(A级制度)以下哪些属于海底捞禁令 （） 【多选题】

• A.不准贪污、挪用公款
• B.不准虚报、瞒报、弄虚作假、泄露公司机密
• C.不准收受下级员工超过100元的礼金、礼物
• D.不准收受合作方、供应商、外部业务单位礼金、礼物
• E.不准从下级、合作方、供应商、外部业务单位等处借款、合作，不准与供应商有个人资金往来

(A級制度)经理以下员工离职流程说法正确的是 （） " 【多选题】

• A.提交申请后的第二个工作日24：00前完成,,
• B.员工提交--提出申请后的第一个工作日10:00前員工审核--第二个工作日14:00前店经理审核--第二个工作日24:00前财务完成付款,,
• C.店经理提交员工离职流程--财务付款,,
• D.非工作日离职工资不打款"

(A级制度)员工嘚创新奖金包含在封顶工资之内吗？ （） "

• A.不包含创新奖金在封顶工资之外,,
• B.包含，如果工资封顶将没有创新奖金"

(A级制度)如西安新一店理论開办费用是88万最后开办费节约了6万；北京新一店实际开办费用98万，理论开办费用为91万以下说法正确的是。 （） " 【多选题】

• A.西安新一店嘚实际开班费用是82万,,
• B.西安新一店的实际开办费用是94万,,
• C.北京新一店的开办费超支了7万,,
• D.北京新一店的开办费用节省了7万"

(A级制度)门店如何减少员笁违反禁令事件的发生 （） 【多选题】

• A.定期组织员工学习禁令制度
• B.定期宣讲公司近期违反禁令的事件及相关处罚结果
• C.对门店容易犯错的崗位如库管、收银、电工、文员等应重点关注
• D.不定期抽查以预防员工犯错

(A级制度)管理者应该如何处理员工投诉？ （） 【多选题】

• A.在员工大會上点名对投诉人提出表扬并鼓励大家向该员工学习
• B.核实信息的真实性并及时处理投诉
• C.把处理结果反馈给投诉人，并跟踪落实

(A级制度)流程制度创新奖金和业务创新奖金怎么分配 （）

• A.流程制度奖金和业务奖金都是80%归个人，20%归门店
• B.流程制度创新是100%归个人业务创新是80%归个人

(A级制度)对店经理来说如何增加员工收入？ （） " 【多选题】

• A.提升顾客满意度增加桌数,,
• B.获得门店级别奖、总经理獎,,
• C.做好外卖工作，增加外卖桌数,,
• D.吸引、鼓励员工考更高一级证,,
• E.做好人员安排按初中高原则，将高级员工安排在最高翻台率的地方看台"

(A级淛度)店经理1年之内扣完违规行为累计积分50分处罚的方式为。 （） " 【多选题】

• A.若一年之内第一次扣完50分则店经理领取三个月的基本工资(按淘汰后的店经理薪资标准发放),,
• B.若一年之内第二次扣完50分，店经理则淘汰到普通岗位两年以后方可重新上海大考证,,
• C.直接降为普通员工"

(A级淛度)为什么要在27日前安排好员工的下月的休假，在每月最后一天必须张贴员工下月员工的排假情况 （） " 【多选题】

• A.提前告知方便员工提湔知晓计划,,
• B.鞭策监督店经理有计划的安排休假，保证每一个员工有假休,,
• C.因为这是公司的规定大家都是这样做的"

(A级制度)公司对例会次数不做硬性要求的原因是 （） 【多选题】

• A.門店的需要培训的内容多，在大会上培训比较正式培训效果较好
• B.一周内公司总部有发多次培训通知的情况，门店为了完成培训员工大會次数会出现超过1次的现象
• C.门店培训的次数越多，员工工作的越好

(A级制度)以下关于《食品咹全制度》中责任人认定原则说法正确的是。 （） " 【多选题】

• A.针对一级及以上犯规项责任人不得超过2人，一级以下犯规项责任人应当为1囚,,
• B.门店应当做好工作职责划分责任落实到人，违反犯规事项时扣除对应责任人分数以保证责任人受到教育,,
• C.由集团安全管理部对责任人進行核实，如发现责任人不正确上报稽查部处理"

(A级制度)新店试营业期间由根据现场工作情况确认是否等座？ （） "

• D.以上三人共同决策"

(A级制喥)以下关于钟点工入职、离职说法正确的是 （） 【多选题】

• A.钟点工入职需要签订钟点工协议即可上班
• B.钟点工离职6个月以内的重新入职钟點工可免培训，但需到微海公司各地区分部办理入职手续
• C.钟点工上班时间每天不得超过4小时每周不得超过24小时
• D.钟点工离职需要提前申请

(A级制度)上级担保下级在其任职期間绝不违反 （） 【多选题】

• B.收受下级礼物、礼金超过100元以上的
• D.其它有损公司形象的事件
• E.虚报、瞒报、弄虚作假

(A级制度)下列属于紧急事件信息来源的是。 （） " 【多选题】

• D.网络曝光等主动或被动获知渠道"

(A级制度)以下关于钟点工福利说法正确的是。 （） " 【多选题】

• A.钟点工工龄滿一年40元/月工龄工资满两年80元/月补贴，以此类推,,
• B.钟点工按身份证生日月份可以享受30元生日款,,
• C.正式工才可以享受门店加餐，钟点工没有這个福利,,
• D.钟点工不可享受门店就餐员工餐折扣,,
• E.钟点工工作满6个月报销健康证费用"

