??时间如白驹过隙，又是一年快过去了。很多单位会进行年度述职，这时需要作好岗位的年度总结，能够全面认识自己的优点和不足，避免犯同样的错误。一篇好的岗位的年度报告，需要注意哪些方面？考虑到您的需要，出国留学网小编特地编辑了“保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文”，供大家参考。

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇一】

??20xx年，在市公司总经理室的带领下，市分公司克服重重困难，坚持业务发展与内部管理并重，以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。20xx年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，从而推动公司在14年实现“又好又快”的发展，就成为我们目前所要思考的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因此更应该及时地、科学地谋划14年的各项工作。“如何培养客户的忠诚度？如何提高续保率”成为我们在14年面临的首要问题。

??众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说，展业难，续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么，作为客服工作者我们究竟应该怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的经

??验和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要应注意以下几个方面：

??一、要全面掌握业务知识，了解客户需求

??作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来说，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只有这样才能更好地为客户提供相关的服务，从而为自己和公司赢得客户的信赖。

??同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的'。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要，并指出每项服务的

??重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求。 其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是我们发现自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。 最后，也是最重要的一点，不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关怀，使之忠诚度得到进一步的提高。

??二、不断提高服务水平和服务质量

??客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历，专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单，个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只有更好”，“我们一直在努力”的服务精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。

??此外，要想提高客户的忠诚度，还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源，根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需

??三、要正确处理客户的问题

??这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户，这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨，“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记，务必要在客户流失前就发现这些抱怨，并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此，调查客户流失原因，思考怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。

??重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。

??综上所述，客户服务工作是一项长期性的工作。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各

??项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，逐步形成长效机制，加强制度执行力，才能让我们公司的竞争力逐步增大，在市场上享有充分的话语权。20xx年，注定是不平凡的一年，市场环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石，这就要求我们：

??一、通过长期不断的培训，有效提高全体服务人员的业务技能，更好地服务于客户；

??二、加大对客户的回访及问卷调查力度，了解客户对我公司现有各项服务措施的要求及意见；

??三、探索新的增值服务领域，全面提高公司的整体服务水平和服务能力；

??四、广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要及时纠正和整改；

??五、重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找出引发投诉的根源，并与客户良好沟通，积极处理和解决。

??客户服务管理部 二O一四年元月五日

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇二】

??保险客服对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20__年我部门工作情况汇报如下：

??一、工作基本完成情况

??20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

??(一)建章立制，注重夯实工作基础

??20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

??1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

??2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

??3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

??4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

??(二)防控风险、高度重视回访工作

??20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

??1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

??2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

??3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

??4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

??(三)诚信服务，稳妥处理客户投诉

??在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

??(四)立足本职工作，树立国寿品牌形象

??20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

??(五)努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇三】

??半年来，我们狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件。

??由于xx公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的'基础工作。

??1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

??2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作。

??3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

??4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

??1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

??2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。

??3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

??4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。

??一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付xx万元，实际为公司创造利润xx万元。

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇四】

??客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

??客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、最全面的.范文参考写作网站做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+n服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

??记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇五】

??回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

??很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

??下面是我这一年来的主要工作内容

??1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于__，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

??2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

??3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

??在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

??1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

??所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

??2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

??3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个__易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

??在下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

??1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

??2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

??3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

??4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

??很高兴来到__贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

??让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇六】

??领导以及各位老师大家上午好，下面由我来做一个个人年终总结。刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结甚是肤浅，考虑问题的角度以及深度还远远不够，下面的汇报若有什么不妥之处，会后还希望领导和老师们多多批评指正。

??首先第一项是我的工作内容，

??那么对于经代后援来说，它的任务也是非常繁重的，但是就我个人而言，由于年龄的问题，还欠缺很多的经验，所以我的工作任务相对来说还比较简单，主要有下面几项内容：

??1、投保单的初审、登记、交单

??2、保单的领取，发放登记

??3、报表，包括各家代理公司本月截止到当天的数据报表、各渠道(各片区经理)本月截止到当天的数据报表、每周各推展内勤截止到当天的数据报表、每日数据汇总报表，次月做上月的月度汇总报表

