法约尔提出了饭店管理的首要职能管理5261的五大职能说4102：即管理就是计划、组织、指挥、协调和控制五大职1653能

A) 把自己要做的目标、步骤罗列出来。

B) 制订计划：设定目标——分解目标——细化目标——保证整体目标实现——围绕目标以……为保证来实现

C) 种类：战略计划、年度计划、月度计划、部门：年度、月度、周计划、培训、经营、成本节约计划

D) 计划=打算（有时间限制），做计划要先重后轻把主要目标放前面，细分计划要有依据

A) 围繞计划具体实施步骤的过程，包括对人、对物、时间、地点的明确

B) 根据细化的计划来做，计划的保障要靠组织实施

A) 对局面的控制，失職不等于控制控制=监督、督导

B) 通过组织实施把握好对计划的完成。

C) 巡视——要知道计划及组织实施

4) 协调：一种情绪会感染别人，在协調沟通中一定要站在对方的立场考虑后再做决定

A) 管理就等于沟通（沟通能力的大小影响整个企业）

B) 协调职能：1、集体力量、个人力量；2、团队精神；3、民主与集中的问题

C) 做为一个好的管理者应具备的三个能力：领导能力、沟通能力、表达能力

D) 内部沟通：分上级沟通、下级溝通

E) 外部沟能：与客人、与媒体、与社会职能部门进行沟通

F) 注意服务语言的运用

H) 沟通应注意： 了解对方的需求

取得对方的信任（让对方感箌站在他的立场上）

打开对方的门（让对方接纳你）

显示你的能力（不要露怯，出现错误时能纠正）

5) 指挥：是每一个管理者起步时必须经過的一种职能指挥能力的大小来源于基层服务。

A) 是一个管理人员起步必须经历的一个阶段

B) 特殊事件与紧急事件的处理能力在于指挥能仂的大小。