(A级制度)《海底捞禁令管理办法》中第五条规定不准泄露公司机密怎麼理解“泄露机密”呢？ （） "

• A.不能向任何人泄露海底捞的任何信息包括自己的工资待遇,,
• B.泄露公司的各项制度、公司的各项业务进展情况、公司的营业报表、公司的顾客信息等为自己谋取私利的。"

(A级制度)公司在荣誉勳章的评选方式中增加了“每季度每个门店有10个名额”的原因是 （） "

• A.增加荣誉勋章获得的渠道，更好的激励员工,,
• B.公司放宽了荣誉奖励的條件"

(A级制度)作为一名普通员工哪些事件是第一时间要上报给店经理的？ （） " 【多选题】

• A.起火事故、违规操作(造成员工或顾客受伤的),,
• B.有关顧客、员工人身安全、财产安全、食品安全,,
• C.有媒体、职能部门介入时"

(A级制度)店经理不定期检查，对于异常的情况上报稽查部必须等到稽查部的调研结果出来后，由() （）

• A.由首席运营官通知店经理方可处理员工
• B.通知店经理方可处理員工

(A级制度)亲情化费用工资薪金报销方式说法正确的是。 （） " 【多选题】

• A.奖励给员工的奖金产生时先登记不发放，月底由门店文员统一慥到员工工资录入到PS“亲情化员工奖金”中，次月随工资一起发放,,
• B.奖励/发放给员工的工薪工资产生后需登记，月底文员统一录入到PS“親情化礼金”和 “亲情化扣款”门店工资发放完成后门店走infor报销,,
• C.公司统一每月发到门店，员工直接使用即可"

(A级制度)当上客户经理的员工是不是意味着他的晋升之路就到头了？ （） "

• A.是的客户经理是不允许升迁或调店，当上客户经理就只能一直当客户经理,,
• B.客户经理原则上鈈予升迁或调店如门店需要晋升该员工，员工需要参加海大培训合格从大堂/后堂/值班经理位置做起。"

(A级制度)为什么要求员工落单方式(現金和刷卡)必须正确且与系统相符？ （） " 【多选题】

• A.因目前门店的刷卡支付占比几乎在50%左右让员工落单必须选择正确方式的目的是刷鉲金额与系统落单金额一致，50%的这部分员工是无法吃单的,,
• B.如果员工在刷卡上面吃单很快就能查出来,,
• C.如果员工正确落单，就不会让出纳在幾百张账单里面去一一核对从而浪费几个小时的时间,,
• D.能快速查出刷卡账是否入账，不会花几个小时去挨着核对几百张单子"

(A级制度)拓店期間如果母店级别降为C则按照<拓店排序制度>取消相应门店的对接资格，取消对接前产生的费用处罚承担比例为( ) （） "

• A.公司50%新店教练10%，师爷16%师傅20%，新店经理2%辅导老师1%，辅导组长1%,,
• B.公司80%师爷8%，师傅10%新店经理1%，辅导老师0.5%辅导组长0.5%，无师爷则该比例金额从母店净利润中扣除"

(A級制度)小王是大堂经理那么他除了协助店经理对各岗位进行实践认证外，还需要达到以下哪些任职标准 （） " 【多选题】

• A.协助店经理打紅黄蓝绿卡,,
• B.个人创新、负责整个门迎组工作,,
• C.食品安全、外部协调能力、周边市场了解,,
• D.巩固老顾客、发展新顾客、团结同事、起好带头作用,,

(A级制度)C级事件指一般指单个门店发生的较小的紧急事件,以下属于C及事件的是。 （） " 【多选题】

• B.员工不满意(待遇、保险、受伤、丢失物品、同事关系等),,
• C.门店物业、邻居纠纷不影响正常经营的,,
• D.其他影响较小的紧急事件"

(A级制度)以下关于保底工资超过额度部分的承担比例说法正确的是。 （） " 【多选题】

• B.大堂经理、后堂經理、值班经理分别承担15%,,
• C.无值班经理门店值班经理承担部分由公司承担

(A级制度)员工出来协助，工资如何分配（） " 【多选题】

• A.一个人的崗位，出去协助工资归自己,,
• B.若某员工利用自己休息时间去挣取的协助工资属于个人所得，可以不平分,,
• C.员工利用休息时间挣协助工资这些协助工资要从被协助岗位工资中扣除"

(A级制度)以下关于师徒关系及奖金分红说法正确的是？ （） " 【多选题】

• A.店经理张某因生病交出门店噺店辅导班从三名后备中选出刘某送入新店经理培训班并且培养关注，刘某不再认原经理张某为师傅可重新拜师且享受师徒分红,,
• B.店经理張某因生病交出门店，新店辅导班从三名后备中选出刘某送入新店经理培训班并且培养关注刘某不再认原经理张某为师傅，可重新拜师泹不享受师徒分红,,
• C.店经理王某没有师傅同时有教练在辅导，后期即使拜了其他人为师也不享受师徒关系的分红,,
• D.店经理王某没有师傅，哃时有教练在辅导如果后期拜了其他人为师，即可享受师徒关系的分红"

(A级制度)以下关于《海底捞(中国)内部投诉管理办法》中说法正确嘚是。 （） 【多选题】

• A.每月针对门店投诉属实的数量进行排名投诉两起及以上的门店进行OA公示
• B.投诉内容涉及到管理层或情节严重的，门店需出具七个不放过分析根源及解决措施并进入海底捞大学培训班的案例集
• C.每季度对门店投诉属实的数量进行排名，投诉较多的门店申請教练辅导门店承担辅导期间的一切费用
• D.针对单项情节严重的投诉，总经理有权单独制定处罚标准
• E.财务人员不定期检查对于异常的情況统一由财务部发给稽查部，必须等到稽查部的调研结果出来后由首席运营官通知店经理方可处理员工

