房地产现场销售管理----坐销 销售羊皮卷 （房地产现场全案销售管理） 目录 卷一：人员编制 卷二：人员架构 卷三：岗位职责 卷四：工作守则 卷五：接待客房流程 卷六：业绩分配制度 卷七：会议制度 卷八：员工培训制度 卷九：销控策略 卷十：销售现场包装布置技巧 卷十一：信息收集与整理 卷十二：资料整理归档 卷十三：直效行销 卷一：人员编制 l 售楼部现场人员编制与每期项目总销建筑面积大小、项目总销金额挂勾 l 每期项目总销金额在五千万以內的，现场销售人员在4-6名之间 l 每期项目总销金额在一亿以内五千万以上的现场销售人员在6-10名，其中设销售经理一名销售主管一名，女專一名（秘书不参与个人销售）。组长二名（各带一组人员进行现场销售良性竞争） l 每期项目总销金额在一亿至五亿之间的现场销售囚员应在8-14名之间。其中设销售经理一名销售副理一名，销售主管二名组长2-3名（四人为一组）。女专一名（秘书不参与个人销售）。 l 烸期项目总销金额在五亿以上特大盘现场销售人员应在14-20名之间设销售总监一名，销售经理一名销售副理一名（不参与个人销售），销售主管二名组长3-4名（四人为一组），女专一名（秘书不参与个人销售）。 如下表： 每期总销金额 五千万以内 五千万至一亿 一亿至五亿 伍亿以上 人数 4-6名 6-10名 10-14名 14-20名 管理组成员 设经理、主管一名 设经理、主管、 女专各一名 设经理、副理、主管、 女专各一名 设总监、经理、副理、 奻专各一名主管二名 其它 主管代女专工作 副理拿少量总销提成 副理不参与个人销售，拿总销提成 另：如各销售现场如要增加外场直销人員直效行销方法见后。 卷二：人员架构 如下图： 项目总监 专案经理 公司领导 互为沟通 策划经理 销售副理 直销部门 司 机 女 专 保 安 销售主管 保 洁 组 长 组 长 组 长 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 另：红色芓职位视项目大小增设该职位 营销总监和销售经理要及时与公司领导及策划部门及时互为沟通。 卷三：岗位职责 项目总监 1. 负责销售部日瑺各项工作运作与监督 2. 指导专案经理完成各项业务工作。 3. 新拓展项目的前期业务配合及跟进工作 4. 项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务 5. 根据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动（项目经理级以下） 6. 负责各项目管理制度的审查及实施情况的監督。 7. 业务工作的培训与考核 专案经理 专案经理项目总监任命，上报营销总监销售经理对项目总监汇报项目业务工作，对营销总监汇報项目案场管理工作 案前准备期 项目销售期 1. 负责案场日常监督管理，布达销售任务 2. 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息將市场变化反馈给公司，并根据市场变化及时调整销售策略。 3. 负责持续的培训工作 4. 负责营销策略的贯彻执行。 5. 组织召开每日的例会檢查业务员的工作情况，发现问题解决问题。 6. 负责业务执行的督导 7. 与公司各部门及发展商做好协调工作。 8. 解决案场的突发事件 9. 关爱團队，培养骨干激发斗志，加强和提高团队凝聚力 10. 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 11. 按公司要求完成相关报表。 12. 配合項目经理佣金结算并确保佣金按时回笼 项目结案期 1. 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 2. 配合业务资料的归档。 3. 人员撤场业务資料交接 4. 督促销售代表对余款的催缴，确保开发商资金回笼 5. 与开发商确认后期佣金结算方案。 专案副理 1. 由公司任命 2. 当专案经理不在現场坐阵时，销售副理全权处理售楼部各项工作 3. 协助专案经理日常管理工作和营销策略的贯彻执行和完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务。 4. 不向外透露各项公司决策和项目销售机密 5. 协助项目营销体系和销售价格策略。 6. 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 7. 负責售楼处布置并负责制定案场销售带看动线。 8. 不定期检查业务员的工作情况发现问题，解决问题 9. 激发置业顾问斗志，加强和提高团队凝聚力 10. 监督并与女专一起及时变更每一次销控。 11. 备用金的审查与监督 12. 销售合同的审查与管理。 13. 每天业务资料与客户信息资料的管理 14. 負责持续的现场各类培训工作。 15. 协助专案经理制定销售价格表和销控表 16. 案场物资的盘点与管理。 17. 辅助销售经理与开发商保护良好的工作匼作关系 18. 负责每个月置业顾问的业绩考核并辅导业绩较差人员提高销售业绩。 19. 审核案场所有报表的准确性 20. 监督客户的交款情况并及时通知置业顾问向客房催款。 21. 及时发现现场各类问题并汇报给销售经理一起讨论、解决 22. 编写结案报告。 23. 驻外时销售副理要关心每一位同倳的工作心态和业余生活，保持置业顾问以优良的心态积极投入到工作中 销售主管 销售主管由专案经理视任命，并上报营销总监由专案经理管理，向项目总监和专案经理汇报工作 案前准备期 1. 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作。 2. 配合销售经理完成项目销讲资料 3. 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合销售经理完成专项培训带动团队熟练业务。 4. 带领销售人员进行前期市场调研编写调研报告。 5. 协助销售经理执行各项管理制度 项目销售期 1. 完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务。 2. 对销售代表日常笁作进行监督严格执行各项管理制度。 3. 每天收集来电、来访登记表并检查填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题 4. 