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　　在当下这个社会中，需要使用报告的情况越来越多，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么你真正懂得怎么写好报告吗？下面是小编为大家收集的酒店市场调研报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　1.生态、主题游成新宠中国游客消费潜力大

　　购物不再是中国游客到世界各地出游的主要目的，休闲、文化和生态游成为中国游客的新宠。

　　在当选择酒店方面，中国游客希望享受优质的客房服务和免费WiFi，对于数量不断壮大的千禧一代而言，地道的当地风情也是必不可少的。

　　报告发现，过去12个月内，各年龄段的旅游消费都有所增加，尤其是70后旅游开支的平均增幅超过7%。总体而言，20xx年中国游客在境外旅游上的花费占自身总收入的28%，其中，90后千禧一代消费比例最高，占总收入的35%。

　　生态游、背包游和主题游成为这一代人的新宠，或在他们千禧一代子女的陪伴下出行，或者独自出行，而年轻一代似乎也正影响着父母的出游风格。数据显示，过去12个月，与没有子女陪伴的60后游客相比，那些在子女陪伴下出游的60后在未来进行主题游、生态游、私人豪华游或背包游的可能性更大。

　　2.消费能力不断提升海外购物渐理性

　　但中国游客出境游支出在其收入中所占比例始终在上升，且该比例在20xx年有望进一步提高。

　　在过去12个月中，中国游客的平均旅行支出为3623美元超过他们收入的四分之一，与上一年相比增长4%。

　　去年，中国游客的日均消费金额亦有所提高，从16年的414美元提高到17年的446美元，增幅达8%。这是由于中国游客出游时在当地的消费支出从290美元提高了到315美元（涨幅达9%），同时酒店消费支出也从人均123美元提高到了131美元（增幅为6%）。

　　出境游客消费支出在总收入中的占比较上年增幅最大的是70后游客，而千禧一代中年轻的90后的旅游支出在总收入中占比最高，达到35% 。

　　（2）海外扫货热度不再

　　本年度调查中所出现最大的变化之一，是中国游客在消费支出上的选择。我们发现购物不再是中国游客出游最主要的原因，游客购物意欲从20xx年的68%下滑到20xx年的33%，显示中国游客的旅游活动逐渐变得多元化。

　　相比之下，现如今的中国游客更看重休闲和体验，以及感受当地文化和遗迹。消费支出排行中位居榜首的项目是餐饮，占当地日均消费支出的55%，紧随其后的是观光旅游，占比达53%，较前一年增长11个百分点；然后是休闲消遣，占比达41%。生态及环保游则呈现较为明显的增长，与上年相比，消费支出增加12%。

　　（3）中国游客来年消费支出有望增加

　　在未来12个月内，中国游客的境外旅游消费支出预计将平均增加10%。其中，千禧一代的消费支出增幅或将会达到最高，调查中大约三分之二的80后和90后称他们将增加消费支出。

　　餐饮和娱乐将是未来消费支出的最大受益者，半数游客打算增加这两个方面的消费支出。住宿和交通亦是消费开支增加的主要领域，对70后和80后游客来说尤是如此。他们中有些会同子女一同出游，因而则更希望受更舒适和安全的旅途。

　　谈及出游时偏爱的支付方式，各年龄段的首选均是银联支付（62%），其次是Visa卡(39%)、现金(36%)、支付宝(31%）、Master(16%)卡和微信支付。显而易见的是，支付方式的重叠是因为游客会根据可供使用的设备而改变。而支付宝是千禧一代游客最常使用的支付方式。

　　而现阶段，银联与支付宝设备在海外的普及度并不高，因而改善这两项支付设备对于吸引中国游客而言尤为重要。

　　3.探险、生态游崛起大多数中国游客青睐于OTA预订

　　（1）旅游天数增加且次数增多

　　所有年龄段游客到世界各地的旅游次数均有所增多，时间亦有延长，旅游次数从去年报告中的3.4次增至3.9次，每次旅游天数则从5天增至7天。

　　随之而来的是，短途自由行不像一年前那么受欢迎了。这一点在千禧一代游客中表现的更为明显，他们往往比非千禧一代到世界各地旅游次数更多且时间更长，千禧一代80中的后尤其如此。有年假的人则更有可能在每次旅游时花费更多天数。

　　（2）影响出游选择的因素

　　在影响中国各年龄段游客出游选择的主要因素中，排名首位的是配偶或伴侣，其次是包括预订网站、旅游指南和旅游杂志等线上和线下的'渠道。而对于千禧一代中的90后而言，父母则是影响他们出游选择的重要因素，在17项因素中排名第6，其他年龄群则将其排在第13位。

　　（3）探险和生态游的崛起

　　随着中国游客对长途旅行的日益青睐，他们会更多考虑自由行而非跟团游，同时尝试探险游的游客数量也有所增加。

　　主题游、生态游、背包游和豪华游的日益流行也印证了这一点。未来12个月，各年龄段的游客也将计划开展更多有特色的行程。选择主题游的游客数量将从15%增长到33%，生态游将从13%增长到28%，背包游将从10%增长到26%，私人豪华游将从8%增长到23%。

　　不过这一趋势在60后游客群体中尤为明显，其中将在未来12个月选择背包游的人数从6%增长到21%，翻了三倍多。同样地，选择主题游的60后从11%增长到27%，选择生态游的从12%增长到25%，私人豪华游从6%增长至20%。

　　4.在线行程规划和产品预订受到绝大多数中国游客的青睐

　　规划行程时，大约94%的游客会访问在线价格对比网站，其中大多数人还会通过手机或电脑登录在线旅行社代理的网站预订相关行程。

　　5.中国游客对酒店的需求和期望

　　（1）千禧一代青睐具有地方特色的酒店

　　中国游客喜欢住酒店，选择住酒店的游客比选择其他住宿方式的游客多出79%。住宿品质在他们看来尤为重要，大多数人仅会入住3星级或更高星级的酒店。

　　但是这一趋势正在转变，在较年轻的游客群体中尤为明显。千禧一代中较年轻的群体对度假短租、公寓或青年旅馆等其他住宿方式也表示出浓厚的兴趣，其中29%的90后称他们在过去一年选择了此类住宿方式。这一趋势预计将会持续78%的80后和72%的90后游客称，他们未来12个月会选择度假短租的住宿形式。

　　在选择酒店时，酒店设施、安全性、声誉和价格依然是游客的重点考虑因素。WiFi、互联网、酒店内设餐厅和客房服务是中国游客最看重的设施。

　　中国游客在酒店住宿上的费用支出于去年增长了6%，到目前为止，酒店餐厅依然是酒店消费中占比最大的部分，而酒店商店、客房服务和商务中心对于中国游客也依然非常重要。千禧一代还比其他年长游客更喜欢在社交媒体上发布照片，因而WiFi和上网服务对他们至关重要。

　　使用忠诚度计划积分兑换住宿的情况并不普遍，只有半数游客会领取兑换积分，积分不足则是首要原因。

　　（2）酒店需要改善之处

　　中国游客在酒店面临的最大挑战是缺乏会讲中文的员工和中国银联支付宝设备，其次是当地交通安排。与去年相比，前两大挑战因素的比例基本维持在同一水平，但认为当地交通最重要的人数增加4%。