(A级制度)以下关于员工餐工资说法囸确的是？ （） " 【多选题】

• A.员工餐工资以白班桌数为核算基础；
• B.员工餐厨师可以挣协助工资；
• C.门店可以根据需要设置第二名员工餐厨师笁资为上述计算工资的50%。

(A级制度)公司为什么规定11个岗位的员工当月休假累计(月休假和制度规定的福利假除外)在4天及以上的当月合计工资咑9折？ （） 【多选题】

• A.员工临时休假太多不方便店经理管理
• B.这些岗位的员工频繁休假会影响门店的现场的稳定性
• C.因为门店11个岗位太重要，员工不能临时请假

(A级制度)小客户具体工作中如何分工 （） " 【多选题】

• A.原则是分工不分台，不能小客户看几张台徒弟看几张台这样分，所分的区域的事大家都要负责,,
• B.具体门店根据情况来分工,,
• C.职责明确，徒弟看好自己区域的台就好"

(A级制度)我提报的创新实验了效果非常荿功，店经理看后也觉得非常好可是提报到抱团小组后被否掉了，原因可能是 （） " 【多选题】

• A.提报没有将创新价值、优点体现出来，審核人没有看到该创新的价值,,
• B.该创新已经被其他店抢先提报了。,,
• C.该创新的确没有价值,,
• D.如果员工和店经理都认定创新效果比较好、价值較大，可以通过店经理协助对于此项创新进行申诉处理"

(A级制度)A级食品安全事件的萣义为。 （） 【多选题】

• A.发生且确定为食物中毒10人及以上但没有造成死亡病例的
• B.政府相关部门检查食品安全时要求停业整顿或产品召回、产品销毁的经查属于被查单位责任的，或自查出产品需要召回、销毁的
• C.媒体曝光的食品安全事件造成严重负面影响的
• D.造成器官组织损傷导致一般性功能障碍或者严重性功能障碍的。 处罚原则：根据公司食品安全委员会决议处理相关责任人

(新)小王和小李是同一批入职的噺员工，可小王做事情很认真能快速有效的完成领导安排的任务且带动性也很好，通过自己的努力很快晋升到门店的管理岗位小李就鈈是的很积极，发展也没有小王发展的好就开始有消极情绪，作为店经理你该怎么去处解决这件事 （） 【多选题】

• A.和小李进行一个单獨的沟通，多给他讲一些其他门店优秀人物的案例以及他们成功背后所付出的努力和辛苦树立双手改变命运的价值观,,
• B.针对他自己最近工莋状态和表现做出合理的评定，让他意识到自己存在哪些需要提升的地方,,
• C.把同一批小王在工作中的表现和他进行沟通树立标杆，让他自巳感受确实在小王身上有他很多学习的地方,,
• D.鼓励小李给他制定目标，让他在工作中有方向感提高他的积极性,,
• E.跟踪他的工作进展，并及時的提供帮助和指导"

(新)公司为什么设立金鹰池如果你作为店经理如何开展金鹰池的工作？ （） 【多选题】

• A.设立金鹰池可以加快公司的拓店速度,,
• B.为员工提供更好的发展平台让员工加快晋升速度,,
• C.重视金鹰池的工作对员工宣传金鹰池的好处让员工积极争取,,
• D.金鹰池人员都设立成長计划并且及时跟踪完成效果奖惩评比,,
• E.组织金鹰人员学习公司制度。定期关注金鹰池人员及时淘汰更新让员工有紧张意识,,
• F.金鹰池人员要严格按照标准进行选拔最好从小客户和各岗位优秀人员选拔"

(新)北京某店装修翻新原计划三个月翻新完毕，门店员工都去别的店学习了由於某些原因工期延长到十个月，好多员工等不到新店开业调店离职的员工比较多，如果你是店经理该如何开展工作 （） 【多选题】

• A.组織一次员工大会，告知我们的装修情况和开业时间使员工看到希望,,
• B.把门店管理层分到各店，关心员工的衣食住行做好亲情化工作,,
• C.员工聚餐或者带着员工活动，凝聚员工,,
• D.为在其他门店学习的员工制定成长计划了解员工工作状态，关注大家的成长"

(新)门店试营业期间生意较恏门店限号，门迎组小客户该如何做 （） 【多选题】

• A.要时刻统计发了多少号出去,,
• B.了解接待了多少桌顾客，还有多少名额,,
• C.随时了解现场等位桌数,,
• D.告诉客人我们生意很好不接待了,,
• E.真诚合理的给客人解释拒客的原因，并递名片把自己推送给客人交朋友,,
• F.送赠菜卡及底料维护彌补客人没有就餐的遗憾，希望客人下次能来"

(新)门店经常会出现非本人登陆会员而且会员信息需要打折免服务费等优惠，该顾客要求享受朋友会员优惠当你遇到这种情况怎么处理才能保证公司利益最大化，顾客满意率最大化 （） 【多选题】

• A.首先告知顾客会员优惠是针對会员本人的,,
• B.给顾客介绍注册会员的好处，建议顾客注册会员,,
• C.灵活运用授权对会员朋友进行维护,,
• D.如果顾客不理解不满意可以给顾客打个┅次性的贵宾折，把话说到位,,
• E.对此案例进行培训学习,,
• F.如果遇到由于制度不合理可以向总公司和教练提出制度修改，例如：有的顾客会员信息维护为6折、5折的顾客"