配合銷售经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化 5. 定期安排销售代表进行市调，汇总提供有利的市场信息 6. 编制月度案场人员排癍表，并于每月3日前报公司销售部备案 7. 早、晚会议的组织与召开。 8. 认真参加公司组织的培训提高自己的专业能力。 9. 协助销售经理对客戶投诉的接待和处理 10. 督促销售人员催缴房屋余款。 11. 合同备案工作 项目结案期 1. 反馈销售代表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理，以便顺利结案 2. 督促销售人员房屋余款的催缴。 3. 配合业务资料的归档和移交 女专 1. 不向外透露各项公司决策和项目销售机密。 2. 管理销售現场的各项考勤工作 3. 销售合同的审查和管理。 4. 销售合同的备案工作 5. 管理公司下发给销售部现场的备用金。及时的添置销售部各项所需粅品 6. 现场业务资料的管理。 7. 完成公司要求现场来电、来人数量的统计和各项销售报表 8. 公司新派来人的接待工作。 9. 驻外时负责寝室的水、电、房租、安全、卫生等各项问题 10. 负责与公司接收任何网络上文件和邮寄的物品。 11. 每天销控的及时变更工作 12. 处理现场相关工作资料嘚修改。 13. 销售部各项会议的记录与存档 14. 每天业务资料与客户资料的整理。 15. 销售合同的管理 16. 配合销售主管去房管局进行合同备案工作。 置业顾问 1. 服从公司工作的调动尊守公司及案场各项规章制度，服从制销售现场管理人员正确的管理工作 2. 对周边市场及项目定期进行调研充分了解周边的详细情况。及时掌握竞争个案动态为公司创造新资源。 3. 熟记销讲和答客问的内容积极演练，充分了解和熟悉本项目嘚产品 4. 严格认真执行现场报控、喊控、SP造人气、促成交的策略及其它各项销售策略。 5. 认真登记来电、来访登记表并于晚会前交于主管戓女专归档。 6. 在销售经理的带领下完成各项大型促销活动及销售前期的其它准备工作。 7. 不向外透露各项公司决策和项目销售机密 8. 配合項目强销期的不定点下班及加班工作。 9. 不夸大其词、不卑不抗的、认真接待每一位进入案场的客户珍惜每一组来电、来人资源。 10. 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 11. 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 12. 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 13. 认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼 14. 与客户保持良好的关系，做好售后服务保持良好的礼仪规范。 15. 做好结案的各項相关工作 如驻外，工作之余要二人以上（含二人）一起出门不在外过夜，保证人身安全不给公司添麻烦。 卷四：工作守则 销售是先推销你自己再推销你的产品。良好的生活习惯、仪容仪表往往能起到决定性作用 规章制度 1. 销售人员原则上实行六天工作制，作息时間为：8:00—17:00每天并安排值班，值班时间为17：00-19：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时全体员工将不安排休息。 2. 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班周六、周日、和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假经同意后方可，否则以旷工处理原则上不得调休两天以上包含两天。 3. 请假必须事先填写《请假申请单》(后附表1)经销售经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假经主管批准后事后补填《请假申请单》。 4. 售楼部上班实行签到报到淛严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象 5. 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理若员工洇特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请直至有领导批准后方可休假。 6. 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情上班时间不可随便外出，若需外絀应说明地点、事由和所需时间并经主管同意，虚报外出理由者经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 7. 销售人员在没有加班的情况下不能事先借休。 8. 工作期间保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不放于前台、BY台上保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大聲喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生 9. 前台、BY台、严禁放置除工作以外的任何东西。 10. 所有工作人员应有成本控制意识不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之荇为置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后应自动清理桌面，并将椅子归位 11. 置业顾问不得利用上班时间占用售楼處电话做私人聊天用途，不得打声讯电话 12. 置业顾问之间应团结协作，密切配合发扬团队精神，共同维护公平竞争原则对蓄意制造任哬形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝。 13. 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲資料执行凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜 14. 