　　此外，酒店从业者也应当意识到隔代出游的重要性，以及后与千禧一代彼此之间的相互影响。因而在推出同时满足两个年龄群的服务方面，行业还存在着极大的潜力。不仅要推出能够迎合精通科技的千禧一代所需的服务，还要为同行的隔代游客提供更为多样化的活动。

　　酒店经营者指出，内设餐厅是住客消费最多的服务项目。参与消费者调查的游客也均表示，这的确是他们消费最多的地方，但也是酒店最需要改进和提升的地方，他们表示酒店现有的餐厅服务与其预期仍有所差距。

　　如今，包括WiFi，早餐以及水壶等中国游客最为看重的酒店设施及服务已基本予以满足。而酒店在未来更为重视的服务，则是推出酒店中文网与中文旅游指南等资料。消费者调查结果则显示，酒店内中式餐厅是其希望酒店能进一步改善的重要方面。

　　崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注、而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择、而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位、

　　虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑、饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要、从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降、而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动、

　　对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗、对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平、部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”、”客人永远不会错，错的只会是我们、”、”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑、”

　　饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助、因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所、于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养、宾客在品

　　尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

　　包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行、

　　在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶、处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养、新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色、饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景、对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来、因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便、比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点、这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗、还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

　　互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台、在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业、互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场、酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化、酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来、客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉、酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动、但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”、酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望、酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感、

　　它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段、酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式、酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享、互联网营销对单体酒店的帮助更大、在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势、此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享、另外，单体酒店能在面对市场变化

　　时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略、相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”、

　　它让酒店看到很多新的机会、互联网的到来，给酒店带来了很多便利、它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动、互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能、互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界、酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地、世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买、互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力、

　　a、有与接待能力相适应的前厅、内装修美观别致、

　　b、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账、

　　c、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱、保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　d、在非经营区设客人休息场所；

　　e、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅、有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务、

　　a、至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；

　　b、装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具、室内满铺地毯，或为木地板、室内采用区域照明且目的物照明度良好；

　　c、有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳、采取有效的防滑措施、卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好、有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、

　　d、有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统、

　　e、客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

　　a、有中餐厅; 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）、

　　b、有适量的宴会单间或小宴会厅、能提供中西式宴会服务；

　　a、提供回车线或停车场；

　　b、3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

　　d、有男女分设的公共卫生间；

　　e、有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职、

　　通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性、为今后的理论学习进一步打下坚实础、同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！

　　通过几家同行酒店的走访，针对当前本市的酒店行情，本人总结以下几点：

　　1、xx国际大酒店

　　xx酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。

　　劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。

　　号称“xx第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市场、物流市场、客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据一定的优势。

　　夜xx、下xx、城市xx、教育xx均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。

　　xx国际大酒店已稳定了部分xx红木家具商和旅游团客源，xx饭店在本市餐饮界有一定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。

　　以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。

　　充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。

　　酒店市场调查报告2

　　宾馆酒店行业市场调查报告是运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关宾馆酒店行业市场信息和资料，分析宾馆酒店行业市场情况，了解宾馆酒店行业市场的现状及其发展趋势，为宾馆酒店行业投资决策或营销决策提供客观的、正确的资料。

　　宾馆酒店行业市场调查报告包含的内容有：宾馆酒店行业市场环境调查，包括政策环境、经济环境、社会文化环境的调查；宾馆酒店行业市场基本状况的调查，主要包括市场规范，总体需求量，市场的动向，同行业的市场分布占有率等；有销售可能性调查，包括现有和潜在用户的人数及需求量，市场需求变化趋势，本企业竞争对手的产品在市场上的占有率，扩大销售的可能性和具体途径等；还包括对宾馆酒店行业消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调查。客户可根据自身要求研究最终的调研大纲。

　　宾馆酒店行业市场调查报告采用直接调查与间接调查两种研究方法：

　　1）直接调查法。通过对主要区域的宾馆酒店行业国内外主要厂商、贸易商、下游需求厂商以及相关机构进行直接的电话交流与深度访谈，获取宾馆酒店行业相关产品市场中的原始数据与资料。

　　2）间接调查法。充分利用各种资源以及所掌握历史数据与二手资料，及时获取关于中国宾馆酒店行业的相关信息与动态数据。

　　宾馆酒店行业市场调查报告通过一定的科学方法对市场的了解和把握，在调查活动中收集、整理、分析宾馆酒店行业市场信息，掌握宾馆酒店行业市场发展变化的规律和趋势，为企业/投资者进行宾馆酒店行业市场预测和决策提供可靠的数据和资料，从而帮助企业/投资者确立正确的发展战略。

　　我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：

　　崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

　　虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

　　饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品

　　尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

　　包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

　　在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

　　互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

　　它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化

　　时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

　　它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

　　a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。

　　b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。

　　c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　d.在非经营区设客人休息场所；

　　e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；

　　b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

　　c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

　　d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

　　e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

　　a.有中餐厅; 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。

　　b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

　　a.提供回车线或停车场；

　　b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。

　　通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！

　　1、园林国际大酒店

　　凭祥酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。

　　劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。

　　号称“国门第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市尝物流市尝客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据一定的优势。

　　夜巴黎、下龙湾、城市阳光、教育宾馆均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。

　　广越国际大酒店已稳定了部分南山红木家具商和旅游团客源，娟娟饭店在本市餐饮界有一定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。

　　以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。

　　充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。

　　酒店行业市场调研报告怎么写二

　　我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：

　　崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

　　虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

　　对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

　　饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

　　在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

　　互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

　　它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

　　它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。

　　酒店行业市场调研报告怎么写三

　　4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。

　　刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家决定放弃这一目标。

　　后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线 。接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？

　　但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。

　　在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。最终，我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。

　　考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。

　　学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。

　　经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。

　　学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？

　　经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。

　　学生：那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？

　　经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。

　　学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。对此，您们作何处理？

　　经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。

　　学生：我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？

　　经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。

　　学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？

　　经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。

　　学生：我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？

　　经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。

　　学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？

　　经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。

　　学生：像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？

　　经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。

　　学生：我们想，您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？

　　经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。

　　学生：我们想问的最后一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？

　　经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。

　　学生：好，谢谢您，耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。

　　由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。

　　5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。

　　在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。

　　说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。

　　虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙， 接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲。看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。

　　令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧。

　　同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。

　　学生：您好，很高兴您能接受我们的采访。

　　学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？

　　收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所，现在是独家经营。

　　学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念？

　　收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的口号是：我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌。

　　学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？

　　收银员：对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的**已经被私人承包了。

　　学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？如果有的话，能否为我们作一下详细的介绍呢？

　　收银员：有，并且是每天必须的。一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员。

　　学生：那您们的总经理出席例会吗？

　　收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

　　学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？

　　收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水，并且我们的工作主要也就是收银。

　　学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？

　　收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。

　　学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？

　　收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。

　　学生：好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多。

　　收银员：不客气，这是我们应该做的。

　　针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。

　　（一）酒店服务人员无服务意识

　　当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

　　另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。()微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。

