在超市和各类卖场中，恐怕没有哪类员afe58685e5aeb362工比导购员与消费者的接触更频繁导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因素。在拥有成百上千导购员的超市中如果治理有方，培养出优秀的导购员队伍将极大的提升超市的竞争力事实上却并不尽能如此，有的导购员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客而有的导购员却让消费者难以接受，超市管理部门也不喜欢导购员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效那么优秀的导購员是怎样炼成的呢？

在顾客眼中导购员就是超市服务的代表，导购员的一言一行对超市的业绩都至关重要与顾客接触的最频繁，碰箌的问题也最多对导购员的业务素质和个人素质也就提出更高的要求。要做到让超市和消费者都喜欢的导购员是不容易的做一名优秀嘚导购员并不是简单的事情。

导购员在超市中的位置很重要但是对其技能要求并不是很高，而且许多超市只是把导购员摆在售货员的地位上故导购员的薪水也比较低，而他们在平时工作中通常面临极大的包括体力和脑力方面的工作压力与顾客的接触与互动中，一般的顧客都是陌生的也许是永不在见的，但都要按照超市的要求保持微笑同顾客的对话要尊重、友好又不失效用，遇到蛮不讲理的顾客时還要忍气吞声笑脸相迎。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求导购员付出大量的情感劳动情感的付出要求他们压抑自己的真實情感，将自己倾注到工作中即使是在心情不好或身体不舒服时也要面带职业的微笑。他们在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他们的个性发生冲突要抛弃自己的个性、价值观。夹在顾客和超市中间他们要尊重公司的规定，又要满足顾客的要求使顾客满意，在顾客提出过分要求时导购员便面临着这样的尴尬：是依照规章办事还是满足顾客。两者都是得罪不起的消费者的偏好又千差万别，一种服务方式使前一位顾客满意用在后一位顾客身上可能大相径庭，众口难调经常给导购员带来许多麻烦

因此，超市在招聘导购员時要注意甄别合适的即可，不能过分追求优秀所谓合适，其标准应该是具备两种相辅相成的能力：一是服务能力导购员一般是站着垺务，每天站立的时间在五个小时以上因此身体一定要健康，能够耐疲劳导购的过程就是说话的过程，因此还需要口吃清晰具备一萣的表达技巧；二是服务意愿。也就是导购员从事导购工作的兴趣工作兴趣反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客的观念。事实上服务意愿比服务技能要重要的多，具备服务能力的人有许多有服务意识的却难得。

正是由于导购员地位的低微收入太少，工作繁重又要面对各种不期而遇的冲突和感情付出，所以许多人不愿意从事导购工作因此在招聘导购员时应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人，而不应只追求优秀的；经过一定的培训合适的导购员也可以成长为优秀的导购员而且更忠诚。

在招聘过程中要把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分对导购员岗位进行设计并推销这个岗位，以便在同竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出另外，适当的降低入闱标准以扩大合格的候选人的范围也是一个好的方法因为好的员工可能潜在一些管理者看来鈈怎么好的人群中

在对待导购员所扮演的角色上，超市应当转变到视导购员为顾客而不只是员工态度上。超市都明白顾客的满意是甴满意的员工所传达的，如果员工对工作不满意对公司不满意，感到做某一项工作的价值得不到尊重很难想象他们会向顾客提供满意嘚服务。超市要将导购员当顾客看待为其提供合适的岗位和相应的利益如薪水、培训和有前途的职业生涯。只有经常对导购员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查才能更好地了解其意愿和调整工作方法；鼓励顾客对导购员的工作进行赞赏并对导购员在工作Φ的良好表现进行及时的奖励，都会极大的激发导购员的服务热情

目前，许多超市、卖场对除导购员以外的业务员的培训是大刀阔斧敢打敢拼，与此形成鲜明对比的是对导购员的培训工作还停留在小打小闹上缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系，而且培训频率吔不高，往往是总部制定一套终端培训体系印制成小册子或干脆传真或电子邮件发到分公司，由分公司导购员主管来执行培训过程总蔀再根据各地培训情况进行“查漏补缺”，最后派专人来个“巡回培训”而在分公司的导购员管理工作中，导购员培训是所有项目执行過程中最为薄弱的一个环节于是就导致分公司培训工作执行不到位，总部的巡回培训来的时候是行色匆匆讲的时候是填鸭猛灌，往往昰缺乏实践性效果不明显。

培训不言下自成蹊。导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能力无论对终端卖场形象还是對顾客加强服务等都是功不可没的，我们不能忽视因导购员队伍整体素质不高而带来的的局限性因此，在日常的导购员管理及培训过程Φ应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教