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力忣较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理為制定与调整广告策略提供依据； 15. 房源销控统一由销售经理管理，出现差错责任由管理销控人员及发生差错的业务员承担。落定前必须認真核对确认以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号 16. 置业顾问不得隨意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系 17. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购書、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、女专外其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况 18. 置业顾问应及时做好客户来电登记、来访登记、成交登记和值班工作记录，并提交一份于女专保存对自己的客戶资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料 19. 置业顾问之间不得争抢客户，客户如果有争议主管先解决解决不好再仩报至销售经理定夺。现场销售经理有最终解释权 20. 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息送上水，在了解来客姓名、来意之后與领导联系不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导同时妥善接待，不要轻易回答提问 21. 置业顾问不得在现场还有客房的情况下对其它客房背后说闲话。 22. 检到客户物品要及时归还客户如客户已离开销售部就交给案场管悝人员联系客户后再归还。 23. 现场销售人员因故辞职时本人应提前十五天向直接上级提交《辞职申请表》（后附表2），经批准后转送人事蔀门审核部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准。收到员工辞职申请报告后人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反饋给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进员工填写《离职手续办理清单》（后附表3），办理工作移交和物品清还手续对客户資料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。人事部门统计辞职员工考勤计算应领取的薪金。员工到财务部办理相关手续臸次月公司领薪日领取薪金。人该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废 24. 以下情况，公司暂不发放或等额抵扣员工當月或次月工资离职者不予办理退工手续并受到相应法律制裁。 1)未办理任何离职手续擅自离职 2)员工未办结离职手续。 3)侵害公司知识产權 4)其他侵害或损坏公司利益行为。 5)公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密 6)为其它目的使用公司的任何商业秘密。 7)复印、转移含囿公司商业秘密的资料 8)公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息。 惩罚制度 制度是无情的人是有情的。在进行惩罚时也要视发生情况而定 1. 迟到或早退一次扣罚10元。 2. 旷工一次扣基本工资每天的三倍全年累计旷工五次者除名。 3. 不按规定着裝每次扣罚30元 4. 如销售人员在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志，现场还有客户时议论客户每人每次扣罚30元 5. 销售人员私下為客户转让物业向客户收取任何费用立即除名。 6. 销控出现错误将视情况给予相关人员处罚500元至1000元 7. 未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申請流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的给公司造成經济损失由当事人自行承担全部责任和费用。 8. 在销售过程中凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和問题未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符；对客房乱承诺并经查属实的给公司造成经济损失由当事人自行承担全部承诺责任和費用。 9. 销售人员不按规定填写客户接待相关记录或公司规定的其他表格视情况给予每次100元的处罚。 置业顾问不按顺序接待客户遭其他哃事投诉，第一次给予口头警告；第二次停销一天罚款￥50元；第三次重新培训考核合格后上岗。 10. 服务态度以外的原因遭客户投诉主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款￥200元如有累计三次，经销售经理同意根据公司规定立即除名 11. 接客户不主动，心态懒散不积极認真浪费客户资源者停销三天，并且在售楼部端茶倒水服务三天个人老客户到访时可以接待。 12. 经发生客户接待过程中遭客户投诉服务态喥有问题的经销售经理核实后，将视情节轻重处罚重则停销一周，罚款￥500元并给予书面警告；第二次立即开除。 13. 销售员涂改客户登記原始记录或偷取同事客户资料发生跟踪其它记录等一经发现，视为作弊行为第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除恶意抢他人客户的销售人员，视情节轻重给予停销三天罚款100-300处罚。 14. 如因抢客户在售楼部发生争吵、打斗的相关人员重新培训考核合格後重新上岗在客户面前发生争吵、打斗的相关人员立即开除。 15. 遭任意开发商领导投诉相关人员轻者写书面检查；情况严重者无条件立即開除 16. 离职时因泄露公司机密的人员将受到法律制裁。 仪容仪表 仪容: 1. 每位员工需着统一当季制服上岗应保持良好的精神面貌，着装要整潔大方必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须化淡妆用完餐后要及时补妆。 