　　（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性

　　顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。

　　新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

　　（三）绝大多数酒店不注重细节服务

　　高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。

　　（四）服务员对客服务方式千篇一律

　　服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。

　　（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训

　　培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。

　　虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。

　　另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。

　　（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度

　　在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

　　（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重

　　通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。

　　（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设

　　就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样， 才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。

　　以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。

　　本次对万豪酒店的深入调查研究，我主要结合迈克尔〃波特的竞争优势理论、《旅游经济学》的旅游经济发展战略理论以及《旅游市场营销》的相关理论解读其发展历程，针对现存的问题提出建设性的见解，为万豪酒店业发展进行科学预测等。调研中，我还有针对性地与其他几家酒店的相关管理人员面对面进行访谈，对酒店住客（包括外宾）进行问卷调查，上网及查找资料……

　　下面是对本次调查报告的详细分析与总结。

　　一、万豪酒店基本情况

　　万豪酒店是一座商务型的酒店，坐落在乌兰浩特市兴安区最繁华的商业圈和休闲的五一广场地带，火车站近在咫尺，离机场距离15公里，该酒店地理环境优越，交通方便周边商业网点聚集。正面正对中心广场是节假日休闲娱乐最聚人的地点。周边居民固定收入较高，人群素质较高，消费较大。酒店门前停车位方便，楼体高。一次性可停放各类轿车50余辆，周边停车位也方便宽敞，尽握天时地利。该酒店1996年开业, 于2006年汲取时尚理念和最新科技成果，进行了全面的翻新改造，利用这个全面改造的契机，创造一个全新的万豪酒店。楼体坐西向东面向中心广场楼梯正面宽

　　度100平米，高度8层，是乌兰浩特的标志性建筑。

　　万豪酒店整体使用面积2400余平米，内部装修风格独特，情调和谐，品味高雅，设

兴隆台区关于2019年全国公共服务质量监测通报涉及问题整改情况总结

为认真贯彻落实辽宁省统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作总指挥部办公室关于《市场监管总局2019年第四季度全国公共服务质量监测通报涉及我省问题整改方案》（辽疫防经发总指办〔2020〕12号）及《中共盘锦市委、盘锦市人民政府关于2019年全国公共服务质量监测通报涉及问题自查整改方案》的文件精神，深入整改2019年全国公共服务质量监测通报涉及问题，持续提升我区公共服务质量，不断优化营商环境，整改情况总结如下。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记关于质量提升工作的重要指示批示精神，坚持以人民为中心的发展思想，建设人民满意的服务型政府，提供人民满意的公共服务，以整改为契机，补短板、堵漏洞、强弱项，着力整治政务服务难点痛点堵点，全面提升服务质量，推进治理体系和治理能力现代化建设，助推兴隆台区全面振兴、全方位振兴。

——坚持问题导向。在国家服务质量监测涉及的12个领域、78项指标全面查找存在的差距和问题，重点聚焦通报中涉及我区问题突出问题，及早发现、及时解决，要针对问题集中领域，加强部门联动，统筹运用资源，加快补齐公共服务短板，确保公共服务质量持续提升。

——坚持从严整改。照单认领整改任务，认真梳理通报中反映的类似问题，全面查找存在的差距和不足。按照整改方案，进行针对性整改，确保责任到位、落实到位。

——坚持从严监管。各有关单位要切实履行主体责任，把严格监管贯穿完善公共服务体系、提升公共服务质量全过程、各环节，落实监管责任，拓宽监督渠道，完善公共服务信息公开机制，鼓励公众参与公共服务质量提升工作，加快构建群众满意、社会认可、企业认同的公共服务新环境。

——坚持考评促进。结合我区开展质量提升行动的工作部署，完善公共服务质量考评体系,完善奖惩机制，切实发挥考核指挥棒、风向标作用。奖优罚劣、激强促弱，以科学考评推动公共服务质量提升。

紧盯通报中涉及我省的12个领域突出问题开展针对性整改，并延伸拓展至政务服务领域各个方面实施全面的整改，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，确保整改到位，取得实效。持续深化“放管服”改革，加强和规范事中事后监管，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力。推广“互联网＋政务服务”，加快推进行政审批标准化建设，优化服务流程，简化办事环节，提高行政效能。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。

整改目标：充分发挥中考导向作用，对学生实行多元评价。加大对学校教育教学的管理与指导，发挥名师团队的示范引领作用，加强农村教师队伍建设。

整改措施：上半年因为疫情，教研员只能通过网络对学校课堂教学进行线上指导，不能深入课堂教学一线与教师面对面交流。积极开展中小学校级领导听评课活动。完成了新入职青年教师课堂教学能力量化考核。举办了兴隆台区2020年新入职幼儿教师岗前培训班。举办了兴隆台区2020年新入职中小学教师岗前培训班。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

整改目标：加强教育教学管理，规范学校考试管理，科学合理布置作业，指导学生实践锻炼，培养良好学习习惯。

整改措施：出台减轻学生过重课业负担有关规定,内容涵盖：严格执行国家和省制定的课程计划；严格控制学生在校集中学习时间；严格控制学生书面家庭作业总量；严格执行教辅材料“一科一辅”制；切实提高课堂教学针对性实效性。创新教育教学保障机制。教师依据学科课程标准组织开展教学活动。教学进度不超前，教学内容不超标，课后作业不超量。安排学生预习，指导学生阅读，逐步培养学生自学习惯。教师对作业全批全改，批改及时细致，倡导面批面改。对作业个性问题进行差异化辅导和学法指导，对共性问题集中统一讲解。严禁让家长或学生代批本该由教师批改的作业。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

整改目标：扩大优质学校帮扶乡村学校覆盖面，规范中小学校招生入学秩序和办学行为，加大控辍保学工作力度，严格落实普通高中不得跨市招生的要求，省示范性普通高中指标名额向农村初中倾斜。

整改措施：加大集团化办学力度，推动区域内优质学校帮扶薄弱学校覆盖率达28%。组建鹤乡小学教育集团，加强幸福教育集团（辽油幸福小学与康桥学校小学部）与实验教育集团（辽油实验中学与康桥学校初中部）校际间联系。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

整改目标：推进师德、师风建设工作常态化、制度化，推进“四有”队伍建设，形成教师不敢补、不想补、不能补的态势。

整改措施：针对社会强烈反映的在职教师有偿补课问题，区教育局（油教中心）建立分层次检查制度，主要方式是领导承包学校普遍督查；基础教育科、纪检监察科、督导室重点跟踪检查；机关全体科室长编成值日组休息日全天候巡查；中小学编排检查组，经常性检查。对查实的行为，情节较轻的分别给予诫勉谈话、警示教育、通报批评；情节严重的分别给予党纪政纪、撤销教师资格等处分或处理。