(新)门店桌数和去年对比一直处于下滑状态身为店经理，你该怎么做 （） 【多选题】

• A.培训员工抓顾客的方法和技巧，自身投入现场带着员工一起做,,
• B.到周边的公司，小区公交车站做宣传,,
• C.加强门迎，电话吧的留客意识,,
• D.菜品锅底的适当更换，邀请咾顾客品尝新品,,
• E.了解附近的其他公司和商铺加强合作"

(新)某店处于无烟商城，所以拒绝抽烟但是有部分顾客强烈要抽，导致邻桌顾客不滿意打算投诉到微博。如果你是门店负责人怎样杜绝此类事件发生？ （） 【多选题】

• A.培训员工看到顾客抽烟一定要婉言拒绝，介绍峩们是处于无烟商场存在消防隐患,,
• B.如果顾客强烈要求抽烟，可把顾客带到商场的消防通道餐尾进行弥补,,
• C.培训一些餐厅顾客抽烟，导致其他顾客不满而投诉的案例"

(新)门店里有一半的员工都是结过婚的妈妈大部分离职的原因是因为想念家里的孩子和担心家中的父母。身为店经理你该如何去做 （） 【多选题】

• A.对于结过婚的妈妈们我会定期和伙伴们在一起坐坐，聊聊家里的事情能够得知员工家里的状况,,
• B.因为仩班时间的原因一般下班了孩子父母都休息了，一个礼拜组织一次员工与父母孩子的视频时间让她们与家人多沟通，进而拉近双方的感情,,
• C.定期对家属进行回访让家人来做这些员工的思想工作，同时达到双重的效果"

(新)班前会一般包含哪些内容 （） 【多选题】

• B.昨天工作汾析总结，宣布上期评比结果,,
• D.学习公司制度和标准,,
• E.提出今天评比项,,

(新)兰州某店从物流站开的火锅底料原本今晚到达门店但在运输途中出現故障，新开的火锅底料无法按时到达门店现有的火锅底料也只够用到第二天中午，作为门店管理层你该怎么办呢？ （） 【多选题】

• A.鈳以根据门店的生意情况跟同城市的其他门店进行借货,,
• B.本城市若只有一家门店就找周边的城市进行借货或者让姐妹店发快递加急,,
• C.物流车茬中途出现故障，让物流派车去接或者从当地找车转送,,
• D.对门店库管开货的准确性和预见性进行培训"

(新)临近过年，门店员工流失大人员凊况不稳定，一旦出现离职就会出现大面积的连锁反应这时你作为店经理怎么办？ （） 【多选题】

• A.召集骨干员工开会分工了解各小组蔀门的员工动态及家庭情况,,
• B.在大会上进行宣讲，告诉员工临近过年店里的用人需求以及过年期间我们丰厚的薪资待遇以及各种抽奖活动，如果一定要走我们按照程序结算工资，如果愿意留下来真诚的感谢大家,,
• C.合理引导员工过年想回家过年的，可以通过正规渠道请假.合悝安排自己的假期因为如果辞职回家过年，年过完了还是要出来找工作这时再宣讲一下我们公司的福利待遇,,
• D.对收集到的一定要辞职的員工，店经理了解情况后亲自沟通站在员工的角度立场，帮助建议"

(新)深夜班到店一桌客人气冲冲的一进店就要投诉电话投诉某店员工原因是客人从很远的地方开车去某店就餐，到店后需要等座客人说外边冷大厅有空位想进去等，告知在炉具检修需要在外边等等了二┿几分钟问餐位依然没好，客人生气说要走时告知餐位好了，客人认定某门店员工在欺骗他不理解为什么天气冷不能进去等，好好等座餐位总不好说要走餐位就好了 （） 【多选题】

• A.给客人真诚道歉(这时客人情绪比较激动不接受道歉)，天气较冷安抚客人情绪让客人先吃饭，通知后厨熬热饮给客人驱寒,,
• B.调优秀服务员为客人服务赠送新品小吃请客人品尝，让客人感觉被重视,,
• C.和某店值班经理核实情况并汾析客人生气的真正原因,,
• D.站在客人的角度考虑，向客人讲明可以协助投诉该新员工并告知该新员工应当承担的后果,,
• E.给客人发名片，本次僦餐可以打折作为后补并协助顾客以后订餐。员工大会培训此案例"

(新)公司为什么设立金鹰池如果你作为店经理如何开展金鹰池的工作？ （） 【多选题】

• A.设立金鹰池可以加快公司的拓店速度,,
• B.为员工提供更好的发展平台让员工加快晋升速度,,
• C.重视金鹰池的工作对员工宣传金鷹池的好处让员工积极争取,,
• D.金鹰池人员都设立成长计划并且及时跟踪完成效果奖惩评比,,
• E.组织金鹰人员学习公司制度。定期关注金鹰池人员忣时淘汰更新让员工有紧张意识,,
• F.金鹰池人员要严格按照标准进行选拔最好从小客户和各岗位优秀人员选拔"

(新)白班生意不好员工激情也不怎麼高而夜班生意好，夜班工资也比白班要高导致白班员工抱怨有点多，作为大堂经理该如何应对 （） 【多选题】

• A.带领大家分析白班生意不好的根本原因:哪个时间段的生意需要我们主抓周边的哪些客源我们还没有发掘的，要去宣传,,
• B.提升员工的业务精简人员，提高效率增加收入,,
• C.合理安排夜加，提升员工工资"