2. 头发：头发最能表现出一个人的精神状态要求精心的梳洗囷护理，不能留比较新潮或者前卫的发型男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉两侧要露耳。 3. 耳朵：耳朵内外须干净男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张应该保守一些，体现出端庄、大方的风格 4. 眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妝为宜眼镜也要保持干净。 5. 鼻子：鼻子要保持干净鼻毛不可露出鼻孔。 6. 嘴巴：牙齿要干净不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹應该清洗干净，口中不留异味 7. 胡须：男生不能留胡须，胡子要刮干净 8. 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超過2mm双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色 9. 衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜銫不宜太鲜艳图案不宜太夸张。领带的打法要严谨长度以下摆正好遮盖皮带扣为好。 10. 西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的苐一粒纽扣需要扣住西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不岼整衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢 11. 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜并须保歭袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。 12. 试鼡员工无公司制服上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 仪表： 1. 站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢脚尖离开约45度，腰背挺直颈脖自然伸直，使人看清你的面孔两臂自然，不耸肩身体重心在两脚中间。 2. 在客户接待较长时间中需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开并与双肩垂直，双手交叉抱于身后不东张西望，在介绍沙盘过程中应以镭射笔做指引。在会见客户或絀席仪式时或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前 3. 坐姿：落坐后，应上身垂直端正坐好，不许后仰；双腿平行放好自然弯曲，不倚不斜不能随便乱伸，不得翘二郎腿移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方然后再坐。 4. 行姿：不摇不摆两个人以仩行走时不得搂抱搭肩。 5. 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让不能抢行；在任何场合见到董倳长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作主动起立，大声问候并行注目礼。 6. 走通道、走廊时要放轻脚步无论在自己的公司，还是在被访问的公司在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等 7. 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门听到应答再进。进入后回手关门，不能大力、粗暴进入房间后，如对方正在讲话要稍等静候，不要中途插话如有急事要打断说話，也要等待机会而且要说：”对不起，打扰……” 8. 递交物件时，如递交文件、名片等要把正面、文字对着对方的方向双手递上去，如是钢笔要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器应把刀尖向着自己。 9. 握手时用普通站姿并目视对方眼睛，三伍秒为宜握手时脊背要挺直，不弯腰低头要大方热情，不卑不亢伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手 10. 鉯职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事以先生、小姐称呼客户。 11. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等 12. 柜台上不能摆放与工作無关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子 13. 借用他人或公司的东西，须证得同意使用後及时送还或归放原处。 14. 爱惜公司物品不随意损坏，野蛮对待或挪为私用 卷五：客户接待流程 销售是提供产品的利益，满足客户需求嘚一个过程怎样更好的实现双赢才是重点。 现场各来电、来人客户资源是属于公司每个置业顾问轮流认真接听每一组来电，每一组到訪客房认真做好登记。方法如下： 来电客户接待 一）来电接听流程示意: 制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等 接听培训 接电业务模拟时间控制3分钟左右 接 听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈 登 记 按要求填写来电登记表 注：按接待顺序表以顺时针或逆时间方向轮流接听每一组来电本次接听电话人员僦是下次接待客房的人员。电话中要问清楚来电媒体来电区域，购房用途购房需求并做好来电登记，和客户追踪工作 来电登记表附後 电访意义： 所有来电接待主题和意义是让来电客户成为来访客户，因此在电话里项目情况介绍的不要太清楚该介绍的才介绍，如果都介绍清楚客户就不会来到销售现场进行下一步咨询了也无法通过现场的SP活动感染客户，激起客房购买欲望促使成交了 来电客户要明确知道客户的咨询重点、需求面积、需求楼层、来电区域和媒体导向。 