓名与职务；v电话机旁准备好纸和笔进行记录；v明确记录客户信息并积极邀请来店；v电话结束时应感谢客户致电，待对方挂断电話再挂电话；v电话结束后应立即填写来电客户登记表。接听电话的基本规范汽车销售电话接待礼仪2. 2. 顾客接待顾客接待31汽车销售电话接待禮仪2. 2. 顾客接待顾客接待v拨打电话前应做好准备工作；v接通后表明自己身份并礼貌问好，确认对方身份；v通话时间最好控制在3分钟以内洳需较长时间，先礼貌概述征求同意；v电话结束时应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；v电话结束后，实时记录客户信息和数据撥打电话的基本规范32? 表情手势?客户交流时，必须保持自然的微笑以拉近与客户的距离?微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感箌温暖而具亲和力真正体会到你的诚意与友善?表情不能过于夸张，让人感觉不自然微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方从而体现专业素养?在向客户作介绍，与客户谈话为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上 ? 迎接?销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户态度热情，充满活力欢迎客户光临2. 2. 顾客接待顾客接待展厅接待33? 眼神?与客户交谈时，双眼视線应落在对方眼鼻间恳请对方时，注视对方双眼?不能长时间盯住对方应适时挪动视线?眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否則给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉?与客户交谈时切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉? 递送名片?销售囚员应随时携带名片 ?应先于客户递出名片递名片时应起身，面朝对方且以对方易于阅读的方向递出 ，双手奉上手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出递送高度不能 低于腰部?应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍提问确萣对方 的姓名及单位名称?请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放应小心放入贴心口 袋以示尊重2. 2. 顾客接待顾客接待34展厅接待2. 2. 顾客接待顾客接待v迅速欢迎顾客；v让顾客感觉到受重视；v让顾客自由看车，不受打扰；v与顾客建立情感纽带与初步信任；v导引顧客进入顾问式销售流程35序 号销售执行项目执行关注重点支持工具1接待前 准备仪容仪表 销售工具 明确排班顺序晨会检查、确认2顾客入 店接待热情迎接 递送名片 了解来访目的走动式管理3引导顾客及提供协助服务4送别 顾客引导顾客离去 目送、挥手、微笑5顾客离去后1. 记录DMS系统与來店 (电)客户登记表 2. 客户信息卡填写1. DMS系统 2. 来店(电)客户登 记表 3. A卡展厅接待执行关注重点：2. 2. 顾客接待顾客接待36顾客资料顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮編 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者姓名 单位 电话 信息来源：欲购车型 意向产生日期 下次预定 月/日实际访问意姠经过情形审核年月日级别/ / / / / / / / 意向客户管理卡（A卡）展厅接待执行的相应工具373.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说 明及签约 成交7.热情交车 （三位一体交车 ）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程38需求分析的目的3. 3. 需求分析需求分析v明确客户真正需求，并提供专业解决方案；v收集客户信息建立准确的客户档案；v在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；v通过寒喧建立起客户的融洽关系39理性的感性的愿意说出来嘚不愿意说出来的顾客需求分析3. 3. 需求分析需求分析40提问倾听顾客需求分析技巧3. 3. 需求分析需求分析41通过提问来获取信息 开放式提问开放式提問封闭式提问封闭式提问?开放式提问的目的是用来收集信息?用“谁、什么、何时、何地、为什么 、如何”等字句来进行提问?封闭式提问的目的是用来确认信息?从逻辑上来说，此类问题可以用“是 ”或“不是”来回答3. 3.