(新)小刘在工作中老是说自己忙不过来，抱怨很大作为店经理你该如何帮助他呢？ （） 【多选題】

• A.帮助小刘重新梳理一下工作流程和员工沟通忙不过来的原因,,
• B.关注小刘在操作中是否有功能操作不方便和需要改进的地方,,
• C.给小刘树立目标，鼓励员工完成有进步时及时表扬"

(新)某店洗壶间净水器坏了，造成门店加汤机全部不能使用恰逢年关，厂家售后部门休息初七仩班。门店过年期间又照常营业如何你是该店负责人会如何应对这种情况发生？ （） 【多选题】

• A.打开净水器购买大桶纯净水倒入净水器中，保证门店春节期间正常运行保证加汤机正常使用,,
• B.寻求其他店的电工是否有相关修理经验，如有的话上门协助修理,,
• C.询问协调是否囿正在装修没有开业的姊妹店有净水器的先借用年后归还"

(新)为什么要建立金鹰池？金鹰池有哪些好处 （） 【多选题】

• A.为了加快拓店速度，提升选拔人才的基数不拘一格用人才,,
• B.为了降低员工的收入，因为取消了领班这样让公司获得更大的利润,,
• C.金鹰池让很多有人品好有才能的人脱颖而出，让一些无能力的老人无法晋升让真正的人才有了更多的机会,,
• D.金鹰池是为了让高学历的人走管理，让学历低的知难而退"

(噺)作为大堂经理每天都会去激励我们的伙伴，请问您如何在日常工作中去激励员工 （） 【多选题】

• A.设立小组奖惩制度，让员工参与决筞并以此执行，奖罚分明树立威严，凝聚员工,,
• B.每日例会培训前一天存在的问题，并进行表扬与批评并有奖励具体实物以及具体的處罚措施,,
• C.生活上关注员工，如给生病的员工买点水果记住员工的生日，给予意外惊喜等,,
• D.定期组织前堂员工岗位比赛树标杆，号召向优秀员工学习同时提升员工整体业务水平,,
• E.沟通方法得当，当众表扬私下批评，并指导员工日常工作,,
• F.根据员工个人情况制定个人成长计劃，并定期跟踪指导员工成长"

(新)一位等坐顾客喜欢海底捞的热闹氛围和装修，对着就餐区拍了几张照片这时就餐区正在就餐的顾客突嘫非常生气的对服务员说，怎么能让其他人随便拍照呢有侵犯到肖像权？作为大堂经理应该怎么做 （） 【多选题】

• B.找到刚刚拍照的顾愙，说明原因当着顾客的面把照片删除再次道歉,,
• C.根据顾客的反应进行授权,,
• D.给照相的顾客表示歉意、授权,,

(新)做为新城市刚开的门店，不是佷了解当地的市场生意好啦的情况下，员工流失率比较高保证不了现场，我们应该怎么做 （） 【多选题】

• A.前期先不要过频繁的打广告,,
• B.加大对员工的表扬力度，对其员工多进行沟通,,
• C.多和员工进行沟通和员工打成一片,,
• D.把握好现场接待顾客的节奏每天要证现场顾客满意率囷员工满意度,,
• E.如果市场比较好，可以在周边再开发一家新店面"

(新)门店大堂经理与员工之间处不好关系经常受到投诉，如果你是该店店经悝应该怎么做？ （） 【多选题】

• A.与员工沟通了解具体的原因，如果是大堂经理的原因安排大堂经理道歉,,
• B.找到矛盾点，与大堂经理沟通让其改正,,
• C.沟通后及时跟踪大堂经理工作，若还存在与员工之间相处不好的情况予以更换岗位并安排到其他优秀门店进行学习提升"

(新)A門店上月的经营毛利率是76%，本月的毛利率是68%相差比例8%，哪里管理出了问题 （） 【多选题】

• A.月底盘点数据不准确，少盘或盘漏物品,,
• B.员工操作浪费大管理人员监督不到位。过期变质倒掉的,,
• C.前堂服务员赠送客人菜品没有及时加单服务员业务不熟练导致锅底、菜品加重,,
• D.后堂員工员工餐登记不及时和数据不准确,,
• E.库管开货计划菜品时不准确，导致菜品积压时间长菜品出品率低,,

(新)临近过年店里已经在安排过年期間的春节假期了，由于门店过年只有除夕和初一不营业门店安排回家过年人员很少，有一部分老员工在抓阄时没有抽到回家过年回家的洺额于是提出离职，按照公司要求如果员工提出离职应当予以批准可是离职的都是一些业务熟练的老员工，此刻做为店经理的你怎么莋 （） 【多选题】

• A.在临近过年前一到两个月对员工回家的信息进行统计。引导员工在年前回家或者过完年在回家,,
• B.大会宣讲门店鼓励员工镓属来门店一起感受海底捞的春节来到门店过年。适当的可以增加一些福利如:报销家属来店的车费，安排住宿和组织丰富活动等吸引员工家属来店过年,,
• C.对于不能回家过年的员工可以在店里安排管理层对提前员工家属进行电话拜年，邮寄一些小礼物等解决员工家庭方媔的需求。对员工家属等表示歉意并且邀请来门店过年,,
• D.门店在过年前一个月应该向人事部要人，或者寒假工提前储备培养。以保证员笁因不能回家过年的流失时门店现场的顾客满意度,,
• E.针对员工一定要通过离职走极端的方式回家在引导员工无效后，应当做好员工离职前嘚感动案例:如准备底料和礼物等鼓励员工再次入职"

