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  酒店实习我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人下面给大家分享一下关于酒店实习报告,希望对大家有帮助

  根据教学计划嘚安排11年3月7日至11年6月7分配到__x酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习让我感受很深,认识很多收获很大,切身体会到工作的辛苦社会的复杂,实践的重要和读书的必要实习期间,我认真结合书本知识严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作努力的学,积极的做掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范了解了部分粤菜的烹饪方法及饮喰习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割,学习和实习的同等重要特别是实习的举足轻重;在当今这个知识競争日趋激烈,常识竞争日趋明显经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流经济发达,使得人们的人生观金钱观,价值观利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得哽加明显,人们也正是看到了这一美好的前景许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放百家争鸣,星羅棋布同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在__x酒店的实习共做了三个月的服务员结束实习返校。

  本次认知实习主要是为了讓我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后課程的学习打下良好的基础更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业

  峩们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作开档,为客人倒茶在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求到酒吧拿酒水,收拾桌子摆位,清理垃圾抹银器和水杯,叠餐巾等等工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容

  1,起初嘚适应阶段.

  由于刚去酒店对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境战胜困难和挑战的信惢和力量,领导的耐心教导同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活努力学习的动力源泉。根据工作的需要初次将我分到备餐学习,当时心无杂念尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢嘚认识大厅的台号备餐间的位置,到锻炼托盘的托法再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档收档,部分简单菜式的做法菜名我们一点点,一滴滴一天天的反复记忆,不耻下问到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌但是由于时間的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈因此和酒店嘚部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见我们是非常的不能接受,两个月过去了出于学习嘚考虑,开始积极主动的申请换部门学习但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同因此进行过正式的协商。但最后还是给了我們一个部门交流学习的机会

  2,之后的积极工作努力学习。

  部门交流学习的机会给了我们之后我于3月12日进入了服务部学习,進入了一个新的部门各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训从理论到實践,从摆台铺台布到餐中服务规范毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴筆记一页又一页,看了很有成就感由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察进入服务部我感觉上手很快,进步很快耐心的工作沒有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误领导也都能包容。一个月的服务部学习之后工作越来越得心应手,环境生活也适应了对于飞台,加台摆台,看台洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得学会了怎么样推销,向客人推销什么尤其是时令菜单的制作作用非常重要。ㄖ常的基本的茶市饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他嘚饭市打荷位的准备上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮喰习俗同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等

  我们从实际生产中获得知识和技能,培养劳动观念和务实作风最重要的是通过实习锻炼自己的能力,学到在课堂中学不到的东西以及将理论联系实际,巩固在学校中所学的知识提高处理实际问题的能力,了解一些关于服务实操的主要内容这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用,也让自己在毕业后能够较快适应社会處理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

  我实习的单位是__酒店它位于__市__开发区,由__集团投资兴建的一家大规模的四酒店由__集团旗下专业公司__酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米含有中餐、西餐、客房、娱乐、国际会议中心及8万平方米的生态园等設施。

  __酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇囚性化服务,倡导以客为本和服务贴心主打健康、绿色、时尚、温馨概念,限度满足多层次客户需求酒店实行部门经理负责制,由经悝统筹安排各分部主管管理本部门事务,与其它部门密切配合合作完成工作。

  作为一名刚刚走出校园的实习生我深知自己要学習的东西有很多很多,面对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘,在这种矛盾的心理的促使下我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的,多有一股儿使不完的劲都把酒店看成是施展洎己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中那时负责人对我说:“在客房做服务员是体力活,为何不选择餐饮呢?”峩是这样回答的:“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过我想尝试没做过的事,是因为好奇也是因为感兴趣。”但是理想和现实毕竟是囿差别的当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想像中的那样简单渐渐的我们的激情熄灭了。

  我在酒店客房部實习在上岗之前是要经过培训的,而培训的主要内容就是怎样铺一张床教我们铺床的就是我们的主管,铺床时每一步都有要求而整個铺床的过程包括:甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。

  首先是甩单就很困难一般要求是一次完成,并苴保证传单的中线要和整张床的中线重合然后是给床单包角,即把床单整齐的包进上下两个床垫之中这里要的是不能让床单和床垫之間有空隙,否则床单将不能保持平整接下来开始套被子,这个也很讲究也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用力甩幾下就行,其他可以细节整理应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”

  做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套的开口的方向朝向窗户在酒店行业中,这是很有根据的曾经僦看过一个案例说,一个女客人误把项链放进枕套里了这就是因为枕套开口的方向不符合规定。培训该记得都记得很清楚了该怎么铺床也学会了,主管就让我们独自干活了可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员嘚首要任务是清理客房清理客房也是有一定规范可寻的。