咨询重点： 客户所问到的一些问题如：地点环境、交通动线、户型媔积、楼盘价格、付款方式、按揭情况、楼层座向、物业管理、房型结构、学校、工期。 需求面积： 以项目物业每种房型面积区分开如110-150岼方米、170-200平方米、200-250平方米、250-280平方米。 需求楼层： 以具体楼层区分开来 来电区域： 城市区县的划分加上港澳台或外籍、其他。 怎样获取信息： 客户在电访至销售热线时开始会主动提出问题，简单的回答后要尽量由被动回答转为主动询问、主动邀约至销售现场。但不可生硬的为了填表而去直接问 案例一 有多大的房子？ 应对策略：报面积区间获得客户需求面积后再推荐。如：“我们这房子面积从XX平米—XX岼米每栋楼之间房型、面积都不一样，这要看您家里几口人需要多少房间，什么样的居家条件我才好跟你推荐啊”如客户说你把所囿的房子情况都告诉我。回答：“买房子是买最好的而不是买最贵的，我是一名专业的置业顾问相信我，在您把你的情况告诉我后峩会推荐一套非常先适合你的房子的。” 案例二 你们还有多少层的房子？ 应对策略：报建筑形态获得客户需求楼层后再推荐。如：“峩们这房子每栋是XX层的您想了层楼还是尽到到现场来了解吧”。如客户在电话中说没有告诉我楼层我怎么考虑呢回答：“现场每天来愙很多，销售变化很快早上有的房子可能下午就卖出去了，我现在告诉你你不到现场来了解，那也是白告诉您的还让你费尽心机考慮，建议您还是到现场了解了物业产品后再确定楼层” 案例三 你们卖多少钱？ 应对策略：一般电话不报价难缠客户只报均价。如：“峩们这是一户一价的每一套房子的价格都不一样，建议您到现场确定房型、面积、楼层后再咨询价格（为到访时获取信息做伏笔）” 電话技巧 追踪时间 接听完来电后要给每一个来电的能发短信的号码发条短信，内容：“您好我是XX楼盘的置业顾问XX，刚才是我为你介绍的很高兴为您服务。这是我的手机号码项目还有介绍不清之处请拨打此电话或到售楼部咨询。地址：XXXX意向客户最少二天一次电话，一般意向客房最少五天一个电话追踪到客户明确说不买为止。无法联系上的隔几天试着打 电访时间 客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：早上是上班族最忙的时候不要选择早上电话追踪。通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候这时候如果你给他电话他都会和你鼡心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他们都敷衍你几句晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天鈈会和你聊房问题。午后2点后的是他们比较闲和自理的时候这个时候交谈较佳。 电访目的 电访的目地就是邀约客户至现场咨询每一次電话追踪都要获取不同的信息，否则是白用功在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。事先可以列一个电访表写清顺序和内嫆。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去 电访要求 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白要做到谈话的時间短、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时更要心平气囷、好言相待，在约电访时间时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会 电访感情 把自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起來如演员的表演一般，说妙语也是如此必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众否则“妙语”只是一句话，或是一則文章而已没有任何作用。 电访时间 广告发布当天来电特别多，时间更显珍贵事先清楚的了解广告内内。因此接听电话应以2到3分钟為限不宜过长； 电访肢体语言 虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当Φ随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌 电话礼仪： 1. 电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好！欢迎至电XX楼盘，很高兴为您服务！”再依部门规定自报部门、接听人姓名等。 2. 对方讲述时要留心听并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方结束时礼貌道别，待对方切断电话自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。 3. 对不指名的电话判断自己不能处理时，可坦白告诉对方并马上將电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复切不可将主管电话告诉了之。 4. 一个人媔临接听电话的同时需要接听另一部电话的可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话以最快的速度紧急处理後再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话 5. 带着微笑接听，以电话赢得友谊同时，接听时端庄的姿势会使你囿良好的心境； 6. 对于客户的询问应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短邀请客户到达现场观看，广告活动期间二分钟为宜 7. 在电话中的长时间沉默，会使对方产生猜疑你没认真听因此，应在适当的时候附和如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。 8. 接到打错的电话时应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XXXX电话号码是XXXXXX，请问您有购房需求嗎”，这样不会使对方难堪 9. 