责任单位: 区教育局、油田基础教育中心

整改目标：进一步加强和推进实验室及图书馆（室）建设，促进实验教学普及，深化课程改革，充分发挥实验室及实验教学、中小学图书馆（室）在发展素质教育中的重要作用。

整改措施：为实验小学新教学楼、霞光府小学新建实验室3间；为市一完中新建化学实验室1间；为康桥学校新建实验室2间，配齐全部实验仪器和药品。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

整改目标：全区中小学校校园“三防”建设100%，无校园安全事件发生，全区中小学校安全风险可控。

整改措施：加大校园保安和校园安全管理人员培训力度。持续推进全区中小学校重点部位监控和一键式报警建设工作。部分学校校园监控老化，需进行升级改造。完善监控设备，确保监控基本覆盖学校管理区域。区政府投资升级安装视频监控系统。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

整改目标：校园餐饮从业人员培训覆盖率100%，无校园食品安全事件发生。

整改措施：加大校园餐饮从业人员培训力度。联合市场监督管理部门加大指导学校落实饮食安全制度规定。持续推进全区学校食堂“互联网+明厨亮灶”工作。

责任单位：区教育局、油田基础教育中心

  1. 就业信息。通过兴隆HRapp、中心公众号、街道社区劳动保障平台定期发布就业信息，在工作时间支持网络群及电话咨询。

  2.就业技能。利用兴隆ＨＲ公众平台、微信公众号、等媒介宣传技能提升、以工代训技能培训等政策，鼓励企业开展以工代训工作，吸纳离校两年内未就业高校毕业生及困难群体就业，针对有培训愿望的特殊人群进行普惠制培训，促进其就业。

  3.人才招聘会。中心每年都会举办有针对性的招聘会，比如：春风行动专场、毕业季专场、退伍军人专场等。

  4.人事档案挂靠。此项工作在市级层面。

1.二级以上医院已建立完善预约诊疗制度，能提供包括现场、电话、手机APP等预约方式。预约诊疗流程已优化，缩短预约后在医院等候时间。

2.推动二级以上医院不断完善预约诊疗制度，引导患者错峰就诊，引导患者科学合理就医，已能提供候诊提醒、移动支付、等线上服务，引导患者错峰就诊，引导患者科学合理就医，避免了就医“扎堆”现象。

3.已对医务人员就保护患者隐私进行培训，在暴露患者肢体等操作时能使用围帘、屏风等进行遮挡。

4.医疗机构内部各项业务办理程序和功能服务已进行梳理和优化，为患者提供优质一站式服务。根据就诊人员数量，相应增加住院办理窗口和导诊人员，提高服务效率。

5.医疗机构制定并执行价格公示制度，在机构收费及明显位置放置价格公示表。

6.组织医疗机构制定医德规范及培训学习，并督导医务人员恪守职业道德。落实设置服务用语行为规范，提高医务人员医患沟通能力。

7.制定用药指导方案，对所有患者提供合理的用药指导，医务人员给药时对患者及家属说明药物的名称、作用、服药时间及方法给予指导，保障患者在用药前能够了解药品名称、使用剂量及副作用等内容。

①医院就诊环境有待加强。

    ②部分医务人员保护患者隐私意识弱，不能做到“一室一医一患”。

③不能用通熟易懂的语言告知，采用各种专业术语，患者及家属对病情及诊治情况不能很好地了解。

④个别医疗费用合理性、透明化需进一步优化。

    ①加强环境卫生日常管理，开展巡查和督查，改善设施环境，标识清晰，布局合理。目前辖区内大部分二级医院就诊区域环境卫生整治，公共卫生间定时清扫保持通风、无异味。

注意医德医风，医务人员不得以任何形式随意泄露病人的病情、个人信息、病历资料等，不得在公共场所谈论患者病情，在暴露患者肢体等操作时使用围帘、屏风等进行遮挡，给学生示教时，需征得病人同意，不在病人面前进行病情讨论、讲解。目前各医院严格执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、 多人病房设立私密性保护设施，有力保障了患者的就医隐私。

③规定医院定期组织医务人员学习医德规范，督促医务人员恪守职业道德。落实《医疗机构从业人员行为规范》《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，设置服务用语行为规范，不断提高医务人员医患沟通能力。通过定期培训，大部门医务人员业务水平及医德医风得到进一步提高。

④加强对医疗机构费用合理性监管，严格落实价格公示制度。督促各医疗机构严格执行价格公示制度，实行明码标价。目前大部分医院已经将公示信息公示在机构醒目位置，日后会加强监管力度，争取价格百分百透明化。

①落实进一步改善医疗服务行动计划，加强重点制度的建设与巩固，加大监督检查力度，提高医院卫生、就诊环境。督促医务人员定期参加培训，提高医德医风，与患者意见建立起和谐的医患关系。

②强化监管手段，规范医疗服务行为，严禁乱收费、重复收费、串换项目收费、超标准收费等现象发生。

③督促各医疗机构建立行风建设长效机制，夯实“以病人为中心”的服务意识，加快分级诊疗制度建设，实现医疗服务效率最大化，提升患者就医舒适度，改善患者就医体验。

  1.养老金领取的便捷性.养老金及时足额发放到退休人员社会保障卡，退休人员可就近到代发银行任意一家网点进行自助取款，领取方便。

2.残疾人就业援助。2020年开展残疾人就业援助开始，我们采取灵活多样的方式开展此项活动。一是通过残保金年审工作调查企业的需求情况；二是通过残疾人就业培训，调查残疾人就业需求；三是通过宣传活动，政策咨询等方式调查残疾人就业需求情况。我们根据对企业及残疾人的求职情况进行了建档立卡，真正做到了“三清”：残疾人就业年龄清、残疾人求职技能清、企业需求清。通过送人到岗、送岗到人的方式，促进残疾人就业，提高残疾人就业稳定性。

整改目标：提高低保家庭中残疾人救助标准，由原上浮30%提高到80%。提高参加城乡居民基本养老保险的55—59周岁重度残疾人生活补助标准，由每人每月55元提高到108元。

整改措施1：积极向民政等相关部门反映困难残疾人家庭实际情况，进一步提高低保家庭中残疾人救助标准，确保我区困难残疾人基本生活水平与经济社会发展水平同步提高。

整改措施2：进一步推进落实55—59周岁参加城市居民养老保险重度残疾人生活补贴制度，争取专项资金，并由民政部门及时全额发放补贴资金。

 一、公园、绿地覆盖情况

1、公园内有人为踩踏绿地发生裸露地面现象。进展情况：本着“以人为本”工作理念已摆放人行汀步。

2.公园绿地裸露地面问题，进展情况：已对公园裸露地面采取补植二月兰、马蔺、应季草花及组合花卉、卧茎景天等地被植物进行裸露地覆盖。

公共场所卫生情况目前存在的问题：公园、广场、市场及商业街等地，因摊贩多、人流量大，污渍较多，导致清理时间较长。进展情况：已对部分街路加大清扫保洁力度。

公厕数量目前存在的问题：由于商业中心区规划时未预设点位，造成商业中心区公厕数量不足。进展情况：已对人民剧场西侧公厕更换，提升厕所格局标准。

公厕目前存在的问题：部分人员只知清扫保洁，但对公厕管理知识不足、意识不强。进展情况：建立健全公共场所消杀制度及消杀的实际操作。

整改目标：实现2020年5个国控断面水质均值全部达标。

整改措施1：加强河流污染治理工作，综合施策、标本兼治，定期调度“双20”涉及断面措施清单，确保工业源管控等各项工作按期完成。

整改措施2：落实河流断面包保责任，健全考核机制，明确治污责任。

整改措施3：组织实施河流断面水质加密监测。每月实施水质监测，将河流断面水质达标情况通报区政府。

整改措施4：调度 、辽河油田相关企业等重点排污单位按季度自行对排水情况进行监测，依据信息公开办法依法公示。

整改措施5：推进实施县级以上水源地保护区水质例行监测和信息公开，对水源开展水质监测并将结果在网站公示。

整改措施6：加强对涉水企业监管，严厉打击环境违法犯罪行为，加强工业园区集中式污水处理厂和涉水企业监管，对超排、偷排行为发现一起，严肃处理一起，确保污染物长期稳定达标排放。