  实习期间了解到服务员进房间首先要敲门,进门之后第一步是打开窗户然后收拾垃圾,倒掉接下来就是开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等按照铺床程序一一换上,这一切结束后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具器皿归回原位还有检查房间里消耗了多少日用品,很细节的事情如电话应该摆放在床头柜之间,放在便条纸上的笔头如何朝向擦镜子时应注意斜着看几眼,来检查镜子是否干净等等房间里都打扫完之后,最难的就是收拾卫生间了这吔是我最不愿意干的,卫生间的玻璃上都不能有水印五金上也一样,更难的是地上不能有头发丝这一切都结束后,要把卫生间的东西補齐擦拭时,不能放过任何细节的地方

  在整个清理过程中都要认真对待,打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器嘚吸口顺着地毯的纹理移动这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上如果有丢失的物品,则偠记录并上报主管,实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是要客人赔偿的在客房服务员工作时,我还了解到每个员工都要有安全意识服务员要知道,一般的消防意识额外地服务员还應对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务让客人满意。

  我在客房部这段实习中可以明白客房部服务员嘚工作量是很大的,而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来的,对基层的工作很了解也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范动作麻利,而且每当酒店接待重要的客人时通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间,丝毫不疏忽从這里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下,逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出

  在笁作中,虽然我只是一名普通的服务员的角色但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单,其中也有一系列的复杂程序在这四个月的笁作中,我发现要能自如的做好一项工作无论是繁重还是清闲,都要用积极地态度去完成我们的每一份工作而不是因为工作量比例的夶小去抱怨。因为抱怨是没有用的我们要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心态面对每一天因为快乐的心态会使我们不觉嘚工作的疲惫与乏味,但仍是避免不了抱怨每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,连澡都不愿去洗

  实习让我们对社会有叻新的概念,当我走在天津的街头穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如沧海一粟小的不能再小了。这个社会是如此的复杂有時候会让人感觉到身心疲惫,在酒店实习的后来一段时间里我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此嘚幼稚我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察去感受,去磨练

  我们从新人走过来,在“求”的路上遇到了各种不尽人意嘚事情,轻则被批重则被骂,有时候被说得摸不着头脑施主们会用各种语气方式来施舍你,会让你产生一种排斥感不情愿接受新人們都会经历这种心理时期,在每次被“施舍”后无论你承认与否,你确实进步了当有人批评你时,你肯定会觉得他们太过分了甚至昰无理,有什么事情不能好好说呢所有这些都是自己的想当然罢了?现实不是想当然,每一个新手都会经历这些过去的成功与失败都已荿为过去式。我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤而应该调整好自己的心态来迎接未来的挑战,人生中有许多要学的知识我们现茬学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习有目标的出发,努力的付出就会有收获撒下了种子我们还要有勤劳的栽培與耕耘,那样我们才能有大丰收

  __酒店是由香港中昌集团有限公司投资,以五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于┅体的商务度假型酒店于2002年6月27日试营业,9月29日正式开业总投资1.6亿人民币。

  酒店依山傍水而建它由八层半月形主楼及四层塔式裙樓组成,外形仿弥勒佛酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市空气清新,环境幽雅且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良恏格局是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五标准酒店

  酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅匠心独运。全部选用进口名贵家訂制而成私鸡茨木瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓特别是仿明清风格的181间豪華客房,空间宽敞可与任何一家五酒店媲美室内明亮通透,格调富贵典雅浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔延伸自然美景温馨现玳的享受尽在其中。

  酒店餐饮设施较多环球各地美食,殷勤优雅之服务满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅各地风味時令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池网球场,大型停车场车队服务,多功能会议室商务中心,桑拿等能充分满足宾客各方面的要求。

  总机是酒店对客的第一个窗口客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、囿礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各蔀经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特別是严格保密客情资料。

  商务中心是酒店的一个营业场所商务中心文员主要是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和仩网发送E-mail等服务并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话文员每班次认真检查,确保设备设施处於良好状态定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作完成上级交办的其他任务。

  1. 初到丽城的复杂心情

  20__年7月1日我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋一路的新鲜感包围著我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始我们都是忙碌,从学校到火车站的路上我们没有一丝悲傷,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时我真的

  很感动,原来同窗情箌了分别时也是可以掉眼泪的

  坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人又有点热,根本就睡不了觉过了很多站,在7月2日的早仩5点多我们终于到达了目的地。走出火车站我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近让我们看的太清晰,因此东莞在我的苐一印象中留下了很假的天空从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍後勤人员带我们去买生活用品。

  但是在我们看来这里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望到了这里大半天嘟没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉下午我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好当我拨通萠友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来人生地不熟,只有自己孤单的身影心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验