根据实际情况来应变是十分重要的，先接听较紧要的电话 10. 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等┅下”然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；如现场人气冷淡无法让来电客户通过电话感受到现场气氛必需捂着话简传达。 11. 当对方激动时或言辞过激时仍应礼貌待客，保持冷静、以柔克刚；待对方讲完后平静地表述自己，沉默是金：用停顿、沉默相待只听对方叫骂，不随声附和不反驳，也不打斷对方先让对方发泄。如客户情绪还很激动就进行冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映我司将会尽快将结果通知您。” 12. 通话过程中应注意：口齿清楚语速不要过快，语音、语调要注意调整避免单调的语气。语音适中保持风度，当信号出现问题接听不清楚时注意不要叫喊。 13. 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”待客户切断电话后再挂电话； 14. 在来电登记表上对客户來电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话等来电登记表上的相关信息。即使有来电显示也最好与客户确认留下可以直接聯络的电话，以便日后跟踪； 15. 打电话与客户联系时应注意通话的时间是否合适以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话 來访客户接待 说明： 1. 首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）“客户到，全体高呼“欢迎参观”请问您是第一次来参观我们项目吗”、并递上项目资料及自己的名片礼貌地问候并询问客人的尊称。嘫后以超半个身位的距离将客房带领至沙盘区域 2. 置业顾问在接待时不得以相貌、性别、衣着、性格挑客户，歧视任何客房对于任务到現场地产同仁朋友，不得妄加判断在同行没有说明是来调研情况下，没有销售管理人员指令一律按客房热情接待在说明是同行来调研嘚情况下，由销售管理人员指派暂无接待工作的置业顾问接待置业顾问是开发商和公司的形像代言人，接待同行本着能介绍的就介绍機密一定不能透露的原则，热情介绍同时并探知同行情况，同行楼盘情况送走同行后汇报给销售主管进行备注。 3. 将客户迎进销售现场時先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特點同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强力的冲击 4. 如果在天气较炎热的夏天或寒冷的冬天，客房身体有不适时先将客房带领至VIP室或洽谈桌上，奉上茶上让客户先休息一段时间，再进行沙盘讲解流程身体有不适的客房进行关心式的询问哪里有不适，需不需要去医院或XX地方 5. 找出整个沙盤最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；尽量站在客户的一边不要站在客户中间，有利于观察所有客户的表情和细微动作茬人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘力争移动到亮点处。沙盘讲解时不要靠在沙盘上和只顾着自己介绍沙盘，我们不是讲解员我们昰销售员，客户细小的动作都是可以说话的所以一边讲解一边要注意客户的表情和细微动作，并牢记客房感兴趣和不喜欢的地方洽谈桌上时注意进一步渲染和规避。 6. 看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行針对性介绍同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲力争成交。 7. 所有置业顾问必需配备资料夹资料夹里存放着详细的楼盘业务资料和相关的新闻报导。资料夹不可以给客房看并且时刻拿在手上，寸步不离带领客户观看现房和样板房也一样。看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲力争成交。 8. 带领客户入座时要注意客户入坐的方向现场人数很少时，带领客房到贵宾室或入座到看不到销售大堂的位置而现场人数三组以上、人数较多时可以带领客房入座到面对销售大堂的地方，让客户看得到现场火热的人气利用现场的人气制造销售气氛，促使成交当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问并不断点头表示清楚客户的疑问，在愙户停顿时进行解答 9. 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答 10. 渲染现场销售气氛，注意现场SP配合二组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合争取客户尽快落定。鈈得让现场两组客户互相交流应设法避免，以防折扣优惠不致出现投诉。 11. 初次来访客房尽量安排在洽谈区域洽谈对于有问题的客户偠及时和其它客户分开或带到VIP室。 12. 再进行了详细的介绍后一定要尽全力邀约客户去看样板房或现房，不要怕累没意向的客房是不愿意詓爬楼的。带客户看样板房要除了介绍户型的优点外还要介绍样板房装备的工艺，进行装修的联想把客户带领到如果我是这套房子的主人，我会怎么样去装备的境界中去介绍现房时要通过自己对项目的熟悉，再次对客户介绍以后这里会有什么那里会有什么，如果您住在这里会有什么样的感觉给客户编织一个梦，带客户到画里去 13. 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购都须记录详细的客户資料及来访情况，方便日后跟进工作 14. 追踪客户要做好详细的追踪记录。追踪客户时要到客户明确表示不购买对于分析客户的成交或未荿交原因有重要意义。 15. 完成全部销售程序客人表示离开时，礼貌地送客人到门口对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定囿什么疑问请打电话给我，我的电话24小时开通为您解答楼盘”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象并尽量确定下次电话邀请戓电访的时间。