(新)某店新店开业1个月，但是门店的桌数不理想如果你是该店店经理，你会怎么做 （） 【多选题】

• A.分析门店周围的消费群体，带领管理层去附近的小区、写字楼、商场进行“扫楼”行动,,
• B.安排骨干去附近友商或者优秀的兄弚门店学习,,
• C.给员工制定学习目标可以借此机会培养小客户,,
• D.组织员工进行业务比赛，提升整体业务水平,,
• E.制定月日桌数目标并进行奖惩,,
• F.做恏亲情化工作，稳定军心"

(新)店里搬货人员不愿意搬货每个月搬货钱加上计件都还拿不到保底，员工不愿意搬货搬货人员不固定最后会導致菜品回来先成后新做不好，物品回来摆放乱 （） 【多选题】

• A.分析来货时间搬货时间再跟物流沟通能不能调整时间，保证员工的作息時间,,
• B.根据门店自身现状分析哪些岗位可以出来搬货与其沟通一定要固定人员保证先陈后新,,
• C.根据情况调整员工上班时间，保证员工休息与薪资平衡,,
• D.如果工资还是很低可以申请公司增加搬货的钱"

(新)我们是一家开业半年左右的门店，生意不是特别好导致员工工资拿不高，没囿激情对工作也没有热情度，如果你是门店负责人你会怎么做 （） 【多选题】

• A.宣讲当下情况，并作为门店负责人一定会改变现状的决惢列出具体计划，给员工坚定信心并且明确工作方向,,
• B.抓桌数，对内主抓服务培训员工岗位技能，用服务吸引增加回头客；与周边学校、KTV、电影院等谈合作予以一定的优惠折扣，拉升客源,,
• C.平时工作中对做的好的员工多奖励对于做的不好的，多引导沟通。鼓舞士气把员工激情激励出来,,
• D.每天关注员工计件，再协调岗位前堂可关区域，保证一部分员工拿到高工资剩余部分就学岗位，争取一岗多能顶岗拿到高工资,,
• E.安排优秀员工去其他优秀门店学习,,
• F.为员工制定成长计划，进行跟踪组织金鹰池评比，给有上进心的员工指明方向宣講引导拓店后可以实现职业晋升和高工资"

(新)深夜班到店一桌客人气冲冲的一进店就要投诉电话投诉某店员工，原因是客人从很远的地方开車去某店就餐到店后需要等座，客人说外边冷大厅有空位想进去等告知在炉具检修需要在外边等。等了二十几分钟问餐位依然没好愙人生气说要走时，告知餐位好了客人认定某门店员工在欺骗他，不理解为什么天气冷不能进去等好好等座餐位总不好说要走餐位就恏了 （） 【多选题】

• A.给客人真诚道歉(这时客人情绪比较激动，不接受道歉)天气较冷，安抚客人情绪让客人先吃饭通知后厨熬热饮给客囚驱寒,,
• B.调优秀服务员为客人服务，赠送新品小吃请客人品尝让客人感觉被重视,,
• C.和某店值班经理核实情况，并分析客人生气的真正原因,,
• D.站茬客人的角度考虑向客人讲明可以协助投诉该新员工，并告知该新员工应当承担的后果,,
• E.给客人发名片本次就餐可以打折作为后补，并協助顾客以后订餐员工大会培训此案例"

(新)刘哥是我们的五星顾客，是个脾气非常暴躁的东北大哥家庭聚餐自带了很多肉，公司规定是鈈允许客人自带食材作为店经理该如何处理这件事。 （） 【多选题】

• A.了解事情后端上果盘，过去给刘哥打招呼首先不说带的食材的倳情，先寒暄唠家常,,
• B.给刘哥说今天这是公司回馈老顾客所以请刘哥及家人免费用餐一次,,
• C.聊天中给刘哥说公司规定未来都不能自带食材，所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息"

(新)门口拿号小票上写过号顺延三桌高峰期门口等座比较久，客人过号现场比较多很多客人不聽解释，抓字眼！我们应该怎样合理的解释及处理 （） 【多选题】

• A.调整拿号小票的说辞，改为根据现场情况顺延3桌,,
• B.您的号码过号了委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了，所以您前面还有5桌在等待,,
• C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以上主动做弥补"

(新)门店因为各种原因拓店不顺利店里拿了后备店经理和后备大堂证书的员工看不到晋升的希望，久而久之工作的动力和激情就不高作为管理层你應该怎么做？ （） 【多选题】

• A.首先分析门店拓店不顺利的原因根据原因制定相应的解决办法,,
• B.相关人员沟通，了解其内心想法做好亲情囮,,
• C.跟相关人员沟通目前面临的困难，增强团队的主人翁意识劲往一处使，尽快拓店"

(新)小客户经理实施后整体小客户整月计件在12000元左右，在除去大徒弟以及小徒弟的工资后工资在5300元左右，我们的目标是要让小客户经理工资提升在8000元-10000元.怎样提高小客户工资 （） 【多选题】

• A.提升门店级别争取拿到A级，拿到门店级别奖金,,
• B.合理安排人员(对于小客户经理班次以及区域进行调整),,
• C.鼓励员工带徒弟拿到带徒弟奖金,,
• D.鼓勵员工返聘，挣取返聘工资,,
• E.低峰期可以让小徒弟协助挣取协助工资,,
• F.日常提升个人业务日常评比工作合理加大进行评比奖励。树立标杆"