??4、库存管理，主要是产品单证它的一个入库和领取的登记

??第二部分，是个人成果和不足的总结

??首先说一下个人成果：第一个方面就是初审工作，经过对投保单的认真仔细的审查之后，确保无误再交到运营进行扫描录入，减少后续问题的发生，(减少问题件)以便提高承保速度。第二个方面是报表，每天对总公司下发的报表做进一步的处理，统计，以便于各家代理公司及时的了解自己的业务量，对于各位老师来说就是能够及时的了解自己的任务进度，做到心里有数，通过对数据的分析，为后续工作制定更好的计划。就我个人而言，我觉得工作成果对我来说就是工作收获，那最大的收获就是学到了很多的知识，积累了一定的经验。

??下面是工作不足：对于初审工作，说实话开始的时候我觉得它就是个小case， so easy 。但是经过一段时间的工作之后，出现的一些问题，比如证件号、银行卡号填写错误，邮编错误等等，让我深刻的意识到，这不是一项简单的工作，因为往往越是觉得容易的工作就越容易马虎，而初审这项工作恰恰是需要认真、仔细。单子多的时候，我就用以着急，也就容易马虎，所以这一点是需要改正的。另外一点就是还欠缺业务知识，业务水平还有待提高。

??第三部分是未来明年的一个工作计划

??首先，继续做好先前的工作，听从领导的安排

??第二，努力做好自己的本职工作，做好后援服务，和各位老师为国华为经代搭建一个更好的平台

??第三，继续努力的学习业务知识，提高自己的业务水平，那我希望有机会的话能够去听一听老师们的课程，因为很多东西自己去看和通过老师讲解，在理解上是有一定的差距的。

保险客服年度工作总结怎么拟 通用版工作总结格式及范文【篇七】

??车险业务管理部按照既定的工作计划与安排，理赔工作主要围绕业务培训和强化管理等方面做了几项重点工作。

??一、主要工作及成效

??（一）加大了理赔业务的培训力度，采取“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询报价专项培训，在规范询报价工作的'基础上对实际操作做了重点提示，同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配臵和配件更换经验；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》和《理赔实务规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训，总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项准备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进行了详细地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案项目，完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转培训。

??（二）加大了理赔内勤的轮训力度，采取“面对面、一对一”的现场培训方式，以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。

??（三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在一定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的意见。

??（四）组织学习、探讨了xx省分公司车险业务的管理经验。

??二、存在的主要问题

??各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为“责任心差，执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。

??（一）责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查到底的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范要求仔细查勘，更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿态折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。如果我们的理赔业务、理赔经验做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有效地控制理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。

??（二）执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现在具体工作中就是：规范培训之后依然我行我素，对省公司提出的工作要求臵若罔闻。比较典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发现问题后及时进行了研究，并于xx月xx日给xx中支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出详细的情况说明。但时至今日，省公司仍然未接到任何反馈的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理，延缓了精细化理赔管理的进程，不利于公司的长远发展；同时，省公司管理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的蔓延，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，起好步”有必要提到公司重要的议事日程。

??（三）省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、经验少、问题多”的现状亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的特点分散了管理精力，导致无法深入发现问题，即使发现了问题也无法深入和系统地解决问题，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，管理力量的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定计划无法如期实施和完成”，部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举措、建立查假打假奖励机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和健康发展。

??三、下一步的工作举措及建议

??按照车险部确定的“以规范培训为基础，以奖惩制度为保障，以宣传教育为引导，以落实执行为手段，确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今年最后两个月全面抓好车险业务的管理工作。