责任单位：区环境保护局

整改目标：对垃圾收运工作进行检查考核，提高垃圾收运作业质量。

整改措施：加强垃圾清运，做到日产日清，禁止垃圾积存或滞留。加强消杀和冲洗作业，果皮箱、垃圾桶、收运车辆要及时消杀和冲洗；对收运车辆、果皮箱、垃圾桶等环卫设备及时进行检查、维修、更换，重点解决运输车辆撒漏、果皮箱垃圾桶破损等问题。加大执法及检查力度。环卫管理部门要加大环卫作业质量检查频次，以检查促整改。

责任单位：区城市建设和管理服务中心

目前存在的问题：食品安全标准体系滞后，食品安全法律法规配套政策措施不完善；食品安全风险分级分类管理未有效落实；销售“三无”过期食品和制假售假等违法违规行为未有效根治，食品质量问题和不合格食品在抽检过程中时有发现；突发食品安全事件无法根本杜绝，食品安全违法责任无法追根溯源，企业主体责任有待进一步提升。

整改目标：严格落实食品安全“四个最严”的工作要求，建立最严谨的标准、实施最严格的监管、实行最严厉的处罚、坚持最严肃的问责。

整改措施：1.建立最严谨的标准。加大食品安全标准宣传和培训力度。2.实施最严格的监管。实行食品生产经营单位食品安全风险分级管理，在日常监督检查每年不少于1次基础上，对一般风险单位按照20%比例实施“双随机”抽查，对高风险单位每年检查3次以上，对问题线索单位实施“飞行检查”，督促企业生产经营过程持续合规。3.实行最严厉的处罚。强化行政执法与刑事司法衔接，严惩重处违法犯罪，建立完善食品安全民事和行政公益诉讼的信息交流、案件通报等制度机制。违法违规行为发现率和处置率达到100%。强化失信联合惩戒，推进食品生产经营单位诚信管理体系建设。4.实行最严厉的处罚。对贯彻落实党中央国务院、省委省政府有关食品安全工作决策部署不力、履行职责不力、给国家和人民利益造成严重损害的，依规依纪依法追究相关领导责任。对监管工作中失职失责、不作为、乱作为、慢作为、假作为的，依规依纪依法追究相关人员责任；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

存在的问题：人民群众的药品安全法律意识及安全用药意识有待提高，部分药品零售企业落实管理制度还不到位，部分从业人员药事服务能力不足。

整改目标：提高百姓安全用药意识，提升零售药店从业人员药事服务能力，加大飞行检查力度，药品安全监管效能得到进一步提升。

整改措施措施：加大《药品管理法》宣贯力度，通过“安全用药月”等宣传活动，推广宣传药品安全科普知识，提升安全用药意识。进一步落实《药品经营质量管理规范》要求，督促药品零售企业加大人员培训力度，提升服务水平，切实提高药事服务能力。组织开展药品飞行检查，督导企业落实药品安全管理制度，确保药品质量安全。

目前存在的问题：各巡逻组巡逻点位停留时间稍长。

整改目标：进一步加大夜间巡逻力度和密度，每月至少组织开展2次夜间“巡逻查控堵截”专项行动。

整改措施：分局巡特警大队制定《巡特警大队夜间“巡逻查控堵截专项行动工作方案》和《巡特警大队偷盗事件管控工作方案》。科学部署巡防力量，加强屯警街面工作，延长巡逻时间，扩大巡逻区域，结合治安特点，加强对商业区、集市等人流密集、治安复杂的场所和部位的巡逻防控工作，提高见警率、管事率，挤压震慑各类偷盗违法犯罪的活动空间。加大巡逻力度和密度，同时对夜间街面可疑人员、可疑车辆加大盘查力度，震慑各类违法犯罪，增强人民群众安全感和满意度。

    整改目标：做到偷盗发案同比下降，提升破案率，侵财类损失财物追缴比值达到30%以上，打处成果达到并超过全省平均水平，增强人民群众安全感。盗窃类治安侵财案件发案率下降，结案率提升，人民群众安全感、满意度显著提升。

兴隆台分局多次组织召开治安类侵财案件工作推进会，对打击治安类侵财案件工作进行细化部署，并成立打击治安类侵财案件工作专班，制定每案一调度、每案一研判、每天一通报的工作措施。

立足分局辖区治安实际，围绕盗窃电动车、摩托车等多发性侵财案件，深入分析发案特点，确定重点地区、重点线路、重点部位，明确重点打防区域和目标。

一是做好警情动态预警。根据每日侵财类案件发案情况，分析侵财案件种类、作案方式、高发区域等，实时掌握违法犯罪的规律特点，定期向群众发布预警信息，通报相关情况，切实提高群众自我防范意识与能力，最大限度减少侵财案件发生。

二是做好销赃渠道的管控。强化辖区内自行车修理点、废品收购站等相关行业的检查管理力度，进一步落实从业人员责任，开展由物到人，由人到人、由人到案、由案到人的综合分析研判，及时发现侵财案件线索。

三是跨警种合成作战。根据侵财案件的发案特点和犯罪嫌疑人的活动规律，充分发挥网安、情报等警种部门的信息资源优势，联合作战、合成打击，实现打击功效最大化。

目前落实情况:开展打击治安侵财类案件专项行动以来，盗窃类案件发案549起，同比2019年964起，发案率下降43%；2020年盗窃类案件结案232起，结案率42.3%，同比2019年结案率18.2%，上升24.1%。发案率明显下降，结案率明显提升,充分说明，分局制定方案周密、管控措施得当、打防成效显著。2020年1月1日至9月20日，兴隆台公安分局破全部刑事案件477起，同比上升16.1%；破侵财案件268起，同比上升1.5%；其中破盗窃案件197起，同比上升2.1%；破诈骗案件66起，同比下降1.5%，破抢劫案件2起，同比下降33.3%；破抢夺案件3起，同比上升；破掩饰隐瞒犯罪所得案件0起，同比下降。