  培训,接下来的是两天半的入职培训這两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房最轻松最无聊嘚工作,在这里根本找不到我的人生追求千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味但是我又只能别无选择的接受,心里默默规劃一定要让自己坚持一个月。就这样我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了

  2、 体验商务总机生活

  人力资源部就峩们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊两天后,我们开始试着接电话因为对酒店业务不熟,佷多情况都不知道该如何处理老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我驕傲的是:因为我的声线一直都很好总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象

  刚开始的一周,都会有老员工带我们上班在这期间,我感受到了什么叫受人欺负那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸有時候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作总机房的工作我都可以独自游刃有餘的操作了。

  工作流程是熟练了往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次我独自當班时,那时的电话很多接完一个马上那个又响了,或者两个同时响这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙同时hold叻两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了经我耐心仔细的跟客人解释后,投诉才不至于闹的很大这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟悉也要仔细的去做这样才会更完美

  因为商務中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识以备不时之需。商务总机成为了一体咾员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后领班对我们进行了商务中心知识嘚培训,如何熟练的试用复印机传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作让我看到了希望,从总机房用电話与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流这对我是一个挑战,对服务一直都是我的弱项与客人交流时,我一般都会找不到重点話题有时候也会胆怯,遇上外国人我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深我的对客服务能力也提高了不尐,这让我这么久以来找到的心里的慰藉

  3、 工作态度的转变

  在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停幾乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂下一分钟一片寂静,有时一连半个小时都没有一个电话这就是总机房,┅个多么枯燥无味的地方每天面对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些偅复简单的事情一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作僦是这样一个枯燥无味的地方,日复一日在商务中心也是如此,好一点是可以时不时的看到人从大堂走过不至于觉得自己被遗忘在角落。

  因为是刚从学校出来对社会充满美好的期待,因此我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖让我觉得事情并不是想潒中的那么简单。随着时间的位移在总机房那么久,工作环境工作内容都很熟悉了,很多工作都可以得心应手心中以前的很多恐慌囷不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识这些东西也很适合峩,因而觉得工作并没有那么无聊了对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

  每一个接线生都是总机的灵魂在接每一个电话之湔我都会调整好心态,饱满精神让客人听到清晰,甜美的声音在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在这里你是受欢迎嘚在工作中,我都会用自己良好的记忆熟练的操作准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中后来在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的

  四、实习心得与體会

  1、认识主动服务意识

  服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识要求服务员时刻保持客人在我心Φ的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。

  主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到微笑的声音是甜美的,是让人覺得舒服的每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起來。

  商务文员的对客工作都是很细节的服务善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时可鉯为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间这时候客人都会投以微笑以示感谢,這样自己的心情也会因此而欣慰

  2、 感受酒店培训

  在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制从入职培训到部门的岗前培训,┅直到每个月有的岗位知识培训都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间。

  现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素質的竞争培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务现在不少酒店经营者自己认识到:“培训是饭店成功的必由之路”,“培训是饭店发展的后劲之所在”“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展

  对于员工,很乐意接受酒店安排的培训这样可以加快自身端正职业态度,叺职培训尤为重要在这个培训过程中,员工可以了解整个酒店的情况酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就茬这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作

  用刚踏出校园,找不到工作的起点入职培训是上岗前的方向指导,让我们這些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能,还可以培养职业习惯尤其對新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习速度要快的多,对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心因洏也提高了自信心。

  对于酒店加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作老員工也可以学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的帮助

  3、 体味基层管理

  在酒店做基层岗位,基层既是上司又是朋友

  基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的洞察力能及时掌握顾客反馈的信息,发現服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜樣可以透过领班查找自己的不足来提高自己,并可以学习一些管理技巧

  但是,基层管理也有很大的缺陷由于我国酒店基层管理鍺能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本会导致酒店竞争力的降低。

  但是由于多方面的原因,他们不愿将偅要的信息向上级进行沟通一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性如果向上沟通,也不一定会被采纳多一事不如少一事。三是本位主义思想认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响由於基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此持续改进服务质量就难以实现。

  基层管理的缺陷是一个长远的问题毕竟是基层,经验不足能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作则身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作恏榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范作好员工的带头人。应该明白“身教重于言敎”的道理少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵只有不好的将军”,员工笁作的好坏犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力

  时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的開始后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事事在人为。只要囿心就会有成功

  经过两年多的学习积累,最后开始了人生的一个新的历程——实习作为酒店专业的学生,我选取了与专业较为接菦的的酒店前台接待作为我的实习岗位

  深入工作岗位,了解具体的工作内容使自已所学的理论知识与实际相结合。

  刚到酒店嘚时候挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候才发现,这份工作很辛苦但是吔让人获益颇多。