??（一）坚持业务培训不放松，全面加强车险业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间，按照既定的培训计划，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理赔的精细化管理打下坚实的基础。

??（二）以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户满意度为目标，制定和完善车险理赔业务的奖惩管理体系，全面加强执行力建设，开好头、起好步，为公司的“二次创业”扫清障碍。

??（三）密切关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我们将密切关注总公司设定的考核指标，全面加强指标管理，力争指标达成率的最大化，特别是加强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。

??（四）研究制定明年的管理思路、工作计划。20xx年，公司的车险业务面临诸多的不确定因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时，伴随市场主体的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，研究制定20xx年车险业务的管理思路和工作计划，形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。

??20xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中心围绕“”发展思路，从加强车险服务集约管理入手，。现将中心上半年运营工作情况进行汇报，不足之处请领导指正。

??（一）电话受理情况：中心累计受理电话x通，较20xx年同比增长x%，其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通，日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。

??（二）报案受理情况：中心累计受理各类报案x件，较去年同期增长x%，其中车险x件，非车险x件，车险接报案受理平均时效x秒/案。

??（三）案件撤销情况：中心累计撤销案件x件，其中车险x件，非车险x件。注销案件x件，重开案x件。

??（四）调度情况：中心累计调度任务数x个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个，较去年同比增长63.1%；一级调度及时率x%，二级调度及时率x%。

??（五）投诉受理情况：中心累计受理投诉案件x件，较20xx年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉x件，总经理信箱投诉x件，网络投诉x件；有效投诉x，其中400电话有效投诉x件，总经理

??信箱有效投诉x件，网络有效投诉x件。

??（六）回访情况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；咨询回访x笔；承保回访x笔；支付回访x笔，同比增长56、66%，支付回访成功率x%，总客户满意度x%，较去年同期略有上升。

??二、20xx年重点工作成效

??客服中心自20xx年12月31日试运营来，经过二年发展，已全面走上正轨，400客服热线已为广大客户所熟悉，中心工作职能得到不断扩充，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得一定成效：

??（一）夯实基础，强化制度建设和内控管理。

??在20xx年基础上，20xx年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉管理办法（20xx版）》、《车险夜间集中调度管理办法（暂行）》、《车险客户回访管理（暂行）规定》等相关制度、办法7个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足，为中心工作的顺利推进夯实了基础。

??（二）完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。

??20xx年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分公司调度人力不足的实际情况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力x人，经过半年运行，夜间调度及时率较上收前有明显改善，达到99%以上。

??2、非车险接报案、调度集中

??20xx年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。

??3、车险撤、销案件重开集中

??20xx年11月中旬，为加强车险补报案管理，减少因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的情况产生，中心在信息资源部配合支持下，在现有撤、销案系统基础上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补报案数据真实性，准确性。

??4、客服短信集中发送

??20xx年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经过多次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同比增长105.28%。

??（三）推动内部客服组织体系建设，加强客户服务监督管理，提升公司整体服务水平。

??1、加强数据分析管理，为中心运营管理提供有力的数据支撑。20xx年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心运营数据及服务质量进行实时监督，保证问题能够及时反馈、纠正、解决。

??2、加强分公司客户服务监督管理，保证公司服务质量稳步提升。

??中心除内抓服务质量外，对分公司服务监督也毫不放松，20xx年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函x个，分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导，及时指出、纠正分公司在服务中存在问题，保证公司服务质量稳定。

??3、完善客服体系建设，推动公司客服工作开展

??前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来一定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。

??（四）做好内部培训工作、抓好队伍建设。

??客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推进，队伍建设非常重要。因此，我们在工作中强调协作配合，注重培训，并建立多项考核机制对人员进行管理，促进队伍建设。主要措施如下：

??1、上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作，取得一定效果。

??（1）通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。

??（2）实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学习能力。

??（3）充实和规范课件库，目前，中心课件库已有课件（含影音课件）90余个，涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。