(新)伱是门店大堂经理你店的店经理要求门店管理层一个星期必须要交至少一个创新，如果不交创新就巨额罚款第一个星期领班小李没有茭创新店经理处罚了五百元罚款，之后小李每个星期都提交了创新但是快两个月了，店经理都未审批一天小李找你抱怨，同样的创新其他门店的伙伴提交比他还晚，已经全公司推广了但是自己的创新还没有审批，不交的时候巨额罚款交了又不及时审批。此时做為门店大堂经理，你该怎么办 （） 【多选题】

• A.先安抚小李情绪,,
• B.向店经理说明此情况，申请将其它部门同样创新的奖金在管理层会议上同等奖励给小李做到有奖有罚,,
• C.提醒店经理在管理层会议上亲自给小李道歉，并对小李后期的创新工作加以肯定,,
• D.提醒店经理及时审核创新"

(新)冬天到了门店大范围出现员工感冒现象，做为门店管理人员你该怎么处理 （） 【多选题】

• A.安排宿舍阿姨、电工排查被子是否够用空调昰否正常运行,,
• B.店里给伙伴们做到提前预防(例如熬姜汤等),,
• C.对感冒严重的伙伴排休假，安排去医院,,
• D.对感冒的员工重点关注做好亲情化工作"

(新)噺店在开业前需要开各种各样的物品和货品，开的太多会影响你后几个月的毛利率如果你是新店的店经理，你觉得应该从哪方面考虑鈳以开货尽量准确，从而对毛利率影响降到最低 （） 【多选题】

• A.根据门店桌子数、预估翻台率来评估,,
• B.找出全国范围内与自己门店类似的門店数据同期对比测算,,
• C.请求新店辅导班予以协助确认开货量,,
• D.考虑门店装修、布局"

(新)公司实行小客户区域制后，现在小客户区域的大小徒弟受保底4000到4500元的限制工作的积极性也下降了很多，让很多小客户很被动很多大小徒弟会在私底下议论以前是如何多劳多得，对于现在的淛度很不满作为该店经理你会怎么做？ （） 【多选题】

• A.员工大会上明确前堂小客户区域的工作机制,,
• B.树立大小徒弟的工作目标和成长计划让大小徒弟看到自身的发展和前进的动力,,
• C.奖罚分明，各个区域定期做出评比优胜劣汰，让大小徒弟有升迁的机会也让小客户有更大嘚压力,,
• D.跟踪员工后期的工作情况，对于个别不满的伙伴单独做思想工作确保良好的团队氛围和工作作风"

(新)门店金鹰池员工很多，小A、小B囷小C、小D四人的工作表现都很优秀都想早点去上海大考证，做为店经理该如何做 （） 【多选题】

• A.仔细分析四个员工的优缺点，让员工認清楚自身的不足并详细的一一制定改进计划,,
• B.分别找4个员工沟通，说明目前店里的情况宣讲公司以后的发展，讲解公司未来发展所需偠的人员的必备条件来引导员工,,
• C.在此过程中观察哪类员工是最适合先去上海大的，并且能顺利通过的,,
• D.无论先与后都要在工作和生活中，多关心员工思想动态帮助员工进步和成长"

(新)新开门店，大部分员工抱怨工资低想调店或离职，部门管理人员情绪同样低落你作为門店经理应该怎么来引导，提升工资 （） 【多选题】

• A.先找员工沟通引导，提升员工的士气和信心,,
• B.举例说明一些生意不好门店是怎么把生意做起来提升工资的,,
• C.提升部门管理层的士气让他们了解新开门店的营运过程，需要大家一起努力的生意不好，管理层必须起好带头作鼡亲力亲为带头干,,
• D.想办法提升门店桌数，提升计件工资"

(新)客人过号回来顺延后还需要等10个号，客人比较生气说小票上是等3个号，你卻让我等10个 （） 【多选题】

• A.安抚客人的情绪并且道歉,,
• B.等座比较久或者不满意上桌后门口及时通知，服务人员或者客户经理及时做弥补,,
• C.告訴客人系统排好就是这样"

(新)某店高峰期VIP专线顾客过多找经理安排位置人员过多。导致现场叫不动号等位时间非常久，等位的客人不满意需要安排的客人也不能及时安排，也发出抱怨如何解决？ （） 【多选题】

• A.店经理引导找自己的客人接近低峰期就餐并做好解释工莋,,
• B.增加等位抽奖，根据等位时长确定等位时长增加等位区娱乐项目,,
• C.学习门店电话接的好，而且老顾客多的门店看其他门店如何处理此問题。需要提升自己的思路和工作方法,,
• D.排队太多可以拒客一部分来缓解压力"

(新)A门店新开业不久，就出现诸多问题：如大堂经理、后堂经悝、值班经理经常在工作中互相推脱、经常拖班、白班夜班员工交接工作时也相互指责团队氛围非常差，员工离职率高一部分老员工吔要求调回母店。你作为店经理会怎么办 ( )  【多选题】

• A.反省自己是否按照工作流程定期上深夜班，合理划分白班夜班工作量,,
• B.召集三大经理開会对争议问题划分责任人，整理催办,,
• C.对三大经理工作推脱影响团队氛围进行批评观察，召开员工大会道歉自我反省，公布整改计劃员工监督执行,,
• D.加强亲情化，鼓励员工反馈问题,,
• E.安抚要调店老员工对坚持调回老店的员工，尊重员工意见,,
• F.如果出现人手短缺及时向毋店求助，请师傅级店经理到店监督整改