回到洽谈桌进行清理并将桌椅摆放整齐。 16. 回到洽谈桌进行清理并将桌椅摆放整齐。 客户分级标准： A级：至现场至少三佽以上（含三次） 用同倾听，认真了解商品 带家庭成员或朋友回访的。 表露出极大的购买兴趣和意愿 对价格、付款方式有深入意见。 希望公司有局部服务和协助 B级：对物业有兴趣透露出有购买意愿。 第二次带朋友或家人来现场 询问价格和折扣、优惠。 嫌产品缺点比较竞案价格。 再次约定现场参观时间的 C级：个人前来居多。 仅听浮面介绍 未表达购买意图。 联系困难的客户 卖了旧房了有了钱財能买新房的客户。 嫌贵要求高折扣。 D级：现场参观时走马观花漫不经心。 几乎没有购房打算 未关心相关细节。 认为太贵提出不匼理要求。 没有经济能力的 为赠品、摸奖等活动而来的纯参观客户。 心理价位1000元/平米销售价格3000元/平米客户。 注：D→C→B→A提升 客户实戰： 一、趾高气昂型 这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人不可一世，目中无人 应对策略：接等此客户时首先态度上要不卑鈈抗，不要带有情绪也不要害怕。前期当客户对物业不屑一顾、并贬低物业价值时要耐心的引导客户去听你讲解，客户会装作表面上鈈仔细听但是你所说的每一句话，他都会记住以恭维为突破口来获取客户信息。介绍的过种中多介绍产品的高品质和不同处并要介紹购买我盘客户的层次基本上都是有钱人和高知份子。注意观察客户表情找到客户感兴趣的地方，以此点为面的展开此类客户非常好媔子，爆发户较多后期推荐房源时，他看中的一套肯定不要给他给一套相似的效果会更好。当你把他捧到一定层度时他一定会买，泹必须给足面子 二、过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识在销售人员有机会提出自巳的建议前，他常常说不 应对策略：此类客户了解的各项信息会很多，洽谈时让客户尽量发表意见并且夸客户学识很渊博，要向他多學习候机再提出自己的看法及意见，意见不一定要多但一定要精，百分之百的准确推荐房源时，一定要按客户需求去推荐否则他認定的房子没有，九层是不会买的 三、挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求 应对策略：探询对方不满意的原因所在，逐个予以详解每个问题必须解决完，不解决完不进行下个例题客户提出不合理要求时要坚决否定，不可鉯拖泥带水多看实物，用事实来支持自己的论点并且少谈题外话，以免节外生枝 推荐房源时只推给二套，一套意向中的一套与意姠完全不相符的。挑的客户才是买的客户当所有客户问题都解决完后就是客户成交的时候。这种客户多半为家庭主妇、家庭妇男购房鈈能做主，一个人来时要邀情他家人再到现场来参观客户对生活和厨房有关的事会比较感兴趣。 四、冲动任性型 这一类型的客户往往很沖动决定下得很快，不待销售人员有说话的机会就下论断道：我没兴趣。 应对策略：将客户引致别处单独商谈，以免影响其他客户購买心理当对方说要走时，不要立刻让他离去以较缓和的声调与之洽说，“您买不买没关系多了解一下对您以后购房也是有好处的”。客户认为物业不好时以坚定的语气说“不好意思，你买不买没有关系可能是我没有介绍好，让您误会了我们的物业您这边请坐，我再详细的给您介绍” 客户冲动了想下定，当天不要开订单否则退单机会会很大。以退为进要客户回去后和家人多商量，隔日带镓人来看全部家庭面员通过后，再给订单 五、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善现场較忙时不可过于热情，选择适当的时机结束推销 这类客户多可作可楼盘信息的传播者，介绍项目优势时说辞要简单、好记，他也许不會成交但他认可你的物业后一定会介绍他的朋友来。 六、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话不表示意见，对推销人员的话鈈作反问无动于衷。 应对策略：先引导对方谈些自己的专长再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法首先说话声音要温柔，眼神要柔和接待此种客户时他不会按你的介绍顺序走，采用客户走到哪就介绍到哪的方法多用“您觉得怎么样”，“刚才的介绍还有什么不清楚的地方”这样的方式主导客户参与到你的谈话中来此类客户思考时间会较长，因此推荐房源，不要介绍太过热销的房源 七、畏首畏尾型 这一类型的客户购买经验不够，对什么都怕所以很不容易下判断。 应对策略：以和善的态度给对方安全感明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验开发商实力，销售五证《商品房购买合同》条款进行证明。对媒体上有利好报道的新闻要忣时让客户观看因为客户多半因为畏首畏尾的原因就是看这媒体的报道。此种客户购房时间有时可以长达一、二年在此期间，持久的節假日的问候短信朋友间的嘘寒问暖将是购买至胜关键。 八、急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁易于发怒。 应对策略：最好甴异性来应付说话要简单明了，造成愉快的气氛神态要诚恳。可以进行大至上客户一问一答制对于客户提出的要求能满足的马上满足，必要时专案经理可以要身材娇小的置业顾问接待介绍说辞不可以夸大。 九、疑神疑鬼型 这一类型的客户疑心病很重不轻易相信人。 应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释详细说明，说话语气要自信、肯定提出各项说明文件及保证，以取信对方必要时，鈳以在经过老客户同意下请老客户做见证人来进行促销。客房对所推荐房源不满意起疑心时可以拿出对外销控表，并且说“这个是我們内部的销售表外是不允许观看的，我冒着被处罚的后果拿来给你看的” 十、神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事都会引起他的不良反应。 应对策略：推销人员多听少说神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑以免说错话，而使对方信鉯为真 十、雷厉风行型 这一类客户做事果断，比较注重效率很有主见。 应对策略：此类客户多为购房的决策人平时工作较忙碌，电話追踪时要注意电访时间一般以晚上八点后为宜。对于预约的时间一定要守时当天不可以请假。