2020年1月1日至9月20日，兴隆台公安分局打处462人，其中侵财打处122人。

应急预案的修订与演练基本情况：

2020年初，我区已完成全区总体预案的修订及13个行业部门专项预案、街道预案的修订备案工作。预案涵盖了自然灾害类、安全生产类、公共食品卫生类、社会安全类等各类突发公共事件，使我区在应对和处置上述突发事件工作，有据可依，有章可循。

为了有效检验各类突发事件应急预案的科学性、实效性和可操作性，切实增强全社会应急管理能力，控制和减少突发事件对社会造成的危害和损失，应急局2020年初结合区位实际有针对性的制定了全年应急综合演练计划，从普及应急救援理论、安全常识，到提升实战水平，全方位提高各方应对突发事件的应急处置能力。

应急指挥信息化平台系统建设情况：

按照上级行业部门要求，区应急局结合本区实际及时建立了《应急视频指挥会议系统(指挥信息网）》、《国家应急指挥综合信息接报系统》及《防灾减灾救灾信息系统》，基本实现了系统内信息指令的快速传达、应急事件的实时指挥调度及信息资源的便捷共享，强化了地质灾害、气象灾害、森林火灾等灾害事故的监测预警及系统内人员的业务培训功能。

本着眼于有效防范和科学应对各类生产安全事故和突发自然灾害事件，切实提高我区应急管理能力水平，提升防灾减灾救灾能力，适应“全灾种”“大应急”管理需要，我局于2020年初组建了涵盖非煤矿山、冶金工贸、化工、建筑、消防、应急管理六大领域共28名专家的专家库，为防范和应对突发事件的科学决策提供专业支撑和技术保障。

应急救援队伍建设情况：

截至目前，区应急局已建立了以区消防救援大队为依托，辅以本地驻军和武警部队、区民兵预备役、区直机关、兴隆农场、区内规模企业等在内的各类型应急救援队伍体系。同时针对我区化工企业应急救援的专业性、复杂性，应急局采取购买服务的形式选用专业应急救援队伍为我区应对危险化学品等化工类事故应急救援提供有力保障。

应急救援物资储备情况：

区应急局业已完成对区内各负有应急管理职责部门及大中型企业应急物资储备情况的调研备案，并在此基础上本着资源共享，统筹协调，避免浪费的原则，结合我区实际对应急物资储备计划进行了调整，报发改局采购储备。为应对各类突发事件提供必要的物质支撑。

应急处置能力建设存在的问题：

①充实应急管理系统的人才储备

区应急局自翻牌成立后，工作重心逐步由安全生产执法监察向突发事件应急响应转变，然而区应急局（中心）现有行政编制人员12人，事业编制人员34人。其中仅3人为化工专业背景，与应急管理相关的专业人员欠缺，这一实际情况可能会导致未来在应对各类突发事件时影响初期响应的处置效果，今后将重点引进或从其他单位调剂对口专业人员充实应急管理队伍，从根本上加强应急处置能力。

②需完善应急管理领域各项规章制度

为了科学、规范、高效开展事故灾难与自然灾害突发事件（以下简称事故与灾害）现场指挥与处置工作，最大程度减少人民生命财产损失，维护全区安全稳定，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《国务院生产安全事故应急条例》《辽宁省突发事件应对条例》《辽宁省突发事件总体应急预案》《辽宁省事故灾难与自然灾害突发事件应急指挥与处置管理办法》《盘锦市突发事件总体应急预案》及相关市级专项应急预案等法律法规文件，结合兴隆台区应急管理工作实际，目前，我区正在完善《兴隆台区事故灾难与自然灾害突发事件应急指挥与处置管理办法》的编撰工作。

    整改目标1：全面整改我区各相关行业超范围收集用户个人信息行为；严防相关单位内外勾结泄露公民个人信息的情况；增强打击工作的针对性和有效性；摧毁一批犯罪团伙组织体系；敦促我区相关单位堵塞信息管理漏洞，铲除信息泄露源头。

整改措施1：强化用户数据安全监管。加强对通讯服务业、银行业、保险业等掌握公民个人信息大数据的单位进行监管，开展执法监督活动，严格限定用户个人信息采集范围和用途。

目前存在的问题：在开展一标三实工作中，入户实地核查、维护信息等都是利用移动警务终端进行操作，因使用移动警务终端进行核查是新手段，存在使用不够熟练，开展工作效率降低的问题。

整改目标2：反复摸索熟练掌握如何使用移动警务终端

整改措施措施2：通过召开专班培训、熟练使用人员深入各所进行现场讲解等方式，使派出所民警熟练掌握使用方法并认识到使用移动警务终端核查重点人员的意义。

 通过电话核查、上门核查、走访调查等多种形式开展信息采集和维护工作，提高信息核查和维护的准确率。

 将数据质量作为第一标准，严格对每一条信息做到应采尽采、应录尽录，确保每条信息准确、完整。

提高经验交流范围：各所加强交流与合作，将“一标三实”基础信息采集工作中总结出的好的作法和经验进行推广和交流，相互借鉴，取长补短，避免重复劳动和资源浪费。

 整改措施3：增强公民自我防护意识。在专案侦办过程中，要注意搜集文字、图片、视频等宣传素材，对重大案件，可以组织新闻媒体随警作战。要主动与新闻宣传部门对接，充分运用各类媒体宣传打击成效，主动回应社会关切，有力震慑犯罪分子，积极引导社会舆论，大力宣传个人信息安全防范知识。

一是加强随警作战。组织新闻媒体在专案侦办过程中，要注意搜集文字、图片、视频等宣传素材，对重大案件进行及时、真实的报道，注重时效性，提升新闻的宣传力量。

二是加强协调配合。在工作中要主动与新闻宣传部门对接。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体宣传典型经验和做法，加大总结推广力度，促进相互学习借鉴提高主动回应社会关切，有力震慑犯罪分子，积极引导社会舆论，大力宣传个人信息安全防范知识。

三是加强宣传引导。注重政策宣传，各单位要引导企业和群众积极参与政务服务评价。正确引导社会预期，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，营造良好的提升政务服务质量氛围，提高人民群众的幸福感、安全感和满意度。

整改措施4：广辟线索来源，明确打击重点。在办理案件过程中，要主动追踪溯源，注意发现侵犯公民个人信息的犯罪线索。与相关部门主动对接、密切沟通，积极获取有关案件线索。重点打击处理贩卖影响国家安全和社会稳定的重要敏感信息的人员，从源头大量窃取、贩卖公民个人信息的人员，违反国家有关规定，利用职务便利窃取、贩卖公民个人信息的人员，长期、专职贩卖公民个人信息的人员，非法买卖公民个人信息用于其他犯罪的人员。

①收集侵犯公民个人信息案件线索手段匮乏。现有网安技术手段无法对互联网侵犯公民个人信息的违法犯罪行为实施监控，仅能通过人工渗透、特情提供及关联案件连带等方式获取侵犯公民个人信息案件的线索，进而开展侦查工作。同时网安部门没有监控批量导出公安资源公民个人信息的后台权限，各系统平台后台日志需向省公安厅多个警种部门申请调取，而后才能甄别是否存在利用职务之便窃取、贩卖的公民个人信息的行为。

