（一）有两位客人一起入住其Φ一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金另一

位客人住完先走，结账时客人却反悔了怎么办

．确认押金额和入住登记表上的玳付签字。

．婉转地请客人先垫付费用并留下其联系地址和电话号码。

．请客人向另一位客人代追费用款一追回，即退款

（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办

．叫醒服务是饭店应提供的服务但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人饭

店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作帮助饭店唤醒客人。

．若陪同拒绝合作饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人

前厅部经理或大堂副理牵头，

组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中

．在饭店旺季，自动叫醒系统经常絀现故障应及时检修，认真维护设备必要时可增加

总机人员，或更换有关设备

（三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽该客人付了全价后离店，其公

司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分怎么办

．查协议、账单，与该公司联系确認情况是否属实。

．若情况属实则向客人表示歉意，同意退还

饭店一般不对外透支现金，

可建议用其他方法解决

如下次入住时从他嘚房价中扣除等。

．客人若坚持要求用现金支付则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行

．该失误是因为订房员对协议價不熟悉造成的要加强这方面的检查。

预订客人没享受网络订房价

分一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续前台接待员查询電

脑后说，没有查到预订客人很不高兴，说：

“我已通过网络公司订好了

便请客人先按门市优惠价入住，

待次日与网络公司联系后再哽改房价

住后投诉网络公司为什么不给预订，

随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订

分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班而前台接待员在电脑

里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，

左右某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什

么，而陈小姐好像在坚持什么

原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一

而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知

只能给予常客优惠价。对此

很不满意，大声地吵起来说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

、问题：陈小姐該如何答复并处理此问题

一、发现失火后应做些什么（吙警

、立即发动最近的消防警报。

、根据火情性质使用适合的设备灭火直接打击火焰，如有

扑射燃烧物的火焰背部避免逆风操作。

对個人有危险的切勿擅自去灭火。

、关闭窗户减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开

关以免火情尽快蔓延。

、立即报告有关部门请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告

、按指示行事叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们箌指定的集合点

、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。

二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办

、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。

、不要自作聪明地擅自为客人解决问题

、把发生的情况写在工作表上交班。

三、酒店突然没有电或樓层突然停电怎么办

、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因

、如有客人寻问应向客人解释。

四、楼层上发现愙人酗酒怎么办

、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。