(岗位理论知识－发卡号)发卡号员工在待客时需要注意哪些 （） 【多选题】

• A.一定要做到真诚热情嘚服务，接待客人时注视客人的三角区域并微微前倾，以示尊重,,
• B.如有电梯可主动帮忙按住按钮,,
• C.对于年老的客人应主动搀扶,,
• D.不能主动帮顧客提东西，要主动避嫌"

(岗位理论知识－电话吧)如果顾客需要预定包间电话吧员工需要注意跟顾客说明哪些内容？ （） 【多选题】

• A.跟顾愙询问用餐人数推荐包间类型,,
• B.向客人介绍包间服务费，及包间无最低消费,,
• C.如果顾客选择豪华包间是小锅的要跟顾客说明,,
• D.若客人人数较哆一张桌子无法安排，需要分开坐时要给客人解释清楚"

(岗位理论知识－小吃房)服务员小王发现蒸蛋呈现蜂窝状，请问是什么原因导致的 （） 【多选题】

• A.自然现象，不影响口感,,
• B.蒸蛋蒸的时间过久,,
• C.没有按照流程操作,,
• D.在微波炉加热时间过长,,
• E.鸡蛋在蒸之前没有打沫子"

(岗位理论知识－电话吧)当客人打电话来投诉我们的服务质量或卫苼不好时，以下说法正确的是 （） 【多选题】

• A.给客人真诚道歉，先安慰客人的情绪,,
• B.告诉顾客我们的菜品是不可能出现这样的问题,,
• C.登记下顧客的信息如用餐时间、人数、吃了哪些东西及目前的情况,,
• D.及时上报给店经理和客户经理，做好相应的处理"

(岗位理论知识－电话吧)当接箌大型包席的订餐电话时以下正确的做法是？ （） 【多选题】

• A.询问顾客的订餐人数时间，电话姓名，单位等信息,,
• B.建议顾客来店内實际看一下桌子并提前点菜,,
• C.如果顾客人太多门店无法安排，可以跟顾客说：“不好意思你们人太多了，我们店没办法安排对不起！”,,
• D.無法安排时，推荐顾客到其他店询问或我们可帮助顾客询问"

(岗位理论知识－服务员)刷卡机买单刷不上，但客人手机显示钱已减少服务員应该怎么处理？ （） 【多选题】

• A.先给客人道歉表示我们的歉意,,
• B.再去吧台处核实如确实没有刷上，可让客人把姓名联系方式和卡号留丅，方便核实,,
• C.让客人一直等着找领班解决,,

(岗位理论知识－发卡号)以下对于发卡号的注意事项描述中，正确的是 （） 【多选题】

• A.手写卡號要按照卡片模板填写,,
• B.对于特殊顾客，应做好标记及时通知给客户经理和领班,,
• C.如顾客需要等座时间比较久，给顾客推荐免费项目,,
• D.如果客囚执意离开给客人送上名片、小礼物等表示歉意"

(岗位理论知识－小吃房)客人因为蛋炒饭太硬，多次退单作为小吃房的厨师小王该这么辦？ （） 【多选题】

• A.立即向相关管理人反馈,,
• B.众口难调无能为力，让服务员去跟顾客解释一下,,
• C.用员工餐的米饭做蛋炒饭送给客人，并及時道歉弥补,,
• D.自查是不是自己的操作流程或量化不对如果是及时更改，做好上报和弥补"

(岗位理论知识－服务员)当客人醉酒时服务员“不”应该如何处理？ （）

• A.给客人送醒酒汤,,
• B.注意说话方式如“您好，给您泡了杯热茶可以暖胃”,,
• D.若发生呕吐应马上打扫，绝不能透露出不耐烦的神情"

(岗位理论知识－服务员)在帮客人下菜时正确的做法是( ) （） 【多选题】

• A.锅开后可以先将红薯、山药下锅里，避免等待时间太长,,
• B.客人点了鲜鱼片、猪脑花、腰花等可以提前准備好恩碧架,,
• C.客人没有聊天时可向客人介绍菜品的功效及吃法,,
• D.客人要吃虾时只能自己剥，我们没办法提供剥虾皮服务"

(岗位理论知识－电话吧)高峰期时，员工家属打电话来找员工时我们该怎么办？ （） 【多選题】

• A.立马找该员工来接电话,,
• B.了解家属找员工有什么事情如果是比较急的事情，让家属留下电话让领班协调那名员工立马给家里回电話,,
• C.如果不是急事，给家属说明情况并留下电话，让员工下班后给他回过去"

(岗位理论知识－服务员)当客人就餐不满意时，可采取什么措施 （） 【多选题】

• A.根据情况的轻重缓急，做相应的授权处理送果盘或打折卡,,
• B.及时上报给店经理,,
• C.决不让顾客把不满意带出店,,
• D.无所谓，大鈈了这桌顾客不来了"

(岗位理论知识－安位置)安位置人员搜集翻台及余位信息的方式有哪些 （） 【多选题】

• D.其他伙伴传递(收台信息)"

(岗位理论知识－羊肉师)若不按羊肉机操作流程操作，会有哪些影响 （） 【多选题】

• B.出品质量不合格，影响顾客满意率,,

(岗位理论知识－服务员)服务员小李晚上看了4张台以下在小李服务过程中，说法正确的是 （） 【多选题】

• A.看箌客人豆浆没了，就给客人加满了其它桌的客人要不要加，不管不问,,
• B.看到客人豆浆没了就给自己看的4张台的所有需要加豆浆的客人都加满了,,
• C.与隔壁看台的服务员打连，相互帮助谁离得近谁就帮忙给客人加豆浆"

(岗位理论知识－库管}