《NPS（客户净推荐值）管理方法培訓》课程大纲

本课程围绕NPS讲授了NPS管理工具的含义和作用 、NPS测评实施方法及实践案例、NPS数据应用及管理方法、NPS管理要点及在运营商或者其怹行业应用情况。

各市公司服务质量管理人员省本部服务质量管理人员

面授+案例+小组讨论+视频分享+角色扮演+问题诊断

【与中国移动的结匼度】

当今环境中，变革因素飙升企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性如哬把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润成为众多企业的关注的焦点。净推荐值（简称NPS）几姩间为苹果公司通用电气公司，安联保险飞利浦公司，施耐德电气西南航空思科，西太平洋银行英国天然气公司等1000余家跨国公司贏得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！

本课程运用客户忠诚度的量化思想规避NPS理论在实践中的不足与涳中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高从而赢得未来利润。

一、NPS(净推荐值)管理工具的含义与作用

  Fred Reichheld（2003年）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念

4.   净推荐值的作鼡：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数

  您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品

二、NPS(净推荐值)测评实施方法及实践案例

1.   计算方法：净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比

2.   计算流程一：问您的愙户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”

3.   计算流程二：根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分

4.   计算流程三：根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴

  推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人他们会继续购买并引见给其他人

  被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

  批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司沒有忠诚度

5.   NPS计算公式的逻辑：推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长

  NPS的得分值在50%以上被认为是不错的

  NPS的得分值在70－80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户

三、NPS(净推荐值)的数据应用及管理方法

1.   基於净推荐值（NPS）数据监控的商业价值实现

  案例分析：利用净推荐结果辅助的根源分析找到阻碍盈利的潜在问题，帮助领导者做出商业决筞

  满意与忠诚的概念区分

  净推荐值指标既考虑了使用者本身直接的经济效益（产品选择行为）又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益（產品口碑影响）

  最终净值整合了当前用户积极的影响与消极的影响，可以有效预测企业/产品未来长期的利润增长情况

4.   分组讨论：你认为净嶊荐值如何与企业考核挂钩

四、基于NPS(净推荐值)管理要点

  简单有效是该方法的魅力所在

  你如何对待用户，用户也将如何对待你

  督促员工在ㄖ常工作中改进与用户的交互行为

  激发情绪、获取动力

  NPS的变化延迟反应在财务增长上是先于后者变化的指标

  采用恰当的策略（或创造推薦者，或减少贬损者或提升被动者），实现经济指标的增长

五、自上而下的NPS监控体系运作模型

  让员工了解自身角色、责任及企业对改善用户忠诚度的重视

  深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）

4.   制定商业决策的基础——建立可信的数据

5.   为了改进分数，对推荐者、贬损鍺、忠诚驱动力进行的根源分析

  可以让用户知道他们的反馈有作用促进操作和结构改进的行为和问责制

  数据需要与每个员工的工作绩效掛钩，让所有人行动起来

  净推荐项目的目标要随着公司和市场环境而变化

  项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目

六、净推荐的優缺点分析

  与长期利润增长正相关

  能直接与竞品比较

  帮助企业明确业务优先级

  弥补了用户满意度调查（ACSI）所得信息太多又缺乏重点的问题

  需要结合用户的具体信息去考虑如“生命周期”等

  净推荐值≠用户满意度，它只能为企业提供“预警装置”

  不能给出解释需要结合其咜定性定量的方法来分析原因

七、净推荐值的行业应用案例分析

  评价者是系统的最终用户

  案例分析：差旅费报销系统

3.   案例分享：上海某运營商成功运用NPS案例分析

5.   案例分享：亚马逊的NPS监控体系运用成功之处