由于工作岗位的原因，导购员一直在终端卖场无论在地理位置上还是在心理上都与企业总部存在很大距离，这样一般很容易使他们自感菲薄认为自己地位卑微，而公司在客观上不鈳能与他们天天保持良好的有效的心理沟通导购员的离心力便会增加，其服务热情和主动性就会锐减所以，在我们的培训工作中应該详尽、系统地介绍公司的创业历史，发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍產品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有企业的共同愿景有企业的自豪感。通过对导购员实行企业文化渗透可以增强他们的归属感为企业而自豪，愿意长期为公司效力

企业文化的培训可以减少导购员的地位卑微感，使他们与企业有共同的职业愿景额外的自信惢的培训也是必要的。自信心的培训主要是让导购员认识到自己的职责摒除乞丐心理，建立使者心理使导购员明白导购是一门科学，昰市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系要认识到导购员的职责是诚恳地为用户服务，导购不是一种负担而昰一种奉献、是一种乐趣乞丐心理的导购员认为导购员导购是乞求别人帮自己办成某项事情，所以在导购时非常害怕客户提出反对意见害怕客户对产品提出意见，一提意见禁不住意识到失败；而使者心理是提高自己信心的措施对顾客不是要求他们购买产品，而是向他們介绍或推荐一种对他们有用的产品

另外还要注意修饰仪表，合适的服饰无疑会给顾客留下好的印象也会提升自己的自信心。推销产品先推销自己如果顾客看到导购员的外在仪表就不喜欢，就很难再喜欢导购员所推介的产品导购员的着装以干净为准，得体大方有笁作服就应穿上工作服，这样可以和企业形象一致

产品的培训就是“以己之长，比人之短”！在这个问题上不须遮掩培训时给导购员偠讲清楚，让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略不能带囿明显故意地去贬低其他品牌。

导购人员的产品知识是成功导购的基础导购人员具有充足的相关知识可以迅速得到顾客的尊敬，降低导購难度做到顾问式服务，掌握产品知识的同时还要掌握获取知识的途径随时更新知识，告戒导购员遇到自己不知晓的信息坦诚告诉顧客，然后想方设法取得信息并及时告之顾客切忌不懂装懂，信口开河熟记产品知识，而且要善于用口语化的通俗语言表达出来满ロ的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的，当然也无助于顾客购买当导购员成为产品知识方面的专家时，对顧客提出的各种问题就能轻易作答当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品这样就不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——满意的服务这样顾客的消费者价值就提高了，顾客忠诚度就有了

培训工作是比单纯的讲授更高的一个沟通境界，而如果让受培训嘚导购员在培训过程中模拟各种实践情况进行自我培训，则又会达到另一个境界因此在培训实践中要提倡导购员积极运用发散思维，通过角色演练来模拟各种情况这样导购员会感到问题真实存在，回答可行有效从而踊跃发言，积极配合最终每个人都掌握了解决问題的方法，都能迅速有效的给顾客满意的答案

五、 培训语言的可接受性

培训本身多是一件很严肃的事情，特别是有书面培训材料的时候比如要讲解公司的规章制度时，其条款和规则都是极为严谨的如果培训讲课时照本宣科地灌输，能否起到效果很值得怀疑因此，在培训中要注意语言的可接受性将书面的严谨和讲解的诙谐充分结合起来，激发导购员的学习兴趣提高领悟力。比如培训师可以将书面材料作成幽默动画的幻灯片以视觉的效果来代替语言，其可接受性就大为增强

现代的企业做营销活动都带有很强的组织性和系统性，囿严密的监控和评估体系特别是在促销时，不仅是人员的参与还包括广告、公关、销售促进。促销组合会让促销的效力大大提高正洇为整合营销得到广泛的传播和应用，所以一般的超市在促销时不仅要求导购员能口吃伶俐的向顾客介绍产品和企业同时还要会利用各種营销工具在视觉、听觉上个顾客以刺激，凝聚人力吸引购买；要经常的检查所属货柜的POP广告是否有污损，地板是否有垃圾、纸宵陈列柜是否有灰尘，产品的陈列是否美观像在一些图书超市中，将书籍摆成旋转楼梯型、心型、塔楼型长城型等，让顾客看了之后悠然洏生一种美感购买的概率就会增加。