??3、关心员工成长，加强队伍凝聚力，保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

??（五）维护保险消费者权益，加强投诉管理

??20xx年公司下发了《车险客户投诉管理办法》、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件，加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求，以达到快速解决消费者诉求，有效化解矛盾纠纷的目的；同时，在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改进服务质量。

??此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答咨询、受理举报投诉事宜；同时，完善了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在20xx年6月对各分公司执行情况进行综合检查。

??三、目前存在主要问题

??（一）整体服务意识有待提升，执行力须强化。

??（二）中心新人较多，且有一定流动性，培养期一般需要4-6个月，坐席人员工作经验不足，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题能力还不高，业务知识和技能还需进一步提升。

??（三）中心管理人员管理经验和专业技能不足，需进一步加强培训学习。

??（四）各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐，客户工作推动有一定难度。

　　客服年度工作总结范文

　　淘宝客服年度工作总结范文

　　年度工作总结格式及范文

　　保险公司客服助理年度工作总结

　　工作总结ppt | 工作总结怎么写 | 工作总结开头 | 工作总结结尾 | 工作总结报告

(瘦肉精、面粉增白剂、抢购食盐) 1．诚实守信是每个人应坚守的基本道德规范，是法律的要求，是市场经济的基本原则。诚信的基本要求是对人守信、对事负责，是诚信的基本要求。践约守信是诚实做人的核心。 2．我国法律保护公民的生命健康权。伤害他人生命，要受到法律的严厉制裁；伤害他人的健康，包括精神健康，也为法律所不容。作为未成年人，我们的生命健康权受到法律的特殊保护。 3．《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律。我国消费者主要享有以下权利：安全权；知悉真情权（知情权）；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；维护尊严权；结社权；获得教育权；监督权等。 4．维护消费者权益的途径包括：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；严重的，向人民法院提起法律诉讼。 5．法律靠国家强制力保证实施，对全体社会成员具有普遍约束力。 1．添加“瘦肉精”“面粉增白剂”行为侵犯了消费者的哪些权利？ 公民的生命健康权（人身财产安全权）、知情权、公平交易权。 2．请对生产质量不合格食品（或其他商品）的企业的行为作简要评析。 （1）企业生产质量不合格的食品（或其他商品），是一种违反产品质量法、消费者权益保护法等法律的违法行为。（2）企业以不合格食品（或其他商品）冒充合格食品，不但违反了诚信原则，破坏了社会主义市场经济秩序，而且侵犯了消费者的安全权、公平交易权、知悉权等，应受到法律的制裁和道德的谴责。（3）企业必须按照产品质量法等法律中有关产品质量的各项规定，严格规范自己的行为，生产出质量合格的产品。 3．对制售假货行为评析： （1）侵犯了消费者人身财产安全、知悉权、公平交易权，侵犯了公民的生命健康权；（2）损害其他合法生产者和经营者的合法权益，破坏了社会主义市场经济秩序；（3）。