②侦办主侦案件警力不足。现网安大队仅有兼职办案民警一人，目前只能与其他警种或派出所配合开展侵犯公民个人信息案件的侦查取证工作。

2020年1月至今，兴隆网安负责侦办的张莉等人侵犯公民个人信息案、徐全超等人侵犯公民个人信息案、李雪等人侵犯公民个人信息案、陆洋侵犯公民个人信息案、孙丽丽侵犯公民个人信息案、高楠侵犯公民个人信息案、李梦如侵犯公民个人信息案、陈鸿等人侵犯公民个人信息案件共8起刑事案件，抓获犯罪嫌疑人13人。在对“侵犯公民个人信息案件”打击过程中，通过“一案双查”，发现多名嫌疑人在涉嫌侵犯公民个人案件同时涉嫌倒卖对公账户“四件套”等案件，现均已并案侦查。目前该13名犯罪嫌疑人已被检察院批准逮捕，该8起案件中除陈鸿等人侵犯公民个人信息案正在侦查取证阶段外，另外7起案件都已向检察机关移送起诉。

同时，侦办鲁帅等人侵犯公民个人信息案、赵迪等人侵犯公民个人信息案2起行政案件，对7名违法嫌疑人给予行政处罚，该两起行政案件均已结案。

    整改措施5：保持严厉打击高压态势。坚持“既打上游、又打下游”的原则，对侵犯公民个人信息犯罪及其关联犯罪进行全方位、全链条打击。特别是对利用公民个人信息实施诈骗、盗刷银行卡、敲诈勒索、非法调查、非法讨债等关联犯罪行为，要一查到底、严厉打击。

分局经侦部门针对方案中涉及的信用卡盗刷的犯罪行为将持续保持严厉打击高压态势，对发现的涉信用卡盗刷违法犯罪坚持逢案必查，全力侦破尤其对跨区域的团伙违卡盗刷案件，要强化信息化导侦，破大案，破串案，打云端线索案件，最大限度为金融机构挽回经济损失。

1.公共文化服务场所覆盖情况

整改目标：基层公共文化服务设施得到完善，提升公共文化服务效能。

整改措施1：强化服务保障,落实领导责任。按照属地管理原则，梳理存在问题，制定整改方案，狠抓整改落实。

整改措施2：推进设施建设。不断提高文化设施使用率，采取整合资源、共建共享、集中利用等办法，为基层群众提供公共文化服务。

整改措施3：加强资金投入。各街道要把公共文化服务场所建设及维护资金纳入财政预算，并确保国家、省、市专项资金落到实处。

2.公共服务场所开放时间

整改目标：公共文化服务场所实现免费开放。

整改措施：区公共文化馆和图书馆每周免费开放不少于56小时，乡镇（街道）文化站、村（社区）基层综合性文化服务中心每周累计免费开放不少于48小时。在各级公共文化服务场所公示服务项目、开放时间，接受群众监督。

3.公共服务场所环境舒适性

整改目标：提升公共文化服务场所服务效能，提高群众满意度。

整改措施：加大资金投入，增加服务设施，推进文化志愿服务，设立服务项目，特别是增加残疾人等弱势群体服务内容。

4.公共文化活动信息发布渠道多样性

整改目标：公共文化服务活动信息发布更加广泛，群众参与度增加。

充分发挥各级新闻媒体、手机APP、微信公众号等的宣传作用，提高群众对公共文化活动的了解和认知度，拓宽信息发布渠道和活动影响范围，增强文化活动吸引力和群众参与度。

5.文化活动形式和内容贴合要求

整改目标：文化活动形式和内容贴合群众需求，提高群众公共文化服务的获得感和幸福感。

①开展文化惠民活动，开展戏曲、非遗活动进校园、进村（社区）等文化活动11场。

②丰富活动载体，鼓励群众自办文化活动，打造乡镇文化活动品牌，让群众成为文化活动的主体。

③提升示范影响，持续推进全区公共文化馆、图书馆免费开放。推进市图书馆24小时城市书房的便民化、智能化服务手段，提高图书馆服务的便捷度。

责任单位：区文化旅游和广播电视局

 6.公共文化服务的数字化程度

整改目标：公共文化服务方式数字化程度得到进一步提高，满足群众公共文化服务数字化需求。

整改措施：强化服务方式，推进县域文化馆、图书馆总分馆制改革，年内完成兴隆台区图书馆、文化馆总分馆制试点工作，实现“点单式”“一卡通”公共文化资源共享。

整改目标：落实全民健身设施的管理责任，明确责任主体；设立专项维护资金，提高公共体育服务设施使用率；加强爱护公共健身设施宣传，提高人人保护健身设施意识。

①落实责任，明确主体。由受益管理单位或政府指定的管理单位承担设施的使用、维护和管理主体。

②加强管理，形成制度。加大体育设施的管理和维护，制定体育设施管理制度，强化管理措施，对健身设施实行责任制管理。

③增加投入，落实资金。落实维修资金，确保全民健身设施管理维护工作落到实处。

努力向政府争取资金增加场馆建设工作推进中

3.全民健身设施可及性

整改目标：不断完善全民健身设施建设，提高群众的健康水平，合理布局健身地点，满足人民群众就近就便健身需求， 努力向政府争取资金增加健身设施工作推进中。

整改目标：以多样性群众体育活动为主体，大力开展全民健身赛事活动，让群众体育天天有活动、周周有竞赛、月月有擂台、节庆有亮点。

①多举措、多形式开展各类群众性健身活动，重点组织参加“全国第12个全民健身日活动”、“2020年红海滩马拉松赛”等重大群众体育赛事活动，带动全区群众体育活动开展。

②开展2020年体育活动赛事奖补，鼓励和支持各级部门提高举办群众健身活动的积极性，推动全民健身活动有效开展。工作推进中。

5.活动信息发布及时广泛

整改目标：加大全民健身的宣传和普及力度，充分利用报纸、杂志、电视及网络媒体等平台，及时发布群众健身各类信息，弘扬全民身心健康新理念。

加强活动信息发布平台建设， 加大全民健身信息载体发布。工作推进中。

整改目标：组织开展群众身边的健身活动，推动基层健身活动的普遍化、经常化。

整改措施：鼓励和支持各地各行业开展寓意深厚、内涵丰富、贴

近生活、群众喜爱的全民健身赛事活动，广泛动员全区干部、职工、妇女、儿童、农民等社会各界群众参与健身活动，推进全民健身健康发展。

1.养老机构申请入住情况

整改目标：保持入住率高于全国平均水平，力争入住率提高到55%以上。

整改措施：为贯彻落实好《盘锦市人民政府办公室关于印发盘锦市养老服务体系建设实施方案的通知》（盘政办发〔2017〕73号），提高民办养老机构入住率，我区继续落实民办养老机构床位运营补贴和机构责任保险补贴，做好养老护理员培训工作。截至目前，全区共有养老床位648张，已入住老人428人，入住率达66%。

