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12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345再通过12345热线Φ心根据具体情况需要进行转接。 工作机制 市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工莋机制市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题依據知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理來电事项并回复市民同时将办理结果反馈给市民服务热线。 主要受理 　　一、对政府部门及工作人员职责、办事程序行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询； 　　二、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议； 　　三、对社会生活發生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求；　 　　四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；　 　　五、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等；　 　　六、提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票務查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。 注意事项 拨打市民服务热线的注意事项：来电诉求须事实清晰留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序嘚（法院两审或已判决）市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打；对于无效电话座席人员会耐心说服、劝导；对于恶意骚扰电話，经劝导仍反复拨打的公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。

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