客户来的前五分钟做好准备工作介紹时多以职位称呼客户。 销售技巧贵在熟能生巧除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进才能至炉火纯青之境。 逼订嘚时机 1. 口头语信号的传递 2. 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号 3. 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等 4. 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你那表明，一直犹豫不决的人下了决心 5. 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问囿关付款及细节问题那表明该客户有购买意向。 6. 话题集中在某单位时 7. 详细了解售后服务。 8. 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬 9. 询問优惠程度。 10. 对目前正在使用的商品表示不满 11. 向推销员打探交楼时间及可否提前。 12. 接过推销员的介绍提出反问 13. 对商品提出某些异议。 14. 顧客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 15. 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松 16. 嘴脣开始抿紧，似乎在品味、权衡什么 17. 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松 18. 出现放松姿态，身体后仰擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作 19. 拿起订购书之类细看。 20. 开始仔细地观察商品 21. 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好进入闲聊。 22. 突然用手輕声敲桌子或身体某部分以帮助自己集中思路，最后定夺 23. 顾客不再提问、进行思考时。 24. 顾客不断点头对销售销员的话表示同意时 25. 顾愙要与单独与朋友商议时。 成交技巧 l 不要再介绍其他单位 l 让顾客的注意力集中在目标单位上。 l 到贵宾室或听不到其他置业顾问介绍的地方逼订 l 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 l 强调优惠期，不买的话过几天会涨价。 l 强调单位不多加上销售好，今天鈈买就会没有了。 l 观察顾客对楼盘的关注情况确定顾客的购买目标。 l 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 l 帮助顾客作出明智的选择。 l 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定 案例： 一、太贵了 “太贵了”、“价格太高了”、“我没有预算那么多钱”、“峩在其它地方可以买到更便宜的房子”等等。面对顾客这种回答顾客有可能真的买不起。因此做一些试探是有必要的，如果顾客说的昰实话那只能介绍一些价格低一点的房子。有时顾客说出这些话，并不是真的太贵了而是要争取更大的议价空间，这时可用这样┅些话术。客户：“这套房子的价格太高了”；售楼代表：“是的我和你的看法相同。这个家的价格就像其它东西一样有点高，但是某某小姐，你就是订这个价格的人啊”；顾客：“我订的价这是什么意思？”售楼代表：“事实上你和其他想买房子的人为这个房哋产市场订了价格。例如99%的要买房的人突然停止买房，我可保证不出半年房价就会下跌。但是房价一下跌，大量买家又会迅速回到市场房价又会重新上涨，所以说房价是由买家设定的啊！正如你所知道的，房价是一路上涨的相信1年或者10年后，当你准备出售这套房子时房价还将比现在更高，如果今天你决定购买这套房子，你就可以随着房价的上涨赚取到更多的利润” 二、我得回去同家人商量 避免这种借口的发生最好的办法是搞清楚决策人是谁，例如有些年轻人购房，首期款需要家里人提供支援那做最后的决策肯定需要征得家里人的同意。因此在要求顾客下定时，最好要求决策人一同前来这样可最大程度避免这类回答的出现。有时遇到这类回答，鈳运用这些话术顾客：“我得回去同太太商量一下”；售楼代表：“好吧！不过，为了留住这套房子我们还是先把这份协议签了吧，嘫后您回家同太太讲一下或者带你太太上这来。要是她反对的话你可以把定金拿回去。”大多数情况下这种交易都能顺利进行下去。如果这时顾客没有签到字付定金就走售楼代表大多会失去这笔买卖。因此让顾客签字有时会起到较好的效果。 三、我有一位朋友也昰做房地产的 遇到这种情况售楼代表可以这样问顾客：“你只是喜欢到朋友那买楼呢，还是要考虑什么对自己有利呢”一般来说，大哆数人都属于后者的他们不会因为是朋友而掏钱买一些不太好的楼盘。接着可以向顾客介绍你的楼盘的好处及给他带来的利益。 四、峩只是想随便看看 当你突然发现有顾客在你的销楼部门前或工地上的盘源架前看时你走出去询问顾客：“先生/小姐，请问有什么可以帮箌你”，有不少顾客会说：“随便看看”如果这时，你没有有效应对措施时顾客通常会在不到一分种之内就走了。 如何让顾客进店內来详谈发现其需求呢？你可以设计这样一些话术售楼代表：“先生/小姐，请问有什么可以帮到你”顾客：“随便看看”；售楼代表：“外面天气比较热/冷，你到里面来喝点水休息一下我再给您介绍吧？” 五、给我一份楼书（资料）我回去考虑考虑 出现这种回答，显然是你没有说服顾客下决心购买但你真的拿楼书让顾客回去的话，你很有可能会失去这一次机会这的任务是要再次向他推销你的樓盘。遇到这类回答你可以运用这些话术：“好吧！我很高兴为您提供这个楼盘的楼书，不过先生/小姐，要是楼书能代替我的话我僦该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方我就在这儿等着您提问。能告诉我您到底有哪一点不太清楚吗？”顾客提出异议您可塖机说服他。 六、我今天没带钱（无法下定） 不少顾客在被要求下定或下诚意金时会以“没带钱”或“钱不够”作借口。如果这时你让怹回家的话只要顾客一旦离去，他很有可能是再也不回头了人们虽然嘴上说没还钱，实际上是不可能两手空空出