2.养老机构价格合理性

整改目标：扩低增高，促进全区养老机构收费价格与本区各类群体的收入相适应。

整改措施1：按照盘政办发《盘锦市养老服务体系建设实施方案的通知》（盘政办发〔2017〕73号）要求，全区养老机构收费价格基本与本地平均收入相适应。目前全区7家养老机构（公建民营一家，民办6家），唐王府老年公寓、夕阳红老年公寓、颐福康养护院、佳乐老年公寓、舜祥老年公寓自理老人平均收费为：自理每人每月1420左右，半自理老人每人每月1860元左右，不能自理老人每人每月2450元左右；诚福敬养老院每月每月收费标准为元左右（该机构为临终关怀机构，收养的老人均为不能自理且24小时需要护理人员看护）；胜利乐居康养中心收费标准为：自理老人每人每月5000元，半自理每人每月5500元，不能自理每人每月6000元（该机构为精品养老服务机构，基本保证一对一全天候照护）。

整改措施2：促进服务完善、技术含量高的高档养老机构的发展，在全区推广诚福敬养老院专门提供失能全护理型和临终关怀型养老服务的经验，推广胜利社区养老服务综合体提供精品养老服务方面的经验，2019年、2020年全区共新建养老综合体5个，除胜利以外余下四家均已完成改造，本月底前渤海永祥、新工辽河佳苑医养综合体能够投入运营。

3.服务人员专业化水平

整改目标：今年和明年，所有养老机构护理人员每年轮训至少一次，面向全社会培训养老护理人员。

整改措施：我区每年都对养老机构护理人员进行培训，2019年去沈阳参加培训37人，在市里举办的培训专版培训65人，今年市民政局开设十期养老护理员专版培训，已安排各养老机构穿插好作息时段逐一进行培训，截至目前一参加4期培训。

4.社区养老的配套服务

整改目标：加强区域性的社区养老服务综合体建设，有序引入社会力量运营。

整改措施：我区在2018年底就达到了社区养老服务中心全覆盖的标准，2019年和2020年分别又新建、改建5个养老综合体，基本覆盖了城市社区及涉农街道的村屯，资金来源采用上级专项资金、区本级财政配套及社会力量介入等多种方式，现阶段正在参照胜利社区养老服务综合体的运营模式来准备，通过公开招标等形式，有序引入品牌、连锁养老服务社会力量运营，其中新工街道辽河佳苑社区养老综合体正在进行招标公示阶段，渤海永祥社区养老综合体由宝石化集团筹备开业前期准备工作，月底前上述两个综合体能够实现社会化运营。

5.居家养老的配套服务（助餐、助医、助行、助洁等）

整改目标：开展居家养老上门服务。

整改措施：我区2019年底已经开展居家养老上门服务，对空巢老人、计划生育困难家庭、失能老人等几类老人进行上门服务，统一由市民政局养老智慧平台团队来负责实施，政府给予相应的补偿，下一步要充分发挥市级居家养老服务智慧平台的调度和控制作用，对全区部分生活困难和计划生育困难家庭失能、半失能老年人提供免费服务；对其他家庭老年人提供市场化收费服务。尽快形成我区居家养老服务模式，推动我区居家养老服务产业尽快成熟。

整改目标：提高政务服务信息化水平，为市民群众提供更加便利的服务方式，更优质的服务环境。提高信息共享复用水平，减少办事所需材料，减轻企业群众负担。

整改措施1：加快梳理编制与广大市民密切相关的服务事项清单，积极推动清单内事项与“辽事通”APP对接，提高“掌上办”“指尖办”服务能力。

整改措施2：加快自助服务区建设，完善配套设施，提高自助服务能力。

整改措施3：加快政务服务数据汇聚归集，提高共享复用水平，减少企业群众办事申报材料，优化审批流程，提供便利化服务。

责任单位：区营商环境建设局

2.“一网通办”实施情况

 一网通办”实施情况

已取得成效：按区领导会议指示精神，行政审批局、政务服务中心加班加点督促、协助各政务职能部门把“10+1”类政务服务事项进行再次重新维护修改，目前已基本实现98%政务服务事项录入省事项库。

目前存在的问题：一体化在线政务服务平台事项库事项还需持续更新维护，各单位应设专门负责人负责维护及一切与一网有关的工作。

解决对策和下步工作安排：已上报区领导组织专人负责安排部门再次查看事项材料信息是否正确，拓展网办深度，提高“网上办”事项数量。宣传推广一体化在线政务服务平台应用，形成政务服务“网上办”氛围。加大窗口工作人员培训力度，提高“网上办”服务能力。

已取得成效：按区领导指示精神，各家已完全认识到信息化办公的重要性，会大幅度提升工作效率，缓解工作人员工作压力。

当前存在的问题：政务服务网与各部门专网未打通，造成工作人员二次录入。

解决对策和下步工作安排：打通部门专网是前提，提高政务服务信息化水平，提高信息共享复用水平，减少办事所需材料，减轻企业群众负担。

已取得成效：大部分单位的事项审批服务办理时限对照法定时限减少了50%。

当前存在问题：个别单位的个别事项存在承诺时限没有比法定时限减少50%以上的问题。

解决对策和下步工作安排：进一步做好“四减”工作，压缩办事时限，提高办事效率。

已取得成效：大部分高频事项实现了“最多跑一次”。

当前存在问题：个别事项还没有完全实现“最多跑一次”。

解决对策和下步工作安排：继续推进高频事项“最多跑一次”改革工作，开展回头看。按照省、市工作安排部署，做好“一件事一次办”工作，为企业群众办事提供便利。

已取得成效：在现有窗口获取的基础上，推进政务服务“一网通办”，在网上获取更多便利化。

当前存在问题：在现有窗口获取基础上，正在探索便利化获取方式，如运用盘锦市一体化政务服务平台、网络等资源。

解决对策和下步工作安排：完善自助服务设施，加快电子证照、电子印章数据归集，在条件允许前提下，逐渐探索网上获取审批结果方式。

已取得成效：大部分单位的政务服务事项办事指南规范、标准、要素信息齐全。

当前存在问题：个别单位的政务服务事项办事指南要素信息还不够齐全。

解决对策和下步工作安排：继续完善优化政务服务事项办事指南，严格把关要素内容，确保要素信息准确。

1.深入推进高频事项“最多跑一次”改革，开展“四减”工作，压缩办事时限，提高办事效率。

2.政务服务事项要不断动态调整，及时更新,进一步规范政务服务办事指南。

3.除特殊事项外，依申请类政务服务事项网上可办率达到100%，网上办事的数量较去年翻一番，调整提高依申请类政务服务事项网办深度，提高政务服务网办效率，宣传推广一体化在线政务服务平台应用，形成政务服务“网上办”氛围，加大窗口工作人员培训力度，提高“网上办”服务能力。

下一步，我们将针对本次监测结果通报问题，进一步提高政治站位，牢固树立以人民为中心的发展思想，高度重视公共服务质量工作，不断加强统筹规划，健全协调机制，围绕群众反映强烈问题，查漏补缺，积极作为，推进公共服务质量持续提升。进一步提高公共服务质量和水平、完善公共服务体系，不断优化营商环境，持续提升全区公共服务质量工作提供了基础保障。

兴隆台区人民政府办公室