违反了公平、诚实信用的原则，败坏社会风气，产生信任危机，破坏了社会稳定，是一种违法行为，应承担相应的法律的责任。 4．严禁添加“面粉增白剂”，依法惩处添加瘦肉精行为，有什么意义？ 这体现了党和政府关注民生的思想和以人为本的执政理念；有利于维护社会主义市场经济秩序，保障人民群众的生命健康安全；有利于推动诚信社会的建设，加强社会主义思想道德建设等。 5．如果你发现这些问题，你认为可通过哪些途径行使监督权？ 可利用书信、电子邮件、电话等向有关部门或人大代表反映。或通过广播、电视、报刊等到媒体反映。 6．如何解决我国的食品质量安全问题？ （1）企业和经营者：要提高素质, 树立良好的信誉和形象；遵守职业道德；遵守市场交易原则，自觉保护消费者的合法权益,要加强自身的安全体系和道德体系建设，诚实守信，依法经营，通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力、赢得消费者信赖。 （2）消费者：要提高识别假冒伪劣产品的知识和能力；加强对法律知识的学习，要增强权利意识，依法保护自己的合法权益。 （3）国家：加强公民道德建设，提高公民的职业道德、社会责任感和法律意识，在全社会形成诚实守信的良好社会环境；建立健全法制，加大执法力度，加强对食品生产、流通、消费等各个环节的监管，使法律起到威慑作用；发挥人民群众的监督作用，鼓励和支持群众举报违法犯罪。 7．面对严峻的食品安全形势，我们中学生可以做些什么？ 通过合法渠道建议有关方面加快相关法律法规的立法进程，做到有法可依；积极宣传有关食品卫生的相关法律法规，提高人们的自我保护意识和辨别能力；敢于同危害食品安全的行为作斗争，积极检举违法行为，净化我们的食品安全环境等。 8．请为营造让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心的消费环境提出合理化建议。 加大打击制假售假力度，加强生产销售的监督管理；生产者增强责任意识，依法规范自己的行为；大力宣传相关知识，提高消费者鉴别能力等。 9．如果在你的周围有人购买了有害食品药品，请你告诉他该怎么办？ 要勇敢地拿起法律武器，依法维护自己的合法权益。可通过下列途径来使问题得到公平、合理的解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。 10．保证食品安全应采取哪些有效措施(或提建议)： 重视农业源头管理，对食品原料监管，要加强对农药残留的检测，修改相关法律，建立和完善食品安全长效机制。 11．中国政府为什么一直高度重视食品安全工作? 有利于营造一个和谐的消费和社会环境，保护消费者的合法利益和生命健康，保证公众的知情权和监督权，促进经济的健康发展，更好地建设环境友好型社会．食品安全关系国计民生，关系社会诚信度和国民素质，关系中华民族在世界上的竞争力。 12.“消费与民生”这一2011年主题的公布说明了什么？ 我国非常重视对消费者权益的保护。保护消费者的合法权益有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，让人们过上更美好的生活。开展“消费与民生”年主题工作，是保护消费者的合法权益的需要，是贯彻落实科学发展观的重要任务，是推进加快转变经济发展方式、扩大国内需求的有效途径，是积极构建社会主义和谐社会的必然要求。 13.我国消费者都享有的哪些权利？ (1) 安全权。人身、财产安全，是公民在社会中存在的基本条件。商品的生产者、经营者卖给消费者的商品和提供给消费者的服务，不能危害生命和财产安全。 (2)知情权。消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。 (3)自主选择权。消费者有自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。 (4)公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 此外，消费者还享有依法求偿权、结社权、获得教育权、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权、监督权等权利。 14.作为消费者应怎样维护自身权益呢？ (1)增强自己的判断能力和选择能力，会在林林总总的商品信息中进行比较鉴别，在消费时多一些理性，少一些盲目，避免非理性消费；主动学习和掌握有关消费的知识，选择适当合理的消费行为；主动学习和掌握有关消费者权益保护的知识，自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。 (2)在生活中，应增强权利意识和自我保护意识，了解维权途径，用自己的实际行动维权。当自身合法权益受到侵害时，要通过正当、合法的途径使问题得到公正、合理的解决：与经营者和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 15.日本大地震、核泄露事件发生后，有关电视台栏目报道：碘盐可以防日本大地震带来的核辐射。小明家附近的超市老板，把1.5元一袋的盐涨到10元出售；小明妈妈和邻居们纷纷排队抢购高价盐；小明得知这一消息后，立刻要拨打电话举报老板；小明妈妈说：能买到就不错了，又不值几个钱，还是算了吧；小明没有听妈妈劝告，坚决打了举报电话；工商局接到举报电话后对超市老板哄抬物价行为进行了罚款一万元的处罚。该事件发生后，人们众说纷纭，对事件中的行为褒贬不一。 请你运用所学知识来分析上述情景材料中人们的言行。 ①超市老板哄抬盐价的行为是法制观念淡薄的表现，是一种违法行为。侵犯了消费者的公平交易权；②小明妈妈和邻居排队抢购是缺乏法律意识和自我保护意识的表现。消费者应该增强自己的判断和选择能力，尽量不给不法分子以可乘之机；③小明妈妈说不值几个钱，还是算了吧，是缺少维权意识的表现。宽容是有原则的，不是盲目的，在原则问题上不能让步。我们应拿起法律的武器来依法维权。④小明没有盲目听妈妈的劝告说明他能孝敬父母，是能正确对待父母的关爱和教育的表现。⑤小明打了举报电话是有正义感和责任感的表现。正确行使了自己的建议权和监督权，积极履行了同违法犯罪作斗争的义务。⑥工商局处罚超市老板是依法行政的表现。而依法行政是依法治国的重要环节，这样做有利于依法治国基本方略的实施，有利于维护消费者的合法权益和社会的公平正义。 16. 请你辨析：甲：食品、药品安全需要监管部门监管到位就可以解决。乙：食品、药品安全问题的解决，需要广大人民群众的广泛参与。 答：（1）食品、药品安全问题比较严重，危害消费者的生命与健康；（2）解决食品、药品安全问题不光需要监督管理部门依法监管，还需要国家完善相关法律法规，生产者和销售者应该依法规范自己的行为，严格遵守产品质量法和食品安全法等法律法规，更需要人民群众的广泛参与；（3）当消费者的合法权益受到侵害时，应依法维护自己的合法权益，公民看到食品、药品安全方面的违法犯罪行为应积极举报，依法行使监督权，遏制食品、药品安全违法犯罪的发生。 八年级复习专题二：九十年风雨  九十载辉煌 1、某校要在建党九十周年前夕举行合唱比赛，请为他们推荐几首歌颂中国共产党的歌曲？ 没有共产党就没有新中国；唱支山歌给党听；党啊！亲爱的妈妈； 2、中国共产党之所以，成为我国的领导核心，是因为有着无数优秀的共产党员在默默的奉献着自己的一切，请为我们推荐一名党员并简要讲述他的先进事迹？ 焦裕禄，河南兰考县前县委书记。身为县委书记，他带领兰考人民治理盐碱地，积劳成疾，牺牲在自己的岗位上，被人民成为“人民的好书记”，被评为双百人物。 3、请列举你知道的歌颂中国共产党的红色电影？《建党伟业》《开国大典》《东方》《解放大西南》 八年级复习专题三：终身受益的权利（第六课） 1.大力发展教育事业，为什么要以促进公平为重点？ 教育公平是社会公平的重要基础。教育涉及千家万户、惠及子孙后代，是体现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的重要方面。