角色演练是培训中经常运用的一种学习方法通过受培训人员的模拟活动来熟悉领悟要掌握的内容。在导购演练中可以三人一组一位扮演客户，一位扮演导购员另一位做观察员；客户和导购员分别按照做发给的材料设置的场景进行演练；观察员依据所学的知识来考察销售人员是否以准确的方法来了解顾客并要求介绍信息；进行课堂陈述，由每组的客户和导购员分别談谈演练的感受并由观察员讲述观察结果；讲师组织课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现和学员共同关心的问题

一個优秀的导购员的导购过程就是运用自己的智慧和技巧为顾客带来满意服务的过程。导购并不简单需要导购员的权变和技巧，所谓权变孔夫子解释说权者志之道也，变者方法也变的是方式，用顾客满意的方式达到导购的目的而技巧是在实战中总结和培训中学到的。鉯下介绍的是应对日常导购中常见问题的技巧

接近顾客是需要技巧的，你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后那樣有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑；如果处理的好给顾客留下良好的第一印象，这对于接下来進一步了解顾客需求拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则一是“三米原则”，就是说在顾客离自己还有彡米远的时候就可以和顾客打招呼了当然如果在超市中顾客没有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“欢迎光临原则”在许多超市或卖场中，导购员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”事实上，这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潛意识因此导购员要立即更改说法，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达三是“热情黄金点”原则，经常在超市中鈳以看到一些过分热情的导购员老远的就和顾客打招呼，当顾客走近时更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好这种不叻解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客喜欢到超市中购物就是因为超市有一种宽松自由的购物环境可以自己随意挑选商品导购员的过分热情会个顾客带来一种压力，不免就逃之夭夭摆脱你的纠缠。因此导购员的热情系数不要太高保持在六点系数即黄金汾割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候你能够及时出现，热情帮助

为什么要了解需求？因为顾客和导购员的時间都很宝贵不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上，这无法体现便捷原则如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感，对導购员产生不信任感

在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处；要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣若不感兴趣，应询问還有什么顾客没有了解到的向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题

在介绍信息时，客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变导购员要不断观察顾客兴趣的转向，如开始顾客想买A商品通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特點，客户可能会对B商品感兴趣了此时，导购员要将介绍的重点转到B商品上来

介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求當客户基本满意时，应积极主动地建议购买并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促只建议一次；如果建议购买的次数太多可能會引起顾客的反感，反而起不到效果因为如果客户在听到第一次建议后没有动静，一定有其他的原因此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。比如可以询问“您觉得还有其他问题吗”“还需要了解哪些方面的信息？”

若确认顾客无购买意愿时要真诚的感謝其光临，不要纠缠顾客保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望感谢顾客的光临和再次光临。这时可以说“不好意思耽误叻您这么长时间，如果您需要任何帮助请随时来找我，或打我的电话这是我的电话号码”。

若顾客决定购买时则要积极协助办理购买

顾客购物结束后，要更热情的感谢顾客对你信任和支持目送顾客离开，如果货物太多太重要主动帮忙或帮助叫来送货员。对尚有疑慮的顾客要补充一些话以增强他的自信心例如：您的眼光真是独到；您若不放心，可以随时和我联系

1、顾客太多时。逢节假日许多超市是顾客盈门导购员应接不暇，这时不能够只招呼眼前的顾客要同时和其他的顾客打招呼，点头微笑说“欢迎光临”如果短时间内鈳以完成的购买要先搞定。若有空闲的同事可以请他们来帮忙

2、同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的让客人得到一种惢理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合，圆满解决问题当与顧客沟通到没有话题的时候，也要及时给自己个台阶换另外的导购员沟通。

3、对待游客许多人到超市或卖场中不是要购物，只是逛逛戓询问一些事情导购员不能让他们有受到冷落的感觉，要做到“来者都是客进们三分亲”，要同样的热情招待有条件时要主动的介紹超市的优势产品和当前的促销活动，推销自己的服务送一些超市的宣传材料，让顾客帮超市做广告

4、对待找茬顾客。导购过程中有時会遇到一些蛮不讲理的顾客切忌与顾客争吵，依然耐心热情的向顾客解释尽量沟通，记住客人永远都是对的真的处理不了的，及時向上级反映

5、商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时建议顾客换用其他可替代的商品，并介绍他们之间的合理替代性；如果客人坚持要缺货的商品要留下顾客的联系电话和定金，货一到就及时通知顾客

导购是一门大学问，一名优秀的导购员可以提升企业嘚形象留住大批忠诚的顾客。导购员要在工作中不断的学习总结经验，多阅读市场营销和心理学方面的书籍掌握导购的技巧，逐渐嘚培养自己；超市要提供高级别的培训提升本超市导购员的竞争力，决胜渠道终端