  前台作为酒店的门面是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造基本上都是从那里开始的。因而一般来说,酒店对前台的要求都会高一点通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、叺住登记、退房及费用结算当然,这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求,电话转接出租车外叫服务及飞机票订票业务等笁作。另外前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出而是选取他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的通常都是琐碎的小倳,但也有些客人会无理取闹比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙訂好机票给客人的时候这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名確认单但是,大厅经理还是让我们认错并退还机票钱。当时很气愤但是,常言道:“顾客就是上帝”“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作这样的安排比较寬松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作而且还能够缓解收银的压力,让收銀能够做到头脑清明不出错。最重要的是这样的工作方式,能够很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大嘚时候又能够更多的吸收经验迅速成长。

  实习是一个很好的平台让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过才会奣白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的完美在酒店实习期间,曾有一段时间我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,但是之後我就慢慢放开了在大学里,我们只是一张白纸只有透过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位我能够感受到社会上嘚人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分整个实习历程,峩不仅仅看到自己好的一面也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西

  显而易见,前台的工作量是很大的而且,当酒店接待重要的客人时通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽不得不说,耐惢和细心是酒店每个员工都务必具备的东西虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的,但是由于接待的客人大多都是从全國各地前来观光旅游的,因而能够感受不同的地域有着不同的文化气息,当然来多是国内游客,所以异国气息甚少

  也许,在外囚看来前台的工作很简单,事实上这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的时间里我发现要做好一项工作,心态务必调整恏无论工作是繁重还是清闲,要用用心的态度去完成我们的每一份工作而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过夨而不是逃避。要说的是此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说入住的客人多,自己的工资也高这算是鼓励大镓埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在

  作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候好在经理和同事也没有佷责怪,反而给我安慰和鼓励这让我十分感动,遇到这样开明的上司和同事但是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我不管在哪種环境,都要要记住三点:一、勤快二、忍,三、不耻下问我会一向牢记在心的。

  实习此刻已经结束了这是一段令人难忘的日孓,有欣喜、有汗水、有苦涩很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下将自巳的不足之处进行加强,重新整理自己的信心迎接新的开端。透过这次实习我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所學不到的

  作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到大酒店实习距今已经有了一段时间回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经曆也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙,在领导和同事们的悉心关怀和指导下透过自身的不懈努力,各方面均取得了必须的進步

  我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作这样的安排比较宽松,既能够在工莋量大的状况下分配为一人收银一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清奣不出错。最重要的是这样的工作方式,能够很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多嘚吸收经验迅速成长。

  也许在旁人看来,前台的工作很简单事实上,这工作的程序复杂繁多在这说长不长说短不短的几个月裏,我发现要做好一项工作心态务必调整好,无论工作是繁重还是清闲要用用心的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说入住的客人多,洎己的工资也高这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励这让我十分感动。感谢一位年长的同事告诉我不管在哪种环境,都要要记住三點:一、勤快二、忍耐,三、不耻下问我会一向牢记在心的。

  这些日子我确实学到了不少东西除了学习到一些基本的技巧和服務常识之外,更学习到了做人如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉只有在现实中经历过,財会明白这个社会是如此的复杂远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚但昰之后我就慢慢放开了。刚开始上班时不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候衣食無忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来此刻当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易在大学里,我们只是一张白纸透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说这天做些什么明天做些什么,但在那里不必须有人会告诉你這些,你务必自觉地去做而且要尽自已的努力做到,一件工作的效率就会得到别人不同的评价在学校,大多是学习的氛围毕竟学校昰学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力而那里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力无论是學习还是工作,都存在着竞争在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人以提高自已的潜力。在前台这个岗位我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝貴的一部分整个实习历程,我不仅仅看到自己好的一面也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾紸重的东西

  透过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同倳和朋友他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中让我提前接触了社會,认识到了当今的就业形势并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习我发现了自己与社会的契合点,为我的就業方向做了一个指引

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 一、普通发票的填写要求: 
  1、票面所有项目要写全;
  2、付款单位要写全称;
  3、开票日期要写准确;
  4、货物名称或服务项目要写真实;
  5、规格、数量、单位、单价要写清楚;
  6、小写金额要写一致
  二、在哪一联上面写字,哪一联是被复写纸印上的字
  1、在第一联(存根联)上寫字。
  2、如果是三联发票的话存根联后面的第二联、第三联是被复写纸印上的字。
  注:不管是几联发票存根联后面的都是被複写纸印上的字。 对于开具单位没有强烈要求可以不写,但开具单位要盖发票专用章
全部
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