坚持教育的社会主义性质和公益性原则，保障人民享有接受良好教育的机会，是党和政府义不容辞的职责，也是促进社会公平正义、构建社会主义和谐社会的客观要求。 2.国家大力发展教育事业，为我们青少年创造了良好的受教育条件。为此，我们青少年应如何做？ 我们要树立远大志向，珍惜在校学习的机会，自觉履行受教育的义务，树立终身学习的观念，使自己的生命放射出灿烂夺目的光彩，将来为祖国的繁荣富强建功立业。 3.作为受益者，你会为我国的教育改革和发展提哪些建议？ 实现12年义务教育；基础教育均衡发展，取消重点校、重点班；提高高等学校入学率；关注学生素质的全面提高；等等。 4.我国目前教育事业存在的问题有哪些？ 中小学生课业负担过重，素质教育推进困难；学生适应社会和就业创业能力不强，创新型人才紧缺；教育结构和布局不尽合理，城乡、区域教育发展不平衡，贫困地区、民族地区教育发展滞后；教育投入不足，教育优先发展的战略地位尚未完全落实；等等。 5.青少年应该如何履行受教育的义务？ （1）珍惜在校学习的机会，珍惜受教育的权利，自觉履行受教育的义务。（2）认真履行按时入学的义务，不中途辍学。（3）认真遵守法律和学校纪律，尊敬师长，努力完成规定的学业。（4）自觉开展自主学习、合作学习、探究学习，提高学习能力。（5）争取接受更高层次的教育。 6.当受教育权受到侵害时，你应该怎么做？ （1）寻求学校领导、教师、父母、好友的帮助。(2）向有关政府部门反映问题，如向教育主管部门、妇联等寻求解决途径。（3）向人民法院提起诉讼。 7.教育对个人成长有什么作用？ （1）教育能给未来的幸福生活奠基，让短暂的生命有意义地度过。（2）教育能唤醒人的潜力，发展才智，增长才干。（3）教育能丰富人生，使人拥有知识，改变命运。 八年级复习专题四：建设中原经济区实现中原崛起 1.河南领跑中部崛起，有哪些可圈可点的特色与优势？ （1）河南地处中原，交通便捷，区位优越。（2）河南是中华民族的重要发祥地，历史悠久，文化灿烂。（3）河南有丰富的旅游资源，正在实施“旅游立省”战略。（4）河南人口多，劳动力资源丰富，经培训可转化为巨大的人力资源优势。（5）河南重视加强社会主义精神文明建设，英才辈出。 2.作为未来的建设者，你准备为中原崛起做些什么？①努力学习，立志成才，为将来投身于家乡建设做准备。②关注河南发展，积极为中原崛起献计献策。③积极宣传河南发展成就，树立河南良好形象。④树立正确的世界观、人生观、价值观，增强社会责任感。⑤积极参加社会实践活动，不断提高创新能力。⑥爱护环境，节约资源。⑦遵守国家法律法规，做守法护法的好公民。⑧加强自身修养，遵守社会公德。 3.请你为宣传河南写两条宣传标语  ①优美的自然风光，会让您终身难忘！③逐鹿中原，那里是您展示才华的地方 4.河南近年来尤其重视名牌战略，请列举一个河南建国以来涌现出的名牌产品，并设计一条广告语 新飞、宇通、双汇、三全、思念   ① 宇通宇通一路畅通；②双汇冷鲜肉，您居家的营养专家；③三全三全营养齐全 八年级复习专题五：热点主观题 3.“有本事你们告去，我爸爸是李刚”反映了一种什么样的社会现象？为避免类似现象再次发生，社会各方面应该怎么做？ （1）仗势欺人或特权现象或不公平现象。 （2）加强法治，建设社会主义法治国家就要有法可依、有法必依，执法必严、违法必究；一切国家机关及其工作人员要依法行使职权；政府及其工作人员要依法行政；各级领导干部要管理和约束好自己的亲属 4.生活在人民当家做主社会主义法治国家里，公民应该怎么做 要学法、懂法、守法、用法，依法维护国家利益，依法规范自身行为；通过多种途径积极行使好自己的批评建议权等政治权利，为国家建设建言献策；履行好自己的政治义务，坚决维护国家统一和领土完整；做一个有正义感的人，为维护社会的公平正义，打击违法犯罪贡献自己的力量。 5.做错了作业，老师罚你重做20遍。 答：查找作业做错的原因；指出老师的行为是错误的，希望老师改进教育方法；向学校领导或上级部门反映情况，要求制止老师的行为。因为未成年人保护法、义务教育法规定学校老师要关心、爱护学生，尊重学生人格尊严，不得体罚或变相体罚学生；学生应履行尊敬师长，努力完成规定学习任务的义务。 6.班主任按照成绩排座位，成绩高的同学坐好的位置，成绩低的坐不好的位置。 答：建议老师按照个子高矮排坐位，或根据学生视力状况排坐位。因为未成年保护法规定，老师要关心、爱护学生，要尊重学生的人格尊严。 7.到超市购物付款后正准备离开时，保安人员怀疑你偷了超市东西，对你强行搜身。 答：指出这是违法行为，应承担相应法律责任；拨打“110”报案；向人民法院起诉，依法维护自身合法权益。因为公民的人身自由不受侵犯，身体不受非法搜查；公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。 8.同桌小强趁你不在时拆看了你最近收到的一封信的内容，并在同学中传播。 答：批评教育小强，向小强指出这种行为是违法的。因为宪法规定，公民的通信自由、通信秘密受法律保护；我国公民享有稳私权，尊重他人隐私，是每个公民应有的道德品质，也是必须遵循的共同行为准则。 9.某中学初三学生张微的妈妈偷看张微的日记。张微的妈妈的做法对吗？为什么？假如你遇到这类事情，你将如何处理？ 答：张微的妈妈的做法是错误的。因为她违反了我国法律关于公民的隐私权受保护的规定。首先应该和父母认真交谈，学会与父母沟通,告诉父母关于公民的隐私权、通信自由和通信秘密受法律保护等法律知识。如果父母不听劝告，可以通过第三人说服或到有关部门反映情况，以得到帮助。 10.你的同学给你取绰号。 答：进行批评，向同学指出这种行为是违法的。因为给别人取绰号侵犯了他人的名誉权。 11.你获得“三好学生”称号，却有同学讽刺挖苦。 答：进行批评，并指出这样做是侵犯公民的荣誉权。因为我国公民依法享有荣誉权。 12.有人假冒你的姓名做一些违反学校纪律的事。 答：向老师或学校领导反映真实情况，要求查出冒充的人，并对其批评教育。因为我国公民享有姓名不受侵犯的权利。 13.你发现你的照片被某照相馆擅自放在某橱窗。 答：指出照相馆的做法是错误的，要求其改正做法，并可要求其给一定的精神赔偿。因为我国公民享有肖像权，照相馆侵犯了公民的肖像权；消费者享有依法求偿权。 14.你从侵权责任法确立"同命同价"赔偿原则、选举法修正案保障"同票同权"中感悟到： ①法律面前人人平等。②我国公民权利具有平等性．④党和国家努力维护社会公平和正义．④依法治国是党领导人民治理国家的基本方略．有法可依是依法治国前提条件；⑤全国人民代表大会是国家的最高权力机关，全国人大及其常务委员会行使国家的立法权。 15.为什么说“公平正义比太阳有光辉”？ （1）有了公平，社会才能为人的发展提供平等的权利和机会，充分调动社会成员的积极性。（2）有利于维护社会稳定，推动社会持续发展。（3）有利于落实科学发展观、构建和谐社会、全面建设小康社会、实现共同富裕。 16.在现实生活中，我们应该怎样维护他人的知识产权？ （1）下载、转载他人的文章作品一定要标明出处和原作者的姓名；（2）写文章、论文引用或参考他人的文章和观点要标注原文出处；（3）把别人的专利、发明或著作用于商业用途时，必须给予原创人相应的酬劳或取得其授权许可；（4）要使用正版的产品、不购买、不使用侵权盗版新产品；（5）不剽窃、不抄袭他人的作品、发明或专利；（6）要敢于举报侵犯他人知识产权的违法行为。 17.近年来我国正采取了啊些主要措施解决民生问题，努力实现社会公平正义? 答、①合理调节收入分配。如：调节个税起征点，扩大初次分配的比例；②采取积极的就业政策。③建立和完善城镇和农村最低生活保障制度。④免除城乡义务教育阶段学生的学杂费，提高农村家庭经济困难寄宿生生活费补助标准；⑤建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生保障制度；⑥建立廉租房制度和经济适用房制度；⑦重视三农问题，减免农业税，加快社会主义新农村建设，缩小城乡差距等。